BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN NHÓM HỌC PHẦN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG TIẾP KHÁCH Nhóm thực hiện Nhóm Hi Mã lớp.
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN NHĨM HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG ĐỀ TÀI: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG TIẾP KHÁCH Nhóm thực hiện: Nhóm Hi Mã lớp học phần: Giảng viên: Nguyễn Thị Tú Quyên HÀ NỘI, 2022 Tình ngắt qng hay kết thúc nói chuyện cơng ty May Hai Kiến An, Hải Phòng Giới thiệu tổng quan May Hai Công ty cổ phần May Hai công ty chuyên sản xuất hàng may sẵn, cơng ty có trụ sở số 216 Trần Thành Ngọ, Phường Trần Thành Ngọ, Quận Kiến An, Hải Phịng Tình Trong đợt dịch Covid, cơng ty May Hai tăng cường tìm kiếm đơn hàng để trì hoạt động cơng ty Vào ngày 1/9//2021 gọi từ khách hàng đặt may 20.000 trang đến cho giám đốc May Hai Tuy nhiên lúc giám đốc tham dự buổi báo cáo phòng marketing I.3 II II.1 II.2 Xử lý tình Do cơng ty giai đoạn khó khăn, tăng cường tìm kiếm đơn hàng để trì hoạt động mình, công ty phải tiếp nhận gọi từ khách hàng đặt may 20.000 trang Các bước xử lý: Thư ký phải xin lỗi khách hàng phiền khách hàng chờ chút báo giám đốc trả lời điện thoại Theo quy định May Hai báo khẩn cho lãnh đạo bận bê cốc nước dán kèm mẩu giấy nhớ nhỏ ghi nội dung cần truyền tải vào cho phía giám đốc Trong trường hợp người thư ký bê ly cafe với nội dung mẩu giấy “Thưa sếp, có đơn hàng 20.000 trang cần sếp xử lý ạ” Giám đốc báo nhỏ với người chủ trì buổi báo cáo để ngồi để nghe điện thoại với khách hàng quan trọng Tổ chức hẹn gặp Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE tiền thân Công ty TNHH Phú Thắng thành lập ngày 22/05/2000 Năm 2004, SUNHOUSE liên doanh với Công ty TNHH SUNHOUSE Hàn Quốc, thành lập Công ty TNHH SUNHOUSE Việt Nam Năm 2005, SUNHOUSE lắp đặt dây chuyền ứng dụng công nghệ Anodized lạnh tiên tiến từ Hàn Quốc Năm 2014, SUNHOUSE mở rộng kinh doanh thêm lĩnh vực Điện dân dụng Năm 2010, Chính thức lấy tên Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE, đầu tư vào nhiều lĩnh vực đa dạng (hàng gia dụng, điện gia dụng, thiết bị nhà bếp, thiết bị điện công nghiệp, máy lọc nước, thiết bị chiếu sáng…) Tình Tập đoàn SUNHOUSE chuyên sản xuất kinh doanh sản phẩm gia dụng thiết yếu (hàng gia dụng, điện gia dụng, thiết bị nhà bếp, thiết bị điện công nghiệp, máy lọc nước, thiết bị chiếu sáng) Siêu thị điện máy xanh muốn kinh doanh số sản phẩm gia dụng thiết yếu mà tập đồn sản xuất Siêu thị điện máy xanh muốn hợp tác với SUNHOUSE làm nhà phân phối họ Siêu thị điện máy xanh cử người đại diện siêu thị để đến SUNHOUSE bàn chuyện hợp tác II.3 - - - - Xử lý tình Khi khách hàng đến công ty, việc họ cần chào đón niềm nở, lịch sự, nét văn hóa SUNHOUSE Vì u cầu lễ tân SUNHOUSE cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào đón khách Khách đưa danh thiếp Nhân viên lễ tân đón lấy, cảm ơn, ghi vào sổ khách đến hỏi khách muốn gặp ai, có lịch hẹn trước khơng, mục đích gặp Sau gọi điện lên văn phịng giám đốc báo lại tình hình xem giám đốc có tiếp nhận hẹn không trường hợp giám đốc đồng ý gặp sau thư ký xếp buổi hẹn vào ngày để báo lại với khách Như trường hợp thư ký check lại lịch trình giám đốc ngun ngày hơm kín lịch Hơm sau trống từ 15h - 19h báo lại lễ tân hẹn khách vào 15h ngày hôm sau Lễ tân đưa cho khách hàng phiếu đăng ký hẹn gặp điền 15h hôm sau MẪU PHIẾU ĐĂNG KÝ HẸN GẶP Số:……………ngày……tháng……năm…… Họ tên: Nghề nghiệp: Cơ quan, đơn vị: Mục đích hẹn gặp: Thời gian:………giờ…… ngày Người cần gặp: Người xin gặp Thư ký (Ký ghi rõ họ tên) III III.1 (Ký ghi rõ họ tên) Khách hàng về, lễ tân lần chào, cảm ơn nhắc nhở hôm sau quay lại nhớ mang theo phiếu hẹn để xếp buổi gặp mặt Thư ký bổ sung thêm hẹn vào lịch trình giám đốc đặt bàn làm việc Hủy bỏ hẹn với khách hàng Tình Sau chương trình Shark Tank start up A shark B thống hẹn vào ngày để trao đổi giấy tở số liệu để đến ký kết Tuy nhiên trước hẹn 15’ shark B có họp khẩn khơng thể rời lịch lại buộc phải hủy bỏ hẹn gặp với start up 3.2 Xử lý tình IV IV.1 Thư ký sau nắm tình hình viết email thơng báo cho vị startup với nội dung gồm: Giải thích lý do: Do cơng ty có họp khẩn cấp rời họp lại Lên lại lịch hẹn gần nhất: Trong trường hợp lịch trống shark B trống khung 8h – 10h hôm sau thứ ký báo lại lịch hẹn với khách vào 8h ngày hôm sau Thể cảm kích xin lỗi phía người khách Check xem khách có phản hồi khơng Nếu khơng khách khơng nhận thơng báo liên lạc qua số điện thoại công ty cá nhân bên phía start up để báo lại vấn đề hủy lịch hẹn Xử lý phàn nàn chất lượng sữa khách Vinamilk Giới thiệu tổng quan Vinamilk Vinamilk tên gọi tắt Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vietnam Dairy Products Joint Stock Company) công ty sản xuất, kinh doanh sữa sản phẩm từ sữa thiết bị máy móc liên quan Việt Nam Cơng ty doanh nghiệp hàng đầu ngành công nghiệp chế biến sữa, chiếm lĩnh 75% thị phần sữa Việt Nam xuất sang nhiều nước khác IV.2 Tình Khách hàng phàn nàn mạng xã hội gọi đến công ty chất lượng sữa công ty cổ phần Vinamilk Khách hàng mua bịch sữa tiệt trùng Fino 220ml công ty Vinamilk bịch sữa lại bị đông đặc IV.3 - Xử lý tình Khi tiếp nhận gọi: Chào hỏi lịch lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề theo ngun tắc 1:3( khách hàng nói phía cơng ty trả lời một) Ghi lại nội dung mà khách hàng phàn nàn: Trong trường hợp ghi lại Vấn đề khách gặp phải: sữa bị đông đặc Địa điểm, thời gian khách hàng mua sữa Bày tỏ thông cảm với cảm xúc khách hàng Vì sữa loại thực phẩm đặc biệt có đối tượng khách hàng trẻ nhỏ nên việc khách hàng để ý quan tâm đến chất lượng sản phẩm đáng tán thưởng Xin lỗi khách hàng hứa cử nhân viên đến xem xét khách hàng mua sữa đâu, từ nhà phân phối tìm hiểu trách nhiệm thuộc Cảm ơn đóng góp để giúp sản phẩm ngày hoàn thiện chất lượng Giải thích chút vấn đề đơng đặc để khách phần hiểu Vinamilk làm sữa chất lượng - - - - Sữa có bao bì giấy, dễ tổn thương trình vận chuyển, lưu trữ bảo quản Theo quy định, sữa xếp lớp nhà bán lẻ có vài m2 diện tích để bày hàng nên để thùng bia, nước ngọt… chồng lên thùng sữa + Nếu chất nặng thùng sữa bị bè ra, hộp giấy bị ép hở chỗ bao bì, đặc biệt mí ghép Khi vi khuẩn xâm nhập, làm biến chất chất lượng sữa + Đó chưa kể đến nguyên nhân trình bảo quản, khách hàng sử dụng trực tiếp hay nhà bán lẻ để ngồi nắng, để vỉa hè bán ngày qua ngày kia, khiến sản phẩm bị biến chất, lợn cợn hay lắng đông… Vinamillk hay khuyến cáo việc Báo cáo lại với bên kiểm soát chất lượng vận chuyển để xử lý tránh lặp lại việc Theo dõi việc gọi điện lại với khách để kiểm tra lại hài lòng khách ... - Xử lý tình Khi tiếp nhận gọi: Chào hỏi lịch lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề theo nguyên tắc 1:3( khách hàng nói phía cơng ty trả lời một) Ghi lại nội dung mà khách hàng phàn nàn: Trong. .. II II.1 II.2 Xử lý tình Do cơng ty giai đoạn khó khăn, tăng cường tìm kiếm đơn hàng để trì hoạt động mình, cơng ty phải tiếp nhận gọi từ khách hàng đặt may 20.000 trang Các bước xử lý: Thư ký phải... - - - Xử lý tình Khi khách hàng đến cơng ty, việc họ cần chào đón niềm nở, lịch sự, nét văn hóa SUNHOUSE Vì yêu cầu lễ tân SUNHOUSE cần dùng thái độ vui vẻ, tơn trọng để chào đón khách Khách