TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THANH DUNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP LỮ HÀNH HG HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2013 Thế giới bước vào kinh tế tri thức, đời sống văn hóa - xã hội ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu người dân tồn cầu Hơn với phát triển vũ bão khoa học – kỹ thuật công nghệ việc di chuyển địa điểm trở nên dễ dàng nhiều Hoạt động du lịch ngày phát triển với tốc độ chóng mặt trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, có Việt Nam Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời hàng loạt Sự phát triển quy mô số lượng doanh nghiệp du lịch nói chung cơng ty lữ hành nói riêng mặt tạo bước ngoặt trưởng thành ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh lớn công ty lữ hành Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho lượng khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam giảm, hội cho công ty lữ hành chuyển hướng sang thị trường khách nội địa Theo phân tích hãng lữ hành Việt Nam, năm trước đây, trọng đến khách nước ngồi mà quan tâm đến khách nước Trong khi, với 80 triệu dân, thị trường nội địa nhiều tiềm tăng trưởng bền vững Do đó, tăng tốc thị trường khách nội địa không biện pháp giảm khó tức thời mà chiến lược dài để phát triển du lịch Công ty CP lữ hành HG Hà Nội (HG Travel) công ty du lịch thành lập từ năm 1997 Mặc dù thành lập từ lâu thương hiệu công ty biết đến nhiều thị trường với thương hiệu công ty cung cấp sản phẩm tour du lịch dành cho khách hàng inbound (khách nước ngoài), khách hàng nội địa thương hiệu dường trở nên yếu hẳn đến nhiều thị trường Đối với thị trường nội địa, nay, HG Travel tập trung nhiều vào sản phẩm tour du lịch nội địa free&easy sản phẩm kết hợp vé máy bay khứ hồi, phịng khách sạn đón tiễn sân bay điểm đến Những năm gần du khách Việt Nam có xu hướng du lịch theo tour du lịch free and easy ngày nhiều, đặc biệt tour du lịch nội địa free&easy Với nguồn lực hạn chế, chi nhánh giao dịch có giới hạn vào lợi cạnh tranh khả phát triển công ty từ đến năm 2015, thị trường khách du lịch nội địa, HG Travel định hướng phát triển chủ yếu tour du lịch nội địa free&easy để thu hút lượng lớn du khách đến với công ty Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội đến năm 2015” chọn để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp cho Cơng ty giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa phạm vi nghiên cứu sản phẩm du lịch nội đia free&easy từ mở rộng thị trường, tăng doanh số với mục tiêu xa phát triển thương hiệu đến với khách hàng nội địa Trong chương I “Cơ sở lý luận du lịch, khách du lịch marketing du lịch nhằm thu hút khách hàng nội địa”, tác giả khái quát khái niệm du lịch, khách du lịch, loại hình du lịch đặc điểm dịch vụ marketing du lịch liên quan đến đề tài nghiên cứu giúp người đọc hình dung loại hình kinh doanh du lịch sản phẩm dịch vụ du lịch đặc biệt sản phẩm du lịch nội địa free&easy Ngoài ra, tác giả sâu nghiên cứu thị trường khách hàng nội địa nhằm nghiên cứu hành vi khách hàng xác định tiêu thức để phân đoạn thị trường nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy định hướng để tìm thị trường mục tiêu chương sau Tác giả đưa lý thuyết liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa từ yếu tố bên ngồi (mơi trường vĩ mô, môi trường ngành) đến yếu tố bên doanh nghiệp Với định hướng đề giải pháp marketing theo mơ hình marketing mix với đặc thù marketing mix 7Ps marketing du lịch, tác giả nêu P marketing du lịch khái niệm, đặc điểm liên quan đến P marketing du lịch Với việc làm rõ khái niệm du lịch, khách du lịch, hành vi khách hàng, đoạn thị trường du lịch nội địa, yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa đặc điểm dịch vụ marketing du lịch 7Ps marketing du lịch, Chương I tạo tiền đề, trang bị kiến thức có gợi mở cho việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội chương Tại “Chương II Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội”, Luận văn giới thiệu sơ công ty CP lữ hành HG Hà Nội, làm rõ thực trạng tình hình kinh doanh nói chung thị trường khách hàng nội địa nói riêng Đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội phân tích hành vi mua khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy công ty Chương II tác giả sâu phân tích thực trạng marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa HG Travel với sản phẩm du lịch nội địa free&easy theo tiêu thức 7Ps marketing mix marketing du lịch từ thấy hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động công ty Phần giới thiệu sơ HG Travel nêu lên nét khái quát HG Travel tên gọi, trụ sở chính, lĩnh vực kinh doanh, đội ngũ nhân viên thực trạng tình hình kinh doanh HG Travel từ năm 2010 – Qua thấy quy mơ cơng ty tình hình kinh doanh thị trường khách hàng nội địa cơng ty góc nhìn số kết kinh doanh thực tế Tiếp theo, Chương II nêu yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng nội địa công ty, bao gồm tác động môi trường vĩ mô tác động mơi trường ngành Bên cạnh phân tích yếu tố bên HG Travel tác động đến việc thu hút khách hàng nội địa cơng ty, nguồn lực người, nguồn lực tài chính, sở vật chất, lực quản lý, công nghệ, khả nghiên cứu phát triển, phối hợp phận Từ đưa phân tích hội, thách thức từ mơi trường bên ngồi điểm mạnh, điểm yếu công ty Trong chương đưa phân tích hành vi mua khách du lịch nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy từ thấy đặc điểm khách hàng, thói quen mua sắm, tìm kiếm thơng tin việc định mua cuối khách du lịch nội địa Theo phân tích đánh giá Google Adword Google Insight cho thấy điểm đến khách hàng quan tâm có Nha Trang, Đà Nẵng điểm đến thu hút nhiều khách hàng nhất, tiếp đến Đà Lạt, Huế Hạ Long Tác giả thực khảo sát đánh giá 150 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ HG Travel để biết nhu cầu mong muốn thực tế khách hàng Khách hàng hỏi chủ yếu du lịch vào mùa xuân chiếm 44% mùa hè (chiếm 41%) 65% khách hàng hỏi thích du lịch biển, 48% khách hàng thích du lịch miền Trung Hiện nay, khách hàng hỏi tin tưởng nhiều vào quảng cáo truyền miệng tìm kiếm thông tin Internet (các trang bán Muachung, hotdeal…) Trọng tâm Chương II phân tích thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội Những phân tích đưa dựa 7Ps marketing du lịch Từ phân tích theo 7Ps rút hạn chế nguyên nhân hạn chế việc thu hút khách hàng nội địa công ty bao gồm: cơng ty khơng có nhiều sản phẩm chương trinh xúc tiến vào dịp lễ tết thời điểm nhu cầu du khách năm lớn nhất; Số lượng chi nhánh làm hạn chế việc tiếp cận thị trường việc cung cấp chương trình du lịch điểm đến Việt Nam; Hình ảnh thương hiệu cơng ty thị trường nội địa cịn mờ nhạt; Khách hàng công ty biết đến sản phẩm chủ yếu nhân viên kinh doanh giới thiệu bán Muachung.vn từ tạo khách hàng khách hàng cũ giới thiệu, số lượng không nhiều; Hoạt động marketing cịn chưa mang tính đồng bộ, cịn phân tán; Trang web công ty dành cho khách du lịch nội địa khơng có nhiều thơng tin làm ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp; Một số nhân cịn trẻ thiếu kiến thức điểm đến để tư vấn cho khách hàng; Hiện nay, công ty chưa có phận chăm sóc khách hàng phận phát triển sản phẩm cách nghĩa Từ phân tích, đánh giá 7Ps marketing du lịch HG Travel rút vấn đề tồn hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa HG Travel Chương II, tác giả đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội đến năm 2015 Chương III 6 Với mục tiêu phát triển công ty đến năm 2015 thị trường mục tiêu định vị thương hiệu mà công ty lựa chọn tác giả đưa giải pháp marketing mang tính chiến thuật (7Ps sản phẩm, giá, phân phối, truyền thơng, người, quy trình chứng vật chất) kiến nghị số giải pháp khác Trong tác giả trọng giải pháp marketing chiến thuật với yếu tố cụ thể 7Ps Với mục tiêu trở thành công ty chuyên bán dịch vụ du lịch nội địa free&easy với giá rẻ nhằm mục tiêu phát triển doanh số mở rộng thị phần để đạt mục tiêu xa trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam đến năm 2015; Đồng thời xây dựng hình ảnh với tiêu chí chất lượng sản phẩm hài lịng khách hàng tiêu chí quan trọng hàng đầu HG Travel cần phải có chuyển mạnh mẽ đầu tư thích đáng vào yếu tố cốt lõi sản phẩm, kênh phân phối, thành lập chi nhánh, quảng bá thương hiệu, … Các yếu tố cần thực đồng thời để đạt hiệu ứng cao thị trường Công ty cần xây dựng bổ sung sản phẩm du lịch vào dịp lễ tết để thu hút khách hàng nội địa Hợp tác với đối tác để đưa giá trọn gói tốt đến với khách hàng, đồng thời đầu tư xây dựng kênh bán hàng online để khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Công ty cần xây dựng kế hoạch xúc tiến hỗn hợp triển khai trước dịch vụ diễn 1-2 tháng để phù hợp với thời gian tìm kiếm thơng tin khách hàng Với đặc thù sản phẩm dịch vụ yếu tố dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên khác biệt so với đối thủ khác thị trường Vì vậy, cơng ty cần đầu tư xây dựng sách chăm sóc khách hàng để trì khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành công ty thu hút lượng lớn khách hàng đồng thời tạo nên hình ảnh qn cơng ty mắt khách hàng xứng đáng với mục tiêu trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt với giá tốt Dù HG Travel triển khai bán vài năm trở lại sản phẩm du lịch nội địa free&easy HG Travel đạt bước phát triển định chứng tỏ dịch vụ thực tiềm thu hút ngày đông đảo lượng du khách Việt du lịch theo hình thức Tuy nhiên, với cạnh tranh giành giật khách hàng nội địa ngày gay gắt cơng ty lữ hành, địi hỏi HG Travel cần có nỗ lực nữa, ln thay đổi hồn thiện dịch vụ có giải pháp marketing để thu hút khách hàng đưa sản phẩm du lịch nội địa free&easy trở thành sản phẩm chủ đạo công ty Từ trình nghiên cứu thấy thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa HG Travel, đánh giá hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động Cơng ty từ đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa sản phẩm du lịch nội địa free&easy HG Travel đến năm 2015 Đây vấn đề Việt Nam, tài liệu tham khảo chưa đầy đủ, thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tập trung vào nghiên cứu khách hàng thị trường Hà Nội, nên tránh thiếu sót Rất mong bảo, góp ý Quý thầy, cô quan tâm đến vấn đề để tiếp tục tiếp thu, học tập, nghiên cứu sâu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt PGS.TS Vũ Huy Thông hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! ... động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội chương Tại “Chương II Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội? ??,... đề tồn hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa HG Travel Chương II, tác giả đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa Công ty CP lữ hành HG Hà Nội đến năm 2015 Chương III... khách hàng để trì khách hàng cũ trở thành khách hàng trung thành công ty thu hút lượng lớn khách hàng đồng thời tạo nên hình ảnh quán công ty mắt khách hàng xứng đáng với mục tiêu trở thành công