Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương pgd hòa phú khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - PGD HÒA PHÚ Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Minh Hải SVTH: Hồ Tiến Cường MSSV: 18030582 Lớp: 21TC01 Ngành: Tài ngân hàng NIÊN KHĨA: 2022 - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG - PGD HÒA PHÚ Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Minh Hải SVTH: Hồ Tiến Cường MSSV: 18030582 Lớp: 21TC01 Ngành: Tài ngân hàng LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến q thầy (cơ) Trường Đại học Bình Dương , người tận tình dìu dắt bảo em suốt trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp này, trang bị cho em nhiều kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng, thức học tập nghiên cứu suốt q trình học tập trường Cảm ơn thầy (cơ) tận tình bảo góp ý giúp em hồn thành luận tốt Từ đáy lịng mình, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc gia đình thân yêu Cảm ơn người bạn thân thiết đồng hành, khích lệ tơi trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Em Hồ Tiến Cường thời gian thực tập tháng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), có biểu tốt q trình thực tập - Chấp hành tốt qui định công ty - Tích cực tham gia hoạt động Ngân hàng, tích cực tìm hiểu nghiên cứu sản phẩm Ngân hàng - Quan hệ tốt với đồng nghiệp - Năng động có tinh thần làm việc tốt Bình Dương, Ngày tháng năm 202 Chữ ký quan thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Khung điểm Giảng viên Giảng viên 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mô tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng GIẢNG VIÊN CHẤM 1 10 GIẢNG VIÊN CHẤM MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại: 1.2 Tổng quan thẻ tín dụng : 1.2.1 Khái niệm : 1.2.2 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng: 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng: 1.2.4 Đặc điểm loại thẻ tín dụng : CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍNH DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ 12 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 12 i 2.1.1 Sự đời phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 12 2.1.2 Thành tựu đạt được: 12 2.2 Giới thiệu BIDV Bình Dương PGD Hòa Phú: 12 2.2.1 Lịch sử hình thành: 12 2.2.2 Tổ chức hoạt động PGD Hòa Phú : 13 2.2.4 Quy trình phát hành tốn thẻ tín dụng PGD Hịa Phú: 20 2.2.5 Tình hình thực kinh doanh thẻ tín dụng PGD Hịa Phú: 24 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng thẻ tín dụng pgd hòa phú: 26 2.3.1 Nội dung phương pháp khảo sát: 26 2.3.2 Kết khảo sát: 27 2.3.3 Việc chăm sóc khách hàng quản lý dư nợ tin dụng PGD Hòa Phú: 32 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ pgd hòa phú: 36 2.4.1 Nhân tố bên trong: 36 2.4.2 Nhân tố bên ngoài: 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ 39 3.1 Đánh giá tình hình sử dụng thẻ tín dụng pgd hịa phú: 39 3.1.1 Các kết đạt được: 39 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân: 40 3.2 Phân tích SWOT: 42 3.3 Giải pháp mở rộng hoạt động thẻ tín dụng bidv pgd hòa phú: 44 3.3.1 Tăng cường hoạt động Marketing: 44 3.3.2 Gia tăng mức độ liên kết thẻ tín dụng BIDV với đơn vị: 45 3.3.3 Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng đa dạng hóa sản phẩm: 46 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng pgd hịa phú: 46 3.4.1 Tăng cường an ninh bảo mật cho chủ thẻ: 46 3.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 47 3.4.3 Nâng cao kĩ đội ngũ chuyên viên khách hàng: 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn ThS Nguyễn Minh Hải Khóa luận tốt nghiệp kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo Bình Dương , Ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn HỒ TIẾN CƯỜNG iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam PGD Phòng giao dịch ATM Máy rút tiền tự động POS Hệ thống máy chấp nhận tốn thẻ tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CVKH Chuyên viên khách hàng CN Chi nhánh TTT & DVTK cá nhân Trung tâm thẻ dịch vụ tài khoản cá nhân TT QLRR tín dụng Trung tâm quản lý rủi ro tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TK Tiết kiệm VNĐ Việt Nam đồng NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán iv thực để giúp cho thành phần kinh tế, doanh nghiệp nhỏ vừa có thêm lực đẩy, phát triển bền vững hơn” Với triết lý kinh doanh nói trên, qua thời kỳ hoạt động, BIDV Bình Dương trở thành ngân hàng tích cực tài trợ đầu tư phát triển sở hạ tầng giao thông, kỹ thuật, khu, cụm công nghiệp địa phương, KCN Việt Nam - Singapore; tài trợ hỗ trợ đầu tư (cả khách hàng khu) KCN Mỹ Phước 1, 2, 3, Bàu Bàng, Nam Tân Uyên, Tân Bình, Đại Đăng, Uyên Hưng, Đất Cuốc, An Tây, khu đô thị, dự án khu thương mại - dịch vụ tỉnh, dự án phát triển chung cư, khu dân cư… Ngồi ra, BIDV Bình Dương đơn vị tiên phong hợp tác với doanh nghiệp để tài trợ nhận chuyển nhượng đối tác ngồi nước dự án, cơng trình lớn sân golf, KCN… góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế - xã hội tỉnh • Thành từ nỗ lực đóng góp Nhìn lại chặng đường 40 năm qua, BIDV Bình Dương bước chinh phục cột mốc tăng trưởng đánh dấu nét son phát triển vượt bậc Đặc biệt, giai đoạn 2021-2016, việc thực tiêu huy động vốn, tín dụng, sản phẩn ngân hàng bán lẻ… đạt chất lượng, hiệu cao so với năm trước Hiện tại, theo ủy quyền Chi nhánh Phú Mỹ Hưng, BIDV Bình Dương thực đầy đủ nghiệp vụ hệ thống BIDV BIDV Bình Dương thực nghiệp vụ sau: • Gói sản phẩm khách hàng doanh nghiệp: - Các dịch vụ tài khoản tài khoản tiền gửi toán, tài khoản tiền gửi tiêu dùng - Các sản phẩm tín dụng như: Cho vay vốn lưu động ( theo món, hạn mức ), cho vay trung dài hạn ( theo món, theo dự án ), thấu chi doanh nghiệp, tài trợ dự án trọn gói, bảo lãnh vay vốn ngồi nước, 60 bảo lãnh tốn ( mua bán trả chậm, nghĩa vụ thuế), bảo lãnh dự thầu, - Các dịch vụ toán nước như: chuyển tiền đến, chuyển tiền tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi Các dịch vụ tốn quốc tế chuyển tiền, nhịe thu, thư tín dụng - Các dịch vụ ngoại hối mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, mua bán ngoại tệ hoán đổi - Phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng lĩnh vực như: sản phẩm Fastbank (quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán ), tài trợ nhà cung cấp, cổng tốn điện tử Fastvietpay • Gói sản phẩm khách hàng cá nhân: - Tiền gửi không kỳ hạn: thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế - Nhóm sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết kiệm tích lũy tài hiền, - Phát hành giấy tờ có giá: trái phiếu - Hoạt động cho vay: cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng 61 - Dịch vụ tốn: tốn hóa đơn điện, tốn phí bảo hiểm Prudential, chuyển tiền quốc tế nước 62 63 64 65 66 67 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NHẬT KÝ THỰC TẬP SVTH: Hồ Tiến Cường MSSV: 18030582 Lớp: 21TC01 Ngành: Tài ngân hàng Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – PGD Phú Hịa NIÊN KHĨA: 2022 - 2023 68 PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP - Chế độ thực tập: ▪ Thời gian thực tập Từ ngày 01 tháng 08 năm 2022 đến ngày 25 tháng 09 năm 2022 ▪ Chấp hành giấc Sáng 7h30p đến 11h30p Chiều 13h30p đến 17h ▪ Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên (nếu có) Các nghiệp vụ thực tập đơn vị - Được thực hành nghiệp vụ cho vay chấp sổ tiết kiệm Được thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Được hướng dẫn quy trình mở thẻ 69 Nội dung thực tập Kết đạt Tuần thứ - Làm quen với môi trường nơi thực tập 01/08/2022 - Quan sát anh chị tiếp xúc với khách hàng - Xem số hồ sơ cho vay thực tế - Biết tác phòng làm việc, cách tiếp xúc với khách hàng - Làm quen với hồ sơ pháp lý khách hàng - Biết cách sử dụng dụng cụ văn phòng 02/08/2022 - Học cách sử dụng máy in, máy photocopy, máy scan 03/08/2022 - Đọc tài liệu tờ trình thẩm định KHCN, điền số hợp đồng thông tin khách hàng vào sổ riêng CBTD - Biết nội dung mẫu tờ trình 04/08/2022 - Kiểm tra giấy tờ hợp đồng tín dụng đủ chưa - Làm quen với loại giấy tờ, hồ sơ, xem xét giấy tờ cịn thiếu ghi lại nộp cho cán tín dụng 05/08/2022 - Đọc báo cáo tài toán thuế doanh nghiệp - Làm quen với báo cáo Tuần thứ 08/08/2022 09/08/2022 - Điền số hợp đồng thông tin khách hàng vào sổ riêng cán tín dụng - Trình ký hồ sơ - Photo CMND sổ hộ cho khách hàng - Trình ký hồ sơ 10/08/2022 11/08/2022 - Nộp tiền bảo hiểm cho khách hàng phòng giao dịch - Đọc hồ sơ doanh nghiệp nợ hạn - Dán bìa hồ sơ ghi giấy lĩnh 70 - Hoàn thành nhiệm vụ giao - Hiểu số quy trình nghiệp vụ cho vay KHCN - Hiểu thêm số quy trình làm việc - Cách giảm thiểu rủi ro nợ xấu cách đóng bảo hiểm - Hiểu số quy trình cách xử lý nợ hạn 12/08/2022 tiền vay - Điền số hợp đồng thông tin khách hàng vào sổ riêng cán tín dụng Tuần thứ - Đọc báo cáo tài tốn thuế doanh nghiệp 15/08/2022 - Quan sát anh chị làm việc với khách hàng - Dán bìa hồ sơ viết giấy nộp tiền bảo hiểm 16/08/2022 - In hợp đồng tín dụng - Hướng dẫn khách hàng ký vào hợp đồng - Đọc quy định cho vay khách hàng BIDV 17/08/2022 - Dán bìa hồ sơ viết giấy lĩnh tiền vay, giấy nộp tiền bảo hiểm - Đọc quy trình cho vay KHCN 18/08/2022 19/08/2022 - Hướng dẫn khách hàng ký vào hợp đồng - Điền số hợp đồng thông tin khách hàng vào sổ riêng cán tín dụng - Điền số hợp đồng thông tin khách hàng vào sổ riêng cán tín dụng - Làm quen với hồ sơ pháp lý doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp - Hoàn thành nhiệm vụ giao - Hiểu quy định, thủ tục cho vay khách hàng - Hiểu quy trình làm việc cán tín dụng với khách hàng - Hiểu thêm quy trình luân chuyển chứng từ kế toán Tuần thứ 22/08/2022 - Đọc quy định phân loại tài sản, mức trích, phương pháp dự - Hiểu quy trình xử lý phịng rủi ro sử dụng dự phịng bước tìm hướng giải để xử lý rủi ro hoạt động rủi ro BIDV 71 23/08/2022 - Đọc quy trình ln chuyển chứng từ kế tốn BIDV - Hiểu thêm quy trình ln chuyển chứng từ kế tốn - Dán bìa hồ sơ 24/08/2022 Nghỉ bận việc cá nhân 25/08/2022 Nghỉ bận việc cá nhân - Điền thông tin vào biên kiểm tra sau vay 26/08/2022 - Hiểu số quy trình làm việc - Đóng dấu - Biết thêm số loại giấy tờ - Trình ký Tuần thứ 29/08/2022 - Photo CMND, sổ hộ 30/08/2022 Nghỉ lễ - Hiểu số quy trình làm việc - Photo CMND, Sổ hộ 31/08/2022 01/09/2022 02/09/2022 Tuần thứ - Dán bìa hồ sơ nộp tiền bảo hiểm khách hàng Nghỉ lễ Nghỉ lễ - Dán bìa hồ sơ, viết giấy lĩnh tiền vay, giấy nộp tiền bảo hiểm 05/09/2022 - Hoàn thành nhiệm vụ giao - Hiểu số quy trình làm việc - Xem xét lại giấy tờ thiếu - Biết thêm số tài liệu liên quan hợp đồng tín dụng - Photo CMND, sổ hộ khẩu, giấy chứng quyền sử dụng đất 06/09/2022 07/09/2022 - Dán bìa hồ sơ - Điền thông tin vào biên kiểm tra sau vay - Đóng dấu 72 - Hồn thành nhiệm vụ giao - Hiểu số quy trình làm việc - Trình ký hồ sơ - Sắp xếp lại chứng từ - In hợp đồng tín dụng 08/09/2022 09/09/2022 - Hướng dẫn khách hàng ký vào hợp đồng - Lấy số liệu, quy trình, quy định cho vay - Điền số hợp đồng thông tin khách hàng vào sổ riêng cán tín dụng - Hồn thành nhiệm vụ giao - Rút cách xử lý số liệu, cách nhận xét ngân hàng Tuần thứ 12/09/2022 - Đọc quy định phân loại tài sản, mức trích, phương pháp dự - Hiểu quy trình xử lý phịng rủi ro sử dụng dự phịng bước tìm hướng giải để xử lý rủi ro hoạt động rủi ro BIDV - Đọc quy trình luân chuyển chứng từ kế toán BIDV 13/09/2022 14/09/2022 15/09/2022 16/09/2022 - Dán bìa hồ sơ - Hiểu thêm quy trình luân chuyển chứng từ kế toán - Nộp tiền bảo hiểm phòng giao dịch Nghỉ bận việc cá nhân - Đọc quy định phân loại tài sản, mức trích, phương pháp dự - Hiểu quy trình xử lý phòng rủi ro sử dụng dự phòng bước tìm hướng giải để xử lý rủi ro hoạt động rủi ro BIDV - Đọc số bào báo cáo thực tập anh chị thực tập - Hiểu qui trình làm báo cáo ngân hàng Tuần thứ 19/08/2022 - Đọc quy định phân loại tài - Hiểu quy trình xử lý sản, mức trích, phương pháp dự bước tìm hướng giải phòng rủi ro sử dụng dự phòng rủi ro 73 20/08/2022 21/08/2022 22/08/2022 23/08/2022 để xử lý rủi ro hoạt động BIDV - Đọc quy trình luân chuyển chứng từ kế toán BIDV - Dán bìa hồ sơ Nghỉ bận việc cá nhân - Đọc quy định cho vay khách hàng BIDV - Điền thông tin vào biên kiểm tra sau vay - Hiểu thêm quy trình luân chuyển chứng từ kế toán - Hiểu quy định - Hiểu số quy trình làm việc - Đóng dấu - Biết thêm số loại giấy tờ - Trình ký XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (ký tên, đóng dấu) 74