Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hình thức vừa làm vừa học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học sài gòn

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC MO THANH PHO HO CHI MINH - " HA ' VU XUAN 'cAc YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA SINH VIEN HINH THUC VUA LAM VUA HOC DOI VOI CHAT LUONG DICH VU DAO TAO HOC SAi GON CUA TRUONG.DAI • • Chuyen nganh Ma s6 chuyen nganh Tai Lieu Chat Luong : Quan tri kinh doanh : 60 34 01 02 LU~N VAN TH_.;.C Si QUAN TRJ KINH DOANH TR~ONG D~I HOC Md TP HCM THU' VleN Ngucri hu6ng d~n khoa h9c: TS TRUONG THJ LAN ANH Tp Hf> Chi Minh, nam 2014 LOI CAM DOAN Toi xin cam doan lu~ van "Ctic yiu t8 iinh hU'itng ain S{C hai long cua sinh vien hinh thfrc vira lam vira hpc a8i vUi chflt lll'(J'llg djch v(l dao t(lo cua trll'irng D(li hpc Sai Gon" la cong trinh nghien CUu cua rieng toi va th\l'C hi~n du&i S\f hu&ng ddn khoa hQc cua TS Truong Thi Lan Anh Cac s6 li~u d~ tai duqc thu th?p va su dvng m()t each trung th\fc K€t qua nghien ctiu duqc trinh bay lu?n van khong chep cua bAt cu lu?n van nao va ciing chua duqc trinh bay hay cong b6 abAt cu cong trinh nghien CUu nao khac tru&c day Thanh ph6 Hb Chi Minh, thang 05 nam 2014 Tac gia lu?n van Vii Xuan Ha LOI CAMON D€ hoan lu~n van nay, toi xin duqc chan gfri lai cam an d€n: TS Truang Thi Lan Anh, nguai da chi bao va hu6ng dftn t~n tinh d€ toi c6 th€ hi€u ro phuang phap khoa h9c va rn)i dung d€ tai, tu d6 hoan chinh lu~n van Quy thfiy co truang D~i h9c M& TP Hb Chi Minh, d~c bi~t la Khoa Quan tri Kinh doanh da truy€n d~t nhfrng ki€n thuc va kinh nghi~m quy bau lam n€n tang vfrng chiic d€ hoan lu~ van ding nhu phvc V\1 cho cong vi~c sau Cu6i cimg, xin gfri lai cam an d€n gia dinh, b~ be, dbng nghi~p da ling h9 v€ m~t tinh thfin, t~o di€u ki~n, t~o d()ng h.rc va h6 trq cho toi su6t qua trinh h9c t~p va thl.rc hi~n d€ tai Xin chan cam an Thanh ph6 Hb Chi Minh, thang 05 nam 2014 NguCYi vi€t Vfi Xuan Ha 11 MUCLUC ' ', LOI CAM DOAN i LOI cAM ON ii MTJC Ll)C iii DANH Ml)C HINH VA DO THJ vi DANH Ml)C BANG vii CHUONG 1: Md DAU 1.1 Ly nghien ctru 1.2 Cau hoi nghien ctru 1.3 Mvc tieu nghien ctru 1.4 Ph~m vi nghien cuu 1.5 y nghia cua nghien ctru 1.6 K€t cdu cua nghien ctru CHUONG 2: CO Sd LY THUYET VA MO HINH NGHIEN CUu 2.1 Gi&i thi~u 2.2 Cac khai ni~m 2.2.1 Truang d~i hQc 2.2.2 Giao dvc thuang xuyen, hinh thuc vira lam vira hQc 2.2.3 Khai ni~m chdt luqng 2.2.4 Khai ni~m dich Vl,l •••••.•.• •.•• •.• •.• •.••• ••• •.••.• •• •.••.•••••.••.•••.• •.• 2.2.5 Dich V\l giao dvc d~i hQc 2.2.6 Chdt luqng dich V\l va chdt luqng dich Vl,l dao t~o ···································· 2.2.7 Sµ hai long cua khach hang 10 2.2.8 Mf>i quan h~ gifra chdt luqng dich V\l va S\l' hai long cua k.hach hang 10 2.3 Cac mo hinh nghien ctru v~ chdt luqng dich V\l············································· 11 2.3.1 Mo hinh chdt luqng dich V\l cua Gronroos 11 2.3.2 Mo hinh chdt luqng dich V\l cua Cronin va Taylor (1992), thang do~ SERVPERF 12 2.4 M(>t s6 nghien ctru tru&c 15 2.5 Mo hinh nghien ctru 18 2.5.1 Mo hinh nghien ctru 18 2.5.2 Dinh nghia cac bi€n d(>c l~p, bi€n phv thu(>c 19 2.5.3 Cac gia thi€t 20 CHUONG 3: PHUONG PHAP NGHIEN CUu 21 Phuang phap nghien ctru 21 3.1.1 Nghien ctru sa b(> 21 3.1.2 Nghien cuu chinh thuc 21 Xay dµng thang 21 3.2.1 Thang sa b(> 21 3.2.2 Bang thang d~ xudt cua nghien cuu 26 111 ·' ' 3.3 Du li~u nghien cuu 28 3.3.1 Mdu nghien cuu 28 3.3.2 Quy trinh nghien cuu 28 3.4 Phuang phap Ifiy mdu va phan tich s6 li~u 30 3.4.1 Phuang phap Ifiy mdu 30 3.4.2 Phan tich s6 li~u 30 3.5 Tom tAt chuang 301 CHlfdNG 4: KET QUA NGHIEN CUu 32 ~ d·A , mau ?\' , 32 1em cua n ghi~en cuu 4.1 D~c 4.2 Phan tich d