Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn may plaza thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NÔNG THỊ PHƯỢNG Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MAY PLAZA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Chính quy Chuyên ngành: QLTN&DLST Khóa học: 2019 - 2023 Khoa: QLTN Thái Nguyên - 2023 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NÔNG THỊ PHƯỢNG Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MAY PLAZA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo Chính quy Chuyên ngành: QLTN&DLST Lớp: K51-QLTN&MT Khoa: QLTN Khóa học: 2019 - 2023 Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Mai Anh Thái Nguyên - 2023 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn TS Trần Thị Mai Anh – Giảng viên khoa Quản lý tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên tận tình hướng dẫn giúp đỡ, góp ý chia sẻ kinh nghiệm để em sửa chữa hoàn thiện tốt luận văn Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, thầy cô giáo khoa Quản lý tài nguyên truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường thời gian thực tập Công ty Khách Sạn May Plaza Thái Nguyên em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Em xin cảm ơn Ban Giám đốc công ty Khách sạn May Plaza tồn thể anh chị cơng nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Do thời gian thực tập tương đối ngắn với kiến thức thân hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khó tránh thiếu sót Vì vậy, em hi vọng nhận góp ý từ quý thầy cô để luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2023 Sinh viên thực Nông Thị Phượng ii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Bảng số lượng nhân viên khách sạn May Plaza phân theo trình độ học vấn 24 Bảng 4.2: Bảng số lượng khách khách sạn May Plaza giai đoạn 2020 – 2022 27 Bảng 4.3: Bảng doanh thu khách sạn May Plaza giai đoạn 2020 - 2022 30 Bảng 4.4: Bảng phân tích SWOT điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn May Plaza giai đoạn 2020 - 2022 32 Bảng 4.5: Bảng giá loại phòng nghỉ khách sạn 37 Bảng 4.6: Bảng dự báo số lượng du khách khách sạn May Plaza giai đoạn 2023 – 2027 38 Bảng 4.7: Bảng dự báo doanh thu khách sạn May Plaza giai đoạn 2023 – 2027 38 iii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 4.1: Khách sạn May Plaza 15 Hình 4.2: Logo khách sạn May Plaza 17 Hình 4.3: Phịng khách sạn May Plaza 18 Hình 4.4: Nhà hàng tầng May Plaza 19 Hình 4.5: Hầm rượu May Plaza 20 Hình 4.6: Trà chiều May Plaza 21 Hình 4.1: Biểu đồ số lượt khách khách sạn May Plaza 27 Hình 4.2 Biểu đồ cơng suất sử dụng phịng khách sạn năm 2020 - 2022 29 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn May Plaza 22 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iii MỤC LỤC iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quan 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa khoa học 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Khái quát chung khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 2.1.5 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 2.2 Ma trận SWOT 11 PHẦN ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 3.3 Nội dung nghiên cứu 13 v 3.4 Phương pháp nghiên cứu 13 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 13 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 14 3.4.3 Phương pháp xử lý số liệu 14 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 4.1 Khái quát chung khách sạn May Plaza 15 4.1.1 Vị trí địa lý khách sạn May Plaza 15 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 16 4.1.3 Các dịch vụ có khách sạn khách sạn May Plaza 17 4.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn May Plaza 22 4.1.5 Tổng quan lực lượng lao động khách sạn 24 4.1.6 Đánh giá chung mạnh hạn chế khách sạn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 26 4.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2020 – 2022 27 4.2.1 Tình hình lượt khách 27 4.2.2 Công suất sử dụng phòng 28 4.2.3 Doanh thu 30 4.3 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn May Plaza ma trận SWOT 32 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn May Palza 35 4.4.1 Chiến lược phát triển tầm nhìn 35 4.4.2 Chiến lược quảng bá, marketing khuyến mại 36 4.4.3 Giá chất lượng dịch vụ 37 4.5 Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn May Plaza thời gian tới 37 4.5.1 Các tiêu dự báo khách sạn May Plaza thời gian tới 37 vi 4.5.2 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn 39 4.5.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn May Plaza 41 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 5.1 Kết luận 43 5.2 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu người Hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ giới trở thành lĩnh vực kinh tế quan trọng nhiều quốc gia, ngành công nghiệp không khói phát triển mạnh Việt Nam Hệ thống dịch vụ, sản phẩm du lịch ngày đa dạng hóa để đến với tay người tiêu dùng, góp phần đáng kể doanh thu cho doanh nghiệp đất nước Trong đó, kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn mắt xích vô quan trọng chuỗi dịch vụ du lịch Hệ thống khách sạn đảm bảo đáp ứng chỗ ăn, ngủ, nghỉ tạm thời cho khách du lịch Với hoạt động kinh doanh khách sạn, đánh giá hiệu kinh doanh đầu định sống tăng trưởng phát triển khách sạn Ngày có nhiều khách sạn xây dựng để phục vụ khách du lịch, điều khách sạn cạnh tranh với Khách sạn phải có sở thiết bị thu hút du khách Khách trọ khách sạn có nhu cầu phục vụ chu đáo, tận tâm, dịch vụ giá hợp lý Người có trách nhiệm quản lý khách sạn hay doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhập tin tức, thông tin biến động kinh tế - trị Ngoài ra, người quản lý cần nắm bắt điểm mạnh điểm yếu khách sạn, thuận lợi khó khăn mà khách sạn phải đối mặt Nhờ đó, đưa biện pháp hợp lý điều chỉnh hướng thích hợp để khách sạn phát triển hiệu Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, với kiến thức đạt năm học trường với hội tiếp xúc thực hành môi trường thực tế khách sạn May Plaza Thái Nguyên Đó lý chọn chủ đề: “Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn May Plaza Thái Nguyên” để làm luận án tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quan Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn May Plaza giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn May Plaza - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn May Plaza - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn May Plaza 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.3.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần củng cố hệ thống sở lý luận khoa học du lịch nghỉ dưỡng Vận dụng vào phát triển du lịch khách sạn May Plaza 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn - Phục vụ tốt cho việc phát triển loại hình cư trú khách sạn Thái Nguyên Việt Nam - Học hỏi nhiều kĩ môi trường làm việc khách sạn - Kinh tế phát triển dẫn đến nhu cầu người cao, người bắt đầu tìm hiểu đến du lịch dân du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển Những khách sạn cũ, khách sạn phục vụ khách du lịch có tính cạnh tranh cao Do mà đề tài nghiên cứu “Đánh giá hoạt động kinh doanh Khách sạn May Plaza” nhằm tìm thuận lợi khó khăn mà khách sạn xây dựng khách sạn hoạt động phải đối mặt Tìm mức độ phát triển khách sạn để phân tích 36 4.4.2 Chiến lược quảng bá, marketing khuyến mại - Khách sạn May Plaza thực chiến lược quảng bá cách đăng ký bán phòng website đặt phòng Agoda, Vietnambooking, Booking com, Traveloka… thuận tiện giao dịch, khách hàng không cần đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng - Đăng quảng cáo trang báo điện tử nhằm giới thiệu, quảng bá khách sạn để nhiều người biết đến thu hút thêm nhiều khách hàng - Khách sạn đăng chương trình khuyến nhiều báo điện tử Đặc biệt vào mùa du lịch cao điểm, chiến dịch quảng cáo sử dụng để xúc tiến, thu hút đầu tư nhằm khẳng định thương hiệu tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường - Tiếp thị, quảng bá khách sạn qua mạng xã hội: Xây dựng nội dung tiếp thị, quảng bá trang mạng xã hội Facebook, Youtube…giúp củng cố mối quan hệ với nhóm khách hàng mục tiêu Thu hút phổ biến thông tin hữu ích giúp nhiều người biết đến khách sạn - Khách sạn triển khai chương trình khuyến mại theo mùa, kết hợp giảm giá với nhiều khuyến mại hấp dẫn tùy theo chương trình khuyến mãi, bao gồm: + Khuyến theo chủ đề: triển khai chương trình khuyến theo chủ đề cụ thể, phù hợp với đối tượng, ví dụ: sinh nhật khách hàng, dành cho cặp đơi cưới + Các chương trình khuyến dựa lễ hội âm nhạc, nghệ thuật, kiện lễ, giáng sinh, tour du lịch, kiện thể thao chương trình giảm giá đặt phòng tạo ưu đãi đặc biệt cho khách hàng + Giảm giá đối tác: Đối với đối tác khách sạn, khách sạn đưa mức giá tốt nhất, trải nghiệm tốt cho đối tác lưu trú khách sạn 37 4.4.3 Giá chất lượng dịch vụ Bảng 4.5: Bảng giá loại phòng nghỉ khách sạn Loại phòng STT Số lượng phòng Phòng Standard 40 Phòng VIP Suite 30 Deluxe Apartment 30 Apartment Phòng Trip 800.000 VNĐ 2.000.000 Tiện nghi Truy cập Internet băng thông rộng Cà phê, trà, nước VNĐ khống miễn phí Máy 2.000.000 sấy tóc bình siêu VNĐ tốc Hệ thống chng Standard Giá phịng 26 20 1.500.000 VNĐ 1.600.000 VNĐ cảnh báo hỏa hoạn khẩn cấp Ăn sáng Buffet miễn phí (Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn May Plaza) - Đội ngũ nhân viên khách sạn đào tạo có trình độ, thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, quan tâm đến khách hàng - Chất lượng dịch vụ khách sạn tương đối tốt, đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng 4.5 Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn May Plaza thời gian tới 4.5.1 Các tiêu dự báo khách sạn May Plaza thời gian tới 4.4.1.1 Dự báo số lượng khách du lịch khách sạn May Plaza giai đoạn 2023-2027 Sau đại dịch covid - 19 qua nước mở cửa tự lại, hoạt động sinh hoạt diễn bình thường tạo điều kiện cho ngành du lịch dịch vụ 38 phục hồi Điều giúp thu hút lượng lớn khách du lịch đến với Việt Nam nói chung khách sạn May Plaza Thái Nguyên nói riêng Dưới bảng dự báo số lượng khách du lịch đến với khách sạn May Plaza giai đoạn 2023 – 2027 Bảng 4.6: Bảng dự báo số lượng du khách khách sạn May Plaza giai đoạn 2023 – 2027 Năm Số lượng dự báo (người) 2023 35,521 2025 48,064 2027 98,276 (Nguồn: Sinh viên thực tập) Sau đại dịch Covid - 19 tình hình kinh tế xã hội ổn định, du lịch tiếp tục phục hồi với tốc độ tăng trưởng cao Dự kiến năm 2023 khách sạn tiếp đón 75,521 lượt khách năm Năm 2025 khách sạn tiếp đón tới 98,064 lượt khách Năm 2027 khách sạn tiếp đón 128,276 lượt khách Đây số dự báo tăng giảm tùy theo tình hình kinh tế xã hội, nhiên dựa số dự báo này, nhân viên phận khách sạn trang bị, tăng cường sở vật chất, sẵn sàng nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian tới 4.4.1.2 Dự báo doanh thu khách sạn May Plaza Với lượng dự báo số khách du lịch khách sạn May Plaza tăng liên tiếp từ năm 2023 đến năm 2027 doanh thu khách sạn tăng lên nhiều thời gian tới Dưới bảng dự báo doanh thu khách sạn May Plaza giai đoạn 2023 – 2027 Bảng 4.7: Bảng dự báo doanh thu khách sạn May Plaza giai đoạn 2023 – 2027 (đvt: triệu vnđ) 39 Năm Doanh thu dự báo 2023 52,710,870,011 2025 65,906,074,534 2027 80,533,862,056 (Nguồn: Sinh viên thực tập) Dự báo Năm 2023 doanh thu khách sạn lên tới 52 tỷ, năm 2025 đạt 65 tỷ năm 2027 đạt 80 tỷ Giai đoạn 2023 - 2027 giai đoạn phục hồi sau đại dịch, Khách sạn hoạt động trở lại bình thường, tăng cường quảng bá hình ảnh có khuyến để thu hút khách Ngồi khách sạn cịn đầu tư mạnh sở vật chất để phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cấp trang thiết bị để tạo thoải mái, sang trọng cho khách du lịch 4.5.2 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn 4.4.2.1 Mục tiêu Huy động vốn sử dụng vốn cách có hiệu nhất, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, khơng ngừng tổ chức phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực, đảm bảo lợi ích cổ đông, tạo hội việc làm, ổn định việc làm, nâng cao thu nhập đời sống người lao động, thực đầy đủ nghĩa vụ thuế nghĩa vụ với Ngân sách nhà nước phát triển công ty vững mạnh Tổ chức hoạt động liên kết để bán phòng dịch vụ hỗ trợ khác, đồng thời cung cấp chương trình khuyến ưu đãi đặc biệt cho khách hàng Đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, tăng cường sách tiền lương để thu hút giữ chân nhân tài, tạo bước đột phá phát triển nguồn nhân lực May Plaza mong muốn mang đến cho người sử dụng phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn tốt tiện ích kèm Mặt khác công ty tạo 40 thêm nhiều việc làm cho người dân địa phương, nơi công ty có địa điểm kinh doanh 4.4.2.2 Định hướng phát triển Tiếp tục tận dụng tối đa kinh nghiệm nguồn lực có để đẩy mạnh phát triển lĩnh vực chính: kinh doanh nhà hàng khách sạn, mở rộng sang lĩnh vực khác Đảm bảo cân đối chất lượng sản phẩm dịch vụ đẳng cấp khách sạn Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo hài hòa khả cung cấp khách sạn với mong đợi khách hàng Kiện toàn lại nhân Ban lãnh đạo, ưu tiên người có kinh nghiệm quản lý lâu năm lĩnh vực khách sạn du lịch, nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin áp dụng phần mềm quản trị doanh nghiệp để quản lý khách sạn nhằm tiến tới máy quản trị tinh gọn đại Phát triển quan hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp thị, quảng cáo chuyên nghiệp mà trước DAH chưa khai thác, nâng cấp cải tạo sở vật chất khách sạn resort đề hướng tới mở rộng phân khúc khách hàng Phát triển sản phẩm độc đáo, chuyên nghiệp chưa có cạnh tranh tỉnh Thu hút kết hợp khách nghỉ dài hạn/trung hạn ngắn hạn để tận thu Đẩy mạnh quản lý chăm sóc khách hàng thơng qua cơng nghệ số Đẩy mạnh quản trị phân quyền, tăng trách nhiệm, tạo động lực làm việc, đồng hành, phát triển bền vững ưu tiên tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực địa phương… Duy trì thúc đẩy phát triển nhanh cơng ty tối đa hóa lợi ích khách hàng tạo giá trị gia tăng chung cho công ty khách hàng Mục tiêu tăng trưởng công ty doanh thu lợi nhuận năm 41 từ năm 2023 - 2024 cố gắng tăng mức tăng trưởng trung bình hàng năm từ 40% trở lên 4.5.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn May Plaza 4.4.3.1 Giải pháp thị trường - Đa dạng hóa sản phẩm du lịch cho khách hàng có nhiều lựa chọn - Mở rộng thị trường khai thác đa dạng dịch vụ để thu hút khách, tập trung vào nhóm khách - Đẩy mạnh khai thác từ đoàn khách, thương gia, tập trung thu hút đồn khách có nhu cầu đặt tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo - Chủ động, linh hoạt sách giá hợp lý phù hợp với thời điểm - Tận dụng thương hiệu lâu năm để tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch nước quốc tế, tạo dấu ấn để thu hút khách du lịch 4.4.3.2 Giải pháp nguồn nhân lực - Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ công việc trình độ tiếng Anh cho nhân viên - Thường xuyên tổ chức giao lưu, trao đổi công việc phận khách sạn - Xây dựng tổ chức thống từ người đến quy trình hoạt động để vượt qua khó khăn - Chú trọng đào tạo nhân viên để phù hợp với giá sản phẩm nhu cầu khách hàng 4.4.3.3 Giải pháp sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật 42 - Cải tạo, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật để tăng sức cạnh tranh cho khách sạn - Nâng cấp, thay trang thiết bị phòng nghỉ để tạo cảm giác thoải mái cho khách du lịch đến khách sạn - Tranh thủ đầu tư tỉnh Thái Nguyên để cải thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn 4.4.3.4 Giải pháp đối phó với dịch bệnh - Tăng cường công tác vệ sinh khử khuẩn khách sạn - Đặt quy định khách đến khách sạn phải đeo trang, khử khuẩn tay, đo nhiệt độ trước vào khách sạn - Đối với khách lưu trú lâu dài cần khai báo y tế với phận lễ tân - Có phương án giãn cách hợp lý nhà hàng bắt buộc khách ăn phòng - Tuyên truyền phổ biến ý thức phòng chống dịch bệnh toàn thể nhân viên khách sạn 43 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Qua việc đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn May Plaza giai đoạn 2020 - 2022, giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp tốc độ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận khách sạn tăng trưởng dương đạt mức tương đối cao Cụ thể: + Về lượng khách: Tổng lượt khách năm khách sạn 79,605 lượt khách, khách nội địa khách sạn chiếm ưu 73,142 lượt khách, lượt khách quốc tế 6,463 lượt khách Năm 2022 khách sạn có số lượng khách đơng 31,531 lượt khách Nhìn chung lượng khách, khách nước quốc tế tăng năm qua, thị trường nội địa chiếm tỷ lệ cao tổng số khách khách sạn + Về cấu doanh thu: Tổng doanh thu năm 113,238 tỷ đồng, tổng doanh thu khách sạn (phòng nghỉ) cao tổng doanh thu cao năm 2022 Qua trình hoạt động, khách sạn khẳng định việc phục vụ Cơ sở vật chất khách sạn đồng bị xuống cấp phần theo thời gian Về đội ngũ người lao động khách sạn động có tác phong phục vụ văn minh, nhanh nhẹn, chăm chỉ, ứng xử giao thiếp lịch có văn hóa, phục vụ khách chu đáo tận tình, ln đặt khách hàng lên hàng đầu 44 5.2 Kiến nghị - Khách sạn nên có hịm thư góp ý phiếu đánh giá quầy lễ tân để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Khách sạn cần đầu tư nhiều cho chương trình quảng cáo, marketing phương tiện truyền thông - Có sách giá hợp lý để cạnh tranh thị trường - Cơng ty nên có phận chăm sóc khách hàng riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin hài lòng khách hàng khách sạn 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Quyết Thắng (2014) Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Tài Hồ Chí Minh tr 14 - 29 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Kinh tế quốc dân Hà Nội tr 19 - 24 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Kinh tế quốc dân Hà Nội tr 11 - 12 Thanh Trúc Nhân (2016) Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp Đại học Cửu Long Vĩnh Long Trần Thanh Lâm (2021) Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn hương tỉnh thái nguyên Khóa luận tốt nghiệp Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Vũ Thị Thu Thủy (2018) Giáo trình nội quản lý khách sạn Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Thái Nguyên tr - 18 II Tài liệu từ Internet LuatVietnam, 2012 “Thông tư 01/2001/TT-TCDL Tổng cục Du lịch ban hành ngày 27/04/2001.” LuatVietnam October 16, 2012 https://luatvietnam.vn/van-hoa/thong-tu-01-2001-tt-tcdl-tong-cuc-du-lich11795-d1.html “May Plaza Hotel – Điểm nhấn thương mại lòng thành phố.” n.d https://mayplazahotel.com/ “SWOT gì? Hướng dẫn phân tích mơ hình ma trận SWOT.” n.d Học Viện Quản Lý PACE https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/swot-la-gi PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN MAY PLAZA THÁI NGUYÊN Xin chào anh (chị), Chúng tơi nhóm sinh viên chun ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch sinh thái Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Hiện thực số đề tài nghiên cứu “Khảo sát khách sạn May Plaza Thái Nguyên” Anh (chị) nhân viên khách sạn khách sạn May Plaza xin dành chút thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát để chúng tơi có kết xác Mọi thông tin anh (chị) bảo mật Rất mong hợp tác Anh chị! Vui lòng điền thông tin cá nhân Anh (chị) Họ tên: Chức vụ: Câu 1: Anh (chị) làm việc Khách sạn May Plaza bao lâu? Câu 2: Anh (chị) vui lòng cho biết lượng khách đến với May Plaza nào?  Rất đơng khách  Bình thường  Đơng khách  Ít khách Câu 3: Anh (chị) cho biết điều kiện sở hạ tầng từ hoạt động đến nay?  Hiện đại  Bình thường  Thay đổi thường xuyên  Không biết Câu 4: Anh (chị) nhận thấy khách sạn May Plaza có điểm mạnh gì? Câu 5: Anh (chị) nhận thấy khách sạn May Plaza có điểm yếu gì? Câu 6: Anh (chị) cho em biết định hướng mục tiêu khách sạn May Plaza thời gian tới đây? Câu 7: Anh (chị) cho em biết khách sạn May Plaza có hội thách thức nào? Câu 8: Anh (chị) cho biết thêm vài phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn (nếu có)? Câu 9: Anh (chị) cho em biết tình trạng an ninh khách sạn nào?  Rất an toàn  An toàn  Khơng an tồn Câu 10: Anh (chị) cho em biết giá xuất ăn trung bình khách sạn? Câu 10: Anh (chị) nghĩ cần phải làm để góp phần phát triển dịch vụ khách sạn? Cảm ơn anh (chị) dành thời gian cho việc khảo sát này! PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAY PLAZA THÁI NGUN Kính chào Q khách hàng! Chúng tơi nhóm sinh viên chuyên ngành Quản lý tài nguyên thiên nhiên & Du lịch sinh thái Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên Hiện thực số đề tài nghiên cứu “ Khảo sát độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn May Plaza Thái Nguyên Quý khách khách hàng khách sạn May Plaza xin dành chút thời gian trả lời vài câu hỏi khảo sát để chúng tơi có kết xác giúp Khách sạn phục vụ Quý khách tốt Mọi thông tin Quý khách bảo mật Rất mong hợp tác Quý Khách! Vui lịng điền thơng tin cá nhân Q khách: Họ tên: Nghề Nghiệp: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 1: Mức độ hài lòng Quý khách sử dụng dịch vụ May Plaza?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng Câu 2: Qúy khách cảm thấy khơng gian khách sạn, nhà hàng May Plaza nào?  Thoáng đãng  Ấm cúng  Yên tĩnh  Bố trí hợp lý  Sang trọng  Trang trí đẹp Ý kiến khác Câu 3: Mức độ hài lòng Quý khách vấn đề vệ sinh May Plaza?  Rất  Không  Sạch  Rất không  Tạm Câu 4: Mức độ hài lòng quý khách đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà hàng? Mức độ hài lịng STT Tiêu chí đánh giá Ngoại hình Trang phục Thái độ phục vụ Khả giao Rất hài Hài Khơng lịng lịng hài lịng Rất Ý khơng hài kiến lịng khác tiếp Thân thiện Trình độ chun mơn Tốc độ phục vụ An ninh trật tự Câu 5: Kênh thông tin Quý khách thấy dễ dàng tiếp cận tin cậy để tìm hiểu May Plaza? (Có thể chọn nhiều phương án)  Internet  Bạn bè/ đồng nghiệp/ người thân  Báo chí Ý kiến khác: Câu 6: Quý khách cảm thấy loại phòng khách sạn?  Rất đa dạng  Ít đa dạng  Đa dạng  Không đa dạng Ý kiến khác: Câu 7: Quý khách cảm thấy mức giá phòng ở?  Rất đắt  Bình thường  Có thể giảm 5% - 10%  Không phù hợp Câu 8: Quý khách có quay trở lại May Plaza vào dịp khác khơng?  Chắc chắn có  Có thể có  Khơng biết Câu 9: Q khách có sẵn sàng giới thiệu May Plaza đến bạn bè đồng nghiệp để đến trải nghiệm khơng?  Có  Khơng Câu 10: Q khách có đóng góp ý kiến để phát triển May Plaza khơng? Cảm ơn Quý khách dành thời gian cho việc khảo sát này!