Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu các nội dung và làm rõ vai trò của hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong loại hình Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Xác định các nhân tố ảnh hưởng và một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo lãnh và chi trả viện phí.
- Đánh giá thực trạng hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí cũng như chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Tìm ra các nhân tố tác động tích cực và tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Bảo hiểmBảo Việt trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp dựa trên các số liệu có sẵn và dữ liệu thu thập được thông qua điều tra, khảo sát.
Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Cụ thể:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu, thông tin thu thập từ giáo trình, sách, báo, tạp chí đã công bố về Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và hoạt động Bảo lãnh, chi trả viện phí Các nguồn cung cấp dữ liệu khác bao gồm: các báo cáo thống kê của Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểmViệt Nam, báo cáo thường niên của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, số liệu tổng hợp từ Ban Bảo lãnh và chi trả viện phí, Ban tài chính kể toán.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn thu thập dữ liệu từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bảo lãnh và dịch vụ chi trả viện phí thông qua điều tra bảng hỏi Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bảo lãnh và chi trả viện phí tại Bảo hiểm Bảo Việt
Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình Servqual (Service Quality) của Parasuraman (1985) Bảng câu hỏi này được gửi tới 140 khách hàng bằng các hình thức: phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường trực tiếp tại Bảo Việt, gửi email cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bảo lãnh, dịch vụ chi trả viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt Tổng số bảng hỏi thu được sau điều tra là 126 phiếu, trong đó có 2 phiếu không hợp lệ Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 124 phiếu. Trong đó, số phiếu hợp lệ trả lời về dịch vụ bảo lãnh là 80 phiếu, số phiếu hợp lệ trả lời về dịch vụ chi trả viện phí là 91 phiếu.
Kết quả nghiên cứu thu được sau khi tiến hành điều tra khách hàng là cơ sở thông tin chính để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Những nội dung chính của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm sức khỏe
Chương 2: Thực trạng hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm sức khỏe tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TRONG BẢO HIỂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE
Khái quát chung về Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
1.1.1 Sự cần thiết khách quan của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Ở bất kỳ thời kỳ nào, con người luôn là lực lượng sản xuất chủ yếu, nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển kinh tế, xã hội của mỗi quốc gia Một xã hội mà đời sống con người luôn luôn được đảm bảo thì xã hội đó mới có thể phát triển một cách bền vững Song trong lao động sản xuất cũng như trong cuộc sống hàng ngày, những rủi ro: ốm đau, bệnh tật, tai nạn, tử vong… vẫn luôn tồn tại và tác động đến nhiều mặt của cuộc sống Khi các rủi ro này xảy ra, ngoài việc đem lại những tổn thất về tinh thần thì nó còn để lại hậu quả lớn về mặt tài chính, làm ảnh hưởng đến cuộc sống của người gặp rủi ro và của toàn xã hội Do đó, bảo hiểm con người ra đời và được đánh giá là một trong những biện pháp hữu hiệu để khắc phục hậu quả của rủi ro nhằm đảm bảo cho cuộc sống con người.
Liên quan đến bảo hiểm con người có 2 loại hình bảo hiểm là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe Nếu như bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết và mang ý nghĩa tiết kiệm, đầu tư thì “Bảo hiểm sức khỏe là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm bị thương tật, tai nạn, ốm đau, bệnh tật hoặc chăm sóc sức khỏe được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm” – Khoản 20, điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi năm 2010
Bảo hiểm sức khỏe bao gồm các nghiệp vụ: Bảo hiểm tai nạn con người, Bảo hiểm y tế và Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe Trong đó, Bảo hiểm tai nạn con người vàBảo hiểm y tế là hai loại hình bảo hiểm sức khỏe truyền thống Nhóm sản phẩm truyền thống này đến thời điểm hiện tại không còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, với các mức quyền lợi bảo hiểm thấp và không đa dạng Do đó, các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe ra đời với các sản phẩm đa dạng, quyền lợi phong phú, linh hoạt, phạm vi bảo hiểm rộng đã đáp ứng được các nhu cầu phát sinh của người dân ở thời điểm hiện tại Đặc biệt là khi các rủi ro trong cuộc sống hàng ngày luôn tồn tại, tình hình ốm đau bệnh tật ngày càng phức tạp, trong khi chi phí y tế ngày càng tăng cao thì bảo hiểm chăm sóc sức khỏe (BHCSSK) ra đời là điều hết sức cần thiết.
1.1.2 Vai trò của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
1.1.2.1 Đối với cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, chất lượng cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, có rất nhiều cách để chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên không phải vì thế mà rủi ro con người có thể gặp phải lại giảm xuống Thực tế đã chứng minh rằng nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là người trụ cột không may gặp rủi ro gây ảnh hưởng tới tính mạng, sức khỏe, hay phải điều trị với chi phí lớn Điều này để lại sự lo lắng và bất an cho mỗi người, mỗi gia đình…cũng như toàn xã hội Nếu không tham gia bảo hiểm, nhiều gia đình sẽ không có đủ khả năng tài chính để chi trả những chi phí cần thiết Đặc biệt là khi các chi phí y tế ngày càng có xu hướng tăng cao, khiến cơ hội tiếp cận với các dịch vụ y tế của người dân ngày càng có sự khác biệt lớn Các sản phẩm BHCSSK sẽ giúp gia đình người được bảo hiểm ổn định về mặt tài chính, từ đó góp phần khắc phục nhanh chóng và hiệu quả hơn những hậu quả về thể chất và tinh thần của người gặp rủi ro Chỉ với một mức phí nhỏ trong tổng chi phí mà các gia đình phải chi trả trong cuộc sống hàng ngày, người được bảo hiểm và gia đình có thể nhận được một sự hỗ trợ về tài chính lớn hơn nhiều, kịp thời bù đắp những tổn thất về tài chính của gia đình người được bảo hiểm
Hơn nữa, vượt lên trên cả ý nghĩa về tiền bạc, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe mang đến trạng thái an toàn về tinh thần, giảm bớt sự lo âu trước những rủi ro, bất trắc cho người được bảo hiểm Từ đó, họ có thể yên tâm học tập, công tác, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Đối với tổ chức Đối với các tổ chức, việc mua bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho người lao động hay nhân viên trong các doanh nghiệp không chỉ nhằm ổn định cuộc sống cho người lao động mà còn tạo ra sự gắn bó của người lao động đối với người sử dụng lao động
Ngoài ra, điều này còn góp phần ổn định tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp tham gia bảo hiểm khi người lao động không may gặp rủi ro, đồng thời tạo nên mối quan hệ thân thiết giữa người lao động và doanh nghiệp Do đó họ có thể yên tâm làm việc và cống hiến cho doanh nghiệp Đặc biệt là với một thị trường lao động cạnh tranh gay gắt giữa các nhà tuyển dụng như hiện nay thì có thể nói đây là một chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người lao động.
1.1.2.2 Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe là loại hình bảo hiểm có đối tượng tham gia khá đông đảo Do đó, nếu làm tốt nhóm nghiệp vụ này, các doanh nghiệp sẽ tạo niềm tin cho bộ phận lớn người dân trong xã hội, một biện pháp rất hữu hiệu để quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp
Khi nền kinh tế gặp khó khăn, khủng hoảng, nguồn vốn đầu tư xã hội, vốn FDI và vốn ODA sẽ có dấu hiệu giảm, dẫn đến tình trạng nhiều dự án lớn bị cắt bỏ, hoãn lại hoặc kéo dài thời gian hoàn thành dự án Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng khai thác để tăng doanh thu phí bảo hiểm, đến công tác quản lý rủi ro của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đối với một loạt nghiệp vụ bảo hiểm như: bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm máy móc thiết bị, bảo hiểm hỏa hoạn, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm tàu thủy… Trong khi đó, mảng bảo hiểm chăm sóc sức khỏe ít bị tác động hơn bởi hậu quả của khủng hoảng kinh tế, doanh thu từ phí bảo hiểm sức khỏe vào thời điểm này sẽ đóng góp quan trọng trong tổng doanh thu phí của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)
Thông qua nghiệp vụ Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, các nhà bảo hiểm thu được phí, làm tăng doanh thu, thị phần của mình, tạo nên lợi nhuận cho bản thân doanh nghiệp Nguồn phí này để hình thành quỹ bảo hiểm, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả và dự phòng, khi nhàn rỗi sẽ là nguồn vốn đầu tư hữu hiệu, góp phần phát triển doanh nghiệp, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mở rộng quy mô kinh doanh, địa bàn hoạt động…
1.1.2.3 Đối với nền kinh tế và toàn xã hội
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe giúp cho người dân có cơ hội tiếp cận với dịch vụ y tế dễ dàng hơn, góp phần chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng và cho toàn xã hội Từ đó, con người có điều kiện phát triển toàn diện, đóng góp cho sự phát triển chung của xã hội Mặt khác bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cũng góp phần đảm bảo an sinh xã hội, giúp khách hàng ổn định cuộc sống khi gặp phải rủi ro, giảm bớt sức ép đối với hệ thống phúc lợi xã hội
Ngoài ra, đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là "sự đảo ngược của chu kỳ sản xuất kinh doanh", việc tiêu thụ sản phẩm dựa trên quy trình: phí bảo hiểm được thu trước, cam kết trả tiền bảo hiểm được thực hiện sau Do đó, phí bảo hiểm tạm thời nhàn rỗi sẽ được đầu tư trở lại cho nền kinh tế Bảo hiểm nói chung, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nói riêng khi đó sẽ là một trong những kênh huy động vốn hữu hiệu để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội.
1.1.3 Các nguyên tắc của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Với tính chất của một hoạt động kinh doanh nằm trong bảo hiểm thương mại, bảo hiểm sức khỏe phải tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau:
1.1.3.1 Nguyên tắc số đông bù số ít
Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cũng như Bảo hiểm thương mại nói chung là một hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm nhận một khoản phí để rồi có khả năng sẽ phải trả một khoản tiền cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra Khoản tiền chi trả này thường lớn hơn rất nhiều lần so với khoản phí mà các doanh nghiệp nhận được. Để làm được điều này, hoạt động bảo hiểm chăm sóc sức khỏe phải dựa trên nguyên tắc số đông bù số ít Theo đó, biến cố xảy ra gây hậu quả đối với một số ít người sẽ được bù đắp bằng số tiền huy động được từ rất nhiều người có khả năng gặp cùng rủi ro như vậy.
1.1.3.2 Nguyên tắc rủi ro có thể được bảo hiểm
Các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp các dịch vụ Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho những cá nhân và tổ chức có nhu cầu, tuy nhiên không phải trong mọi trường hợp, doanh nghiệp bảo hiểm đều chấp nhận các yêu cầu bảo hiểm Theo nguyên tắc này, các rủi ro có thể được bảo hiểm phải đáp ứng những yêu cầu sau:
- Không phải là rủi ro đã xảy ra, hoặc chắc chắn hoặc gần như chắc chắn sẽ xảy ra Nói cách khác, những rủi ro có thể được bảo hiểm phải là những rủi ro bất ngờ, không lường trước được.
- Nguyên nhân gây ra rủi ro phải là nguyên nhân khách quan, không cố ý.
- Tính đồng nhất của rủi ro cũng là một yếu tố giúp doanh nghiệp bảo hiểm xem xét rủi ro có thể được bảo hiểm hay không.
1.1.3.3 Nguyên tắc trung thực tuyệt đối
Một số vấn đề cơ bản về hoạt động bảo lãnh và chi trả viện phí trong Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Khi có rủi ro, sự kiện bảo hiểm phát sinh thuộc phạm vi bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành xem xét, đánh giá rủi ro, trên cơ sở đó, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thực hiện chi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng Việc thực hiện tốt công tác chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng sẽ giúp bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng uy tín của doanh nghiệp.
Trong BHCSSK, việc chi trả bảo hiểm có thể được thực hiện bằng một trong hai hình thức: chi trả viện phí hoặc bảo lãnh trực tiếp viện phí.
1.2.1 Hoạt động chi trả viện phí
Chi trả viện phí là hoạt động được thực hiện bởi doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đánh giá, xem xét hồ sơ để đưa ra phương án chi trả bảo hiểm cho người được bảo hiểm khi xảy ra rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm dựa trên các điều kiện, điều khoản của hợp đồng và chi phí thực tế.
Yêu cầu của công tác chi trả tiền bảo hiểm:
- Nhanh chóng, kịp thời: khi có rủi ro hoặc sự kiện được bảo hiểm xảy ra, người được bảo hiểm sẽ mất một khoản chi phí để điều trị, đặc biệt là khi các chi phí y tế ngày càng có xu hướng tăng cao, gây ảnh hưởng về mặt tài chính đổi với bản thân người được bảo hiểm và gia đình Việc chi trả bảo hiểm phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời để giúp khách hàng sớm ổn định đời sống, sức khỏe.
- Chính xác, đúng quyền lợi: việc chi trả bảo hiểm nhằm thực hiện cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, do đó công tác bồi thường phải tuân theo những điều kiện, điều khoản của hợp đồng bảo hiểm và thiệt hại thực tế nhằm chi trả chính xác, đúng quyền lợi để bảo vệ lợi ích chính đáng của người được bảo hiểm.
Khi khách hàng không may gặp rủi ro thì điều họ muốn là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để ổn định cuộc sống hàng ngày Chính vì vậy, công tác chi trả bảo hiểm cần được tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác, thủ tục đơn giản cùng thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này.
1.2.1.2 Vai trò của công tác chi trả bảo hiểm
Theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm xảy ra, DNBH phải có trách nhiệm và nghĩa vụ chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Do đó, công tác chi trả bảo hiểm có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty Bởi lẽ, khi mua bảo hiểm, khách hàng đã trả tiền cho các sản phẩm bảo hiểm và DNBH cam kết bồi thường hoặc chi trả nếu không may họ gặp rủi ro.Chính sự kịp thời, chính xác trong việc chi trả bảo hiểm sẽ là cách nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty đối với khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp không những giữ được khách hàng truyền thống mà còn mở ra triển vọng khai thác khách hàng tiềm năng trong tương lai nhờ hiệu ứng lan tỏa.
Việc chi trả quyền lợi cho khách hàng nhanh chóng, chính xác sẽ giúp khách hàng khắc phục được khó khăn về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống và nâng cao niềm tin với doanh nghiệp bảo hiểm.
1.2.1.3 Quy trình hoạt động chi trả viện phí
Quy trình chi trả viện phí của các doanh nghiệp bảo hiểm thông thường bao gồm các bước được thể hiện qua sơ đồ 1.1.
Người được bảo hiểm/ Người đại diện
Gửi Hồ sơ yêu cầu bồi thường đến công ty Bảo hiểm
Cán bộ giải quyết bồi thường của Công ty bảo hiểm
- Tiếp nhận Hồ sơ bồi thường
- Gửi thông báo nhận hồ sơ cho khách hàng
Cán bộ giải quyết bồi thường của Công ty bảo hiểm
Kiểm tra và giải quyết hồ sơ bồi thường
- Hồ sơ thiếu: Gửi thông báo bổ sung cho người được bảo hiểm
- Hồ sơ đủ: Gửi thông báo bồi thường cho người được bảo hiểm
- Hồ sơ cần xác minh: Gửi thông báo xác minh cho người được bảo hiểm và tiến hành xác minh, đưa ra phương án giải quyết hồ sơ.
Lập Hồ sơ bồi thường, thông báo Chấp nhận hoặc Từ chối bồi thường cho Người được bảo hiểm/ Người đại diện trong trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ và không cần phải xác minh
Người được bảo hiểm/ Người đại diện
Nhận tiền bồi thường (chuyển khoản hoặc tiền mặt)
Sơ đồ 1.1 Quy trình bồi thường chi trả cho người được bảo hiểm/người thụ hưởng
Khi nhận được hồ sơ yêu cầu bồi thường của khách hàng, bộ phận giải quyết bồi thường phải kiểm tra, ghi lại các thông tin cần thiết liên quan đến sự kiện bảo hiểm: thông tin cơ bản về khách hàng, số hợp đồng, ngày xảy ra sự kiện, bệnh viện/phòng khám điều trị, loại bệnh điều trị, số tiền yêu cầu bồi thường
Sau khi kiểm tra và đối chiếu lại với hợp đồng, chuyên viên bồi thường của công ty bảo hiểm sẽ gửi thông báo nhận hồ sơ đến khách hàng Trường hợp hồ sơ còn thiếu chứng từ phải gửi thông báo bổ sung để khách hàng hoàn thiện hồ sơ Việc kiểm tra các chứng từ trong hồ sơ sẽ giúp công ty bảo hiểm xác định được sự kiện xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không
- Trong trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ gửi thông báo từ chối chi trả cho khách hàng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại nếu có.
- Trong trường hợp hồ sơ thuộc phạm vi bảo hiểm, cán bộ bồi thường của công ty bảo hiểm sẽ tiến hành xác định số tiền chi trả đối với các hồ sơ đã đầy đủ thông tin, chứng từ Số tiền chi trả được xác định căn cứ vào:
+ Các chứng từ y tế, các hóa đơn thanh toán mà khách hàng đã nộp
+ Các điều khoản, điều kiện của hợp đồng
Công ty bảo hiểm sẽ xác định xem chi phí của khách hàng thuộc quyền lợi nào (quyền lợi nằm viện, phẫu thuật, ngoại trú, chăm sóc răng ) để hạch toán đúng quyền lợi Đối với các chi phí vượt quá hạn mức hoặc chi phí không thuộc phạm vi bảo hiểm, cán bộ bồi thường phải loại các chi phí này ra.
Sau khi đã có phương án chi trả bảo hiểm, DNBH gửi thông báo bồi thường cho khách hàng và làm các thủ tục thanh toán cần thiết Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại, thắc mắc về số tiền được chi trả, công ty bảo hiểm phải có trách nhiệm giải đáp thỏa đáng cho khách hàng.
1.2.1.4 Một số đặc điểm của hoạt động chi trả viện phí trong BHCSSK BHCSSK là một loại hình của bảo hiểm thương mại nhưng do đối tượng được bảo hiểm là con người nên có những đặc điểm khác biệt so với các nghiệp vụ bảo hiểm khác
Giới thiệu chung về Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (Bảo hiểm Bảo Việt) gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt, tiền thân là Công ty bảo hiểm Việt Nam được thành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964
Năm 2004, Bảo Việt đã tách hoạt động Bảo hiểm Phi Nhân thọ thành một đơn vị hạch toán độc lập với tên gọi là Bảo hiểm Việt Nam (tên giao dịch là Bảo Việt Việt Nam) Bảo Việt Việt Nam được thành lập ngày 21 tháng 6 năm 2004 theo Quyết định số 1296/QĐ/BTC của Bộ Tài Chính và Giấy Chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 01/GPĐC3/KDBH do Bộ Tài Chính cấp cùng ngày Sau khi cổ phần hóa Tập Đoàn Bảo Việt, ngày 23 tháng 11 năm 2007, Bộ Tài Chính đã ra quyết định thành lập lại Bảo Việt Việt Nam theo Giấy phép Thành lập và Hoạt động số 45GP/KDBH, theo đó tên công ty được đổi thành Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
Một số thông tin chính về Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt:
Tên công ty: Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Tên giao dịch Tiếng Việt: Bảo hiểm Bảo Việt
Tên giao dịch Tiếng Anh: Baoviet Insurance Địa chỉ: Số 35, Phố Hai Bà Trưng, Phường Tràng Tiền, QuậnHoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại : (84.4) 3826 2614
Email: bvvn@baoviet.com.vn
Website : http://www.baoviet.com.vn/insurance
Slogan: Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền
Hình thức pháp lý: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn do Tập đoàn Bảo
Việt đầu tư 100% vốn Vốn điều lệ: 2.000 tỷ đồng Việt Nam
Mục tiêu hoạt đông: - Kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển nguồn vốn
- Tối đa hóa hiệu quả hoạt động của Tổng Công ty
- Phối hợp tốt với các đơn vị thành viên của Tập Đoàn Bảo Việt để phát huy sức mạnh nhằm đạt được các mục tiêu chung.
Hoạt động kinh doanh: Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm, giám định tổn thất, đầu tư tài chính và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, từ một công ty bảo hiểm với quy mô nhỏ, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đã vượt qua nhiều khó khăn, thách thức để phát triển và từng bướckhẳng định vai trò đầu tàu và thiết lập thị trường Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, khẳng định vị trí dẫn đầu của mình cả về thị phần, doanh thu phí bảo hiểm gốc lẫn quy mô vốn điều lệ Bảo hiểm Bảo Việt (BHBV) đã nỗ lực không ngừng để thực hiện tốt vai trò và trách nhiệm của nhà bảo hiểm hàng đầu Việt Nam trong công tác hỗ trợ, giải quyết bồi thường cho khách hàng cũng như trong công tác an sinh xã hội; nhằm bảo đảm phát triển bền vững và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng Có thể điểm qua các dấu mốc tiêu biểu trong hoạt động của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt như sau:
1964: Công ty Bảo hiểm Việt Nam được thành lập theo Quyết định 179/CP của Chính phủ ngày 17/12/1964
1965: Chính thức đi vào hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Phi Nhân thọ từ ngày 15/01 với trụ sở chính tại Hà Nội và một chi nhánh duy nhất tại Hải Phòng.
1965 -1974: Phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng là các đơn vị kinh tế Nhà nước kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và tàu biển ở miền Bắc
1975-1982: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước lớn nhất và duy nhất trên toàn lãnh thổ Việt Nam với mạng lưới rộng khắp và đa dạng các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm hàng không, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu sông – tàu cá…
1989: Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam theo Quyết định số 27-TCQĐ-TCCB ban hành bởi Bộ Tài chính ngày 17/02/1989
1996: Được xếp hạng “Doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt”, là một trong
25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất tại Việt Nam
1996-2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm với slogan “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
2007: Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đổi tên thành Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt).
2013: Bảo hiểm Bảo Việt tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.
Trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, Bảo hiểm Bảo Việt đã khẳng định được vai trò vừa là người tham gia thị trường, vừa là người kiến tạo thị trường Bảo hiểm Bảo Việt luôn gắn liền với thị trường từ ngày đầu thành lập, là trung tâm khoa học và đào tạo nghề bảo hiểm, đi đầu trong phát triển các nghiệp vụ bảo hiểm mới, các nghiệp vụ bảo hiểm phục vụ phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, đóng vai trò nòng cốt, chủ đạo và tích cực trong việc xây dựng và phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam Đồng thời,Bảo hiểm Bảo Việt còn chuẩn bị các điều kiện sẵn sàng tham gia quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước và thực hiện các chính sách, chế độ pháp luật cùng các cam kết với khách hàng.
Trong những năm gần đây, Bảo hiểm Bảo Việt là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc triển khai mô hình kinh doanh theo định hướng quản lý tập trung, đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối, đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro và xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo và giá trị lâu bền Cụ thể:
Về sản phẩm: Để không ngừng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước, với mục tiêu “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, trong gần 50 năm qua, Bảo Việt đã luôn chú trọng phát triển và cải tiến nghiệp vụ nhằm đa dạng hóa sản phẩm Cho đến nay, Bảo Việt đã tiến hành trên 40 loại nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành các nhóm:
- Bảo hiểm xe cơ giới: Bảo hiểm vật chất xe, trách nhiệm dân sự chủ xe đối với người thứ ba, trách nhiệm dân sự chủ xe đối với hàng hóa và hành khách vận chuyển trên xe.
- Bảo hiểm con người: Bảo hiểm học sinh, bảo hiểm sinh mạng và kết hợp con người, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm du lịch nội địa và nước ngoài, bảo hiểm tai nạn người lao động, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
- Bảo hiểm tài sản: Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt; bảo hiểm mọi rủi ro tài sản (thiệt hại vật chất); bảo hiểm gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm nhà tư nhân.
- Bảo hiểm trách nhiệm: Bảo hiểm trách nhiệm công cộng; bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm người sử dụng lao động; bảo hiểm trách nhiệm giám đốc.
- Bảo hiểm cho các rủi ro hỗn hợp nhỏ: Bảo hiểm trộm cướp; bảo hiểm kính;bảo hiểm bảng hiệu quảng cáo; bảo hiểm lòng trung thực.
- Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp: bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư; kiến trúc sư; bác sỹ, kỹ sư tư vấn, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp môi giới; bảo hiểm trách nhiệm bảo vệ.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm Bảo Việt
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Bảo hiểm Bảo Việt
Trong những năm gần đây, có rất nhiều yếu tố không thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong những mảng kinh doanh chính của Bảo hiểm Bảo Việt. Nhận định được tình hình này, Tổng Công ty đã có những điều chỉnh phù hợp, lựa chọn đặt trọng tâm vào quá trình chuyển đổi mô hình quản trị, tái cấu trúc, rà soát quy trình, quy chế quản trị nội bộ Mặt khác, Tổng Công ty cũng chú trọng tới việc nâng cấp sản phẩm, không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, tập trung cho công tác phát triển các sản phẩm bán lẻ và củng cố hệ thống đại lý, nhờ đó Tổng Công ty vẫn đạt được kết quả kinh doanh khả quan và tăng trưởng nhất định:
Ban BL&CTVP Giám đốc Ban
Bộ phận tại Hà Nội Giám đốc Ban
BLVP Phòng Bồi thường 1 Phòng Bồi thường 2
Bộ phận tại TP.HCM Phó Giám đốc ban
Phòng Bồi thường 3 Phòng Bồi thường 4
Biểu đồ 2.5 Tổng doanh thu của BHBV 2011 – 2014
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của BHBV 2011 - 2014)
Biểu đồ 2.6 Doanh thu phí bảo hiểm gốc của BHBV 2011 - 2014
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của BHBV 2011 - 2014)
Tổng doanh thu (tỷ VNĐ)Doanh thu phí bảo hiểm gốc (tỷ VNĐ) VNĐ)
Mặc dù tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng gay gắt, Bảo hiểm Bảo Việt không ngừng phấn đấu để đạt được tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc qua các năm Hầu hết các nghiệp vụ Bảo hiểm Bảo Việt đều đạt được tăng trưởng khả quan, được khách hàng tin cậy nhờ hệ thống mạng lưới rộng lớn trên toàn quốc và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải quyết bồi thường nhanh, chính xác, trong đó có thể kể đến:
Bảo hiểm xe cơ giới năm 2014 đạt doanh thu 1.760 tỷ đồng chiếm thị phần 23%, dẫn đầu thị trường phi nhân thọ
Bảo hiểm y tế và con người: doanh thu năm 2014 đạt 2.104 tỷ đồng, tăng 8.06% so với năm 2013, hiện nay Bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường về tổng doanh thu bảo hiểm y tế và sức khỏe Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bồi thường của Bảo hiểm Bảo Việt về mảng ý thế sức khỏe đã đảm bảo giải quyết thắc mắc quyền lợi cho khách hàng 24/7.
Bảo hiểm tài sản và thiệt hại 2014 đạt 439,2 tỷ đồng, chiếm 7,63% thị phần.Thị phần theo doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2014 của Bảo hiểm Bảo Việt là20,82%, đứng thứ 2 toàn thị trường, sau PVI với thị phần 20,89%.
Biểu đồ 2.7 Thị phần của các doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ năm 2014
(Nguồn: Bản tin Thị Trường Bảo hiểm Toàn Cầu)
Lợi nhuận của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt trong 2 năm gần đây nhất được thể hiện qua biểu đồ sau:
Lợi nhuận trước thuế Lơi nhuận sau thế
Biểu đồ 2.8 Lợi nhuận trước thuế và sau thuế của BHBV năm 2011 - 2014
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của BHBV năm 2011- 2014)
Qua số liệu trên có thể thấy lợi nhuận của Bảo hiểm Bảo Việt năm 2013 và năm
2014 có xu hưởng giảm Nguyên nhân: Trong năm 2013, 2014 chi phí bồi thường được Bảo hiểm Bảo Việt chi trả cho khách hàng rất lớn, cụ thể là Tổng Công ty thực hiện chi trả trên 200 tỷ đồng cho ngư dân trong chương trình bảo hiểm khai thác thủy sản theo nghị định số 67 của chính phủ và các khoản bồi thường cho vụ bạo động tại Bình Dương, Hà Tĩnh…
Do ảnh hưởng nhiều của các điều kiện kinh tế vi mô và vĩ mô đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm nên lợi nhuận của Bảo hiểm Bảo Việt năm 2013 và 2014 bị giảm so với các năm trước Đây cũng là tình trạng khó khăn chung của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Tuy nhiên, với doanh thu và lợi nhuận đã đạt được, Bảo hiểm Bảo Việt vẫn duy trì ở top đầu thị trường Trong năm 2014, lợi nhuận trước thuế và sau thuế
Lợi nhuận (tỷ VNĐ) VNĐ) của Bảo hiểm Bảo Việt lần lượt đạt 320 và 251 tỷ đồng, đóng góp một phần không nhỏ vào bức tranh chung của lợi nhuận hợp nhất của Công ty mẹ là Tập Đoàn Bảo Việt. Để tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, Bảo hiểm Bảo Việt đã áp dụng các biện pháp để quản lý rủi ro, đặc biệt đối với các sản phẩm bảo hiểm chi phí y tế và kênh môi giới Do đó, Bảo hiểm Bảo Việt tiếp tục kiểm soát được tỷ lệ bồi thường, kinh doanh có hiệu quả Bên cạnh đó, với mục tiêu kinh doanh phát trển bền vững, năm 2014 Bảo hiểm Bảo Việt đã trích lập ròng bổ sung quỹ dự phòng dao động lớn số tiền 90 tỷ đồng.
Quy mô và cơ cấu tài sản
Tổng tài sản của Bảo hiểm Bảo Việt tại thời điểm 31/12/2014 là 8.346 tỷ đồng, tăng 602 tỷ so với năm 2013 Trong đó tài sản ngắn hạn là 5.071 tỷ đồng và tài sản dài hạn là 3.275 tỷ đồng.
Trong bối cảnh lãi suất biến động giảm mạnh, cơ cấu tài sản của Bảo hiểm Bảo Việt vẫn giữ vững được độ ổn định qua các năm Với mục tiêu ổn định, bền vững, Bảo hiểm Bảo Việt lựa chọn đầu tư vào tài sản có tính an toàn và thanh khoản cao, tuân thủ chặt chẽ các quy định của Tập đoàn và nhà nước về hoạt động đầu tư cho các doanh nghiệp bảo hiểm.
Thực hiện chủ trương và các quy định của Bộ Tài chính, Bảo hiểm Bảo Việt thực hiện trích lập các quỹ dự phòng nghiệp vụ đầy đủ Hiện Bảo hiểm Bảo Việt đang là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ có vốn điều lệ và quỹ dự phòng lớn nhất trong các doanh nghiệp bảo hiểm Vốn điều lệ hiện tại của Bảo hiểm Bảo Việt là 2.000 tỷ đồng Nguồn vốn chủ sở hữu thể hiện đầy đủ năng lực tài chính vững mạnh của Tổng Công ty.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người luôn là một trong hai nghiệp vụ mang lại doanh thu phí bảo hiểm cao nhất cho Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2010-2014 Đây được coi là một trong những nghiệp vụ then chốt trong chiến lược phát triển của Bảo hiểm Bảo Việt
Với lợi thế đã triển khai bảo hiểm con người lâu năm với lượng khách hàng truyền thống lớn, các sản phẩm được đa dạng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng tham gia bảo hiểm, Bảo hiểm Bảo Việt luôn giữ được vị thế dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm con người.
Bảng 2.3 Doanh thu phí bảo hiểm gốc nghiệp vụ Bảo hiểm con người của BHBV
(Nguồn : Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh thu phí bảo hiểm gốc của nghiệp vụ Bảo hiểm con người tăng đều qua các năm, từ 1.083,1 tỷ đồng năm 2010 lên 2.103,9 tỷ đồng năm 2014, tăng 1,9 lần Trong khi đó, thị phần của Bảo Việt có xu hướng giảm nhẹ qua các năm, do trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp bảo hiểm khác và sự tham gia của các doanh nghiệp bảo hiểm mới trong nghiệp vụ Bảo hiểm con người Tuy nhiên, Bảo Việt vẫn luôn duy trì vị trí đứng đầu trong nghiệp vụ này.
Cùng với sự tăng lên của doanh thu phí bảo hiểm thì số tiền bồi thường bảo hiểm con người cũng tăng đều qua các năm, tuy nhiên, tỷ lệ bồi thường vẫn duy trì trong khoảng 45-55%.
Riêng với mảng Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe trong nghiệp vụ Bảo hiểm con người, Bảo hiểm Bảo Việt cung cấp nhiều loại sản phẩm với với quyền lợi ưu việt, đồng thời đa dạng hóa các kênh khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thực trạng hoạt động chi trả viện phí tại Bảo hiểm Bảo Việt
2.3.1 Tổ chức thực hiện công tác chi trả viện phí của BHBV
Hoạt động chi trả viện phí của Bảo Việt được áp dụng theo mô hình tập trung bồi thường ở 2 đầu mối Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đối với tất cả các hợp đồng bảo hiểm cấp tại Trụ sở chính của Bảo Việt và các công ty thành viên Cụ thể:
- Khu vực phía Bắc từ Đà Nẵng trở ra: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường tại Hà Nội tại địa chỉ: Ban Bảo lãnh và Chi trả viện phí, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, 35 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Khu vực phía Nam từ Thừa Thiên Huế trở vào: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường tại Thành phố Hồ Chí Minh tại địa chỉ: Ban Bảo lãnh và Chi trả viện phí, Bảo hiểm Bảo Việt, 233 Đồng Khởi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Việc giải quyết bồi thường tập trung này nhằm tăng tính chuyên nghiệp, đồng nhất chất lượng dịch vụ và chuyên môn hóa các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu về bảo hiểm sức khỏe ngày càng gia tăng của khách hàng.
Bộ phận bồi thường của Bảo hiểm Bảo Việt được chia ra làm các nhóm theo kênh khai thác: nhóm phụ trách đơn bảo hiểm qua môi giới, nhóm phụ trách đơn bảo hiểm qua kênh bancasurance và nhóm phụ trách đơn bảo hiểm do Bảo Việt khai thác trực tiếp Việc phân tổ này giúp cho hoạt động chi trả viện phí được chuyên môn hóa,tăng hiệu quả làm việc.
2.3.2 Quy trình chi trả viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt
Khi khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu bồi thường tại Bảo Việt, hồ sơ sẽ đượcBHBV giải quyết theo quy trình được thể hiện qua sơ đồ 2.3.
BV giải đáp thắc mắc Khách hàng thắc măc Khách hàng không thắc măc
BV chuyển hồ sơ qua kế toán để chuyển tiền bồi thường
BV gửi thông báo bổ sung/ thông báo thời hạn xác minh
BV gửi thông báo lần 2 (ngày 15)
Giải quyết hồ sơ theo các chứng từ hiện có
BV giải quyết hồ sơ và gửi thông báo bồi thường BV từ chối bồi thường
BV tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường
BV gửi thông báo nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường
Hồ sơ đầy đủ chứng từ
Hồ sơ thiếu chứng từ/ cần xác minh
Thuộc phạm vi bảo hiểm Không thuộc phạm vi bảo hiểm
Bổ sung đủ chứng từ Khách hàng chưa bổ sung
Khách hàng không bổ sung
Sơ đồ 2.3 Quy trình chi trả viện phí của BHBV
Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường:
Hồ sơ yêu cầu bồi thường của khách hàng được Bảo Việt tiếp nhận khi khách hàng nộp trực tiếp tại trụ sở chính hoặc công ty môi giới, khách hàng gửi qua đường bưu điện Khi nhận được hồ sơ, Bảo Việt sẽ thống kê và nhập các thông tin cần thiết trên sổ theo dõi.
Gửi thông báo tiếp nhận hồ sơ:
Sau khi nhận được hồ sơ, Bảo Việt sẽ nhập các thông tin liên quan đến hồ sơ lên chương trình BVCare: họ tên người được bảo hiểm, số hợp đồng, ngày xảy ra rủi ro, bệnh viện, phòng khám đến điều trị, loại bệnh, số tiền yêu cầu bồi thường và có thông báo nhận hồ sơ gửi đến khách hàng thông qua hệ thống BVCare trong vòng 3 ngày làm việc.
Giải quyết hồ sơ yêu cầu bồi thường:
Cán bộ giải quyết bồi thường sẽ kiểm tra chứng từ y tế, chứng từ thanh toán, đối chiếu với quyền lợi và phạm vi bảo hiểm của khách hàng, từ đó đưa ra quyết định về việc giải quyết hồ sơ như sau:
- Hồ sơ đã đầy đủ chứng từ hợp lệ, thuộc phạm vi bảo hiểm: cán bộ bồi thường lập tờ trình thanh toán trên BVCare, trình lãnh đạo ký duyệt hồ sơ
- Hồ sơ đã đầy đủ chứng từ, không thuộc phạm vi bảo hiểm: thông báo cho khách hàng lý do từ chối bồi thường, lập công văn từ chối bồi thường gửi cho khách hàng (nếu cần) và gửi trả hồ sơ nếu được khách hàng yêu cầu.
Gửi thông báo bổ sung hồ sơ/xác minh hồ sơ:
- Đối với các hồ sơ chưa đầy đủ:
Bảo Việt sẽ gửi thông báo bổ sung hồ sơ lần thứ nhất cho khách hàng/Công ty môi giới trong vòng 5 ngày làm việc Sau khi hồ sơ được bổ sung đầy đủ, Bảo Việt tiến hành giải quyết hồ sơ như quy trình bình thường.
Nếu sau 15 ngày làm việc khách hàng chưa bổ sung được hồ sơ, Bảo Việt gửi thông báo bổ sung lần thứ 2.
Sau 15 ngày kể từ ngày gửi thông báo lần 2 khách hàng vẫn chưa bổ sung được chứng từ, Bảo Việt đóng hồ sơ và giải quyết theo các chứng từ hiện có.
- Đối với các hồ sơ cần xác minh, Bảo Việt sẽ gửi thông báo thời hạn xác minh trong thời hạn 10 ngày làm việc Thời hạn để xác minh hồ sơ là trong vòng 30 ngày làm việc Sau khi có kết quả điều tra, xác minh, cán bộ bồi thường sẽ tiếp tục giải quyết hoặc từ chối bồi thường theo đúng quy trình như trên.
Gửi thông báo bồi thường: Đối với những hồ sơ đã được lãnh đạo ký duyệt, Bảo Việt sẽ gửi thông báo bồi thường tự động trên hệ thống BVCare hoặc gửi email cho khách hàng/Công ty môi giới theo mẫu có sẵn.
Thanh toán chi trả tiền bảo hiểm:
Việc thanh toán và chi trả tiền bảo hiểm được thực hiện như sau:
- Những hồ sơ được ký duyệt, cán bộ thống kê sẽ lập bảng kê chuyển tiền trực tiếp từ hệ thống BVCare và chuyển cho Phòng tài chính kế toán.
Thực trạng hoạt động Bảo lãnh viện phí tại Bảo hiểm Bảo Việt
2.4.1 Các loại bảo lãnh viện phí
Khi tham gia bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tại Bảo hiểm Bảo Việt với mức phí bảo hiểm từ 2.000.000đ trở lên, khách hàng sẽ được cung cấp thẻ bảo lãnh và danh sách các bệnh viện, phòng khám trong hệ thống bảo lãnh Hiện nay, Bảo Việt có 3 loại thẻ:
- Thẻ bảo lãnh màu xanh hoặc bạc: Khách hàng được sử dụng dịch vụ bảo lãnh chi phí y tế nội trú.
Hai loại thẻ này được cấp khi mức phí bảo hiểm của khách hàng lớn hơn 2.000.000đ và nhỏ hơn 8.000.000đ Trong đó, thẻ xanh được cấp khi khách hàng mua bảo hiểm qua các kênh: khai thác trực tiếp hoặc qua đại lý của Bảo Việt, qua kênh Bancasurance; thẻ bạc được cấp khi khách hàng mua bảo hiểm qua môi giới
- Thẻ bảo lãnh màu vàng: Khách hàng được sử dụng dịch vụ bảo lãnh chi phí y tế nội trú và ngoại trú Thẻ vàng được cấp khi mức phí bảo hiểm của khách hàng từ 8.000.000đ trở lên.
- Thẻ bảo lãnh VIP: Khách hàng được sử dụng dịch vụ tại nước ngoài Loại thẻ này được cấp cho một sổ sản phẩm bảo hiểm có mở rộng phạm vi bảo hiểm ra nước ngoài.
2.4.2 Quy trình Bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt
Khi khách hàng đến điều trị tại các bệnh viện, phòng khám có thỏa thuận hợp tác với BHBV và sử dụng dịch vụ Bảo lãnh, cán bộ phụ trách bảo hiểm của bệnh viện,phòng khám sẽ gửi thông tin tới Bảo Việt, sau đó Bảo Việt sẽ thực hiện bảo lãnh viện phí cho khách hàng theo quy trình được thể hiện ở sơ đồ 2.3.
Tiếp nhận thông tin bảo lãnh
Trên phân cấp Trong phân cấp Từ chối bảo lãnh
- Cán bộ xác nhận bảo lãnh
- Trình lãnh đạo Ban BL&CTVP
Giải quyết chi trả viện phí
Sơ đồ 2.4 Quy trình bảo lãnh viện phí của BHBV
Tiếp nhận thông tin bảo lãnh:
Thông tin được tiếp nhận trong quá trình bảo lãnh bao gồm:
- Thông tin yêu cầu bảo lãnh từ bệnh viện, phòng khám
- Thông tin trực tiếp từ người được bảo hiểm hoặc người đại diện
- Thông tin từ đơn vị khai thác hoặc công ty môi giới
Các thông tin này được Ban BL&CTVP tiếp nhận bằng các hình thức:
- Bằng điện thoại: tiếp nhận các thông tin ban đầu về yêu cầu bảo lãnh qua các số điện thoại cố định và đường dây nóng 24/24 đã cung cấp cho khách hàng, bệnh viện, phòng khám, môi giới bảo hiểm…
- Bằng fax hoặc email: bệnh viện, phòng khám có thể gửi Giấy đề nghị bảo lãnh, các thông tin cần thiết qua fax hoặc email của cán bộ bảo lãnh.
- Bằng chương trình BVCare: đây là phần mềm quản lý cấp đơn và bồi thường bảo hiểm sức khỏe được Bảo Việt triển khai từ năm 2009 Các bệnh viện, phòng khám có thể đăng nhập vào chương trình BVCare và lập Đề nghị bảo lãnh viện phí online trên chương trình.
- Bảo Việt phối hợp với bệnh viện, phòng khám có hướng dẫn cụ thể để khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin theo mẫu Giấy đề nghị bảo lãnh thanh toán viện phí.
- Cán bộ bảo lãnh ghi nhận các thông tin được chuyển đến, bổ sung, làm rõ các nội dung cần thiết: thông tin về khách hàng, thông tin y tế , kiểm tra thông tin về hợp đồng.
- Đối với hồ sơ trong phân cấp của Ban BL&CTVP (dưới 150 triệu đồng): BảoViệt xem xét các đề nghị, báo cáo y tế, đối chiếu với các điều khoản của hợp đồng và tiến hành duyệt bảo lãnh Thông báo về việc xác nhận bảo lãnh cho bệnh viện, phòng khám (qua email, fax hoặc trên chương trình BVCare).
- Đối với hồ sơ trên phân cấp của Ban BL&CTVP (trên 150 triệu đồng): xem xét các đề nghị, báo cáo y tế, đối chiếu với hợp đồng, quyền lợi… để trình lãnh đạo Ban BL&CTVP phương án bảo lãnh, sau đó trình bảo lãnh tới lãnh đạo Tổng Công ty. Thông báo tới bệnh viện, phòng khám về việc xác nhận bảo lãnh sau khi được lãnh đạo Tổng Công ty phê duyệt.
- Đối với các trường hợp từ chối bảo lãnh: không thuộc phạm vi bảo hiểm, hết hạn mức số tiền bảo hiểm, bảo hiểm hết hiệu lực,… Bảo Việt thông báo từ chối bồi thường với bệnh viện, phòng khám.
Thời hạn trả lời bảo lãnh: Bảo Việt sẽ trả lời phương án bảo lãnh kể từ khi nhận được đề nghị bảo lãnh với đầy đủ thông tin từ bệnh viện, phòng khám trong vòng 30 phút đối với trường hợp điều trị ngoại trú, 120 phút đối với trường hợp điều trị nội trú.
Các bệnh viện, phòng khám thực hiện bảo lãnh hoặc thông báo từ chối bảo lãnh cho người được bảo hiểm theo nội dung mà BHBV đã xác nhận.
Giải quyết chi trả viện phí cho các hồ sơ đã chấp nhận bảo lãnh:
- Theo định kỳ quy định, bệnh viện, phòng khám gửi hồ sơ yêu cầu thanh toán cho Ban BL&CTVP Hồ sơ bao gồm các chứng từ: chứng từ y tế liên quan đến việc điều trị cho người được bảo hiểm (báo cáo y tế, đơn thuốc, kết quả xét nghiệm…), chứng từ thanh toán (hóa đơn, phiếu thu, bảng kê chi tiết viện phí…), giấy đề nghị bảo lãnh, bản sao thẻ bảo hiểm, giấy tờ tùy thân của người được bảo hiểm…
- Bảo Việt sẽ tiến hành kiểm tra hồ sơ và giải quyết thanh toán các chi phí đã bảo lãnh cho bệnh viện, phòng khám theo quy định.
2.4.3 Hệ thống các bệnh viện, phòng khám đối tác của Bảo hiểm Bảo Việt
Những thuận lợi và khó khăn của Bảo hiểm Bảo Việt khi triển khai bảo hiểm chăm sóc sức khỏe
- Tiềm năng của thị trường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe:
Thị trường bảo hiểm Việt Nam còn rất mới so với thế giới cũng như khu vực, và đang trong giai đoạn phát triển Việt Nam có hơn 90 triệu dân, là nước có dân số cao thứ 14 thế giới (theo CIA World Factbook, tháng 7/2014) nhưng quy mô thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và thị trường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nói riêng vẫn còn nhỏ, chưa tương xứng với quy mô dân số, mật độ và tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm thấp Vì vậy tiềm năng của thị trường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe trong nước là rất lớn.
Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng tăng Đặc biệt, Việt Nam là nền kinh tế có tầng lớp trung lưu hình thành và phát triển nhanh hơn bất cứ nơi nào ở châu Á (theo Ngân hàng ANZ) Đây là động lực nội địa quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nói chung Người dân ngày càng có điều kiện tham gia các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nhằm đảm bảo cho cuộc sống của mình được an toàn hơn.
Thu nhập người dân tăng, tỷ lệ đô thị hóa tăng, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, và dân số trẻ có khả năng nắm bắt nhanh chóng các ứng dụng công nghệ là điều kiện quan trọng để người tiêu dùng tăng khả năng tiếp cận các kênh thông tin về bảo hiểm, nhận thức về tác dụng của bảo hiểm ngày một nâng cao thông qua công tác tuyên truyền của ngành bảo hiểm Nhu cầu mua bảo hiểm của người dân vì thế cũng tăng lên, đặc biệt là bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
Vì vậy, thị trường bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của Việt Nam có tiềm năng lớn và có tốc độ tăng trưởng cao, nếu khai thác tốt sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho Bảo hiểm Bảo Việt.
Bên cạnh thị trường bảo hiểm trong nước, thị trường bảo hiểm nước ngoài, cụ thể là thị trường các nước Đông Nam Á có triển vọng rất lớn Để tiến tới việc thành lập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC), trong lĩnh vực tài chính, các quốc gia thành viên đã cam kết tự do hóa mạnh mẽ, xóa bỏ các hạn chế trong các ngành ngân hàng, bảo hiểm và các thị trường vốn vào năm 2015 Việt Nam cam kết tự do hóa lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ vào cuối năm 2015 cùng với 6 nước thành viên khác Đây là cơ hội lớn để Bảo Việt nắm bắt và mở rộng thị trường ở quy mô khu vực Mặt khác, AEC tạo lập một khu vực thị trường và sản xuất thống nhất, kinh tế của nhiều nước trở nên phồn vinh hơn, dẫn đến tăng thu nhập và hình thành nên một lượng mới người tiêu dùng trung lưu với thu nhập cao – cũng là đối tượng khách hàng rất tiềm năng của các công ty bảo hiểm Thời gian gần đây, một số doanh nghiệp bảo hiểm khác tại Việt Nam như PTI, BIC, BSH cũng đã tham gia sâu rộng hơn vào thị trường bảo hiểm Lào và Campuchia
- Sự phát triển của khoa học công nghệ:
Nhờ các thành tựu của khoa học công nghệ, doanh nghiệp bảo hiểm có thêm một phương thức tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả thông qua mạng internet,thêm một kênh phân phối sản phẩm bằng hình thức kinh doanh trực tuyến Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, doanh nghiệp có thể dễ dàng trao đổi thông tin nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời nhất,tăng năng lực tiếp cận di động, hỗ trợ quá trình tư vấn và bán hàng Việc trao đổi thông tin thường xuyên hơn với khách hàng còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được thị hiếu của khách hàng, qua đó phát triển sản phẩm theo hướng trở nên thông dụng hơn, sáng tạo hơn và theo nhu cầu riêng biệt, đem lại giá trị gia tăng dài hạn cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ trong quản lý hoạt động kinh doanh làm giảm bớt tính cồng kềnh của cơ cấu tổ chức doanh nghiệp, giúp tiết kiệm chi phí hoạt động về dài hạn trong khi đó tăng hiệu quả quản lý kinh doanh, đem lại khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện:
Chiến lược phát triển thị trường rõ ràng của Chính phủ và hệ thống pháp luật chuyên ngành ngày càng được hoàn thiện giúp tăng cường hiệu lực quản lý Nhà nước; nâng cao tính an toàn hệ thống, hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm; khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển và đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm; đa dạng và chuyên nghiệp hóa các kênh phân phối bảo hiểm; đẩy mạnh hợp tác quốc tế và hội nhập trong lĩnh vực bảo hiểm; các thách thức sẽ được kiểm soát tốt tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thị trường và sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước nói chung.
- Thương hiệu của Bảo Việt:
Bảo Việt đã có 50 năm xây dựng và trưởng thành, tuy không phải là nhiều so với các Tập đoàn Bảo hiểm lâu năm trên thế giới, nhưng ở Việt Nam, Bảo Việt là doanh nghiệp Bảo hiểm đầu tiên và lâu đời nhất, có thị phần và khách hàng lớn nhất Việt Nam Song song với tuổi đời như vậy, uy tín của Bảo Việt đối với khách hàng là người dân Việt nam đã được khẳng định từ lâu và ngày càng được củng cố Đây là lợi thế rất lớn mà rất ít doanh nghiệp bảo hiểm nào ở Việt Nam có được Lợi thế này giúp Bảo Việt dễ dàng triển khai các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và đưa sản phẩm của mình đến gần với khách hàng nhất Ngoài ra, điều này còn giúp Bảo Việt có ưu thế hơn so với các doanh nghiệp khác trong việc đưa ra các loại hình bảo hiểm mới mà không quá lo lắng về thu hút khách hàng, nhờ đó Bảo Việt có thể đa dạng hóa sản phẩm một cách thuận lợi hơn.
- Năng lực tài chính của Bảo Việt:
Tài chính đóng vai trò thiết yếu đối với sự duy trì và phát triển của mọi doanh nghiệp Bảo hiểm Bảo Việt là doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, vì vậy hưởng lợi ích rất lớn từ nguồn tài chính dồi dào Nhờ đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm chăm sóc sức khỏe luôn được đảm bảo diễn ra bình thường và liên tục, đứng vững trong những biến động xấu của nền kinh tế Không chỉ vậy, Bảo Việt có điều kiện để mở rộng phạm vi hoặc khai thác sâu hơn hoạt động bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, có khả năng thích ứng và áp dụng công nghệ tiên tiến trong việc quản lý hoạt động kinh doanh, nhờ đó tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường.
- Tăng áp lực cạnh tranh:
Xu hướng cạnh tranh trên thị trường trong giai đoạn tới sẽ khốc liệt đối với cả 3 nhóm đối thủ gồm nội địa, khu vực và quốc tế
Trước hết là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam Hàng loạt doanh nghiệp bảo hiểm trong nước ra đời trong thời gian gần đây. Cạnh tranh diễn ra trên quy mô rộng hơn và mức độ gay gắt, cả về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm Trong khi đó, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngày càng gay gắt: hạ phí bảo hiểm, mở rộng điều khoản điều kiện bảo hiểm để lôi kéo khách hàng của đối thủ
Các quốc gia thành viên ASEAN đang tập trung thực hiện giảm và tiến tới xóa bỏ các rào cản để đảm bảo dòng chảy hàng hóa, dịch vụ và vốn trở nên tự do giữa các nước ASEAN, hình thành Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) Điều này cũng tạo ra sức ép cạnh tranh đối với Bảo Việt khi các doanh nghiệp bảo hiểm trong khu vực thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Ngoài ra, sau khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam xuất hiện ngày một nhiều hơn các công ty, tập đoàn bảo hiểm lớn của nước ngoài DNBH trong nước nói chung và Bảo Việt nói riêng phải cạnh tranh khá vất vả khi gặp những tập đoàn bảo hiểm tầm cỡ với chương trình bảo hiểm toàn cầu có mức phí rất thấp, trong khi năng lực về công nghệ, vốn còn yếu và nhỏ bé. Đặc biệt là khi các rào cản về bảo hộ doanh nghiệp bảo hiểm trong nước bị xóa bỏ và các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam với cách điều hành kinh doanh hiệu quả hơn hẳn.
- Tình trạng trục lợi bảo hiểm:
Hiện tượng trục lợi bảo hiểm có nguy cơ gia tăng với mức độ và thủ đoạn ngày càng tinh vi Đây là vấn đề đã diễn ra ở Việt Nam từ rất lâu nhưng thời gian gần đây có xu hướng gia tăng nhiền hơn Trục lợi bảo hiểm xảy ra sẽ khiến các doanh nghiệp bảo hiểm không những phải chịu thiệt hại lớn về tài chính mà còn bị ảnh hưởng nghiêm trọng về uy tín, thương hiệu và hình ảnh Các hành vi trục lợi càng ngày càng trở nên nguy hại hơn khi nó không chỉ đến đơn thuần từ phía khách hàng mà còn bắt nguồn từ việc móc nối, cấu kết giữa khách hàng với chính nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm hay các cơ sở y tế.
- Yêu cầu của pháp luật:
Quy định pháp lý trong lĩnh vực bảo hiểm ngày càng chặt chẽ và chuẩn hóa các quy định về hoạt động bảo hiểm theo xu thế chung của khu vực: Tái cơ cấu, cải cách hệ thống pháp lý, lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm theo kế hoạch phát triển thị trường bảo hiểm đến 2020 và theo xu thế chung của khu vực; Ban hành các quy định chặt chẽ hơn về quản lý, giám sát các doanh nghiệp bảo hiểm (vốn, biên khả năng thanh toán, quản lý rủi ro…); Hòa hợp các tiêu chuẩn trong quản lý và giám sát bảo hiểm theo xu thế chung của khu vực và thế giới Sức ép tuân thủ các yêu cầu pháp lý,về chuẩn hóa và tuân thủ các quy định quốc tế như yêu cầu về vốn tối thiểu, quy định vốn theo RBC,
Basel II và đáp ứng được quy chuẩn về minh bạch thông tin tổ chức khiến yêu cầu về vốn và khả năng quản trị trở nên khắt khe hơn.
Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh và chi trả viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt
Giai đoạn 2016 - 2020, dự báo nền kinh tế Việt Nam vẫn trong chu kỳ tăng trưởng thấp, môi trường kinh doanh sẽ ngày càng phức tạp hơn Các xu hướng lớn như hội nhập khu vực và quốc tế, quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, công nghệ số ngày càng phát triển và được ứng dụng phổ biến trong cuộc sống, cũng như xu thế thiếu hụt nguồn lực vốn, tài nguyên và nguồn nhân lực sẽ làm thay đổi cục diện cạnh tranh trên thị trường tài chính – bảo hiểm, đặc biệt là về phân đoạn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối, cách thức tiếp cận và phục vụ khách hàng
Trong trung và dài hạn, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường đang phát triển có nhiều tiềm năng với quy mô dân số lớn, lực lượng lao động lớn, tầng lớp trung lưu gia tăng nhanh chóng, tỷ lệ người dân nhận thức về vai trò bảo hiểm và các công cụ bảo vệ, quản lý tài chính cá nhân ngày càng được cải thiện
Là một DNBH hàng đầu thị trường, Bảo hiểm Bảo Việt có lợi thế về thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng khắp, cơ sở khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng, tuy nhiên để tiếp tục củng cố những lợi thế cạnh tranh này trong dài hạn Bảo hiểm Bảo Việt cần có chiến lược đúng để phân bổ và khai thác các nguồn lực một cách hiệu quả.
Định hướng chiến lược của BHBV như sau:
- BHBV giữ vững là vị trí số một thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và đứng thứ hạng cao trong khu vực Giai đoạn từ năm 2015 đến 2020 phát triển và tăng trưởng ổn định, đẩy mạnh vị thế của BHBV trên thị trường quốc tế.
- Tiếp tục đẩy nhanh mô hình kinh doanh theo hướng tập trung hóa với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến Bảo hiểm Bảo Việt sẽ thúc đẩy nhanh hơn nữa việc chuyển đổi mô hình, áp dụng công nghệ thông tin để tăng cường và củng cố mô hình quản lý theo hướng quản lý tập trung, hướng đến khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động của Tổng Công ty.
- Nâng cao và chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khách hàng Việc ra đời của Trung tâm dịch vụ Khách hàng đã đẩy nhanh được tiến độ giải đáp thắc mắc, nhận yêu cầu bồi thường và giải quyết các quyền lợi của khách hàng Trong giai đoạn tới, Bảo hiểmBảo Việt sẽ tập trung chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng từ khai thác đến các dịch vụ sau bán hàng.
- Tăng cường quản lý rủi ro Bảo hiểm Bảo Việt hiện nay đang áp dụng những mô hình quản lý rủi ro tiên tiến nhất trên thế giới trong việc kiểm soát rủi ro và cấp đơn bảo hiểm nhằm giảm tỷ lệ bồi thường và trục lợi bảo hiểm Ngoài ra, việc quản lý các rủi ro đầu tư, rủi ro hoạt động của doanh nghiệp, rủi ro thông tin cũng sẽ được chú trọng hơn.
Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh và chi trả viện phí:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm bảo hiểm, tăng mức độ giữ được khách hàng giúp phát triển tình hình kinh doanh.
- Tăng cường quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm: Tăng cường công tác phối hợp quản lý, kiểm soát rủi ro với bộ phận khai thác, quản lý nghiệp vụ và các cơ sở y tế nhằm giảm tỷ lệ bồi thường và trục lợi bảo hiểm – vấn đề nổi cộm đặc biệt phổ biến đối với bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
- Nâng cao năng lực của nhân viên: Xây dựng đội ngũ nhân viên vững về nghiệp vụ, hoàn thiện về các kỹ năng mềm.
- Hoàn thiện và thống nhất quy trình bảo lãnh/bồi thường cho tất cả các khách hàng theo một quy trình chuẩn.
Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động bảo lãnh và chi trả viện phí tại Bảo hiểm Bảo Việt
Hoạt động bảo lãnh và chi trả viện phí của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định, đảm bảo giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ, chính xác, đúng thời hạn cam kết Hoạt động bảo lãnh & chi trả viện phí đang ngày càng được chuyên nghiệp hóa, chất lượng dịch vụ đang ngày càng được nâng cao Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt thì Ban BL & CTVP cần phải nỗ lực hơn nữa và có những biện pháp để khắc phục những hạn chế và đạt được những kết quả tốt hơn.
Dựa trên định hướng phát triển của hoạt động Bảo lãnh và chi trả viện phí, luận văn đưa ra một số giải pháp như sau:
3.3.1 Hoàn thiện và thống nhất quy trình bảo lãnh/bồi thường cho tất cả các khách hàng theo một quy trình chuẩn
Thường xuyên rà soát lại quy trình bảo lãnh và bồi thường, lấy ý kiến góp ý của cán bộ trong ban về quy trình hiện tại nhằm tìm ra những điểm bất cập Từ đó cải tiến quy trình hiện có, xây dựng mục tiêu, yêu cầu cho từng giai đoạn để giảm bớt thời gian, chi phí trong việc xử lý hồ sơ, tăng hiệu quả của hoạt động BL&CTVP.
Ngoài ra, quy trình bồi thường hiện tại của Bảo Việt còn có điểm khác nhau giữa bộ phận Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, giữa các khách hàng, do đó cần phải thống nhất một quy trình chuẩn để tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động của ban.
3.3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ nhân viên bảo hiểm
Là một ngành dịch vụ cao, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chất lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng đến mọi mặt trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng quản lý nghiệp vụ, chất lượng quản lý rủi ro và phòng chống trục lợi bảo hiểm… Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Bảo hiểm Bảo Việt có thể tham khảo những giải pháp sau đây:
Đối với Bảo hiểm Bảo Việt nói chung:
- Xây dựng, hoàn thiện quy trình tuyển dụng với bản mô tả công việc cho từng vị trí;
- Tổ chức quản lý, đào tạo nguồn nhân lực trong nội bộ doanh nghiệp bảo hiểm theo các nhóm đối tượng là:
+ Nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc cũng như kiến thức chuyên môn;
+ Nhân viên mới vào ngành chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng và kiến thức chuyên môn;
+ Các đối tượng phân theo cấp quản lý, chuyên viên và nhân viên
Theo đó, công ty tự đánh giá tổng thể lĩnh vực bảo hiểm đang kinh doanh, số lượng trình độ, bằng cấp, ngành nghề đã được đào tạo, sắp xếp lại lao động cho phù hợp Xây dựng bản đồ đào tạo, có lộ trình cử đi đào tạo thêm chuyên ngành để đáp ứng yêu cầu công việc;
- Đa dạng hóa hình thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong nội bộ công ty, trong đó, chú trọng gia tăng công tác đào tạo tại chỗ (đào tạo trong công việc, tổ chức các lớp học trong nội bộ công ty), tăng cường đào tạo từ xa về các kiến thức chuẩn về bảo hiểm của nước ngoài, đào tạo trực tuyến về các kỹ năng ngoại ngữ, tin học; bên cạnh đó cần chú trọng việc xây dựng lộ trình đào tạo có gắn với các khóa huấn luyện và hội thảo chuyên đề.
- Xác định những vấn đề nguồn nhân lực còn yếu hoặc vấn đề ưu tiên đào tạo, trong đó chia ra các nhóm nội dung về:
+ Các kỹ năng làm việc như kỹ năng giải quyết vấn đề, quản lý thời gian, kỹ năng quản lý, kỹ năng tổ chức, phân công công việc, tinh thần đồng đội,…
+ Các kiến thức chuyên ngành về nghiệp vụ bảo hiểm.
- Tạo môi trường làm việc, học tập, chế độ chính sách đãi ngộ thỏa đáng, tạo dựng văn hóa doanh nghiệp, mọi người lao động hòa đồng bổ trợ sự thiếu hụt về kiến thức chuyên môn cho nhau, để doanh nghiệp là nơi nuôi dưỡng, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao.
Đối với bộ phận BL&CTVP:
- Yêu cầu của công tác BL&CTVP là am hiểu các đơn bảo hiểm của nghiệp vụBHCSSK, hiểu biết nhất định về lĩnh vực y học Vì vậy cần tuyển dụng cán bộ mới có trình độ chuyên môn về BHCSSK, có chương trình đào tạo cho các cán bộ hiện có về nghiệp vụ, kiến thức y khoa: cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn ngắn hạn về bảo hiểm, khuyến khích cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học các chương trình, khóa học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật có liên quan đến bảo hiểm con người và đặc biệt là các kiến thức về y học để giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, chính xác, tránh sai sót.
- Hiện tại ban bảo lãnh đã có hội đồng tư vấn y khoa bao gồm các bác sỹ có nhiều năm kinh nghiệm tại các bệnh viện Do đó có thể tổ chức các buổi thảo luận, trao đổi chuyên môn về y học để phục vụ cho việc giải quyết hồ sơ.
- Đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp và khả năng ngoại ngữ đối với nhân viên ban BL&CTVP bởi bộ phận này thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng và trả lời những khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng, trong đó khách hàng là người nước ngoài chiếm số không nhỏ.
- Hàng năm đánh giá chất lượng công việc của nhân viên để bổ trí công việc phù hợp Yêu cầu bộ phận nhân sự trong quá trình xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng công việc, bên cạnh những tiêu chuẩn chung, cần đưa thêm những tiêu chuẩn riêng biệt, đặc thù đối với từng bộ phận khác nhau trong đó có bộ phận BL&CTVP Bộ phận nhân sự có thể làm việc với các trưởng bộ phận để có những góp ý phù hợp, chi tiết và thực tế cho những tiêu chuẩn đặt ra.
3.3.3 Tăng cường quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm
Trục lợi bảo hiểm trong lĩnh vực BHCSSK đang diễn ra ngày càng nhiều với những hình thức và thủ đoạn đa dạng, tinh vi hơn trước Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển lành mạnh của thị trường, gây không ít khó khăn, thiệt hại cho các doanh nghiệp bảo hiểm cũng như gây thiệt hại cho những khách hàng bảo hiểm trung thực Để bảo vệ quyền lợi hợp pháp và giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng trung thực và cho bản thân công ty, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị sau:
Đối với Bảo hiểm Bảo Việt nói chung:
- Chú trọng công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu tham gia bảo hiểm trước khi ra quyết định chấp nhận bảo hiểm.
- Nâng cao chất lượng tuyển dụng cán bộ giám định xác minh và giải quyết quyền lợi bảo hiểm; tích cực đào tạo chuyên sâu về công tác nghiệp vụ cho cán bộ thực hiện công tác giám định xác minh và giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
- Thúc đẩy phát triển các kênh khai thác bảo hiểm khác ngoài lực lượng đại lý bảo hiểm cá nhân vốn tiềm ẩn nhiều nguy cơ bắt tay với đối tượng trục lợi.
Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
3.4.1 Khắc phục tình trạng cạnh tranh không lành mạnh
Vài năm trở lại đây, tình trạng các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh bằng hạ phí, mở rộng điều khoản điều kiện bảo hiểm, hạ mức khấu trừ, tăng hoa hồng và hỗ trợ đại lý, tăng chi phí tiếp khách giao dịch để lôi kéo khách hàng, dịch vụ bảo hiểm… diễn ra ngày càng gay gắt Điều này đang đe dọa sự an toàn của doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng và sự phát triển lành mạnh của thị trường bảo hiểm nói chung Nguyên nhân của tình trạng này là quy mô thị trường chưa lớn, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm lên đến 29, số lượng chi nhánh, công ty thành viên lên tới con số gần 1.000, hoạt động như một công ty Trong khi đó, với định hướng tự do hóa thị trường bảo hiểm, năm 2004,
Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư 98, theo đó, DNBH không cần đăng ký sản phẩm bảo hiểm mà chỉ cần báo cáo sản phẩm. Để khắc phục tình trạng này, các cơ quan chức năng cần sớm hoàn thiện hành lang pháp lý để thị trường bảo hiểm vận hành theo chuẩn mực quốc tế, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Tiếp đến, các cơ quan quản lý Nhà nước cần thường xuyên theo sát diễn biến thị trường, tăng cường kiểm tra, phát hiện và xử lý nghiêm khắc các hành vi cạnh tranh không lành mạnh làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích chính đáng của các DNBH và người tham gia bảo hiểm Thị trường bảo hiểm là một thị trường rất nhạy cảm, việc kinh doanh bảo hiểm phải dựa trên uy tín của nhà bảo hiểm Vì vậy, việc xử lý các hành vi này cũng cần đảm bảo nguyên tắc thận trọng, khách quan, đúng người, đúng việc để không vì xử lý một cá nhân, một doanh nghiệp mà ảnh hưởng không đáng có đến các doanh nghiệp làm ăn trung thực khác trên thị trường Trong thời gian vừa qua,các chế tài xử phạt các hành vi phi cạnh tranh trên thị trường chưa được áp dụng nên việc xử lý còn hạn chế Vì vậy cần phải đưa các chế tài xử phạt một cách cụ thể rõ ràng và có cơ sở pháp lý Khi đã có cơ sở, những vi phạm sẽ được xử lý nghiêm khắc hơn, và khi đó, các hành vi phi cạnh tranh sẽ ngày một hạn chế.
3.4.2 Có chế tài đủ mạnh để hạn chế trục lợi bảo hiểm
Trục lợi bảo hiểm đang diễn ra ngày càng phổ biến, với tính chất phức tạp hơn, quy mô lớn hơn Đối tượng tham gia trục lợi không chỉ là khách hàng bảo hiểm, mà khách hàng cấu kết với nhân viên bảo hiểm, cơ sở y tế Trong khi đó, áp lực quy định về thời gian giải quyết bồi thường (15 ngày) và thẩm quyền tổ chức hoặc nhờ điều tra những vấn đề nghi vấn của doanh nghiệp bảo hiểm bị hạn chế Theo thống kê sơ bộ của Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đối với 5 doanh nghiệp bảo hiểm có thị phần lớn, số vụ trục lợi bảo hiểm bị phát hiện lên tới 10% giá trị bồi thường.
Giải pháp cho vấn đề trên là Bộ Tài chính cần phối hợp với Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, Bộ Y tế để tổ chức giám định bảo hiểm y tế (Bảo hiểm Xã hội làm giám định độc lập cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong các vụ có nghi vấn trục lợi bảo hiểm) Hành vi trục lợi bảo hiểm cũng cần đưa vào tội phạm hình sự để tăng tính răn đe; cho phép thành lập trung tâm phòng chống trục lợi bảo hiểm của ngành bảo hiểm.
Về vấn đề này, tờ trình ngày 27/01/2015 của Bộ Tư pháp trình Thủ tướng Chính phủ về dự án Bộ luật Hình sự (sửa đổi) đã kiến nghị đưa một số hành vi trục lợi, gian lận trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm vào Bộ luật Hình sự, thuộc nhóm tội phạm xâm phạm trật tự quản lý kinh tế, theo đề xuất của Bộ Tài chính.
Cần có khung pháp lý cho việc cung cấp thông tin của tập thể, cá nhân trục lợi, sự chia sẻ thông tin đó trên thị trường bảo hiểm, và hợp tác với giám định bảo hiểm y tế của Bảo hiểm Xã hội điều tra nghi vấn trục lợi bảo hiểm
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu quản lý, giám sát, đánh giá, phân tích đầy đủ đối tượng khách hàng và đối tượng bảo hiểm, từ khâu khai thác,giám định, bồi thường, chăm sóc khách hàng, làm cơ sở để chia sẻ thông tin khách hàng giữa các doanh nghiệp, hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm.
3.4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm
Hầu hết cán bộ của doanh nghiệp bảo hiểm chưa có văn bằng đào tạo bảo hiểm, mà chỉ qua các lớp tập huấn, đào tạo ngắn ngày Ngành bảo hiểm đang thiếu nhiều nhân lực có trình độ quản lý và chuyên môn cao cấp, dẫn tới tình trạng cạnh tranh gay gắt về nguồn nhân lực chủ chốt Đào tạo nguồn nhân lực đang là vấn đề hết sức cấp bách đối với các doanh nghiệp trong ngành. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Bộ Tài chính nên có quy định cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm được trích từ một phần doanh thu vào Quỹ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thậm chí cho phép phân bổ chi phí đào tạo đột xuất vượt quá quy định trên vào các năm tiếp theo. Đánh giá toàn diện, phân loại chất lượng nguồn nhân lực của thị trường bảo hiểm; làm rõ tiêu chuẩn, điều kiện của từng vị trí; ban hành các quy định nhằm chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường công tác đào tạo đáp ứng tiêu chuẩn đặt ra.
Khi doanh thu phí tăng và lợi nhuận đầu tư lớn, việc quản lý chi trả bảo hiểm có thể bị coi là không mang tính chiến lược và ít được chú ý đến Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, tình hình kinh tế có nhiều biến động cùng với tỷ lệ bồi thường ngày càng tăng do thảm họa thiên nhiên, dịch bệnh liên tiếp xảy ra đã khiến cho việc quản lý bồi thường được được chú trọng hơn, việc phát triển thị trường phải đi đôi với quản lý chi phí bồi thường hiệu quả Điều này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh về hiệu quả kinh doanh mà còn tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng.
Tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, hoạt động chi trả của Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe được thực hiện dưới 2 hình thức là bảo lãnh trực tiếp và chi trả bồi thường. Hoạt động này đã đạt được những kết quả nhất định, đảm bảo giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng chính xác, đúng thời hạn cam kết, góp phần kiểm soát tỷ lệ bồi thường, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được thì hoạt động bảo lãnh & chi trả viện phí của BHBV vẫn còn những hạn chế nhất định, đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín của doanh nghiệp Trong đó, các giải pháp liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực và các biện pháp hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm là quan trọng nhất Bởi lẽ, nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt để tạo nên chất lượng dịch vụ vượt trội, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và các biện pháp hạn chế trục lợi bảo hiểm mới đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty.
Thị trường Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe đang ngày càng phát triển và còn tiềm năng rất lớn Hy vọng rằng với sự tích cực điều chỉnh và hoàn thiện hơn nữa công tácBảo lãnh và chi trả viện phí cùng các giải pháp đồng bộ khác thì Bảo hiểm Bảo Việt sẽ thành công hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của mình và giữ vững được vị thế dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung cũng như trên thị trường Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nói riêng.
