Báo cáo tập sự nghề nghiệp tại bộ phận Buồng phòng trong Khách sạn InterContinental Saigon sẽ phân tích cụ thể quy trình dọn dẹp phòng khách theo tiêu chuẩn tập đoàn IHG, từ đó đề xuất một số biện pháp cải thiện quy trình một cách hoàn thiện hơn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH DỌN PHỊNG “IHG WAY OF CLEAN” TRONG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Cán hướng dẫn Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : Floor Supervisor Nguyễn Văn Hảo : ThS Nguyễn Quang Phong : Đinh Phạm Thục Hằng : 71901693 : 19070501 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH DỌN PHỊNG “IHG WAY OF CLEAN” TRONG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Cán hướng dẫn Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : Floor Supervisor Nguyễn Văn Hảo : ThS Nguyễn Quang Phong : Đinh Phạm Thục Hằng : 71901693 : 19070501 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07, NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tập nghề nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ động viên từ nhiều tổ chức, cá nhân, đặc biệt hỗ trợ từ phía giảng viên trường Đại học Tơn Đức Thắng Khách sạn InterContinental Saigon Đầu tiên, em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em tham gia học phần tập nghề nghiệp Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Quang Phong - người dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em trình hồn thành báo cáo Kế đến, em xin cảm ơn Khách sạn InterContinental Saigon tạo hội để em trở thành thực tập sinh làm việc môi trường chuyên nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị Bộ phận Buồng phòng nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vô quý giá Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn Anh Nguyễn Văn Hảo - Floor Supervisor - Bộ phận Buồng phịng ln đồng hành hỗ trợ em suốt trình thực tập phận Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình - người động viên tạo điều kiện giúp đỡ mặt tinh thần lẫn vật chất cho em suốt năm tháng học tập Cuối cùng, em xin cảm ơn tất bạn bè quan tâm, chia sẻ giúp đỡ em trình thực tập hồn thành báo cáo Tuy có nhiều cố gắng báo cáo không tránh khỏi sai sót Em kính mong q thầy cơ, q khách sạn, gia đình bạn bè có quan tâm đến nghiên cứu có ý kiến đóng góp giúp đề tài hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Đinh Phạm Thục Hằng Lớp: 19070501 MSSV: 71901693 Khóa: 23 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên hướng dẫn năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Đinh Phạm Thục Hằng Lớp: 19070501 MSSV: 71901693 Khóa: 23 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên phản biện năm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN IHG VÀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 1.1 Tổng quan IHG 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, kỹ dịch vụ chuẩn mực IHG 1.2 Tổng quan Khách sạn InterContinental Saigon 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.2 Vị trí địa lý quy mơ 1.2.3 Thành tựu .11 1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh 12 1.2.4.1 Dịch vụ lưu trú 12 1.2.4.2 Dịch vụ ẩm thực 15 1.2.4.3 Dịch vụ khác 18 1.3 Cơ cấu tổ chức 21 1.3.1 Sơ đồ tổ chức .21 1.3.2 Nhiệm vụ, chức 21 1.4 Tình hình nhân 23 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH DỌN PHÒNG “IHG WAY OF CLEAN” TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON .28 2.1 Tổng quan Bộ phận Buồng phòng .28 2.1.1 Cơ cấu tổ chức .28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .28 2.2 Tổng quan khu vực buồng phòng 32 2.2.1 Tình hình nhân 32 2.2.2 Yêu cầu công việc 34 2.2.3 Quy trình đào tạo, phát triển 34 2.2.4 Phúc lợi 35 2.3 Quy trình dọn phòng IHG Way of Clean 5-S cleaning programme 35 2.3.1 5-S cleaning programme 35 2.3.2 High touch areas & Key value drivers 39 2.4 Phân tích SWOT 40 2.4.1 Điểm mạnh (Strengths) 40 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 43 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) 45 2.4.4 Thách thức (Threats) 46 2.5 Phân tích yếu tố tác động đến quy trình dọn phịng 47 2.5.1 Yếu tố bên 47 2.5.2 Yến tố bên 50 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 51 3.1 Đề xuất kiến nghị doanh nghiệp 51 3.1.1 Giải pháp đội ngũ nhân 51 3.1.2 Giải pháp sở vật chất 51 3.1.3 Giải pháp quy trình đào tạo .52 3.1.4 Giải pháp cách thức đánh giá hiệu suất công việc xử lý vi phạm 52 3.1.5 Giải pháp cách thức bố trí cơng việc 53 3.1.6 Giải pháp phối hợp phận .53 3.2 Đề xuất kiến nghị nhà trường .54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GSA: Guest Service Agent GSC: Guest Service Center HK: Housekeeping CP: Crash Programe VD: Vacant Dirty VI: Vacant Inspected DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các hạng phòng, loại phòng Khách sạn InterContinental Saigon .12 Bảng 1.2 Dịch vụ ẩm thực Khách sạn InterContinental Saigon 16 Bảng 1.3 Tình hình nhân Khách sạn InterContinental Saigon tháng 07/2023 24 Bảng 1.4 Doanh thu Khách sạn InterContinental Saigon giai đoạn 2019 - 2022 (Đơn vị: VNĐ) 26 Bảng 2.1 Tình hình nhân khu vực buồng phòng Khách sạn InterContinental Saigon tháng 07/2023 32 Bảng 2.2 Quy trình dọn phịng 5-S Khách sạn InterContinental Saigon 36 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo tập đoàn IHG Hình 1.2 IHG - Heritage & Innovation Hình 1.3 Các thương hiệu IHG Hotels & Resorts .5 Hình 1.4 Các thương hiệu IHG Hotels & Resorts Việt Nam Hình 1.5 Logo InterContinental Saigon .8 Hình 1.6 Khách sạn Khu hộ InterContinental Saigon Hình 1.7 Phong cách thiết kế nội thất bên InterContinental Saigon 10 Hình 1.8 IHG lần trao giải World Travel Awards 11 Hình 1.9 Sức chứa phòng chức InterContinental Saigon 18 Hình 1.10 Sơ đồ phịng chức InterContinental Saigon 19 Hình 1.11 Phịng tập thể hình InterContinental Saigon 19 Hình 1.12 Hồ bơi InterContinental Saigon 20 Hình 1.13 Sơ đồ tổ chức Khách sạn InterContinental Saigon 21 Hình Sơ đồ tổ chức Bộ phận Buồng phòng InterContinental Saigon 28 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) Đội ngũ nhân viên trẻ gây nên số bất cập ảnh hưởng hiệu suất công việc Đội ngũ nhân viên trẻ điểm cộng đặc thù công việc dọn dẹp phịng Song, người trẻ thường có xu hướng nhảy việc cao, thời gian gắn bó với cơng việc khơng lâu Tâm lý nhảy việc, xem công việc công việc tạm thời không chắn mong muốn thăng tiến phận ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ làm việc, gây nên tâm lý làm việc hời hợt, trách nhiệm công việc chưa cao Điều khơng ảnh hưởng quy trình dọn phịng, hiệu suất cơng việc mà cịn khiến khách sạn tốn nhiều chi phí, thời gian để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân Thời gian đào tạo nhân viên làm phòng ngắn Trung bình thời gian đào tạo nhân viên làm phịng dao động từ - 14 ngày tùy theo thỏa thuận So với khối lượng cơng việc nhân viên thức phải đảm nhận tiêu chuẩn dọn dẹp phòng chuẩn quốc tế, khoảng thời gian đào tạo ngắn, đa phần nhân viên khoảng thời gian kịp ghi nhớ quy trình chưa thật thành thạo nắm bắt, xử lý tình tốt Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên phương pháp cầm tay việc có nhược điểm định hiệu suất đào tạo chịu chi phối thái độ học hỏi trình độ, kinh nghiệm nhân viên Ví dụ, nhân viên chưa có nhiều kiến thức, kinh nghiệm cơng việc dọn dẹp phịng khách, q trình đào tạo cung cấp cho họ hiểu biết quy trình làm phịng Khi đảm nhận cơng việc nhân viên thức sau khoảng thời gian đào tạo, họ bỡ ngỡ chưa nhuần nhuyễn quy trình dọn phịng, nhiều tình khơng biết cách xử lý, thiếu kiến thức hệ thống sơ sở vật chất phòng… Chúng gây nên nhiều vấn đề vận hành cơng việc, chất lượng quy trình dọn phịng, hiệu suất cơng việc khả cao gây thiệt hại chi phí, hay nặng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Công cụ, dụng cụ phục vụ việc dọn dẹp phòng khách xuống cấp Khách sạn InterContinental Saigon hoạt động gần 15 năm, đó, hệ thống sở vật chất phục vụ việc dọn dẹp phòng ốc xuống cấp điều dễ hiểu Hiệu suất hoạt động máy móc phục vụ q trình dọn dẹp phịng khách tác động lớn đến tiêu chuẩn đề quy trình 5S Việc bảo dưỡng, mua khiến khách sạn tiêu tốn khoản chi phí khơng nhỏ Vì thế, việc cân chi phí 43 mức độ sẵn sàng hệ thống sở vật chất toán mà phận cần quan tâm để cải thiện chất lượng quy trình dọn dẹp phòng Hệ thống quy tắc xử phạt nhân viên chưa áp dụng nghiêm ngặt Mặc dù hệ thống quy tắc xử phạt nhân viên xây dựng cụ thể, chưa áp dụng nghiêm ngặt Nguyên nhân khách quan đến từ việc ban lãnh đạo tôn trọng tạo hội để đội ngũ nhân viên nhận lỗi, sửa sai Điều xuất phát từ mong muốn tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, khơng q áp lực ln đón nhận thay đổi tích cực từ đội ngũ nhân viên Do đó, đa phần hình thức xử phạt áp dụng nằm mức nhắc nhở chung viết tường trình Tuy nhiên, điều vơ tình tạo nên tâm lý chủ quan từ đội ngũ nhân viên trực tiếp ảnh hưởng đến công việc Sự gắn kết cấp đội ngũ nhân viên chưa thật cao Tại InterContinental Saigon, có nhiều hoạt động tổ chức nhằm thắt chặt mối quan hệ phận nhân viên với nhân viên Tuy nhiên, gắn kết cấp nhân viên khu vực buồng phòng chưa thật cao, dẫn đến việc nhân viên đặt tình cảm vào cơng việc không nghiêm túc tuân thủ thị từ cấp trên, gây khó khăn cho ban lãnh đạo việc vận hành, giám sát phận Bên cạnh đó, thiếu gắn kết cấp nhân viên tạo môi trường làm việc căng thẳng, ảnh hưởng đến hiệu suất cơng việc tồn phận Số lượng phòng cần làm nhân viên cao so với tiêu chuẩn phòng đề ra, đặc biệt vào ngày tỷ lệ lấp phòng thấp Hiện tại, trung bình nhân viên buồng phịng chức cần làm 15 phòng/8 tiếng Tùy theo tỷ lệ lấp phòng (Occupancy), số lượng phòng trống bẩn (Vacant dirty) phịng có khách (Occupied dirty) nhân viên cần dọn dẹp tổng số 15 phòng khác Vào ngày số lượng khách trả phòng cao, tức tỷ lệ lấp phòng nằm khoảng 40 - 60%, số lượng phòng trống bẩn nhân viên phải làm nhiều, dao động từ 10 - 12 phòng trống bẩn/nhân viên Hơn nữa, ngày số lượng khách check-in check-out nhiều nhau, đồng nghĩa với việc số lượng phòng trống bẩn đặt trước (Back to back) buộc phải làm ngày cách nhanh chóng Điều gây nên tình trạng nhân viên bị tải cơng việc chất lượng phịng bị ảnh hưởng nhiều 44 Tình trạng vi phạm lỗi quy trình làm phịng, khơng tn thủ tồn quy trình làm phịng diễn đơi gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Hiện tại, giám sát tầng ghi nhận nhiều trường hợp vi phạm quy trình làm phịng 5S q trình kiểm tra phòng trống Các lỗi thường mắc phải điển cịn bụi vải tóc sót lại bề mặt gỗ, thảm, áo gối bao chăn dính vết dơ nhỏ, thiếu amenity… Một số lỗi áo gối bao chăn dính dơ việc khó tránh khỏi, lỗi khâu giặt ủi vết bẩn nhỏ khó nhìn thấy nên nhân viên vơ tình bỏ qua làm phịng Các lỗi sót bụi vải, tóc thiếu amenity đến từ việc không tuân thủ 100% quy trình 5S, thực quy trình đảo bước, thiếu bước khơng kiểm tra phịng lần cuối Ngun nhân việc khơng thực quy trình 5S ý thức trách nhiệm, thái độ làm việc nhân viên khối lượng công việc nhiều để tuân thủ 100% quy trình chuẩn Đối với trường hợp giám sát tầng phát sai sót, lỗi sai chỉnh sửa nhân viên chỉnh đốn, có biện pháp xử lý phù hợp để làm gương cho người Tuy nhiên, trường hợp nhân viên giám sát tầng đặt cách thay đổi tình trạng phịng từ VD (Vacant Dirty) thành VI (Vacant Inspected), lỗi không phát gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trải nghiệm lưu trú khách hàng Nhìn chung, nguyên nhân thực trạng ý thức trách nhiệm chưa cao làm việc nhân viên khối lượng công việc ca nặng Lịch làm việc xếp theo tháng liên tục bị thay đổi suốt thời gian áp dụng sai lệch dự đốn lượng khách đặt phịng, trả phịng Mặc dù có tính tốn trước số lượng khách check-in, check-out, tỷ lệ lấp phịng…, cịn tình trạng lịch làm việc nhân viên liên tục bị thay đổi Điều ảnh hưởng nhiều đến sức khỏe nhân viên đặc thù công việc lao động chân tay Hơn nữa, việc huỷ lịch nghỉ nhân viên gây tâm lý hoang mang, tiêu cực cho đội ngũ nhân viên, khiến họ không thật nỗ lực cho cơng việc, từ ảnh hưởng việc thực quy trình 5S 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) Du lịch khôi phục phát triển mạnh mẽ sau dịch Covid-19 Tình hình dịch Covid-19 có nhiều chuyển biến tích cực ngành du lịch dịch vụ lưu trú Hơn nữa, với việc nới lỏng sách “Zero Covid” Trung Quốc, lượng khách du lịch đến Việt Nam dự đoán tăng mạnh thời gian 45 tới thị trường Trung Quốc chiếm 1/3 khách du lịch Việt Nam Đây tín hiệu tốt báo hiệu doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn tăng mạnh Thị trường lao động chất lượng cao ngành nhà hàng khách sạn tăng mạnh Ngành quản trị nhà hàng khách sạn ngành xu hướng số lượng trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo ngành nhiều Buồng phòng nghiệp vụ giảng dạy nhiều trường đào tạo, chí có nhiều trường chuyên cung cấp chứng nghiệp vụ buồng phòng khoảng thời gian đào tạo ngắn từ - tháng Với chứng nghiệp vụ buồng phịng mơn học liên quan, người học hồn tồn có nhìn tổng qt cơng việc làm phòng hiểu kiến thức cần có nghiệp vụ buồng phịng Nguồn lao động chất lượng cao hội giúp khách sạn tuyển dụng người, việc, nhờ hiệu suất công việc cao Công nghệ phát triển vượt trội cơng cụ hỗ trợ cơng việc dọn dẹp phịng khách tương lai gần Nhìn chung, thời điểm tại, cơng việc dọn dẹp phịng khách hầu hết khách sạn sử dụng sức lao động người Các thiết bị, máy móc hỗ trợ phần nhỏ công việc mà nhân viên buồng phòng đảm nhận Tại InterContinental Saigon, từ khâu dọn dẹp phòng khách đến khâu kiểm tra nhân viên giám sát tầng chịu trách nhiệm Tuy nhiên, tương lai gần, với phát triển vượt trội công nghệ thông tin, đặc biệt big data, khách sạn hồn tồn hy vọng vào xuất phát minh hỗ trợ nhân viên việc dọn dẹp phòng khách Tất nhiên cơng nghệ hay rơ-bốt khơng thể làm hồn tồn phần việc nhân viên buồng phịng, chúng giúp tiết kiệm thời gian, tăng độ chuẩn xác quy trình dọn dẹp nâng cao hiệu suất công việc Khoản đầu tư cho trang thiết bị thơng minh lớn, song, xét lâu dài, khách sạn giảm chi phí trả lương cho nhân viên nhờ vào cắt giảm số lượng nhân 2.4.4 Thách thức (Threats) Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn phân khúc Với sức hút mạnh mẽ ngành khách sạn, số lượng khách sạn tăng mạnh kèm với cạnh tranh gay gắt InterContinental Saigon đứa tinh thần IHG - tập đoàn quản lý khách sạn đa quốc gia lớn giới Tuy vậy, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có nhiều khách sạn thuộc tập đoàn lớn Marriott, Hilton, Accor… khách sạn 4, khác 46 thuộc quyền sở hữu người Việt Nam Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh quản lý Do đó, cạnh tranh vơ lớn, địi hỏi khơng ngừng cải thiện, đổi khách sạn loại hình dịch vụ khơng riêng dịch vụ lưu trú Lưu trú dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Vì thế, để thu hút lượng khách hàng lớn trung thành, dịch vụ lưu trú khách sạn phải thật tốt, phòng ốc phải thật sẽ, gọn gàng bật lên vẻ đẹp, phong cách đặc trưng khách sạn Đó yếu tố giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Nhu cầu khách hàng thay đổi nhiều sau đại dịch Covid-19 Sau dịch Covid-19, sức tiêu dùng giảm, xu hướng tiêu dùng khách hàng thay đổi Họ trở nên khắt khe bỏ tiền mua trải nghiệm loại sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt, yếu tố sức khỏe bảo vệ môi trường khách hàng đặt lên hàng đầu Nắm bắt tâm lý khách hàng, khách sạn phải nghiêm túc tuân thủ tiêu chuẩn đảm bảo sức khỏe khách hàng suốt thời gian lưu trú Điều phải thực quy trình dọn phịng chuẩn 5S góp phần giúp phịng ốc ln đáp ứng đủ tiêu chí IHG đề Vấn đề ô nhiễm môi trường gia tăng với định hướng phát triển bền vững khách sạn nhiều ảnh hưởng đến hoạt động khu vực buồng phịng Cơng việc dọn dẹp phòng khách tiêu tốn lượng lớn nước, điện, vật dụng phòng khách InterContinental Saigon thực việc tiết kiệm hoạt động từ lâu Cụ thể, phòng khách, khách sạn đặt giấy thông báo việc khách sạn thực tiết kiệm bảo vệ mơi trường Theo đó, khách không đặt tờ giấy lên giường đồng nghĩa với việc nhân viên buồng phòng thay hàng vải giường ngày lần Ngoài ra, muốn sử dụng lại khăn cũ, khách treo chúng lên móc đồ phịng tắm Hơn nữa, đội ngũ nhân viên buồng phịng ln nhắc nhở việc tiết kiệm điện nước, loại hàng vải, amenity q trình làm phịng Việc tiết kiệm tạo nhiều khó khăn cho khách sạn việc cân bảo vệ môi trường tuân thủ tiêu chuẩn làm phịng 2.5 Phân tích yếu tố tác động đến quy trình dọn phịng 2.5.1 Yếu tố bên Đội ngũ nhân viên Nhân viên buồng phòng người trực tiếp thực công việc dọn dẹp phịng khách ngày Để hồn thiện phòng đạt chuẩn IHG, nhân viên 47 buồng phòng phải tuân thủ quy trình 5S suốt trình làm việc Điều chịu chi phối nhiều yếu tố khác kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ làm việc nhân viên Kiến thức quy trình làm phịng phải thật vững đảm bảo nhân viên không làm sai, làm thiếu bước quy trình Kỹ tốt với kinh nghiệm dày dặn hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc nhanh chóng mà đảm bảo phịng ốc đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, thái độ tốt vô quan trọng tác động tích cực tiêu cực đến cách nhân viên làm việc Thái độ thiếu chuyên nghiệp khiến nhân viên có tâm lý chủ quan khơng tn thủ quy trình dọn phịng 5S Cơ sở vật chất khách sạn Như phân tích, sở vật chất phịng khách sở vật chất phục vụ công việc dọn dẹp phịng trực tiếp ảnh hưởng đến quy trình dọn dẹp phịng khách chất lượng phịng ốc Các cơng cụ, dụng cụ, máy móc hỗ trợ nhân viên buồng phịng phải ln hoạt động tốt nhằm đảm bảo hiệu suất cơng việc Máy móc, trang thiết bị dọn phịng bị hư hỏng hoạt động gây lãng phí thời gian dọn dẹp nhân viên, dẫn đến phịng khơng sạch, nhân viên mà khơng có đủ thời gian để đảm bảo thực đủ bước quy trình 5S Cơ sở vật chất phịng khách phải ln tình trạng hoạt động tốt phịng ốc đem lại đầy đủ tiện nghi cho khách hàng Hơn nữa, sở vật chất khách sạn phản ánh ý thức, thái độ, trách nhiệm bảo vệ, gìn giữ đội ngũ nhân viên Việc chăm sóc phịng ốc vật dụng làm phịng trì tốt ngày giúp sở vật chất khách sạn hạn chế tối đa xuống cấp, bảo dưỡng Quy trình đào tạo nhân viên Để đội ngũ nhân viên nắm rõ thực quy trình dọn phịng 5S, việc đào tạo, truyền đạt quy trình dọn phịng cho nhân viên vơ quan trọng Cách truyền đạt, đào tạo phải thật hiệu quả, đồng nhất, quy trình, kiến thức kết hợp với thực hành Trong trình học việc, nhân viên nắm bắt rõ quy trình, ln trau dồi kiến thức, kỹ làm phịng chắn họ thành thạo quy trình 5S sau khoảng thời gian ngắn đảm nhận công việc nhân viên thức Cách thức đánh giá hiệu cơng việc xử lý lỗi vi phạm Phịng ốc sau làm kiểm tra giám sát tầng Do đó, để đảm bảo nhân viên thực quy trình 5S, giám sát tầng người kiểm tra, đánh giá phịng khách thơng qua tiêu chuẩn quy trình 5S Khi có phịng 48 khơng đạt tiêu chuẩn, hình thức xử lý nhân viên tác động lớn đến nhìn nhận nhân viên lỗi sai phạm nhân viên có cải thiện, thay đổi hay không Tùy theo mức độ vi phạm tùy vào mức độ khó, dễ giám sát tầng, hình thức xử phạt khác Do đó, cách thức đánh giá hiệu công việc xử lý lỗi vi phạm tác động đến việc thực quy trình dọn phịng 5S Cơng suất phịng cách bố trí số lượng nhân viên Đối với cơng suất phịng cao, khối lượng cơng việc nhẹ quy trình dọn phịng có khách so với quy trình dọn phịng trống bẩn Đối với cơng suất phịng thấp, khối lượng cơng việc nặng hơn, cần số lượng nhân viên nhiều Hơn nữa, khách sạn thường xun có đồn khách lớn yêu cầu số lượng 100 - 250 phòng Khi đồn khách trả phịng, số lượng phịng trống bẩn tăng vọt, cộng thêm số lượng đặt phòng ngày cao (back to back) khiến số phòng trống bẩn cần làm ngày gần 100% Khối lượng công việc vào ngày nặng Vì thế, cách bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp với cơng suất phịng đảm bảo vừa thực quy trình 5S, vừa khơng ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Thông thường vào ngày tỷ lệ lấp phòng giảm, số lượng nhân viên buồng phịng so với ngày tỷ lệ lấp phịng cao Do đó, phận cần có thay đổi cách bố trí nhân nhằm đảm bảo hiệu suất công việc, nhân viên không bị tải công việc Sự phối hợp phận với phận khác Sự phối hợp khu vực phận góp phần tạo nên phòng đạt tiêu chuẩn 5S, đặc biệt phối hợp giám sát tầng, điều phối viên nhân viên buồng phịng Ngồi ra, phận lễ tân có mối liên hệ chặt chẽ với phận buồng phòng Việc liên lạc hai phận diễn hiệu giúp công tác dọn dẹp phòng hiệu suất Cụ thể, ngày lượng khách check-in nhiều, thơng tin phịng back to back check-in hỗ trợ phận buồng phịng việc xếp, bố trí số lượng nhân viên làm phịng thơng tin cho nhân viên thứ tự làm phòng để đảm bảo khách chờ lâu, đồng thời nhân viên buồng phịng khơng bị dồn phịng, làm phịng gấp rút gây ảnh hưởng đến việc thực quy trình 5S 49 2.5.2 Yến tố bên Ý kiến khách hàng InterContinental Saigon ln trân trọng ý kiến đóng góp cho sản phẩm, dịch vụ khách sạn Trang web đặt phịng thức khách sạn bố trí mục Guest Reviews nhằm thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng Hơn nữa, tập đồn IHG sở hữu app IHG One Rewards thu thập ý kiến liệu tìm kiếm khách hàng thông qua cookies Từ ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt nhận xét phịng ốc cách bày trí, sẽ, phục vụ chuyên nghiệp… sở giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ Đối thủ cạnh tranh Với phát triển nhiều khách sạn - thuộc tập đoàn quản lý khách sạn lớn giới Marriott International, Hilton, Accor Hotels…, IHG nói chung InterContinental Saigon đối mặt với cạnh tranh gay gắt ngành Những đối thủ hiểu thị trường khách họ tạo khác biệt điểm nhấn để thu hút giữ chân khách hàng Vì thế, InterContinental Saigon ln phải thích nghi với thay đổi thị hiếu tiêu dùng khách hàng xu hướng thị trường để kịp thời thay đổi, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trì vị ngành Uy tín thương hiệu IHG trải qua 200 năm thành lập hoạt động, số thể mức độ uy tín thương hiệu Theo báo cáo tập đoàn, tỷ lệ lấp phòng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng tồn giới ln mức cao Hơn nữa, IHG thương hiệu quản lý vận hành khách sạn hàng đầu giới Do đó, dự án có tham gia IHG, dù mơ hình chủ sở hữu, nhượng quyền hay quản lý, IHG nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng trải nghiệm tuyệt vời Uy tín thương hiệu IHG tiền đề để khách sạn thuộc tập đồn khơng ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ 50 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Đề xuất kiến nghị doanh nghiệp 3.1.1 Giải pháp đội ngũ nhân Nhân viên buồng phòng người trực tiếp tạo phòng theo tiêu chuẩn IHG Hiện tại, đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn đáp ứng tốt tiêu chí tỷ lệ giới tính, độ tuổi trung bình, trình độ học vấn Tuy nhiên, thái độ trách nhiệm công việc yếu tố cốt lõi định hiệu suất cơng việc, đặc thù cơng việc dọn dẹp phịng khách Đối với đội ngũ nhân viên cũ, khách sạn nên tổ chức chương trình Smart Start thường xun hơn, định kỳ tháng/lần Mục đích chương trình đào tạo không nằm việc truyền đạt, kiểm tra kiến thức nhân viên quy trình 5S, mà giúp nhân viên hiểu tầm quan trọng quy trình, tuân thủ theo quy trình trách nhiệm nhân viên với cơng việc làm phịng Nhờ đó, nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng cơng việc làm phịng tạo dịch vụ lưu trú - dịch vụ mang lại 60 đến 70% doanh thu cho khách sạn Hơn nữa, việc không tuân thủ nguyên tắc 5S dẫn đến thiệt hại chi phí cho khách sạn Đối với cơng tác tuyển dụng, khách sạn cần xây dựng câu hỏi vấn, kiểm tra tiêu chí đánh giá q trình học việc nhằm hiểu tính cách nhân viên mới, qua đánh giá thái độ, trách nhiệm, sẵn sàng nhân viên cơng việc dọn dẹp phịng khách Bởi phân tích, thái độ tác động lớn đến chất lượng công việc Một nhân viên làm việc với thái độ tích cực, cống hiến cho khách sạn chắn tuân thủ quy trình 5S mang đến cho khách hàng dịch vụ lưu trú tốt 3.1.2 Giải pháp sở vật chất Đối với sở vật chất phịng khách, ngồi việc giám sát tầng nhân viên buồng phòng phát hư hỏng, điểm bất thường trang thiết bị phòng khách, phận cần thắt chặt kế hoạch kiểm tra định kỳ hệ thống sở vật chất phịng Ngồi ra, khách sạn áp dụng Crash Programe với mục đích làm sạch, kiểm tra bề mặt, khu vực, vật dụng phòng khách mà cơng việc dọn dẹp phịng thường ngày chạm đến nhân viên buồng phòng chịu trách nhiệm thực Để đảm bảo hiệu Crash Programe (CP), phận cần thắt chặt việc thực CP đội ngũ nhân viên cách nhắc nhở buổi họp đầu ca, tăng cường kiểm tra việc thực sau hết thời hạn CP Việc kiểm tra thực giám sát tầng kiểm tra phòng ốc ngày trưởng phó 51 phận kiểm tra ngẫu nhiên Các trường hợp nhân viên không thực quy định, phận cần đưa biện pháp xử lý để nhân viên khơng tái phạm để làm gương cho nhân viên khác Đối với sở vật chất phục vụ cơng việc dọn dẹp phịng khách, phận nên lập kế hoạch giúp đội ngũ nhân viên báo cáo tình trạng hoạt động loại máy móc, thiết bị hỗ trợ dọn dẹp phịng khách định kỳ tháng/lần Dựa vào báo cáo này, phận tiến hành kiểm tra sữa chữa, thay cần Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên cần có trách nhiệm giữ gìn, bảo vệ đồ dùng trình làm việc để hạn chế hư hỏng, thất lạc gây lãng phí ngân sách khách sạn 3.1.3 Giải pháp quy trình đào tạo Để đảm bảo nhân viên nắm rõ cấu phịng lưu trú quy trình dọn dẹp phịng 5S, trước tham gia chương trình đào tạo On the job training, khách sạn nên bố trí thêm buổi đào tạo tổng quan dịch vụ lưu trú khách sạn, bao gồm số lượng phòng, hạng phịng, phong cách thiết kế, tiện nghi có loại phịng, lý thuyết quy trình 5S, kiến thức cơng cụ, dụng cụ, hóa chất cần sử dụng dọn dẹp phịng khách… Nhờ đó, nhân viên có nhìn tổng quan cơng việc đảm nhận có lượng kiến thức định lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn Khi cầm tay việc, họ bớt phần bỡ ngỡ hiệu tiếp thu cao hơn, trình học việc nhanh 3.1.4 Giải pháp cách thức đánh giá hiệu suất công việc xử lý vi phạm Hiện tại, hệ thống quy định đánh giá hiệu suất công việc xử lý vi phạm phận buồng phòng có sẵn áp dụng Về việc đánh giá hiệu suất cơng việc, phận khen thưởng nhân viên có đóng góp lớn cho phận khách sạn định kỳ tháng/lần Căn đánh giá chất lượng phịng ốc nhân viên tháng, thái độ tích cực cơng việc, sẵn lịng hỗ trợ lẫn cơng việc… Sự khích lệ tinh thần vật chất động lực lớn thúc đẩy đội ngũ nhân viên làm việc tốt Tuy nhiên, việc đánh giá khen thưởng phải thật cơng tâm, thuyết phục trì lâu dài thật tác động tích cực đến hiệu suất công việc đội ngũ nhân viên Về việc xử lý vi phạm, ban lãnh đạo phận cần đảm bảo quy định thực cách nghiêm ngặt, công tâm mà tạo môi trường chuyên nghiệp, đón nhận tinh thần nhận lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên Ngồi ra, phận cần có linh động việc áp dụng quy định, tránh cứng nhắc cách truy cứu trách nhiệm giải vấn đề 52 3.1.5 Giải pháp cách thức bố trí cơng việc Tỷ lệ lấp phịng để bố trí số lượng nhân viên ca làm Tuy nhiên, tỷ lệ lấp phòng thấp khơng đồng nghĩa với việc số lượng phịng cần làm thấp Như phân tích, ngày số lượng phòng back to back cao, tỷ lệ lấp phòng thấp số lượng phòng trống bẩn phải làm ngày lớn Do đó, để đảm bảo nhân viên khơng bị q tải khối lượng cơng việc, chất lượng phịng ốc trì khơng ảnh hưởng doanh thu khách sạn, phận cần hoạch định trước số lượng phòng cần làm sạch, bao gồm phịng trống bẩn phịng có khách lấy làm bố trí số lượng nhân viên Số lượng phòng trống bẩn vào ngày nên dao động từ - phịng trống bẩn/15 phịng nhân viên thức - 10 phòng trống bẩn/18 phòng nhân viên thức có hỗ trợ thực tập sinh Số lượng phòng trống bẩn nhiều, khối lượng công việc lớn khiến đội ngũ nhân viên khó tn thủ quy trình 5S Hơn nữa, tổng số lượng nhân viên buồng phòng thực tập sinh phận hoàn toàn đủ để đáp ứng định mức phịng đề xuất Bên cạnh đó, phận lễ tân phận buồng phòng cần liên tục trao đổi, cập nhật thông tin lượng khách đặt phòng từ sớm để thuận tiện việc xếp lịch làm việc cho nhân viên Ngoài ra, thay xếp lịch làm việc theo tháng, phận phân cơng lịch làm việc theo tuần để giảm thiểu điều chỉnh lịch làm việc sai lệch số lượng phòng check-out, số lượng đặt phòng Lịch làm việc điều chỉnh nhiều ảnh hưởng trực tiếp đến lịch trình, đặc biệt sức khỏe đội ngũ nhân viên 3.1.6 Giải pháp phối hợp phận Đối với phối hợp phận, để đảm bảo hoạt động vận hành phận hiệu quả, thơng tin tiếp nhận truyền xác, nhanh chóng, đội ngũ nhân viên phận phải chủ động việc liên lạc, trao đổi thông tin với nhau, đặc biệt nhân viên buồng phòng với lãnh đạo phận, giám sát tầng điều phối viên Khi xảy vấn đề lỗi thông tin không hiểu ý lẫn nhau, phận cần tổng hợp trường hợp lên phương án khắc phục để thông tin truyền đạt cách hiệu nhất, đảm bảo tiến độ công việc Đặc biệt, mối quan hệ nhân viên với nhân viên với ban lãnh đạo phận vô quan trọng Để làm việc này, ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên cần phải nhìn nhận vấn đề nhiều khía cạnh, tránh trường hợp suy nghĩ vấn đề cương vị, phạm vi trách nhiệm, nghĩa vụ thân Điều vơ tình tạo nên tâm lý chủ quan, không quan tâm đến người khác, gây căng thẳng không 53 hiểu ý công việc Ngoài ra, ban lãnh đạo phận đội ngũ nhân viên cần lắng nghe, tiếp thu ý kiến, tâm tư, nguyện vọng cải thiện chúng ngày khả ý kiến hợp lý, mang tính xây dựng góp phần nâng cao hiệu suất cơng việc Đối với phối hợp với phận khác, phận buồng phịng có mối liên hệ mật thiết với phận khách sạn, đặc biệt mối quan hệ khu vực buồng khách với phận lễ tân, phận kỹ thuật Với phận lễ tân, thơng tin liên quan đến số phịng, số lượng khách đặt phòng, yêu cầu đặc biệt trao đổi nhân viên phận lễ tân điều phối viên buồng phịng Bên cạnh đó, phận kỹ thuật tiếp nhận thơng tin bảo trì, bảo dưỡng phòng ốc từ điều phối viên buồng phòng Q trình trao đổi chắn khơng tránh khỏi trường hợp lỗi thông tin hệ thống, bên có nhầm lẫn, thiếu thơng tin, vấn đề liên quan đến cảm xúc tiêu cực khối lượng công việc tải dẫn đến không đạt hiệu trao đổi thơng tin Vì thế, nhân viên chịu trách nhiệm kết nối phận cần phải đào tạo nhanh nhạy khả ứng biến, xử lý tình Khi có vấn đề xảy mà lỗi việc tiếp nhận truyền đạt thông tin, phận cần tìm hiểu nguyên nhân trước quy trách nhiệm thuộc phận Bởi InterContinental Saigon, nhân viên ln nỗ lực hồn thành nhiệm vụ tốt dĩ nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, vấn đề đến từ nguyên nhân khách quan Hơn nữa, phận nhân khách sạn xây dựng chương trình đào tạo liên quan đến quản lý cảm xúc nhằm hỗ trợ đội ngũ nhân viên có tâm lý tích cực cơng việc, dù áp lực công việc lớn 3.2 Đề xuất kiến nghị nhà trường Trong suốt năm học tập trường Đại học Tôn Đức Thắng, em học hỏi, tích lũy nhiều kiến thức, kinh nghiệm, kỹ bổ ích hỗ trợ cho nghiệp tương lai Sau tháng thực tập vị trí thực tập sinh Bộ phận Buồng phịng Khách sạn InterContinental Saigon, em nhận thấy sinh viên chúng em cần có nhiều hội thực tập khách sạn Khoảng cách lý thuyết thực hành, thực tế lớn, đòi hỏi sinh viên phải trải nghiệm, trau dồi song song lý thuyết thực hành từ sớm tự tin ứng tuyển vào khách sạn thuộc tập đoàn lớn tốt nghiệp đại học Hơn nữa, việc thực tập môi trường chuyên nghiệp InterContinental Saigon giúp sinh viên nhận thấy đâu mạnh mình, đâu phận mà thật mong muốn gắn bó phát triển, thăng tiến tương lai Đây hội hun đúc thêm tình yêu, đam mê ngành nghề mà sinh viên theo học Do đó, em mong 54 tương lai, nhà trường tạo điều kiện để sinh viên có hội thực tập nhiều doanh nghiệp, đặc biệt nghiệp vụ ẩm thực, buồng phòng lễ tân Đây tảng vững hỗ trợ sinh viên học phần quản trị liên quan Bởi quản trị không đơn giản lý thuyết đúc kết từ chun gia, người trước, mà cịn nằm tư sáng tạo người học họ có kiến thức, hiểu biết, kinh nghiệm trải nghiệm thực tế 55 KẾT LUẬN Việc áp dụng quy trình dọn dẹp phịng “IHG Way of Clean” Khách sạn InterContinetal Saigon chịu tác động nhiều yếu tố bên bên doanh nghiệp địi hỏi khách sạn nói chung phận buồng phịng nói riêng hiểu đâu điểm mạnh, điểm yếu việc thực quy trình 5S yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhằm đưa phương án giải góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Ngành nhà hàng khách sạn nhìn chung chịu ảnh hưởng hậu đại dịch Covid-19 với cạnh tranh ngành thị hiếu tiêu dùng thay đổi, sức mua thị trường giảm Do đó, khách sạn phải khơng ngừng nỗ lực cải thiện đổi sản phẩm, dịch vụ, đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời họ lưu trú khách sạn Thông qua đề tài Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng quy trình dọn phịng “IHG Way of Clean” Bộ phận Buồng phòng Khách sạn InterContinental Saigon, em phân tích thực trạng quy trình dọn dẹp phịng 5S áp dụng khách sạn, phân tích SWOT khách sạn việc áp dụng quy trình yếu tố tác động đến việc thực quy trình 5S Từ phân tích này, em đề xuất số phương án nhằm khắc phục điểm yếu phận buồng phòng việc thực quy trình Em mong đề xuất góp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng quy trình dọn dẹp phịng khách hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ánh Dương (2020) “70 năm phát triển đế chế khách sạn InterContinental Hotels & Resorts”, (tiếp cận Ngày 14 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://cafebiz.vn/70-nam-phat-trien-cua-de-che-khach-san-intercontinentalhotels-resorts-20200915171402287.chn] Ban Mai (2023) “Khách quốc tế làm “nóng” ngành khách sạn”, (tiếp cận Ngày 07 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://vneconomy.vn/khach-quoc-te-selam-nong-nganh-khach-san.htm] Danhkhoireal (2021) “InterContinental Hotels Group”, (tiếp cận Ngày 17 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://danhkhoireal.vn/intercontinental-hotelsgroup/] IHG (2021) “Annual Report”, (tiếp cận Ngày 14 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://www.ihgplc.com/en//media/FBC3B4884AB449A4975A4302F38F1F7D.ashx] Website thức IHG (tiếp cận Ngày 12 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://www.ihgplc.com/en/responsible-business/case-studies] Website thức InterContinental Saigon (tiếp cận Ngày 12 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://www.icsaigon.com/] Wesbite thức World Travel Awards, (tiếp cận Ngày 21 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://www.worldtravelawards.com/profile-29515intercontinental-saigon] Wikiland (2022) “InterContinental Hotels Group (IHG) - Tập đoàn khách sạn đa quốc gia”, (tiếp cận Ngày 14 Tháng 06 Năm 2023), [truy cập https://wikiland.vn/intercontinental-hotels-group-ihg/] 57