Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http //www lrc tnu edu vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HUY QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI V[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HUY QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HUY QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Vũ Hùng Cƣờng THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Huy Quang Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết trình làm việc, nghiên cứu lý luận tích lũy kinh nghiệp từ thân Để có thành cơng này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc thầy giáo, TS.Vũ Hùng Cường, người hướng dẫn khoa học Thầy giúp đỡ tận tình tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn VietinBank Thị xã Phú Thọ, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành cơng trình Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Xin chân trọng cảm ơn./ Thái nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Huy Quang Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING NỘI BỘ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát Marketing nội 1.1.2 Mơ hình Marketing nội .10 1.1.3 Quá trình Marketing nội .16 1.1.4 Đối tượng công cụ marketing nội 20 1.1.5 Các yếu tố tác động đến hoạt động marketing nội doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngân hàng .25 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm vận dụng marketing nội .30 1.2.2 Gợi mở kinh nghiệm cho hoạt động marketing nội doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam nói chung Vietinbank Thị xã Phú Thọ nói riêng 34 Tóm tắt chƣơng 36 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1 Phương pháp định tính 37 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 2.1.2 Phương pháp định lượng 37 2.1.3 Phương pháp thống kê mô tả 37 2.1.4 Phương pháp điều tra mẫu .38 2.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu .38 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 40 3.1 Sơ lược tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ 40 3.1.1 Tổng quan điều kiện kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ .40 3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ 40 3.1.3 Tình hình hoạt động ngân hàng thương mại tỉnh Phú Thọ 42 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh marketing Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 43 3.2.1 Tổng quan Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 43 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 48 3.2.3 Thực trạng hoạt động marketing Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 51 3.3 Chi tiết hoạt động marketing nội Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 54 3.3.1 Chương trình marketing nội Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 54 3.3.2 Hiệu tác động hoạt động marketing nội Vietinbank Thị xã Phú Thọ 74 3.4 Đánh giá chung hoạt động marketing nội Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 84 3.4.1 Những kết đạt nguyên nhân 85 3.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 85 3.4.3 Các yếu tố tác động đến hiệu hoạt động marketing nội Vietinbank chi nhánh TX Phú Thọ 86 Tóm tắt chƣơng 90 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ ĐẾN NĂM 2015, TẦM NHÌN 2020 92 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.1 Bối cảnh yêu cầu đặt hoạt động marketing nội Vietinbank chi nhánh thị xã Phú Thọ 92 4.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh đến năm 2020 92 4.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng Vietinbank Việt Nam .93 4.1.3 Xu cạnh tranh ngân hàng thương mại yêu cầu đặt hoạt động marketing nội Vietinbank chi nhánh thị xã Phú Thọ 94 4.1.4 Cơ hội thách thức hoạt động marketing nội Vietinbank chi nhánh thị xã Phú Thọ 96 4.2 Quan điểm định hướng 97 4.2.1 Quan điểm hoạt động marketing nội Vietinbank - chi nhánh Thị xã Phú Thọ 97 4.2.2 Phương hướng hoạt động marketing nội Vietinbank - chi nhánh Thị xã Phú Thọ .97 4.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing nội Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 98 4.3.1 Những giải pháp tầm vĩ mô 98 4.3.2 Xây dựng kế hoạch marketing nội .99 4.3.3 Hồn thiện cơng cụ marketing nội 101 Tóm tắt chƣơng 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank Thị xã Phú Thọ: VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu tình hình hoạt động ngân hàng thương mại tỉnh Phú Thọ 42 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 48 Bảng 3.3 Kết hoạt động tín dụng Vietinbank Thị xã Phú Thọ 49 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Thị xã Phú Thọ qua năm 51 Bảng 3.5: Nội dung đào tạo theo cấp bậc củaVietinBank Thị xã Phú Thọ 65 Bảng 3.6: Phiếu đánh giá thực công việc 74 Bảng 3.7: Mối quan hệ marketing nội bộ, marketing hướng ngoại hiệu kinh doanh 76 Bảng 3.8: Những yếu tố giữ chân nhân viên 78 Bảng 3.9: Tình hình nhân VietinBank Thị xã Phú Thọ qua năm 80 Bảng 3.10: Tình hình nhân VietinBank Thị xã Phú Thọ năm chi cho hoạt động marketing nội 81 Bảng 3.11: Mối quan hệ marketing nội hiệu kinh doanh 84 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mơ hình 1.1: Sự liên kết marketing nội marketing hướng ngoại Mơ hình 1.2: Mối quan hệ marketing nội bộ, marketing hướng ngoại, marketing tương tác, marketing quan hệ Mơ hình 1.3: Mơ hình marketing nội Berry 12 Mơ hình 1.4: Mơ hình marketing nội Gronroos 13 Mơ hình 1.5: Mơ hình marketing nội liên kết 14 Mơ hình 1.6: Q trình marketing nội 18 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank - chi nhánh thị xã phú thọ 47 Biểu đồ 3.1: Ngân sách hàng năm cho hoạt động marketing nội VietinBank Thị xã Phú Thọ 83 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 115 KẾT LUẬN Marketing nội khơng cịn vấn đề giới mẻ Việt Nam, đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing nội VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ” nghiên cứu để chứng minh hiệu ứng dụng Chi nhánh mang lại kết tốt Sự hiệu hoạt động marketing nội khơng khía cạnh nội mà tảng để doanh nghiệp kinh doanh hiệu Đề tài nghiên cứu rõ 67% nhân viên VietinBank chi nhánh Thị xã Phú Thọ tin hoạt động marketing nội có quan hệ mật thiết với hoạt động marketing hướng ngoại Cũng theo kết điều tra có đến 60% nhân viên cho môi trường làm việc hấp dẫn yếu tố quan trọng để tạo động lực cho họ việc thực công việc chi nhánh Nghiên cứu cho thấy áp dụng biện pháp marketing nội bộ, tỷ lệ bỏ việc nhân viên giảm từ 5,45% (năm 2009) xuống 1,67% (năm 2010) Đề tài nghiên cứu không dừng lại việc phân tích tìm ưu nhược điểm chương trình marketing nội ứng dụng VietinBank Thị xã Phú Thọ mà vận dụng để hồn thiện chương trình giúp cho việc sử dụng VietinBank Thị xã Phú Thọ hiệu Các giải pháp đưa luận văn sau cân nhắc tính khả thi để ứng dụng vào Chi nhánh Với phương châm khơng có hồn hảo, hồn hảo cịn phía trước làm động lực để thay đổi VietinBank Thị xã Phú Thọ ngày phù hợp với thực tiễn sống thị trường kinh doanh Do kiến thức hạn chế nên luận văn chắn cịn thiếu sót, tác giả mong nhận phản hồi từ phía thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để không hiểu sâu marketing nội ứng dụng mà cịn tinh thần chia sẻ thơng tin hữu ích cho khơng vấn đề marketing nội mà cịn vơ vàn vấn đề khác sống Đúng tinh thần marketing nội kết nối người, chia sẻ thông tin để phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Anne Bruce (2008), Khích lệ nhân viên nào, NXB Tổng hợp TPHCM PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Trần Thị Bích Nga & Phạm Ngọc Sáu (2008), Quản lý hiệu xuất làm việc nhân viên, NXB Tổng hợp TPHCM Trần Thị Bích Nga & Phạm Ngọc Sáu (2007), Tuyển dụng đãi ngộ người tài, NXB Tổng hợp TPHCM J.Leslie Mckeown (2008), Nghệ thuật giữ chân nhân viên giỏi, NXB Lao động Xã hội Jimcollin & Jerry I.Porras (2007), Xây dựng để trường tồn, NXB Trẻ Jay Conrad Levinson (2003), Lên kế hoạch quảng cáo, NXB Trẻ Philip Kotler & Fernando Trias De Bes (2005), Tiếp thị phá cách, NXB Trẻ http://my.opera.com/nickynguyen/blog/truyen-thong-doi-noi-vu-khi-bi-matthuong-bi-bo-qua-pr-nicky-nguyen-blog 10 http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan-ly-360/Quanly/Truyen_thong_noi_bo_dung_phuong_tien_hien_dai/ 11 http://www.massogroup.com/cms/content/view/3341/289/lang,vn/ Tiếng Anh 12 Pervaiz K.Ahmed & Mohammed Rafiq (2002), Internal Marketing, Butterworth Heinemann 13 Piercy & Morgan (1991), Internal Marketing - The missing half of the marketing programme, Long Range Planning 14 Richard J.Varey and Barbara R.Lewis (2000), Internal Marketing Directions for management, Routledge 15 http://www.scribd.com/doc/13282740/Internal-Marketing-in-Foreign-Bank-G2 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 117 16 http://road.uww.edu/road/peltierj/Internal%20Marketing/Relationship%20bet ween%20internal%20marekting%20employee%20job%20satisfaction.pdf 17 http://www.docstoc.com/docs/48838951/Efek-internal-marketing-terhadapkaryawan 18 http://www.personneltoday.com/articles/2003/04/08/18252/howto.influence-employee-behaviour-through-internal.html 19 http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-internalmarketing.html 20 http://www.bnet.com/topics/corporate+communications+and+human+resour ces+and+policies++and++procedures 21 www.ntu.edu.vn/ /file/ /n%20h%20thuong%20mai_2011.pdf.aspx 22 www.vietinbank.vn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118 PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ phòng ban * Chức năng, nhiệm vụ phòng ban a Phòng khách hàng doanh nghiệp: Chức năng: Tìm kiếm tiếp thị tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Phối hợp với phận liên quan cung cấp trọn gói sản phẩm, dịch vụ cua NHCT cho khách hàng Kết hợp bán chéo, bán thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tối đa hóa lợi ích mang lại cho ngân hàng Theo dõi, giám sát khoản vay, đôn đốc thu hồi nợ vay Đầu mối phối hợp với phòng QLRR&NCVĐ thu hồi khoản nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ xử lý rủi ro Quản lý khai thác hồ sơ, thông tin khách hàng theo quy định NHCT Nghiên cứu đề xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Nhiệm vụ: Quan hệ khách hàng, khai thác nguồn vốn: Chủ động tìm kiếm tiếp thị khách hàng mới, chăm sóc trì quan hệ thường xuyên với khách hàng doanh nghiệp Khai thác vốn VNĐ ngoại tệ từ khách hàng doanh nghiệp tổ chức khác đơn vị hành nghiệp, ban quản lý dự án… theo quy định hành NHCT Khai thác nguồn vốn nước ngồi từ chương trình tín dụng quốc tế JICA, JBIC… Tìm kiếm, tiếp nhận, thẩm định phương án tài sản bảo đảm đề xuất tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Kiểm tra giám sát chặt chẽ trước sau cho vay Đôn đốc thu hồi khoản nợ xấu nợ XLRR b Phòng khách hàng cá nhân Chức năng: Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cá nhân hộ gia đình; phối hợp phận liên quan cung cấp trọn gói sản phẩm, dịch vụ NHCT cho KHCN phù hợp với chế độ, quy định hành NHCT kết hợp với bán chéo, bán thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tối đa hóa lợi ích mang lại cho ngân Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 119 hàng; Theo dõi, giám sát, đôn đốc thu hồi nợ vay; Là đầu mối phối hợp với Phòng QLRR&NCVĐ thu hồi khoản nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ XLRR Nhiệm vụ: Quan hệ khách hàng, khai thác nguồn vốn: Chủ động tìm kiếm khách hàng thiết lập, chăm sóc, trì quan hệ thường xuyên với khách hàng cá nhân, hộ gia đình; Khai thác nguồn vốn VNĐ ngoại tệ, khai thác nguồn vốn kiều hối từ khách hàng cá nhân; Là đầu mối quản lý KHCN đơn vị mạng lưới Tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng cung cấp, hoàn thiện hồ sơ đề nghị vay vốn, bảo lãnh, chiết khấu, ủy thác, đầu tư hình thức cấp ín dụng khác bao gồm hình thức tài trợ thương mại Thẩm định khách hàng, hoạt động sản suất kinh doanh, tình hình tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh, đánh giá lợi ích khách hàng cấp tín dụng lập báo cáo thẩm định đề xuất định tín dụng đề xuất định tín dụng cho khách hàng theo quy định Thẩm định tài sản bảo đảm lập tờ trình thẩm định biện pháp bảo đảm, thông báo soạn thảo thư cấp thuận/từ chối cấp tín dụng… Phối hợp với phận liên quan lập hồ sơ giải ngân Kiểm tra giám sát trước sau cho vay Phối hợp tiếp nhận hồ sơ, hồn thiện thủ tục mở thẻ Tín dụng quốc tế Xây dựng phương án thu nợ xử lý khoản nợ hạn Nghiên cứu đề xuất giải pháp phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ, quy trình giao dịch KHCN Triển khai thực đánh giá tổng kết kết triển khai sản phẩm dịch vụ c Phịng kế tốn: Chức năng: Trực tiếp giới thiệu, tư vấn hỗ trợ thực giao dịch, dịch vụ trực tiếp với khách hàng; Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ toán nghiệp vụ khác, xử lý hạch toán giao dịch; tổ chức cơng tác hạch tốn kế tốn, thực giao dịch tài phi tài tồn chi nhánh theo quy định hành NHCT; Thực kiểm sốt giao dịch tài phát sinh đơn vị sau ngày, tháng, quý, Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 120 năm; Thực nghiệp vụ công việc liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chi tiêu nội chi nhánh Nhiệm vụ: Trực tiếp giới thiệu tư vấn, cung ứng/bán hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHCT nhanh chóng xác, an tồn hiệu Tiếp nhận chứng từ, kiểm sốt hạch tốn xác, đầy đủ, kịp thời giao dịch tài liên quan đến khách hàng chế độ kế toán Tiếp nhận hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, Thư bảo lãnh từ phịng khách hàng thực kiểm sốt, giải ngân, thu nợ, thu lãi, tất tốn khoản vay… d Phịng tiền tệ kho quỹ: Chức năng: Quản lý toàn tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm…; bảo đảm cơng tác an tồn kho quỹ chi nhánh nơi giao dịch, kho bảo quản đường vậ chuyển; Điều hành sử dụng tiền mặt tiết kiệm, hiệu quả; Tổ chức thu, chi, giao, nhận, điều chuyển tiền mặt đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch khách hàng; Giám sát kiểm tra việc tuân thủ quy định lĩnh vực Tiền tệ kho quỹ; Tổ chức kiểm kê tiền mặt, tài sản quý, giấy từ có giá, ấn quan trọng hồ sơ tài sản bảo đảm… theo quy định VietinBank Nhiệm vụ: Quản lý an toàn toàn tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… chi nhánh nơi giao dịch, kho bảo quản đường vận chuyển theo quy định NHNN VietinBank Giám sát kiểm tra kho tiền máy móc thiết bị chuyên dùng lĩnh vực tiền tệ kho quỹ, phát sớm cố, vấn đề khơng đảm bảo an tồn để xử lý báo cáo với cấp có thẩm quyền xử lý khắc phục kịp thời Giám sát theo dõi tồn quỹ tiền mặt giao dịch tiền mặt Giao dịch viên hệ thống nhằm phát sớm chênh lệch giao dịch có nghi vấn Giao dịch viên Điều phối tiền mặt hợp lý Hội sở chi nhánh với phòng giao dịch, máy ATM Thực việc lĩnh, nộp tiền mặt với VietinBank NHNN tỉnh Chịu trách nhiệm cuối tình hình quản lý tiền mặt hàng ngày chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 121 e Phịng tổ chức hành Chức năng: Tham mưu cho ban giám đốc công tác Quản lý cán bộ, hành quản trị chi nhánh; Thực công tác thi đua chi nhánh theo chủ trương sách Nhà nước quy định VietinBank Thực chức đảm bảo an toàn tài sản, quy định bảo quản trang thiết bị, quản lý dấu chi nhánh, bảo dưỡng phương tiện lại; thực công tác bảo vệ, an ninh an tồn chi nhánh, phịng chống cháy nổ, phòng chống bão lụt Nghiên cứu, đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác nhân sự, đào tạo, hành quản trị chi nhánh Nhiệm vụ: Thực quy định Nhà nước VietinBank có liên quan đến sách cán tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Thực tuyển dụng, quản lý, điều động, xếp cán phù hợp với lực, trình độ yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm quyền chi nhánh; Tham gia công tác nhận xét, đánh giá, thi đua, khen thưởng cán thuộc thẩm quyền chi nhánh Thực bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ, bổ nhiệm, miễn nhiệm cán Lập kế hoạch lao động, định biên lao động phòng, tổ Xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cán Lập kế hoạch, thực việc mua sắm tài sản công cụ lao động, trang thiết bị phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh chi nhánh; Thực theo dõi bảo dưỡng, sửa chữa tài sản, công cụ lao động theo ủy quyền; Thực công tác xây dựng bản, nâng cấp sửa chữa nhà làm việc, phòng giao dịch, trạm ATM đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 122 Phụ Lục 2: Các sản phẩm dịch vụ VietinBank chi nhánh thị xã Phú Thọ * Các sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp ** Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình Dịch vụ thẻ: Với sản phẩm thẻ đa dạng từ thẻ ghi nợ E-Partner đến thẻ toán quốc tế Visa, Master; VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ giúp chủ thẻ thực nhiều loại giao dịch từ máy ATM, Điện thoại di động Internet Dịch vụ kiều hối: Với mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quốc với 150 chi nhánh, 950 phịng giao dịch; Ngân hàng Cơng thương Việt Nam cam kết cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam: Nhanh chóng - Thuận tiện - An tồn - Phí dịch vụ thấp Dịch vụ tài khoản: Tài khoản Quý khách mở VietinBank quản lý an tồn, xác bảo mật Tiền tài khoản sinh lời, mức lãi suất hấp dẫn… Các loại tài khoản dành cho cá nhân bao gồm: - Tài khoản tiền gửi toán - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi,… - Tài khoản tiền gửi khác Chuyển tiền: - Chuyển tiền nước - Chuyển tiền nước ngồi Thanh tốn xuất nhập khẩu: VietinBank đáp ứng nhu cầu khách hàng nghiệp vụ liên quan đến toán xuất nhập hàng hoá cho khách hàng cách nhanh chóng, xác, an tồn hiệu - Thanh tốn thư tín dụng (L/C) xuất - Ngồi phương thức tốn L/C, VietinBank thực phương thức toán khác như: + Nhờ thu hối phiếu trả (D/P) Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 123 + Nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A) Kinh doanh ngoại tệ: Các sản phẩm KDNT áp dụng: - Mua/Bán giao (SPOT) ngoại tệ - Mua/Bán kỳ hạn (FORWARD) ngoại tệ - Hoán đổi (SWAP) ngoại tệ - Quyền chọn (Option) ngoại tệ Cho th tài chính: Cơng ty cho th Tài Ngân hàng cơng thương Việt nam với nhứng hoạt động chủ yếu sau: - Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển bất động sản khác - Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển Doanh nghiệp cho Doanh nghiệp th lại - Thực dịch vụ uỷ thác, quản lý tài sản bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho thuê Tài - Tư vấn cho khách hàng dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ cho thuê Tài Cho vay: Đối với Cá nhân VietinBank cho vay với nhu cầu sau: - Cho vay kinh doanh, sản xuất - Cho vay phát triển kinh tế gia đình - Cho vay thực phương án sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống khác - Cho vay tiêu dùng Tiết kiệm: Tiết kiệm VietinBank - Giúp cho đồng vốn sinh lời - Tiền gửi Quý khách bảo đảm an tồn, bí mật thơng tin cá nhân VietinBank mua bảo hiểm tiền gửi Bảo hiểm tiền gửi Việt nam - Có thể cầm cố thẻ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu - Tự động nhập tiền lãi vào số tiền gốc tính lãi cho kỳ hạn - Quý khách chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, để lại thừa kế, ủy quyền cho người khác lĩnh thay gửi cho người khác hưởng - Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn, linh hoạt theo thời kỳ, loại hình tiết kiệm - Thủ tục nhanh chóng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 124 - Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng hiệu Chứng khốn Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (VietinBankSC) Cung cấp dịch vụ chứng khốn: - Mơi giới chứng khoán - Tự doanh chứng khoán - Đại lý, bảo lãnh phát hành - Tư vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài doanh nghiệp, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hoá, tư vấn chuyển đổi loại hình doanh nghiệp, tư vấn sát nhập mua lại doanh nghiệp - Lưu ký chứng khoán Bảo hiểm nhân thọ: Công ty Bảo hiểm Nhân thọ VietinBank Aviva cung cấp sản phẩm bảo hiểm sau: - Bảo hiểm mang tính bảo vệ tích lũy ưu việt dành cho cá nhân, gia đình, doanh nghiệp - Bảo hiểm kết hợp tín dụng - Bảo hiểm liên kết đầu tư ** Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ tài khoản Tài khoản Quý khách mở VietinBank quản lý an tồn, xác bảo mật Tiền tài khoản sinh lời, mức lãi suất hấp dẫn… Các loại tài khoản dành cho cá nhân tổ chức bao gồm: - Tài khoản tiền gửi toán - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi,… - Tài khoản tiền gửi khác Khách hàng định lãi suất: VietinBank triển khai sản phẩm “Khách hàng định lãi suất” dành riêng cho Khách hàng Doanh nghiệp xuất Đến với VietinBank, Quý Khách hàng đáp ứng nhu cầu vốn tạo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 125 điều kiện hỗ trợ ưu đãi tốt Với sản phẩm tín dụng này, Khách hàng chủ động, linh hoạt lựa chọn mức lãi suất vay vốn mong muốn Thanh toán xuất nhập khẩu: VietinBank đáp ứng nhu cầu khách hàng nghiệp vụ liên quan đến toán xuất nhập hàng hoá cho khách hàng cách nhanh chóng, xác, an tồn hiệu - Thanh tốn thư tín dụng (L/C) xuất - Ngồi phương thức tốn L/C, VietinBank thực phương thức toán khác như: + Nhờ thu hối phiếu trả (D/P) + Nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A) Cho th tài chính: Cơng ty cho th Tài Ngân hàng công thương Việt nam với nhứng hoạt động chủ yếu sau: - Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển bất động sản khác - Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển Doanh nghiệp cho Doanh nghiệp th lại - Thực dịch vụ uỷ thác, quản lý tài sản bảo lãnh liên quan đến hoạt động cho thuê Tài - Tư vấn cho khách hàng dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ cho thuê Tài Cho vay Đối với Doanh nghiệp VietinBank cho vay nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển, … - Cho vay doanh nghiệp - Cho vay dự án đầu tư - Cho vay doanh nghiệp vệ tinh - Cho vay vốn lưu động - Cho vay doanh nghiệp lúa gạo - Cấp tín dụng ngắn hạn có bảo đảm hàng hố DNVVN kinh doanh ngành phân bón - Chương trình tín dụng JBIC I, II - Chương trình tín dụng JICA III Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 126 - Chương trình tín dụng Việt Đức DEG - Chương trình tín dụng Việt Đức KFW - Chương trình tín dụng GCPF Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Công Thương Việt Nam cung cấp sản phẩm bảo hiểm sau: - Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; - Bảo hiểm xây dựng lắp đặt; - Bảo hiểm cháy, nổ; - Bảo hiểm trách nhiệm chung; - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh (hay bảo hiểm tổn thất lợi nhuận); - Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đường hàng không; - Bảo hiểm xe giới; - Bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu; - Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; - Các loại hình bảo hiểm khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 127 PHỤ LỤC 3: Kết phiếu khảo sát KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHƢƠNG TRÌNH MARKETING NỘI BỘ Số phiếu hợp lệ: 56 Số phiếu khảo sát: 56 Số phiếu không hợp lệ: Tỷ lệ thành công: 100% Số người Tỷ lệ (%) Trình độ đại học 11% Trình độ đại học 46 82% Dưới đại học 7% Nam 46 82% Nữ 10 18% Thơng tin cá nhân Giới tính CÂU HỎI KHẢO SÁT KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỐ CÂU TRẢ LỜI TỶ LỆ (%) Bạn làm việc VietinBank thị xã Phú Thọ năm? Dưới năm 10 18% - năm 20 36% - năm 12 21% Trên năm 14 25% Có 16% Khơng 32 57% Tùy hội 15 27% Bạn có ý định chuyển đổi cơng việc không? Những thông tin dƣới tác động tới việc bạn làm việc VietinBank TX Phú Thọ? (Đề nghị đánh theo thứ tự với mức độ tác động lớn 1, tác động nhỏ 9) SỐ CÂU TRẢ LỜI VỚI CÁC MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG 3 Lương cao 11 18 11 10 0 0 Công việc ổn định 12 3 Cơ hội thăng tiến 5 10 Tự chủ công việc 10 12 10 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 128 Điều kiện làm việc tốt 10 10 Quan hệ đồng nghiệp thân thiết 10 19 Công việc phù hợp sở trường 13 11 4 Cơ hội nâng cao trình độ 1 10 12 13 Thời gian thoải mái 10 15 Bạn đánh giá môi trường làm việc VietinBank TX Phú Thọ nào? Rất tốt 20 36% Tốt 24 43% Bình thường 12 21% Khơng tốt 0% Rất khơng tốt 0% Bạn có nhận thấy ngân hàng áp dụng chương trình marketing nội khơng? Có 48 86% Khơng (bỏ qua câu 6, 7, 9) 14% Bạn đánh giá chương trình marketing nội VietinBank TX Phú Thọ áp dụng nào? Rất tốt 25 52% Tốt 12 25% Bình thường 17% Khơng tốt 6% Rất khơng tốt 0% Theo bạn, marketing nội có mối quan hệ với marketing hướng ngoại? Rất chặt chẽ 22 46% Chặt chẽ 10 21% Bình thường 11 23% Khơng chặt chẽ 10% Khơng có mối quan hệ 0% Những hoạt động nội bạn quan tâm muốn gắn bó lâu dài với VietinBank TX Phú Thọ? (Đề nghị đánh theo thứ tự với mức độ tác động lớn 1, tác động nhỏ 8) SỐ CÂU TRẢ LỜI VỚI CÁC MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG Khuyến khích dựa Số hóa Trung tâm Học liệu 10 18 11 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 129 doanh số Cổ phiếu ưu đãi 15 10 12 10 0 Môi trường thân thiện 10 7 Sự cơng nhận thành tích 6 13 10 Đào tạo liên tục 11 8 4 Hoạt động ngoại khóa 5 5 22 11 Làm việc nhóm hiệu 1 13 13 14 12 10 10 Trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cấp cao Theo bạn nên đưa thêm hoạt động vào chương trình nội VietinBank TX Phú Thọ? (Những câu trả lời cần ý) Trình bày tin điện tử chuyên nghiệp để gửi đến khách hàng thường xun, thơng qua tin điện tử công cụ truyền thông tin hữu hiệu đến khách hàng tiềm Giao lưu trực tiếp nhiều chi nhánh trụ sở Được phép ln phiên cơng việc khoảng thời gian chi nhánh trụ sở để người ưu thích khám có điều kiện khám phá điều Lãnh đạo dành nhiều thời gian để nói chuyện với nhân viên Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/