BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI lOMoARcPSD|15978022 https //www studocu com/vn?utm campaign=shared document&utm source=studocu document&utm medium=social sharing&utm content=bai thao[.]
lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAO Vị trí kiến trúc Trang Trang thiết bị tiện nghi Trang Dịch vụ chất lượng phục vụ .Trang Người quản lí nhân viên phục vụ Trang Bảo vệ môi trường; vệ sinh an toàn thực phẩm an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ .Trang PHẦN 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.Quá trình hình thành phát triển khách Trang 10 2.Cơ cấu tổ chức khách sạn Trang 12 3.Chức nhiệm vụ khách sạn Trang 13 3.1 Bộ phận lễ tân Trang 13 3.2 Bộ phận buồng Trang 17 3.3 Bộ phận ẩm thực đồ uống .Trang 18 3.4 Bộ phận bếp .Trang 20 3.5 Bộ phận Sale&Marketing Trang 21 3.6 Bộ phận nhân Trang 22 3.7 Bộ phận kĩ thuật Trang 23 3.8 Bộ phận an ninh Trang 24 4.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Trang 24 4.1 Dịch vụ lưu trú Trang 25 4.2 Dịch vụ ăn uống Trang 31 4.3 Các dịch vụ khác Trang 34 lOMoARcPSD|15978022 I Khái quát khách sạn Tiêu chí đánh giá khách sạn thuộc phân khúc vào TCVN 4391:2015 Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ công bố 1: Vị trí, kiến trúc 1.1: Vị trí - Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận - Mơi trường cảnh quan đẹp 1.2: Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện - Sử dụng vật liệu xây dựng chất lượng tốt - Thiết kế kiến trúc đẹp độc đáo Nội, ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý, sang trọng - Tồn cảnh thiết kế thống 1.3: Quy mô buồng ngủ Loại hình khách sạn Quy mơ tối thiểu (buồng) Khách sạn 100 Khách sạn nghỉ dưỡng 80 Khách sạn 80 Khách sạn bên đường 80 1.4: Nơi để xe giao thông nội lOMoARcPSD|15978022 - Nơi để xe thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt - Lối giao thơng nội thuận tiện, an tồn, thơng gió tốt 1.5: Khơng gian xanh - Cây xanh khu vực công cộng đạt tiêu chuẩn 1.6: Diện tích buồng ngủ - Buồng giường đơn 24 m2 - Buồng giường đôi hai giường đơn 32 m2 - Buồng đặc biệt 56 m2 - Buồng đặc biệt cao cấp 100 m2 1.7: Các loại phòng ăn uống - Tối thiểu 02 nhà hàng Âu, Á - Tối thiểu 02 quầy bar có bar đêm (sàn nhảy dàn nhạc) - Có phịng tiệc 1.8: Khu vực hành - Khu vực bếp: + Tường ốp gạch sứ, không thấm nước, dễ làm sạch, lát vật liệu chống trơn + Khu vực sơ chế chế biến nhiệt tách riêng + Phòng đệm, đảm bảo cách âm, cách nhiệt, cách mùi bếp phịng ăn + Hệ thống thơng gió tốt + Có kho lạnh theo loại thực phẩm - Kho để đồ, thiết bị dự phòng - Phòng làm việc quản lí câp phận chức - Phòng trực buồng - Phòng nhân viên gồm phòng thay quần áo, phòng tắm vệ sinh 1.9: Hàng lang lOMoARcPSD|15978022 Thuận tiện lại đảm bảo an tồn hiểm 2: Trang thiết bị, tiện nghi 2.1: Chất lượng trang thiết bị, trí khu vực (tiếp tân,phòng ăn, khu vực bếp dịch vụ khác) - Đồng bộ, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật - Màu sắc hài hịa, đại sang trọng 2.2: Trang thiết bị nội thất Tương tự khách sạn có thêm quầy lễ tân tổ chức thành quầy phân theo chức năng, gồm: Sảnh đón tiếp + Quầy đặt buồng + Quầy đón tiếp +Tổng đài điện thoại Tương tự khách sạn có thêm: - Két an toàn cho 100 % số buồng ngủ Buồng ngủ - Bàn là, cầu Buồng đặc biệt cao cấp: - Giường 2,2 m x 2,2 m Tương tự khách sạn có thêm: - 100 % số buồng ngủ có phịng tắm đứng bồn tắm nằm có rèm che, 30 % số buồng ngủ có hai loại Phịng vệ sinh buồng - Cân sức khỏe ngủ Buồng đặc biệt cao cấp có thêm: lOMoARcPSD|15978022 - Bồn tắm tạo sóng - Gương cầu 2.3: Yêu cầu thảm - Thảm trải chất lượng cao hành lang khu vực buồng ngủ; khu vực hội nghị, hội thảo; cầu thang khu vực dịch vụ 2.4: Thang máy - Từ ba tầng trở lên có thang máy riêng cho khách; nhân viên; hàng hóa - Thang máy có tiện nghi phục vụ người khuyết tật 2.5: Thiết bị điều hịa khơng khí khu vực -Đảm bảo thơng thống, thơng gió tự nhiên -Điều hịa khơng khí khu vực dịch vụ 2.6: Hệ thống lọc nước -Nước lọc uống trực tiếp từ vòi nước 3: Dịch vụ chất lượng phục vụ 3.1: Chất lượng phục vụ - Phục vụ quy trình kỹ thuật nghiệp vụ khách sạn,chất lượng phục vụ hoàn hảo - Thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, thể tính chuyên nghiệp - Phối hợp chặt chẽ phận trình phục vụ khách 3.2: Các dịch vụ khách sạn Tương tự khách sạn có thêm: - Vệ sinh phịng lần/1 ngày lOMoARcPSD|15978022 Phục vụ buồng - Đặt loại tạp chí cung cấp hệ thống đọc báo trực tuyến - Tầng khu vực phục vụ đặc biệt, gồm: + Phòng ăn + Dịch vụ văn phòng + Dịch vụ lễ tân riêng (nhận trả buồng nhanh) + Phòng họp Tương tự khách sạn có thêm: - Phục vụ ăn uống 24/24h Phục vụ ăn uống - Phục vụ ăn uống buồng - Phục vụ loại rượu, ăn đồ uống đặc biệt, cao cấp Tương tự khách sạn có thêm: - Phịng chiếu phim, hòa nhạc Dịch vụ khác - Phòng hội nghị đầy đủ thiết bị – Trông giữ trẻ – Thể thao trời: tennis golf thể thao trời khác - Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp lOMoARcPSD|15978022 4: Người quản lý nhân viên phục vụ 4.1: Người quản lý - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch, tốt nghiệp ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch - Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm nghề - Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc KNLNNVN 4.2: Trưởng bô phận – Tốt nghiệp cao đẳng nghề chứng nghề quốc gia - Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm nghề sử dụng tốt tin học văn phòng 4.3: Nhân viên phục vụ: – 70% có chứng nghề 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ – Sử dụng tin học văn phòng (trừ nhân viên buồng bàn bar) - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc KNLNNVN - Nhân viên lễ tân: Biết 01 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc KNLNNVN 4.4: Trang phục: – Mặc trang phục quy định khách sạn, có phù hiệu tên áo – Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh vị trí cơng việc – Màu sắc hài hồ, thuận tiện, chất liệu tốt, phù hợp với mơi trường 5: Bảo vệ mơi trường; vệ sinh an tồn thực phẩm; an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ 5.1: Bảo vệ môi trường – Thực tốt quy định bảo vệ môi trường lOMoARcPSD|15978022 – Được cấp chứng chỉ; nhãn hiệu; danh hiệu bảo vệ môi trường, phát triển bền vững – Vệ sinh tất khu vực khách sạn – Phân loại rác thải hữu cơ, vô nguồn – Bố trí cán kiêm nhiệm cán chuyên trách quản lý, bảo vệ mơi trường – Có biện pháp tiết kiệm điện hiệu 5.2: Vệ sinh an toàn thực phẩm – Thực tốt quy định vệ sinh an toàn thực phẩm 5.3: An ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ – Thực tốt quy định an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ – Hệ thống camera khu vực công cộng (hành lang buồng ngủ, sảnh lễ tân, nhà hàng ) II Tìm hiểu khách sạn Melia Hanoi Khái quát lịch sử hình thành, phát triển khách sạn Melia Hanoi - Khách sạn Meliã Hanoi có vị trí 44B Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hồn Kiếm, Hà Nội Khách sạn có vị trí chiến lược với lợi kinh doanh lớn, coi lý tưởng Nằm vị trí trung tâm thủ đô, đồng thời trung tâm giao lưu văn lOMoARcPSD|15978022 hóa, kinh tế, trị nước nói chung thành phố Hà Nội nói riêng, với nhiều mặt thuận lời cho phát triển kinh doanh thu hút khách - Khách sạn Meliá Hà Nội khởi công xây dựng vào tháng 10/ 1995 hoàn thành vào cuối năm 1998 khuôn viên nằm trung tâm thương mại ngoại giao Hà Nội thức mở cửa đón khách thủ vào ngày 6/1/1999 chịu quản lí tập đồn Sol Meliá - Với phấn đấu khơng ngừng nghỉ mình, sau năm vào hoạt động, năm 2002 khách sạn Meliá Hà Nội công nhận khách sạn sao, có chất lượng uy tín bậc Việt Nam - Sau 20 năm phát triển, khách sạn thu hút phục vụ hàng vạn lượt khách, tao hàng trăm việc làm cho người lao động, đóng góp đáng kể vào ngân sách Nhà nước tổng thu nhập quốc dân - Khi hoạt động Meliã Hanoi có 150 phịng với 250 nhân viên Hiện tại, khách sạn có 360 phịng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, nhà hàng, quầy bar, bể bơi ngồi trời, phịng tập thể dục thể hình trang bị đại, với 415 nhân viên, đủ để thấy phát triển ngày mở rộng khách sạn - Khách sạn Meliã Hanoi phục vụ tới 50% dịch vụ lưu trú 30% dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu khách sạn - Khách sạn Meliá Hà Nội địa quen thuộc cho thương nhân, hoạt động trị, đồn đại biểu phủ nhiều nước giới đến Việt Nam - Những thành tựu, giải thưởng Meliá Hanoi đạt được: + Gỉai thưởng quốc tế “Khách sạn sang trọng Việt Nam”, “Khách sạn hội nghị hàng đầu Việt Nam” “ Khách sạn quốc tế 2018 – 2019” 10 lOMoARcPSD|15978022 -Thực tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kĩ thuật khách sạn -Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chun mơn, đồn kết hợp tác với phận khác để nâng cao suất, chất lượng -Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để điều chỉnh cho hợp lí 3.5.Bộ phận Sale & Marketing Thông thường khách sạn sao, Sale & Marketing hai phận dính liền với thay riêng lẻ Sale & Marketing ngành bán lẻ ngành sản xuất đồ ăn nhanh Sale & Marketing phần không tách rời tất hoạt động kinh doanh khác ngành dịch vụ lưu trú Dù bạn làm kinh doanh mức độ giỏi mà khơng có chiến lược Marketing tốt hay ngược lại bạn có chiến lược Marketing tốt khơng có đội ngũ Sales hỗ trợ khơng thể đạt doanh số mà khách sạn đề Một cách dễ hiểu, Marketing đưa thông điệp truyền thơng cịn Sales người tác động trực tiếp đến người mua khách hàng Marketing tạo công cụ Sales biến công cụ thành doanh thu cho khách sạn Chức phận Sale & Marketing: - Tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận dịch vụ lưu trú, phận dịch vụ nhà hàng,… - Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ phận Sale & Marketing: - Triển khai kế hoạch đề ra: Cập nhật xu hướng thị trường, từ lựa chọn kế hoạch quảng cáo phù hợp Nếu cấp duyệt tiến hành thực - Đàm phán, thuyết phục ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng - Khai thác phát triển khách hàng từ nguồn khác Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm để giới thiệu dịch vụ, ưu điểm đãi ngộ nhà hàng, khách sạn - Tiến hành marketing online: Hình thức marketing có hiệu lớn thời đại internet Bạn áp dụng quảng cáo trang OTA booking, traveloka… qua trang mạng xã hội, email… -Thực chăm sóc khách hàng: Bạn cần phải ln ln cập nhật liệu khách hàng để đề chiến lược phát triển thích hợp Bên cạnh phải chăm sóc khách hàng cách phản hồi ý kiến họ hay tư vấn… Đồng thời từ phản hồi nhận đề xuất ý kiến khắc phục điểm yếu khách sạn cho cấp - Thiết kế: Banner, tờ rơi, cataloge, hồ sơ, brochure,… - Chụp ảnh, viết hoạt động, dịch vụ nhà hàng khách sạn thường xuyên cập nhật tới khách hàng Đặc thù ngành Sale & Marketing dịch vụ ngành không lưu kho, lưu trữ, ngành vơ hình, sử dụng yếu tố người nhiều bắt buộc phải có mối liên hệ khách hàng phát sinh sản phẩm dịch vụ 18 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 3.6 Bộ phận nhân Chức phận nhân - Thu hút nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nhân Duy trì nguồn nhân lực Quản lí, bố trí nhân viên đung người việc Giải chế độ chinh sách lao động Nhiệm vụ phận nhân Xác định mơ hình tổ chức định biên lao động Lập kê hoạch thực tuyển dụng Phối hợp với phận khác xây dựng nhiệm vụ cho chức danh, tiêu chuẩn, quy trinh thao tác kĩ thuật, mối quan hệ cho cá phận khách sạn Quy định chế độ đanh giá công việc người lao động Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Thực công tác phúc lợi, bảo hiểm, tiền lương bảo hộ cho người lao động, quản lí cơng tác bồi dưỡng đào tạo người lao động Thực cơng tác quản lí hành khác Bộ phận khơng trực tiếp phục vụ khách hàng lại đóng vai trị quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu Ngồi ra, phận giải thắc mắc đề bạt nhân viên lên ban Giám đốc khách sạn 3.7 Bộ phận kỹ thuật Chức phận kỹ thuật - Quản lí sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động binh thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn - Hỗ trợ phận khác hoan nhiệm vụ việc sử dụng thiết bị khách sạn Nhiệm vụ phận kĩ thuật - Lập kế hoạch quản lý vận hanh, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn 19 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu - Hướng dẫn, đào tạo phận khác sử dụng trang thiết bị - Tìm kiếm thiết bị tối ưu phù hợp với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng 3.8 Bộ phận an ninh Chức phận an ninh - Đảm bảo an toan cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng - Chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ phận an ninh - Kiểm soát vào nhân viên thiết phải đung theo ca làm việc - Kiểm tra túi sách để đảm bảo khơng có cắp đồ đạc nhân viên tài sản khách sạn - Tham gia vào cơng việc phịng cháy, chữa cháy kiểm soát, vận hanh thiết bị an ninh - Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn khách sạn - Kết hợp với lực lượng an ninh địa bàn đảm bảo an toan cho khách sạn - Trông giữ xe cho khách nhân viên - Hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hanh lý khách vào khỏi khách sạn, hỗ trợ phận khách hoàn thành nhiệm vụ Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1 Dịch vụ lưu trú Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Melia Hanoi Khách sạn có 306 phịng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với loại phòng khác nhu cầu đa dạng khách hàng Trong có phòng Tổng thống đặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), Phòng hạng sang (Grand Premium and The Level Suite) tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh phòng họp cho khách cấp cao tầng 20 với mức giá số lượng tương ứng 20 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) ... chuyển hanh lý khách vào khỏi khách sạn, hỗ trợ phận khách hoàn thành nhiệm vụ Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1 Dịch vụ lưu trú Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Melia. .. .Trang PHẦN 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.Quá trình hình thành phát triển khách Trang 10 2 .Cơ cấu tổ chức khách sạn Trang 12 3 .Chức nhiệm vụ khách sạn Trang 13 3.1... rộng khách sạn - Khách sạn Meliã Hanoi phục vụ tới 50% dịch vụ lưu trú 30% dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu khách sạn - Khách sạn Meliá Hà Nội địa quen thuộc cho thương nhân, hoạt động trị,