(Luận văn) chiến lược marketing dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần du lịch và tổ chức sự kiện việt mỹ

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: TÓM TẮT LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm bán 1.1.1 Dịch vụ lữ hành 1.1.2 Đặc điểm lu 1.1.3 Chiến lược marketing .6 an 1.2 Chiến lược Marketing công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành n va 1.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ môi trường vi mô 1.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược 10 1.2.3 Thiết kế Marketing – Mix .11 1.2.4 Triển khai chiến lược .16 1.2.5 Đánh giá kiểm tra chiến lược 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch lữ hành 18 1.3.1 Môi trường vĩ mô 18 1.3.2 Đối thủ cạnh tranh 21 1.3.3 Thị trường khách hàng 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN VIỆT MỸ 23 2.1 Giới thiệu công ty 23 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty 24 2.1.3 Kết hoạt động công ty .25 2.2 Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ lữ hành công ty cổ phần du lịch tổ chức kiện Việt Mỹ 26 2.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công ty 26 2.2.2 Phân tích mơi trường Marketing công ty 29 2.2.3 Thực trạng Marketing – Mix công ty Việt Mỹ 34 2.2.5 Triển khai chiến lược Marketing dịch vụ lữ hành công ty Việt Mỹ 40 2.3 Đánh giá chung 42 CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN VIỆT MỸ .43 3.1 Dự báo thị trường dịch vụ lữ hành Việt Nam định hướng phát triển công ty 43 3.1.1 Dự báo thị trường 43 3.1.2 Chiến lược phát triển công ty 45 lu 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing công ty 46 an 3.2.1 Hoàn thiện hoạch định chiến lược Marketing 46 n va 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing hỗn hợp 47 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức triển khai 55 3.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá kiểm tra .56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG STT Tên hình Trang Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty VNA Travel 24 Hình 2.2 Sơ đồ kênh phân phối Cơng ty VNA Travel 37 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình dịch vụ Cơng ty VNA Travel 39 STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh công ty VNA Travel năm 2015 25 Bảng 2.2 Các loại hình dịch vụ cơng ty VNA Travel 35 Bảng 2.3 So sánh giá tour VNA Travel với Hanoitourism 36 Bảng 2.4 Ngân sách công ty VNA Travel 40 an lu n va LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành hoạt động diễn phổ biến đời sống Cùng với hội nhập ngày sâu rộng Việt Nam trường quốc tế, du lịch trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện người dân Nhờ lợi tự nhiên mơi trường trị ổn định, Việt Nam biết đến nhiều trởthành điểm đến du lịch an toàn, hấp dẫn khách du lịch Quốc tế Về phương diện kinh tế, du lịch ngành cơng nghiệp “khơng khói”, thân thiện với mơi trường, tạo nên giá trị lớn, giải công ăn việc làm cho người dân Vì giá trị to lớn mà du lịch mang lại, ngành du lịch nước không ngừng phát triển thu thành tựu định Bên cạnh đó, số lượng doanh nghiệp kinh doanh mảng du lịch – lữ hành nước không ngừng tăng lên Tuy vậy, dịch vụ nhánh nhỏ du lịch lữ hành lại chưa trọng nhiều thực chuyên nghiệp, bên cạnh chưa khai thác tận dụng lu triệt để Đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt khó khăn, biến động an kinh tế nay, doanh nghiệp phải đưa hoàn thiện chiến lược n va marketing phù hợp riêng Nhận thấy cần thiết du lịch nghỉ dưỡng nhu cầu khách hàng thời buổi đại ngày nay, Công ty cổ phần du lịch tổ chức kiên Việt Mỹ mở hàng loạt tour du lịch mới, tour du lịch nước nước để phục vụ khách hàng, với chiến lược mà công ty sử dụng nhằm phát triển dịch vụ Công ty Hơn nữa, thấy chiến lược marketing công ty áp dụng chưa đạt mục tiêu kế hoạch đề so với năm cũ với bất cập cần khắc phục Chính vậy, chọn đề tài “Chiến lược marketing dịch vụ lữ hành công ty cổ phần du lịch tổ chức kiện Việt Mỹ” Mục đích nghiên cứu Đề tài đề cập đến vấn đề liên quan đến du lịch lữ hành sâu vào tìm hiểu, phân tích chiến lược Marketing mà cơng ty áp dụng năm vừa qua để so sánh với năm từ phần tìm ngun nhân khó khăn mà công ty gặp phải làm ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận hình ảnh cơng ty đến với khách hàng Từ khóa khăn chưa đạt được, lấy làm tiền đề để đưa giải pháp phù hợp giúp công ty áp dụng cải thiện vấn đề Cụ thể đề tài làm rõ vấn đề sau đây: Thứ nhất, nghiên cứu khái niệm, vấn đề marketing marketing dịch vụ; lấy khái niệm làm sở lý luận vững để phân tích nội dung Thứ hai, sâu nghiên cứu, mục tiêu thị trường khách hàng mà cơng ty đag nhắm đến, từ phân tích chiến lược Marketing dịch vụ lữ hành thực công ty cổ phần du lịch tổ chức kiện Việt Mỹ Thứ ba, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ lữ hành Công ty Đối tượng nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu chiến lược marketing du lịch lữ hành Công ty Từ việc lu nắm bắt chiến lược marketing Công ty, đưa giải pháp nhằm an hoàn thiện chiến lược dịch vụ lữ hành Công ty n va Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tổng quan hoạt động công ty chiến lược marketing du lịch lữ hành Công ty Phạm vi khơng gian: Trụ sở Cơng ty Cổ phần Du lịch Tổ Chức Sự Kiện Việt Mỹ 104 G2 tập Thể Thành Công , Phường Thành Công, Ba Đình, Thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến doanh thu, lợi nhuận, chi phí thu thập từ năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng Khóa luận là: phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp; phương pháp thu thập phân tích thơng tin từ nguồn liệu thứ cấp, liệu định tính; phương pháp thống kê Cụ thể: - Thu thập thông tin giá tour du lịch trang web, qua phòng kinh doanh cơng ty để từ so sánh giá thành tour với đối thủ cạnh tranh phân tích xem với giá thành tour phù hợp với khách hàng hay chưa - Thu thập thông tin lợi nhuận doanh thu năm 2014, 2015 từ phịng tài kế tốn cơng ty để từ lấy phân tích tăng trưởng khía cạnh mà công ty năm 2015 chưa thực so với năm cũ để đưa đánh giá đắn, từ có chiến lược sách hợp lý năm tới tương lai - Thu thập thông tin thông qua liệu định tính, tiến hành vấn chuyên sâu chuyên gia: cụ thể vấn phận đứng đầu công ty dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên công ty, đánh giá phận đứng đầu chiến lược thực thi năm qua, hiệu đạt dự kiến chiến lược marketing cụ thể áp dụng năm tới tương lai Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung marketing Chương chủ yếu đưa khái niệm dịch vụ du lịch lữ hành, lý thuyết lu an chiến lược marketing công ty yếu tố ảnh hưởng đến công ty dịch vụ n Du lịch tổ chức kiện Việt Mỹ va Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing dịch vụ lữ hành Công ty Cổ phần Giới thiệu chung cơng ty VNA Travel phân tích mơi trường Marketing công ty, thực trạng hoạt động marketing mà công ty áp dụng đưa phân tích hội, thách thức công ty thực thi chiến lược Cuối số nét bật đối thủ cạnh tranh công ty so sánh giá tour du lịch mà công ty đối thủ cạnh tranh áp dụng Chương 3: Những giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing Công ty Cổ phần Du lịch tổ chức kiện Việt Mỹ Dự báo thị trường du lịch mà công ty hoạt động, chiến lược phát triển công ty Từ thực trạng phân tích chương trước để đưa sách nhằm hồn thiện số vấn đề mà công ty cần cải thiện như: Chiến lược Marketing, sách marketing hỗn hợp, cơng tác tổ chức triển khai, công tác đánh giá kiểm tra CHƯƠNG I: TÓM TẮT LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm bán 1.1.1 Dịch vụ lữ hành Xuất phát từ nội dung hoạt động du lịch việc định nghĩa hoạt động lữ hành phân biệt lữ hành với du lịch công việc cần thiết Lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển người từ nơi đến nơi khác hoạt động liên quan đến di chuyển Với phạm vi đề cập hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành khơng phải tất hoạt động lữ hành du lịch Cách tiếp cận cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành phạm vi rộng lớn Dựa vào cách tiếp cận dịch vụ lữ hành hiểu tất hoạt động phục vụ cho khách hàng dịch vụ du an mà khách hàng lựa chọn lu lịch nội địa, nước với hỗ trợ dịch vụ kèm gói dịch vụ trình du lịch cho khách du lịch” n va “Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần tồn bơ chương 1.1.2 Đặc điểm Mặc dù sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng vào tính chất nội dung thấy dịch vụ lữ hành có sản phẩm chính: Chương trình du lịch chương trình du lịch trọn gói a Chương trình du lịch chương trình du lịch trọn gói Các chương trình du lịch trọn gói đa dạng chủng loại tùy thuộc vào tiêu thức phân loại khác Đây sản phẩm đặc trưng, bắt buộc theo pháp luật hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành “ Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch mà có có liên kết làm gia tăng giá trị tất dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá xác định trước Nó bán cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu q trình thực chuyển đi” Các thành phần cấu thành nội dung chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: Đây dịch vụ xác định thành phần quan trọng chương trình du lịch trọn gói Trong chương trình du lịch tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà sử dụng phương tiện vận chuyển chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín hãng vận chuyển quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ khác Giúp khách hàng lấy lại sức lực sau chuyến xa Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho chương trình, loại hạng sở lưu trú, chủng loại buồng giường… Dịch vụ ăn uống: Bao gồm bữa ăn, nơi ăn, loại đồ uống khác nhau… Lộ trình: Bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng điểm, thời gian khoảng cách điểm điểm đến, hoạt động cụ thể ngày với thời gian không gian ấn định trước lu Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí, yếu tố quan trọng đáp ứng kỳ vọng an khách du lịch điểm đến Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ n va hành lựa chọn đối tượng thamm quan, loại hình vui chơi giải trí chương trình Điều hành hướng dẫn: Đây thành phần tham gia vào trình xây dựng chương trình du lịch, thực chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch làm gia tăng giá trị dịch vụ đơn lẻ: Nó bao gồm việc tổ chức, thơng tin, kiểm tra… Các loại chi phí: Bao gồm loại chi phí trước, sau trình thực chương trình du lịch Các khoản tính giá chương trình du lịch thiết kế trước Như vậy, yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch trọn gói sản phẩm nhà cung cấp thêm số sản phẩm, dịch vụ thân công ty lữ hành công ty lữ hành liên kết tạo thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch b Dịch vụ trung gian Các công ty, đại lý lữ hành trở thành phận quan trọng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩm nhà cung cấp trực tiếp gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm trung gian bao gồm: - Môi giới cho thuê oto - Đặt phịng khách sạn - Làm visa, đón tiễn khách cửa khẩu… Để làm điều doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ rộng rãi với nhà cung cấp nhằm tạo mố liên hệ bên bán dịch vụ bên môi giới cho khách hướng hoa hồng 1.1.3 Chiến lược marketing a Khái niệm chiến lược marketing Hiện có nhiều định nghĩa chiến lược gì, mơi trường biến đổi nhanh chóng lúc có lẽ định nghĩa Johnson Scholes thích hợp nhất: “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực lu mơi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên an hữu quan” Như vậy, môi trường biến động, chiến lược cho ta n va đường để đến mục tiêu xác định cách rõ ràng nhất, tạo lợi cạnh tranh mà dựa vào cơng ty quán lợi ích đối tượng liên quan Chiến lược marketing xác định xác phần thị trường mà công ty cần tập trung nỗ lực vào Những phần thị trường khác tiêu, mức độ ưa thích, phản ứng thu nhập Công ty phải hành động khôn ngoan, tập trung nỗ lực công sức vào phần thị trường phục vụ tốt nhất, xét theo góc độ cạnh tranh Đối với phần thị trường mục tiêu chọn cần xây dựng chiến lược marketing riêng b Vai trò chiến lược marketing Chiến lược marketing đặt tảng có tính định hướng cho việc xây dựng chiến lược chức khác doanh nghiệp chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính… nhằm đạt mục tiêu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một chiến lược marketing tốt giúp ích nhiều cho doanh nghiệp việc chiếm lĩnh thị trường tăng tính cạnh tranh hàng hóa, dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác Thông qua hoạt động marketing, doanh nghiệp tiếp cận với thị trường, thu thập thông tin cần thiết, cung cấp thông tin cho khách hàng, chinh phục khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm năng, khách hàng đối thủ cạnh tranh Các hoạt động marketing tạo cho doanh nghiệp hình ảnh đẹp trước khách hàng Nhờ mà uy tín doanh nghiệp không ngừng tăng lên 1.2 Chiến lược Marketing công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành 1.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ mơi trường vi mô Môi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động đưa định phận marketing doanh nghiệp đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Mơi trường bên ngồi chia thành môi trường vi mô mà môi trường vĩ mơ, mơi trường bên tổng hợp yếu tố cấu thành nên doanh nghiệp, nội lực doanh nghiệp Các yếu tố môi trường vận động, biến đổi, tạo nên điều kiện kinh lu doanh cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp muốn đưa an định marketing thành công, tất yếu phải nhận diện, phân tích dự đốn tác động n va yếu tố thuộc môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing Phân tích khả thị trường điểm khởi đầu cho việc phát khả mở thị trường a Phân tích mơi trường marketing vĩ mơ Môi trường vĩ mô bao gồm sáu yếu tố chủ yếu sau: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, trị văn hóa Đây yếu tố DN khơng thể khống chế được, DN phải thường xuyên phân tích đánh giá yếu tố nhằm có điều chỉnh phù hợp kịp thời hoạt động marketing - Môi trường nhân Đây yếu tố môi trường vĩ mô mà DN cần lưu ý người làm nên thị trường Có xu hướng biến đổi mơi trường dân số học có tác động đặc biệt quan trọng DN như: thay đổi cấu độ tuổi dân cư, thay đổi đặc điểm gia đình, thay đổi phân bố dân cư địa lý, cấu trình độ học vấn… gói dịch vụ bổ sung vào tour để thu hút thêm khách hàng tổ chức Cụ thể đề xuất: Sản phẩm du lịch kết hợp teambuilding: Ngày nay, nhiều tổ chức quan tâm đến việc phát triển trì mối quan hệ tốt nội Đây nguyên nhân dẫn đến hình thành phát triển loại hình du lịch kết hợp hoạt động nhóm (teambuilding) Chương trình tour kết hợp với hoạt động tập thể trời Khác với loại hình MICE – du lịch kết hợp tổ chức hội nghị, hội thảo, loại hình du lịch kết hợp teambuilding mang lại cảm giác trải nghiệm nhiều có hiệu liên kết gắn kết tình cảm nội bộ, tăng nhiệt tình, nhiệt huyết với cơng ty, từ đó, gián tiếp nâng cao suất lao động, giúp nhân viên sớm hòa nhập vào tập thể Để triển khai hình thức du lịch này, VNA Travel cần trọng việc lên nội dung cơng tác hậu cần cho hoạt động ngồi trời Trước đó, nhân viên Cơng ty phải thực cơng tác nghiên cứu địa bàn khảo sát địa hình để thiết kế hoạt động tập thể phù hợp đảm bảo an toàn cho thành viên đoàn lu Sản phẩm du lịch theo mùa hoa: Xu hướng khách du lịch lựa chọn điểm an đến gắn với mùa hoa đặc trưng, lễ hội hoa, trang trại ươm trồng hoa ngày n va gia tăng Khung cảnh thiên nhiên tươi đẹp đóa hoa nhiều màu sắc khiến cho chuyến du khách thêm phần thú vị Các tour nước chọn điểm đến vào mùa hoa tam giác mạch Hà Giang, mùa hoa cải trắng Mộc Châu, hoa mận, hoa đào tuyến đường Tây Bắc, lễ hội hoa Đà Lạt Các tour Quốc tế có lễ hội hoa anh đào Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ, lễ hội hoa tulip Hà Lan, Canada Bên cạnh kể đến lễ hội hoa chelsea Anh quốc, lễ hội hoa Floride Úc trang trại, thiên đường hoa oải hương Pháp, Nhật, hoa hướng dương Ý, Tây Tạng Để triển khai hình thức du lịch này, Cơng ty cần dành tháng chuẩn bị trước mùa hoa, lễ hội hoa diễn ra: đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tham quan lễ hội, đàm phán bình ổn giá, theo dõi thời gian lễ hội thức diễn ra, chủ đề lễ hội hàng năm tiến hành hoạt động truyền thông cung cấp thông tin cho du khách Thời gian thời tiết hai yếu tố mà VNA Travel cần lưu ý mùa hoa thường diễn thời gian ngắn Trong đó, yếu tố thời gian, Cơng ty kiểm sốt thơng qua hệ thống đặt vé, đặt phòng hỗ trợ làm thủ tục cho khách hàng 48 Yếu tố thời tiết yếu tố Cơng ty khơng thể kiểm sốt cần có kịch đối phó thời tiết khơng thuận lợi Sản phẩm du lịch biển đảo: Tình hình bất ổn biển Đơng tháng đầu năm 2015 vừa thách thức hội cho du lịch biển phát triển Giờ đây, người dân quan tâm nhiều đến biển đảo Việt Nam, thêm quý trân trọng giá trị mà biển mang lại Nghỉ dưỡng, thư giãn hình thức du lịch biển đảo dự báo xu hướng du lịch nội địa mùa hè 2015 2016 Du khách lựa chọn hình thức du lịch hành động thể lòng yêu nước Việt Nam có lợi đường biển dài đẹp, VNA Travel hồn tồn thiết kế cung cấp chương trình tour biển đảo hấp dẫn dành cho du khách với hai hình thức: du lịch nghỉ dưỡng du lịch trải nghiệm Dịch vụ đăng ký trực tuyến: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm du lịch mới, đa dạng, đáp ứng nhu cầu du khách nước, VNA Travel nên đầu tư nhiều vào dịch vụ đăng ký trực tuyến thông qua hệ thống trang web Phát lu triển website thành kênh tra cứu thông tin nhanh chóng, tiện lợi tour du lịch, khách an sạn đặt xe Dịch vụ hỗ trợ đắc lực cho công tác bán sản phẩm Công ty n va Đề xuất sách giá Chính sách giá Công ty định giá linh hoạt Như phân tích chương 2, sách giúp Cơng ty cân chi phí lợi ích mang lại cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng đặt câu hỏi việc giá chương trình tour thiếu tính thống nhất, có khác biệt giá website giá báo hợp đồng Một số đềxuất sau nhằm giúp cho sách giá VNA Travel hoàn thiện hơn: Thứ nhất, giá thành chương trình tour nên định mức khác tương ứng với khung thời gian khác Cụ thể, tuần cần có giá ngày thường (từ thứ đến thứ 6) giá ngày cuối tuần (thứ bảy Chủ nhật) Trong năm cần có giá ngày thường ngày lễ (ngày 30/4, 1/5, 2/9 ) Riêng mùa xuân mùa hè, mùa cao điểm du lịch có khung giá riêng Thông thường, khung giá ngày cuối tuần, ngày lễ mùa cao điểm du lịch cao giá ngày thường 49 Thứ hai, từ việc tính giá phân cấp theo khung thời gian, Công ty cần đưa mức trội giá khoảng 10 – 15% để tính vào giá chương trình tour nhằm đối phó với lạm phát tình tăng giá bất thường Thứ ba, hạn chế việc thay đổi giá chào bán cho khách cách thường xuyên Chỉ nên thay đổi giá quý tháng lần, lần thay đổi giá cần thay đồng tất đại lý, trang web ấn phẩm in Thứ tư, cần thông báo giá đến khách hàng cách cơng khai, minh bạch có so sánh Cụ thể, bảng giá cần nêu rõ khác biệt giá ngày tuần ngày cuối tuần, ngày thường ngày lễ - tết Như vậy, khách hàng lựa chọn lịch trình vào ngày thường để tiết kiệm chi phí Tương tự, bảng giá cần nêu rõ khác biệt giá việc lẻ đồn đơng người, ghép đồn Du khách thấy lợi ích họ thu đồn đơng người lựa chọn hình thức Thứ năm, Công ty cần đàm phán ký hợp đồng cam kết hàng năm với sở cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng địa phương để giữ giá ổn định, đảm bảo họ lu không nâng giá cách bất hợp lý vào mùa cao điểm an Đề xuất công cụ xúc tiến hỗn hợp n va Như phân tích Chương 2, chiến dịch quảng bá, xúc tiến VNA Travel diễn ngắn hạn, chưa đầu tư cách bản, thống hiệu chưa cao Trong thời gian tới, Công ty cần đầu tư nhiều cho nội dung kế hoạch quảng bá, thống từ nhận diện thương hiệu, thơng điệp lợi ích mang lại cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng B2B: Cơng ty cần tập trung hoạt động PR, chăm sóc trì mối quan hệ sẵn có; tham gia hội chợ, triển lãm du lịch, tìm kiếm đối tác khách hàng đồng thời nâng cao nghiệp vụ bán hàng cá nhân Đối với nhóm khách hàng B2C: VNA Travel nên đẩy mạnh truyền thông online; tích cực tìm kiếm khách lẻ tiếp cận người trẻ - khách hàng tiềm Công ty Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo hình thức truyền thông quan trọng thiếu doanh nghiệp muốn quảng bá hình ảnh giới thiệu dịch vụ Để gia tăng biết đến cho thương hiệu du lịch VNA Travel, Công ty cần đầu tư nhiều cho hoạt động quảng cáo Chiến lược quảng cáo nên thực hoàn thành 50 xong việc xây dựng nhận diện thương hiệu Hiện nay, công chúng phải tiếp xúc với nhiều loại hình quảng cáo khác Bởi vậy, muốn quảng cáo gây ấn tượng, Công ty nên tập trung nhấn mạnh vào giá trị mang lại cho khách hàng, giới sản phẩm, dịch vụ bật (thông tin ưu đãi, giảm giá; dịch vụ đăng ký trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng ) Mục đích làm cho đối tượng nhận tin cảm thấy tị mị, thích thú muốn tìm hiểu thêm dịch vụ du lịch VNA Travel Khi lựa chọn kênh quảng cáo, chi phí độ phủ sóng hai yếu tố mà VNA Travel cần cân nhắc lựa chọn kênh quảng cáo cho Quảng cáo truyền hình Hiện nay, VNA Travel chưa có hoạt động quảng cáo truyền hình Đây kênh truyền thơng có độ phủ sóng cao nên thích hợp để đưa VNA Travel đến với đông đảo công chúng Tuy vậy, việc đầu tư cho TVC phát sóng tuyền hình tốn nhiều chi phí Hình ảnh thơng điệp quảng cáo lên bên chân hình TV với thời lượng 10 giây, đủ để thu hút ý người xem lu Khung “vàng” để quảng cáo truyền hình buổi trưa từ 12h00 đến 13h00 an buổi tối từ 18h00 đến 22h00 Để nâng cao hiệu tiếp nhận quảng cáo, Công ty nên n va chọn thời điểm chạy quảng cáo chương trình giải trí, phim truyện, ca nhạc, thời trang, làm đẹp Để giảm thiểu chi phí, VNA Travel liên kết với số kênh truyền hình cáp để thực quảng cáo thay tiếp cận với đài truyền hình Trung ương Tác giả đề xuất việc hợp tác với truyền hình cáp Hà Nội (HCTV) truyền hình cáp Saigontourist (SCTV) Với truyền hình cáp Hà Nội, chi phí cho quảng cáo pop – up, chạy chữ, logo thời lượng 10 giây dao động từ 100.000 đến 400.000 VND Cịn truyền hình cáp SCTV, mức phí dao động từ 1.500.000 đến 4.500.000 VND Tùy theo ngân sách quảng cáo có, Cơng ty lựa chọn cho kênh truyền hình khung phát sóng phù hợp.Việc quảng cáo truyền hình nên thực giai đoạn đầu chiến dịch truyền thơng tích hợp Tần suất xuất cao thời gian ngắn từ – tuần nhằm tăng độ nhận biết thương hiệu Sau thời gian này, Cơng ty chuyển sang sử dụng kênh quảng cáo khác có chi phí thấp 51 Quảng cáo tạp chí in Cơng ty có khoản đầu tư cho quảng cáo ấn phẩm in Hiện nay, VNA Travel chủ yếu đăng tin quảng cáo báo tạp chí du lịch Tuy vậy, lượng độc giả theo dõi báo chưa thực đa dạng, chủ yếu người đam mê du lịch quan tâm đến du lịch mà Công ty cần đa dạng kênh báo in, lựa chọn tờ báo, tạp chí báo tin tức, giải trí, thời trang, làm đẹp Đặc điểm tờ báo có lượng độc giả lớn mang nét đặc thù riêng Như vậy, tùy chiến dịch quảng cáo, Cơng ty lựa chọn cho kênh báo in phù hợp với đối tượng mục tiêu khác Quảng cáo phương tiện truyền thông tương tác Cùng với đời phát triển internet, kênh truyền thơng tương tác phương tiện hữu hiệu để doanh nghiệp tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng khác nhau, vượt qua khoảng cách không gian, thời gian rào cản địa lý Đây phương thức giúp doanh nghiệp dễ dàng đo lường mức độ quan lu tâm nhóm khách hàng mục tiêu với thương hiệu, đánh giá hiệu truyền an thông qua lượng người truy cập theo dõi Bên cạnh website sẵn có, VNA n va Travel hồn tồn xây dựng cho kênh riêng hồn tồn miễn phí youtube facebook Tuy vậy, để sử dụng hiệu kênh này, Công ty cần không ngừng gia tăng trì lượng tương tác người dùng với website trang mạng xã hội Vì người dùng ghé thăm trang web mạng xã hội VNA Travel lần không trở lại nỗ lực quảng cáo khó trở thành sức mua tương lai Đề xuất kênh phân phối Cơng ty có lợi vị trí đặt trụ sở nằm trung tâm thành phố Hà Nội, vậy, văn phòng, đại lý địa phương chủ yếu đối tác, số lượng cịn nên việc khai thác thị trường hạn chế bị phụ thuộc Dưới số giải pháp nâng cao hiệu kênh phân phối VNA Travel: Thứ nhất, cắt giảm đại lý hoạt động hiệu Công ty nên rà soát đánh giá lại hiệu văn phịng đại diện có ngừng hợp đồng nơi hoạt động hiệu 52 Thứ hai, nâng cao đầu tư vào văn phòng hoạt động hiệu Sau q trình rà sốt, đánh giá, Cơng ty nên có hỗ trợ cho văn phịng hoạt động hiệu Cụ thể, Cơng ty đầu tư vào sở vật chất, thiết kế lại mặt tiền văn phịng, mua thêm máy tính, điện thoại hỗ trợ chi phí lại cho nhân viên bán hàng Nâng mức chiết khấu, mức thưởng hàng quý, hàng năm cho đại lý Thứ ba, mở thêm văn phịng đại diện VNA Travel quản lý, điều hành Việc mở đại lý thông qua đối tác giúp Công ty cắt giảm khoản chi phí đầu tư lớn Tuy vậy, hình thức làm giảm mức độ kiểm sốt Cơng ty kênh Nhằm thu hút lượng khách lớn, đại lý “nói quá” hay hứa hẹn dịch vụ Công ty vượt mức phục vụ thực tế gây thất vọng cho khách hàng Đối với nhân viên khách hàng đại lý, Công ty không tiếp xúc làm việc trực tiếp xảy cố kiểm sốt, phản hồi khách hàng khơng xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến hình ảnh Cơng ty Trong thời điểm tại, VNA Travel đánh giá lại thị trường tỉnh, thành phố lựa lu chọn địa điểm nhiều tiềm để đặt văn phòng đại diện an Đề xuất yếu tố người n va Con người yếu tố quan trọng đóng vai trị định phát triển thương mại dịch vụ, đặc biệt ngành du lịch, lữ hành Như phân tích chương 1, yếu tố người dịch vụ bao gồm nhân viên khách hàng Trong nhân viên yếu tố mà doanh nghiệp kiểm sốt Hiện nay, VNA Travel có hoạt động đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đạt hiệu định Tuy vậy, để đối mặt với tình hình cạnh tranh nay, Cơng ty cần đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên Đặc biệt nhân viên tuyến trước, người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp từ ban đầu suốt trình sử dụng dịch vụ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ Đây nhóm nhân viên giao tiếp với khách hàng nhiều gây tác động lớn đến khách hàng Con người thực thể nhiều cảm xúc chút sơ xuất lời nói, ngơn ngữ cử hay thái độ nhân viên khiến khách hàng khó chịu mức độ hài lòng với dịch vụ giảm đáng kể Cho dù Cơng ty có cố gắng đến để nâng 53 cao chất lượng dịch vụ sai sót nhỏ nhân viên phá hỏng nỗ lực Đề xuất phương án giải nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua hình ảnh giọng nói nhân viên Cơng ty VNA Travel Về mặt hình ảnh, nhân viên cần đào tạo luôn tươi cười cư xử hịa nhã với khách hàng Ngơn ngữ cử cần luyện tập thường xuyên để tạo thành tác phong chun nghiệp; tìm hiểu có cử phù hợp với đặc thù văn hóa quốc gia, vùng miền Về mặt giọng nói, nhân viên cần đào tạo để có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tốc độ nói khoảng 125 từ/phút, khơng nói ngọng, khơng nói giọng địa phương Các tiêu chí âm lượng, ngữ điệu, tốc độ nói chất lượng cần lượng hóa để đánh giá nhân viên Những nhân viên không đạt yêu cầu không để họ làm vị trí phải tiếp xúc nhiều với khách hàng Trình độ ngoại ngữ: Giao tiếp trơi chảy Tiếng Anh, yêu cầu có Toeic với lu số điểm 650 Toeic an Đề xuất yếu tố hữu hình n va Website Website nói mặt công ty mạng internet Trong thời đại số ngày nay, khách hàng ghé thăm website lúc, nơi thông qua thiết bị truy cập internet Họ nhanh chóng đưa đánh giá chất lượng dịch vụ uy tín Cơng ty thơng qua kênh Để trang web làm tốt vai trị mình, VNA Travel cần thiết kế lại website cho đạt yêu cầu sau: Thứ nhất, website cần tạo ấn tượng tốt cho người xem từ lần nhấp chuột Ấn tượng tạo nên bố cục website, cách trình bày mục – phụ, lớn – nhỏ cách rõ ràng, không lộn xộn, khơng phân mảng, khơng có q nhiều thơng tin trang Thứ hai, thông tin cần cập nhật đầy đủ, xác, ngắn gọn hữu ích cho người xem Những đặc điểm bật tour nên đưa lên phần giới thiệu ngắn tour Nếu du khách thấy hấp dẫn, họ chọn “xem thêm” để tìm hiểu thơng tin cụ thể tour 54 Thứ ba, trang web công ty du lịch – lữ hành cần hiển thị lượng hình ảnh lớn, chất lượng cao, làm ảnh hưởng đến tốc độ duyệt web Công ty cần ý điều chỉnh để tốc độ hiển thị web nhanh chóng Thứ tư, thơng tin hỗ trợ khách hàng, số điện thoại, email, tìm kiếm, đặt tour hay biểu mẫu đăng ký nên để dạng pop – up bên góc phải website Khi khách hàng có nhu cầu muốn hỏi dễ dàng nhấp chọn cho cửa sổ mở lên Như vậy, họ không cần công quay lại trang chủ mà thực thao tác mục Hình thức giúp tiết kiệm diện tích hiển thị cửa sổ hiển thị website, nhường chỗ cho thông tin hình ảnh hấp dẫn khác 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức triển khai Như đề cập Chương 2, với mục tiêu triển khai ngân sách người công ty VNA Travel tác giả viết có số đóng góp sau: Về ngân sách Bảng 3.1 Ngân sách cơng ty VNA Travel Chi phí đào Chi va đầu phí Chi phí dịch vụ an ban Chi lu Vốn Đơn vị: triệu đồng quảng cáo tạo phí cơng phát sinh n 20349,54 300,49 Dịch vụ Dich lại nghỉ hỗ dưỡng khác 450,59 vụ Dịch 759,45 vụ nhân viên Trang trợ cho 359,61 bị công ty 50,239 200,59 Với lượng ngân sách đưa dự án thì: Về chi phí quảng cáo: Quảng cáo khâu quan trọng thời buổi internet nay, đặc biệt để nhằm mở rộng đối tượng khách hàng cơng ty giới trẻ VNA Travel phải nhắm mạnh vào đối tượng người trung tuổi có thu nhập khá, mà cịn nên nhắm đến đối tượng giới trẻ xu hướng nay, giới trẻ có nhiều nhu cầu du lịch Chính mà chi phí quảng cáo để nhắm quảng cáo hay, thu hút khách hàng phải đầu tư Như dư án bỏ 200,49 triệu đồng, tác giả đề xuất khoảng 300,49 triệu đồng 55 Về dịch vụ lại dịch vụ nghỉ dưỡng nằm gói tour, để giảm thiểu tốn kém, VNA Travel nên hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ nhằm bao gói cho khách hàng, thuận tiện vấn đề làm thủ tục lại, ăn Về trang thiết bị công ty: Là công ty du lịch lớn, mà khách hàng nhìn vào tạo lịng tin sở vật chất cách làm việc nhân viên Cơ sở vật chất có đầu tư chuyên nghiệp nhân viên tăng lên phần Dự án đưa 100,59 triệu đồng cho hỗ trợ trang thiết bị cho công ty, đề xuất 200,59 triệu đồng b Con người Khi công ty lớn muốn hoạt động hiệu mở rộng nhanh thị trường đội ngũ nhân viên khơng chất lượng mà cịn phải quy mơ Đó nhân tố để cơng ty nhanh chóng phát triển thị trường đầy cạnh tranh Do đó, để nhanh chóng nhập thị trường lớn ngành du lịch bước nhảy Để xuất: an lu nước nhà, VNA Travel cần đầu tư nhân lực chất lẫn lượng để sẵn sàng cho n va - P.Hành – Nhân sự: Một đội chủ chốt gồm 10 người Là phòng điều phối nhân cho dịch vụ cơng ty có tour nên phân cụ thể: + Dẫn tour: 30 người + Lái xe: 40 người + Phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 30 người - P Tài – kế tốn: Đội chủ chốt gồm 10 người - P Kinh doanh – Marketing: Đội chủ chốt 10 người Là phịng cần có nhiều nhân cơng để phục vụ trình thực ấn phẩm quảng cáo hỗ trợ việc treo ấn phẩm, baner: 20 người 3.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá kiểm tra Để sát chặt chẽ khâu đánh giá kiểm tra chất lượng làm việc nhâ viên, đem lại hiệu cơng việc cơng Thì cơng ty VNA Travel nên áp dụng cách đánh giá KPI 56 Đánh giá thực công việc theo KPI đem lại hiệu to lớn việc nâng cao hiệu suất làm việc nhóm, cá nhân: - Đối với nhân viên: Thông qua đánh giá công việc, họ nắm bắt mức độ hồn thành cơng việc so với mục tiêu đề ra; Phát khiếm khuyết cải thiện trình đánh giá thực công việc; Tạo động lực làm việc cho nhân viên - Đối với quản lý: Quy trình đánh giá cơng việc giúp nhà quản lý có nhìn tổng quan hiệu suất làm việc nhân viên, từ có chế độ lương thưởng hay kỷ luật phù hợp Các số KPI được định lượng, đo lường xác số, có tần suất, góp phần nâng cao quy trình đánh giá cơng việc, kết công việc nhân viên được  đánh giá trực quan minh bạch Việc đánh giá nhân viên cần hệ thống quy chuẩn rõ ràng mục tiêu cụ thể Nếu đảm bảo tiêu chi đặt mục tiêu, đánh giá thực công việc nhân viên đạt hiệu suất cao lu Chính vậy, sau tháng hoạt động, để người điều hành đánh giá an nhân viên cách khách quan, xác, cơng với lực nên sử n va dụng KPI Nó dựa vào lực để đánh giá mức độ phù hợp người với cơng việc thực Từ cơng ty đưa đánh giá phù hợp 57 PHỤ LỤC BÚT KÍ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA STT Họ tên Chức danh Hoàng Tuấn Tú Giám Đốc điều hành Đỗ Hải Đăng Phó Giám Đốc Lê Minh Thắng Trưởng Phòng khách hàng Ghi Thưa ông, loại hình dịch vụ du lịch mà công ty cung ứng cho khách hàng gì? Đáp: Từ bắt đầu thành lập đến nay, lĩnh vực hoat động chủ yếu công ty tour du lịch với loại hình dịch vụ chính: - Dịch vụ lại ( dịch vụ vận chuyển) - Dịch vụ lưu trú an - Dịch vụ MICE lu - Dịch vụ ăn uống n va - Dịch vụ hỗ trợ kèm Ngoài lĩnh vực hoạt động tour du lịch cơng ty cịn hỗ trợ thêm hoạt động tổ chức kiện lĩnh vực hoạt động gói tour du lịch Tính đến thời điểm tại, cơng ty có tổng số lượng nhân lực? Trình độ, kinh nghiệm, kỹ phẩm chất họ đạt yêu cầu công việc công ty chưa? Đáp: Hiện cơng ty có 150 nhân cơng Cụ thể: - P.Hành – Nhân sự: Một đội chủ chốt gồm 10 người Là phòng điều phối nhân cho dịch vụ công ty có tour nên phân cụ thể: + Dẫn tour: 30 người + Lái xe: 40 người + Phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 30 người - P Tài – kế tốn: Đội chủ chốt gồm 10 người - P Kinh doanh – Marketing: Đội chủ chốt 10 người 58 Là phòng cần có nhiều nhân cơng để phục vụ q trình thực ấn phẩm quảng cáo hỗ trợ việc treo ấn phẩm: 20 người - Trình độ đội ngũ nhân: + Đối với nhân viên văn phòng u cầu tốt nghiệp Đại Học quy có kinh nghiêm làm việc ngành năm + Đối với nhân viên dẫn tour yêu cầu tốt nghiệp Đại Học quy có Tiếng Anh với trình đội Toeic điểm 650 Đã tham gia hoạt động dẫn tour du lịch khơng u cầu kinh nghiệm Cơng ty có yêu cầu trình độ định đội ngũ nhân viên trước tuyển dụng đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn vào Tuy nhiên, tương lai, công ty cần đẩy mạnh nhiều vào công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên để đạt hiệu cao chất lượng, nâng cao chất lượng chung công ty Các khách hàng công ty ai? lu Đáp: Các khách hàng chủ yếu khách du lịch nước quốc tế, an khách hàng cá nhận khách hàng tổ chức Cụ thể n va - Khách hàng cá nhân: + Khách hàng quốc tế: Mỹ, Anh, khách hàng Châu Á: Đài Loan, Nhật Bản, Hàn, Singapo… + Khách hàng nước: Chủ yếu khách hàng thuộc địa phận Hà Nội du lịch vào miền Trung miền Nam… - Khách hàng tổ chức: + Công ty TNHH Thành Long + Công ty Tầm Tay + Công Ty cổ phần xây dựng Hà Nội … Hiện tại, công ty theo đuổi chiến lược marketing nào? Đáp: Hiện công ty theo đuổi chiến lược marketing mở rộng Công ty hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác thuộc tầng lớp khác Xã Hội có thu nhập hàng tháng khu vực thị trường khác Do yếu tố xã hội tác động lượng công việc ngày nhiều mà khơng 59 cá nhân, tổ chức địa danh định cần đến du lịch mà khắp nước Chính vậy, công ty đẩy mạnh mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, tổ chức khu vực miền Bắc mà khách hàng miền Trung miền Nam Ơng đánh cơng tác xây dựng thực chiến lược Marketing công ty Kết đạt qua việc thực chiến lược marketing nào? Đáp: Mục tiêu đặt cho năm 2015 lợi nhuận đạt 1,9 tỉ đồng Nhưng tính đến cuối năm 2015 theo thống kê, lợi nhuận đạt cơng ty 1,715 tỉ đồng có chênh lệch so với mục tiêu đề Hơn nữa, lợi nhuận năm 2015 bị giảm sút nhiều so với năm 2014 nhận thấy cơng ty cần có mục tiêu chiến lược rõ ràng cụ thể khâu chuẩn bị khâu xúc tiến Một số nguyên nhân kể đến làm ảnh hưởng đến lợi nhuận năm 2015: - Ngày nhiều cơng ty du lịch hình thành phát triển, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng lu - Nhiều tập khách hàng sau du lịch lựa chọn cho phương án an du lịch riêng theo nhóm, dẫn đến doanh thu từ du lịch bị ảnh hưởng giảm sút n va - Sự ảnh hưởng phức tạp khí hậu vùng miền làm giảm mong muốn khách hàng đến với địa danh Định hướng tương lai năm tới cơng ty gì? Đáp: Nhận thấy cấp thiết du lịch khách hàng ngày cao đơi với cạnh tranh du lịch cao Chính vậy, cơng ty phải đầu tư nhiều chất lượng hình ảnh cơng ty để đến với khách hàng Cụ thể: - Đầu tư vào quảng cáo hình ảnh cơng ty trang web trang mạng xã hội - Có chương trình ưu đãi dịp lễ khách du lịch theo nhóm, theo hộ gia đình, tổ chức… - Cung cấp thêm dịch vụ gỏi tour du lịch mà khách hàng cần với chất lượng phục vụ cao: Các dịch vụ teambuilding, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lại, dịch vụ nghỉ dưỡng… 60 - Đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ chun môn cao để phục vụ tốt tập khách hàng tiềm mở rộng thêm khách hàng đến từ quốc gia khác - Xây dựng phát triển mối quan hệ với công ty đối tác để tạo mối hợp tác lâu dài hỗ trợ dịch vụ mà công ty cần an lu n va 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PhiLip KotLer (2007), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Trang website công ty VNA Travel: VNATravel.com.vn Tạp chí du lịch Việt Nam (2014): Thực trạng ngành du lịch Việt Nam Lưu Văn Thiêm (2006), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Toàn cảnh ngành Quảng Cáo Việt Nam, NXB Công An Nhân Dân an lu n va 62