Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh kinh đô

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Nguyễn Thị Thuỳ Chinh LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, đã nhận được hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn Các đồng nghiệp tại VPBank Kinh Đơ đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết cho nghiên cứu Xin cảm ơn khách hàng đã hợp tác trả lời bảng hỏi, giúp thu thập được thông tin thực tế cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn gia đình thân u bạn bè đã ln ở bên cạnh động viên giúp đỡ học tập làm việc hồn thành luận văn Tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thanh Tâm, cô đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi śt q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng! Học viên Nguyễn Thị Thuỳ Chinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM .9 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ KHCN NHTM .13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK-CHI NHÁNH KINH ĐÔ .28 2.1 GIỚI THIỆU VPBANK- CN KINH ĐÔ 28 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về VPBank- CN Kinh Đô .28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô từ năm 2008 đến năm 2012 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CN KINH ĐÔ .34 2.2.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN VPBank- CN Kinh Đô 34 2.2.2 Phân tích Chất lượng dịch vụ KHCN VPBank- CN Kinh Đô dựa ý kiến khách hàng .41 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK KINH ĐÔ 50 2.3.1 Nhân tớ tác động tích cực 50 2.3.2 Nhân tố tác động tiêu cực 53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK- CN KINH ĐÔ 56 3.1.1 Định hướng phát triển chung VPBank 56 3.1.2 Định hướng phát triển VPBank –CN Kinh Đô 57 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CN KINH ĐÔ 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất .58 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3 Tăng cường lực tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ KHCN 65 3.2.4 Xây dựng hình ảnh Phát triển thương hiệu VPBank 75 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Mức độ hài lòng khách hàng 17 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- CN Kinh Đô .32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- CN Kinh Đô so với kế hoạch 20112013 33 Bảng 2.3: Vốn huy động từ khách hàng cá nhân VPBank Kinh Đô năm 2008-2012 35 Bảng 2.4: Dư nợ VPBank Kinh Đô năm 2008-2012 37 Bảng 2.5: Số lượng thẻ VPBank Kinh Đô 2011 – 2012 39 Bảng 2.6: Tổng hợp kết thu từ hoạt động dịch vụ 2011 – 2012 40 Bảng 2.7: Mã hóa thành phần CLDV KHCN nghiên cứu tại VPB Kinh Đô 42 Bảng 2.8: Phân loại đối tượng khảo sát 43 Bảng 2.9: Kết phân tích thớng kê mơ tả 44 Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 45 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 Bảng 2.12: Trình độ nhân tại VPBank Kinh Đơ 51 Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Kinh Đô 31 Biểu đồ 2.1 Vốn huy động từ khách cá nhân VPBank Kinh Đô từ năm 2008-2012 36 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN VPBank Kinh Đô từ 2008 đến 2012 38 i CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Có nhiều quan điểm về dịch vụ, theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) “ Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Mặc dù có nhiều quan niệm về dịch vụ, quan niệm đều cho thấy dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính cất trữ 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Dịch vụ ngân hàng được hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, đầu tư, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng được coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHTM kể đến như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM mức dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp làm hài lòng được đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng Trong mới quan hệ tương hỗ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng CLDV yếu tớ có trước có tác động định đến hài lòng ii Ngược lại, hài lòng khách hàng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng ở mức mục tiêu mà mọi ngân hàng hướng đến 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Luận văn sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thơng qua năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thông (empathy) Do đặc điểm riêng ngành, chất lượng dịch vụ ngân hàng có đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây, chúng ta xét đến mơ hình Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ KHCN NHTM với tiêu chí: 1) Sự tin cậy: Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường được đo lường bởi thang đo sau đây: - Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng - Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết - Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết - Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 2) Tính đáp ứng: Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng - KH chờ đợi lâu để được phục vụ - Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng iii - Có đường dây nóng 24/24, việc liên hệ với nhân viên NH dễ dàng, thuận lợi - Trang web NH có đầy đủ thơng tin, tiện lợi cho KH 3) Phương tiện hữu hình: - NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện - NH có trang thiết bị máy móc đại, ATM dễ sử dụng, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) - NH sắp xếp bàn quầy, bảng biểu, tài liệu khoa học tiện lợi - Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp 4) Sự đảm bảo: - Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng - Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác - Nhân viên NH cung cấp đầy đủ thông tin cách rõ ràng khách hàng yêu cầu 5) Sự đồng cảm: - NH có sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh,biểu phí giao dịch hợp lý - Các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu KH - Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu khách hàng - Chương trình chăm sóc khách hàng NH có hiệu tớt 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM chịu tác động nhiều yếu tớ Trong có nhân tớ chủ quan, xuất phát từ phía ngân hàng như: Công tác đào tạo cán NHTM; Năng lực tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng cá nhân; Hệ thống sở vật chất-công nghệ thơng tin NHTM; Hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Bên cạnh chất lượng dịch vụ KHCN NHTM chịu tác động nhân tố khách quan môi trường kinh tế, môi trường trị xã hội iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK-CHI NHÁNH KINH ĐÔ 2.1 Giới thiệu VPBank- chi nhánh Kinh Đơ VPBank chi nhánh Kinh Đơ thức được thành lập vào 18/07/2008, tại địa 292 Tây Sơn, quận Đống Đa, Hà Nội VPBank Kinh Đô chi nhánh cấp I thứ VPBank địa bàn Hà Nội, đồng thời điểm giao dịch thứ 135 tồn hệ thớng Từ đời, chi nhánh Kinh Đô được ban lãnh đạo VPBank xác định trung tâm lợi nhuận VPBank Trong suốt năm từ 2008 – 2012 hoạt động ngành ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh VPBank nói riêng còn gặp nhiều khó khăn VPBank Kinh Đơ đã có giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng hoạt động kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng, bám sát phương hướng, mục tiêu phát triển toàn ngành, phấn đấu hồn thành tớt tiêu kế hoạch mà VPBank đã giao, góp phần vào thành cơng chung tồn hệ thớng 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- CN Kinh Đô 2.2.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN VPBank- Chi nhánh Kinh Đô Dựa số liệu về lợi nhuận, tổng vốn huy động, dư nợ cho vay, thu từ hoạt động tốn, sớ lượng khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng điện tử… thấy từ năm 2008 đến 2012, VPBank Kinh Đô đã đạt được kết tốt, quy mô khách hàng cá nhân khơng ngừng tăng Tuy nhiên, có năm VPBank Kinh Đơ có tăng trưởng khơng hồn thành kế hoạch Đặc biệt năm 2011-2012, tình hình kinh tế xấu đi, nên nhiều hoạt động VPbank Kinh Đô đạt hiệu thấp, phân khúc khách hàng cá nhân chưa được khai thác hết tiềm