So sánh hai kết quả và giải thích - ĐỀ TÀI: NGHIÊN- 123docz.net

- Giống nhau:

Các khách hàng trả lời phỏng vấn và làm khảo sát đều chủ yếu là học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng. Các đối tượng khách hàng này tương đối trẻ, cập nhật xu thế nhanh, muốn dành nhiều thời gian cho sự nghiệp, công việc, dành ít thời gian cho việc nấu ăn hơn. Hoặc cũng có thể do họ nấu ăn không tốt và không có thời gian đầu tư nhiều cho việc họ hỏi và cải thiện tay nghề nhưng vẫn cần ăn uống đầy và đáp ứng được khẩu vị,... Vì lẽ đó, sử dụng app đặt đồ ăn tuyến cũng giống như việc sử dụng các app mua sắm online, làm app rất thông dụng của lớp người trẻ tuổi hiện nay,

Sự tiện lợi Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến Sự đa dạng Sự ưu đãi

Kết quả xử lý định tính và định lượng đều chỉ ra được được “sự ưu đãi” là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến. Đối tượng khách hàng sử dụng chủ yếu là học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng (còn trẻ tuổi), mức thu nhập và quỹ tiền dành cho việc ăn uống có hạn nên việc có những voucher giảm giá hay miễn phí vận chuyển đề một trong những yếu tố quan trọng để khiến khách hàng dùng dịch vụ cũng như khiến họ hài lòng.

- Khác nhau:

Ở kết quả định tính, nhân tố “sự phục vụ” là nhân tố quan trọng thứ hai sau nhân tố “sự ưu đãi”. Trong khi đó, kết quả nghiên cứu định lượng, lại cho thấy nhân tố này không ảnh hưởng quá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ app đặt đồ ăn trực tuyến.

Khi được phỏng vấn, một số khách hàng khá quan tâm tới hình thức app, giao diện dễ sử dụng, tốc độ truyền tải nhanh, gợi ý chọn món,... và cho rằng đây là một trong những yếu tố khiến họ hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Nhưng ở kết quả định lượng thì nhân tố “hình thức” lại không mấy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng app đặt đồ ăn trực tuyến.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5. C

5.1. Kết luận

5.1.1. Kết luận chung

Bài nghiên cứu của nhóm đã đạt được mục tiêu đặt ra là xác định các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của người dùng app đặt đồ ăn trực tuyến bao gồm sự tiện lợi, sự đa dạng và sự ưu đãi. Qua đó cũng đã lượng hóa sự đánh giá chất lượng dịch vụ của các app đặt đồ ăn trực tuyến theo từng nhân tố cấu thành và phân tích được ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ việc phân tích thống kê mô tả, nhóm nghiên cứu đã thấy được sự đánh giá của người được khảo sát về từng yếu tố cấu thành và kết luận về sự hài lòng thông qua các mức điểm khá cao cho thấy sự tác động lớn của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng app đặt đồ ăn nhanh trực tuyến. Vì thời gian còn hạn chế nên bài nghiên cứu chưa thể đi sâu vào phân tích cụ thể từng nhân tố do đó vẫn còn một số điểm hạn chế.

5.1.2. Những vấn đề đã giải quyết được

- Câu hỏi nghiên cứu:

Bài nghiên cứu đã giải quyết được 5 câu hỏi nghiên cứu nêu ra từ ban đầu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến bao gồm:

+ Yếu tố Sự tiện lợi + Yếu tố Sự đa dạng + Yếu tố Hình thức + Yếu tố Sự ưu đãi + Yếu tố Sự phục vụ

Yếu tố sự tiện lợi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.

Yếu tố sự đa dạng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.

Yếu tố hình thức có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.

Yếu tố sự ưu đãi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.

Yếu tố sự phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến.

Sau khi phân tích các biến quan sát của các nhân tố trên loại bỏ và gộp lại thành 3 nhóm: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng” và yếu tố “Sự ưu đãi”.

- Mục tiêu nghiên cứu:

Xác định được 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến là: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng” và yếu tố “Sự ưu đãi”.

5.1.3. Sự thay đổi của mô hình mới với mô hình ban đầu

Mô hình nghiên cứu cuối cùng gồm ba nhóm yếu tố tác động: yếu tố “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng”, yếu tố “Sự ưu đãi” khác với mô hình ban đầu gồm 5 yếu tố tác động: “Sự tiện lợi”, yếu tố “Sự đa dạng”, yếu tố “Hình thức”, yếu tố “Sự ưu đãi”, yếu tố “Sự phục vụ”.

5.1.4. Hạn chế của đề tài

Khách thể nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu của nhóm chỉ là một phần nhỏ các đối tượng sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến, đa phần là sinh viên. Do việc gửi bảng khảo sát online thường gửi chi những người mà nhóm tác giả quen biết nên bỏ qua nhiều đối tượng khác.

Hạn chế về chất lượng cuộc khảo sát: Do tình hình dịch covid nên nhóm tác giả chủ yếu làm việc qua trực tuyến, cũng do vấn đề thời gian, cũng như chưa có kinh nghiệm trong việc khảo sát nên dẫn đến chất lượng bảng câu hỏi, quy trình nghiên cứu của nhóm chưa được chặt chẽ và còn rất nhiều thiếu sót. Những hạn chế cũng có thể đến từ những nhân tố khách quan như mẫu quan sát của nhóm, có một vài đánh giá chưa khách quan, hay có một vài đánh giá sai sót đối với các câu hỏi, điều này là điều khó tránh khỏi. Ngoài ra vẫn còn nhiều mặt hạn chế khác, nhóm tác giả sẽ rút kinh nghiệm.

5.2. Kiến nghị

Để cải thiện chất lượng dịch vụ trên các app đặt đồ ăn trực tuyến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhóm tác giả đã đề xuất một số giải pháp sau:

 Đối với các nhà cung cấp dịch vụ

- Nâng cao chất lượng đối với việc giao hàng như đóng gói cẩn thận giúp cho đồ ăn đến tay khách hàng vẫn còn nguyên vẹn, không bị đổ vỡ.

- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất như đầu tư vào việc bảo hành phương tiện thường xuyên để cải thiện được tốc độ giao hàng.

 Đào tạo nguồn nhân lực có hiệu quả:

- Nhân viên chăm sóc khách hàng, tài xế cần phải được đào tạo về văn hóa ứng xử với khách hàng.

- Tuyên dương, khen thưởng cho các cá nhân, tổ chức có thành tích tốt, nhiều việc làm tốt trong lao động kinh doanh dịch vụ giao đồ ăn và xử lý các trường hợp vi phạm quy chế.

 Cung cấp kênh thông tin cho khách hàng:

- Tăng cường kênh thông tin qua các website nâng cao chất lượng kênh thông tin, có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.

- Tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng và giải quyết nhanh chóng.

 Đối với khách hàng sử dụng:

Cần xác định rõ những yếu tố xuất phát từ bản thân trước khi bắt tay vào lựa chọn thực phẩm trên ứng dụng. Đồng thời tham khảo kỹ nhận xét, đánh giá các app từ nhiều nguồn uy tín, xem xét xem chất lượng dịch vụ có tốt, có phù hợp với bản thân không. Việc cân nhắc kỹ càng và tìm hiểu cẩn thận sẽ giúp khách hàng hài lòng với các app đặt đồ ăn mà mình chọn.

CHƯƠNG 6: TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Thị Phương Thảo, Tạp chí Phát triển kinh tế số 257, tháng 3/2012, trang 45- 55: “Ảnh hưởng những yếu tố chính của cửa hàng mạng đến sự hài lòng trên mạng” 2. Lâm Ngọc Thuỳ, các tác giả khác; Tạp chí Kinh doanh và Công nghệ - Đại học Đà

Nẵng, Vol. 19, No. 8, 2021: “Sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trên di động ở Thành phố Hồ Chí Minh”

3. Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển kinh tế số 287 (09/2014), trang 120-132: “Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam”

4. Nguyễn Tố Uyên (Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 1 năm 2016): “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online: nghiên cứu trên địa bàn thành phố Kon Tum”

5. ThS. Phan Thị Cẩm Hồng (Giảng viên Trường Đại học Tiền Giang), (2020): “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Tiền Giang”

Tiếng Anh

1. Chunduri Chaitanya, Dr. Deepak Gupta Amrita School of Business, Coimbatore Amrita Vishwa Vidyapeetham Amrita University India: “Factors Influencing Customer Satisfaction with Usage of Shopping Apps in India”

2. Haslinda Musa và các tác giả khác, năm 2015: “Factors Affecting Customer Satisfaction towards Online Shopping”

3. Rashed Al Karim, East Delta University, 2013: “Customer Satisfaction in Online Shopping: a study into the reasons for motivations and inhibitions”

4. TO, Tha Hien (Le Quy Don Technical University); DO, Du Kim (Thai Nguyen University of Economics and Business Administration); BUI, Lan Thi Hoang (National Economics University); PHAM, Huong Thi Lan (Foreign Trade

University), 2020: “Factors Affecting Customer Satisfaction When Buying on Facebook in Vietnam”

5. Yogi Tri Prasetyo và các tác giả khác, 2021: “Factors Affecting Customer Satisfaction and Loyalty in Online Food Delivery Service during the COVID-19 Pandemic: Its Relation with Open Innovation”

CHƯƠNG 7: PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN

Kính chào anh/chị!

Chúng tôi là nhóm sinh viên K56 khoa Quản trị nhân lực của trường Đại học Thương mại. Hiện nhóm chúng tôi đang nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến bằng việc trả lời phiếu này.

Chúng tôi cam đoan những thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ dùng trong việc mục đích nghiên cứu.

Mọi sự đóng góp ý kiến của anh/chị sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công của đề tài.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

Phần I: Phần nội dung

Câu 1: Anh/chị đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến hay không?

• Có (vui lòng trả lời các câu hỏi bên dưới)

• Không (vui lòng dừng tại đây, trân trọng cảm ơn anh/chị)

Câu 2: Anh/chị thường sử dụng ứng dụng trực tuyến nào để đặt đồ ăn? (Có thể chọn nhiều đáp án)

• Shopeefood • Gojek • Beamin • Khác...

Câu 3: Anh/chị dành ra bao nhiêu tiền mỗi tháng cho việc sử dụng đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến?

• Dưới 500.000đ

• Từ 500.000đ - 1.000.000đ • Trên 1.000.000đ

Anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng của các phát biểu sau về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến. Với mức độ hài lòng là: 1– Rất không hài lòng

2– Không hài lòng 3– Bình thường 4– Hài lòng 5– Rất hài lòng

STT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng Nguồn tham khảo 1 2 3 4 5 H1 Sự tiện lợi

1 Đặt đồ ăn trên các ứng dụng giúp tôi tiết kiệm thời gian trong việc chọn đồ và địa điểm ăn uống

Rashed Al Karim, East Delta University 2 Đặt đồ ăn trên các ứng dụng giúp tôi ở nhà mà vẫn

có thể đặt đồ ăn

3 Tôi thấy rất dễ dàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến khi điện thoại có kết nối mạng

4 Trên các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến đưa ra nhiều gợi ý đồ ăn cho tôi

tuyến

H2 Sự đa dạng

1 Tôi có thể dễ dàng thấy được sự chênh lệch về giá cả giữa các gian hàng

Nhóm nghiên cứu 2 Tôi có thể chọn lựa đa dạng các loại đồ ăn (đồ ăn

vặt, món chính,...)

3 Tôi có thể tham khảo các sản phẩm đến từ các hãng khác nhau

4 Tôi có thể được lựa chọn đồ ăn theo sở thích

H3 Hình thức

1 Tôi thấy giao diện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tương tác… Phan Thị Cẩm Hồng 2 Tôi thích những hình ảnh minh họa bắt mắt

3 Các sản phẩm được trình bày theo từng loại giúp tôi dễ tìm kiếm

4 Tôi thích việc menu món ăn được tích hợp cả hình ảnh và giới thiệu món ăn

H4 Sự ưu đãi

1 Tôi thích việc có nhiều chương trình khuyến mãi Yogi Tri Prasetyo và các tác giả khác trong nhóm nghiên cứu 2 Tôi rất quan tâm đến chương trình khuyến mãi khi

sử dụng các dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

3 Tôi thích các ứng dụng có sự giảm giá trên toàn bộ đơn hàng

4 Việc khuyến mãi khiến cho tôi tiết kiệm được chi phí đặt đồ ăn

5 Tôi thấy các app đều có rất nhiều mã freeship

H5 Sự phục vụ

1 Tốc độ giao hàng của các app được cải thiện Nhóm nghiên cứu 2 Chất lượng đồ ăn tốt khi nhận được giúp tôi thấy

tin tưởng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

niềm nở

4 Tôi thích việc đơn hàng được giữ cẩn thận trên đường đi

5 Tôi thích việc nhân viên giao hàng phục vụ cả trong những ngày mưa

H6 Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

1 Tôi rất hài lòng với việc sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Nhóm nghiên cứu 2 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè cùng sử dụng dịch vụ

đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

3 Trong tương lai tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến

Phần II. Thông tin cá nhân Câu 1: Giới tính của anh/chị là:

• Nam • Nữ

Câu 2: Anh/chị đang làm nghề: • Công chức nhà nước • Học sinh, sinh viên • Nhân viên văn phòng • Công nhân

• Khác...

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! Chúc anh/chị nhiều may mắn trong học tập và cuộc sống.

PHIẾU PHỎNG VẤN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ ĐẶT ĐỒ ĂN TRÊN CÁC ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN

Kính chào anh/chị!

Chúng tôi cam đoan những thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ dùng trong việc mục đích nghiên cứu.

Mọi sự đóng góp ý kiến của anh/chị sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công của đề tài.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

Phần I. Thông tin cá nhân

Câu 1: Họ và tên?

Câu 2: Công việc hiện tại của anh/chị là gì?

Phần II. Nội dung

Câu 1: Anh/ chị có đang sử dụng các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến hay không? Anh/ chị thường sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến nào?

Câu 2: Anh chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ đặt đồ ăn trên các ứng dụng trực tuyến