Thực trạng triển khai hệ thống crm tại toyota việt nam

A LỜI NĨI ĐẦU Cơng ty Toyota cơng ty sản xuất tơ nói hàng đầu Việt Nam thời điểm Toyota cơng ty có doanh thu lớn doanh số bán hàng năm tăng nhiều Việt Nam giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế, xã hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế Công ty Toyota Việt Nam chuyển kinh tế Việt Nam, ý thức cách sâu sắc trách nhiệm phát triển đất nước Toyota nỗ lực Việt Nam “tiến tới tương lai” ln phấn đấu để đóng góp nhiều cho kinh tế xã hội Việt Nam Trong 10 năm hoạt động, Toyota không ngừng xây dựng ngày lớn mạnh, mà đáp ứng lượng lơn xe thị trương Việt Nam Khơng dừng lại có vậy, Toyota trở thành người bạn thân thiết người dân Việt Nam thông qua hoạt động xã hội, hoạt động gắn kết khách hàng doanh nghiệp Thực sự, Toyota cung cấp làm thoả mãn, hài lòng người tiêu dùng Việt Nam hành động đơn giản lại mang lại nhiều lợi ích Chính điều đó, em xin phép tìm hiểu hệ thống “chăm sóc khách hàng” công ty Toyota Việt Nam Làm cách mà họ làm hài lịng lượng lớn khách hàng Việt Nam? Làm họ chiếm thị phần lớn thị trường ô tô Việt Nam? Đề tài nghiên cứu em “Thực trạng triển khai hệ thống CRM Toyota Việt Nam ” Cấu trúc chuyên đề em sau: A Lời nói đầu B Nội dung Phần 1: Cơ sở lý luận CRM Phần 2: Thực trạng triển khai hệ thống CRM Toyota Việt Nam Phần 3: Một số kiến nghị C Kết luận Em xin chân thành cảm ơn thầy bạn giúp đỡ em hồn chuyên đề này! B NỘI DUNG Phần 1: Cơ sở lý luận CRM I CRM chất CRM CRM gì? CRM cụm từ viết tắt Customer Relationship Management, hiểu nghệ thuật xây dựng củng cố phát triển quan hệ khách hàng CRM ngày nhắc đến nhiều ngày trở nên quan trọng Marketing đại Việc sử dụng CRM cách doanh nghiệp mong muốn đạt lợi ích thơng qua việc trọng quản trị quan hệ khách hàng thay trọng vào tăng doanh số bán hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giá trị gia tăng kinh doanh CRM chiến lược công ty việc phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ CRM hiểu tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho cơng ty CRM hiểu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thời kỳ kinh tế thị trường Đây chiến lược hợp lý tìm cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng Với hàng hóa, khách hàng có nhiều lựa chọn khác nhà cung cấp, đó, việc giành khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ Các khách hàng ngày hiểu biết trước nhiều dịch vụ mà họ nhận bỏ phiếu cho công ty túi tiền họ dựa kinh nghiệm có Các doanh nghiệp với chiến lược CRM khác tạo ấn tượng khác với thị trường với khách hàng Doanh nghiệp tạo tin cậy khách hàng có nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp doanh nghiệp thành cơng Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lí doanh nghiệp khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, tiếp thị cách có hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn Các yếu tố cấu thành CRM CRM cấu thành yếu tố: người, q trình cơng nghệ - Yếu tố q trình: chương trình CRM muốn thành cơng cần phải xây dựng thành trình diễn liên tục Từ bước hình thành sở liệu, phân tích – thống kê, lựa chọn khách hàng, xây dựng mối quan hệ… đến thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng Hơn nữa, CRM phải đảm bảo phối hợp với khâu, phận doanh nghiệp trình quản lý đem lại hiệu lâu dài Các bước trình ln diễn liên tục để đảm bảo trình áp dụng CRM doanh nghiệp tiến hành thuận lợi - Yếu tố công nghệ: yếu tố chiếm vị trí quan trọng CRM, yếu tố để xây dựng chương trình CRM Việc lựa chọn phần mềm cho phù hợp định tới 80% khả thành công dự án CRM Thực chất, công nghệ mối quan tâm thứ Các doanh nghiệp trước đưa CRM vào quản lý mối quan hệ khách hàng họ cần phải tìm kiếm phần mềm phù hợp.Việc lựa chọn, sử dụng khai thác lợi ích phần mềm sở liệu khách hàng coi khía cạnh cơng nghệ quan trọng hệ thống CRM CRM hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu vấn đề khách hàng cách nhanh Trong thời đại ngày nay, công nghệ trở thành trợ thủ đắc lực quản lý phương diện Tuy nhiên, với yếu tố công nghệ, tổ chức tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu Một yếu tố tồn song song đóng vai trị quan trọng định sau thay đổi tổ chức yếu tố người - Yếu tố người: nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp Họ đào tạo chuyên nghiệp CRM Con người yếu tố cần quan tâm đầu tư thỏa đáng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Hơn nữa, q trình cần diễn liên tục, mà nguồn nhân lực cần thiết có kinh nghiệm thiếu Đây yếu tố hiểu rõ mục tiêu, định hướng, chất hoạt động CRM doanh nghiệp Doanh nghiệp bắt đầu thực định hướng vào khách hàng, nhân viên cần đào tạo để nhận thức tầm quan trọng khách hàng, đóng góp cá nhân mục tiêu CRM chung tồn tổ chức Thêm vào đó, trình CRM tạo nên hệ thống mà người làm việc theo tổ, nhóm Có thể hiểu CRM hệ thống gồm trình mà đầu vào yêu cầu khách hàng đầu thỏa mãn họ Trong đó, người yếu tố trung tâm, với tư tưởng lấy khách hàng tâm điểm, điểm khởi đầu hoạt động kỹ sử dụng yếu tố tiên tiến cách hiệu để biến đầu vào thành đầu Bản chất CRM CRM dựa tảng việc quản trị quan hệ khách hàng hiểu góc độ nhiều yếu tố như: quan điểm khách hàng trung thành, khách hàng trung tâm, quan điểm Marketing hiên đại, CRM coi hình thức hữu ích thường bắt đầu với chiến lược doanh nghiệp để điều khiển thay đổi tổ chức trình hoạt động Ngày nay, phần chiến lược CRM dần trở nên quen thuộc Các doanh nghiệp ý thức được, để thành cơng, họ phải biết nào, khách hàng họ mong muốn sản phẩm doanh nghiệp Nói theo cách khác doanh nghiệp cần xác định rõ “khách hàng mục tiêu” Bất loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ xuất thị trường có nhiều nhóm khách hàng khác có quan điểm khác với loại sản phẩm, dịch vụ Có nhiều nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng mà khơng cần mặc cả, có khách hàng chưa mua mua tương lai gần Vì vậy, hội giành khách hàng cho doanh nghiệp nhau, hội ngang có cách tìm khác biệt cơng nghệ hay khác biệt “khách hàng” Doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều “khách hàng trung thành” mình, người tiêu dùng thường xuyên sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp mình, người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp “Khách hàng trung thành” hiểu khách hàng mua hàng doanh nghiệp, mua hàng lặp lại có nhu cầu mà khơng chuyển hay mua sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, ấn tượng cảm nhận lần khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ quan trọng, họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ tiếp tục mua sau Chính điều giúp cho doanh nghiệp vừa tiết kiệm nhiều chi phí khuyếch trương, tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút khách hàng mới, nữa, họ lại có khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ cuả doanh nghiệp Trước đây, quan điểm Marketing hiểu việc tập trung nỗ lực để bán hàng, đơn xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng, quan điểm Marketing đại mối quan hệ khó lịng thực phát sinh trì dựa sở lợi ích từ phía Vì vậy, thay đổi quan điểm Marketing cho đắn nhận thức cách sâu sắc cần thiết Quan điểm Marketing khơng nên xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích khách hàng doanh nghiệp Một khái niệm Marketing đưa ra: Marketing tổng hợp chiến lược chiến thuật sử dụng để xác định, tạo lập trì mối quan hệ làm hài lịng khách hàng mà kết mang lại giá trị cho khách hàng doanh nghiệp Việc hoạch định chiến lược chi tiết, kỹ củng cố thêm thành công doanh nghiệp Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường làm tăng sáng tạo doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Chính điều giúp doanh nghiệp đưa thị trường sản phẩm độc đáo, phương thức phân phối, cách tiếp cận nhằm thu hút khách hàng… Những việc hoạch định chiến lược, nắm rõ thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường…cũng việc sáng tạo doanh nghiệp trì thường xun khơng ngừng thời gian dài lần mua hàng với hy vọng khách hàng quay lại mua lần Tất việc làm làm cho doanh nghiệp đạt mục tiêu quan trọng Marketing “mối quan hệ thoả mãn” Doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực mong muốn khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho hai, khách hàng cảm nhận đối tác giao dịch với doanh nghiệp thay nguồn thu doanh nghiệp Các yếu tố bên tảng mà thấy chất CRM CRM nghệ thuật việc quản trị quan hệ khách hàng CRM thể qua khía cạnh: nhận thức nội doanh nghiệp hành động bên Với việc nhận thức nội doanh nghiệp, CRM chiến lược tiếp cận giúp doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng với sống doanh nghiệp Doanh nghiệp hướng tới khách hàng thay cho việc hướng tới sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính mà phận doanh nghiệp dù gián tiếp hay trực tiếp liên quan đến khách hàng phải ý thức tham gia vào CRM, phải ý thức hàng động hay lời nói phải hướng tới khách hàng, họ cảm nhận thân thiện, tin tưởng, thoải mái… Việc thể hành động bên hành động hướng tới khách hàng, điều quan trọng Doanh nghiệp cần trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất kênh giao dịch II Tầm quan trọng CRM Mơ hình CRM Mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh đặc thù khác nhau, vậy, khơng thể sử dụng mơ hình CRM cho tất doanh nghiệp Tuy vậy, mơ hình CRM gồm thành phần để làm tảng cho doanh nghiệp tự triển khai mô hình CRM riêng CRM gồm thành phần bản: Xây dựng sở liệu Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ Thu nhận thơng tin có liên quan đến khách hàng Đánh giá hiệu Hình II.1.1 – Mơ hình CRM - Xây dựng sở liệu chung khách hàng: yêu cầu doanh nghiệp, dù doanh nghiệp áp dụng mơ hình CRM việc cần làm tạo tảng thông tin khách hàng Nó bao gồm: thơng tin giao dịch, thơng tin liên hệ, mơ tả phản ứng khách hàng… Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại… Vấn đề cần làm phải xây dựng sở liệu chung khách hàng phải coi tài sản chung doanh nghiệp cá nhân nào, mặt khác cần phải bảo mật thông tin bên ngồi doanh nghiệp - Phân tích, thống kê liệu: coi bước quan trọng xây dựng chương trình CRM doanh nghiệp Từ liệu thu thập tiến hành phân tích để từ ước định lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp quan trọng làm sở để lựa chọn khách hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu xác Dữ liệu khách hàng phương pháp phân tích, thống kê thể khơng giống doanh nghiệp, lượng thông tin cần để đánh giá tương lai khách thường tương đương - Lựa chọn khách hàng: việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể không dựa sở liệu chung khách hàng mà bổ sung thêm từ nguồn liệu khác như: thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh… Việc bảo đảm liệu, thông tin đầu vào “sach” điều kiện cốt lõi để có định chuẩn xác trước khách hàng - Xây dựng mối quan hệ: thực chất việc xây dựng mối quan hệ biên pháp lơi kéo khách hàng mục đích việc xây dựng mối quan hệ đáp ứng yêu cầu khách hàng mức cao đối thủ cạnh tranh - Thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng: hệ thống CRM phụ thuộc nhiều vào sở liệu khách hàng việc phân tích số liệu xây dựng mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải thách thức lớn hệ thống xử lý thông tin khác mâu thuẫn mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng trợ giúp tốt Mặt khác, q trình thu thập thơng tin cá nhân khách hàng phải đảm bảo việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng phải thực cách liên tục - Đánh giá hiệu quả: phương thức đánh giá hiệu phải lấy khách hàng làm trung tâm Đánh giá CRM thực hoạt động bên doanh nghiệp hoạt động liên quan đến khách hàng Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM, thể góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (đánh giá CRM), đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể (đánh giá CRM) Chức đánh giá CRM Hệ thống CRM doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh việc kết hợp tiêu chí định Trên thực tế, áp dụng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí đánh giá giải pháp thường doanh nghiệp sử dụng để có nhìn tồn diện khách hàng Năng lực tạo sản phẩm, dịch vụ… thị trường Năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ… Nhu cầu, thái độ khách hàng Khả “hiểu” khách hàng Đánh giá bên Đánh giá bên ngồi Hình II.2.1 - Mơ hình đánh giá Với CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm - Đánh giá bên ngoài: việc nhằm xác định phản ứng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ họ Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu tổ chức Một số phương pháp thường sử dụng để đánh giá bên ngồi sử dụng mơ hình “customer equality” (giá trị tương đối khách hàng), phân tích giá trị khách hàng, kiểm soát tin cậy khách hàng… Một số tiêu đánh giá khác hay sử dụng như: tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm, mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp (như: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ…), tỷ lệ thay đổi thành phần theo u cầu khách hàng, tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) Mơ hình “customer equality” liên quan đến việc đánh giá khách hàng thương hiệu khả gắn bó khách hàng với thương hiệu Sử dụng mơ hình này, hệ thống CRM thực đánh giá theo hai hướng: liên hệ thành phần “customer equality” với kinh doanh mối liên hệ phản ứng khách hàng với thành phần “customer equality” Phân tích thị trường khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi giá cả, chất lượng sản phẩm để tác động đến thị trường kênh thông tin chủ yếu cho đánh giá bên CRM Phương pháp thường sử dụng so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh thông qua biểu đồ Từ số đánh giá trên, hệ thống CRM phải xây dựng thuật toán đánh giá nhằm đưa dự báo giúp người quản lý có định chất lượng cấu sản phẩm Sự tin cậy khách hàng, nhân viên đối tác yếu tố quan trọng phát triển doanh nghiệp Những thông tin, số liệu tin cậy khách hàng giúp cho doanh nghiệp dự báo tình hình kinh doanh tương lai Sự tin cậy khách hàng thể qua uy tín thương hiệu - Đánh giá bên trong: việc đánh giá bên hệ thống CRM tập trung vào đánh giá lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng như: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ hệ thống cung cấp, bảo đảm Hệ thống CRM thúc đẩy phát triển bán hàng tự động, đánh giá hiệu nhân viên bán hàng, kiểm soát hoạt động bán hàng vấn đề khác có liên quan Hiệu hoạt động hệ thống bán hàng đánh giá qua số như: giá trị đạt từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra, tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan, tỷ lệ thu nhận khách hàng, tỷ lệ bán hàng cho đối tượng, khả tiếp nhận thông tin khách hàng… Trong CRM, hệ thống dịch vụ đựợc quản lý theo hai phận: tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ xử lý yêu cầu Đánh giá việc tiếp nhận yêu cầu xử lý yêu cầu thông qua nhiều số Họat động phận hỗ trợ xử lý yêu cầu phần hệ thống dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng để đánh giá sách khách hàng doanh nghiệp 10 Bộ Văn Hố Thơng Tin, mục đích tơn Quỹ “hỗ trợ trao đổi phát triển văn hoá – xã hội, đặc biệt hỗ trợ nâng cao chất lượng giáo dục – đào tạo phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” Khởi động chương trình “Giáo dục an tồn giao thơng” (hay gọi tắt TSEP) Chương trình nhằm nâng cao nhận thức an tồn giao thơng, lí Quỹ Toyota Việt Nam đưa chương trình Toyota em học an tồn giao thơng vào thực Mục tiêu chương trình TSEP giáo dục cho học sinh tiểu học toàn quốc ý thức thực an tồn giao thơng (ATGT) Chương trình TSEP hướng tới việc giáo dục ý thức thực ATGT cho triệu em học sinh lớp tồn quốc vịng năm học liên tiếp (2005- 2008) Các hoạt động chương trình bao gồm việc tặng sách đĩa giáo dục ATGT cho tất em học sinh lớp 1, tổ chức hội thảo tập huấn phương pháp giảng dạy ATGT cho giáo viên tiểu học, tổ chức thăm biểu diễn hoạt cảnh giáo dục ATGT trường tiểu học, giới thiệu chương trình phương tiện giao thơng đại chúng nhằm mang lại hiệu xã hội sâu rộng cho chương trình Trong chương trình này, hình ảnh nhân vật hoạt hình u thích em Pokemon đưa vào sử dụng nhằm làm tăng hiệu hấp dẫn giảng dạy ATGT Chương trình “Học bổng Toyota” tổ chức định kỳ hàng năm năm 1997 Chương trình thực khuyến khích đươc tinh thần thi đua học tập rèn luyện sinh viên trường đại học, đồng thời khuyến khích sinh viên học tập phấn đấu để sau đóng góp thật nhiều cho đất nước Việt Nam Và từ năm 2005, 20