(Tiểu luận) quản trị quan hệ khách hàng phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty apple inc

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Học phần: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC Sinh viên thực hiện: - Nguyễn Trọng Dương - Bùi Hoàng Diễm - Nguyễn Thị Như Ý Giảng viên hướng dẫn: - ThS Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng ngày… tháng ….năm 2021 Lời Mở Đầu Trong tiến trình phát triển hội nhập với cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp nhận thức rõ ảnh hưởng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Việc trì khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp làm cho nguồn lợi tổ chức doanh nghiệp tăng lên ngược lai việc khách hàng rời bỏ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tác động với tồn phát triển tổ chức, chí dẫn đến tình trạnh phá sản doanh nghiệp Chính doanh nghiệp cần tiếp cận mơ hình, cơng cụ quản lý, kinh kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm thị hiếu,nhu cầu,khả toán yêu cầu đặc biệt…Để từ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính từ thực tế q trình học mơn học phần quản trị quan hệ khách hàng thông qua kiến thức học chúng em định chọn đề tài”Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng APPLE INC” Mục Lục Lời Mở Đầu PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY APPLE 1.1 Thông tin chung công ty APPLE 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển apple inc 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.2 Sứ mệnh 1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 1.3.1 Cơ cấu tổ chức 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: 1.4 Lĩnh vực hoạt động thị trường công ty APPLE INC 1.4.1 Lĩnh vực hoạt động 1.4.2 Thị trường Phần II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY APPLE INC 2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.1 Mơi trường trị 2.1.2 Môi trường pháp luật 2.1.3 Môi trường kinh tế 10 2.1.4 Môi trường công nghệ 10 2.1.5 Môi trường xã hội 11 2.1.6 Môi trường tự nhiên 12 2.2 Môi trường vi mô 12 2.2.1 Nhà cung cấp 13 2.2.2 Khách hàng 13 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 14 2.2.4 Đối thủ cảnh tranh tiềm ẩn 14 2.2.5 2.3 Sản phẩm thay 15 Hoạt động nhận dạng khách hàng 15 2.3.1 Khách hàng cá nhân 15 2.3.2 Khách hàng doanh nghiệp 17 2.4 Hoạt động phân biệt khách hàng 18 2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng: 18 2.6 Hoạt động cá biệt khách hàng: 27 2.6.1 Khách hàng cá nhân: 27 2.6.2 Khách hàng ưu tiên: 27 2.6.3 2.7 Khách hàng doanh nghiệp: 28 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty: 28 2.7.1 Ưu điểm: 28 2.7.2 Nhược điểm: 28 Phần III: Kết Luận 29 Tài Liệu Tham Khảo 30 PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY APPLE 1.1 Thơng tin chung công ty APPLE - Tên Công ty: Công ty Apple Inc (tên gọi trước Apple Computer Inc) - Trụ sở chính: Thung Lũng Silicon, San Francisco, tiểu bang California, Mỹ - Ngày thành lập:01/04/1976 - Người sáng lập: Steve Jobs, Steve Wozniak, Ronald Wayne - Loại hình: Cơng Ty đại chúng - Nghành nghề: Phần cứng máy tính - Phần mềm máy tính, phụ kiện, thiết bị di động - Khu vực hoạt động: Toàn giới - Website: http://apple.com/ 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển apple inc 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển - Ngày 01/04/1976: Apple thành lập người Steve Wozniak, Steve Jobs Ronald Wayne - Tháng 7/1976: Sản phẩm Apple I bán thị trường với giá 666.66 USD - Năm 1980: Steve Jobs rời khỏi Apple John Sculley trở thành giám đốc điều hành cơng ty - Năm 1990: Sản phẩm máy tính xách tay Macintosh, PowerBook sản xuất - Năm 1998: Apple thay đổi thiết kế IMac phát triển đồng thời dòng sản phẩm Mac OS X - Tháng 10/2001: Công ty giới thiệu sản phẩm máy nghe nhạc IPod cầm tay - Năm 2002: Apple thỏa thuận với hãng ghi âm việc bán quyền nhạc ITunes Music Store - Ngày 09/01/2007: Giới thiệu Iphone với hình cảm ứng 3.5 inch - Ngày 09/06/2008: Trình làng Iphone 3G, smartphone chạy băng tần 3G - Ngày 27/01/2010: Ra mắt dòng sản phẩm đột phá với tính phục vụ nhu cầu giải trí Ipad - Ngày 04/10/ 2011: Cho mắt dịng Iphone 4s với chíp lõi kép A5 camera 8MP - Năm 2014: Mẫu Iphone với thiết kế đột phá độ mỏng đáng kinh ngạc mắt - Liên tục năm từ 2014 đến 2019, Apple cho mắt dòng sản phẩm điện thoại thơng minh, máy tính bảng với phiên nâng cấp khác Trong tương lai, công ty không ngừng cho đời sản phẩm với cải tiến kỹ thuật, kiểu dáng để hợp thị hiếu người tiêu dùng 1.2.2 Sứ mệnh - Steve Jobs, vị thuyền trưởng tài ba Apple, sống đỉnh cao nghiệp, nói nhiều “sứ mệnh doanh nghiệp” Theo ơng, yếu tố tinh thần tạo nên sức mạnh nội A pple giúp công ty trường tồn Lợi nhuận xem yếu tố cần thiết, khơng có ý nghĩa định hoạt động Apple Mọi thứ, từ công việc kinh doanh đến người, phục vụ sứ mệnh chung làm sản phẩm vĩ đại Và thay lắng nghe hay hỏi xem khách hàng muốn gì, Apple chủ động giải vấn đề khách hàng chưa biết họ gặp phải, sản phẩm mà khách hàng chưa kịp nhận họ muốn sở hữu 1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 1.3.1 Cơ cấu tổ chức - Apple sử dụng cấu trúc công ty thường gọi “tổ chức chức năng” Điều có nghĩa cơng ty tổ chức xung quanh lĩnh vực chuyên môn, thay sản phẩm riêng lẻ Sau đó, thân sản phẩm thực cá nhân từ khắp lĩnh vực chuyên môn khác - Apple chia thành phận tập trung Mỗi phận có quản lý cấp phó chủ tịch họ Ví dụ, điều có nghĩa Apple có Phó chủ tịch cấp cao hoạt động (Sabih Khan), người phụ trách Kỹ thuật phần cứng (Dan Riccio) người phụ trách Học máy (John Giannandrea) 1.3.2 Chức nhiệm vụ phịng ban: - Apple Inc có cấu tổ chức phân cấp, với đặc điểm phận đáng ý ma trận chức yếu Hệ thống cấp bậc đặc điểm cấu trúc truyền thống tổ chức kinh doanh Các đặc điểm phân chia đề cập đến nhóm dựa sản phẩm Apple, chẳng hạn cho iOS macOS Ma trận chức yếu liên quan đến hợp tác phận, hệ thống phân cấp giữ nguyên Sau đặc điểm cấu trúc cơng ty Apple: - Hệ thống phân cấp nói bánh xe: Dưới lãnh đạo Tim Cook, thứ bậc cấu trúc cơng ty Apple có chút thay đổi Cơng ty có nhiều hợp tác phận khác tổ chức, chẳng hạn nhóm phần mềm nhóm phần cứng Các phó chủ tịch Apple có nhiều quyền tự chủ hơn, điều bị hạn chế tối thiểu thời Jobs Do đó, cấu tổ chức cơng ty bớt cứng nhắc hơn, có hệ thống phân cấp hình bánh xe mà Tim Cook trung tâm Cấp (cấp trong vòng trịn hình bánh xe nói bánh xe) cấu doanh nghiệp có phân nhóm dựa chức năng, thành phần bắt nguồn từ kiểu cấu tổ chức theo chức Các phó chủ tịch cấp cao báo cáo cho Tim Cook xử lý chức kinh doanh Ví dụ, Apple có phó chủ tịch cấp cao phụ trách bán lẻ phó chủ tịch cấp cao phụ trách tiếp thị toàn giới Trong đặc điểm cấu trúc này, nhà lãnh đạo cao công ty giải nhu cầu kinh doanh lĩnh vực chức kinh doanh - Bộ phận dựa sản phẩm: Các cấp cấp cấu công ty Apple có phận dựa sản phẩm, yếu tố bắt nguồn từ kiểu cấu tổ chức phận Có phó chủ tịch cấp cao phó chủ tịch cho đầu sản phẩm khác Ví dụ: Apple có Phó Chủ tịch Cấp cao Kỹ thuật Phần mềm (iOS macOS), Phó Chủ tịch Cấp cao Kỹ thuật Phần cứng (Mac, iPhone, iPad iPod) Phó Chủ tịch Cấp cao Công nghệ Phần cứng (các thành phần phần cứng) Kết hợp tiếp thị Apple Inc 4P có liên quan đến đặc điểm cấu trúc Khía cạnh cấu trúc doanh nghiệp sử dụng để quản lý sản phẩm cụ thể thành phần sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng mục tiêu - Ma trận chức yếu: Ma trận chức yếu Apple Inc.đề cập đến tương tác cộng tác thành phần khác doanh nghiệp Trong ma trận chức yếu, lãnh đạo cao xác định hướng dự án, người đứng đầu dự án có quyền hạn quyền kiểm sốt Ví dụ, cấu trúc cơng ty cho phép nhóm phần cứng cộng tác với nhóm phần mềm Bằng cách này, công ty tạo điều kiện phổ biến thông tin cần thiết cho trình đổi Đặc điểm cấu trúc góp phần vào quy trình đổi hiệu nhanh chóng, vốn mạnh kinh doanh thể phân tích SWOT Apple Inc chiến lược định giá 1.4 Lĩnh vực hoạt động thị trường công ty APPLE INC 1.4.1 Lĩnh vực hoạt động - Apple chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ công nghệ như: Thiết bị điện tử: iPod, Macbook, iPhone, iPad… Phụ Kiện: Củ sạc nguồn, Cáp kết nối, Tai nghe Earpods (có dây), Tai nghe Airpod (không dây)… Các dịch vụ Apple: iCloud, iTunes, Apple Music… 1.4.2 Thị trường Tập đoàn Apple – doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm cơng nghệ số có thị trường bao phủ khắp tồn giới Các sản phẩm cơng ty chiếm thị phần lớn thị trường Phần II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY APPLE INC 2.1 Mơi trường vĩ mơ 10 Thơng tin tài chính: Thơng tin chi tiết bao gồm thông tin tiền lương, thu nhập tài sản thu thập,và thông tin liên quan đến chương trình tài mang thương hiệu Apple Dữ liệu ID Chính phủ: Tại số khu vực pháp lý định, chúng tơi u cầu ID phủ cấp số trường hợp hạn chế, bao gồm thiết lập tài khoản không dây kích hoạt thiết bị khách hàng, mục đích gia hạn tín dụng thương mại, quản lý đặt trước theo yêu cầu pháp luật Nhận dạng qua nguồn khác - Apple nhận liệu cá nhân khách hàng qua cá nhân khác, từ doanh nghiệp bên thứ ba hoạt động theo yêu cầu khách hàng , từ đối tác apple, người làm việc với công ty để cung cấp sản phẩm dịch vụ hỗ trợ việc bảo mật ngăn chặn gian lận, từ nguồn hợp pháp khác Cá nhân: Apple thu thập liệu khách hàng từ cá nhân khác — ví dụ: cá nhân gửi cho bạn sản phẩm thẻ quà tặng, mời bạn tham gia vào dịch vụ diễn đàn Apple chia sẻ nội dung với bạn Theo yêu cầu khách hàng: Khách hàng yêu cầu cá nhân bên thứ ba khác chia sẻ liệu với Apple Ví dụ: bạn điều hướng nhà cung cấp dịch vụ di động chia sẻ liệu tài khoản nhà mạng với Apple để kích hoạt tài khoản chương trình khách hàng thân thiết để chia sẻ thông tin tham gia bạn để bạn nhận phần thưởng mua hàng Apple Đối tác Apple Chúng tơi xác thực thơng tin bạn cung cấp — chẳng hạn cung cấp tạo ID Apple, với bên thứ ba mục đích bảo mật, để ngăn chặn gian lận 2.3.2 Khách hàng doanh nghiệp 2.4 Hoạt động phân biệt khách hàng 19 - Đối với Apple, nhóm khách hàng xác định “mọi người”, khơng giới hạn tính chất thị trường nhân học, giới tính, tính cách vv Điều giúp Apple trở nên gần gũi, thân thiện với người dùng hết - Tất mẫu quảng cáo sản phẩm, nội dung tiếp thị Apple sử dụng đơn giản, không chứa thuật ngữ khó hiểu để tiếp cận người dùng Apple dừng lại cụm từ người hiểu độ phân giải camera, dung lượng, bảo mật, chất lượng hình ảnh,…vv - Các chiến lược Apple khơng tập trung hay đóng khung vào nhóm khách hàng định thu hút quan tâm nhiều hệ người dùng, từ giúp cho phát triển Apple ngày lớn mạnh 2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng: - Cơng ty đa dạng hóa nhiều kênh để tương tác với khách hàng, chẳng hạn như: a Tìm kiếm thơng tin: - Apple tìm kiếm thông tin khách hàng thông qua việc khách hàng tự cung cấp trang thương mại điện tử, điền phiếu thông tin mua sản phẩm cửa hàng như: thông tin tài khoản, địa emai, tên, số điện thoại, địa tốn, thơng tin sức khỏe, tài chính… - Ngồi việc biết khách hàng dự định mua Cơng ty cịn biết khách hàng sống đâu, độ tuổi sở thích họ dựa vào thơng tin họ đăng ký sử dụng thông tin để giao tiếp với khách hàng Có thể xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng, chẳng hạn giá hay giá trị b Cách thức liên hệ hỗ trợ dịch vụ: Khách hàng nói chuyện với Cố vấn Apple cách gọi đến số điện thoại Hỗ trợ Apple cho quốc gia khu vực họ - Danh sách số điện thoại Apple khắp giới (điển hình) 20