(Tiểu luận) phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp pnj

ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN KHOA: KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁO CÁO ĐỀ ÁN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP PNJ NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: - Phan Võ Mai Uyên - 21BA196 - Võ Ngọc Thùy Linh - 21BA154 - Lê Thị Khánh Ngân - 21BA160 - Phạm Nguyễn Bích Ngọc - 21BA162 - Nguyễn Thị Như Phương – 21BA169 G IẢNG VIÊN HƯỚNG DẪẪN: ThS Nguyễn Thị Khánh Hà Đà Nẵng, tháng năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH HÌNH Hình Hình Hình Hình Hình Hình NỘI DUNG TRANG Logo Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận Trang website: pnj.com.vn 21 Chỉ số tốc độ trải nghiệm liên quan đến người dùng web PNJ từ máy tính 21 Chỉ số tốc độ trải nghiệm liên quan đến người dùng web PNJ từ điện thoại 22 Các trang mạng xã hội PNJ 23 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, quyền lực khách hàng ngày cao Có hàng trăm, hàng nghìn người bán sản phẩm nên người mua có nhiều lựa chọn Để tồn lâu dài bền vững kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, doanh nghiệp không cần sản phẩm tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nguồn lực dồi dào… mà cịn cần có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để kết nối hoạt động doanh nghiệp đưa quy trình quản trị quan hệ khách hàng cụ thể hiệu Với bối cảnh tồn cầu hóa, doanh nghiệp tiếp tục chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải lựa chọn chiến lược để có lối riêng có hành động cụ thể để doanh nghiệp không chệch hướng so với chiến lược đề Từ điều trên, nhóm em lựa chọn Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ) cho báo cáo này, PNJ doanh nghiệp dẫn đầu ngành kim hoàn Việt Nam, xếp công ty hàng đầu thị trường Châu Á Trong giai đoạn từ năm 2010, q trình cổ phần hóa trở thành cơng ty đại chúng địi hỏi PNJ cần có điều chỉnh công tác hoạch định chiến lược Từ đó, PNJ triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn cho mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Nghiên cứu góp phần hồn thiện công tác quản trị chiến lược PNJ, giúp cơng ty hồn thành mục tiêu chiến lược theo định hướng trở thành nhà bán lẻ trang sức hàng đầu châu lục LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Khánh Hà trực tiếp hướng dẫn cách tận tình, chu đáo suốt thời gian qua để nhóm em hồn thiện tốt báo cáo Là sinh viên năm hai thuộc khoa Kinh tế số Thương mại điện tử với kiến thức chun ngành cịn hạn chế, chưa có kinh nghiệm thực báo cáo nên báo cáo cịn nhiều thiếu xót điều khó tránh khỏi Bài báo cáo góp nhặt kiến thức mà em tích lũy q trình học tập, tham khảo kiến thức từ môn học khác thông tin cập nhật nhiều nguồn Internet Em mong Cơ góp ý, chỉnh sửa để hồn thiện đề tài này! Cuối em xin kính chúc Nguyễn Thị Khánh Hà quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin Truyền Thông Việt Hàn dồi sức khỏe, thành công gặt hái nhiều thành công việc sống CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP PNJ biết đến vào năm 1988 Với tên gọi đầy đủ là Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận - Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company Hình thức chuyên kinh doanh sản xuất trang sức vàng, bạc, đá quý Bên cạnh đó, PNJ kinh doanh mặt hàng sản phẩm quà lưu niệm, đồng hồ, …Được xếp hạng thứ 16 500 thương hiệu công ty trang sức nữ trang giới vào năm 2010 Ba miền Bắc – Trung – Nam có diện PNJ khắp nước Logo PNJ: Hình 1: Logo Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Website: https://www.pnj.com.vn/ 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 28/04/1988: Cửa hàng kinh doanh Vàng Bạc Phú Nhuận đời Năm 1992: Bắt đầu định hướng sản xuất nữ trang cơng nghiệp, đầu tư nhập máy móc, tìm hiểu cơng nghệ, quy trình từ nước khu vực PNJ thức mang tên Cơng ty Vàng Bạc Đá Q Phú Nhuận Năm 1994 - 1998 PNJ, trọng hoạt động marketing, xây dựng phát triển thương hiệu với trợ giúp từ Hội đồng vàng giới, mở rộng thị trường miền Bắc miền Trung.Năm 1999: Mở rộng thị trường đến Cần Thơ tỉnh miền Tây Nam Bộ, hồn thành việc có mặt trung tâm kinh tế lớn (Hà Nội, Đà Nẵng Cần Thơ) nước Năm 2001: Công ty cho mắt nhãn hiệu PNJSilver Năm 2004: PNJ thức chuyển thành Công ty cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Năm 2005: Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery đời Năm 2009: Cổ phiếu PNJ thức niêm yết Sở giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh (HSX), vốn điều lệ tăng lên 400 tỷ đồng Thành lập Công ty TNHH MTV Thời trang CAO Năm 2012: Khánh thành Xí nghiệp nữ trang PNJ – xí nghiệp chế tác nữ trang hàng đầu Châu Á Năm 2013 - 2020: Tái cấu lại chiến lược máy hoạt động để phát triển trường tồn Năm 2021, PNJ Ngành kim hoàn giới vinh danh Nhà sản xuất, chế tác trang sức xuất sắc năm 2021 vinh danh Top 10 Doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh theo tiêu chuẩn Thủ tướng Chính phủ đạo thực 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý PNJ có 353 cửa hàng Trong đó, có 286 cửa hàng PNJ Gold, 63 cửa hàng PNJ Silver, cửa hàng CAO 24 cửa hàng PNJ Watch Trụ sở tập đồn PNJ 170E Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh, có cơng ty thành viên: Công ty TNHH MTV Kỷ Nguyên Khách Hàng (Customer Era Company Limited - PNJ Watch) CTCP Năng lượng Đại Việt CTCP Hải sản S.G (S.G Fisco) Công ty TNHH MTV Chế tác Kinh doanh Trang sức PNJ (PNJ - PNJ Art) Công ty TNHH MTV Giám định PNJ Công ty TNHH MTV Thời trang CAO Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na Cơng ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) tổ chức quản lý hoạt động theo cấu: Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm sốt Tổng giám đốc Hình 2: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận 1.3 Mục tiêu sứ mệnh Mục tiêu: Là công ty bán lẻ tạo nhiều trang sức hàng đầu Châu Á, ln giữ vị trí hàng đầu phân khúc trung cao cấp Việt Nam Sứ mệnh: PNJ xác định sứ mệnh mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng sản phẩm trang sức độc đáo tinh tế, chất lượng cao, với giá trị cốt lõi: Chính trực - Trách nhiệm - Chất lượng - Đổi - Gắn kết 1.4 Lĩnh vực kinh doanh Doanh nghiệp hoạt động nhiều lĩnh vực, bật kể đến: Sản xuất kinh doanh vàng, bạc, đá quý, đồ thời trang, vật lưu niệm vàng miếng Dịch vụ giám định đá quý kim cương Dịch vụ giám định vàng, bạc, kim loại quý khác đá bán quý Đại lý đổi ngoại tệ, dịch vụ nhận chi trả ngoại tệ 1.5 Thị trường hoạt động PNJ sở hữu xí nghiệp chuyên sản xuất nữ trang lớn Việt Nam mặt 3.500 m2 bao gồm tầng với 1.000 cơng nhân làm việc Mỗi năm xí nghiệp cung cấp triệu sản phẩm Tồn máy móc sản xuất PNJ sử dụng công nghệ từ Italia Đức, hai cường quốc ngành công nghiệp sản xuất nữ trang Một sản phẩm thiết kế duyệt, chuyển qua xí nghiệp, buổi sáng có quy trình sản xuất, thời gian cho cơng đoạn, chi phí hao hụt, chi phí nhân cơng và…tổng chi phí Năng lực sản xuất vượt trội đảm bảo cung ứng cho hệ thống cửa hàng thương hiệu PNJ toàn quốc mà theo định hướng đến 2020 đạt quy mô 500 cửa hàng, đặc biệt đủ công suất phục vụ cho mục tiêu tham vọng việc đưa sản phẩm PNJ vào 12.000 tiệm vàng nước PNJ tiên phong định vị sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng trẻ từ 25 – 45 với kiểu dáng đơn giản lịch sang trọng, bắt mắt sử dụng chất liệu đáp ứng kỳ vọng xu hướng trang sức đại, sản phẩm hai hãng nhanh thị trường đón nhận Tính rộng ra, hệ thống cửa hàng PNJ nhiều vượt trội so với đối thủ gần Bảo Tín Minh Châu (BTMC) DOJI Với 200 cửa hàng bán lẻ, BTMC đối thủ tiềm tàng đe doạ PNJ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp 2.1.1 Mơi trường vĩ mơ 1.Yếu tố trị - pháp luật: Các yếu tố trị luật pháp có tác động lớn đến mức độ hội thách thức đe dọa từ môi trường đến doanh nghiệp Điều chủ yếu phụ thuộc vào cách thức tương tác doanh nghiệp phủ Thị trường vàng nước ta phụ thuộc vào thị trường giới, thấy giá vàng nước biến động liên tục theo giá vàng giới Ngoài ra, thay đổi liên tục phân đoạn gây ảnh hưởng đáng kể đến cạnh tranh Giá vàng tăng, giảm thất thường thị trường vàng giới tạo hiệu lực thị trường vàng nước Điều tất yếu nước ta phải nhập 100% lượng vàng tiêu thụ, lượng khai thác nước đạt đến 1,5 tấn, bất lợi lớn trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế khu vực nước ta Để khắc phục tình trạng này, phải khai thác tốt nội lực thị trường vàng nước đứng vững chủ động hội nhập thị trường vàng giới Việc Ngân hàng nhà Nước ban hành Quyết định 03/2006/QĐ-NHNN ngày 18/01/2006 cho phép doanh nghiệp ngân hàng thương mại kinh doanh vàng tài khoản coi bước tích cực việc đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế Trước biến động thất thường thị trường vàng giới, đơn vị kinh doanh vàng chủ động hơn, kịp thời "ứng phó" với rủi ro bước đầu giữ vai trò điều tiết cung cầu thị trường Thói quen mua bán vàng vật chất thay hình thức phi vật chất thơng qua tài khoản Về sách thuế, Bộ Tài ban hành định số 25/QĐ-BTC giảm thuế nhập vàng miếng từ 3% xuống 1% thuế nhập vàng nguyên liệu từ 1% xuống 0,5% Đây dấu hiệu đáng mừng giảm bớt chi phí hao hụt, lãng phí cho doanh nghiệp kinh doanh vàng nước trước doanh nghiệp thường phải nhập vàng hạt sau đúc thành vàng miếng 2.Yếu tố kinh tế: Cá nhân Tổ chức Trang sức cưới hỏi: nhẫn cưới, hỏi, trang sức (vịng tay, lắc tay, dây chuyền, bơng tai, nhẫn) Mua sản phẩm với số lượng lớn Trang sức cặp: nhẫn, đồng hồ… Dùng làm quà tặng, biếu, cầu hôn: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương… Mua tự sử dụng: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương… Kiểm định kim cương, đá màu Tích trữ: vàng miếng SJC, vàng miếng Kiểm định kim cương, đá màu 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 2.2.3.1 Kênh tương tác PNJ nhắc đến thương hiệu vàng bạc đá quý số nay, “nữ hoàng” trang sức Việt Nam Bên cạnh việc phát triển sản phẩm, PNJ không ngừng đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ, chăm sóc, giải đáp vấn đề khách hàng cách nhanh tốt thông qua kênh tương tác trực tuyến trực tiếp Cụ thể như: Kênh tương tác online gồm: Hotline PNJ: 1800 54 54 57 Website: pnj.com.vn