Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập doanh nghiệp đạt điểm cao. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Đà Lạt. Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Đà Lạt.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QUAN HỆ CÔNG CHÚNG NGHÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP - BÁO CÁO THỰC TẬP BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – ĐÀ LẠT Giáo viên hướng dẫn : Trịnh Thị Hà Sinh viên thực : Phạm Thị Minh Thư – 12008117 Lớp : Quản trị NH-KS K17 Khóa : 2021-2024 Đà Lạt, ngày 25 tháng 12 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn khoa Quản Trị Kinh Doanh, Du Lịch & Quan Hệ Công Chúng trường Đại học Yersin tạo điều kiện tốt cho chúng em thực đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thị Hà tận tình hướng dẫn suốt thời gian em thực đề tài nghiên cứu Em cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi sai xót Em mong nhận thơng cảm tận tình bảo cô NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch từ lâu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung thành phố Đà Lạt nói riêng, kể từ Nhà nước đề sách phát triển Đà Lạt trở thành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng nước ngành du lịch lại có thay đổi tích cực phát triển vượt bậc Ủy ban Nhân dân thành phố Đà Lạt cho biết, gia đoạn từ 2016 đến 2020 tổng giá trị doanh thu dịch vụ địa bàn thành phố đạt 61.649 tỷ đồng, chiếm 67,5% cấu kinh tế Với số ấn tượng Đà Lạt nhanh chóng trở thành điểm đến du lịch nóng năm trở lại Không giống mươi năm trở trước, Đà Lạt có sở lưu trú nhỏ lẻ với số phịng ỏi nghèo nàn dịch vụ ngày sở lưu trú Đà Lạt mọc lên nấm với đa dạng dịch vụ bổ sung kèm Với nhu cầu ngày cao khách hàng cạnh tranh khóc liệt mơi trường xung quanh resort, khách sạn khơng đơn cung cấp sản phẩm buồng phịng cho du khách mà cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung, tiện ích bên nhằm tăng tính cạnh tranh với đối thủ Ngoài việc đáp ứng nhu cầu chỗ khách du lịch resort khách sạn hướng đến việc đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng thời gian lưu trú Kể từ đây, sản phẩm ăn uống trở thành sản phẩm dịch vụ chính, góp phần mang lại nguồn doanh thu to lớn cho khách sạn resort Hiện có nhiều lựu chọn cho du khách sở luu trú Đà Lạt kể đến nơi uy tín như: resort Swisbel, resort Terracotta, khách sạn Ladalat, khách sạn Dalatpalace…và thật thiếu xót khơng kể đến khách sạn tầm trung có chất lượng tốt giá hợp lý khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, không khách sạn tiếng khách du lịch mà khách sạn quen thuộc thường xuyên lui tới sinh sống Đà Lạt, mà nguyên nằm dịch vụ ăn uống khách sạn Để làm rõ nhận định trên, em lựa chọn chủ đề: “Báo cáo thực tập phận nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt” để làm đề tài nghiên cứu cho môn học Mục tiêu nghiên cứu Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt Đánh giá quy trình phục vụ đưa số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động phận nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ, hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Phạm vi nghiên cứu phận nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Bố cục đề tài Bài nghiên cứu bao gồm phần: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Giới thiệu tổng quan khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Chương 3: Đánh giá hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phận nhà hàng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Phần kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Du lịch 1.1.1 Theo tổ chức du lịch giới Theo tổ chức du lịch giới ( UNWTO) du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm, bên ngồi mơi trường sống định cư, loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi, động môi trường sống khác hẵn nơi định cư 1.1.2 Theo luật du lịch Việt Nam Theo luật du lịch Việt Nam du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác 1.2 Phân loại du lịch Du lịch phân loại theo loại hình sau: Phân loại theo mục đích chuyến đi, phân loại theo lãnh thổ hoạt động, phân loại theo đặc điểm địa lý điểm du lịch, cách phân loại loại hình du lich khác 1.2.1 Theo mục đích chuyến 1.2.1.1 Du lịch nghỉ dưỡng Du lich nghỉ dưỡng dần trở thành lựa chọn nhiều nhóm khách hàng tour du lịch ngày đáp ứng tất yêu cầu khách hàng Khi sống ngày bận rộn, nhiều áp lực nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn khu nghỉ dưỡng cao cấp để tái tạo lượng dần trở thành điều mà người mong muốn hướng đến 1.2.1.2 Du lịch sinh thái Du lịch sinh thái loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với sắc văn hố địa phương, có tham gia cộng đồng dân cư, kết hợp giáo dục bảo vệ mơi trường 1.2.1.3 Du lịch văn hóa, lịch sử Là loại hình du lịch phản ánh giá trị lịch sử nhân văn, cho bạn nhìn tốt đẹp lịch sử, văn hóa vùng miền đất nước 1.2.1.4 Du lịch tham quan, khám phá Là loại hình du lịch phổ biến nước ta thiên nhiên ưu đãi nhiều cảnh đẹp đặc sắc thu hút người tìm hiểu 1.2.1.5 Du lịch Team building Ở Việt Nam du lịch kết hợp teambuilding tổ chức địa điểm du lịch gần biển khu du lịch sinh thái Đây loại hình du lịch thu hút nhiều du khách nay, doanh nghiệp có xu hướng xây dựng nhiều chương trình du lịch để gắn kết người công ty kết hợp đào tạo, truyền cảm hứng để nhân viên có động lực làm việc tốt 1.2.2 Theo lãnh thổ hoạt động 1.2.2.1 Du lịch nước Là hình thức du lịch mà khách tham quan du lịch Việt Nam nước Việt Nam để du lịch 1.2.2.2 Du lịch nước Du lịch nước (outbound) thuật ngữ phổ biến ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành Du lịch có nghĩa người dân sống quốc gia đến quốc gia khác để du lịch, tham quan, khám phá 1.2.3 Phân loại theo đặc điểm địa lý du lịch 1.2.3.1 Du lịch biển Đây hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, tỉnh thành phố có bãi biển dài, đẹp đầu tư phục vụ du lịch vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng, tắm biển 1.2.3.2 Du lịch núi Đây hoạt động du lịch diễn không gian địa lý xác định, có đồi núi, địa hình đa dạng sinh học, cụ thể cộng đồng địa phương sinh sống 1.2.3.3 Du lịch dã ngoại Đây hình thức du lịch bổ ích dành cho lứa tuổi, thơng qua việc vui chơi, giải trí ngắm cảnh để nâng cao sức khỏe khám phá điều lạ 1.2.3.4 Du lịch miệt vườn Đây hình thức du lịch khai thác phát triển tỉnh đồng sông Cửu Long tỉnh có khí hậu ơn đới Việc du lịch miệt vườn trái trĩu quả, vừa tận hưởng bầu không khí mát mẻ, lành cịn thưởng thức trái vui chơi thỏa thích 1.3 Khái niệm tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch khách thể du lịch sở phát triển ngành du lịch Các nhà nghiên cứu du lịch đưa khái niệm sau: Mọi nhân tố kích thích động du lịch khách du lịch ngành du lịch tận dụng để sinh lợi ích kinh tế lợi ích xã hội gọi tài nguyên du lịch Nói cách khác, nhân tố thiên nhiên, nhân văn xã hội thu hút khách du lịch gọi chung tài nguyên du lịch Đây khái niệm rộng bao quát, thiết thực 1.4 Phân loại tài nguyên du lịch Chia làm loại tài nguyên du lịch, là: Tài nguyên du lịch thiên nhiên tài nguyên du lịch nhân văn 1.4.1 Tài nguyên du lịch thiên nhiên Tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm cảnh quan thiên nhiên, yếu tố địa chất, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái yếu tố tự nhiên khác sử dụng cho mục đích du lịch 1.4.2 Tài nguyên du lịch nhân văn Tài nguyên du lịch nhân văn bao gồm di tích lịch sử - văn hóa, di tích cách mạng, khảo cổ, kiến trúc; giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội, văn nghệ dân gian giá trị văn hóa khác; cơng trình lao động sáng tạo người sử dụng cho mục đích du lịch 1.5 Khách du lịch Là đối tượng trực tiếp tham gia vào trình hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên, đối tượng đơn vị phục vụ kinh doanh du lịch Để trở thành khách du lịch, người cần phải có điều kiện như: có thời gian rảnh rỗi, có khả tốn có nhu cầu thỏa mãn Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.6 Phân loại khách du lịch 1.6.1 Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể địa phương Việt Nam) người khỏi môi trường sống thường xuyên nước thường trú đến Việt Nam thời gian 12 tháng với mục đích chuyến khơng phải để tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống Việt Nam 1.6.2 Khách du lịch nước Khách du lịch nước người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác nước với thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến 1.7 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm vô hình hữu hình nhằm phục vụ nhu cầu cho khách hàng tour du lịch Chính mà sản phẩm du lịch phong phú, biến đổi theo nhu cầu khách du lịch phát triển kinh tế quốc gia Một sản phẩm du lịch đánh giá bán thông qua kênh phân phối có vịng đời sản phẩm Tóm lại, Sản phẩm du lịch tài nguyên du lịch kết hợp với sản phẩm du lịch 1.8 Phân loại sản phẩm du lịch Bất kì sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Sản phẩm du lịch sản phẩm đơn lẻ tổng hợp đơn vị cung ứng trọn gói nhiều đơn vị kinh doanh làm gia cung ứng 1.8.1 Sản phẩm buồng phòng ăn uống Là thành phần tạo nên sản phẩm du lịch nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu du khách bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, lều trại, nhà hàng, ăn uống,… 1.8.2 Sản phẩm vận chuyển Là phận sản phẩm du lịch, bao gồm phương tiện vận tải đưa đón khách xe đạp, xe máy, ô tô, máy bay, thuyền,…nhằm đáp ứng nhu cầu lại khách du lịch 1.8.3 Sản phẩm tham quan du lịch Bao gồm tuyến điểm tham quan, điểm du lịch, di tích, cơng viên, hội chợ, danh lam thắng cảnh,… 1.8.4 Sản phẩm hàng hóa Bao gồm hàng tiêu dùng, hàng lưu niệm,… 1.8.5 Các dịch vụ hỗ trợ Thủ tục xin hộ chiếu, visa,… 1.9 Hoạt động chiêu thị Chiêu thị (Promotion) hay truyền thông marketing (Marketing communication) bốn yếu tố Marketing – mix bao gồm hoạt động nhằm thơng báo, thuyết phục, khuyến khích thị trường tiêu thụ sản phẩm quảng bá, giao tế, bảo vệ thị phần Hay nói cách khác, chiêu thị phối hợp nỗ lực nhằm thiết lập kênh truyền thông thuyết phục khách hàng để bán sản phẩm, dịch vụ hay cổ động cho ý tưởng, hoạt động thực chức thông tin doanh nghiệp 1.10 Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng hay gọi F&B thuật ngữ viết tắt từ Food and Beverage Service (Ẩm thực đồ uống) Đây dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Ngoài đáp ứng nhu cầu ăn uống (Room Service), F&B kinh doanh dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí… Khách sạn thường bao gồm nhà hàng phục vụ cố định, quầy bar (thường khu vực tiền sảnh) dịch vụ Room Service khách có yêu cầu Đối với khách sạn có nhà hàng phục vụ bữa ngày với bữa sáng phục vụ với hình thức buffet (tự chọn) quầy bar khu vực công cộng tiền sảnh, hồ bơi hay spa… dịch vụ Room Service 24/24 Đối với khách sạn từ trở lên ln có nhà hàng sẵn sàng phục vụ ăn uống 24/24 với da dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu… từ ăn cao cấp Âu – Á nước sang trọng Ngồi ra, bên cạnh quầy bar khu vực công cộng, khách sạn ngày cịn có vài khu vực riêng dành cho thực khách thưởng thức chuyên sâu loại đồ uống, cocktail như: Lounge, club, quầy bar mở sân thượng hay bãi biển,… dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượng bữa ăn nhà hàng 1.11 Vai trò phận nhà hàng Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Ăn uống nhu cầu thiếu khách du lịch Bất kỳ du khách du lịch muốn trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, khách sạn khơng thể thiếu phận F&B