Về chất lượng đào tạo đại lý bảo hiểm nhân thọ ở việt nam hiện nay

Đề án môn học LI M U S phỏt trin ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm nhân thọ nói riêng Việt Nam thời gian gần chứng tỏ dân trí bảo hiểm người dân Việt Nam ngày nâng cao, bảo hiểm tạo dựng chỗ đứng lòng khách hàng Có thành phải kể đến cơng lao đại lý bảo hiểm – lực lượng bán hàng hiệu doanh nghiệp bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm bán mua Điều khẳng định vị trí quan trọng lực lượng bán hàng doanh nghiệp bảo hiểm Tuy nhiên chững lại thị trường bảo hiểm nhân thọ năm trở lại với số lượng lớn hợp đồng bị hủy bỏ chừng, đại lý bảo hiểm bỏ nghề, đại lý lừa tiền khách hàng nhiều vụ kiện tụng liên quan đến đại lý mà phần thắng nghiêng phía khách hàng làm cho người trở nên “sợ” đại lý bảo hiểm nhân thọ Điều làm cho người suy nghĩ chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ Mặc dù, sa sút thị trường nhiều nguyên nhân khác nguyên nhân tượng đại lý trục lợi bảo hiểm lại nằm công tác đào tạo quản lý đại lý doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đứng trước xúc khách hàng thân trước thực tế em chọn đề tài: “ chất lượng đào tạo đại lý bảo hiểm nhân thọ Việt Nam nay” Em xin trân thành cám ơn Th¹c SÜ Nguyễn Ngọc Hương giúp đỡ em hồn thành đề án này./ Vị ThÞ Diệu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án m«n häc VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY I Lý luận chung đại lý bảo hiểm hoạt động đào tạo đại lý bảo hiểm: Đại lý bảo hiểm(ĐLBH): a Khái niệm: Theo thuật ngữ pháp lý, đại lý người làm việc cho người khác sở hợp đồng đại lý Theo thuật ngữ bảo hiểm, ĐLBH người làm việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt doanh nghiệp bán sản phẩm bảo hiểm cho người mua Theo luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam: “đại lý tổ chức, cá nhân doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền sở hợp đồng ĐLBH để thực hoạt động ĐLBH theo quy định luật quy định khác pháp luật có liên quan” Hoạt động đại lý phương thức bán bảo hiểm theo đại lý chịu trách nhiệm thu xếp việc kí kết hợp đồng bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm người mua bảo hiểm theo ủy quyền doanh nghiệp bảo hiểm sơ hợp đồng đại lý để hưởng hoa hồng bảo hiểm Đại lý người tổ chức trung gian doanh nghiệp bảo hiểm người tham gia bảo hiểm , đại diện cho doanh nghiệp hoạt động quyền lợi doanh nghiệp bảo hiểm Đại lý là tổ chức ngân hàng luật sư Những tổ chức làm đại lý thuận lợi có tiếp xúc với nhiều khách hàng; đồng thời bảo hiểm dịch vụ bổ sung cho khách hàng họ Đại lý cá nhân hoạt động chuyên trách bán chuyên trách Đại lý bảo hiểm hoạt động văn phòng đến nhà, doanh nghiệp để bán bảo hiểm, thu phí bảo hiểm đàm phán thay đổi nhu cầu bảo hiểm khách hàng thực tế tiềm Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam quy định điều kiện hoạt động đại lý bảo hiểm (điều 86, mục 1, chương IV) sau: Vị ThÞ DiƯu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn häc Cá nhân hoạt động ĐLBH phải có đủ điều kiện sau: - Là công dân Việt Nam thường trú Việt Nam - Từ đủ 18 tuổi trở lên,có đầy đủ lực hành vi dân - Có chứng đào tạo ĐLBH doanh nghiệp bảo hiểm hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cấp Tổ chức hoạt động ĐLBH phải có đủ điều kiện sau: - Được thành lập hoạt động hợp pháp - Nhân viên tổ chức đại lý trực tiếp thực hoạt động ĐLBH phải có đủ điều kiện quy định khoản điều Người bị truy cứu trách nhiệm hình chịu hình phạt tù bị tịa án tước quyền hành nghề phạm tội theo quy định pháp luật khơng kí kết hoạt động đại lý bảo hiểm Ngồi doanh nghiệp bảo hiểm quy định bổ sung tiêu khác để đảm bảo chất lượng ràng buộc trách nhiệm đại lý Ví dụ, quy định kinh nghiệm, thành công ổn định công việc cũ, cấp, hình dáng, khả giao tiếp, thái độ tích cực, tiền kí quỹ, thời gian học việc Đại lý khơng cho phép nhân viên doanh nghiệp làm đại lý cho mình, khơng cho phép tổ chức cá nhân đồng thời làm đại lý cho doanh nghiệp bảo hiểm khác không chấp thuận doanh nghiệp bảo hiểm mà đại lý làm việc b Phân loại ĐLBH: Căn theo tư cách pháp lý,có hai loại đại lý cá nhân tổ chức Cách phân loại giúp doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt lực lượng bán hàng mình, đặc biệt khâu tuyển dụng đại lý Căn theo loại hình bảo hiểm tình chất rủi ro, có hai loại đại lý đại lý bảo hiểm nhân thọ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ - Đại lý bảo hiểm nhân thọ : người doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ủy quyền thực hoạt động liên quan đến việc khai thác bảo hiểm Vị ThÞ DiƯu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn học nhân thọ, thu phí bảo hiểm thực hoạt động khác khuôn khổ quyền trách nhiệm vủa đại lý nêu hợp đồng đại lý - Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ : tổ chức cá nhân doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ ủy quyền thực hoạt động liên quan đến công việc khai thác bảo hiểm phi nhân thọ, thu phí hoạt động khác khuôn khổ quyền trách nhiệm đại lý nêu hợp đồng đại lý Do đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm, cách phân loại cần thiết sử dụng phổ biến thị trường bảo hiểm, sách phân phối, đồng thời giúp hoạt động quản lý đại lý đạt hiệu cao So với đại lý bảo hiểm phi nhân thọ đại lý bảo hiểm nhân thọ có số lượng đơng hơn, cơng tác quản lý phức tạp hơn, khâu tuyển dụng, đào tạo quản lý Đồng thời đại lý bảo hiểm nhân thọ hưởng quyền lợi nhiều tính phức tạp cơng việc tính ổn định cao hơn… Ngồi cịn có số tiêu thức phân loại đại lý bảo hiểm khác như: vào thư bổ nhiệm có đại lý giới thiệu dịch vụ đại lý thu phí Căn theo trình độ chun mơn có đại lý học việc đại lý thức vào phạm vi hoạt động có đại lý phụ thuộc đại lý độc lập… Đối với bảo hiểm nhân thọ, cịn có nhiều cách phân loại: theo phạm vi quyền hạn, có đại lý tồn quyền, tổng đại lý đại lý ủy quyền theo thời gian hoạt động, có đại lý chuyên nghiệp đại lý bán chuyên nghiệp Căn theo nhiệm vụ chủ yếu, có đại lý chuyên khai thác đại lý chuyên thu…việc phân loại giúp doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt mạng lưới đại lý nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ quyền lợi ĐLBH: a Nhiệm vụ ĐLBH: Ở nước Châu Á nói chung Việt Nam nói riêng, đội ngũ tư vấn lực lượng chủ yếu giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho tầng lớp cơng chúng Vai trị đội ngũ suốt trăm năm qua, kể t Vũ Thị Diệu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn học hỡnh thnh ngnh bo hiểm nhân thọ giới gần khơng có thay đổi Đại lý có nhiệm vụ cụ thể sau: - Bán sản phẩm bảo hiểm: người ta thường nói bảo hiểm bán khơng phải mua, khách hàng cần thông báo nhu cầu bảo hiểm họ mời chào sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu Bán sản phẩm bảo hiểm nhiệm vụ quan trọng ĐLBH Để thành công nhiệm vụ này, trước tiên kĩ tư vấn, đạo đức nghề nghiệp, khả trình bày… người đại lý, mối quan hệ yếu tố then chốt điều then chốt uy tín, tín nhiệm khách hàng thân người đại lý, bảo hiêm nhân thọ Bên cạnh đó, để thành cơng việc thuyết phục khách hàng, ĐLBH cịn phải hỗ trợ từ cơng tác quảng cáo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng nhà quản trị - Đối với nhiệm vụ này, ĐLBH phải cung cấp đầy đủ, xác thông tin cho khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm doanh nghiệp; giải thích rõ ràng quyền lợi nghĩa vụ khách hang tư vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm Ký kết hợp đồng bảo hiểm: để kí kết hợp đồng bảo hiểm, trước hết phải xác định nhu cầu khách hàng thông qua việc phân tích rủi ro Qua phương pháp giúp đại lý xác định nhu cầu khách hàng loại sản phẩm Đây sở khoa học giúp doanh nghiệp bảo hiểm định phí xác giúp đại lý thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm cách dễ dàng hơn, phục vụ cho việc bán bảo hiểm kí kết hợp đồng Sau khách hàng đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm, ĐLBH phải cung cấp cho họ đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm giấy chứng nhận bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm chứng thể khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm Đối với nhiệm vụ này, đại lý thường giới hạn điều kiện cụ thể, biểu phí tầm cỡ rủi ro Vị ThÞ DiƯu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn học - Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai giấy tờ khác theo ủy quyền hướng dẫn doanh nghiệp bảo hiểm: Các đại lý phép cấp hợp đồng bảo hiểm lập hóa đơn thu phí khách hàng.sau khấu trừ hoa hồng đại lý gửi số phí cịn lại cho doanh nghiệp bảo hiểm Nếu doanh nghiệp bảo hiểm cấp hợp đồng bảo hiểm, người tham gia thường gửi tốn phí trực tiếp cho doanh nghiệp bảo hiểm mà khơng cần thơng qua đại lý Trong hình thức tốn này, doanh nghiệp bảo hiểm gửi hóa đơn thu phí đến người tham gia bảo hiểm, sau thu phí gửi hoa hồng cho đại lý Trong trường hợp đại lý người thu phí, họ chuyển phí cho doanh nghiệp bảo hiểm theo ba phương thức sau:  Phương thức thông báo: doanh nghiệp bảo hiểm gửi cho đại lý thơng báo khoản phí bảo hiểm đến hạn tốn Đại lý có nghĩa vụ phải tốn chứng minh thông báo doanh nghiệp bị sai sót  Phương thức sở dịch vụ: theo phương thức này, phí bảo hiểm sau trừ hoa hồng gửi đến cho doanh nghiệp bảo hiểm đại lý thu phí từ phía khách hàng khoản phí đến hạn toán Đây phương thức toán đơn giản  Phương thức dựa sở tài khoản vãng lai: đại lý báo cáo định kỳ khoản phí đến hạn tốn cho doanh nghiệp bảo hiểm sau khấu trừ khoản hoa hồng phí, đại lý gửi phí cho doanh nghiệp bảo hiểm Các doanh nghiệp bảo hiểm thường quy định thời hạn mà đại lý phải nộp báo cáo định kỳ (còn gọi báo cáo tài khoản vãng lai) hợp đồng đại lý Theo thông lệ thời hạn thường tháng Như vậy, theo phương thức sở dịch vụ, đại lý toán cho doanh nghiệp bảo hiểm họ chưa thu phí bảo hiểm từ khách hàng.Cịn theo hai phương thức sau, đại lý buộc phải tốn cho Vị Thị Diệu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề ¸n m«n häc doanh nghiệp phí bảo hiểm đến hạn toán , người tham gia bảo hiểm chưa tốn phí cho doanh nghiệp bảo hiểm Để bảo vệ rủi ro tín dụng cho đại lý, hợp đồng đại lý có them nội dung: sau đơn bảo hiểm có hiệu lực 30 – 40 ngày, khoản phí đến hạn toán cho doanh nghiệp bảo hiểm khoảng thời này, đại lý sử dụng khoản phí thu để đầu tư Lãi đầu tư khoản thù lao có ý nghĩa đại lý - Chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý người có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Vì để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đại lý phải thường xuyên giữ mối quan hệ với họ, tư vấn kịp thời họ muốn thay đổi bổ sung vào hợp đồng bảo hiểm Nếu doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền, ĐLBH cịn có trách nhiệm quản lý hợp đồng trả tiền bảo hiểm Riêng nhiệm vụ trả tiền bảo hiểm, tất đại lý tham gia vào việc giải khiếu nại phát sinh từ đơn bảo hiểm họ bán chừng mực định Vì đại lý người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên tổn thất xảy ra, đối tượng mà người tham gia bảo hiểm tìm đến thường đại lý Trong số trường hợp, đại lý cung cấp cho người tham gia bảo hiểm địa liên hệ phòng giải khiếu nại nhân viên giải khiếu nại Nhưng có trường hợp đại lý thu thập thơng tin có lien quan đến khiếu nại người tham gia bảo hiểm , sau chuyển thơng tin cho doanh nghiệp bảo hiểm thu xếp cho nhân viên giải khiếu nại tiếp xúc với người tham gia bảo hiểm Ngoài ra, đại lý doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền phân cấp giám định số khiếu nại( thường giới hạn số tiền định), sau trực tiếp trả tiền bảo hiểm cho khách hàng Việc giúp khiếu nại giải kịp thời, nhanh chóng giảm chi phí giám định tổn thất cho doanh nghiệp bảo hiểm Vũ Thị Diệu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn học - Thuyt phc khỏch hng tỏi tục hợp đồng bảo hiểm: thực tế Việt Nam nước chưa có bảo hiểm phát triển, việc mua bảo hiểm nhân thọ phần lớn khách hàng có tình cảm với đại lý hiểu rõ mua quyền lợi sản phẩm bảo hiểm Chính vậy, việc trì mối quan hệ thường xun với khách hàng khơng giúp đại lý tìm kiếm khách hàng tiềm thơng qua mở rộng mối quan hệ mà cịn giúp đại lý thuyết phục khách hàng tái tục hợp đồng Đồng thời cung cấp thông tin sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm đến khách hàng - Các nhiệm vụ khác: đại lý có nhiệm vụ hoàn thành tiêu định mức lao động mà doanh nghiệp bảo hiểm đặt số lượng hợp đồng bảo hiểm phát hành, tỉ lệ hủy bỏ hợp đồng, doanh thu phí…đồng thời ĐLBH phải chấp hành nội quy quy định mà doanh nghiệp bảo hiểm đặt chế độ sinh hoạt, quy trình nghiệp vụ, quy trình nghiệp vụ, quy định quản lý phát hành hợp đồng, thu nộp phí bảo hiểm báo cáo thống kê, tài chính… Ngồi ra, đại lý phải có tinh thần xây dựng, đoàn kết nội doanh nghiệp bảo hiểm Đại lý phải có tinh thần cố gắng khắc phục khó khăn để hồn thành tốt nhiệm vụ giao… Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam quy định nhiệm vụ ĐLBH sau: “+ giới thiệu, chào bán bảo hiểm + thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm + thu phí bảo hiểm + thu xếp giải bồi thường trả tiền bảo hiểm có xảy kiện bảo hiểm + thực hoạt động khác có liên quan đến việc thực hoạt động bảo hiểm ” (điều 85, mục 1, chương IV ) Bên cạnh nhiệm vụ ĐLBH cịn có trách nhiệm sau: - Thực đầy đủ đắn điều khoản kí kết hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm; trung thực trình thực nhiệm vụ mà doanh nghiệp bảo hiểm giao cho Vị ThÞ DiƯu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn học - Không đồng thời làm đại lý cho doanh nghiệp bảo hiểm khác không chấp thuận văn doanh nghiệp mà làm đại lý (nếu hợp đồng đại lý có quy định điều này) - Cung cấp thông tin trung thực cho khách hàng, khơng hứa hẹn ngồi phạm vi cho phép, sai phạm đại lý phải chịu trách nhiệm - Nộp phí bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm giới hạn thời gian cho phép Đồng thời chịu kiểm tra giám sát doanh nghiệp bảo hiểm, thực chế độ báo cáo định kì bảo mật thông tin theo quy định - Trong trường hợp chấm dứt hợp đồng đại lý trước thời hạn, đại lý phải khai báo chi tiết tình trạng hợp đồng bảo hiểm mà quản lý ( có) Các doanh nghiệp thường nghiêm cấm đại lý có hành vi sau đây: - Thơng tin, quảng cáo sai thật phạm vi hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm, điều kiện, điều khoản bảo hiểm làm tổn hại đến quyền, lợi ích hợp pháp bên mua bảo hiểm - Ngăn cản bên mua bảo hiểm cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến hợp đồng bảo hiểm; xúi giục bên mua bảo hiểm kê khai không trung thực không kê khai chi tiết liên quan đến hợp đồng bảo hiểm; - Tiết lộ, cung cấp thông tin làm thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp bên mua bảo hiểm - Tranh giành khách hàng hình thức ngăn cản, lôi kéo, mua chuộc, đe dọa nhân viên khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm, ĐLBH, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm khác - Khuyến mại khách hàng hình thức bất hợp pháp : hứa hẹn giảm phí bảo hiểm, hồn phí bảo hiểm quyền lợi khác mà doanh nghiệp bảo hiểm không cung cấp cho khách hàng - Xúi giục bên mua bảo hiểm hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm hiểm có để mua hợp đồng bảo hiểm Vũ Thị Diệu Linh Lớp Bảo hiểm 47A Đề án môn học b Quyn li ca LBH: Song song với nhiệm vụ, trách nhiệm mình, ĐLBH có quyền lợi chủ yếu sau: - Được lựa chọn kí kết hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm thích hợp theo quy định pháp luật - Được đào tạo nâng cao Đại lý doanh nghiệp bảo hiểm có quyền tham gia khóa đào tạo từ đầu đào tạo liên tục, bồi dưỡng nâng cao trính độ bảo hiểm nước thời gian học nghề, đại lý hưởng trợ cấp học việc tùy theo quy định doanh nghiệp bảo hiểm - Được doanh nghiệp bảo hiểm tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết , giúp đỡ tài chính, trang bị phương tiện hoạt động… để hồn thành nhiệm vụ - Được hưởng thù lao lao động theo kết làm việc đại lý độc lập thường nhận thù lao thơng qua hoa hồng phí Cịn đai lý nhân viên doanh nghiệp nhận thù lao thông qua tiền lương kết hợp tiền lương hoa hồng phí Có hai hình thức hoa hồng phí: + Hoa hồng phí cố định: khoản tiền tính theo tỷ lệ phần trăm doanh thu phí bảo hiểm Đối với dịch vụ tái tục, tỷ lệ hoa hồng phí thường nhỏ so với dịch vụ tái tục hợp đồng, có quen biết nên đại lý phải bỏ cơng sức dịch vụ + Hoa hồng phí khơng cố định: tính dựa tỷ lệ tổn thất mức tăng doanh thu phí dịch vụ bảo hiểm đại lý cung cấp Nếu tỷ lệ tổn thất thấp mức tăng doanh thu phí cao hoa hồng se cao ngược lại Các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng loại hoa hồng để khuyến khích đại lý khai thác nhiều dịch vụ đạt mức doanh thu cao rủi ro thấp - Đại lý khen thưởng, thăng tiến nghề nghiệp có kết hoạt động tốt, tinh thần trách nhiệm cao,đồng thời hưởng quyn li Vũ Thị Diệu Linh Lớp Bảo hiểm 47A