Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam vietcombank chi nhánh phú nhuận

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CÔ PHÀN NGOẠI THƯONG VIỆT NAM VIETCOMBANK - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ HẢI SVTH : NGUYỀN THỊ THANH NGÂN MSSV : 1800000035 LỚP : 18DTC1A Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH - KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN GVHD : ThS NGUYỀN THỊ HẢI SVTH : NGUYỄN THỊ THANH NGÂN MSSV : 1800000035 LỚP : 18DTC1A Thành phố Hồ Chỉ Minh, tháng 09 năm 2021 GVHD: Nguyễn Thị Hải Khóa luận tơt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trên thực te khơng có thành cơng khơng gắn liền với hồ trợ, giúp đờ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian từ ngày đầu bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đen q thầy Khoa Tài - Ke toán - Trường Đại học Nguyễn Tất Thành với tri thức tâm huyết đe truyền đạt vốn kiến thức quý báu kinh nghiệm sống cho em suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyền Thị Hải tận tình hướng dần em qua buổi học online buoi nói chuyện, thảo luận vấn đề nghiên cứu Nhờ nhừng lời hướng dần tận tình từ mà em có the dần hồn chỉnh khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Bài khóa luận tốt nghiệp thực tuần hơn, bước đầu sâu vào van đe nghiên cứu thực tế ngân hàng Do vậy, thiếu sót điều khơng the tránh, em mong nhận ý kiến đóng góp quỷ báu từ quý thầy cô bạn khoa đe kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện tương lai Sau cùng, em xin kính chúc q thầy khoa Tài - Ke toán Trường Đại học Nguyễn Tất Thành dồi sức khỏe, niềm tin đê tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp cùa truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngãn - KI Tài - Ke tốn ì GVHD: Nguyễn Thị Hải Khóa luận tơt nghiệp TRNG ĐẠI HỌC NGUYEN TÀT THÀNH lh.1 chi ?QS \ ìoOA Nguyỉn Tát Thành, 1’húng 13 Quặn 01 I p.HCM f>i,‘n thoai' (08) 404 272 - / n (08) 9.404.759 nwữfre: www.ntt.edu.vn • Email' qhdntỊỊlntt.cdu.vn PHIÊU NHẠN XÉT SINH VIÊN THỤC TẠP ALớp ẩẰ.ữlLỈAĩ Họ tên sinh viên: N.GIJ.Yẻk.Jhi ĩỉ^ HHUAT Co quan tlỉp nhộn: Nhộn xét cùa CO’ quan Vc chit lining Cling Viộc dirụv giao: c.k' cõng vice grâo Hoàn thành xt sâc □ Hồn lằt cơng việc 1' grịo.” I/ Hồn thảnh dùng Yểu Khả Trung bình Khơng dùng thời hạn Thinh thoáng dùng rinh hữu hiỷu ctkr (Art thìa' tập dồi vớỉ quan V Có giùp ích nhiêu Khơng giúp ích cho hoạt dộng cùa quan □ Giúp ích Nhịn xét cùa CO’ quan vè bàn thân sinh viên v.ỉng lực chuyên môn sứ dụng vào cơng việc đuực giao mía:: Trung bình Khá V Giỏi □ □ Yêu Tinh thần thái dộ đổi vỡí cõng viẻc v giao: □ \/ Tich cực Binh thường Đàm bào b luật lao dộng (giờ giác lao dộng, nghi làm ) Tót Trung bình □ Thiếu tích cực □ Kém Thài dị dồi vởi cân còng nhàn viên quan: □ Chan hòa □ Khơng cõ dăng nói Rụt rè Neu đtrực, xin cho biết “thành tích nỗi bặt” cùa sinh viên (néu khơng cố, xin bị qua) Các nhận xét khác (néu cỏ) Đánh giả (theo thang diêm 10) a) Điềm chuyên càn, phong cách: n Vui lòng xin cho biết thêm: b) Điềm chuyên mòn: 5.? ỉ /k/ - Họ tên người nhận xét: - Chức vụ quan: Trfa^rx^ ị.\íuniỹ ũ.'d.}ỉdi Trướng dơn vj Ngày 'T Thảng 7- Nàm 20Í1X- tkỵĩ^dóng dấu ghi rỏ họ tên) •r 'Sặtrời nhận xét • , r.a to ■ I -4 ' (Ký Mbghkrd họ ten) V-; nJ < Tsìnìt~ĩan tẨỉinh Ghi chú: Một phiều nJi(in xét chi dành giá cho sình viên Sinh viên nộp phiễu nhàn xẽt di hèm báo cảo thực tập SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngân - KI8 Tài - Ke tốn rirn Y'unif GVHD: Nguyễn Thị Hải Khóa luận tôt nghiệp NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỳ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày thảng năm (Ký tên) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngãn - KI Tài - Ke tốn Ui GVHD: Nguyễn Thị Hải Khóa luận tơt nghiệp NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN) 1/ Trình độ lý luận: 2/ Kỳ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày thảng năm (Ký tên) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngãn - KI Tài - Ke tốn ìv GVHD: Nguyễn Thị Hải Khóa luận tôt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài xiv Mục tiêu nghiên cứu XV 2.1 Mục tiêu tổng quát XV 2.2 Mục tiêu cụ thê xvi Đối tượng nghiên cứu xvi Phương pháp nghiên cứu .xvi 4.1 Nghiên cứu định tính xvi 4.2 Nghiên cứu định lượng xvii 4.3 Phuong pháp điều tra xvii Phạm vi nghiên cứu xviii Kết cấu đề tài xviii CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ "NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI" 1.1 Co’ sở khoa học Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò cùa Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 1.2 Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3 Cơ sở khoa học ngân hàng điện tử (E-banking) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngãn - KI Tài - Ke tốn V Khóa luận tơt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải 1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) 1.3.2 Các loại hình E-banking 1.4 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile banking 1.4.1 Nội dung dịch vụ Mobile banking 1.4.1.1 Đoi tượng khách hàng 1.4.1.2 Quy trình đăng kỷ sử dụng dịch vụ 1.4.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking 1.4.1.4 Hạn chế dịch vụ Mobile banking 1.4.2 Những lợi ích mà Mobile banking mang lại 1.4.2.1 Đoi với ngân hàng 1.4.2.2 Đoi với khách hàng 1.5 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 1.6 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.6.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.6.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.6.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.6.4.1 Mô hình SERVQUAL .11 1.6.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 1.6.4.3 Khải niệm giả thuyết 15 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHƯẬN SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngân - KI Tài - Ke tốn vi Khóa luận tôt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - chi nhánh Phú Nhuận 18 2.1.1 Quá trình hình thành 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Nhuận 19 2.1.3 Định hướng phát triển cùa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 19 2.2 Thực trạng phát triển Mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Phú Nhuận 20 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Phú Nhuận từ năm 2017 đến 30/06/2020 20 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking Vietcombank 22 2.2.2.1 Đoi tượng khách hàng 22 2.2.2.2 Tỉnh sản phẩm 23 2.2.2.3 Điều kiện đăng ký sử dụng 24 2.2.3 Mã hóa biến khảo sát khách hàng dịch vụ Mobile banking Vietcombank - chi nhánh Phú Nhuận 24 2.3 Phân tích kết nghiên cứu 26 2.3.1 Thống kê mô tả 26 2.3.1.1 Đặc điếm đoi tượng nghiên cứu 26 2.3.1.2 Các nhân tố độc lập ánh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking 30 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 2.3.2.1 Kiểm định KMO Bartlett 34 2.3.2.2 Ma trận xoay nhản tố 35 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngân - KI Tài - Ke tốn vii Khóa luận tơt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải 2.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 37 2.3.4 Tong hợp nhân tố 39 2.3.5 Ma trận tương quan 40 2.3.6 Hồi quy 42 2.3.6 ỉ Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise 42 2.3.6 Kiếm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .43 2.3.6 Kiêm định tượng đa cộng tuyên 44 2.3.6 Kiểm định phân phổi chuẩn phần dư 45 2.3.6 Phương trình hồi quy chuẩn hóa 46 2.3.7 Đánh giá mơ hình 48 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 3.1 Đặc điểm dịch vụ Mobile banking Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam - chi nhánh Phú Nhuận 51 3.1.1 Điểm mạnh 51 3.1.2 Điểm yếu 52 3.1.3 Cơ hội 52 3.1.4 Thách thức 53 3.1.5 Định hướng phát triển Mobile banking 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking 54 3.2.1 Nâng cao tin cậy 55 3.2.1.1 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro 55 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Ngân - KI Tài - Ke tốn viii