Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa theo phương thức trực tuyến tại trường đại học mở thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ VÕ THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ XA THEO PHƯƠNG THỨC TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ Tai Lieu Chat Luong THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ VÕ THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ XA THEO PHƯƠNG THỨC TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN KIM PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: Võ Thị Hồng Nhung Ngày sinh: 30/04/1983 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020043 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Võ Thị Hồng Nhung NHAN xET cua NcUOr Hr/ONG oAN KHoA Hec Ngudi hu6ng d6n khoa hgc: TS Nguy6n Kim Phufc Hgc vi6n: Vd Thi HOng Nhung T6n dO - MSSV: 1883401020043 tdi: Sg hdi ldng cta sinh vi6n vd ch6t luqng dich vU ddo tpo tir xa theo phucrng thric tryc tuy6n tai Trudng Dai hoc Md Thdnh phO uO Chf Minh DC tdi nghiCn criu cta hoc vi6n dpt y6u cAu cria lufn vdn t6t nghiQp thpc s! ngdnh Qu6n tri kinh doanh Kinh dO nghi Khoa Sau Dpi hqc Trudng EH Mo Tp UO Ctri Minh xem x6t cho hoc vi6n dugc b6o vQ ludn vdn thpc s! cta minh tru6c hQi d6ng Thdnh pnA ry na Chi Minh, ngdy t2 thdng 04 ndm Nguoi hudng d6n khoa hgc TS Nguy6n Kim Phudc 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Sự hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ xa theo phƣơng thức trực tuyến trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tâp, nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hƣớng dẫn khoa học từ TS Nguyễn Kim Phƣớc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đƣợc xử lý trung thực khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trƣớc Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣơc trích dẫn luận văn Đề tài chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 04 năm 2021 Tác giả Võ Thị Hồng nhung IV LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu tơi hồn thành đề tài “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa theo phương thức trực tuyến Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận đƣợc hƣớng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, bạn bè ngƣời thân Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ngƣời hƣớng dẫn khoa học – TS Nguyễn Kim Phƣớc ln động viên tơi q trình học tập nhƣ tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi nhiều trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo sau đại học quý Thầy, Cô truyền đạt cho tơi kiến thức tảng cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn TS Phan Thị Ngọc Thanh – Giám đốc Trung tâm Đào tạo trực Tuyến Trƣờng Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh giúp thu thập số liệu nghiên cứu Và cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình tơi ln tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ tơi hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn! V TÓM TẮT Đề tài “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa theo phương thức trực tuyến trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm phân tích nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm phát điều chỉnh thang đo dùng nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng thông qua việc khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu với cỡ mẫu 262 quan sát Đề tài đƣa mơ hình nghiên gồm có nhân tố: (1) Chƣơng trình đào tạo, (2) Chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, (3) Chất lƣợng giảng viên hƣớng dẫn, (4) Hình ảnh thƣơng hiệu, (5) Các dịch vụ hỗ trợ (6) Học phí phù hợp để đo lƣờng hài lịng sinh viên Bằng phƣơng pháp ƣớc lƣợng hồi quy bội, kết nghiên cứu nhân tố đo lƣờng hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo có ảnh hƣởng tích cực đến sinh viên Từ kết này, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ xa theo phƣơng thức trực tuyến trƣờng VI ABSTRACT The topic "Student satisfaction on the quality of online distance learning services at Ho Chi Minh City Open University" aims to analyze the factors affecting student satisfaction The research is conducted through two phases of qualitative research to detect and adjust the scale used in quantitative research Quantitative research is administered through surveys, using SPSS software to process data with a sample size of 262 participants The thesis consists of factors of a research model: (1) Training program, (2) Quality of online information technology systems, (3) Quality of instructors, (4) Brand awareness, (5) Support services and (6) Tuition fees to measure student satisfaction By using the multiple regression estimation methods, the research results show that factors measuring students‟ satisfaction with the quality of training services have a positive effect on students Based on the result, the author has proposed some administrative implications to improve students‟ satisfaction with the quality of online distance training services at the university VII MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC viii DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Điểm khác biệt nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vu 2.1.3 Dịch vụ đào tạo 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Khái niệm hài lòng giá trị cảm nhận khách hàng 11 2.1.6 Đào tạo 12 VIII 2.1.7 Chƣơng trình đào tạo 13 2.1.8 Phƣơng thức đào tạo trực tuyến (E-Learning) 14 2.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo chất lƣợng dịch vụ trực tuyến 15 2.3 Sự khác biệt khách hàng sinh viên khác hàng thông thƣờng 16 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên 17 2.5 Tổng quan nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài nghiên cứu 18 2.5.1 Nghiên cứu nƣớc 18 2.5.2 Nghiên cứu nƣớc 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2 Các giả thuyết 26 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 32 3.3 Xây dựng thang đo phƣơng pháp chọn mẫu 32 3.3.1 Xây dựng thang đo 32 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.4 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu 36 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 IX Bảng 35 ANOVA HLDTTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 608 203 Within Groups 65.944 258 256 Total 66.552 261 Sig .792 499 Bảng 36 Descriptives HLDTTT N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 25 trieu 10 3.3500 41164 13017 3.0555 3.6445 3.00 4.00 262 3.5916 50496 03120 3.5302 3.6530 3.00 5.00 Total Bảng 37 Test of Homogeneity of Variances HLDTTT Levene Statistic df1 df2 1.099 Sig 257 357 Bảng 38 ANOVA HLDTTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.164 291 Within Groups 65.388 257 254 Total 66.552 261 F Sig 1.144 336 Bảng 39 Descriptives HLDTTT N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound lao dong thong 17 3.3529 45120 10943 3.1210 3.5849 3.00 4.50 lao dong tu 45 3.5889 48311 07202 3.4437 3.7340 3.00 5.00 118 3.5720 48050 04423 3.4844 3.6596 3.00 5.00 can bo cong chuc vien chuc 70 3.6679 56421 06744 3.5333 3.8024 3.00 5.00 khac 12 3.6875 47822 13805 3.3837 3.9913 3.00 4.50 nhan vien van phong 109 Total 262 3.5916 50496 03120 3.5302 3.6530 3.00 Bảng 40 Test of Homogeneity of Variances HLDTTT Levene Statistic df1 1.568 df2 Sig 257 183 Bảng 41 ANOVA HLDTTT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.531 383 Within Groups 65.020 257 253 Total 66.552 261 F Sig 1.513 199 Minimum Bảng 42 Descriptives HLDTTT N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Maximum Upper Bound QTKD 30 3.5000 42548 07768 3.3411 3.6589 3.00 4.25 ke toan 27 3.5833 44936 08648 3.4056 3.7611 3.00 4.50 luat hoc 24 3.5521 57568 11751 3.3090 3.7952 3.00 5.00 luat kinh te 13 3.6923 42271 11724 3.4369 3.9478 3.00 4.25 TCNH 27 3.5185 42701 08218 3.3496 3.6874 3.00 4.50 kiem toan 29 3.6207 56545 10500 3.4056 3.8358 3.00 5.00 QTNL 28 3.6339 49292 09315 3.4428 3.8251 3.00 4.50 KDQT 25 3.5400 59809 11962 3.2931 3.7869 3.00 5.00 ngon ngu anh 29 3.7414 58050 10780 3.5206 3.9622 3.00 5.00 marketing 30 3.5750 47864 08739 3.3963 3.7537 3.00 4.50 262 3.5916 50496 03120 3.5302 3.6530 3.00 5.00 Total Bảng 43 Test of Homogeneity of Variances HLDTTT Levene Statistic 1.195 df1 df2 Sig 252 299 Bảng 44 ANOVA HLDTTT Sum of Squares df Mean Square 110 F Sig 5.00 Between Groups 1.367 152 Within Groups 65.184 252 259 Total 66.552 261 111 587 807 TRITONG DAI HQC M6 THANH PHO ffO CHi MINH KHOA DAO TAO SAU DAI HQC CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VIET NAM D6c lip - Tu - Hanh phrtc Thdnh phii nA Cni Minh, ngdy 26 thdng 04 ndm 2021 BIEN nAN HQI oONC CHAM LUAN vAN THAC Si CHUYTN NGANH QUAN TRI KINH DOANH CEn cf Quylit dinh sO 761/QE-DHM, ngdy 14 th6ng 04 nim 202t oiua HiQu truOng Truong Dai hqc Mo Thdnh phO HO Chi Minh vd viQc thdnh l{p HQi