(Luận văn) pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty cổ phần dịch vụ lữ hành thuận an – ascend travel

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách Sạn – Du Lịch - Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập thực tập doanh nghiệp thực tế Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo ThS Dương Hồng Hạnh tận tình hướng dẫn, bảo bổ sung thiếu sót, đóng góp ý kiến q báu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel, em xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên công ty tạo điều kiện để em làm việc, học hỏi công việc liên quan đến kinh doanh lữ hành Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn anh Nhâm Tiến Dũng – Trưởng phòng Kinh Doanh tồn nhân viên phịng Kinh Doanh nhiệt tình hợp tác, tận tình dạy hướng dẫn em q trình thực tập hồn thành báo cáo thực tập tổng hợp, giúp em tiếp thu thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế ngành kinh doanh lữ hành, đồng thời có nhiều tư liệu q báu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt an lu Em xin chân thành cảm ơn! n va ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nghiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA DOANH NGHIỆP lu KINH DOANH LỮ HÀNH an 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách quốc tế doanh nghiệp kinh va n doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch khách du lịch quốc tế .5 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing marketing kinh doanh lữ hành 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch quốc tế 1.1.5 Quá trình định mua khách du lịch quốc tế 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 10 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành 14 1.3.1 Môi trường vi mô 14 iii 1.3.2 Môi trường ngành 15 1.3.3 Môi trường vĩ mô 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH 17 THUẬN AN – ASCEND TRAVEL 17 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty .17 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 17 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel .20 2.2 Kết nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 22 lu 2.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 22 an 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .23 n va 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .24 2.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty 25 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel 28 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 28 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH THUẬN AN – ASCEND TRAVEL 31 3.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 31 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam……… 31 3.1.2 Quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 32 iv 3.2 Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 33 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 33 3.2.2 Hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel 34 3.3 Một số kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Hà Nội 40 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở VHTTDL Hà Nội 40 KẾT LUẬN .41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty năm (2015 – 2016) Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel năm 2015 – 2016 an lu n va vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách quốc tế theo mục đích chuyến Sơ đồ 2: Cơ cấu lý KDL đến với công ty an lu n va vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ không viết tắt STT Số thứ tự KDL Khách Du Lịch VHTTDL Văn hóa thể thao du lịch an lu n va MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết đề tài Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, du lịch bước trở thành ngành có vai trò quan trọng Đặc biệt gần du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Trước tình hình đó, doanh nghiệp lữ hành cần phải xác định nắm bắt thời để đưa biện pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều ngắn hạn dài hạn Tuy nhiên, khả cạnh tranh thu hút khách du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung yếu so với hãng lữ hành nhiều đối thủ cạnh tranh khu vực Các doanh nghiệp thiếu chiến lược cạnh tranh, thiếu kinh nghiệm tiếp cận thị trường du lịch nước ngồi Nguồn tài dành cho hoạt động marketing, quảng cáo thị trường nước nhiều doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hạn chế, manh mủn chưa có liên kết Để đạt mục tiêu môi trường cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút du khách đến với doanh nghiệp Nhìn nhận xác định vấn đề trên, năm vừa qua, công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch, cố gắng không ngừng thu hút giữ chân khách ngày nhiều Với lợi đội ngũ lao động sáng tạo, dày dạn kinh nghiệm, công ty tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch quốc tế, thực lựa chọn thêm sách marketing phù hợp giúp thu hút khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực tiễn trên, em định chọn đề tài: “pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trọng nhiều Có nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài Dưới số công trình: Cơng trình 1: Nguyễn Vĩnh Long (2011), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Cơng trình đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế công ty lữ hành Hanoitourist, ưu nhược điểm giải pháp marketing thiết thực cho công tác thu hút khách du lịch quốc tế công ty n va an lu Cơng trình 2: Phùng Thị Huế (2013), đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế phận lữ hành công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận văn đề cập đến thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế công ty cổ phần đầu tư mở - du lịch Việt Nam, đưa nhiều giải pháp marketing cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách quốc tế cơng ty Cơng trình 3: Cao Thị Qun (2007), đề tài: “Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản công ty TNHH du lịch Thương mại Tân Đông Dương”, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Luận văn phần nêu lên thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch Nhật Bản công ty TNHH du lịch Thương mại Tân Đông Dương Từ đó, đưa giải pháp marketing nói chung nhằm nâng cao công tác thu hút khách Nhật Bản cơng ty Các cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp định tích cực việc tham khảo giải vấn đề liên quan tới giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu đề tài nhiều việc đóng góp thêm cơng trình đề tài cần thiết, thêm vào đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel, Hà Nội” không trùng với cơng trình nghiên cứu trước nên em đãquyết định chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Từ mục tiêu đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh du lịch cơng ty lữ hành - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách khu lịch quốc tế Công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Từ thành công, hạn chế với nguyên nhân để làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế - Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel thời gian tới Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp n va an lu marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel - Về không gian: Đề tài nghiên cứu công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu năm 2015, 2016 năm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp tiến hành theo bước sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Tiến hành thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu thu thập Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Căn thu thập liệu: Thu thập liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel - Nguồn liệu: Nguồn liệu thu thập từ bên bên công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Nguồn bên công ty: Được lấy phận kế tốn – tài chính, phận kinh doanh, phận điều hành tour, phận chăm sóc khách hàng Nguồn bên ngồi cơng ty bao gồm sách báo, tạp chí, luận văn, website… liên quan đến vấn đề lý thuyết kinh doanh lữ hành, marketing tình hình hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác thị trường để có nhìn tổng quan Các liệu thu thập bao gồm: Các kết nghiên cứu báo cáo công ty, báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2015 2016, tài liệu thị trường khách cấu khách công ty, tài liệu tham khảo từ luận văn, giáo trình, sách, báo, tạp chí, website… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu sơ cấp việc dựa vào thông tin thu từ việc tiến hành điều tra, khảo sát thực tế phiếu điều tra nhân viên, câu hỏi vấn lãnh đạo, nhằm thu thập nguồn thông tin thực tế, sát thực vấn đề nghiên cứu n va - Phương pháp phiếu điều tra, bảng hỏi: Xác định mẫu điều tra: đối tượng phát phiếu khách quốc tế đến với công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An - Ascend Travel Phát 60 phiếu điều tra 39 an lu Thêm vào đó, cơng ty cần tích cực việc tham gia hoạt động xã hội như: hoạt động từ thiện, trị chơi, lấy thương hiệu cơng ty Đây cơng cụ quảng bá hình ảnh công ty hiệu công ty cần phát huy thời gian tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông liên lạc, đầu tư cho sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu lại vùng khác Đặc biệt việc phát triển sở hạ tầng vùng du lịch trọng điểm, khu, điểm du lịch quốc gia - Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho khách du lịch việc giải thủ tục nhập cảnh hành khác Giảm bớt thủ tục, chi phí việc làm hộ chiếu, visa cho khách quốc tế - Nhà nước cần có văn pháp quy quy định việc định giá quản lý giá tour, tránh tượng công ty du lịch giảm giá thu hút khách chất lượng dịch vụ thấp - Nhà nước nên hướng dẫn, giám sát tạo điều kiện việc giải giấy phép tổ chức kiện du lịch ngành hay doanh nghiệp tổ chức - Nhà nước nên tổ chức hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục du lịch tổ chức chương trình du lịch quốc gia, tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, tập trung vào thị trường trọng điểm - Xây dựng hệ thống quy đào tạo du lịch, gắn đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục quốc gia - Nhà nước cần có biện pháp để kích cầu du lịch triển khai chương trình du lịch khuyến mại nước thời gian trái vụ 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Hà Nội - Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin kết hợp quyền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo trật tự an ninh, vệ sinh môi trường điểm đến - Hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo kỹ tổ chức thông tin thị trường, quản lý chất lượng đổi cơng nghệ - Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn – Du lịch trường Đại học, Cao đẳng trung tâm dạy nghề để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho ngành du lịch có trình độ chun mơn cần thiết n va 40 an lu - Nâng cao hiệu hoạt động marketing phối hợp tổng cục du lịch với doanh nghiệp, đưa du lịch Việt Nam giới, tiếp tục tham gia vào tổ chức du lịch giới như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Kông, Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Tổ chức du lịch giới (WTO), 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Sở VHTTDL Hà Nội Cần tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo chuyên đề liên quan đến vấn đề đào tạo lao động nhà hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn địa bàn phố trao đổi kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực tăng cường liên kết với Sở VHTTDL Hà Nội cần phải kết hợp với doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, mở lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân cho đội ngũ lao động cửa doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngồi khuyến khích thành phần kinh tế tham gia hoạt động đào tạo lao động du lịch cung cấp cho đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thành phố KẾT LUẬN Đối với kinh doanh du lịch hay kinh doanh lĩnh vực cơng tác marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu họ Vì cơng tác marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đốn xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Mặc dù sách marketing cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel chưa khai thác cách tốt nhất, nhiên, với nỗ lực toàn cán nhân viên công ty, hoạt động kinh doanh năm qua có tiến rõ rệt đạt số hiệu Luận văn đề cập số nét thực trạng vận dụng marketing vào hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel Đồng thời đưa số giải pháp marketing thu hút khách quốc tế để đem laị hiệu kinh doanh cách tối ưu Do thời gian có hạn, nên chuyên đề nghiên cứu chưa sâu nên việc vận dụng sách marketing vào Cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel chưa triệt để Mong đóng góp ý kiến thầy cô để chuyên đề hoàn thiện n va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Anh (2005), Luật Du lịch Việt Nam, NXB Tổng hợp Đồng Nai, Thành phố Biên Hòa Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Giáo dục, Trường Đại học Thương Mại Philip Kolter (2003), Quản Trị Marketing (sách dịch), NXB Thống Kê, Hà Nội Morrison (2009), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Tập (sách dịch) Website Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel http://www.astravel.com/ an lu n va PHỤ LỤC Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty năm (2015 – 2016) Chỉ tiêu Tổng số lao động Nam Phân theo giới tính Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Đã qua đào tạo Phân theo trình độ Tỷ trọng Chưa qua đào tạo Tỷ trọng Dưới 30 tuổi Tỷ trọng Người 20 Người Đơn vị So sánh 2016/2015 +/- % 25 125 10 142,85 % 35 40 - Người 13 15 115,38 % 65 60 (5) - Người 14 19 135,71 % 70 76 - 6 % 30 24 (6) - Người 12 14 116,67 % 60 56 (4) - Người 160 Người 100 % 25 32 - Trên 45 tuổi Người 3 100 15 12 (3) - % n Tỷ trọng va Tỷ trọng an Từ 30 đến 45 tuổi Năm 2016 lu Phân theo độ tuổi Năm 2015 (Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel) PHỤ LỤC Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel năm 2015 – 2016 Năm 2015 Năm 2016 I.Tổng số khách Lượt khách II.Tổng doanh thu Triệu đồng Doanh thu kinh doanh lữ Triệu đồng hành nội địa Tỷ trọng kinh doanh lữ hành % nội địa Doanh thu kinh doanh lữ Triệu đồng hành quốc tế Tỷ trọng kinh doanh lữ hành Triệu đồng quốc tế Doanh thu khác Triệu đồng Tỷ trọng doanh thu khác % 8.880 16.480 9.600 18.800 So sánh giữa năm 2016 với 2015 ± % 720 108,1 2.320 114 9.880 10.900 1.020 110,3 60 58 (2) _ 5.320 6.760 1.440 127 32 36 _ 1.280 1.140 (140) (2) (11) _ an 12.480 14.280 1.800 114,4 Chỉ tiêu Đơn vị tính lu III Tổng chi phí Triệu đồng va n Chi phí cho kinh doanh lữ Triệu đồng 6.195 7.740 1.545 125 hành nội địa Tỷ trọng chi phí kinh doanh % 49,6 54,2 4,6 _ lữ hành nội địa Chi phí kinh doanh lữ Triệu đồng 4.505 3.810 (695) (15) hành q́c tế Tỷ trọng chi phí kinh doanh % 36,1 26,7 (9,4) _ lữ hành quốc tế Chi phí tiền lương Triệu đồng 1.780 2.730 950 153,4 Tỷ trọng chi phí tiền lương % 14,3 19,1 4,8 _ IV Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 2.352 2.640 288 112,2 - Tỷ suất lợi nhuận trước % 14,3 14 (0,3) _ thuế V Thuế thu nhập doanh Triệu đồng 517,4 528 10,6 nghiệp VI Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 1.834,6 2.112 277,4 115,1 - Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 11,1 11,2 0,1 0,9 (Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel) PHỤ LỤC Chủ tịch hội đồng quản trị Chủ tịch hội đồng quản trị Giám đốc Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận tài - kế tốn Bộ phận tài - kế tốn Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh Bộ phận điều hành tour Bộ phận điều hành tour an lu va n Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức (Nguồn: Cơng ty Cổ phần dịch vụ lữ hành Thuận An – Ascend Travel) PHỤ LỤC 4% KDL túy Khách công vụ Khách thăm thân 36% 60% Sơ đồ 2.1: Cơ cấu thị trường khách quốc tế theo mục đích chuyến ( Nguồn: tác giả điều tra) an lu n va PHỤ LỤC 6% 12% 40% 16% Giá Thương hiệu Thái độ phục vụ Chất lượng Khác 26% Sơ đồ 2.2: Cơ cấu lý KDL đến với công ty (Nguồn: tác giả điều tra) an lu n va PHỤ LỤC COMMENT OF CUSTOMER an lu Welcome! We would like to thank you for your trust and choice of travel programs of our company We hope that the company service standards will meet your expectations To continously improve the quality of tourism program of the company to meet futher increasing demand of customers, please spend a moment to tick ( ) in your choice customers in the followwing questions The options of customers would definitely help a lot for us to improve the quality of tourism program Let’s start! How you know about our company Website Friends Public media Tourism Fair How many times you travel? >2 Why you use services of the company? Brand Enthusiam Products quality Price Answers other How you feel about the diversity of service? Very good Good Fair Bad Very bad n va What you think about the elements and travel program of Ascend Travel? (Please mark "X" in rating) Level of satisfaction Evaluation Travel destinations Attitude of employee Transpotation Accommodatoin Others Very good Good Fair Bad Very bad Customer’s opinion about the criteria of attracting outbound customers of Company: (Please mark "X" in the evaluation criteria) Level of satisfaction Evaluation n Wide distribution system va Promotion activities an Diversity Good lu Afordble Price Very good Attitude of employee How you feel about the promotions of company? Very good Good Fair Bad Very Bad You use our services by? Retail tour Group tour Others How you buy the tour? Astravel Website, telephone Agent Fair Bad Very Bad 10 What is your target when you take part in the tour? Bussiness Relax Answers other 11 Followwing you, what we need to improve: Please, fill in the blank Name: Age: Sex: Address: an lu n va TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG STT NỘI DUNG SỐ PHIẾU TỈ LỆ (%) Qúy khách du lịch với mục đích a Nghỉ dưỡng 30 60 b Cơng việc 18 36 c Thăm thân Quý khách biết đến cơng ty thơng qua phương tiện: a Internet,báo chí 11 22 b Qua đối tác, khách sạn 13 26 c Qua hội chợ, triển lãm 10 20 d Qua bạn bè, lời giới thiệu người khác 15 30 e Qua phương tiện khác Đây lần thứ quý khách tham gia chương trình du lịch cơng ty: a Lần 10 20 b Lần thứ hai 15 30 c Trên hai lần 25 50 Quý khách sử dụng dịch vụ công ty do: a Thương hiệu 13 26 b Thái độ phục vụ 16 c Chất lượng sản phẩm 12 d Giá 20 40 e Ý kiến khác Nhận định khách hàng chương trình du lịch cơng ty a Rất đa dạng 13 26 b Đa dạng 20 40 c Bình thường 16 d Kém đa dạng 14 e Không đa dạng Ý kiến quý khách yếu tố chương trình du lịch Cơng ty: an lu n va Về điểm đến du lịch a Rất tốt 12 24 b Tốt 15 30 c Trung bình 10 20 d Yếu 16 e Kém 10 10 30 60 Hướng dẫn viên du lịch a Rất tốt b Tốt c Trung bình 14 d Yếu 10 e Kém 10 Dịch vụ vận chuyển Rất tốt b Tốt 30 60 c Trung bình 10 20 d Yếu e Kém 10 30 60 14 Dịch vụ lưu trú an lu a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Yếu 10 e Kém 10 n va a Dịch vụ khác a Rất tốt b Tốt 30 60 c Trung bình 10 20 d Yếu e Kém Ý kiến khách hàng mức độ hài lòng tiêu chí thu hút khách Outbound Cơng ty: Giá hợp lý a Rất tốt 16 b Tốt 17 34 c Trung bình 15 30 d Yếu 14 e Kém Hoạt động xúc tiến tốt a Rất tốt 10 b Tốt 10 c Trung bình 25 50 d Yếu 10 20 e Kém 10 Hệ thống phân phối rộng khắp a Rất tốt 10 b Tốt 10 20 c Trung bình 15 30 d Yếu 15 30 e Kém 10 Thái độ phục vụ nhân viên Rất tốt 14 28 b Tốt 11 22 c Trung bình 15 30 d Yếu 10 e Kém 10 Quý khách cho nhận định chương trình quảng cáo Công ty a Rất hấp dẫn 16 b Hấp dẫn 15 30 c Kém hấp dẫn 20 40 d Khơng hấp dẫn 14 Q khách có nhận định chương trình khuyến mại Công ty a Rất hấp dẫn 15 30 b Hấp dẫn 18 36 c Kém hấp dẫn 10 20 d Không hấp dẫn 14 an lu a n va CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Anh/chị đánh lượng khách quốc tế đến công ty qua năm 2015-2016? Hiện công ty hướng đến tập trung vào đối tượng khách nào? Tại sao? Đối với tập khách hàng mục tiêu, công ty chào bán marketing sản phẩm nào? Theo đánh giá anh/chị, khách du lịch có hài lịng sản phẩm mà công ty đưa hay không? Đánh giá khách nào? Hiện tại, công ty sử dụng công cụ marketing nào? Anh/chị đánh hiệu mang lại? Công ty sử dụng kênh phân phối nào? Đánh giá anh chị kênh phân phối đó? Anh/chị có chiến lược hay kế hoạch để cải thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty? an lu n va