(Luận văn) một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm qled tivi tại công ty tnhh điện tử samsung vina giai đoạn 2020 – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep LÊ THỊ MỸ DIỆU w n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT yi pl ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM QLED TIVI TẠI ua al n CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA va n GIAI ĐOẠN 2020 – 2023 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad LÊ THỊ MỸ DIỆU ju y th yi pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG al n ua MARKETING CHO SẢN PHẨM QLED TIVI TẠI CÔNG n va TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA fu ll GIAI ĐOẠN 2020 – 2023 oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z vb k Mã số: 8340101 jm ht Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va TS PHẠM THỊ HÀ y te re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi tên Lê Thị Mỹ Diệu, học viên cao học Khóa 26 khoa Quản Trị Kinh Doanh w trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh n lo ad Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện ju y th hoạt động marketing cho sản phẩm QLED Tivi Công Ty TNHH Điện Tử yi Samsung Vina giai đoạn 2020– 2023” kết nghiên cứu cá nhân tôi, pl hướng dẫn TS Phạm Thị Hà Các số liệu trung thực, khách quan, chưa al n n va ua cơng bố hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu ll fu Tp HCM, ngày tháng năm 2020 oi m Tác giả luận văn at nh z z k jm ht vb Lê Thị Mỹ Diệu om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th ju DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ua al n DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ n ll fu oi m ABSTRACT va TÓM TẮT at nh MỞ ĐẦU z Lý chọn đề tài z ht vb Mục tiêu đề tài k jm Đối tượng phạm vi nghiên cứu gm Phương pháp nghiên cứu om l.c Ý nghĩa đề tài: a Lu Bố cục luận văn: n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING va n 1.1 Tổng quan Marketing y te re 1.1.1 Các khái niệm marketing 1.1.3 Mục tiêu Marketing th 1.1.2 Chức marketing t to ng 1.2 Marketing dịch vụ hi ep 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.2.2 Lợi ích hoạt động marketing dịch vụ w n 1.2.4 Hoạt động marketing dịch vụ theo thang đo 7P Akroush (2011) lo ad 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến marketing doanh nghiệp: 14 y th 1.3.1 Các yếu tố bên trong: 14 ju yi 1.3.2 Các yếu tố bên ngoài: 15 pl ua al 1.4 Công cụ xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing: 17 n 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước 19 va n 1.6 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động Marketing doanh nghiệp 20 ll fu oi m TÓM TẮT CHƯƠNG 22 nh at CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM z QLED TIVI TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA 23 z ht vb 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Điện Tử Samsung Vina: 23 jm 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 23 k 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 24 gm om l.c 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH Điện Tử Samsung Vina 26 2.3 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm QLED Tivi Công Ty TNHH Điện a Lu tử Samsung Vina 27 n 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 27 va n 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing (7P) Công ty TNHH Điện Tử Samsung y te re Vina thời gian qua 31 th TÓM TẮT CHƯƠNG 69 t to ng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO hi ep SẢN PHẨM QLED TIVI TẠI CÔNG TY TNHH SAMSUNG VINA 70 w 3.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing Savina 70 n lo 3.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing cho QLED TV Savina 70 ad y th 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Công Ty TNHH Điện Tử Samsung ju Vina 71 yi pl 3.3.1 Ma trận SWOT 71 ua al 3.3.2 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 74 n 3.3.3 Hoàn thiện hoạt động marketing 75 va n 3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ 92 ll fu 3.3.5 Kiến nghị 92 m oi TÓM TẮT CHƯƠNG 94 at nh z KẾT LUẬN 95 k jm ht vb PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT hi ep Viết tắt Diễn giải Hiệp hội Marketing Mỹ AV Ngành hàng điện tử nghe nhìn w AMA n lo ad Ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile Matrix) ju CPM Viện Marketing Anh Quốc y th CIM yi Ma trận đánh giá yếu tố bên (External Factor ua al EFE Ngành hàng điện tử tiêu dùng pl DA n Evaluation) Công Ty TNHH Nghiên Cứu Thị Trường Công Nghệ Và Bán Lẻ n ll GFK fu Ma trận đánh giá yếu tố bên (Internal Factor at nh Evaluation) oi m IFE va GFK Cơng ty dịch vụ tài tồn cầu IHS Markit IM Ngành hàng điện thoại động KANTA TNS Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu KANTA TNS MST Mã số thuế NXB Nhà xuất SAVINA Công ty TNHH Điện Tử Samsung Vina STT Số thứ tự z k jm ht vb om l.c gm a Lu Ma trận tập hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy TV Tivi th Thành phố Hồ Chí Minh y TP HCM te re Trách nhiệm hữu hạn n TNHH va (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) n SWOT z IHS MARKIT t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ hi ep Bảng 1: Cơ cấu tỉ lệ đóng góp doanh thu theo ngành hàng Savina 26 w Bảng 2: Doanh thu chia theo ngành hàng qua năm Savina (2017 -2019) 27 n lo Bảng 3: Thị phần hãng TV Việt Nam tính theo giá trị 28 ad y th Bảng 4: Tỉ lệ thị trường tiêu thụ TV Savina 29 ju Bảng 5: Thị phần hãng tivi Việt Nam theo kích cỡ hình 33 yi pl Bảng 6: Kết khảo sát khách hàng sách sản phẩm QLED TV 37 ua al Bảng 7: Ma trận hình ảnh cạnh tranh yếu tố sản phẩm QLED TV n Samsung đối thủ 38 va n Bảng 8: So sánh giá model phân khúc QLED TV với đối thủ 41 ll fu Bảng 9: Chính sách chiết khấu áp dụng cho đại lý 42 oi m Bảng 10: Kết khảo sát khách hàng sách giá QLED TV 43 at nh Bảng 11: Kết khảo sát khách hàng sách giá QLED TV 43 Bảng 12: Khung thời gian quy định giao hàng cho khách hàng 47 z z Bảng 13: Kết khảo sát khách hàng sách phân phối QLED TV 48 vb jm ht Bảng 14: Chi phí cho hoạt động marketing dành cho TV qua năm 49 Bảng 15: Số người đăng ký kênh truyền thông xã hội Savina 54 k gm Bảng 16: Kết khảo sát khách hàng sách giá QLED TV 58 l.c Bảng 17: Kết khảo sát khách hàng sách người 61 om Bảng 18: Kết khảo sát khách hàng sách quy trình dịch vụ 65 a Lu Bảng 19: Kết khảo sát khách hàng sách sở vật chất Savina 68 n Bảng 1: Ma trận SWOT hoạt động marketing Savina 74 va n Bảng 2: Kết khảo sát địa điểm mua TV người dùng 79 th Bảng 5: Kết khảo sát vị trí trưng bày biển bảng, quầy kệ QLED TV 91 y Bảng 4: Danh sách trung tâm thu hồi rác thải điện tử Savina 84 te re Bảng 3: Đề xuất nhân phòng Logistics 80 t to ng Biểu đồ 1: Phân bổ nhân viên bán TV đại lý điện máy lớn Savina 59 hi ep Sơ đồ 1: Quy trình luân chuyển QLED TV từ khâu sản xuất đến khách hàng 62 Sơ đồ 2: Quy trình xử lý khiếu nại thơng thường 63 w n Sơ đồ 1: Kết khảo sát hoạt động online người dùng 82 lo ad Sơ đồ 2: Quy trình thu gom xử lý rác thải công nghệ Savina 85 ju y th Sơ đồ 3: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 90 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ hi ep Hình 1: Mục tiêu marketing w Hình 2: Chu kỳ sống sản phẩm 10 n lo Hình 1: Sơ đồ tổ chức máy Công Ty TNHH Điện Tử Samsung Vina 24 ad y th Hình 2: So sánh trưng bày QLED TV sử dụng cáp quang siêu mảnh so với TV ju thông thường 36 yi pl Hình 3: Giá bán lẻ đề nghị dịng sản phẩm QLED TV 40 ua al Hình 4: Thiết kế kênh phân phối ngành hàng tivi 45 n Hình 5: Kết khảo sát thái độ thương hiệu 51 va n Hình 6: Áp dụng mơ hình tài sản thương hiệu Keller 52 ll fu Hình 7: Kết khảo sát thái độ thương hiệu 53 oi m Hình 8: Thiết kế chuẩn mặt bằng, quầy kệ trưng bày TV Savina 66 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th Hệ thống thông tin đại, t to đồng bộ, thông tin kinh doanh ng hi cập nhật nhanh chóng, bảo ep mật cao w Đội ngũ nhân viên trình độ cao, n 10 lo ad 11 chất lượng Văn hóa tổ chức cơng ty cao yi ju y th pl Giá cao cản trở việc mở rộng ll fu phân khúc khách hàng n va 12 n ĐIỂM YẾU ua al tương đối theo lối mịn, chưa có n y te re th va n a Lu khách hàng đối thủ cạnh tranh om khâu giải vấn đề l.c nên phản ứng chậm gm 16 k Quy trình hạt động chặt chẽ jm chậm ht Hoạt động mở rộng thị trường vb phân phối lớn z 15 Lệ thuộc nhiều vào đại lý z 14 at tính đột phá nh 13 oi m Các chương trình truyền thơng Bảng 2.3: Đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm QLED Tivi Samsung Việt t to Nam đối thủ cạnh tranh ng hi ep Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng w Các yếu tố thành công chủ yếu n Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh/yếu SAMSUNG SONY LG lo Chất lượng sản phẩm ad y th Đa dạng sản phẩm ju Sự khác biệt sản phẩm yi Giá pl ua al Quảng cáo n Bán hàng cá nhân n va Marketing trực tiếp ll fu oi m Phụ lục 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA nh at Phụ lục 3.1: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố mơi trường bên ngồi z hoạt động marketing cho sản phẩm QLED Tivi z 5 18 19 20 va n 0.09 y te re phẩm 0.08 n hưởng đến việc kinh doanh sản a Lu Quan hệ với nhà phân phối ảnh 0.08 om ngày quan tâm l.c Các vấn đề bảo vệ môi trường SỐ gm tăng ĐIỂM k Thu nhập bình quân đầu người SỐ jm CƠ HỘI TỔNG TỔNG TRỌNG ht CÁC NHÂN TỐ vb STT th Ứng dụng công nghệ tiên tiến t to 5 25 0.11 21 0.09 24 0.11 17 0.08 13 0.06 19 0.08 11 0.05 ng vào trình hoạt động hi Nhà cung cấp ngày trở nên ep quan trọng việc tạo lợi w cạnh tranh n lo thị trường Việt Nam y th Tỉ lệ lạm phát trì mức 4% - ju Ưu đãi thuế Samsung ad yi 5% (2016 -2019) pl Khách hàng ln địi hỏi sản n ua al THÁCH THỨC n va phẩm có mức giá tốt ll fu Xu hướng thẩm mĩ khách hàng thay đổi ngày nhanh, m z z ht vb động thái nhảy vào thị trường at Một số đối thủ tiềm có nh địi hỏi sản phẩm phải có thay đổi để thích nghi 10 2 oi thiết bị kết nối internet khác 2 gm khách hàng có xu hướng sử dụng k 11 jm Internet ngày phát triển, 5 16 0.07 n 1.00 n 224 va TỔNG CỘNG 2 a Lu đồng USD om Đồng Việt Nam giảm so với 0.09 l.c nhiều sử dụng TV 12 21 y te re th Phụ lục 3.2: Ý kiến chuyên gia điểm mức độ phản ứng Savina trước hội t to thách thức ng hi ep STT CÁC NHÂN TỐ TỔNG TỔNG ĐIỂM TRUNG LÀM BÌNH TRỊN SỐ ĐIỂM 19 3.8 4.0 17 3.4 3.0 2 16 3.2 3.0 17 3.4 3.0 18 3.6 4.0 w n CƠ HỘI lo ad Thu nhập bình quân đầu y th ĐIỂM ju người ngày tăng yi pl Các vấn đề bảo vệ môi trường ngày n quan tâm ua al va Mối quan hệ với nhà phân n ll phối fu at z hoạt động 1 nh tiến vào q trình oi m Ứng dụng cơng nghệ tiên jm k tạo lợi cạnh tranh 5 20 19 Tỉ lệ lạm phát trì 4.0 n va THÁCH THỨC 3.8 n mức 4% -5% (2016 -2019) a Lu 4.0 om Nam 4.0 l.c Samsung thị trường Việt gm Ưu đãi thuế ht nên quan trọng việc vb z Nhà cung cấp ngày trở y te re th Khách hàng ln địi hỏi ng sản phẩm có mức 12 2.4 2.0 13 2.6 3.0 17 3.4 3.0 19 3.8 4.0 z t to 10 2.0 2.0 hi giá tốt ep Xu hướng thẩm mĩ w khách hàng thay đổi ngày n lo nhanh, địi hỏi sản ad phẩm phải có thay đổi y th ju để thích nghi yi Một số đối thủ tiềm pl có động thái nhảy vào thị n ua trường al 10 oi m hướng sử dụng thiết bị ll 11 fu triển, khách hàng có xu n va Internet ngày phát nh kết nối internet khác nhiều Đồng Việt Nam giảm so k jm ht vb với đồng USD z 12 at gm Phụ lục 3.3: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố bên hoạt TỔNG TỔNG TRỌNG SỐ ĐIỂM SỐ n a Lu CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG om STT l.c động marketing sản phẩm QLED Tivi va Tình hình tài cơng ty ổn 24 0.07 y th định te re n ĐIỂM MẠNH Thương hiệu Samsung thương t to ng hi ep 24 0.07 20 0.06 24 0.07 23 0.07 1 22 0.07 18 0.05 hiệu uy tín Cơng nghệ QLED TV đại Chất lượng QLED TV cao w Chiến lược điều chỉnh giá linh n lo động, nâng cao khả cạnh ad tranh y th ju Công tác quản lý chặt chẽ bên giao nhận giúp tăng tăng sức yi pl ua al mạnh cạnh tranh hoạt động phân phối sản phẩm n toàn cầu hoạt động oi m truyền thông ll fu n va Sự hỗ trợ đắc lực từ marketing 20 0.06 0.05 17 12 5 24 0.07 n va khúc khách hàng n Giá cao cản trở việc mở rộng phân 0.04 a Lu 12 om ĐIỂM YẾU l.c gm Văn hóa tổ chức cơng ty cao 1 k chất lượng 0.07 jm 11 Đội ngũ nhân viên trình độ cao, 23 ht bộ, thơng tin kinh doanh cập nhật nhanh chóng, bảo mật cao 10 z z Hệ thống thông tin đại, đồng at trọng vb Hoạt động nghiên cứu thị trường nh y te re th Các chương trình truyền thơng t to ng 13 tương đối theo lối mịn, chưa có 22 0.07 20 0.06 23 0.07 16 0.05 332 1.00 hi tính đột phá ep Lệ thuộc nhiều vào đại lý 14 w phân phối lớn n lo Hoạt động mở rộng thị trường ad 15 chậm y th ju Quy trình hạt động chặt chẽ nên phản ứng chậm yi pl 16 2 ua al khâu giải vấn đề với động thái đối thủ cạnh tranh n n va TỔNG fu ll Phụ lục 3.4: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu yếu tố bên m oi Savina TỔNG TỔNG z SỐ ĐIỂM z TRONG at nh STT CÁC YẾU TỐ BÊN 18 17 3.4 18 3.6 3.6 n va y te re cao 20 n Chất lượng QLED TV a Lu đại om Cơng nghệ QLED TV TRỊN l.c thương hiệu uy tín BÌNH gm Thương hiệu Samsung LÀM k ty ổn định TRUNG jm Tình hình tài cơng ĐIỂM ht vb ĐIỂM MẠNH ĐIỂM th Chiến lược điều chỉnh t to ng giá linh động, nâng cao 16 3.2 16 3.2 3 17 3.4 17 3.4 17 3.4 hi khả cạnh tranh ep Công tác quản lý chặt w chẽ bên giao nhận n lo giúp tăng tăng sức mạnh ad cạnh tranh hoạt y th ju động phân phối sản yi phẩm pl al Sự hỗ trợ đắc lực từ marketing toàn cầu n ua at nh trọng oi thị trường m ll Hoạt động nghiên cứu fu thông n va hoạt động truyền z z Hệ thống thông tin kinh doanh cập 5 16 3.2 5 15 k jm ht vb đại, đồng bộ, thông tin gm nhật nhanh chóng, bảo mật cao n y te re ĐIỂM YẾU va cơng ty cao n Văn hóa tổ chức a Lu độ cao, chất lượng om 11 Đội ngũ nhân viên trình l.c 10 th Giá cao cản trở việc mở t to ng 12 rộng phân khúc khách 1.2 1.4 1.6 1.4 10 2 hi hàng ep Các chương trình truyền w thơng tương đối theo lối n 13 lo mịn, chưa có tính đột ad phá y th Lệ thuộc nhiều vào ju 14 yi đại lý phân phối lớn pl Hoạt động mở rộng thị ua al 15 trường chậm n oi nh giải vấn đề m chậm khâu ll 16 fu chặt chẽ nên phản ứng n va Quy trình hạt động at với động thái đối thủ z z cạnh tranh jm ht vb k Phụ lục 3.5: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố thành công chủ yếu Tổng số 5 om 19 24 0.18 5 25 0.18 22 0.16 Chất lượng sản phẩm 0.18 0.14 n n va Sự khác biệt sản phẩm 25 a Lu Đa dạng sản phẩm Tổng điểm Trọng số l.c yếu gm Các yếu tố thành công chủ y Quảng cáo te re Giá th t to ng Bán hàng cá nhân 22 0.16 Marketing trực tiếp 23 0.17 137 1.00 hi Tổng cộng ep w n Phụ lục 3.6: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố thành công chủ yếu lo ad sách sản phẩm y th ju Các yếu tố thành công chủ yi yếu Tổng số Tổng điểm Trọng số 5 25 0.37 19 0.28 24 0.35 68 1.00 pl n Đa dạng sản phẩm ua al Chất lượng sản phẩm n va Sự khác biệt sản phẩm fu ll Tổng m oi Phụ lục 3.7: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu Savina trong nh at yếu tố thành công chủ yếu z Tổng số Tổng ht vb Điểm trung làm tròn 3.6 Chất lượng sản phẩm 16 3.2 Đa dạng sản phẩm 18 Sự khác biệt sản phẩm 19 3.8 1.6 13 2.6 k bình a Lu điểm Điểm jm yếu z Các yếu tố thành công chủ om l.c gm Giá n n va Quảng cáo 18 3.6 Marketing trực tiếp 19 3.8 th y te re Bán hàng cá nhân Phụ lục 3.8: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu Sony trong yếu t to tố thành công chủ yếu ng hi ep Các yếu tố thành công w chủ yếu Tổng Tổng số điểm n Điểm Điểm trung làm bình trịn lo 19 3.8 Đa dạng sản phẩm 17 3.4 3 17 3.4 1.6 12 2.4 ad Chất lượng sản phẩm y th ju Sự khác biệt sản yi pl phẩm al ua Giá n Quảng cáo n va Bán hàng cá nhân fu 19 3.8 18 3.6 ll Marketing trực tiếp m oi Phụ lục 3.9: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu LG trong yếu tố nh at thành công chủ yếu z Tổng số Tổng ht vb điểm Điểm Điểm trung làm tròn 1.6 bình 13 2.6 k jm yếu z Các yếu tố thành công chủ 3 Sự khác biệt sản phẩm 19 3.8 Giá 18 3.6 a Lu 1.6 n om l.c Đa dạng sản phẩm gm Chất lượng sản phẩm 12 2.4 18 3.6 3 y 2 te re Marketing trực tiếp n Bán hàng cá nhân va Quảng cáo th Phụ lục 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁC HÀNG t to ng hi MÃ CÁC NHẬN ĐỊNH TỔNG GIÁ TRỊ TỔNG TRUNG ep ĐIỂM BÌNH w YẾU TỐ SẢN PHẨM (P1) n lo P1.1 Mẫu mã sản phẩm đẹp, thu hút 74 20 100 414 4.14 83 12 100 407 4.07 17 48 26 100 391 3.91 22 76 100 380 3.8 25 33 42 100 417 4.17 11 80 100 398 3.98 100 261 2.61 100 283 2.83 100 381 3.81 389 3.89 ad khách hàng Kích cỡ, chủng loại sản phẩm đa dạng ju y th P1.2 yi P1.3 Chất lượng sản phẩm tốt pl Bao bì sản phẩm chất lượng, nâng al P1.4 n ua cao giá trị sản phẩm Giá sản phẩm xứng đáng với số ll tiền bỏ 14 79 Hệ thống phân phối rộng rãi, khách 57 39 100 74 21 100 416 79 15 100 409 Khung phụ vụ hợp lý, thuận y te re 4.09 n lắp đặt nhà va Sản phẩm hỗ trợ vận chuyển 4.16 n mua sắm P3.3 4.32 a Lu P3.2 tiện cho khách hàng tham quan, 432 om hàng dễ tiếp cận l.c P3.1 gm YẾU TỐ PHÂN PHỐI (P3) 100 k jm 17 77 ht P2.5 Phương thức toán linh hoạt vb nhiều điểm bán z Giá sản phẩm không chênh lệch 22 64 11 z P2.4 53 12 28 at P2.3 Giá sản phẩm ổn định, tăng giảm nh với đối thủ oi Giá sản phẩm cạnh tranh so m P2.2 fu P2.1 n YẾU TỐ GIÁ (P2) va P1.5 Sản phẩm có khác biệt th Khách hàng hài lòng thái độ, tác t to P3.4 phong nhân viên giao hàng ng 24 61 13 100 385 3.85 14 78 100 394 3.94 33 57 100 365 3.65 100 240 2.4 P3.5 Thời gian giao hàng cam kết hi ep YẾU TỐ CHIÊU THỊ (P4) Hình ảnh sản phẩm quảng bá w P4.1 rộng rãi phương tiện n lo truyền thông ad 22 34 26 18 thú vị, lôi ju Các hình thức khuyến đa dạng, 13 68 14 100 303 3.03 24 68 100 369 3.69 100 404 4.04 pl thu hút yi P4.3 Thông điệp quảng cáo sản phẩm y th P4.2 ua al Khách hàng nhận thông n tin hữu ích, chương trình n va P4.4 khuyến , từ hoạt động ll phẩm, email trực tiếp, fu marketing trực tiếp catalog sản z jm ht vb YẾU TỐ CON NGƯỜI (P5) 87 z hội, trang thông tin điện tử, at marketing trực tuyến mạng xã nh P4.5 khuyến , từ hoạt động oi tin hữu ích, chương trình m Khách hàng nhận thơng gm P5.1 giao tiếp tốt, làm hài lòng khách k Nhân viên trang bị kỹ 79 18 100 84 11 100 406 85 12 100 409 om Nhân viên thường xuyên thu thập cầu khách hàng 4.09 n phẩm va Nhân viên hiểu biết tốt sản n P5.3 4.06 a Lu P5.2 thông tin nhu cầu yêu 4.15 l.c hàng 415 y te re th Nhân viên nổ lực đem dịch t to P5.4 vụ nhanh chóng, thuận tiện cho 24 69 100 362 3.62 ng khách hàng hi ep YẾU TỐ QUY TRÌNH (P6) Khách hàng hài lịng với quy trình 11 83 100 395 3.95 19 74 100 376 3.76 11 86 100 389 3.89 100 297 2.97 100 402 4.02 100 395 3.95 386 3.86 w P6.1 mua hàng đơn giản, thuận tiện n lo cửa hàng ad Khách hàng hài lịng với quy trình y th P6.2 mua hàng đơn giản qua điện thoại, ju website yi pl Khách hàng hài lịng với quy trình Quy trình xử lý khiếu nại cách va ll YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT (P7) 100 79 14 gm 100 407 4.07 om l.c hút k Đồng phục nhân viên phù hợp, thu 16 82 jm sẽ, gọn gàng ht P7.4 Cửa hàng, khu trưng bày sản phẩm vb P7.3 89 z trải nghiệm, mua sắm sản phẩm z P7.2 đại, thuận tiện cho khách hàng at Trang thiết bị, quầy kệ trưng bày 10 78 12 nh chuẩn hóa cửa hàng oi Thiết kế mặt trưng bày m P7.1 22 59 19 fu nhanh chóng n P6.4 n mua hàng ua al P6.3 toán đơn giản, thuận tiện n a Lu n va y te re th Phụ lục 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA t to ng STT Họ tên Chức vụ hi ep w Trần Ngọc Vinh Ngơ Đình Chương Bộ phận n Trưởng phịng Logistics Logistics Trưởng nhóm Cơng nghệ thơng Công nghệ thông tin tin (IT) lo ad Nguyễn Đại Lê Thu Trưởng phòng marketing ngành y th Huyền My Marketing hàng điện tử nghe nhìn ju yi pl Trưởng phòng chiến lược sản Nguyễn Hạ Long phẩm ngành hàng điện tử nghe n ua al Kinh doanh nhìn va Giám đốc phịng hỗ trợ kinh Nguyễn Hồng Sơn Hỗ trợ kinh doanh Nguyễn Minh Châu Trưởng phịng tài chính-kế tốn Nguyễn Trương Trưởng nhóm quản lý đội ngũ Cẩm Vân bán hàng n ll fu doanh m oi at nh Kinh doanh z Tài chính- kế tốn z vb Kinh doanh n y te re hàng điện tử nghe nhìn va Trưởng phịng kinh doanh ngành Kinh doanh n Trần Thế Nghiệp ngành hàng điện tử nghe nhìn a Lu 11 Trưởng phịng tiếp thị bán lẻ Kinh doanh om Phạm Thị Kim Oanh Trưởng phòng phát triển kênh l.c 10 Marketing gm Phạm Thanh Việt hàng điện tử nghe nhìn k Chuyên viên marketing ngành jm Phạm Diễm Hằng ht th