ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  BÀI THẢO LUẬN NHÓM HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN Nhóm thực hiện: Nhóm Mã lớp học phần: 2169SCRE0111 Giảng viên: Lê Thị Thu HÀ NỘI, 2021  MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu 1.3 Tổng quan nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 13 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .14 1.6 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu .15 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 16 1.8 Thiết kế nghiên cứu 16 1.9 Bố cục nghiên cứu .17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .18 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 18 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng .18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Tiếp cận nghiên cứu 20 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập xử lý liệu 20 3.3 Xử lý phân tích liệu 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ .23 4.1 Kết xử lý định tính 25 4.2 Kết xử lý định lượng 26 4.3 So sánh hai kết giải thích .54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 CHƯƠNG 7: PHỤ LỤC .61 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Trong thời đại kinh tế ngày phát triển theo xu hướng tồn cầu hóa, thiết bị cơng nghệ sàn thương mại điện tử ngày phát triển Việt Nam dần áp dụng xu hướng vào sống hàng ngày Nhu cầu dịch vụ trực tuyến ngày tăng cao, nhu cầu dịch vụ ăn uống người Ăn uống nhu cầu thiết yếu người, họ đòi hỏi đồ ăn thức uống đa dạng, tiện lợi mà không cần thiết phải đến tận cửa hàng để mua Với hối thời gian, bận rộn công việc mà người bỏ quên bếp nhà mà quen thuộc dần với hàng quán Nhưng bận rộn ngày bủa vây khiến người khơng cịn có thời gian đến nhà hàng, quán ăn mà họ mong muốn đồ ăn thức uống đặt hàng mà khơng cần đến tận nơi mà đồ ăn giao đến nơi muốn Vì mà app đồ ăn đời phục vụ nhu cầu người Với ưu điểm dịch vụ app Shopeefood, Grab Food, BAEMIN, Gojek, Loship,… ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam trở thành đối thủ cạnh tranh lớn Tuy phát triển mạnh mẽ lòng tin người tiêu dùng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trực tuyến cịn thấp Để hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đưa giải pháp làm cho chất lượng dịch vụ ngày phát triển hoàn thiện nhóm tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 1.3 Tổng quan nghiên cứu STT Tên tác giả Tên tài liệu Hoàng Thị Phương Thảo Ảnh hưởng yếu tố cửa Năm sáng Kết nghiên cứu tác 3/2012 Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu xem quan niệm khách hàng trực hàng mạng đến hài lòng mạng tuyến yếu tố cửa hàng mạng ảnh hưởng tới hài lòng họ, điều vốn dẫn tới gắn bó họ với cửa hàng mạng Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật định lượng, dựa khảo sát qua mạng 204 khách mua sắm trực tuyến Phân tích hồi quy dùng để kiểm định giả thuyết rút từ khung nghiên cứu Những yếu tố chất lượng chủ yếu cửa hàng mạng xác định thiết kế cửa hàng, độ tin cậy tính tương tác, vốn ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng khách hàng Một khách hàng hài lòng với đặc điểm chủ đạo cửa hàng, họ thích mua sắm cửa hàng Kết hàm ý nhà bán lẻ mạng phải liên tục cải tiến giao diện cửa hàng mặt mỹ thuật độ hữu dụng Họ phải xây dựng niềm tin KH giao dịch qua cửa hàng mạng tạo hội cho KH tương tác thường xuyên với cửa hàng để thoả đáp nhu cầu cụ thể họ, qua gia tăng lịng trung thành họ Lâm Ngọc Thuỳ, Tô Anh Thơ, Trần Thị Siêm, Nguyễn Tuấn Đạt Sự hài lòng ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn di động Thành phố Hồ Chí Minh 2021 Nguyễn Thị Mai Trang Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài 9/2014 Các ứng dụng đặt đồ ăn (MFOAs) hình thức tiếp thị sáng tạo thiết bị di động Các nghiên cứu trước Việt Nam xem xét quan điểm khách hàng đến việc sử dụng MFOAs Mục đích nghiên cứu xác định kiểm tra thực nghiệm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng điện tử ý định sử dụng lại MFOAs Mơ hình cấu trúc tuyến tính sử dụng để kiểm tra giả thuyết việc phân tích liệu 352 khách hàng sử dụng MFOAs khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu ra, ý định tiếp tục sử dụng MFOAs thúc đẩy hai yếu tố hài lịng điện tử thói quen sử dụng; Trong hài lòng điện tử bị ảnh hưởng tính hữu ích, tính giải trí, kỳ vọng nỗ lực đánh giá trực tuyến Nghiên cứu có đóng góp mặt lý thuyết ý nghĩa thực tiễn liên quan đến ứng dụng đặt hàng trực tuyến Nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến thiết kế Website, lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam Nguyễn Tố Uyên Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum tính bảo mật, hồn thành đơn đặt hàng, tính sẵn sàng hệ thống ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến Mơ hình kiểm định với 354 khách hàng sử dụng Internet có mua sắm trực tuyến TP.HCM Kết cho thấy hoàn thành đơn đặt hàng, tính bảo mật, thiết kế Website, tính sẵn sàng hệ thống có tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến 16/1/2016 Bài viết tiến hành xây dựng kiểm định mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online địa bàn thành phố Kon Tum Kết nghiên cứu 227 khách hàng cho phép khẳng định nhân tố: (1) Đặc tính hàng hóa, (2) Chất lượng thông tin, (3) Sự phản hồi, (4) Phương thức tốn, (5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng (6) Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ với hài lòng khách hàng mua sắm online Trong đó, đặc tính hàng hóa chất lượng thơng tin hai nhân tố có ảnh hưởng lớn đến ThS Phan Thị Cẩm Hồng Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang 2020 hài lòng online Nghiên cứu dịch vụ trước mua hàng có khả tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp hợp lý giúp nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ trước, sau mua hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang việc khảo sát 380 khách hàng Công cụ Cronbach’s Alpha, EFA phân tích hồi quy bội sử dụng Kết cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang: (1) Chất lượng thông tin, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Trang website công ty, (5) Cách giao nhận hàng, (6) Khả nẳng giao dịch Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nâng cao hài lòng Chunduri Factors Chaitanya, Dr Influencing Deepak Gupta Customer Amrita School Satisfaction of Business, with Usage of Coimbatore Shopping Apps Amrita Vishwa in India Vidyapeetham Amrita University India 2017 Haslinda Musa, Mohd Amin, Fararishah Abd Khalid, Namirah ab rahim, Nur 2015 Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online khách hàng mua sắm trực tuyến địa bàn tỉnh Tiền Giang Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng app mua sắm trực tuyến Ấn Độ Dữ liệu cho nghiên cứu thu thập từ 167 người khắp Ấn Độ phân tích phần mềm STATA (Phương pháp Logistic có thứ tự) Kết nghiên cứu cho thấy tính thẩm mỹ thiết kế, chất lượng thơng tin hình ảnh hấp dẫn, quyền riêng tư / bảo mật có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng việc sử dụng ứng dụng mua sắm Ấn Độ Trong ứng dụng mua sắm, hình ảnh hấp dẫn chất lượng thơng tin coi yếu tố quan trọng Nghiên cứu cho thấy rằng, hầu hết người lo lắng an toàn giao dịch chi tiết hồ sơ người dùng ứng dụng mua sắm Đề tài nghiên cứu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động mua sắm trực tuyến 8 Najihah, Ahmad Zamri Shopping Rashed Al Karim, East Delta University Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the reasons for motivations 2013 sinh viên trường đại học Malaysia Có ba yếu tố tác động đến hài lịng chất lượng sản phẩm, thương hiệu trải nghiệm mua sắm Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát, phân phát bảng câu hỏi cho 150 người hỏi Các bảng câu hỏi gửi đến sinh viên đại học để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến họ mua sắm trực tuyến Nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến phương pháp thủ công để thu thập liệu Dữ liệu thu thập phân tích cách sử dụng (SPSS) Microsoft Excel Dựa nghiên cứu, chất lượng sản phẩm, thương hiệu trải nghiệm mua sắm có mối quan hệ đáng kể đến hài lòng khách hàng hoạt động mua sắm trực tuyến sinh viên đại học Universiti Teknikal Malaysia Melaka Nghiên cứu cố gắng tìm hiểu hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến đồng thời điều tra lý thúc đẩy q trình định khách hàng and inhibitions hạn chế việc mua sắm trực tuyến Quy trình định mua hàng Kotler Killers (2009) chọn làm sở cho nghiên cứu để giải thích hài lịng khách hàng thơng qua động mua sản phẩm trực tuyến họ Các tài liệu có xem xét để tìm lý ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến khách hàng việc mua sắm trực tuyến Các khảo sát thực cách phân phát bảng khảo sát khu vực Wrexham (Bắc Wales) để thu thập liệu cho nghiên cứu SPSS sử dụng để trình bày liệu nghiên cứu đồ thị kiểm tra giả thuyết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu, người ta phát người hỏi sử dụng Internet để mua sản phẩm thơng qua trực tuyến họ tin thuận tiện cho họ tiện lợi bao gồm yếu tố tiết kiệm thời gian, thông tin sẵn có, thời gian mở, dễ sử dụng, điều hướng trang web, căng thẳng mua sắm hơn, tốn thú vị Tuy nhiên, bảo mật toán trực 10 Sau phân tích biến quan sát nhân tố loại bỏ gộp lại thành nhóm: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng” yếu tố “Sự ưu đãi” - Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến là: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng” yếu tố “Sự ưu đãi” 5.1.3 Sự thay đổi mơ hình với mơ hình ban đầu Mơ hình nghiên cứu cuối gồm ba nhóm yếu tố tác động: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng”, yếu tố “Sự ưu đãi” khác với mơ hình ban đầu gồm yếu tố tác động: “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng”, yếu tố “Hình thức”, yếu tố “Sự ưu đãi”, yếu tố “Sự phục vụ” 5.1.4 Hạn chế đề tài Khách thể nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu nhóm phần nhỏ đối tượng sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến, đa phần sinh viên Do việc gửi bảng khảo sát online thường gửi chi người mà nhóm tác giả quen biết nên bỏ qua nhiều đối tượng khác Hạn chế chất lượng khảo sát: Do tình hình dịch covid nên nhóm tác giả chủ yếu làm việc qua trực tuyến, vấn đề thời gian, chưa có kinh nghiệm việc khảo sát nên dẫn đến chất lượng bảng câu hỏi, quy trình nghiên cứu nhóm chưa chặt chẽ cịn nhiều thiếu sót Những hạn chế đến từ nhân tố khách quan mẫu quan sát nhóm, có vài đánh giá chưa khách quan, hay có vài đánh giá sai sót câu hỏi, điều điều khó tránh khỏi Ngồi cịn nhiều mặt hạn chế khác, nhóm tác giả rút kinh nghiệm 5.2 Kiến nghị Để cải thiện chất lượng dịch vụ app đặt đồ ăn trực tuyến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp sau:  Đối với nhà cung cấp dịch vụ  Nâng cao chất lượng giao hàng, sở vật chất: 56 - Nâng cao chất lượng việc giao hàng đóng gói cẩn thận giúp cho đồ ăn đến tay khách hàng nguyên vẹn, không bị đổ vỡ - Nâng cao chất lượng sở vật chất đầu tư vào việc bảo hành phương tiện thường xuyên để cải thiện tốc độ giao hàng  Đào tạo nguồn nhân lực có hiệu quả: - Nhân viên chăm sóc khách hàng, tài xế cần phải đào tạo văn hóa ứng xử với khách hàng - Tuyên dương, khen thưởng cho cá nhân, tổ chức có thành tích tốt, nhiều việc làm tốt lao động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn xử lý trường hợp vi phạm quy chế  Cung cấp kênh thông tin cho khách hàng: - Tăng cường kênh thông tin qua website nâng cao chất lượng kênh thơng tin, có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng - Tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng giải nhanh chóng  Đối với khách hàng sử dụng: Cần xác định rõ yếu tố xuất phát từ thân trước bắt tay vào lựa chọn thực phẩm ứng dụng Đồng thời tham khảo kỹ nhận xét, đánh giá app từ nhiều nguồn uy tín, xem xét xem chất lượng dịch vụ có tốt, có phù hợp với thân khơng Việc cân nhắc kỹ tìm hiểu cẩn thận giúp khách hàng hài lòng với app đặt đồ ăn mà chọn 57 CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Thị Phương Thảo, Tạp chí Phát triển kinh tế số 257, tháng 3/2012, trang 4555: “Ảnh hưởng yếu tố cửa hàng mạng đến hài lòng mạng” Lâm Ngọc Thuỳ, tác giả khác; Tạp chí Kinh doanh Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, Vol 19, No 8, 2021: “Sự hài lòng ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn di động Thành phố Hồ Chí Minh” Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển kinh tế số 287 (09/2014), trang 120-132: “Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam” Nguyễn Tố Uyên (Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2016): “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum” ThS Phan Thị Cẩm Hồng (Giảng viên Trường Đại học Tiền Giang), (2020): “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Tiền Giang” Tiếng Anh Chunduri Chaitanya, Dr Deepak Gupta Amrita School of Business, Coimbatore Amrita Vishwa Vidyapeetham Amrita University India: “Factors Influencing Customer Satisfaction with Usage of Shopping Apps in India” Haslinda Musa tác giả khác, năm 2015: “Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping” Rashed Al Karim, East Delta University, 2013: “Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the reasons for motivations and inhibitions” TO, Tha Hien (Le Quy Don Technical University); DO, Du Kim (Thai Nguyen University of Economics and Business Administration); BUI, Lan Thi Hoang (National Economics University); PHAM, Huong Thi Lan (Foreign Trade 58 University), 2020: “Factors Affecting Customer Satisfaction When Buying on Facebook in Vietnam” Yogi Tri Prasetyo tác giả khác, 2021: “Factors Affecting Customer Satisfaction and Loyalty in Online Food Delivery Service during the COVID-19 Pandemic: Its Relation with Open Innovation” 59 CHƯƠNG 7: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN Kính chào anh/chị! Chúng tơi nhóm sinh viên K56 khoa Quản trị nhân lực trường Đại học Thương mại Hiện nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến” Rất mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến việc trả lời phiếu Chúng cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp dùng việc mục đích nghiên cứu Mọi đóng góp ý kiến anh/chị góp phần quan trọng vào thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phần I: Phần nội dung Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến hay khơng? • Có (vui lịng trả lời câu hỏi bên dưới) • Khơng (vui lòng dừng đây, trân trọng cảm ơn anh/chị) Câu 2: Anh/chị thường sử dụng ứng dụng trực tuyến để đặt đồ ăn? (Có thể chọn nhiều đáp án) • Shopeefood • Gojek • Beamin • Khác 60 Câu 3: Anh/chị dành tiền tháng cho việc sử dụng đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến? • Dưới 500.000đ • Từ 500.000đ - 1.000.000đ • Trên 1.000.000đ Anh/chị cho biết mức độ hài lòng phát biểu sau hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Với mức độ hài lịng là: 1– Rất khơng hài lịng 2– Khơng hài lịng 3– Bình thường 4– Hài lịng 5– Rất hài lòng STT Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Mức độ hài lòng Nguồn tham khảo khách hàng H1 Sự tiện lợi Đặt đồ ăn ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian việc chọn đồ địa điểm ăn uống Đặt đồ ăn ứng dụng giúp tơi nhà mà đặt đồ ăn Tôi thấy dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn Rashed Al Karim, East Delta University ứng dụng trực tuyến điện thoại có kết nối mạng Trên ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến đưa nhiều gợi ý đồ ăn cho Những người không giỏi công nghệ dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực 61 H2 tuyến Sự đa dạng Tơi dễ dàng thấy chênh lệch giá gian hàng Tơi chọn lựa đa dạng loại đồ ăn (đồ ăn vặt, chính, ) Tơi tham khảo sản phẩm đến từ H3 hãng khác Tơi lựa chọn đồ ăn theo sở thích Hình thức Tôi thấy giao diện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tương tác… Tơi thích hình ảnh minh họa bắt mắt Các sản phẩm trình bày theo loại giúp tơi dễ tìm kiếm Tơi thích việc menu ăn tích hợp hình H4 ảnh giới thiệu ăn Sự ưu đãi Tơi thích việc có nhiều chương trình khuyến Tơi quan tâm đến chương trình khuyến sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tơi thích ứng dụng có giảm giá toàn đơn hàng Việc khuyến khiến cho tiết kiệm chi H5 phí đặt đồ ăn Tơi thấy app có nhiều mã freeship Sự phục vụ Tốc độ giao hàng app cải thiện Chất lượng đồ ăn tốt nhận giúp thấy tin tưởng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực Nhóm nghiên cứu Phan Thị Cẩm Hồng Yogi Tri Prasetyo tác giả khác nhóm nghiên cứu Nhóm nghiên cứu tuyến Tơi thích nhân viên giao hàng có thái độ tích cực, 62 niềm nở Tơi thích việc đơn hàng giữ cẩn thận đường Tơi thích việc nhân viên giao hàng phục vụ H6 ngày mưa Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tôi hài lòng với việc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Trong tương lai tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt Nhóm nghiên cứu đồ ăn ứng dụng trực tuyến Phần II Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính anh/chị là: • Nam • Nữ Câu 2: Anh/chị làm nghề: • Cơng chức nhà nước • Học sinh, sinh viên • Nhân viên văn phịng • Cơng nhân • Khác Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Chúc anh/chị nhiều may mắn học tập sống PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN 63 Kính chào anh/chị! Chúng tơi nhóm sinh viên K56 khoa Quản trị nhân lực trường Đại học Thương mại Hiện nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến” Rất mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến thơng qua việc trả lời câu hỏi vấn sau Chúng cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp dùng việc mục đích nghiên cứu Mọi đóng góp ý kiến anh/chị góp phần quan trọng vào thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phần I Thông tin cá nhân Câu 1: Họ tên? Câu 2: Công việc anh/chị gì? Phần II Nội dung Câu 1: Anh/ chị có sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến hay không? Anh/ chị thường sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến nào? Câu 2: Anh chị có hài lịng chất lượng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến không? Theo anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến? Câu 3: Anh/ chị có hài lịng tiện lợi ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến không? Sự tiện lợi ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến mang lại cho anh/ chị lợi ích gì? Câu 4: Anh/chị có hài lòng với đa dạng đồ ăn, giá ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến? 64 Câu 5: Theo anh/chị yếu tố hình thức có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến? Nếu thay đổi giao diện ứng dụng anh/chị muốn thay đổi nào? Câu 6: Anh/ chị có hài lịng ưu đãi ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến hay không? Anh chị mong muốn có thêm ưu đãi nào? Câu 7: Nếu ưu đãi khơng cịn anh/chị có tiếp tục sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến không (mọi yếu tố khác giữ nguyên: chất lượng đồ ăn, thời gian giao hàng, )? Vì sao? Câu 8: Sự phục vụ khách hàng ứng dụng anh/chị sử dụng có tốt khơng? Điều khiến anh/chị hài lòng dịch vụ ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến? Câu 9: Điều Anh/chị khiến anh/chị cảm thấy chưa hài lòng với phục vụ ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến? Câu 10: Nếu khắc phục điều anh/chị có gắn kết lâu dài với ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến khơng? Anh/chị có ý định rủ bạn bè sử dụng không? Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! Chúc anh/chị có nhiều may mắn học tập sống 65 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Công việc Thời gian Tháng Tháng 10 Thời Kết gian mong kết Tháng 11 muốn thúc Người thực Kết thực tế Chương I: Phần mở đầu Xong 15/10 Hồn chương Cả nhóm thành I Chương II: Cơ sở lý luận Xong 22/10 Vũ chương Nhật II Hạ Hoàn thành Xong 25/10 Vũ Thị chương Hạ, III Nguyễn Thị Thùy Dương, Trịnh Viết Giang, Nguyễn Thị Hằng Hoàn thành Xong 01/11 chương IV Hoàn thành Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Xử lý phân tích sữ liệu kết Trần Thị Thanh Hà, Lưu Thị Hằng, Nguyễn Thị Thanh Hà, Vũ Nhật Hạ 66 Chương V: Kết luận Kiến nghị Chương VI: Tài liệu Tham Khảo phụ lục Tổng hợp Word SLIDE Thuyết trình Xong 02/11 chương V Nguyễn Tuấn Hải, Đồng Thùy Dương Hoàn thành Xong 02/11 chương VI Vũ Thị Hạ Hoàn thành Xong word 02/11 Nguyễn Thị Hằng Hoàn thành Xong Slide 02/11 Trần Thị Thanh Hà Hoàn thành Xong thuyết trình 10/11 Trịnh Viết Giang Hồn thành 67 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Tên thành viên Xếp loại Trần Thị Thanh Hà A Đồng Thùy Dương B Nguyễn Thị Thanh Hà B Lưu Thị Thanh Hằng B Vũ Thị Hạ B Trịnh Viết Giang A Nguyễn Tuấn Hải B Nguyễn Thị Hằng A Vũ Nhật Hạ B Nguyễn Thị Thùy Dương C 68 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM THẢO LUẬN Nhóm: HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Họp lần 1: I/ Thời gian: 20h ngày 17/9/2021 II/ Địa điểm: Họp online qua group chat III/ Thành phần: Toàn thành viên nhóm: 10/10 IV, Mục đích họp: - Phân tích, làm rõ yêu cầu đề tài thảo luận từ đề xuất đưa ý tưởng đề cương làm thảo luận - Nhóm trưởng tổng hợp ý kiến, lên đề cương phân công cơng việc cho thành viên nhóm - Thống yêu cầu làm đề thời hạn hồn thành V/ Tiến trình họp: - Nghiên cứu phân tích đề tài thảo luận: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN - Thống đề cương - Nhóm trưởng phân cơng cơng việc VI/ Tổng kết - Nhóm trưởng đưa hạn nộp 22h ngày 1/10/2021 - Tất thành viên đồng tình với phân cơng nhóm trưởng Cuộc họp kết thúc vào 21h30 ngày Thư kí Trần Thị Thanh Hà Nhóm trưởng Nguyễn Tuấn Hải 69 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM THẢO LUẬN Nhóm: HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Họp lần 2: I/ Thời gian: 20h ngày 05/10/2021 II/ Địa điểm: Họp online qua group chat III/ Thành phần: Tồn thành viên nhóm: 10/10 IV/ Mục đích họp: - Các thành viên đưa ý kiến cá nhân góp ý làm cho thành viên khác - Nhóm trưởng phân cơng thành viên check lại gạch chân ý phần để đảm bảo ý kiến tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa V/ Tổng kết - Nhóm trưởng đưa hạn 21h ngày 25/10/2021 - Tất thành viên đồng tình với phân cơng nhóm trưởng Cuộc họp kết thúc vào 21h ngày Thư kí Trần Thị Thanh Hà Nhóm trưởng Nguyễn Tuấn Hải 70 ... giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng. .. khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến Giả thuyết 5: Yếu tố phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng trực tuyến 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu Mục đích việc nghiên. .. giao hàng phục vụ SHL1 ngày mưa Tôi hài lòng với việc sử dụng dịch vụ đặt SHL2 đồ ăn ứng dụng trực tuyến Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt dịch vụ đặt đồ ăn ứng dụng