ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN

Để có thể hiểu rõ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp làm cho các chất lượng dịch vụngày càng phát triển hoàn thiện nhóm tác giả đi nghi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI



BÀI THẢO LUẬN NHÓM

HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI

DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 3

1.1 Bối cảnh nghiên cứu 3

1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu 3

1.3 Tổng quan nghiên cứu 3

1.4 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 13

1.5 Câu hỏi nghiên cứu 14

1.6 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 15

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu 16

1.8 Thiết kế nghiên cứu 16

1.9 Bố cục nghiên cứu 17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 18

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 18

2.2 Chất lượng dịch vụ 18

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 Tiếp cận nghiên cứu 20

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu 20

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 21

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ 23

4.1 Kết quả xử lý định tính 25

4.2 Kết quả xử lý định lượng 26

4.3 So sánh hai kết quả và giải thích 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

CHƯƠNG 7: PHỤ LỤC 61

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Trong thời đại kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa, các thiết bịcông nghệ và các sàn thương mại điện tử ngày càng phát triển Việt Nam cũng đang dần

áp dụng các xu hướng đó vào cuộc sống hàng ngày Nhu cầu về các dịch vụ trực tuyếnngày càng tăng cao, nhất là nhu cầu về dịch vụ ăn uống của con người Ăn uống là mộtnhu cầu thiết yếu của mỗi người, họ đòi hỏi những đồ ăn thức uống đa dạng, tiện lợi màkhông cần thiết phải đến tận các cửa hàng để mua Với sự hối hả của thời gian, bận rộncủa công việc mà con người dần dần bỏ quên đi căn bếp của nhà mà quen thuộc dần vớicác hàng quán Nhưng sự bận rộn ngày càng bủa vây khiến con người không còn có thờigian để mà đến các nhà hàng, quán ăn nữa mà họ mong muốn đồ ăn thức uống có thể đặthàng mà không cần đến tận nơi mà đồ ăn cũng được giao đến nơi mình muốn

Vì vậy mà các app đồ ăn ra đời phục vụ nhu cầu con người Với những ưu điểm vềdịch vụ của mình các app như Shopeefood, Grab Food, BAEMIN, Gojek, Loship,… ngàycàng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trở thành các đối thủ cạnh tranh lớn của nhau.Tuy phát triển mạnh mẽ là vậy nhưng lòng tin của người tiêu dùng đối với các sản phẩm,chất lượng dịch vụ trực tuyến còn thấp Để có thể hiểu rõ về các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp làm cho các chất lượng dịch vụngày càng phát triển hoàn thiện nhóm tác giả đi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng

dụng trực tuyến

1.3 Tổng quan nghiên cứu

STT Tên tác giả Tên tài liệu Năm sáng

3/2012 Mục tiêu của nghiên cứu

này là tìm hiểu xem quan

hàng mạng đến

sự hài lòng trên

mạng

tuyến về những yếu tốchính của cửa hàng mạngảnh hưởng thế nào tới sựhài lòng của họ, điều nàyvốn dẫn tới sự gắn bó của

họ với cửa hàng mạng.Nghiên cứu này sử dụng

kỹ thuật định lượng, dựatrên một cuộc khảo sát quamạng 204 khách mua sắmtrực tuyến Phân tích hồiquy được dùng để kiểmđịnh giả thuyết rút ra từkhung nghiên cứu Nhữngyếu tố chất lượng chủ yếucủa một cửa hàng mạngđược xác định là thiết kếcửa hàng, độ tin cậy vàtính tương tác, vốn ảnhhưởng đáng kể tới sự hàilòng của khách hàng Mộtkhi khách hàng hài lòngvới những đặc điểm chủđạo của cửa hàng, họ sẽthích mua sắm ở cửa hàng

đó Kết quả này hàm ýrằng nhà bán lẻ trên mạngphải liên tục cải tiến giaodiện cửa hàng về mặt mỹthuật cũng như độ hữudụng Họ phải xây dựngniềm tin của KH đối vớigiao dịch qua cửa hàngmạng và tạo cơ hội cho KHtương tác thường xuyênvới cửa hàng để thoả đápnhu cầu cụ thể của họ, qua

đó gia tăng lòng trungthành của họ

2021 Các ứng dụng đặt đồ ăn

(MFOAs) là một hình thứctiếp thị sáng tạo trên thiết

bị di động hiện nay Cácnghiên cứu trước đây tạiViệt Nam xem xét quanđiểm của khách hàng đếnviệc sử dụng MFOAs Mụcđích của nghiên cứu này làxác định và kiểm tra thựcnghiệm các yếu tố chínhtác động đến mức độ hàilòng của khách hàng điện

tử và ý định sử dụng lạiMFOAs Mô hình cấu trúctuyến tính được sử dụng đểkiểm tra các giả thuyếtbằng việc phân tích dữ liệucủa 352 khách hàng đã sửdụng MFOAs tại khu vựcThành phố Hồ Chí Minh.Kết quả nghiên cứu chỉ ra,

ý định tiếp tục sử dụngMFOAs được thúc đẩy bởihai yếu tố sự hài lòng điện

tử và thói quen sử dụng;Trong khi sự hài lòng điện

tử bị ảnh hưởng bởi tínhhữu ích, tính giải trí, kỳvọng nỗ lực và đánh giátrực tuyến Nghiên cứu này

có đóng góp về mặt lýthuyết cũng như ý nghĩathực tiễn liên quan đến cácứng dụng đặt hàng trựctuyến hiện nay

3 Nguyễn Thị Mai

Trang

Chất lượngdịch vụ trựctuyến và sự hài

9/2014 Nghiên cứu này xem xét

chất lượng dịch vụ trựctuyến như thiết kế Website,

lòng của kháchhàng: Nghiêncứu về muasắm hàng trựctuyến tại ViệtNam

tính bảo mật, hoàn thànhđơn đặt hàng, và tính sẵnsàng của hệ thống ảnhhưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi mua sắmtrực tuyến Mô hình đượckiểm định với 354 kháchhàng sử dụng Internet và

có mua sắm trực tuyến tạiTP.HCM Kết quả cho thấyhoàn thành đơn đặt hàng,tính bảo mật, thiết kếWebsite, và tính sẵn sàngcủa hệ thống có tác độngđến sự hài lòng của kháchhàng khi mua sắm trựctuyến

4 Nguyễn Tố

Uyên

Nghiên cứu cácnhân tố ảnhhưởng đến sựhài lòng củakhách hàng khimua sắmonline: nghiêncứu trên địabàn thành phốKon Tum

16/1/2016 Bài viết đã tiến hành xây

dựng và kiểm định môhình hồi quy các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng mua sắmonline tại địa bàn thànhphố Kon Tum Kết quảnghiên cứu 227 khách hàng

đã cho phép khẳng định 6nhân tố: (1) Đặc tính hànghóa, (2) Chất lượng thôngtin, (3) Sự phản hồi, (4)Phương thức thanh toán,(5) Dịch vụ chăm sóckhách hàng và (6) Chấtlượng sản phẩm có mốiquan hệ với sự hài lòng củakhách hàng mua sắmonline Trong đó, đặc tínhhàng hóa và chất lượngthông tin là hai nhân tố cóảnh hưởng lớn nhất đến sự

hài lòng online Nghiêncứu đã chỉ ra rằng các dịch

vụ trước khi mua hàng cókhả năng tác động đến sựhài lòng của khách hàng

Từ đó, nghiên cứu đã đềxuất một số các giải pháphợp lý giúp các nhà quảntrị doanh nghiệp điều chỉnhcác sản phẩm, các dịch vụ

hỗ trợ trước, trong và saukhi mua hàng nhằm giatăng sự hài lòng của kháchhàng

5 ThS Phan Thị

Cẩm Hồng

Nhân tố ảnhhưởng đến sựhài lòng củakhách hàng vềchất lượng dịch

vụ mua sắmtrực tuyến ởTiền Giang

2020 Nghiên cứu này thực hiện

nhằm xác định các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng về chấtlượng dịch vụ mua sắmtrực tuyến ở Tiền Giangbằng việc khảo sát 380khách hàng Công cụCronbach’s Alpha, EFA vàphân tích hồi quy bội được

sử dụng Kết quả cho thấy,

có 6 nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụmua sắm trực tuyến ở TiềnGiang: (1) Chất lượngthông tin, (2) Chất lượngsản phẩm, (3) Giá cả, (4)Trang website của công ty,(5) Cách giao nhận hàng,(6) Khả nẳng giao dịch Từ

đó, nghiên cứu đề xuất cácgiải pháp giúp doanhnghiệp bán hàng trực tuyếnnâng cao sự hài lòng của

khách hàng mua sắm trựctuyến trên địa bàn tỉnhTiền Giang.

in India

2017 Nghiên cứu này nhằm xác

định các nhân tố tác độngtới sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng app muasắm trực tuyến tại Ấn Độ

Dữ liệu cho nghiên cứunày được thu thập từ 167người trên khắp Ấn Độ vàđược phân tích bằng phầnmềm STATA (Phươngpháp Logistic có thứ tự).Kết quả của nghiên cứucho thấy tính thẩm mỹtrong thiết kế, chất lượngthông tin và hình ảnh hấpdẫn, quyền riêng tư / bảomật có tác động đáng kểđến sự hài lòng của kháchhàng đối với việc sử dụngcác ứng dụng mua sắm ở

Ấn Độ Trong một ứngdụng mua sắm, hình ảnhhấp dẫn và chất lượngthông tin được coi là yếu tốquan trọng nhất Nghiêncứu cũng cho thấy rằng,hầu hết mọi người lo lắng

về sự an toàn của giao dịch

và chi tiết hồ sơ ngườidùng trên các ứng dụngmua sắm

2015 Đề tài của nghiên cứu là

nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với hoạtđộng mua sắm trực tuyến

Najihah, Ahmad

Zamri

Shopping của sinh viên các trường

đại học Malaysia Có bayếu tố tác động đến sự hàilòng đó là chất lượng sảnphẩm, thương hiệu và trảinghiệm mua sắm Nghiêncứu này được sử dụngphương pháp khảo sát,phân phát bảng câu hỏi cho

150 người được hỏi Cácbảng câu hỏi sẽ được gửiđến các sinh viên đại học

để đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến họ mua sắmtrực tuyến Nhà nghiên cứu

đã sử dụng phương phápkhảo sát trực tuyến vàphương pháp thủ công đểthu thập dữ liệu Dữ liệu đãđược thu thập được phântích bằng cách sử dụng(SPSS) và MicrosoftExcel Dựa trên nghiêncứu, chất lượng sản phẩm,thương hiệu và trải nghiệmmua sắm có mối quan hệđáng kể đến sự hài lòngcủa khách hàng đối vớihoạt động mua sắm trựctuyến của sinh viên đại họctại Universiti TeknikalMalaysia Melaka

8 Rashed Al

Karim, East

Delta University

CustomerSatisfaction inOnlineShopping: astudy into thereasons formotivations

2013 Nghiên cứu này cố gắng

tìm hiểu sự hài lòng củakhách hàng trong mua sắmtrực tuyến đồng thời điềutra những lý do chính thúcđẩy quá trình ra quyết địnhcủa khách hàng cũng như

and inhibitions những hạn chế của việc

mua sắm trực tuyến Quytrình quyết định mua hàngcủa Kotler và Killers(2009) được chọn làm cơ

sở cho của nghiên cứu này

để giải thích sự hài lòngcủa khách hàng thông quađộng cơ mua sản phẩmtrực tuyến của họ Các tàiliệu hiện có được xem xét

để tìm ra những lý do cóthể ảnh hưởng tích cựchoặc tiêu cực đến kháchhàng đối với việc mua sắmtrực tuyến Các cuộc khảosát được thực hiện bằngcách phân phát bảng khảosát tại khu vực Wrexham(Bắc Wales) để thu thập dữliệu cho nghiên cứu này.SPSS được sử dụng đểtrình bày dữ liệu nghiêncứu bằng đồ thị và kiểm tragiả thuyết nghiên cứu Từkết quả nghiên cứu, người

ta phát hiện ra rằng nhữngngười được hỏi sử dụngInternet để mua sản phẩmthông qua trực tuyến vì họtin rằng nó thuận tiện cho

họ và tiện lợi bao gồm cácyếu tố như tiết kiệm thờigian, thông tin sẵn có, thờigian mở, dễ sử dụng, điềuhướng trang web, ít căngthẳng mua sắm hơn, ít tốnkém và thú vị Tuy nhiên,bảo mật thanh toán trực

tuyến, quyền riêng tư vàniềm tin cá nhân, các chínhsách bảo hành và trả hàngkhông rõ ràng và thiếu dịch

vụ khách hàng cá nhân lànhững rào cản hàng đầucủa mua sắm trực tuyến.Hơn nữa, kết quả của cácgiả thuyết được thiết lậprằng mặc dù mua sắm trựctuyến thuận tiện cho tất cảngười tiêu dùng, hệ thốngthanh toán trực tuyến vànhững lo lắng về quyềnriêng tư hoặc bảo mật cótác động đáng kể đến muasắm trực tuyến Cuối cùng,một số khuyến nghị đượcđưa ra cho các nhà bán lẻtrực tuyến để thực hiện cácsáng kiến giúp mua sắmtrực tuyến được ngưỡng

mộ và đáng tin cậy hơn

9 TO, Tha Hien

(Le Quy Don

on Facebook inVietnam

2020 Nghiên cứu được thực hiện

nhằm đánh giá các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân tạiViệt Nam khi mua hàngtrên Facebook Nghiên cứunày sử dụng kỹ thuật phântích đa biến (Phân tích yếu

tố xác nhận, Lập mô hìnhphương trình cấu trúc) đểxác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi mua hàngtrên Facebook Kết quảnghiên cứu từ 268 kháchhàng tại Việt Nam chỉ ra

(Foreign Trade

University)

niềm tin và sự thuận tiện làhai yếu tố quan trọng liênquan đến sự hài lòng củakhách hàng khi mua hàngtrên Facebook Sự hài lòngcủa khách hàng là kết quảcủa trải nghiệm của ngườitiêu dùng trong suốt cácgiai đoạn mua hàng khácnhau Trải nghiệm muasắm càng nhiều, kháchhàng càng hài lòng khimua sản phẩm Giá cả vàsản phẩm không ảnhhưởng đến sự hài lòng củakhách hàng (giá cả dễ sosánh và sản phẩm dễ hiểutrên Internet; do đó, haiyếu tố này không được coi

là yếu tố quyết định sự hàilòng của khách hàng) Hơnnữa, nghiên cứu này cungcấp các khuyến nghị để cảithiện sự hài lòng của kháchhàng

2021 Mục đích của nghiên cứu

này là xác định các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng

và lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụgiao đồ ăn trực tuyến trongđại dịch COVID-19 ởIndonesia bằng cách sửdụng lý thuyết mở rộng vềcách tiếp cận hành vihoạch định (Theory ofPlanned Behavior) Tổng

số 253 người tham gia vàtrả lời 65 câu hỏi Mô hình

cấu trúc tuyến tính (SEM)chỉ ra rằng nhân tố độnglực hưởng thụ có ảnhhưởng cao nhất đến sự hàilòng của khách hàng, tiếptheo là giá, chất lượngthông tin và khuyến mãi.Nghiên cứu này đã pháthiện ra rằng các yếu tố nhưthiết kế điều hướng và tính

dễ sử dụng ít ảnh hưởng tới

sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng đốivới dịch vụ giao đồ ăn trựctuyến trong COVID-19.Nghiên cứu này có thể lànền tảng lý thuyết có thểrất có lợi cho các nhà đầu

tư dịch vụ giao đồ ăn trựctuyến, kỹ sư công nghệthông tin Cuối cùng,nghiên cứu này có thểđược áp dụng và mở rộng

để xác định các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng vàlòng trung thành của kháchhàng đối với dịch vụ giao

đồ ăn trực tuyến trong đạidịch COVID-19 ở các quốcgia khác

1.4 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu tổng quát: Làm rõ, hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến bằng cách thựchiện điều tra, phỏng vấn các khách hàng đã sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụngtrực tuyến Và thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS, từ đó tổng kết kết quả thu thậpđược và đưa ra kết luận

- Mục tiêu cụ thể:

+ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụngtrực tuyến

+ Nắm bắt được thực trạng sử dụng dịch vụ đồ ăn trực tuyến của khách hàng

để từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ này

+ Phân tích cơ sở lí luận nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến góp phần đưa ra định hướng các dịch vụ ănuống phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi đặt đồ ăn, giúp mọi người tìm kiếm đượcứng dụng phù hợp với mình Đưa ra các hàm ý phục vụ cho công tác đổi mới và nâng caochất lượng dịch vụ trong thời gian tới của các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến

+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụđặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến để từ đó biết được mức độ ảnh hưởng mạnh/yếucủa từng nhân tố

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

a Câu hỏi tổng quát: Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến?

b Câu hỏi cụ thể:

Câu hỏi 1: Yếu tố sự tiện lợi có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến hay không?

Câu hỏi 2: Yếu tố sự đa dạng có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến hay không?

Câu hỏi 3: Yếu tố hình thức có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến hay không?

Câu hỏi 4: Yếu tố sự ưu đãi có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến hay không?

Câu hỏi 5: Yếu tố sự phục vụ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến hay không?

1.6 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:

Sự tiện lợi

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Sự phục vụ

Sự ưu đãi Hình thức

Sự đa dạng

GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:

Giả thuyết 1: Yếu tố sự tiện lợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Giả thuyết 2: Yếu tố sự đa dạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Giả thuyết 3: Yếu tố hình thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Giả thuyết 4: Yếu tố sự ưu đãi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Giả thuyết 5: Yếu tố sự phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu

Mục đích chính của việc nghiên cứu là nhằm làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng cũngnhư giúp các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến các vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng vềdịch vụ của mình để từ đó có thể khắc phục và hoàn thiện dịch tốt hơn, mang đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng từ đó ta sẽ biết được các yếu tố nào gây ảnhhưởng trực tiếp hay gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ

ăn trên các ứng dụng trực tuyến

1.8 Thiết kế nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu và thực tân: từ ngày 15/9 đến ngày 29/9.Quá trình nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu liên quan bắt đầu từ ngày 15/9 Quá trình khảo sátđược tiến hành từ ngày 25/9 đến ngày 9/10

- Phạm vi không gian: Sinh viên, nhân viên văn phòng, công viên chức,… nhữngngười ít có thời gian dành cho nấu ăn Các đối tượng này thường bận với công việc, thờigian nghỉ ngơi rất ít, nhu cầu ăn uống lại khá cao

- Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát, phiếu câu hỏi

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thông qua việc tìm kiếm và tham khảo cáccông trình nghiên cứu trên các trang internet.

1.9 Bố cục nghiên cứu

Bài nghiên cứu gồm 6 chương:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 6: Tài liệu tham khảo

Chương 7: Phụ lục

1.10.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2 C

2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

Trong cuộc sống hiện nay có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ vàngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong cáclĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có hình dung

về dịch vụ trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơbản

Theo Zeithaml và Bitner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler, Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cóthể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vôhình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ cóthể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào

2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng vềcác khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp cóphù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cáchchênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi

Theo Fornell (1992), sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng vàcảm nhận thực tế mà họ nhận được.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

và những kỳ vọng của khách hàng

Đánh giá chung, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được vànhững kì vọng Nếu lợi ích thực tế không như kì vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Cònnếu lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng , nếu lợi íchthực tế cao hơn kì vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc hàilòng vượt quá mong đợi

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3 C

3.1 Tiếp cận nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là toàn bộ khách hàng đã và đang sử dụng các ứng dụng đặt đồ

ăn trực tuyến Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng, cụ thểnhư sau:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Căn cứ các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế

thừa các nghiên cứu khảo sát từ đó rút ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến Nội dung thảo luận nhóm dựatrên các biến quan sát và cơ sở lý thuyết để thiết lập bảng câu hỏi sơ bộ, sau đó thảo luận

để điều chỉnh nội dung, sửa chữa và bổ sung những câu hỏi chưa đầy đủ Sau khi đã hiệuchỉnh lại thang đo bằng thảo luận nhóm, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử rồitiếp tục điều chỉnh để hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nhóm nghiên cứu tiến hành bằng phương

pháp khảo sát, sẽ đưa ra thống kê nhằm phản ánh số lượng, đo lường và diễn giải mốiquan hệ giữa các nhân tố thông qua các quy trình: Xác định mô hình nghiên cứu, tạo bảnghỏi, thu thập và xử lý dữ liệu Nhóm nghiên cứu sẽ không tham gia vào khảo sát nên dữliệu sẽ không bị lệch theo hướng chủ quan

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu

 Phương pháp chọn mẫu

Đối với đề tài này, nhóm nghiên cứu sử dụng theo phương pháp chọn mẫu thuậntiện và phương pháp quả bóng tuyết Mẫu thuận tiện được chọn là bạn bè, người thân củacác thành viên trong nhóm nghiên cứu Tiến hành gửi bảng khảo sát đến các đối tượng đó

và thông qua họ gửi bảng khảo sát đến các đối tượng tiếp theo (phương pháp quả bóngtuyết) Ưu điểm của phương pháp này là tiếp cận hầu hết với những khách hàng đã vàđang sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến; phương pháp này có thểgiúp nhóm tiết kiệm được thời gian và chi phí

 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Với nghiên cứu định tính: Phương pháp phỏng vấn – phương pháp thu thập dữliệu chủ yếu trong nghiên cứu định tính Công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi cấu trúcgồm các câu hỏi chuyên sâu, cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến Câu trả lời sẽ đượcnhóm nghiên cứu tổng hợp dưới dạng thống kê.

+ Với nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi tựquản lý được xây dựng bằng phần mềm Google Form và gửi qua Email, Facebook, Zalocủa các mẫu khảo sát là những đối tượng đã và đang sử dụng các ứng dụng đặt đồ ăn trựctuyến Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và đánh giá phân phối chuẩn sẽ được phântích bằng phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng thang đo, sự phù hợp của mô hình vàkiểm định giả thiết mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hìnhnghiên cứu

+ Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập thông qua dữ liệu thứ cấp là các bài nghiêncứu của các tác giả đi trước, các bài báo, tạp chí khoa học…

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

+ Sử dụng phần mềm SPSS với công cụ phân tích thống kê mô tả

+ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phân tích tương quan và phân tích hồi quy để nhập và phân tích dữ liệu đã thuđược

- Tạo nhóm thông tin:

+ Mục đích: Nhằm phân tích mối quan hệ giữa các nhóm thông tin

- Kết nối dữ liệu:

+ Mục đích: Nhằm so sánh được kết quả quan sát với kết quả được mong đợi cũngnhư giải thích được khoảng cách nếu có giữa hai loại kết quả này

Nghiên cứu định lượng:

- Phân tích thống kê mô tả

+ Phân tích thống kê mô tả là kĩ thuật phân tích đơn giản nhất của một nghiên cứuđịnh lượng Bất kì một nghiên cứu định lượng nào cũng tiến hành các phân tích này, ítnhất là để thống kê về đối tượng điều tra

- Các phân tích chuyên sâu khác

+ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

+ Các biến quan sát có tiêu chuẩn khi chọn thang đo đó là hệ số Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên, nhỏ hơn 1 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích nhân tố dựa vào chỉ số Eigenvalue để xác định số lượng các nhântố

 EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố)khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quansát bị phân sai nhân tố từ ban đầu

+ Phân tích hồi quy: Là phân tích để xác định quan hệ phụ thuộc của một biến (biếnphụ thuộc) vào một hoặc nhiều biến khác (gọi là biến phụ thuộc)

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ

Mã hóa dữ liệu:

Biến độc lập Kí hiệu Biến quan sát

Sự tiện lợi STL1 Đặt đồ ăn trên các ứng dụng giúp tôi tiết

kiệm thời gian trong việc chọn đồ và địađiểm ăn uống

STL2 Đặt đồ ăn trên các ứng dụng giúp tôi ở nhà

mà vẫn có thể đặt đồ ănSTL3 Tôi thấy rất dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ

ăn trên các ứng dụng trực tuyến khi điệnthoại có kết nối mạng

STL4 Trên các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến đưa

ra nhiều gợi ý đồ ăn cho tôiSTL5 Những người không giỏi công nghệ có thể

dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên cácứng dụng trực tuyến

Sự đa dạng SDD1 Tôi có thể dễ dàng thấy được sự chênh lệch

về giá cả giữa các gian hàngSDD2 Tôi có thể chọn lựa đa dạng các loại đồ ăn

(đồ ăn vặt, món chính, )SDD3 Tôi có thể tham khảo các sản phẩm đến từ

các hãng khác nhauSDD4 Tôi có thể được lựa chọn đồ ăn theo sở thíchHình thức HT1 Tôi thấy giao diện rõ ràng, dễ hiểu, dễ

cả hình ảnh và giới thiệu món ăn

Sự ưu đãi SUD1 Tôi thích việc có nhiều chương trình khuyến

mãiSUD2 Tôi rất quan tâm đến chương trình khuyến

mãi khi sử dụng các dịch vụ đặt đồ ăn trên

các ứng dụng trực tuyếnSUD3 Tôi thích các ứng dụng có sự giảm giá trên

toàn bộ đơn hàngSUD4 Việc khuyến mãi khiến cho tôi tiết kiệm

được chi phí đặt đồ ănSUD5 Tôi thấy các app đều có rất nhiều mã

freeship

Sự phục vụ SPV1 Tốc độ giao hàng được cải thiện

SPV2 Chất lượng đồ ăn tốt khi nhận được giúp tôi

thấy tin tưởng dịch vụ đặt đồ ăn trên cácứng dụng trực tuyến

SPV3 Tôi thích nhân viên giao hàng có thái độ

tích cực, niềm nởSPV4 Tôi thích việc đơn hàng được giữ cẩn thận

trên đường điSPV5 Tôi thích việc nhân viên giao hàng phục vụ

cả trong những ngày mưa

SHL1 Tôi rất hài lòng với việc sử dụng dịch vụ đặt

đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyếnSHL2 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè cùng sử dụng

dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trựctuyến

SHL3 Trong tương lai tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

4 F

4.1 Kết quả xử lý định tính

Khách hàng là sinh viên và nhân viên văn phòng là 2 đối tượng trả lời phỏng vấnnhiều nhất, chiếm khoảng 90% trên tổng số các đối tượng phỏng vấn Đối tượng phỏngvấn đều tương đối trẻ, công việc bận rộn, ít có thời gian dành cho việc nấu nướng Cácứng dụng đặt đồ ăn được sử dụng đông đảo là Beamin và các ứng dụng khác nhưShopeefood hay Gojek cũng được sử dụng nhiều không kém Điều đó cho thấy các ứngdụng này có chất lượng khá ổn khiến mọi người tin tưởng sử dụng

Hầu hết các khách hàng đều có sự đánh giá riêng với từng yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của họ khi đặt đồ ăn qua các ứng dụng trực tuyến

+ Yếu tố sự tiện lợi: Các đối tượng khách hàng hầu như đều có quỹ thời gian eohẹp, họ chọn sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến để tiết kiệm thời gian, công sức; để dànhthời gian và sức lực cho công việc, học tập Đặt đồ ăn qua app giúp khách hàng có thểngồi tại nhà mà vẫn có thể mua được đồ ăn, không cần phải suy nghĩ mua gì, nấu gì, ăn ởđâu, App đặt đồ ăn trực tuyến cũng là giải pháp cho những khách hàng không có khiếunấu ăn.

+ Yếu tố sự đa dạng: Đây cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa họ khi đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến Trên các ứng dụng đặt đồ ăn có rấtnhiều các loại đồ ăn từ tráng miệng đến bữa chính, từ nước ngọt đến hoa quả, các loạibánh, trà sữa, nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn Hơn nữa giá cả cũng được ghi

rõ trên từng món ăn nên người tiêu dùng càng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn đồ ănđúng với sở thích của mình mà cũng phù hợp với túi tiền của họ

+ Yếu tố hình thức: Đây là yếu tố, theo những người được phỏng vấn, là có ảnhhưởng lớn đến sự hài lòng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến Với giaodiện đẹp, dễ sử dụng, hình ảnh minh hoạ bắt mắt, các ứng dụng trực tuyến đã tạo chokhách hàng một ấn tượng tốt và tăng sự hài lòng trong trải nghiệm mua sắm của họ

+ Yếu tố sự ưu đãi: Các khách hàng đều cho rằng đây là yếu tố cốt lõi dẫn đến sựhài lòng của họ khi đặt đồ ăn qua app trực tuyến Các đối tượng trả lời phỏng vấn chủ yếu

là học sinh, sinh viên (chiếm 50%), và nhân viên văn phòng khoảng trên dưới 30 tuổi, thunhập hầu như không quá cao, do đó, quỹ sinh hoạt và số tiền dành cho việc ăn uống hạnhẹp Theo khách hàng, các ưu đãi như miễn phí vận chuyển, hoàn tiền, các đợt khuyếnmãi, sẽ khiến họ hứng thú hơn, đặt hàng nhiều hơn và dễ tính hơn

+ Yếu tố sự phục vụ: Khách hàng cho biết, sự phục vụ của dịch vụ các ứng dụngtrực tuyến có ảnh hưởng khá lớn tới tâm trạng và sự hài lòng của người tiêu dùng Shippernhiệt tình, vui vẻ, giao hàng nhanh, đồ ăn giao đến tay nguyên vẹn, còn nóng là những lí

do làm tăng sự hài lòng của khách Tuy nhiên cũng còn tồn tại một số điều làm kháchhàng thất vọng với app như: thái độ shipper đôi khi còn kém, chất lượng đồ ăn khôngđược đảm bảo… cần được khắc phục

Tần suất Tỷ lệ

(%)

Phần trămquan sát hợplệ

Phần trămtích lũy

Số biến quan sát hợp lệ

Nam 45 22.6 22.6 22.6

Nữ 154 77.4 77.4 100.0Total 199 100.0 100.0

Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính người được khảo sát

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Từ biểu đồ 4.1, trong tổng số 199 khách hàng được khảo sát, tỷ lệ người được khảo sát là

nữ vượt trội hơn 3 lần so với nam khi nữ chiếm 77,39% và nam chỉ chiếm 22,61%

b Anh/chị đang làm nghề:

nghe nghiep

Tần số Tỷ lệ (%) Phần trăm

quan sát hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Biểu đồ 4.2 Nghề nghiệp

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Từ biểu đồ 4.3, Trong 199 người được khảo sát, có tới 68,3% là học sinh, sinh viên đạihọc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến, theo sau là nhân viên văn phòng với 12,6%,công chức nhà nước (7,5%), ít nhất là công nhân (5%) và các đối tượng khác (6,5%)

c Chi phí

chi phi

Tần số Tỷ lệ (%) Phần trăm

quan sát hợp lệ

Phần trăm tích lũy

Valid

Dưới 500.000đ 156 78.4 78.4 78.4

Từ 500.000đ - 1.000.000đ 37 18.6 18.6 97.0 Trên 1.000.000đ 6 3.0 3.0 100.0

Biểu đồ 4.3 Chi phí khách hàng chi tiêu cho ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến trong một

tháng.

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Trong 199 người được khảo sát, 78,39% khách hàng chi tiêu dưới 500.000 đồng cho việcđặt đồ ăn trên ứng dụng trực tuyến, 18,59% chi tiêu từ 500.000 - 1.000.000 đồng và3,02% trên 1.000.000 đồng Do đa số người được khảo sát là sinh viên nên tỷ lệ khách chitiêu dưới 500.000 đồng cho việc mua đồ ăn trên mạng chiếm tỷ lệ cao nhất và cao hơn rấtnhiều

Gojek Beamin

Khác

ứng dụng

Biểu đồ 4.4 Các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Theo biểu đồ 4.4, ứng dụng được lựa chọn sử dụng nhiều nhất là Shopeefood, 44,6%khách hàng đặt đồ ăn trên ứng dụng này, theo sau là Baemin với 30,2%, Gojek (17,1%)

và ứng dụng khác (8,1%)

4.2.1.2 Thống kê biến

a Sự tiện lợi

STL1 STL2 STL3 STL4 STL5N

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Qua bảng thống kê khảo sát với 199 người ta thấy độ lệch chuẩn của biến (Std Deviation)

ở mức từ 0,6 đến 0,8 ở khoảng tốt cho thấy người tham gia khảo sát có nhận định về biến

sự tiện lợi là không chênh lệch nhau nhiều

Giá trị nhỏ nhất và lớn nhất của cả 5 biến sự tiện lợi là 2 và 5 thể hiện tầm ảnh hưởng của

sự tiện lợi của ứng dụng trực tuyến với người tham ra khảo sát cũng có sự khác nhau từkhông đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

Giá trị Mean (giá trị trung bình) đều đạt từ khoảng 3,7 đến 4,4 đều trên trung lập đến đồng

ý Mode (giá trị được chọn nhiều nhất) = 4 (đồng ý) trong 199 người tham gia khảo sát.Đây là một tỉ lệ khá cao cho thấy sự tiện lợi là một trong những yếu tố quyết định đến sựhài lòng của khách hàng với app mua đồ ăn trực tuyến

b Sự đa dạng

SDD1 SDD2 SDD3 SDD4N

Phân tích bảng trên được thống kê khảo sát với 199 người ta thấy độ lệch chuẩn của biến

ở mức từ 0,6 đến 0,8 ở khoảng tốt cho thấy người tham gia khảo sát có nhận định về biến

sự đa dạng là không chênh lệch nhau nhiều

Giá trị nhỏ nhất và lớn nhất của cả 4 biến thuộc yếu tố sự đa dạng đều là 2 và 5, tầm ảnhhưởng của sự đa dạng của ứng dụng trực tuyến với người tham ra khảo sát cũng có sựkhác nhau từ không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

Giá trị trung bình đều đạt khoảng 4 đến 4,3 Mode (giá trị được chọn nhiều nhất) = 4(đồng ý) trong tổng 199 người tham gia khảo sát Đây là một tỉ lệ khá cao cho thấy yếu tố

sự đa dạng của ứng dụng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng

c Hình thức

HT1 HT2 HT3 HT4N

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Qua bảng thống kê khảo sát với 199 người ta thấy độ lệch chuẩn của biến ở mức từ 0,6đến 0,8 ở khoảng tốt cho thấy người tham gia khảo sát có nhận định về biến yếu tố hìnhthức là không chênh lệch nhau nhiều

Giá trị nhỏ nhất và lớn nhất của 4 biến thuộc yếu tố hình thức là 2 và 5, 3 và 5, tầm ảnhhưởng của hình thức của ứng dụng trực tuyến với người tham ra khảo sát cũng có sự khácnhau từ không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

Giá trị trung bình đều đạt khoảng 3,9 đến 4,2, theo thang đo Likert, người khảo sát đềuđồng ý với các quan điểm nêu ra Mode (giá trị được chọn nhiều nhất) = 4 (đồng ý) trong

tổng 199 người tham gia khảo sát Đây là một tỉ lệ khá cao cho thấy yếu tố hình thức củaứng dụng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Qua bảng thống kê khảo sát với 199 người ta thấy độ lệch chuẩn của biến ở mức từ 0,6đến 0,9 ở khoảng tốt cho thấy người tham gia khảo sát có nhận định về biến sự ưu đãi làkhông chênh lệch nhau nhiều

Giá trị nhỏ nhất của 5 biến thuộc yếu tố ưu đãi có sự dao động 1, 2, 3; giá trị lớn nhất của

cả 5 biến là 5, tầm ảnh hưởng của các ưu đãi của ứng dụng trực tuyến với người tham rakhảo sát cũng có sự khác nhau từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

Giá trị trung bình đều đạt khoảng 4,2 đến 4,5, theo thang đo Likert, người khảo sát đềuđồng ý với các quan điểm nêu ra Mode (giá trị được chọn nhiều nhất) = 5 (rất đồng ý)trong tổng 199 người tham gia khảo sát Đây là một tỉ lệ cao cho thấy yếu tố ưu đãi có ảnhhưởng rất lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng

e Sự phục vụ

SPV1 SPV2 SPV3 SPV4 SPV5

N Valid 199 199 199 199 199

Missing 0 0 0 0 0Mean 4.12 3.99 4.26 4.37 4.21

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Qua bảng thống kê khảo sát với 199 người ta thấy độ lệch chuẩn của biến ở mức từ 0.6đến 0,8 ở khoảng tốt cho thấy người tham gia khảo sát có nhận định về biến sự phục vụ làkhông chênh lệch nhau nhiều

Giá trị nhỏ nhất và lớn nhất của cả 5 biến thuộc yếu tố sự phục vụ đa số là 3 và 5, tầm ảnhhưởng của sự phục vụ của ứng dụng trực tuyến với người tham ra khảo sát cũng có sựkhác nhau từ trung lập đến hoàn toàn đồng ý

Giá trị trung bình đều đạt khoảng 3,9 đến 4,4, theo thang đo Likert, người khảo sát đềuđồng ý với các quan điểm nêu ra Mode (giá trị được chọn nhiều nhất) = 4 (đồng ý) trongtổng 199 người tham gia khảo sát Đây là một tỉ lệ cao cho thấy yếu tố sự phục vụ có ảnhhưởng lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng

f Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trựctuyến

SHL1 SHL2 SHL3N

(Nguồn: kết quả xử lí qua phần mềm SPSS 20.0)

Từ bảng trên ta có: Độ lệch chuẩn của biến ở mức 0,6 ở khoảng chênh lệch tốt cho thấyngười tham gia khảo sát không có những nhận định chênh lệch khác nhau về sự hài lòngcủa mình

Giá trị Mean của 3 biến trong khoảng từ 4,3 (đồng ý) Mode (giá trị được chọn nhiềunhất) = 4 trong tổng 199 người tham gia khảo sát Hai dữ liệu trên đều đạt mức rất caocho thấy người tham gia khảo sát hài lòng với việc đặt đồ ăn trên ứng dụng trực tuyến vàsẵn sàng giới thiệu các ứng dụng trực tuyến đó đến với mọi người

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ vàtương quan giữa các biến quan sát Đề tài sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Sự tiệnlợi”, “Sự đa dạng”, “Hình thức”, “Ưu đãi”, “Sự phục vụ”

Những biến có hệ số tương quan biến – tổng phù hợp (Corrected Item – TotalCorrelation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấpnhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo (Nunnally, 1978;Peterson, 1994; Slater, 1995) Cụ thể là:

- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

Item-Total Statistics