Giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của ban quản lý các cảng cá tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ NGỌC ÁNH GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN sử DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC CẢNG CÁ TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Văn Danh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: l.TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện PGS.TS Trần Đăng Khoa - Phản biện TS Thân Văn Hải - ủy viên TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA TS Nguyễn Thành Long TS Nguyễn Thành Long CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ CÔNG THƯƠNG Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Đặng Thị Ngọc Ánh MSHV: 19000045 Ngày, tháng, năm sinh: 26/12/1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÃI: Giải pháp tăng cường hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban quản lý Cảng cá tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DƯNG: Tìm hiểu thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban quản lý Cảng cá tỉnh Quảng Ngãi, sau đề xuất nhân tố đánh giá hài lòng để lập bảng khảo sát khách hàng cá nhân dịch vụ đơn vị Từ đưa số giải pháp nhằm tăng cường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ban quản lý Cảng cá tỉnh Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/07/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/7/2023 IV NGƯỜI HƯỚNG DẴN KHOA HỌC: Tiến sĩ Bùi Văn Danh Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, trang bị cho nhiều kiến thức quý báu q trình học tập trường Tơi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bùi Văn Danh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ định hướng tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến chuyên gia, chuyên viên, người bạn thân hữu, gia đình động viên khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn, cố gắng hoàn thành luận văn tốt song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp chuyên gia Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Nghiên cứu thực với mục tiêu trọng tâm là: Đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban quản lý Cảng cá tỉnh Quảng Ngãi Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban quản lý cảng cá tỉnh Quảng Ngãi Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Co sở vật chất Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 25 vói cỡ mẫu 200 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích yếu to EFA tiến hành phân tích tưong quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với liệu thu thập Trong yếu tố tác động dưong đến Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất Bằng việc xây dựng mơ hình đánh giá tác động yếu tố tác động đến Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất; kết nghiên cứu ngồi nước có liên quan, tác giả cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Do đó, liệu sở quan trọng để Ban quản lý hoạch định chiến lược quản lý, khai thác sử dụng cảng cá địa bàn tỉnh Quảng Ngãi ngày hiệu quả, tăng cường hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cảng cá 11 ABSTRACT This research was conducted with two main objectives: assessing the current situation and analyzing the factors affecting customer satisfaction, thereby proposing solutions to improve individual customer satisfaction using the services of quang ngai province management board of fishing ports The study was conducted in two phases of qualitative research and quantitative research Qualitative research identified factors affecting the satisfaction of individual customers using the services of quang ngai province management board of fishing ports: reliability; responsiveness; service capacity; empathy; and facility Quantitative research was carried out through survey questionnaires, using multivariate regression analysis through spss 25 software with a sample size of 200 observations By cronbach’s alpha reliability assessment and exploratory factor analysis (efa), conducting correlation and multiple regression analysis, the theoretical research model was shown to be completely consistent with the collected data, in which, all factors had positive impacts on reliability; responsiveness: service capacity; empathy; and facility By developing a model to evaluate the impacts of factors affecting reliability; responsiveness; service capacity; empathy; and facility; with relevant domestic and international research results, the author has provided a more comprehensive view of the research problem to be surveyed Therefore, these data are one of the important bases for the Management Board to plan a strategy for managing, exploiting and using fishing ports in Quang Ngai province more effectively, enhancing the satisfaction individual customers using services at the fishing ports iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp tăng cường hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban quản lý Cảng cá tỉnh Quảng Ngãi.” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định hành Học viên Đặng Thị Ngọc Ánh IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .X MỞĐẲƯ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích liệu: Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ dụng dịch vụ cảng cá 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ nghiệp công 1.1.4 Chất lượng dịch vụ công V 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.6 Sự tương quan chất lượng dịch vụ công hài lòng khách 11 hàng 1.1.7 Cảng cá tổ chức quản lý cảng cá 11 1.1.8 Các hoạt động dịch vụ cảng cá 12 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước 13 1.2.1 Các nghiên cứu nước .13 1.2.2 Các nghiên cứu nước 18 1.3 Mơ hình dề xuất hỗ trợ đánh giá thực trạng 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ dụng dịch vụ Của ban quản lý cảng cá Tỉnh QUẢNG NGÃI 22 2.1 Sơ lược tỉnh Quảng Ngãi đặc điểm chung nghề cá địa phương 22 2.2 Giới thiệu Ban quản lý cảng cá tỉnh Quảng Ngãi .24 2.2.1 Tổng quan Ban quản lý cảng cá tỉnh Quảng Ngãi 24 2.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động hoàn chỉnh 26 2.3 Kết hoạt động 33 2.3.1 Quản lý sử dụng cơng trình cảng 33 2.3.2 đầu tư sở vật chất phục vụ quản lý, khai thác 36 2.3.3 đầu tư sửa chữa, nâng cấp hoàn thiện hạ tầng cảng cá, cảng neo trú tàu thuyền địa bàn tỉnh 36 2.3.4 Quản lý chất lượng cơng trình 36 2.3.5 Công tác đầu tư dịch vụ hậu cần nghề cá 37 VI 2.3.6 Công tác khác: .37 2.4 Phân tích hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban n lý cảng cá tỉnh Quảng Ngãi 38 2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 2.4.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 40 2.4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.4.4 Kết phân tích tư ong quan Pearson 42 2.4.5 Ket phân tích hồi quy 42 2.5 Phân tích hài lòng khách hàng tỉnh Quảng Ngãi yếu tố ảnh hưởng 44 2.5.1 Mức độ hài lòng khách hàng tỉnh Quảng Ngãi 44 2.5.2 Mức độ tin cậy dịch vụ 45 2.5.3 Khả đáp ứng đối vói dịch vụ 49 2.5.4 Năng lực phục vụ 52 2.5.5 Sự cảm thông dịch vụ 56 2.5.6 Cơ sở vật chất 57 2.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng tỉnh Quảng Ngãi 62 2.6.1 Những mặt đạt 62 2.6.2 Những hạn chế, tồn 63 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỈNH QUẢNG NGÃI 67 vii Đàm Thị Hường Đỗ Thị Hòa Nhã (2015) Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Tạp chí khoa học phát triển, 13(1), 133-142 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao Động, Hà Nội 10 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2013/ Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành chỉnh Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Bà Rịa Vũng - Vũng Tàu 11 Quốc hội (2017) Luật thủy sản số 18/2017/QH14 ngày 21/11/2017 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Truy xuất từ https://vanban.chinhphu.vn/default.aspx7pageidH27160&docid= 192336 12 Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2014), ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: Nghiên cứu thực nghiệm thành Hue Hue University Jouranỉ ofScience, 93(5) 13 Tổng Cục Thủy sản (2020) Quyết định số 3997/QĐ-BNN-TCTS ngày 1/10/2020 Tổng cục thủy sản việc công bố danh sách cảng cá định có đủ hệ thống xác nhận nguồn gốc thủy sản từ khai thác Truy xuất từ https://tongcucthuysan.gov vn/vi-vn/danh-s%C3%A lch-c%C3%A c- c%E %BA%A3ng-c%C3%A -th%E %BB%B c-hi%E %BB%87nvi%E %B B%87c-X%C3%A c-nh%E %BA%ADn-ktts/doc-tin/016550/2021 - 12-06/quyet-dinh-so-3997qd-bnn-tcts-ngay- 12102020-ve-viec-cong-bo-danh- sach-cang-ca-chi-dinh-co-du-he-thong-xac-nhan-nguon-goc-thuy-san-tu-khai- thac-dot-2-nam-2020 14 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 76 .TIẾNG ANH 15 Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, 24(2), 177-190 16 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: reexamination and extension Journal ofMarketing, 56(3), 55-68 17 Gronroos, c (1990) Service Management: A Management Focus for Service Competition International Journal ofService Industry Management, 1(1), 6- 14 18 Hair cộng (2009) Multivariate Data Analysis, New Jersey: Pearson 19 Mona All All, Ehab A Yaseen (2014) Service Quality in Public Services A study in urban Egypt German University in Cairo, Cairo Egypy 20 Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A behavioral Perspective on the Consumer London - New York: McGraw - Hill 21 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L (1988) Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal ofRetailing, 64(1), 12-40 22 Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998) Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model Human Resource Management, 30(3), 335-391 23 Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal ofRetailing, 67(4), 420 24 Sciortino, J.A (2010) Fishing habor planning contraction and management Rome, Italy: Food and Agriculture Organization of the United Nations 25 Spreng, R.A., and Mackoy, R.D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Sevice Quality and Satisfaction Journal ofRetailing, 72(2), 201214 77 26 Tabachnick, B G., & Fidell, L s (1996) Using Multivariate Statistics (3rd ed.) New York: Harper Collins 27 Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2006) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 3rd Edition, New Yord: Me Graw - Hill/Irwin 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tôi tên Đặng Thị Ngọc Ánh, học viên thuộc khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi thực đề tài “Giải pháp tâng cường hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ban quản lỷ cảng cá tỉnh Quảng Ngãi” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị Anh/chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: A) Phần gạn lọc Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ cảng cá tỉnh Quảng Ngãi? □ Có (tiếp tục) □ Không (ngưng) B) Nội dung nghiên cứu: Dưới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết quan điểm cách ghi điểm cho tiêu chí dịch vụ cảng cá tỉnh Quảng Ngãi: Phát biểu Đồng ý Rất Hồn Khơng Khơng toàn đồng ý ý kiến □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 đồng ý không đồng ý I Sự tin cậy Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bo, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, ) 79 II Khả đáp ứng Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phòng tránh bão, đảm bảo an ninh, ) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh, ) 10 Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo III Năng ỉực phục vụ 11 Cán bộ, nhân viên có lực giải quyêt vấn đề cho khách hàng 12 Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ 13 Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 14 Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai đối vói khách hàng IV Sự cảm thơng 15 Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng 16 Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 17 Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc 18 Cơ sở vật chât 19 Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc 80 dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện 20 Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □5 □ □2 □3 □4 □ □ □2 □3 □4 □5 21 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera, đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ V Sự hài lòng khách hàng 22 Người dân hài lòng dịch vụ Ban quản lý cảng cá cung cấp 23 Người dân hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán cảng cá 24 Người dân hồn tồn hài lịng với điều kiện sở vật chất cảng cá 25 Nhìn chung người dân hài lòng sử dụng dịch vụ Ban quản lý cảng cá C) Thơng tín cá nhân: (dùng cho việc thống kê phần loại, tác giả đảm bảo tỉnh bảo mật thông tin cá nhân quý vị) Giới tính: □ Nam □ Nữ Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: □ < lần/tuần □ - lần/ tuần □ - lần/ tuần □ - lần/ tuần Độ tuổi □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 50 tuổi □ Từ 50 tuổi trở lên Xin chân thành cảm ơn anh/chị 81 Phụ lục II: KÉT QUẢ NGHIÊN cứu II Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Percent Frequency Nam Valid Nữ Total Valid Percent Cumulative Percent 168 84.0 84.0 84.0 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 Độ tuôi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuối 57 28.5 28.5 28.5 Từ 30 đến 40 tuổi 47 23.5 23.5 52.0 Từ 40 đến 50 tuối 38 19.0 19.0 71.0 Từ 50 tuổi trở lên 58 29.0 29.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Percent Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent < lần/tuần 46 23.0 23.0 23.0 1-3 lần/tuần 57 28.5 28.5 51.5 3-5 lần/ tuần 38 19.0 19.0 70.5 5-7 lần/ tuần 59 29.5 29.5 100.0 200 100.0 100.0 Total III Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 5" Item Statistics Mean std Deviation N 82 TC1 4.09 1.105 200 TC2 3.41 1.226 200 TC3 3.40 1.180 200 TC4 3.43 1.106 200 TC5 3.39 1.158 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 10.79 13.022 597 774 TC2 10.92 11.849 631 751 TC3 10.94 11.654 670 728 TC4 10.97 14.159 680 819 TC5 10.79 12.457 683 762 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item Statistics Mean std Deviation N DU1 3.71 1.043 200 DU2 3.38 1.035 200 DU3 3.37 1.053 200 DU4 3.41 1.044 200 DU5 3.59 1.111 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 11.89 7.344 574 703 DU2 11.87 7.434 637 708 DU3 11.87 7.625 638 733 83 DU4 11.97 7.356 494 734 DU5 11.97 7.243 614 724 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item Statistics std Deviation Mean N NL1 3.40 1.065 200 NL2 3.44 1.087 200 NL3 3.41 1.102 200 NL4 3.41 992 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 11.50 6.429 695 711 NL2 11.75 6.382 723 717 NL3 12.11 7.003 773 793 NL4 11.63 6.666 651 706 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item Statistics Mean std Deviation N ĐC1 3.43 989 200 ĐC2 3.45 1.229 200 ĐC3 3.36 1.173 200 84 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 8.85 8.137 773 763 ĐC2 8.93 6.367 695 682 ĐC3 9.01 6.751 698 699 Cơ sở vật chat Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item Statistics Mean N std Deviation CSVC1 3.61 1.168 200 CSVC2 3.63 1.178 200 CSVC3 3.38 1.195 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 9.24 9.118 676 776 CSVC2 9.13 9.679 455 821 CSVC3 9.19 9.111 697 786 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item Statistics Mean std Deviation N HL1 3.04 918 200 HL2 2.90 850 200 85 HL3 HL4 824 2.83 200 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 5.73 2.356 626 810 HL2 5.87 2.495 649 780 HL3 5.77 2.335 576 690 HL4 5.94 2.353 724 670 IIL3 Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích yếu tố khám phá EFA biến độc lập Xoay yếu tố lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 789 Approx Chi-Square 2433.942 Df 200 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % Total nent Total 4.920 23.428 23.428 4.920 23.428 23.428 2.906 13.836 13.836 4.110 19.572 43.000 4.110 19.572 43.000 2.818 13.419 27.255 2.039 9.712 52.712 2.039 9.712 52.712 2.689 12.804 40.058 1.264 6.018 58.730 1.264 6.018 58.730 2.525 12.025 52.084 1.111 5.292 64.021 1.111 5.292 64.021 2.507 11.937 64.021 836 3.980 68.001 791 3.766 71.767 700 3.334 75.102 645 3.072 78.173 10 620 2.951 81.125 86 Total 11 572 2.725 83.850 12 498 2.371 86.221 13 446 2.123 88.344 14 404 1.922 90.266 15 395 1.821 91.012 16 374 1.779 92.045 17 335 1.595 93.640 18 323 1.564 94.754 19 316 1.507 95.147 20 282 1.343 96.490 21 266 1.265 97.755 22 263 1.241 98.005 23 260 1.236 98.992 24 212 1.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Phân tích yếu tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 682 Approx Chi-Square 312.939 Df 000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.223 74.092 74.092 496 16.541 90.633 367 12.312 94.656 281 9.367 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 87 Total 2.223 % of Variance 74.092 Cumulative % 74.092 III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Sự hài lịng Sự hài lòng Pearson Sự tin cậy 627'" Khả Năng lực Sự cảm Cơ sở vật đáp ứng phục vụ thông chất 707"' 712 584 441 Correlation Sig .000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 627“ 590“ 464“ 380“ 372“ 000 000 000 000 (2- tailed) N Sự tin cậy Pearson Correlation Sig (2- 000 tailed) N Khả Pearson đáp ứng 200 200 200 200 200 200 712“ 590“ 667“ 548“ 331“ 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 707" 464" 667" 646" 350" 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 584" 380" 548" 646" 257" 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 441" 372" 331" 350" 257" 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 Correlation Sig (2- tailed) N Năng lực Pearson phục vụ Correlation Sig (2- tailed) N cảm Pearson Sự thòng Correlation Sig (2- 000 tailed) N Cơ chất sở vật Pearson Correlation Sig (2- tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 88 200 III.5 Phân tích hồi quy Model Summary0 Model R R Square 801a Adjusted R std Error of the Square Estimate 633 642 Durbin-Watson 57787 1.817 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy , Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Sum of Squares Model Regression F Mean Square 122.145 24.429 68.122 194 334 190.267 199 Residual Total Df Sig 73.156 000° a Dependent Variable: Sự hài lịng b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy , Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ Coefficients3 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics std Model B Error Tolerance Beta VIF -3.559 000 288 5.965 000 753 1.327 059 295 5.819 000 683 1.465 232 052 223 4.486 000 707 1.414 cảm 177 051 167 3.446 001 749 1.335 sở vật 167 050 165 3.325 001 715 1.398 (Constant) -.687 193 Sự tin cậy 364 061 345 lực Khả đáp ứng Năng phục vụ Sự thông Cơ chất a Dependent Variable: Sự hài lịng 89 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC: Họ tên: Đặng Thị Ngọc Ánh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/12/1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: cangsahuynh@gmail.com Điện thoại: 093.891.4.891 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm 2009: Tốt nghiệp ngành Ke toán - trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2019 đến nay: Học chương trình thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh - Phân hiệu Quảng Ngãi III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: 2021-2023 Cơng việc đảm nhiệm Noi cơng tác Thịi gian Ban quản lý Cảng cá tỉnh Quảng Trưởng Ban quản lý cảng Ngãi cá Sa Huỳnh Quảng Ngãi, ngày 29 tháng 07 năm 2023 Ngưòi khai (Kỷ tên) Đặng Thị Ngọc Ánh 90