PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH. CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC

PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH. CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC Phân tích tâm lý của khách hàng trong du lịch là vấn đề vô cùng quan trọng. để có thể bán tour một cách hiệu quả thì cần phải hiểu tâm lý khách hàng. Khi nghiên cứu và phân loại các hành vi thúc đẩy quá trình mua hàng của khách du lịch sẽ tăng tỷ lệ thành công khi bán tour du lịch, thúc đẩy quá trình mua tour của khách. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch cũng là vấn đề quan trọng khi phân tích hành vi đơn vị kinh doanh du lịch sẽ dễ nắm bắt và xác định được thị trường mục tiêu mình sẽ nhắm đến cho sản phẩm của công ty. Các nhân tố ảnh hưởng trong hành vi của khách du lịch tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách, tìm được các nhân tố ảnh hưởng đến khách có thể giúp khách tìm ra được những sản phẩm du lịch họ thực sự mong muốn, và tăng tỷ lệ bán hàng của nhân viên tiếp thị và công ty du lịch. Phân tích tâm lý, hành vi của khách du lịch tưởng chừng như không quan trong nhưng nó đóng vai trò vô cùng quan trọng. Cho nên em đã chọn đề tài “Phân tích hành vi tiêu dùng của du khách. Chỉ ra các nhận tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục” để phân tích và tìm hiểu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI TÊN ĐÈ TÀI PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Mã phách: Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI TÊN ĐÈ TÀI PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH CHỈ RA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH, TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Mã phách: Hà Nội – 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG Hành vi tiêu dùng du khách .2 1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng .2 1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng du lịch Nhu cầu du lịch động du lịch 2.1 Nhu cầu du lịch 2.2 Động du lịch Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du khách 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 3.1.1 Nhân tố văn hóa (Cultural Factort) .10 3.1.2 Nhóm yếu tố xã hội (Social factors) .11 3.1.3 Nhóm yếu tố cá nhân (Personal factors) .12 3.1.4 Nhóm yếu tố tâm lý (Psychological factors) 14 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour du lịch 15 3.2.1 Yếu tố bên 15 3.3.2 Yếu tố bên 15 Các giải pháp khắc phục .16 KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Phân tích tâm lý khách hàng du lịch vấn đề vô quan trọng để bán tour cách hiệu cần phải hiểu tâm lý khách hàng Khi nghiên cứu phân loại hành vi thúc đẩy trình mua hàng khách du lịch tăng tỷ lệ thành công bán tour du lịch, thúc đẩy trình mua tour khách Hành vi tiêu dùng khách du lịch vấn đề quan trọng phân tích hành vi đơn vị kinh doanh du lịch dễ nắm bắt xác định thị trường mục tiêu nhắm đến cho sản phẩm công ty Các nhân tố ảnh hưởng hành vi khách du lịch tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng khách, tìm nhân tố ảnh hưởng đến khách giúp khách tìm sản phẩm du lịch họ thực mong muốn, tăng tỷ lệ bán hàng nhân viên tiếp thị cơng ty du lịch Phân tích tâm lý, hành vi khách du lịch tưởng chừng khơng quan đóng vai trị vơ quan trọng Cho nên em chọn đề tài “Phân tích hành vi tiêu dùng du khách Chỉ nhận tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du khách, từ đề xuất giải pháp khắc phục” để phân tích tìm hiểu NỘI DUNG Hành vi tiêu dùng du khách 1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng định nghĩa hành động mà người tiêu dùng biểu việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá cảm nhận sản phẩm dịch vụ, mà họ mong đợi thõa mãn nhu cầu họ Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng có nghĩa nghiên cứu người ta có định việc tiêu dùng nguồn tài lực sẵn có (tiền, thời gian, đạt (effort) họ lĩnh vực tiêu dùng Nghĩa nghiên cứu vấn đề Họ mua gì? Tại họ mua nó? Họ mua nào? Khi họ mua nó? Họ mua đâu họ có mua thường xun khơng? Thuật ngữ người tiêu dùng (Consumer) thường diễn đạt hai loại khác tiêu dùng: - Tiêu dùng cá nhân - Tiêu dùng tổ chức Tiêu dùng cá nhân có nghĩa cá nhân mua dịch vụ, sản phẩm cho họ sử dụng sở hữu, cho việc sử dụng hộ gia đình, cho thành viên gia đình, bạn bè Có nghĩa hàng hóa dịch vụ sử dụng cuối cá nhân, hay người ta gọi người tiêu dùng cuối người sử dụng Tiêu dùng tổ chức nghĩa dịch vụ hàng hóa mua sử dụng từ quan tổ chức kinh doanh phi kinh doanh Các quan tổ chức phải mua sản phẩm, trang thiết bị dịch vụ quan hoạt động Ở cần ý tới hai thuật ngữ mà có ý nghĩa bán hàng người mua người dùng Người mua khơng có nghĩa hồn tồn họ dùng, họ dùng, mua hộ, mua để bán Vì cố gắng phải biết xem họ mua cho chinh họ sử dụng vào mục đích khác để tác động vào q trình tác động mua họ Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch cần phải thơng qua mơi giới trung gian việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm không hướng tới người tiêu dùng mà tới người mua (các hãng lữ hành (Tour operates) vô cần thiết Trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng du lịch nhà quản lý, nhà tiếp thị phải trả lời gọi “70s” thị trường - Ai thiết lập thị trường? (Occupants) - Cái thị trường cần mua? (Objects) - Tại thị trường cần? (Objectives) - Ai tham gia thị trường mua? (Organizations) - Thị trường mua nào? (Operations) - Khi thị trường mua? (Occasions) - Thị trường mua đâu? (Outlets) Và câu hỏi quan trọng là: Người tiêu dùng phản ứng trước kích thích khác thị trường? 1.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng du lịch Là người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm du lịch trình sản xuất tạo Người tiêu dùng du lịch cá nhân, hộ gia đình nhóm người (tập thể) Là toàn hành động mà du khách thể trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu thực chuyến họ Nhu cầu du lịch động du lịch 2.1 Nhu cầu du lịch Người ta du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi thường xun khơng có Lẽ đương nhiên muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch nơi buộc người ta phải mua sắm tiêu dùng hàng hóa dịch vụ khác để phục vụ cho chuyến hành trình “đi đến nơi đến chốn” Trong phát triển không ngừng sản xuất xã hội du lịch địi hỏi tất yếu người lao động Du lịch trở thành nhu cầu người trình độ kinh tế, xã hội dân trí phát triển Vậy nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, khẳng định nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lượng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội cao, mối quan hệ xã hội hồn thiện nhu cầu du lịch người trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch người mặt phụ thuộc vào điều kiện: thiên nhiên, trị, kinh tế - xã hội xã hội cụ thể, nhóm xã hội mà người ta sống, lao động giao tiếp Mặt khác điều kiện khách quan bị “khúc xạ” thơng qua kinh nghiệm, địi hỏi bên người cụ thể Tuy nhiên số đông dân cư nước phát triển nhu cầu du lịch xếp hạng thứ yếu Vì mức sống nhu cầu xã hội cụ thể phản ánh trình độ phát triển lực lượng sản xuất, suất lao động Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày phát triển Nhu cầu du lịch người ngày phát triển mạnh mẽ nguyên nhân sau đây:  Du lịch trở nên phổ biến với người  Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình, tạo điều kiện cho người ta du lịch dễ dàng  Cơ cấu độ tuổi  Khả tốn cao  Phí tổn du lịch giảm dần  Mức độ giáo dục cao  Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng  Đơ thị hóa  Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động phủ tài trợ, du lịch trả góp  Thời gian nhàn rỗi nhiều (tăng thời gian nghỉ phép năm)  Du lịch mục đích kinh doanh  Phụ nữ có điều kiện du lịch  Du lịch tiêu chuẩn sống  Mối quan hệ thân thiện – hịa bình quốc gia 2.2 Động du lịch Một người cụ thể định chuyến hành trình trước hết nhu cầu du lịch họ đòi hỏi, cần làm sáng tỏ nhu cầu du lịch người ta nhằm thỏa mãn nhu cầu nào? Đạt mục đích chuyến gì? Vì nhu cầu khác mục đích hành động người khác Căn vào mục đích chuyến chuyên gia du lịch phân loại thành nhóm động du lịch gắn với mục đích sau đây: Nhóm I: Giải trí  Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống – nghỉ hè  Đi du lịch với mục đích thể thao  Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục Nhóm II: Nghiệp vụ  Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp giải trí  Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao  Đi du lịch với mục đích cơng tác Nhóm III: Các động khác  Đi du lịch với mục đích viếng thăm người thân  Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật điều dưỡng, chữa bệnh  Đi du lịch để “khám phá” tìm hiểu, cảnh  Đi du lịch bắt chước, coi du lịch mốt  Đi du lịch “chơi trội” để tập trung ý người xung quanh, tranh đua “con gà tức tiếng gáy” Trong động du lịch loại du lịch với mục đích nghỉ ngơi phát triển mạnh mẽ phổ biến dân cư nơi công nghiệp phát triển, thành phố lớn Nghỉ ngơi tích cực để phục hồi tâm sinh lý, thư giãn, tránh gọi stress, tốt du lịch Đi du lịch bắt chước, chơi trội, coi du lịch “mốt” phần lớn phụ thuộc vào cá tính độ tuổi cá nhân Nó mang tính tùy hứng, chịu ảnh hưởng đặc biệt nhóm tham chiếu Ở độ tuổi đầu thành niên (15-17 tuổi) có đặc điểm tâm lý ham hiểu biết (tính tị mị) giai đoạn hình thành nhân cách khẳng định “cái tôi” lần thứ hai nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tự khẳng định, nhu cầu biểu chi phối mạnh mẽ Làm để người ý, để trở thành người biết chơi? Đi du lịch cách thỏa mãn có sức thuyết phục độ tuổi Ví dụ người định chuyến rủ rê bạn bè, định chuyến bắt chước danh nhân thành đạt cách du lịch Hoặc có người “đi cho biết đó, biết đây” Mục đích phân chia động du lịch giúp nhà kinh doanh du lịch định hướng sách sản phẩm, sách giá cả, nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào: tính độc đáo sản phẩm chi phí Sự phân chia có tính tương đối, thật rõ ràng người ta du lịch nhiều mục đích kết hợp lại có mục đích đóng vai trị chủ đạo Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du khách 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Tổng quát hành vi người mua:  Tác nhân kích thích o Marketing  Sản phẩm  Giá  Nơi chốn  Khuếch trương o Môi trường  Kinh tế  Công nghệ  Chính trị  Văn hóa  “Hộp đen người mua” o Các đặc điểm người mua  Văn hóa  Xã hội  Nhân cách  Tâm lý o Quá trình định mua  Nhận dạng (ý thức vấn đề)  Tìm kiếm thơng tin  Đánh giá  Quyết định  Ý hướng mua  Quyết định mua o Lựa chọn sản phẩm o Lựa chọn nhãn hiệu o Lựa chọn người buôn bán o Thời gian mua o Số lượng mua Hành vi người mua chịu tác động nhóm yếu tố chính: Nhóm yếu tố văn hóa:  Bao gồm giá trị văn hóa: thành đạt, hoạt động hiệu thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung nhân đạo, v v…  Các giá trị tiểu văn hóa: Văn hóa sắc tộc, tơn giáo, địa phương Văn hóa giai tầng xã hội: Là nhóm người có thứ bậc tương đương xã hội phụ thuộc vào nhiều yếu tố để hình thành Hành vi người tiêu dùng giai tầng khác có nhu cầu thị yếu nhãn hàng, sản phẩm, địa điểm mua, khác Nhóm yếu tố xã hội:  Nhóm tham chiếu: Đây yếu tố để tham khảo, đối chiếu theo chuẩn mực xã hội định tiêu dùng Nhóm tham khảo ảnh hưởng trực tiếp thường xuyên: Gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp, tơn giáo… Nhóm tham khảo ảnh hưởng thường xun hội, đồn thể… Ảnh hưởng nhóm thơng thường qua dư luận nhóm nơi đến du lịch  Gia đình: Đây nhóm xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng Các thành viên thuộc hệ gia đình có tác động lẫn ảnh hưởng đến nhận thức định mua sắm sử dụng sản phẩm  Vai trị vị trí (tình trạng) cá nhân nhóm (gia đình tập thể) Trong nhóm xã hội cá nhân có vai trị khác có hành vi tiêu dùng khác tác động phong cách giao tiếp xã hội mang lại Nhóm yếu tố cá nhân:  Độ tuổi giai đoạn chu kì sống, sức khỏe, giới tính: Theo giai đoạn đời mà người có sở thích, nhu cầu hành vi tiêu dùng khác  Trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập : Trong du lịch vai trò địa vị thể rõ thơng qua mục đích động chuyến Phần lớn khách cơng vụ người có địa vị nên hành vi tiêu dùng họ khác biệt nhiều so với du khách dân thường Sản phẩm, thương hiệu phải phù hợp với đẳng cấp họ  Phong cách sống: Lối sống / phong cách sống chứa đựng toàn cấu trúc hành vi thể qua quan điểm, quan tâm hành động cá nhân môi trường sống Lối sống thay đổi hành vi tiêu dùng thay đổi theo Lối sống có liên quan đến việc người tiêu dùng du lịch mua sản phẩm du lịch cách thức ứng xử họ sản phẩm du lịch  Các đặc điểm nhân cách người: Mỗi người có phong cách sống, cá tính riêng, phẩm chất riêng tính riêng biệt Những điều có ảnh hưởng định đến định mua hàng người tiêu dùng Nhóm yếu tố tâm lý:  Động tiêu dùng (các nhu cầu): Nhu cầu mua sắm riêng người tiêu dùng tạo thành động gây sức ép mạnh mẽ khiến họ phải tìm cách thoả mãn nhu cầu  Hoạt động nhận thức cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy): Hành vi khách hàng múa sắm chịu ảnh hưởng nhiều từ nhận thức Dưới tượng, nhân có nhận thức khác  Đặc điểm đời sống tình cảm  Kinh nghiệm: Hành vi người tiêu dùng thay đổi kết kinh nghiệm mà họ nhận từ trải học hỏi sống  Lòng tin thái độ: Nếu người có niềm tin tốt vào sản phẩm doanh nghiệp, họ thường xuyên quay lại ưu tiên lựa chọn sản phẩm Các yếu tố khác  Điều kiện trị  Điều kiện kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế, tỷ giá hối đoái, lạm phát…  Các yếu tố khác chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai 3.1.1 Nhân tố văn hóa (Cultural Factort) Văn hố, Nhánh văn hố, Địa vị xã hội Văn hoá hệ thống giá trị, niềm tin, truyền thống chuẩn mực hành vi hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều hệ Văn hóa hấp thụ sống gia đình, sau trường học xã hội Văn hoá nguyên nhân bản, dẫn dắt hành vi người nói chung hành vi tiêu dùng nói riêng Đó văn hố tiêu dùng Cách ăn mặc, tiêu dùng, cảm nhận giá trị hàng hóa, thể thơng qua tiêu dùng chịu chi phối mạnh mẽ văn hóa Những người có văn hố khác có hành vi tiêu dùng khác Ví dụ, người miền Bắc ăn uống, sử dụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam Phong cách tiêu dùng người châu Âu có khác biệt lớn so với người châu Á Do vậy, để thành công nhà xuất Việt Nam phải tìm hiều kỹ văn hóa tiêu dùng nước nhập Nhánh văn hoá phận cấu thành nhỏ văn hố Nhóm tơn giáo loại nhánh văn hố Các nhánh văn hố khác có lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng Người đạo Hồi kiêng khơng ăn thịt bị, phụ nữ đường phải bịt mạng mặc quần áo kín mít Như vậy, nhánh văn hố khác tạo thành phân đoạn thị trường khác Giai tầng xã hội: Trong xã hội tồn giai tầng xã hội khác (các đẳng cấp xã hội) Vậy giai tầng xã hội ? Giai tầng xã hội nhóm người tương đối ổn định xã hội xắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức chung giai tầng 10 Các doanh nghiệp cần quan tâm đến hành vi tiêu dùng giai tầng, đặc biệt hàng hố có tính dễ phơ trương quần áo, giày dép, xe cộ, nhà cửa, hoạt động vui chơi, giả trí Hiểu rõ hành vi tiêu dùng giai tầng, doanh nghiệp có sở để thực phương châm "Bán thứ mà khách hàng cần" Ở Việt Nam chưa có phân loại thức xã hội thành giai tầng Tuy nhiên, xã hội thừa nhận số tầng lớp dân cư khác Những người chung giai tầng thường có hành vi tiêu dùng giống Những người thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn quán ăn bình dân Họ mua sắm hàng hố tiêu dùng đắt tiền, nhà cao cửa rộng, chơi tenít, xe ô tô sang trọng Ở Mỹ, người ta phân loại thành giai tầng xã hội khác vào nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn 3.1.2 Nhóm yếu tố xã hội (Social factors) Các yếu tố mang tính chất xã hội: Nhóm tham khảo, gia đình, vai trị địa vị  Nhóm tham khảo nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ, hành vi người  Nhóm tham khảo (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp  Nhóm tham khảo thứ hai gồm tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tơn giáo, Hiệp hội ngành nghề, Cơng đồn, Đồn thể, Các câu lạc  Nhóm ngưỡng mộ nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nhập, trở thành viên (các ngơi )  Nhóm tẩy chay nhóm mà cá nhân khơng chấp nhận hành vi Do vậy, cá nhân khơng tiêu dùng thành viên nhóm mà họ tẩy chay 11 Những hàng hoá xa xỉ tiêu dùng nơi cơng cộng cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh nhóm Hàng hố thiết yếu dùng riêng tư mức độ ảnh hưởng nhóm thấp Những "ngơi sao" bóng đá, ca nhạc ¼ thường chọn để quảng cáo sản phẩm Những người ngưỡng mộ họ muốn tiêu dùng họ Do vậy, hành vi tiêu dùng ngơi có tác động mạnh đến "fan" Một cửa hàng quần áo Bắc Kinh tặng Nữ hoàng Anh quần áo truyền thống Trung Quốc xin chụp ảnh chung với Nữ hoàng quần áo Sau chủ cửa hàng treo ảnh nơi trang trọng cửa hàng Từ nhiều khách tham quan đến cửa hàng mua loại quần áo mà Nữ hoàng tặng Khách sạn Daewo Hà Nội dành nơi trang trọng để trưng bày sổ vàng có liệt kê danh sách nhân vật tiếng tăm nghỉ khách sạn Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua cá nhân, đặc biệt điều kiện Việt Nam nhiều hệ sống chung gia đình Tuỳ loại hàng hố mà mức độ ảnh hưởng cuả vợ chồng khác Mua xe máy thường chồng định Mua đồ dùng bếp núc vợ định Có hai tham gia định Các nhà quảng cáo loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào để thuyết phục Vai trò địa vị xã hội: Người tiêu dùng thường mua sắm hàng hoá, dịch vụ phản ánh vai trò địa vị họ xã hội Quảng cáo: "Xe hàng đầu cho người đứng đầu!" nhằm vào người tiêu dùng có địa vị cao xã hội 3.1.3 Nhóm yếu tố cá nhân (Personal factors) Các yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính 12 Tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình: Nhu cầu loại hàng hố, dịch vụ khả mua người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình họ Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua khách hàng Ngoài hàng hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác tiêu dùng khác Do vậy, nhà tiếp thị cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng khách hàng với nghề nghiệp khác như: Công nhân, nông dân, công chức, trí thức, giới nghệ sĩ, nhà quản lý kinh doanh, nhà trị Tình trạng kinh tế điều kiện tiên để người tiêu dùng mua hàng hoá, dịch vụ Khi ngân sách tiêu dùng cao tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng hàng xa xỉ tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho hàng thiết yếu giảm xuống Nói chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng người ta tiêu dùng nhiều ngược lại Lối sống phác hoạ cách rõ nét chân dung cuả người Hành vi tiêu dùng người thể rõ rệt lối sống Tất nhiên, lối sống người bị chi phối yếu tố chung nhánh văn hố, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế hồn cảnh gia đình Nhưng lối sống người mang sắc thái riêng Mặc dù lối sống đặc trưng khơng lượng hố, nhà tiếp thị dùng để định vị sản phẩm Đó "Định vị sản phẩm thơng qua hình ảnh khách hàng" Các loại hàng hố định vị theo lối sống mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch Các nhà quản lý cần tìm mối liên hệ lối sống hành vi tiêu dùng loại hàng hoá để làm sở cho chiến lược Marketing mix Họ dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng xã hội sáng tạo sản phẩm khác có tính hợp lý nhằm vào lối sống khác Các nhà sản xuất bia cho đời loại bia cho lối sống khác như: bia nồng độ cồn cao với quảng cáo: "Bia thượng hạng dành cho nam giới"; bia nhẹ 13 với thông điệp: "Bia cho hai chúng tôi" hay "Bia cho chàng nàng" Cịn xe máy quảng cáo:" Xe cho người ưa cảm giác mạnh" Cá tính đặc tính tâm lý bật người dẫn đến hành vi ứng xử mang tính ổn định qn mơi trường xung quanh Có thể nêu số cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính động Cá tính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng Những người cẩn thận, người bảo thủ thường không tiên phong việc sử dụng sản phẩm Ngược lại, người động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm mua sản phẩm Cá tính doanh nghiệp định vị sản phẩm Nghiên cứu cá tính khách hàng có ích cho đội ngũ tiếp thị 3.1.4 Nhóm yếu tố tâm lý (Psychological factors) Các yếu tố mang tính chất tâm lý : Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin thái độ Động động lực mạnh mẽ thúc người hành động để thoả mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thúc dục người hành động để đáp ứng nhu cầu Như vậy, sở hình thành động nhu cầu mức cao Nhu cầu người đa dạng Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động Doanh nghiệp cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để thúc đẩy nhu cầu thành động mua hàng Tri giác hay nhận thức q trình thơng qua người tuyển chọn, tổ chức giải thích thơng tin nhận để tạo tranh giới xung quanh Con người nhận thức khác tình tri giác có chọn lọc, bóp méo ghi nhớ thơng tin tiếp nhận có chọn lọc Do hai người có động hành động khác tình 14 Các đặc tính tri giác đòi hỏi nhà tiếp thị phải nỗ lực lớn để mang thông tin quảng cáo đến cho khách hàng tiếp nhận Lĩnh hội hay hiểu biết biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng kinh nghiệm họ tích luỹ Con người có kinh nghiệm, hiểu biết trải khả học hỏi Người lớn trải có kinh nghiệm hơn, mua bán thạo Người trải lĩnh vực có kinh nghiệm mua bán lĩnh vực Niềm tin thái độ: Qua thực tiễn hiểu biết người ta có niềm tin thái độ, điều lại ảnh hưởng đến hành vi mua họ Doanh nghiệp phải chiếm lòng tin khách hàng nhãn hàng Muốn có chỗ đứng vững thị trường nội địa vươn thị trường giới, hàng Việt Nam phải chiếm niềm tin khách hàng nước giới 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour du lịch 3.2.1 Yếu tố bên Yếu tố động du lịch: nội sinh từ đặc điểm tâm lý cá nhân Động thúc đẩy trì hoạt động cá nhân làm cho hoạt động diễn theo mục tiêu định Lúc này, động du lịch khác dẫn đến việc lựa chọn điểm đến du lịch khác Yếu tố thái độ: thái độ người tiêu dùng điểm đến du lịch tổng hợp quan điểm, kinh nghiệm, mong muốn phản ứng người tiêu dùng du lịch điểm đến Yếu tố kinh nghiệm điểm đến: kinh nghiệm hình thành sau khách du lịch tham quan điểm đến dự định cho lựa chọn điểm đến tương lai 3.3.2 Yếu tố bên ngồi Thuộc tính điểm đến: hình ảnh điểm đến yếu tố tâm ảnh hưởng lớn đến định lựa chọn điểm đến khách du lịch 15 Hình ảnh điểm đến đươc thể qua tất kiến thức, ấn tượng, cảm xúc cá nhân hay nhóm người địa điểm cụ thể Yếu tố tiếp thị: bao gồm giá tour du lịch, địa điểm cung cấp tour truyền thơng Nhóm tham khảo: bao gồm bạn bè, gia định người thân có sức ảnh hưởng quan trọng đến hành vi lựa chọn tour du lịch Các giải pháp khắc phục Nâng cấp chất lượng dịch vụ: Tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Khi ngồi có hàng ngàn đơn vị kinh doanh du lịch với mức độ cạnh tranh cao địi hỏi đơn vị kinh doanh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Sau trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng để đưa giải pháp hợp lý Trước định mua sản phẩm du lịch, du khách trải qua trình tâm lý phân tích trước định mua sản phẩm Trong q trình có nhiều nhân tố tác động xung quanh tác động tích cực thúc đẩy nhanh q trình mua sản phẩm, động tiêu cực khiến du khách từ chối mua sản phẩm Thông qua trình cần phải nghiên cứu tâm lý khách hàng cách triệt để, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phân tích nhu cầu khách để đưa sản phẩm phù hợp Ví dụ với khách hàng doanh nhân thành đạt với mong muốn nghỉ dưỡng, thư giãn giải tỏa căng thẳng sau trình làm việc Chúng ta lại đưa chào mời khách hàng với chương trình du lịch có tần suất tham quan dày đặc với kèm dịch vụ trung bình Mà phải cung cấp cho khách chương trình nghỉ dưỡng resort với chất lượng dịch vụ tốt để phù hợp với tiêu chí khách hàng Rất nhiều yếu tố định khả mua hay không mua sản phẩm du lịch Nhưng có yếu tố chính, phải tìm Để hiểu khách hàng cần phải có q trình chăm sóc khách hàng ân cần, tận tình, sẵn sàng chia sẻ với 16 khách hàng để họ chia sẻ thông tin mà cần tư vấn bán hàng để đưa chương trình hợp lý Đi đôi với bán hàng luôn chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, tận tình để khách hàng tin tưởng để trở thành khách hàng thân quen đơn vị kinh doanh du lịch Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách du lịch cung cấp liệu phân tích giúp tối ưu hóa chiến dịch marketing, thu hẹp phân khúc khách hàng giá trị Tăng hội tiếp xúc với khách hàng tiềm Content phân phối thời điểm giúp tăng hội bán hàng Hoàn thiện sở vật chất: sở vật chất doanh nghiệp phần định đến tâm lý mua hàng khách hàng cần phải hoàn thiện ngày để đem lại tâm lý tin tưởng tăng khả bán hàng thành công Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: kinh doanh du lịch ngành duchj vụ có giao tiếp thường xuyên với khách hàng đơn vị hợp tác khách sạn, nhà hàng,… Vì cần khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khách hàng cảm nhận tốt hay xấu đơn vị kinh doanh phụ thuộc vào trình giao tiếp, phục vụ khách hàng nhân viên công ty khách Cho nên cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động từ nâng cao chất lượng phục vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ du lịch, tạo sản phẩm dịch vụ du lịch độc thu hút thêm nhiều khách hàng, đem lại cho họ sản phẩm phù hợp sáng tạo, không trùng lặp 17