Chiến lợc marketing trong kinh doanh đặc thù của sản phẩm dịch vụ du lịch và một số quan điểm ứng dụng đặc thù của marketing dịch vụ
Chiến lợc Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Nói đến Marketing là nói tới rất nhiều những định nghĩa khác nhau Nh- ng ở đây có thể nêu lên một số định nghĩa tiêu biểu về Marketing.
- Định nghĩa của Học viện Hanilton (Mỹ): Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa đợc đa từ ngời sản xuất đến tiêu thụ.
- Định nghĩa của Uỷ ban các hiệp hội Marketing (Mỹ): Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ ngời sản xuất đến ngời tiêu dùng.
- Định nghĩa của Ph.Kotler (Mỹ): Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hóa và kiểm tra khả năng thu hút khách hàng của một công ty cũng nh những chính sách và hoạt động với quan điểm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã chọn.
- Định nghĩa của Britich Institn of MAR (Anh): Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đa hàng hoá đến ngời tiêu thụ cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu đợc lợi nhuận dự kiến.
- Định nghĩa của John H.Clighton (úc): Marketing là quá trình cung cấp sản phẩm đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí.
Ta có thể đa ra ở đây rất nhiều định nghĩa khác nhau Song ta sẽ thấy một thực tế là: Marketing có nhiều nội dung phong phú thông thờng có định nghĩa thì nhấn mạnh ý này, có định nghĩa lại nhấn mạnh đề cao nội dung khác Đó là lý do có nhiều định nghĩa khác nhau Mỗi định nghĩa đều đúng nhng chỉ đúng ở những thời điểm nhất định Vì Marketing đang phát triển nên cha thể có một định nghĩa thống nhất, một định nghĩa cuối cùng Tuy nhiên ta có thể khái quát hoá, xác định đợc t tởng chính của Marketing nh sau:
- Coi trọng khâu tiêu thụ hay u tiên dành cho nó vị trí cao nhất trong chiến lợc của công ty.
- Chỉ bán cái thị trờng cần chứ không bán cái mình có.
- Muốn biết thị trờng và ngời tiêu dùng cần gì thì phải tổ chức nghiên cứu tỉ mỉ và có phản ứng linh hoạt.
- Mục tiêu của Marketing không chỉ là lợi nhuận Marketing đi liền với quản lý và tổ chức du lịch là một ngành kinh tế tơng đối mới mẻ so với các ngành kinh tế khác ảnh hởng của Marketing đến du lịch đợc thể hiện khá rõ nét, mạnh mẽ, trong một xí nghiệp, công ty, tập đoàn kinh doanh du lịch, Marketing xuyên suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp Trong sự vận động này, Marketing thể hiện qua chiến lợc thị trờng của họ Một chiến lợc thị trờng của một công ty du lịch thờng chia làm 2 phần:
Phần 1: Thông tin về thị trờng
Phần 2: Những ảnh hởng của công ty đến thị trờng, nội dung của thông tin thị trờng bao gồm:
- Công tác nghiên cứu, quan sát thị trờng, thu nhập thông tin về thị trờng đặc điểm, cơ cấu nhu cầu của nguồn khách, đối thủ cạnh tranh.
- Sau khi đã có một lợng thông tin nhất định, đã chọn đợc thị trờng mục tiêu, đoạn thị trờng doanh nghiệp tổ chức nghiên cứu các biện pháp thu hút khách, cần thu thập các thông số kỹ thuật nh cung, cầu, giá cả, phong tục tập quán của khách hàng tình hình cạnh tranh, kết quả nghiên cứu này giúp đề ra chiến lợc thị trờng.
I.2 Chiến lợc Marketing trong dịch vụ du lịch.
Chiến lợc chung Marketing dịch vụ du lịch là một sự phối hợp hay sắp xếp những thành phần của Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp du lịch Nếu sự phối hợp hay sắp xếp này thành đạt thì công việc kinh doanh của công ty sẽ trôi chảy và mục tiêu đề ra sẽ đạt đ ợc, chiến l- ợc chung Marketing dịch vụ du lịch là một bộ phận quan trọng trong các chiến lợc chung của doanh nghiệp, là tiền đề cho việc xây dựng các chính sách Marketing Nó đảm bảo cho việc thực hiện một cách đồng bộ có hiệu quả theo một số kế hoạch chung toàn bộ các chính sách Marekting.
Chiến lợc chung Marketing đợc xây dựng trên cơ sở các mục tiêu đặt ra cho công tác Marketing Những mục tiêu này lại đợc xác định dựa vào thực tiễn kinh doanh ở đơn vị tại từng thời điểm nhất định.
- Đa ra sản phẩm mới - Hớng tới một đối tợng khách cụ thể
- Tăng doanh số bán - Tạo dựng vị trí và hình ảnh của khách sạn trên thị trờng
- Tăng lợi nhuận - Tăng lợng khách
Sơ đồ 1: Một số mục tiêu của Marketing
Nếu mục tiêu là tạo ra sự thích ứng của một sản phẩm mới, cần nghiên cứu các mặt: Khả năng của công ty để ra đời và duy trì sản phẩm, nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách du lịch, sự tồn tại của sản phẩm đó trên thị tr - êng hay cha
Nếu mục tiêu là tăng doanh thu, lợi nhuận cần chú ý tới các biện pháp nh: Đầu t chiều sâu cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cờng các dịch vụ bổ sung, mở rộng qui mô, lựa chọn kênh phân phối phù hợp Tăng doanh thu và lợi nhuận trên một khách, tăng giá bán trong điều kiện cho phép. Để thu hút một đối tợng khách nào đó hoặc tăng lợng khách tối đa,doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng linh hoạt chính sách giá, giá u đãi, giảm giá tăng cờng các công tác quảng cáo, xúc tiến tạo cơ hội làm tăng khả năng tiếp xúc của khách tới sản phẩm Đa ra các chơng trình du lịch mới Để có thể tạo dựng đợc vị trí và hình ảnh của khách sạn trên thị trờng thì đòi hỏi chất lợng phục vụ của khách sạn phải tốt, công nghệ phục vụ phải cao
Nh vậy ta thấy, để thực hiện một mục tiêu nào đó thông thờng doanh nghiệp phải sử dụng đồng bộ một chính sách Marketing, ta có thể thấy rõ điều này, qua sơ đồ dới đây:
Sản phẩm Giá cả Phân phối Xúc tiến, quảng cáo
- Giá cụ t hể - Tạo lập các mối quan hệ
- Giá tổng hợp - Các kênh phân phèi
- Sự ra đời và thích ứng của sản phẩm mới
Sơ đồ 2: Cơ cấu của chiến lợc chung Marketing
Thông thờng, sau khi xác định mục tiêu cần đạt đợc doanh nghiệp cần tự đánh giá lại khả năng của mình trong việc thực hiện các mục tiêu đó Cần xem xét các mặt nh: khả năng về tài chính có đủ đáp ứng cho chi phí cần trang trải hay không? Cơ sở vật chất kỹ thuật có tơng ứng với lợng khách đặt ra trong mục tiêu hay không? Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuậta nh thế nào liệu doanh nghiệp có đủ nhân lực để quản lý, hoạt động?
Việc phân tích đánh giá giúp doanh nghiệp định rõ đâu là khả năng, đâu là hạn chế của mình Từ đó xác định các chiến lợc có thể thực hiện, lựa chọn đối tợng khách nào thì phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp Xây dựng một kế hoạch nghiên cứu tỷ mỷ các đối tợng khách, giới tính, độ tuổi, thu nhập, phong cách, sở thích của khách Chính sách giá áp dụng với đối tợng khách này thế nào? Có nên áp dụng chính sách giá phân biệt, giảm giá hay không? Đâu là lợi thế của doanh nghiệp trong thị trờng cạnh tranh? Tính độc đáo của sản phẩm hay một kênh phân phối đặc biệt độc đáo nào đó? Nói tóm lại, đề ra chiến lợc chung Marketing là sử dụng một cách tổng hợp các nhân tố tích cực,
Thêi vô chÝnh a) Chu kỳ dạng thâm nhập thị tr ờng a) Chu kỳ tăng tr ởng của sản phẩm du lịch những nhân tố có tính hiện thực của doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu đã đề ra.
Theo quan điểm Marketing, sản phẩm dịch vụ du lịch mang tính chất tổng hợp và là tổ hợp những cái đáp ứng nhu cầu, mong muốn của du khách.
Đặc thù của sản phẩm du lịch và dịch vụ
Mặc dù vai trò của lĩnh vực dịch vụ trong các nền kinh tế là rất lớn và có xu hớng tăng nhanh nhng Marketing dịch vụ chỉ gần đây mới thu hút đợc sự chú ý của các nhà lý luận Marketing Từ trớc đến nay nhiều công trình nghiên cứu về tiếp thị hàng hóa đợc tiến hành trong khi chỉ có rất ít đề cập đến tiếp thị dịch vụ Đây sẽ không thành vấn đề nếu nh Marketing dịch vụ và Marketing hàng hóa giống hệt nhau Nhng sự thật lại không nh vậy Ngành dịch vụ có những đặc thù riêng và chi phối rất nhiều tới chiến lợc Marketing của các doanh nghiệp dịch vụ trong đó có khách sạn Và sau đây là một số đặc thù của dịch vụ và dịch vụ du lịch.
II.1 Tính chất tổng hợp của sản phẩm.“Chiến l ”.
Sản phẩm dịch vụ du lịch đợc tạo ra bởi sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau nh: giao thông vận tải khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau Chất lợng của sản phẩm du lịch phụ thuộc vào chất lợng của mỗi ngành kinh doanh khác nhau Cho nên trong hoạt động kinh doanh du lịch phải có sự gắn bó mật thiết, phụ thuộc lẫn nhau của các ngành, làm sao phải có sự thống nhất, hoạt động một cách nhịp nhàng và đồng bộ.
II.2 Tính chất vô hình hơn là hữu hình“Chiến l ” “Chiến l ”.
Một hàng hóa là một vật thể một thiết bị hoặc một đồ dùng Một dịch vụ là một hoạt động, một công việc hay một cố gắng Khi một hàng hóa đợc mua thì đòi hỏi một thứ gì đó hữu hình phải đợc trao nhận một thứ gì có thể nhìn thấy, sờ mó, ớm thử hoặc đặt lên giá Còn khi một dịch vụ đợc mua thì thờng chẳng có gì hữu hình minh chứng điều đó.
Dịch vụ có thể đợc tiêu dùng nhng lại không sở hữu đợc Mặc dù phần lớn các dịch vụ đợc sự hỗ trợ của các phơng tiện hữu hình Ví dụ nh dịch vụ lu trú tại khách sạn đợc ngời ta nhìn thấy dới dạng một phòng ngủ với toàn bộ trang thiết bị Tuy nhiên cái đợc bán không phải nằm trong phòng ngủ đó mà là những sự phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, biểu hiện dới dạng những lợi ích mà khách cảm nhận đợc khi tiêu dùng sản phẩm.
II.3 Tính thiếu đồng nhất của sản phẩm:
Sản phẩm dịch vụ thờng thiếu đồng nhất hay có sự khác biệt giữa các sản phẩm khác nhau, tuy nhiên mức độ đồng nhất còn tuỳ thuộc vào việc đó là ngành dịch vụ dựa vào máy móc (dịch vụ điện thoại) hay dựa vào con ngời (dịch vụ lu trú) Sự tham gia trực tiếp của nhân tố con ngời trong quá trình tạo ra sản phẩm càng cao thì càng ít khả năng đồng nhất của sản phẩm Một khách sạn không thể quả quyết rằng mọi khách hàng đến với họ đều đợc đón tiếp niềm nở nhnhau, đợc phục vụ tận tình nh nhau và có mức độ hài lòng nh nhau Dù vậy, các khách sạn vẫn cố gắng để tạo ra sự đồng nhất tối đa của sản phẩm không nằm trong phạm vi những yếu tố có thể kiểm soát đợc và coi đó là một tiêu chuẩn gây lòng tin cậy đối với khách hàng.
II.4 Tính cố định của sản phẩm:“Chiến l ”.
Sản phẩm dịch vụ du lịch thờng đợc cố định ở một nơi nào đó, nó đợc bán cho khách trớc khi khách nhìn thấy sản phẩm đó Thông thờng đối với những khách đi theo đoàn, có tổ chức và họ mua vé trọn gói “Chiến lchơng trình du lịch” nào đó thì họ phải trả tiền trớc lúc sử dụng sản phẩm Không giống nh sản phẩm của phần lớn các doanh nghiệp sản xuất khác là đóng gói, bao bì và chuyên trở đến tay ngời tiêu dùng thông qua các đại lý trung gian Do tính “Chiến lcố định” của sản phẩm mà khách hàng muốn tiêu dùng một sản phẩm du lịch nào thì họ phải đi đến nơi có sản phẩm đó.
II.5 Sự đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:
Các dịch vụ thờng đợc tiêu dùng vào cùng một thời gian Nhân viên bàn phục vụ trong khi khách hàng ăn uống, nhân viên tổng đài phục vụ trong khi khách đang nói chuyện trên máy Sản xuất đồng thời với tiêu dùng còn có nghĩa là ngời tạo ra dịch vụ phải có mặt trong quá trình phục vụ khách và là một bộ phận quyết định chất lợng sản phẩm (chất lợng này đợc đo bằng mức độ hài lòng của khách) Sở dĩ có thể bán sản phẩm trớc khi tạo ra chúng bằng hình thức đặt phòng là vì cung ngắn hạn của hoạt động kinh doanh khách sạn có độ ổn định rất cao Và lợng cầu lại có thể thay đổi lớn.
II.6 Sự không tồn kho của sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ du lịch nó không thể tồn kho đợc do đó trong hoạt động kinh doanh du lịch không tồn tại kho tàng, bến bãi Cho nên mỗi buồng trống, mỗi một dịch vụ nào đó không có khách lu trú tức là lại có thêm một khoản tiền đã bị mất đi mà không thể bù đắp đợc Tơng tự nh vậy, cứ mỗi khách hàng vợt khả năng buồng giờng của khách sạn thì một khoản doanh lợi đã bị mất đi.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì mỗi một dịch vụ không có khách là sản phẩm đó coi nh đợc tiêu dùng và đã bị mất đi, nó không thể đem cất trữ để lần sau lại bán tiếp đợc Bởi vậy, trong kinh doanh dịch vụ công suất sử dụng càng cao thì sự thất thoát, mất đi doanh thu càng ít và ngợc lại công suất sử dụng càng thấp thì sự mất đi càng nhiều.
Một số quan điểm ứng dụng đặc thù của Marketing dịch vụ và ảnh hởng của chúng tới chiến lợc Marketing khách sạn
vụ và ảnh hởng của chúng tới chiến lợc Marketing khách sạn
Những đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ du lịch đã tạo ra nhiều gợi ý cho ngời làm Marketing trong lĩnh vực này Mặc dù nhiều khái niệm và công cụMarketing có thể áp dụngcho cả hàng hoá lẫn dịch vụ nhng mức độ quan
1 2 trọng của từng yếu tố và sử dụng chúng nh thế nào thì thờng khác nhau Phần này đề cập đến một số quan điểm và ứng dụng của Marketing vào ngành dịch vụ đợc các nhà nghiên cứu nêu ra.
Trong một ngành dịch vụ có mức độ giao tiếp cao thì chất lợng của dịch vụ không thể tách rời chất lợng của ngời tạo ra dịch vụ mà cụ thể hơn là hình thức bên ngoài và hành vi ứng xử của họ Điều này khiến cho ngời làm Marketing dịch vụ phải chú trọng đến nhân viên của doanh nghiệp thể hiện trong khái niệm Marketing nội bộ Marketing nội bộ đợc hiểu là việc áp dụng các triết lý và ứng dụng của Marketing vào đối tợng đặc thù là đội ngũ nhân viên Nói cách khác, Marketing nội bộ xem nhân viên của mình nh những khách hàng nội bộ của mình, xem công ăn việc làm là sản phẩm nội bộ và cố gắng tạo ra những sản phẩm nội bộ này sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu và bán chúng cho khách hàng nội bộ để nhận đợc giá cao (giá ở đây đợc thể hiện là chất lợng phục vụ của nhân viên) Mục tiêu của Marketing nội bộ là cung cấp những công việc tốt hơn, đợc a thích hơn cho nhân viên của mình nhằm nâng cao chất lợng công việc của họ Từ việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ, doanh nghiệp có thể nâng cao để thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài.
Một doanh nghiệp muốn thành công thì phải làm sao bán đợc việc làm cho nhân viên của mình trớc khi bán đợc dịch vụ cho khách hàng của mình. Điều này đối với kinh doanh khách sạn lại càng đúng hơn.
III.2 Dịch vụ hớng tới khách hàng:
Khái niệm về dịch vụ hớng tới khách hàng chính là mục đích cốt lõi của Marketing, đó là tạo ra phù hợp tối đa giữa cái mà khách hàng muốn và cái mà doanh nghiệp cần bán.
Trong Marketing hàng hóa thì ngời ta phải nghiên cứu kỹ hàng hóa, trớc khi tạo ra hàng hóa và trong quá trình tiêu dùng thì ngời sản xuất không thể tác động đến các đặc tính của sản phẩm đợc nữa Quá trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau đã tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ du lịch có thể thay đổi sản phẩm của mình phù hợ với nhu cầu của khách hàng ngày trong quá trình tiêu dùng.
Chẳng hạn, chúng ta hãy xem công việc điều phối phòng của một nhân viên lễ tân của một khách sạn: Khi một đoàn khách đến, không phải bao giờ anh ta cũng cung cấp cho họ những dịch vụ nh nhau, ngời ốm ở tầng dới, ngời trẻ khoẻ ở tầng trên, ngời già cần phòng yên tĩnh, ngời trẻ tuổi lại thích ở phòng có ban công trông ra phố.
Khả năng của dịch vụ hớng tới khách hàng đã tạo cho khách sạn những cơ hội có đợc nhiều lợi thế cạnh tranh mà các đối thủ khác rất khó bắt chớc. Tuy nhiên, để tận dụng đợc các cơ hội này đòi hỏi phải có đợc đội ngũ nhân viên có khả năng tâm lý và trình độ nghiệp vụ cao.
III.3 Quản lý những yếu tố hữu hình của sản phẩm.
Tính vô hình của dịch vụ và dịch vụ du lịch khiến cho khách hàng có khuynh hớng dựa vào các yếu tố hữu hình gắn liền với dịch vụ khi đánh giá đặc điểm và chất lợng của dịch vụ đó Do vậy, mà trách nhiệm của ngời làm Marketing dịch vụ là phải kiểm soát đợc các yếu tố hữu hình này nh là một sự minh chứng cho chất lợng dịch vụ cũng nh đặc điểm của dịch vụ đó Để làm đợc điều đó, các khách sạn thờng làm các cách sau:
III.3.1 Quản lý môi trờng vật chất của dịch vụ:
Môi trờng này chính là toàn bộ các yếu tố vật chất mà ở đó dịch vụ đợc mua và tiêu dùng Quá trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau đã cho phép doanh nghiệp dịch vụ kiểm soát đợc điều này.
Trong kinh doanh khách sạn, đây là toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn trong đó quan trọng nhất là sự sắp xếp và trang trí nội thất của phòng ngủ, nhà hàng, tiền sảnh và quầy bar Mức độ hiện đại, tiện nghi, thẩm mỹ và sang trọng của các yếu tố này là yếu tố đầu tiên tác động nên cảm nhận của khách và khách sạn và đó là một trong những tiêu chuẩn để phân loại, xếp hạng khách sạn.
III.3.2 Dáng vẻ bên ngoài của nhân viên
Sự trẻ trung, duyên dáng của nhân viên cũng nh phong cách ăn mặc của họ cũng là yếu tố hữu hình và doanh nghiệp có thể kiểm soát đợc Nó tạo cho khách hàng cảm giác tin tởng về sự nghiêm túc trong phục vụ, tạo bầu không khí thoải mái, dễ chịu và ảnh hởng nhiều đến nhận xét của khách về chất lợng phôc vô. Đồng phục của nhân viên khách sạn cần đợc thiết kế cho từng loại nhân viên, trong đó có 4 loại chính là nhân viên lễ tân, nhân viên bàn bar, nhân viên buồng và nhân viên giữ cửa bốc vác hành lý.
Ngành khách sạn có tính chuẩn mực rất cao về trang phục của nhân viên, tuy nhiên mỗi khách sạn cần tạo đợc những nét đặc thù của mình Nh vậy, khách sạn mới có hy vọng tiến hành chiến lợc phân biệt hoá có hiệu quả cao.
Do dịch vụ có tính vô hình, rất khó lờng chính xác và chất lợng cho nên khách hàng có xu hớng coi giá cả là tiêu chuẩn, là thơc đo chất lợng của dịch vụ Điều này giải thích tại sao các khách công vụ hạng sang luôn chọn những khách sạn đắt tiền nhất là để lu trú trong chuyến làm ăn của họ Ngành khách sạn cần phải phát triển một chiến lợc định giá đặc biệt trong đó cần nhấn mạnh đến giá trị của dịch vụ và mức độ sẵn sàng chi trả của khách hơn là nhấn mạnh đến chi phí.
Sự nhạy cảm về giá có thể là lý do để khách tìm đến khách sạn Tuy nhiên, phần đông khách hàng đặc biệt là khách công vụ lại không trực tiếp chi trả do vậy khó mà nói trớc mức độ nhạy cảm của khách này với giá.
Môi trờng kinh doanh của khách sạn Hồng Hà
Vài nét về khách sạn Hồng Hà
Khách sạn Hồng Hà là khách sạn có từ lâu đời, khách sạn Hồng Hà bao gồm một quần thể kiến trúc khá đẹp gồm 5 tầng, mặt tiền nhìn ra đờng TrầnQuang Khải, một mặt giáp với phố Lê Lai là một trong những địa danh cổ Hà
Ban giám đốc Phòng kế toán
Tổ bảo vệ Tổ buồng Tổ lễ tân Tổ ăn uống Tổ bếp
Nội, một trong những địa chỉ đã ăn sâu vào tiềm thức ngời Việt Nam và khách du lịch khi đến Việt Nam Có thể nói về vị trí địa lý của khách sạn Hồng Hà rất là thuận lợi vì đây là cửa ngõ giao thông phía Bắc thành phố Hà Nội.
Khách sạn Hồng Hà đợc thành lập ngày: 13/12/1989 với tên gọi: Nhà hàng Hồng Hà Trong thời gian này cơ sở vật chất của nhà hàng gồm có: Một phòng ăn lớn, 50 phòng ngủ phục vụ chủ yếu là khách hội nghị, hội thảo do các công ty gửi đến Đến ngày 2/10/1996 đợc sự đồng ý của Ban tài chính Quản trị thành uỷ và Tổng cục du lịch Việt Nam, nhà hàng Hồng Hà sau đổi tên thành: Công ty Du lịch Dịch vụ Hồng Hà (khách sạn Hồng Hà).
Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn đã trải qua những bớc thăng trầm cả trong cơ chế cũ lẫn cơ chế mới
Sơ đồ 4: Sơ đồ khái quát về bộ máy tổ chức của khách sạn Hồng Hà
Nguồn: Khách sạn Hồng Hà
+ Đặc điểm chung: mang đặc thù chung của cơ cấu tổ chức ngành du lịch khách sạn.
+ Đặc điểm riêng: quy mô nhỏ, số lợng CBCN ít nên có sự kiêm nhiệm chức năng, giám đốc trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm, thông qua phó giám đốc và tổ trởng các bộ phận không có các trởng và phó phòng, giảm đợc chi phí quản lý, giảm sự mất mát thông tin do phải truyền qua nhiều cấp.
+ Ban giám đốc: nắm công việc chủ yếu trực tiếp thông qua các tổ trởng và gián tiếp qua từng thành viên Gồm 1 giám đốc: là chịu trách nhiệm và có quyền quyết định về mọi hoạt động của doanh nghiệp Giám đốc nhận các chỉ thị, thông tin từ cấp trên nh các quy định chính sách thuế, quy định kinh doanh, quy định pháp luật và các thông tin từ các bộ phận trong khách sạn trực tiếp hay gián tiếp qua đó phó giám đốc phụ trách kinh doanh các thông tin: việc thay đổi giá cho thuê phòng, các ý kiến đóng góp hay khiếu nại của khách, tình hình tăng giảm hay h hỏng tài sản cố định, các biến động về nguồn khách loại khách, hàng ký nhận báo cáo kết quả doanh số hoạt động kinh doanh của phòng kế toán và phó giám đốc phụ trách kinh doanh Trên cơ sở tất cả các dữ liệu đó quyết định các chính sách thực hiện cho các bộ phận trong khách sạn sao cho phù hợp với pháp luật và thúc đẩy hoạt động của khách sạn đạt hiệu quả cao, nâng cao đời sống CBCNV, tăng nộp cho ngân sách và tích luỹ của doanh nghiệp Trong ban giám đốc còn có một phó giám đốc là ngời giúp việc cho giám đốc phụ trách kinh doanh là chính Phó giám đốc này có khả năng thay mặt cho giám đốc giải quyết những công việc nh trên khi giám đốc ủy quyền.
Là ngời tập hợp các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn - đánh giá tình hình biến động về mặt: doanh số của các bộ phận, các thông tin về khách hàng các chỉ tiêu đã và cha đạt đợc trong kỳ, kiểm tra và đôn đốc các bộ phận trong đơn vị thực hiện tốt công việc Phân tích các kết quả của các hoạt động kinh daonh trong kỳ và trên tất cả các hoạt động đó rút ra các kết luận cần thiết để tham mu cho giám đốc các ý kiến về hoạt động của doanh nghiệp: các chính sách về giá cả có hợp lý không? Chính sách Marketing của khách sạn? chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên? Hệ thống kiểm tra nội bộ có đủ chặt chẽ không, có đủ tin cậy không? Làm thế nào để giảm bớt các nhợc điểm tồn tại của doanh nghiệp, để nâng cao chất lợng phục vụ, tăng công suất sử dụng buồng phòng dẫn tới tăng doanh thu của khách sạn và cuối cùng là đề xuất các kế hoạch của quý tới.
+ Bộ phận lễ tân gồm 4 ngời: bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách thuê phòng và các dịch vụ ở trong và ngoài khách sạn nh ăn uống, nghỉ trọ, vui chơi giải trí, tham quan du lịch
Nhiệm vụ chung của bộ phận này bao gồm các mảng công việc:
1 Điều phối cho khách thuê dài hạn hoặc ngắn ngày.
2 Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi.
3 Tính toán và thu lợi cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lu trú.
4 Bảo đảm an toàn tính mạng, tài sản cho khách và khách sạn.
5 Tiếp nhận và môi giới những dịch vụ tơng ứng trong khả năng của khách sạn.
6 Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách tới các bộ phận nhà hàng ăn uống, trung tâm viễn thông, đại lý du lịch, đoàn xe và các cơ sở phục vụ du lịch khác.
7 Nhận ký hợp đồng lu trú đặt tiệc, tổ chức hội nghị khi đợc giám đốc khách sạn uỷ quyền.
8 Thực hiện các yêu cầu mua vé tầu xe, xem biểu diễn nghệ thuật.
9 Thông tin cho khách về ngày khách về ngày giờ địa điểm và chuyến bay, các phơng tiện vận chuyển khác và giá vé của các phơng tiện vận chuyển đó.
Bộ phận này thực chất là những ngời thay mặt cho chủ hàng bán món hàng đầu tiên cho khách – cho thuê phòng cho nên tinh thần, thái độ và trình độ phục vụ của bộ phận này rất quan trọng Ngoài ra do là cầu nối thôgn tin nên phải thờng xuyên quan tâm và giải quyết nhanh chóng những nhu cầu của khách có liên quan gửi đến các bộ phận chức năng và phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng đến ban lãnh đạo để giúp ban lãnh đạo kịp thời nắm đợc những biến động về khách hàng Tính trung thực của bộ phận này là rất cần thiÕt.
+ Bộ phận buồng: gồm 11 ngời có nhiệm vụ liên lạc với bộ phận lễ tân để nhận thông tin về tình hình khách đến thuê phòng, khách trả phòng, đây là khâu thứ hai sau khâu đón tiếp của bộ phận lễ tân có nhiệm vụ sau:
1 Một chỉ dẫn khách nhận phòng cũng nh sử dụng các tiện nghi trong phòng, vận chuyển hành lý của khách.
2 Dọn vệ sinh trong các buồng nghỉ, sắp xếp kê dọn đồ đạc th eo các quy định của khách sạn và quy chuẩn trong ngành.
3 Thực hiện chuyển giao các yêu cầu của khách tới các bộ phận khác khi khách có yêu cầu nh: chuyển các đồ giặt là của khách và các đồ dùng trong phòng: ga trải giờng, vỏ gối chăn, đệm đến bộ phận giặt là.
4 Kiểm nhận buồng khi khách trả phòng và thông báo cho bộ phận lễ tân biết những khoản đã sử dụng nh: đồ uống, văn phòng phẩm hoặc các đồ khách đã làm hỏng cần bồi thờng, thanh toán.
5 Thông báo cho ban giám đốc và lễ tân yêu cầu của khách mà tự mình không thể giải quyết đợc nh: khách ốm, đột tử, vi phạm quy tắc khách sạn + Bộ phận ăn uống: gồm 5 ngời bộ phận này phục vụ những nhu cầu về ăn uống của khách ở trong khách sạn và khách vãng lai Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn sáng của khách, ăn tra và tối thờng rất là ít Khách thờng ăn ở ngoài các quán vì có thể lựa chọn đợc đa dạng và giá cả thờng rẻ hơn.
Bộ phận này thờng xuyên liên lạc với lễ tân và buồng để tiếp nhận những thông tin về tình hình ăn uống của khách và cũng có trách nhiệm phản ánh cho ban giám đốc những phản ánh của khách hàng về chất lợng phục vụ và số lợng phục vụ (khi có đặt tiệc) thông báo cho lễ tân những khoản khách phải trả về ăn uống.
Phân tích môi trờng kinh doanh của khách sạn Hồng Hà
Các nhà nghiên cứu Marketing thờng đề cập đến môi trờng kinh doanh theo nhiều khía cạnh tiếp nhận khác nhau Nhng tựu chung lại họ đều thống nhất trong việc chia các yếu tố của môi trờng kinh doanh thành 2 nhóm lớn: đó là môi trờng bên ngoài và môi trờng bên trong Khi phân tích các yếu tố môi trờng, đặc biệt là môi trờng bên ngoài chúng ta cần đặc biệt lu ý đến đặc thù kinh doanh của khách sạn.
Nh©n khẩu học Cạnh tranh
Tài chính Các lực l ợng
Chính trị pháp lý Nh©n sù
Hình ảnh của sản phẩm Công nghệ
Các lực l ợng bên ngoài
II.1 Các lực lợng bên ngoài: Đây là các lực lợng của môi trờng mà doanh nghiệp không tác động trực tiếp bằng các chính sách của mình Nó bao gồm các yếu tố sau:
Gồm các yếu tố thuộc về dân số nh là số lợng, phân bố và cơ cấu dân c khi xem xét các ảnh hởng nhân khẩu học đến chiến lợc Marketing ngời ta xem xét các khía cạnh sau:
- Dân số và phân bố theo định lý: Liên quan đến việc xác định lợng cầu, lựa chọn thị trờng chiến lợc và vị trí kinh doanh của khách sạn Do vậy, các nhà Marketing khách sạn cần phải xem xét kỹ vấn đề này, để họ có thể xác định đợc lợng cầu và lựa chọn thị trờng sao cho phù hợp.
Sơ đồ 5: Mô hình tổng quát về môi trờng kinh doanh
- Thu nhập của dân c: Thể hiện bằng các chỉ tiêu nh là thu nhập bình quân đầu ngời, sự chênh lệch về thu nhập giữa các tầng lớp dân c, tỷ lệ tích lũy, tỉ lệ thu nhập tuỳ ý chi tiêu
- Thu nhập của dân c ảnh hởng lớn tới việc xác lập thị trờng chiến lợc và chính sách giá Trong điều kiện thu nhập bình quân đầu ngời ở nớc ta chỉ trên
200 USD/1năm và sự phân hoá không lớn lắm thì các khách sạn cao cấp không thể hớng vào thị trờng chiến lợc là khách nội địa mà đối tợng của nó
2 4 phải là khách nớc ngoài từ các quốc gia có thu nhập bình quân đầu ngời cao. Khách sạn Hồng Hà là một khách sạn rất bình thờng giá rất bình dân, do vậy khách sạn có thể hớng vào thị trờng chiến lợc là khách nội địa, khách du lịch ba lô (tây ba lô) nhng họ lại không thể hớng vào đối tợng khách là khách nớc ngoài có thu nhập cao.
- Cơ cấu dân c theo độ tuổi và tình trạng hôn nhân gia đình: Đây là yếu tố rất quan trọng mang tính nhân khẩu tác động đến việc hoạch định chiến lợc Marketing Các nhà nghiên cứu Marketing thờng chia dân số làm nhiều nhóm theo độ tuổi và tình trạng hôn nhân Nghiên cứu từng nhóm này để thấy đợc các đặc tính của từng nhóm nh là khả năng tài chính các nhu cầu đặc biệt về hàng hoá dịch vụ, yếu tố quyết định hành động mua, thói quen tiêu dùng từ đó định hớng cho chiến lợc Marketing của mình.
Rõ ràng để đa ra các quyết định liên quan đến những phơng diện khác nhau của chính sách Marketing của mình, khách sạn Hồng Hà phải thờng xuyên cần biết một cách chính xác về những thói quen, sở thích, thị hiếu, thu nhập, cơ cấu dân c theo độ tuổi của ngời tiêu dùng và khách sạn phải tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hởng đến chúng Và có làm đợc những điều nói trên thì khách sạn Hồng Hà mới có thể thoả mãn đợc đa dạng nhu cầu của ng- ời tiêu dùng và phù hợp với từng loại khách khác nhau.
II.1.2 Môi trờng chính trị pháp lý:
Kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng với t cách là một ngành kinh doanh đối ngoại, rất nhạy cảm đối với các đờng lối chính sách của chính phủ, nhất là đờng lối ngoại giao Đờng lối ngoại giao của ta “Chiến lmuốn làm bạn với tất cả các nớc” cùng với các hoạt động đối ngoại tích cực, năng động và mềm dẻo đã đem lại cho Việt Nam một ấn tợng tốt đẹp trên trờng quốc tế, thu hút ngày càng đông khách quốc tế đến Việt Nam với nhiều mục đích đa dạng nh hợp tác kinh doanh tìm hiểu thị trờng, du lịch nghỉ ngơi, th¨m th©n nh©n.
Tuy nhiên cũng cần phải thấy đợc tác động hai mặt của yếu tố này tới khách sạn Hồng Hà Đờng lối chính trị, ngoại giao rộng mở của quốc gia đem đến cho khách sạn Hồng Hà nhiều khách hàng, đồng thời cũng đem lại số l- ợng không ít các đối thủ cạnh tranh từ nớc ngoài với tiềm lực tài chính và kinh nghiệm kinh doanh vô cùng to lớn (điều này sẽ đợc phân tích sâu hơn trong môi trờng cạnh tranh).
Ngoài sự ảnh hởng của đờng lối ngoại giao của chính phủ, khách sạnHồng Hà còn chịu ảnh hởng của các yếu tố chính trị – pháp lý sau:
Chính sách chung về tài chính – tiền tệ: trong đó quan trọng nhất là chính sách thuế và quản lý ngoại tệ.
- Các chính sách xã hội và các chính sách có liên quan: ví dụ nh chính sách điều hoà bằng thuế thu nhập, trong điều kiện thu nhập bình quân đầu ng- ời còn thấp ở nớc ta sẽ hạn chế trực tiếp tới lợng khách nội địa lu trú tại khách sạn.
- Đờng lối của quốc gia về phát triển du lịch nói chung và khách sạn Hồng Hà nói riêng: cụ thể nh chính sách khuyến khích đầu t trong nớc vào khách sạn những thay đổi về cơ chế quản lý ngành, chính sách điều tiết về quy mô khách sạn (Sở du lịch Hà Nội quy định số vốn tối thiểu đầu t xây dựng khách sạn mới là 3 triệu USD).
- Các chính sách liên quan trực tiếp đến Marketing ví dụ nh luật về quảng cáo đã đợc thông qua các chính sách về kiểm soát giá, chống độc quyền, luật về nhãn hiệu, bao bì
Khái quát về mạnh yếu, cơ hội và đe doạ
Để có thể đa ra đợc một chiến lợc Marketing đúng đắn, linh hoạt và phù hợp với điều kiện kinh doanh của đơn vị mình thì đòi hỏi phải biết đợc những mạnh yếu, các cơ hội và những đe doạ của khách sạn mình.
Qua phân tích về môi trờng kinh doanh của khách sạn Hồng Hà, chúng ta có thể rút ra những mạnh yếu, cơ hội và đe doạ sau:
III.1.1 Những điểm mạnh của khách sạn Hồng Hà
- Vị trí kinh doanh thuận lợi, gần với khu vực 36 phố phờng một trong những địa danh nổi tiếng và là một cửa ngõ giao thông phía Bắc của thủ đô
- Ra đời sớm trên thị trờng cho nên tạo dựng đợc uy tín với khoản, đặc biệt là khách nội địa.
- Thanh toán dễ dàng, có thể chấp nhận mọi hình thức thanh toán.
- Tình hình tài chính thuận lợi do vốn đầu t tơng đối ít, cho nên nhanh chóng thu hồi đợc vốn đầu t, do đó có thể sẵn sàng mạo hiểm trong cạnh tranh, đặc biệt là cạnh tranh về giá.
III.1.2 Những yếu điểm của khách sạn Hồng Hà
- Chất lợng phòng ở kém, tiêu chuẩn vệ sinh không tốt, hệ thống dịch vụ không đồng bộ.
- Việc bố trí tiện nghi phòng ngủ, cầu tháng, và một số phòng nh phòng ăn, quầy bar… không đợc hợp lý.
- Chất lợng của các trang thiết bị toàn bộ khách sạn quá kém.
- Hình thức bề ngoài của khách sạn không đợc đẹp, biển quảng cáo về khách sạn không đợc rõ ràng, khuất kín.
- Diện tích kinh doanh hẹp và bị giới hạn.
- Thiếu các dịch vụ bổ sung phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách.
- Trang thiết bị ít đợc nâng cấp ví dụ nh trải thảm giờng đã cũ, tổng đài điện thoại cũng cũ hay bị trục trặc, bếp còn chật trội,…
- Tỷ lệ nhân viên biết ngoại ngữ còn quá thấp, trình độ nghiệp vụ của nhân viên còn quá kém, ý thức phục vụ còn cha ổn định và cha áp dụng công nghệ khách sạn.
- Một số bộ phận còn kém hiệu quả nh bộ phận giặt là bộ phận ăn uống,buồng bar…
- Khả năng hoạt động Marketing của khách sạn còn quá yếu, mang tính chất tự phát và cha chú trọng đến các biện pháp khuyếch trơng…
III.2 Cơ hội của khách sạn Hồng Hà.
- Mất cân bằng cung – cầu sẽ còn diễn ra, do đó khách sạn vẫn còn cơ hội để nâng cấp và thu hút nhiều khách hơn nữa đặc biệt là khách du lịch quốc tế.
- Do có sự khuyến khích đầu t trong nớc vào ngành kinh doanh khách sạn.
- Đợc lãnh đạo các cấp trung ơng và thành phố nhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ.
- Đợc sự giúp đỡ tận tình của ngân hàng nhà nớc.
- Đợc sự hỗ trợ của Ban tài chính quản trị thành uỷ.
- Thu nhập đầu ngời của Việt Nam ngày càng tăng, đòi hỏi sống của nhân dân ngày một khá hơn nữa đã thúc đẩy ngời dân đi du lịch Mặt khác một số quan niệm trong xã hội đã thay đổi.
III.3 Một số đe doạ của khách sạn Hồng Hà.
- Có rất nhiều đối thủ hiện tại có uy tín về chất lợng và rất nhiều đối thủ tiềm tàng đe doạ Hầu hết các đối thủ này đều có thế mạnh về trang thiết bị và dịch vụ bổ sung.
- Tốc độ gia tăng cung trên thị trờng tơng đối nhanh mà phần lớn sự gia tăng này là các khách sạn 3 – 4 sao.
- Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Hà nội nói riêng có xu hớng tăng chậm lại.
- Thành phố sẽ khuyến khích nhanh chóng xây dựng nhiều khách sạn cao cấp mới để phục vụ cho hội nghị quốc tế tại Việt Nam.
Những đề xuất Marketing chiến lợc, một số biện pháp cần giải quyết và xác định ngân quỹ của hoạt động Marketing cho khách sạn Hồng Hà
Lựa chọn thị trờng mục tiêu
Để tránh phân tán nguồn lực ra quá mỏng, khách sạn Hồng Hà cần phải tập trung vào các thị trờng mục tiêu rõ ràng Mặt khác, lựa chọn thị trờng mục tiêu để khách sạn có thể thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất, phù hợp với từng đối tợng khách.
Các lực lợng bên ngoài Các lực lợng bên trong
Chiến lợc Marketing Đặc thù của ngành
Hiện tại thì thị trờng chính của khách sạn Hồng Hà là khách nội địa có thu nhập thấp và hiện nay khách sạn Hồng Hà không có khả năng đón khách du lịch quốc tế có thu nhập cao.
Thực tế mà xét thì khách sạn Hồng Hà là một doanh nghiệp có quy mô tầm cỡ nhỏ nguyên do là điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho phép Do vậy, khách sạn không nên tiến hành nghiên cứu phân đoạn thị trờng một cách tỷ mỷ Bởi việc phân đoạn, sẽ không có ý nghĩa khi một doanh nghiệp không có khả năng đáp ứng tất cả các đoạn của thị trờng Cách tốt nhất, khách sạn Hồng
Hà nên tập trung vào một đối tợng khách để dần dần nắm vai trò độc quyền với đối tợng khách đó Việc tập trung chú ý vào một đối tợng khách nhất định sẽ cho phép khách sạn dồn hết năng lực để thu hút, lôi kéo họ, phát triển đáp ứng đến mức tối đa các nhu cầu đặc chủng, dần dần tạo dựng uy tín trên khu vực thị trờng này Vấn đề ở chỗ là lựa chọn đối tợng khách nào? câu trả lời này phải dựa trên những lợi thế cũng nh hạn chế khách sạn Hồng Hà hiện có.
Do vậy, xét những điều kiện của khách sạn Hồng Hà thì trong thời gian tới khách sạn vẫn xác định thị trờng mục tiêu là khách nội địa Tuy nhiên,khách sạn Hồng Hà phải nhanh chóng đầu t nâng cấp để có khả năng đón khách quốc tế.
Xác định mục tiêu chiến lợc Marketing
Để đối phó với những đe doạ từ các đối thủ mới và các đối thủ tiềm tàng, từ thực trạng của khách sạn Hồng Hà và để hớng một cách rõ rệt vào thị trờng khách nội địa, đặc biệt là khách nội địa có khả năng thanh toán cao Mục tiêu của chiến lợc Marketing khách sạn Hồng Hà trớc mắt sẽ là củng cố vị trí của nó trên thị trờng (Possipning – Strtegeg) Mọi cố gắng của khách sạn phải nhằm làm cho sản phẩm thích ứng nhất với thị trờng đó và tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
Vị trí của khách sạn Hồng Hà hiện nay có thể nói đang ở trong nhóm các khách sạn yếu kém nhất, cơ sở vật chất kỹ thuật đang xuống cấp một cách nghiêm trọng Vị trí cua khách sạn càng bị xuống cấp hơn khi hàng loạt các khách sạn cao cấp mới đợc ra đời và đi vào hoạt động Để có thể đạt đợc vị trí và hình ảnh thuận lợi trong tơng lai khách sạn Hồng Hà cần phải nâng mức độ sang trọng của mình để trớc mắt là đuổi kịp với chất lợng của các khách sạn cao cấp Muốn vậy, khách sạn cần đầu t nhiều vốn để cải tạo, nâng cấp khách sạn và chấp nhận từ bỏ lợi nhuận trớc mắt, bởi vì chỉ có vị trí cao trên thị trờng mới đảm bảo lợi nhuận cao trong tơng lai.
Mục tiêu vị trí trên thị trờng có thể đợc cụ thể hoá bằng một số các chỉ tiêu sau:
- Tăng tỷ trọng khách quốc tế trên tổng số khách (khách công vụ)
- Tăng doanh thu bình quân một ngày khách (cả khách quốc tế và khách nội địa).
Lựa chọn chiến lựơc Marketing
Để đạt đợc mục tiêu chiến lợc kể trên, khách sạn Hồng Hà cần xác định một hỗn hợp chiến lợc Marketing – mix bao gồm 4 chiến lợc bộ phận là sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.
Bốn chiến lợc này phải đựơc xây dựng và thi hành cùng lúc, đảm bảo tính nhất quán về ý tởng chủ đạo tức là thực hiện mục tiêu chiến lựơc.
III.1 Chiến lợc sản phẩm
Thị trờng hiện tại Khai thác thị trờng Phát triển và phân biệt hóa sản phẩm Thị trờng mới Phát triển thị trờng Tăng qui mô và đa dạng hoá sản phẩm Sản phẩm đa dạng Sản phẩm mới
Sơ đồ 7: Lựa chọn chiến lợc sản phẩm theo cặp sản phẩm và thị trờng
Khách sạn Hồng Hà sẽ hớng vào thị trờng hiện tại, tuy nhiên để đảm bảo mục tiêu là tạo đợc vị trí cao trên thị trờng và dần dần có thể đoán đợc khách du lịch quốc tế thì đòi hỏi khách sạn phải coi trọng chiến lợc sản phẩm và cho nó là quan trọng nhất trong chiến lợc chung Marketing của khách sạn Hồng
Hà Bao gồm hai biện pháp sau:
- Xây dựng thêm buồng phòng (tăng qui mô).
- Nâng cao chất lợng phục vụ.
III.1.1 Đầu t phát triển số buồng phòng Đầu t chiều sâu là một trong những đặc trng lớn nhất cho sự phát triển của tất cả các ngành sản xuất Đối với khách sạn Hồng Hà hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hẹp Điều đó nó hạn chế khả năng đón tiếp khách của công ty Trong tất cả các loại cơ sở vật chất kỹ thuật của du lịch thì phòng ngủ là yếu tố quan trọng nhất, nó phản ánh qui mô hoạt động của cơ sở kinh doanh, phản ánh khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của một cơ sở, một vùng hay một quốc gia du lịch Nh vậy, việc đối với khách sạn Hồng Hà hiện nay phát triển buồng phòng phải đặt lên hàng đầu Các buồng ngủ, phòng ngủ phải đợc thiết kế trang bị theo nguyên tắc: hài hoà, tiện nghi tối đa, tiêu chuẩn vệ sinh tuyệt đối, tơng đơng với phòng ngủ hiện tại của những khách sạn cao cấp ở Hà nội (những khách sạn có khả năng đón khách quốc tế).
- Về vấn đề kỹ thuật: ở khách sạn Hồng Hà có một toà nhà 5 tầng, đợc xây theo kiểu hình vuông, ở giữa để rỗng cho thoáng mát và làm bãi để xe Do vậy, toà nhà này có thể thiết kế lại sao cho hợp lý và có thể xây lên 8,9 tầng Riêng tầng 1 nên thiết kế làm nơi đỗ xe, phòng lễ tân, phòng ăn và hệ thống dịch vụ khác nh:
5 2 cửa hàng lu niệm, sấy gội tóc… Việc xây dựng một khách sạn nh vậy sẽ tạo một khung cảnh hài hoà hơn dọc theo đờng Yên Phụ và phố Hoè Nhai.
Trong khi đầu t nâng cấp thì tất nhiên sẽ bị ảnh hởng đến khả năng hoạt động và có khả năng phải ngừng toàn bộ hoạt động của khách sạn Hồng Hà.
- Về vấn đề tài chính: Để có thể xác định đựơc số tiền cần thiết cho việc đầu t nâng cấp, tăng số phòng thì đòi hỏi chúng ta phải biết đợc tăng lên bao nhiêu phòng Việc xác định đúng số lợng buồng phòng có thể xây thêm có ý nghĩa hết sức quan trọng Chỉ có công ty tính khả thi về tài chính và sự an toàn trong kinh doanh. Đối với khách sạn Hồng Hà thì có thể nâng cấp từ khách sạn 5 tầng lên 8,9 tầng, do đó số phòng có thể tăng từ 50 phòng lên 80 – 90 phòng Do vậy, khách sạn phải cần một khoản vốn trên 10tỷ đồng Việt Nam, với số tiền đó khách sạn có thể thay thế toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn Chúng ta có thể tính sơ qua giá thành xây dựng một buồng phòng và trang thiết bị nh sau:
- Giá thành xây dựng cơ bản:
- Trang thiết bị lắp đặt:
+ Các trang thiết bị khác = 20.000.000 VNĐ
Giá trị 1 phòng khoảng: 151.000.000 VNĐ
Nh vậy, tatính sơ qua mang tính chất ớc tính thì mỗi phòng khi xây dựng phải cần 10.000 USD.
Khách sạn Hồng Hà là một khách sạn đã cũ kỹ, lạc hậu do đó khi nâng cấp nh xây dựng mới Do đó, số tiền chi cho mỗi cũng phải lên tới trên 10.000 USD.
Là một khách sạn làm ăn thua lỗ trong 1,2 năm gần đây, do đó đã ăn vào vốn rất nhiều Do vậy, nguồn vốn hỗ trợ hiện nay chủ yếu là nhà nớc và vay ngân hàng, còn vốn tự có của khách sạn là rất ít.
III.1.2 Nâng cao chất lợng phục vụ
Chất lợng phục vụ là một yêu cầu bắt buộc trong kinh doanh du lịch Sản phẩm có chất lợng cao, phong cách phục vụ tốt thì mới thu hút, lôi kéo và giữ khách, mới tạo ra đợc uy tín lâu dài, đứng vững trên thị trờng cạnh tranh. Đối với khách sạn Hồng Hà, ta xem xét chất lợng phục vụ trên 2 mặt:
- Chất lợng sản phẩm du lịch
III.1.2.1 Chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm du lịch đợc đánh giá trên một số chỉ tiêu:
- Số lợng, chủng loại và giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ du lịch.
- Các điều kiện thực hiện hàng hoá du lịch, chỉ tiêu về chất lợng cơ sở vật chÊt kü thuËt.
Chất lợng hàng hóa dịch vụ của khách sạn Hồng Hà đợc đánh giá là yếu kém nhất Các tiêu chuẩn về mức độ tiện nghi, tiêu chuẩn vệ sinh rất là tồi, không đủ tiêu chuẩn để xếp hạng Và một điều đáng nói nữa ở đây là, trong cơ cấu sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn Hồng Hà hiện nay còn có điều bất hợp lý Biểu hiện là còn một khoảng trống rất lớn trong cơ cấu chủng loại sản phẩm Đó là các dịch vụ vui chơi, giải trí, hàng hóa, hàng lu niệm…
Sau đây là một số biện pháp cụ thể cần thực hiện nhằm nâng cao chất l- ợng phục vụ và nhằm hoàn thiện cơ cấu sản phẩm trong thời gian tới.
- Thứ nhất, một khách sạn có thể đón khách du lịch quốc tế có thu nhập cao đòi hỏi chất lợng sản phẩm phải cao Do đó trong chính sách đầu t xây dựng mới cần phải quan tâm đến vấn đề này hàng đầu.
