Sự cần thiết của đề tài
Thị trường bất động sản là một hệ thống các quan hệ thông qua đó các giao dịch về bất động sản của bên tham gia được thực hiện Thị trường bất động sản có thể phân thành thị trường đất đai, thị trường nhà ở, thị trường văn phòng, thị trường các công trình kiến trúc khác nhau,…
Giải quyết các mối quan hệ trên, thị trường cần thiết phải tồn tại một bên thứ ba là nhà môi giới có đủ năng lực để giải quyết những công việc có liên quan đến các bên Việc môi giới hiểu theo nghĩa hẹp chính là việc kết nối trong thương vụ, và theo nghĩa rộng như là dịch vụ với những hoạt động phụ thêm xung quanh thương vụ Vai trò của môi giới không chỉ là dẫn dắt đến việc ký kết thương vụ, mà còn là vấn đề thực hiện bằng cách nào để đảm bảo tốt nhất những quyền lợi của khách hàng thể hiện thông qua sự chuyên nghiệp của những người thực hiện công việc này Sàn giao dịch và các công ty bất động sản là tổ chức thực hiện chức năng môi giới đó.
Vào thời gian thị trường tại thời điểm đang sốt, các công ty môi giới bất động sản được mở ra tràn lan nhưng chưa được quản lý một cách có hiệu quả khiến thông tin trên thị trường vẫn tối Đến cuối 2011 và 2012 thì thị trường bất động sản tại Việt Nam rơi vào khủng hoảng, năm 2013 thị trường bất động sản vẫn gặp nhiều khó khăn do thanh khoản kém, mức giá vẫn đang nằm trong vùng đáy và niềm tin của khách hàng vẫn đang khủng hoảng, đa số khách mua là người có nhu cầu thực,giá bất động sản tiếp tục đi xuống, thị trường không thu hút được các nhà đầu cơ và đầu tư, lãi suất vay vốn còn cao Tình trạng ế ẩm của thị trường trong những năm qua đã khiến các văn phòng nhà đất lớn nằm tại các chợ bất động sản lớn Hà Nội rơi vào tình trạng “chợ chiều”, trong đó nhiều điểm buộc phải đóng cửa vì không kham nổi gánh nặng chi phí Ngay cả với những công ty môi giới trụ lại được đến thời điểm này cũng gặp không ít khó khăn, và công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt cũng không phải là một ngoại lệ Một phần do khách hàng nhờ mua, bán giảm mạnh, nguồn thu từ phí môi giới cũng giảm rõ rệt nên chi phí trang trải cho hoạt động của công ty cũng eo hẹp hơn Có thể thấy thị trường bất động sản trong thời gian vừa qua là một cuộc sàng lọc quyết liệt, việc sàng lọc này tuy đã loại được rất nhiều đối thủ nhưng những công ty và các sàn giao dịch còn tồn tại được đều là những đối thủ “nặng ký” mà công ty phải đối đầu Hơn nữa, thị trường bất động sản trong năm 2014 đã có nhiều bước khởi sắc, cùng với đó là sự lớn mạnh dần lên của các đối thủ cũ và các đối thủ mới cũng bắt đầu xuất hiện khiến cho việc cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn Với thực trạng trên, khi mà các công ty có điều kiện tiếp cận thông tin và nguồn hàng tương đương nhau, thêm vào đó là các sàn giao dịch bất động sản lớn lại thâu tóm được hầu hết các dự án, công ty cổ phần bất động sảnNhà Việt lại chưa khẳng định được thế đứng trên thị trường khiến cho bài toán càng trở nên nan giải Vì vậy, để cạnh tranh và phát triển lâu dài thì điều mà Công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt làm hiện nay là cố gắng duy trì duy trì số lượng khách hàng hiện tại song song với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới Và yếu tố quan trọng giúp công ty thực hiện điều đó là nhờ vào chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty Xét thấy việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty là cần thiết và mang lại một số lợi ích thiết thực như tăng doanh số, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường đồng thời giúp công ty biết được hiện nay khách hàng đang có những đánh giá như thế nào về dịch vụ của công ty cũng như giúp nhà quản lý có thể hoạch định được sự phát triển của công ty trong các giai đoạn phát triển tiếp theo Đó cũng chính là lý do hình thành đề tài nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt” Em hy vọng sẽ nhân được nhiều ý kiến đóng góp từ phía thầy cô để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản.
- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới của Bất động sản Nhà Việt.
- Đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Nhà Việt
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty.
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi cụ thể sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới? Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ môi giới? Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần bất động sảnNhà Việt trong thời điểm hiện tại? Những ưu điểm cần phát huy và hạn chế cần khắc phục? Nguyên nhân gây ra những hạn chế đó là gì? Hướng giải quyết những hạn chế đó?
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Từ các báo cáo ngành, internet, sách và các nghiên cứu chuyên ngành để tham khảo về khung lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
- Từ các báo cáo của công ty để tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phỏng vấn giám đốc công ty và trưởng phòng kinh doanh Nội dung phỏng vấn tập trung vào những vấn đề sau:
+ Quy trình và kỹ năng môi giới bất động sản? Thực trạng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty (thuận lợi và khó khăn)? Hướng khắc phục những khó khăn mà công ty đang gặp phải?
+ Những hoạch định về sự phát triển của công ty trong giai đoạn tiếp theo?
Khảo sát khách hàng qua phiếu điều tra
- Gửi phiếu điều tra tới những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty.
- Quy mô mẫu: 200 khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty.
- Cách thức chọn mẫu: Theo mẫu thuận tiện.
- Cách thức thả phiếu: Gửi phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng hoặc qua email Thời gian thả và thu hồi phiếu là 4 tuần.
- Nội dung phiếu khảo sát được chia làm 2 phần:
+ Phần 1: Thông tin chung về khách hàng, loại hình dịch vụ và thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty.
Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành các kỹ thuật tính toán như phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định Independent Sample Test vàAnova one way.
Kết cấu luận văn
Ngoài danh mục bảng biểu, hình và phụ lục, phần nội dung chính của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan công trình nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận, kiến nghị
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.Vậy dịch vụ là gì? Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Babakus, E and Boller, G.W (1992, Tr 253-68) Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được 1
Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993, Tr.89-106) Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó.
1 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, PerceivedQuality and Perceived Value,Marketing Science Institute,Cambridge, MA.
Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hoá hữu hình.
Dịch vụ môi giới bất động sản
1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ môi giới bất động sản
Căn cứ vào mục 1, 2 điều 3, luật bất động sản số 66/2014/QH13 của quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thì:
Kinh doanh bất động sản là việc đầu tư vốn để thực hiện hoạt động xây dựng, mua, nhận chuyển nhượng để bán, chuyển nhượng; cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản; thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản; dịch vụ sàn giao dịch bất động sản; dịch vụ tư vấn bất động sản hoặc quản lý bất động sản nhằm mục đích sinh lợi (mục 1, điều 3, luật kinh doanh bất động sản 2014)
“ Môi giới bất động sản là việc làm trung gian cho các bên trong mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản(mục 2, điều 3, luật kinh doanh bất động sản 2014).
Tóm lại, dịch vụ môi giới bất động sản là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa trung gian giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu thuê, mua bán bất động sản của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ môi giới bất động sản
Căn cứ vào các khoản mục mục của điều 62-68, luật bất động sản số 66/2014/QH13 của quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thì dịch vụ môi giới bất động sản có những đặc điểm sau đây:
Điều kiện của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản
Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản phải thành lập doanh nghiệp và phải có ít nhất 02 người có chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản.
Cá nhân có quyền kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản độc lập nhưng phải có chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản và đăng ký nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế.
Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản không được đồng thời vừa là nhà môi giới vừa là một bên thực hiện hợp đồng trong một giao dịch kinh doanh bất động sản.
Nội dung môi giới bất động sản
Tìm kiếm đối tác đáp ứng các điều kiện của khách hàng để tham gia đàm phán, ký hợp đồng. Đại diện theo ủy quyền để thực hiện các công việc liên quan đến các thủ tục mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản.
Cung cấp thông tin, hỗ trợ cho các bên trong việc đàm phán, ký hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản.
Thù lao môi giới bất động sản
Doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản được hưởng tiền thù lao môi giới từ khách hàng không phụ thuộc vào kết quả giao dịch mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản giữa khách hàng và người thứ ba.
Mức thù lao môi giới bất động sản do các bên thỏa thuận trong hợp đồng không phụ thuộc vào giá của giao dịch được môi giới.
Hoa hồng môi giới bất động sản
Doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản được hưởng hoa hồng môi giới khi khách hàng ký hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản.
Mức hoa hồng môi giới bất động sản do các bên thỏa thuận trong hợp đồng.
Quyền của doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản
Thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản theo quy định của Luật này.
Yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ, thông tin về bất động sản.
Hưởng thù lao, hoa hồng môi giới theo thỏa thuận trong hợp đồng đã ký với khách hàng.
Thuê doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản độc lập khác thực hiện công việc môi giới bất động sản trong phạm vi hợp đồng dịch vụ môi giới bất động sản đã ký với khách hàng, nhưng phải chịu trách nhiệm trước khách hàng về kết quả môi giới.
Các quyền khác trong hợp đồng.
Nghĩa vụ của doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản
Thực hiện đúng hợp đồng đã ký với khách hàng.
Cung cấp hồ sơ, thông tin về bất động sản do mình môi giới và chịu trách nhiệm về hồ sơ, thông tin do mình cung cấp.
Hỗ trợ các bên trong việc đàm phán, ký kết hợp đồng mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản.
Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định của pháp luật và chịu sự kiểm tra, thanh tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra.
Thực hiện nghĩa vụ về thuế với Nhà nước theo quy định của pháp luật.
Các nghĩa vụ khác trong hợp đồng.
Chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản
Cá nhân được cấp chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản khi có đủ các điều kiện sau đây: a) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; b) Có trình độ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên; c) Đã qua sát hạch về kiến thức môi giới bất động sản.
Chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản có thời hạn sử dụng là 05 năm.
Bộ trưởng Bộ Xây dựng quy định cụ thể việc cấp chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.1.Tổng quan nghiên cứu trước đây
1.3.1.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài
Trong quá trình nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bất động sản nói riêng, tác giả đã tiến hành thu thập nghiên cứu các tài liệu giáo trình, bài báo khoa học của các nước trên thế giới Sau đây là những nghiên cứu điển hình được tác giả tổng hợp và phân tích nhằm tìm ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn của mình:
Daharwal (2006) trong nghiên cứu về Marketing trực tuyến, ông cho rằng quảng cáo là một công cụ quan trọng được sử dụng để thúc đẩy việc bán một sản phẩm Quảng cáo là một nghệ thuật để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng bằng mô tả cách sử dụng, tính ưu việt của nó so với các nhãn hiệu khác, tính sẵn có của nó và giá cả… Nó cũng có thể được hiểu là các thông tin liên quan đến ý tưởng, dịch vụ hoặc sản phẩm để phù hợp với sự quan tâm của khách hàng Đối với lĩnh vực môi giới và kinh doanh bất động sản, phương tiện truyền thông đại là công cụ đắc lực giúp các nhà môi giới và đại lý bất động sản hướng đến người tiêu dùng cuối cùng Nó giúp doanh nghiệp quảng bá, xúc tiến sản phẩm và đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường bất động sản.
Có thể nói quảng cáo là một công cụ mạnh mẽ mà các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phi thương mại, trong đó có các đại lý bất động sản, sử dụng để thông tin, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng mục tiêu của họ Theo Mathews (2006), nghiên cứu vai trò của quảng cáo trong kinh doanh dịch vụ nhận thấy khách hàng thu nhập trung bình sẽ không thể biết mua những gì mà không cần quảng cáo
Daharwal (2006) và Nowak (2008) ghi nhận một số ưu điểm của quảng cáo bao gồm: giới thiệu các sản phẩm mới trên thị trường; thúc đẩy việc bán các hàng hóa và dịch vụ; giúp trong việc tạo ra một nhu cầu và sản xuất thường xuyên; cho phép công ty môi giới, bất động sản đối mặt với sự cạnh tranh trong thị trường để tồn tại; cho phép một công ty để tạo danh tiếng của mình bằng cách nêu bật những thành tựu của mình cho công chúng; và giúp duy trì tính đồng nhất và tính ổn định của giá cả
Theo một số công trình nghiên cứu khác, một yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản là vị trí Vị trí được định nghĩa là các vị trí hoặc điểm trong không gian vật lý mà một cái gì đó chiếm trên bề mặt trái đất.
Longenecker et al (2005) đã cho rằng sự lựa chọn của một vị trí thuận lợi là điều sống còn đối với một số doanh nghiệp Ví dụ, các trang web của công ty bất động sản có thể thực hiện hoặc phá vỡ khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng vì nó rất thuận tiện cho khách hàng Ngược lại, các vị trí vật lý của văn phòng là ít quan trọng hơn, vì khách hàng không thường xuyên có nhu cầu đến văn phòng, trụ sở làm việc của doanh nghiệp Theo Buckert (2006), quy luật vị trí trong lĩnh vực bất động sản Cách mà một công ty có thể đánh bại một công ty khác trong việc bán hàng là do có một vị trí kinh doanh vượt trội Vị trí tốt là rất quan trọng bởi vì nhiều khách hàng có thể được nhắm mục tiêu như họ thường đi đến những nơi thuận tiện nhất Điều này lại có thể làm cho các doanh nghiệp kinh doanh môi giới, bất động sản thành công hơn, tối đa hóa lợi nhuận của công ty và tăng thu nhập của mình
Segal-Horn (1998), nghiên cứu về các chiến lược Marketing cho sản phẩm dịch vụ đã xác định sự hấp dẫn của sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp bất động sản Theo tác giả, khả năng của công ty để thu được tỷ lệ lợi nhuận vượt mức cho chi phí vốn phụ thuộc vào sự hấp dẫn, quy mô của công trình nhà ở, văn phòng cho thuê, chất lượng thiết kế và môi trường sống là lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ Tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cần nhấn mạnh rằng sức hấp dẫn của sản phẩm là cơ sở chủ yếu cho lợi nhuận cao, hàm ý được rằng quản lý chiến lược có liên quan chủ yếu với phát triển sản phẩm, định vị phân khúc thị trường của doanh nghiệp Như vây chúng ta có thể xác định sự hấp dẫn của sản phẩm bất động sản là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp bất động sản
Anderson et al (1997) , trong nghiên cứu sự co giãn của giá và quy luật cung cầu thị trường, tác giả cho rằng "luật cầu, cụ thể một sản phẩm có các mức giá cao,phí dịch vụ càng cao người tiêu dùng sẽ mua ít hơn, đã được gọi là quy luật kinh tế nổi tiếng nhất trong kinh tế học" Theo Ellis-Christensen (2003), độ co giãn của giá là lượng tiền mỗi người tiêu dùng cá nhân sẵn lòng trả tiền cho một cái gì đó. Những người có thu nhập thấp có xu hướng có tính co giãn của giá thấp hơn, bởi vì họ có ít tiền để chi tiêu Một người có thu nhập cao hơn thì có độ co giãn của cao hơn, kể từ khi ông có thể đủ khả năng để chi tiêu nhiều hơn Nói chung, giá và phí dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với ngành kinh doanh bất động sản, phí môi giới được cung cấp tại một mức giá thấp hơn dẫn đến nhu cầu về số lượng lớn hơn.
Narayanan et al (2003) trong nghiên cứu vai trò của thuyết phục trong truyền thông marketing, tác giả cho rằng truyền thông đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng mua sắm tiêu dùng trong sản phẩm hoặc dịch vụ mới Nó đóng vai trò thông tin và thuyết phục trong vòng đời của hàng hóa và dịch vụ Nó cũng là một phần chiến lược của quá trình marketing; các thông điệp được chuyển tiếp đến khách hàng Giao tiếp thường xuyên với khách hàng cho phép một để cung cấp tin nhắn cho họ để họ sẽ phản ứng lại nó Người tiêu dùng đang bị ảnh hưởng bởi các thông tin truyền thông của hãng Truyền thông này cho biết thêm giá trị của công ty trong tâm trí của người tiêu dùng và xây dựng dựa trên các mối quan hệ nhận thức và tình cảm của họ đối với công ty Các tác giả cho rằng truyền thông nên thường xuyên được tích hợp vào quá trình dịch vụ khách hàng
Hemuka (1999) cho rằng các chương trình phát triển chuyên nghiệp (CPD) như là phương tiện cho sự tiến bộ, cải thiện kiến thức chuyên môn của các học viên bất động sản Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết đối với học viên môi giới bất động sản cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để đáp ứng những thách thức trong tương lai Tác giả cũng khuyên rằng mỗi tổ chức và trung tâm giao dịch, môi giới bất động sản nên tổ chức ít nhất một chương trình phát triển chuyên nghiệp mỗi năm Các doanh nghiệp nên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cán bộ quản lý, liên kết đào tạo đối với các cơ sở đào tạo để đào tạo cán bộ quản lý cao cấp và thanh lọc, tinh gọn đội ngũ cán bộ quản lý
Anderson et al (1998) , tác giả đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ môi giới chung cư, cho rằng hình ảnh công ty có thể giúp sức mạnh bán hàng của mình, mà sẽ làm tăng hiệu quả của nó Các công ty lớn hơn có thể có thể có được danh sách khách hàng nhiều hơn hoặc thực hiện doanh số bán hàng nhiều hơn so với công ty mới của họ vì danh tiếng và tích luỹ được nhiều vốn kinh doanh hơn. Tuy nhiên, ông lưu ý rằng nó có thể cho các doanh nghiệp lâu năm, cố gắng để tạo ra danh tiếng của mình mà không sử dụng các nguồn lực mà họ có sẵn Johnson và
Loucks (1986) trong nghiên cứu của họ tập trung vào hiệu quả của các quy định cấp phép của Nhà nước Họ phát hiện ra rằng các quy định cấp phép cải thiện hiệu suất của ngành công nghiệp.
Webb (2000) trong nghiên cứu về hoạt động của các đại lý môi giới bất động sản, tác giả đã tập trung đánh giá hình ảnh chuyên nghiệp của các đại lý bất động sản phát hiện ra rằng điều quan trọng nhất mà có thể được thực hiện để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của các đại lý môi giới bất động sản là ''yêu cầu các nhân viên và quản lý cần phải được giáo dục chuyên nghiệp nhiều hơn trước khi cấp phép kinh doanh '' Tác giả quan sát thấy rằng điều quan trọng thứ hai từ quan điểm của đối tượng điều tra ''nhấn mạnh hơn về phẩm chất và đạo đức'' Bên cạnh đó tác giả cũng chỉ ra rằng tuân thủ chặt chẽ hơn các quy định của pháp luật về hoạt động của các đại lý môi giới bất động sản, thanh tra giám sát quản lý thị trường bất động sản, chính sách hỗ trợ của nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản cũng là động lực để nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý bất động sản.
Guntermann và Smith (1988), các tác giả nghiên cứu việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản và việc tuân thủ, thực thi các văn bản pháp quy quản lý nhà nước.Tác giả nhấn mạnh được dựa trên giả định rằng nếu được cấp phép doanh nghiệp cần biết phải làm gì để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, một cuộc khảo sát phân tích gần đây, để giải quyết, doanh nghiệp được cấp phép thường biết cần phải những gì là chính xác trong một tình huống nhất định để thoã mãn khách hàng, bên cạnh đó doanh nghiệp cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật mà không có ý tưởng tư lợi cho đại lý Do đó, kết quả cho thấy rằng cách hiệu quả nhất để giảm khiếu nại là thông qua những nỗ lực mạnh mẽ tại tuân thủ và thực thi pháp luật và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Miner (1998) , một nghiên cứu về hành vi khách hàng: tác động của các yếu tố đến dịch vụ môi giới nhà chung cư , tác giả cho rằng tài sản hữu hình của đại lý môi giới bất động sản có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản; môi trường dịch vụ, cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và giá cả dịch vụ.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Nhà Việt của tác dựa trên các công trình nghiên cứu và các bài báo đăng trên các tạp chí trong nước liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Cơ sở lý thuyết nghiên cứu dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Grửnroos, ta thấy việc kết hợp cỏc tiờu chớ đánh giá chất lượng của hai mô hình trên là phù hợp để đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Nhà Việt Theo đó mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới được thực hiện qua đánh giá chất lượng chức năng (được
Chất lượng dịch vụ môi giới của BĐS Nhà Việt
Chiến lược truyền thông, quảng cáo
Tài sản hữu hình Hình ảnh công ty Chính sách quản lý và pháp luật
Phí môi giới Sản phẩm chi tiết hoá dựa trên các biến của thang đo SERVQUAL gốc) và hình ảnh về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Từ phân tích tổng hợp các yếu tố của các công trình nghiên cứu nước ngoài về bất động sản và môi giới bất động sản của Daharwal (2006); Mathews (2006); Daharwal
(2006) và Nowak (2008) ; Longenecker et al (2005) ; Buckert (2006), Segal-Horn (1998); Anderson et al (1997) ; Narayanan et al (2003) ; Hemuka (1999); Anderson et al (1998) và Loucks (1986) ; Johnson Guntermann và Smith (1988); Webb (2000)
; Canavazi (1996) Miner (1998) và tham khảo một số công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Việt Nam như Đinh Vũ Minh (2009); Phạm Thanh Nga (2013);
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Từ đó tác giả gom các nhân tố thành các nhóm nhân tố thuộc về công ty môi giới BĐS, nhóm nhân tố thuộc về chủ đầu tư, doanh nghiệp, nhóm nhân tố thuộc về nhà nước Mô hình cụ thể như sau:
CL = β 0 +β 1 NL + β 2 KH+ β 3 SP+ β 4 QC+ β 5 QL+ β 6 IM+ β 7 MG+ β 8 PT+U i
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sau khi xây dựng sơ đồ mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành lập bảng tóm tắt mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Nhà Việt như sau:
Bảng 1.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Môi giới
STT Ký hiệu Nhân tố Nguồn Kỳ vọng
1 NL Năng lực phục vụ
2 KH Chăm sóc khách hàng Guntermann và Smith
3 QC Chiến lược truyền thông quảng cáo
Daharwal (2006); Mathews (2006); Daharwal (2006) và Nowak (2008) ; Narayanan et al (2003)
4 IM Hình ảnh công ty
Webb (2000), Anderson et al (1998); The Nordic Model
5 PT Tài sản hữu hình
6 QL Chính sách quản lý và pháp luật
7 MG Phí môi giới Miner (1998), Ellis-
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Trước tiên là tìm hiểu và nghiên cứu tại các nguồn dữ liệu, đọc hiểu và tham khảo các số liệu thứ cấp từ các báo cáo, các sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các trang web bất động sản , cũng như các nghiên cứu trước đây để có thể nắm bắt một cách tổng quát về đề tài
Các bước nghiên cứu định tính:
+Xác định những yếu tố ảnh hưởn đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản.
+Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới Bất Động Sản Nhà Việt.
+Xác định những yêu cầu cụ thể của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới Bất động sản Nhà Việt.
Kỹ thuật thu thập thông tin: Dùng dàn bài thảo luận thay cho bảng câu hỏi chi tiết, và thảo luận trực tiếp để xác định nhu cầu thông tin Dàn bài được thiết kế sao cho mang tính gợi ý và nắm bắt được dễ dàng
Kỹ thuật thảo luận tay đôi và phỏng vấn sâu các chuyên gia được sử dụng tập trung trong nghiên cứu này và nó được dùng điểu chỉnh và bổ sung thêm các thành phần vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thông qua kỹ thuật gửi bảng câu hỏi đến từng đối tượng khách hàng để tiến hành điều tra, phỏng vấn sơ bộ và thu thập các số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi
-Thiết kế bảng câu hỏi, khảo sát thử và tiến hành hiệu chỉnh sao cho bảng câu hỏi rõ ràng nhằm kết quả thu thập đạt được mục tiêu nghiên cứu
-Phỏng vấn chính thức: Kỹ thuật thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chính thức (đã được hiệu chỉnh qua lần khảo sát thử), có giải thích về nội dung để đáp viên có thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. -Bảng câu hỏi: Các thông tin cá nhân, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, công việc chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố: Văn hóa, sự tác động của chính phủ, hoạt động bán hàng của công ty, nhóm tham khảo, nhận thức thái độ, kiến thức chuyên môn, cảm xúc có ảnh hưởng đến quyết định mua căn hộ của khách hàng.
Dựa trên mục tiêu và nội dung nghiên cứu, cơ sở lý thuyết đã trình bày ở trên, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứu của luận văn bao gồm các bước cơ bản như sau : Xác định mục tiêu nghiên cứu; Cơ sở lý luận về thẩm định tài chính dự án đầu tư và chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản; Thu thập thông tin sơ cấp, thông tin thứ cấp; Thiết kế bảng hỏi; Tiến hành phỏng vấn điều tra; Nhận xét kết quả điều tra; Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản;phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thẩm định dự án đầu tư bằng phương pháp định lượng với phần mềm SPSS (phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan, phân tích sự khác biệt T-test,
Xác định mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
Thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới BĐS Nhà Việt Thiết kế thang đo, bảng hỏi Tiến hành phỏng vấn điều tra
Xử lý và phân tích số liệu Phân tích độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy tương quan Các kiểm định T-test, ANOVA
Kết luận và giải pháp
ANOVA), từ đó phân tích kết quả nghiên cứu và kiến nghị giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Sơ đồ quy trình nghiên cứu cụ thể như sau:
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
Thiết kế bảng hỏi và thang đo
Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong quá trình đo lường luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang đo lường Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi là có độ tin cậy Đo lường đảm bảo độ tin cậy là cách loại trừ sai số ngẫu nhiên và cung cấp được dữ liệu tin cậy Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 bậc trong việc đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt.
Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao
Bậc 3: Không ý kiến/ Bình thường
Bậc 1: Hoàn toàn không đồng ý/ Rất thấp
Với các yếu tố về đặc điểm cá nhân : được kết hợp sử dụng một số thang đo như thang đo định danh đối với các thông tin về giới tính, trình độ văn hóa.
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn Thông thường có các bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
- Xác định các dữ liệu cần tìm: Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó; ở đây là đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt.
- Xác định phương pháp phỏng vấn:Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại các phiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó không rõ ràng
- Phác thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý.
- Chọn dạng cho câu hỏi: Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảng hỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mức thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ô có thứ tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình
- Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bày trên 3 trang A3 và được gửi đính kèm qua thư điện tử và sau đó in trên giấy A4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê
- Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi được gửi trước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họ một lần nữa và cũng để hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đại trà.
Thu thập dữ liệu nghiên cứu
2.3.1 Triển khai thu thập dữ liệu
Trên cơ sở tiến hành phỏng vấn điều tra 200 khách hàng giao dịch tại Công ty cổ phần BĐS Nhà Việt, tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:
Bước 1: Sử dụng phần mềm word 7 để thiết kế bảng câu hỏi và in ấn các bản câu hỏi
Bước 2: Gửi bản hỏi cho khách hàng thông qua phòng marketing, chăm sóc khách hàng đồng thời có giải thích rõ ràng cách trả lời trong tài liệu gửi kèm, cũng như giải thích cho các nhân viên cũng như ở bản tin nội bộ của công ty và các phòng giao dịch của chi nhánh công ty; với các trường hợp ở xa sẽ gửi đính kèm qua thư điện tử hoặc fax với một số trường hợp không có email; và gửi qua bưu điện với trường hợp không có fax và email.
Bước 3: Nhận lại các phiếu hỏi đã được trả lời; đối với các trường hợp chưa rõ ràng về các ý nghĩa kết quả trả lời; tác gia sẽ tiến hành gặp trực tiếp để xin ý kiến
2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, bảng hỏi này được thiết kế theo thang đo 5 điểm Likert, với mục đích nhằm lượng hóa sự đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của Công ty cổ phần BĐS Nhà Việt Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m +50.
Trong đó, n là cở mẫu; m số biến độc lập.
Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 200 Phương pháp chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên và đảm bảo tương đối theo đúng yêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu Các biến được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “1= Rất không đồng ý” đến “5= Rất đồng ý” và được thay đổi để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Thời gian khảo sát từ ngày 10/05/2015 đến 18/06/2015 Đối tượng khảo sát là Khách hàng giao dịch tại Công ty cổ phần BĐS Nhà Việt.
Nội dung tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần BĐS Nhà Việt Nghiên cứu này được thực hiện tại tại ngân hàng Công ty cổ phần BĐS Nhà Việt bằng phương pháp định lượng thông kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp Khách hàng giao dịch tại Công ty cổ phần BĐS Nhà Việt với Bảng câu hỏi chi tiết (Chi tiết bảng câu hỏi xem phụ lục 1).
Nguồn dữ liệu phục vụ nghiên cứu của tác giả được thu thập từ 02 nguồn dữ liệu chính: Nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp
*/ Dữ liệu thứ cấp: để phân tích tình hình kết quả kinh doanh, danh mục bất động sản là các dữ liệu từ báo cáo KQKD và cáo danh mục bất động sản của công ty.
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt bao gồm:
Các báo cáo tài chính quan trọng thường được sử dụng làm nguồn tài liệu để phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp bao gồm:
+ Bảng cân đối kế toán:
Bảng cân đối kế toán là một báo cáo tài chính tổng hợp, phản ánh tổng quát toàn bộ tài sản hiện có và nguồn hình thành tài sản của doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định, với đặc thù đó báo cáo này được sử dụng khi phân tích tài sản, nguồn vốn và kết cấu tài sản nguồn vốn.
+Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
Báo cáo kết quả kinh doanh phản ánh tổng quát tình hình kinh doanh trong kỳ của doanh nghiệp Các chỉ tiêu báo cáo kết quả kinh doanh bao gồm: Doanh thu, các loại chi phí, nghĩa vụ thuế thu nhập doanh nghiệp Đây là căn cứ tính toán các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp như: khả năng sinh lời, tỷ suất lợi nhuận…
+Báo cáo lưu chuyển tiền tệ
Báo cáo lưu chuyển tiền tệ phản ánh quá trình hình thành và sử dụng lượng tiền phát sinh trong kỳ báo cáo của doanh nghiệp Thông tin trên báo cáo này trả lời những câu hỏi liên quan đến luồng tiền vào và ra của doanh nghiệp hay tình hình trả nợ, hoạt động đầu tư.
+ Thuyết minh báo cáo tài chính
Không giống ba loại báo cáo trên, thuyết minh báo cáo tài chính trình bày một số thông tin trọng yếu mà báo cáo tài chính chưa thể hiện được hoặc thể hiện không rõ ràng với mục đích giúp người đọc hiểu rõ hơn tình hình doanh nghiệp trong kỳ báo cáo.
+Báo cáo sơ kết, tổng kết, kiểm toán
Báo cáo này là báo cáo đã được chuyên viên phân tích, kết hợp bộ phận kế toán kiểm tra độ chính xác của các chỉ tiêu tương ứng với từng chuẩn mực, chế độ kế toán Nội dung của các báo cáo này được giám đốc tài phê duyệt làm căn cứ để hoạch định chiến lược và quản lý tài chính cho công ty.
Các báo cáo trên cung cấp các thông tin đầu vào cơ bản và hữu ích cho nhà phân tích nhằm đánh giá chính xác tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Báo cáo danh mục bất động sản của Công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt
Báo cáo danh mục bất động sản của công ty là một tập hợp các loại căn hộ, toà nhà , chung cư mà công ty làm chủ đầu tư hoặc công ty trung gian môi giới mua bán cho thuê bất động sản không thuộc sở hữu của công ty, được sắp xếp theo các tiêu thức khác nhau, được cơ cấu theo một tỷ lệ nhất định, phục vụ cho các mục đích quản trị của công ty và chủ đầu tư Báo cáo danh mục bất động sản bao gồm các chỉ tiêu: danh mục theo thời hạn cho thuê, danh mục bất động sản thuê mua, bán theo thành phần kinh tế, danh mục mua bán theo đối tượng khách hàng, danh mục kiến trúc hạ tầng các sản phẩm bất động sản.
Các danh mục tài liệu, hồ sơ dự án đầu tư, môi giới bất động sản
Thu thập các tài liệu liên quan đến các văn bản pháp luật liên quan đến kinh doanh bất động sản, tài liệu hướng dẫn chính sách hỗ trợ mua nhà, quản lý dự án đầu tư, nghiệp vụ chuyên môn xây dựng, môi giới bất động sản, quy trình môi giới bất động sản, báo giá giá bất bất động sản, phí môi giới và phí dịch vụ khác.
Phương pháp xử lý số liệu
2.4.1 Kiểm định độ tin cây của thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được.
2.4.2 Phân tích các nhân tố khám phá
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệmnghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) Trị số KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố làthích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khôngthích hợp với dữ liệu. Đo lường sựthích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett‟s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thựchiện với phép quay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặclớn hơn 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tốbằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mô hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mô hình hay không, thêm, bớt các nhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay không.
2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết
Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng cả hai phương pháp Enter và phương pháp Stepwise.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Để đảm bảo mô sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểm định sự thỏa mãn của các giả thuyết của phương pháp OLS Bao gồm:
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình: Đa cộng tuyến là một hiện tượngtrong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai lệch cho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau.
Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Phương sai thay đổi là hiện tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin cậy Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm.
Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kết luậnước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả Các kết luận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy.
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu.Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định Để đánh giásự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về bất động sản Nhà Việt
3.1.1 Một số thông tin căn bản
Tên công ty: Công ty Cổ phần Bất động sản Nhà Việt
Trụ sở chính: Tầng 2 toà 137 Nguyễn Ngọc Vũ, Cầu Giấy, Hà Nội.
Vốn điều lệ: 10.000.000.000đ ( mười tỷ đồng )
Công ty Cổ phần Bất động sản Nhà Việt hoạt động trên các lĩnh vực:
Môi giới bất động sản
Quản lý bất động sản Định giá bất động sản
Quảng cáo bất động sản
Tư vấn bất động sản
Sàn giao dịch bất động sản
Lĩnh vực môi giới chủ yếu: Nhà - đất thổ cư, nhà chung cư, nhà - đất biệt thự, phân lô, liền kề.
3.1.2 Sơ đổ tổ chức bộ máy công ty
Hiện tại có hơn 60 nhân viên làm việc tại Nhà Việt, trong đó có 5 người có trình độ trên đại học, 35 người trình độ đại học, cùng đội ngũ cộng tác viên khá đông đảo và nhiệt huyết.
Hình 1.5 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty
3.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Trở thành một Tập đoàn Bất động sản lớn mạnh và tạo dựng được một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực môi giới, phân phối, đầu tư bất động sản.
Thiết lập được một chuỗi sàn giao dịch bất động sản có quy mô lớn và chuyên nghiệp Đào tạo đội ngũ nhân viên năng động, thích ứng nhanh với thị trường và tâm huyết với nghề bất động sản.
Phát triển mạnh trong lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị dự án, môi giới, đầu tư dự án bất động sản.
Cung cấp giải pháp toàn diện về sản phẩm và cách thức giao dịch bất động sản cho mọi khách hàng, với khẩu hiệu: “Thông tin nhanh cho thành công lớn”. Công ty luôn coi khách hàng và thành công của họ là giá trị quan trọng nhất.
Sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng chính là động lực lớn để Nhà Việt tiếp tục làm tốt vai trò là nhà tư vấn hữu ích và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường bất động sản Việt Nam.
3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Bất động sản Nhà Việt
Bảng 1.2 Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bất động sản
Nhà Việt giai đoạn 2013-2014 Đơn vị: triệu đồng
Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 296,126 254,014 -42,111 -14.22%
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 1,384 0.47% 1,664 0.65% 279 20.17%
3 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 294,741 99.53% 252,351 99.35% -42,391 -14.38% 4.Giá vốn hàng bán 221,139 74.68% 154,538 60.84% -66,601 -30.12%
5 Lợi nhuận gộp và cung cấp dịch vụ 73,602 24.86% 97,813 38.51% 24,211 32.89%
6 Doanh thu hoạt động tài chính 12,597 4.25% 9,468 3.73% -3,129 -24.84%
7.Chi phí tài chính 4,518 1.53% 9,653 3.80% 5,134 113.64% -Chi phí lãi vay 387 0.13% 1,463 0.58% 1,076 278.32%
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 26,476 8.94% 35,186 13.85% 8,710 32.90%
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 51,979 17.55% 58,412 23.00% 6,433 12.38%
14 Phần lãi lỗ, công ty liên doanh liên kết 3,187 1.08% 1,285 0.51% -1,903 -59.69% 15.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 59,362 20.05% 61,649 24.27% 2,287 3.85%
16.Chi phí thuế TNDN hiện hành 11,872 4.01% 12,330 4.85% 457 3.85%
17.Chi phí thuế thu nhập hoãn lại 3,453 1.17% 298 0.12% -3,155 -91.38%
18 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 44,037 14.87% 49,022 19.30% 4,985 11.32%
Nguồn : Báo cáo tài chính Bất động sản Nhà Việt năm 2012,2013
Theo bảng số liệu ta thấy rằng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ có xu hướng giảm, năm 2013 đạt 296 tỷ đồng, sang năm 2014 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 254 tỷ đồng giảm so với năm 2013 là 42 tỷ đồng tương ứng với 14.22% Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2014 đạt 252 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng trên tổng doanh thu là 99.35% so với năm 2013 đạt 294 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 99.53%) giảm 42 tỷ đồng tương ứng với 14.38%.5. Mặc dù doanh thu thuần có xu hướng giảm nhưng lợi nhuận gộp và cung cấp dịch vụ lại có xu hướng tăng, cụ thể lợi nhuận gộp năm 2012 đạt 73,6 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 24.86% trên tổng doanh thu, so với năm 2013 đạt 97,8 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 38.51%) tăng 24,2 tỷ đồng tương ứng với 32.89% Nguyên nhân là do chi phí giá vốn có xu hướng giảm mạnh, năm 2013 lợi nhuận gộp đạt 221,1 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 74.68%), kết thúc năm 2014 chỉ tiêu này đạt 154,5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 60.84% giảm 66,6 tỷ đồng tương ứng với 30.12%.10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh có xu hướng tăng, năm 2013 đạt 51,9 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 17.55% trên tổng doanh thu, năm 2014 chỉ tiêu này đạt 58,4 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 23.00%) tăng 6,4 tỷ đồng so với năm 2013 tương ứng với 12.38% Nguyên nhân là do năm vừa qua công ty có lợi nhuận gộp tăng mạnh trên 30%, tuy các chỉ tiêu chi phí tài chính, chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng có xu hướng tăng mạnh nhưng tỷ trọng các khoản mục này chiếm tỷ trọng thấp trong tổng chi phí chỉ trên 10% Do thu nhập khác tăng, lợi nhuận khác và phần lãi lỗ trong đầu tư vào công ty liên kết tuy có giảm nhưng với tỷ trọng dao động trong khoảng 0,5%-1,5% đã đóng góp phần nào vào sự gia tăng lợi nhuận của công ty trong hoạt động kinh doanh Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế năm 2014 đạt 61,6 tỷ đồng chiếm tỷ trọng24.27% trên tổng doanh thu tăng so với năm 2013 đạt 59,3 tỷ đồng chiếm tỷ trọng20.05% và tăng 2,2tỷ đồng tương ứng với 3.85% so với năm 2013 Trong đó chi phí thuế TNDN hiện hành mà công ty nộp ngân sách Nhà nước năm 2014 là 11,8 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 4.01% trong tổng doanh thu, sang năm 2014 đạt 12,3 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 4.85% tăng 0,5tỷ đồng tương ứng 3.85% Do đó lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2013 đạt 44 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 14.87% trong tổng doanh thu, sang năm 2014 chỉ tiêu này đạt 49 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 19.30% tăng gần 5 tỷ đồng tương ứng 11.32%.
Sau đây là bảng số liệu tổng hợp kết quả đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bất động sản Nhà Việt giai đoạn 2013-2014:
Bảng 1.3 Chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh của Bất động sản
Chỉ tiêu Công thức tính Năm
Chênh lệch Hiệu quả sử dụng chi phí
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu
Tỷ suất lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần
ROA Lợi nhuận sau thuế 5.28% 4.41% -0.87%
Tổng tài sản bình quân
Tỷ suất sinh lời trên tài sản ngắn hạn
Tài sản ngắn hạn bình quân
Tỷ suất sinh lời trên tài sản dài hạn.
Tài sản dài hạn bình quân
Nguồn : Báo cáo tài chính Bất động sản Nhà Việt năm 2013,2014
Qua bảng phân tích hiệu quả kinh doanh cho ta thấy thì hơn một nửa số chỉ tiêu về đánh giá hiệu quả năm 2014 đều giảm bao gồm : ROA, ROE, tỷ suất sinh lời trên tài sản ngắn hạn, tỷ suất sinh lời trên tài sản dài hạn Các chỉ tiêu còn lại hiệu quả sử dụng chi phí, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu, tỷ suất lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần có xu hướng giảm trong năm 2014 Cụ thể: Hiệu suất sử dụng chi phí năm 2014 đạt 124.06% so với năm 2013 đạt 115.42% tăng với tỷ lệ 8.64% điều này có nghĩa là trong năm 2013 thì 100 đồng chi phí mà Bất động sản Nhà Việt bỏ ra sẽ tạo 115 đồng cao hơn 8,6 đồng so với năm 2013 Điều này chứng tỏ rằng công ty sử dụng chi phí với tỷ trọng hợp lý để tạo ra doanh thu thuần Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu năm 2013 là 14.94% và năm 2014 là 19.43% điều này có nghĩa là trong năm 2013 thì 100 đồng doanh thu tạo ra được 14,94 đồng lợi nhuận, trong khi đó năm 2014 thì 100 đồng doanh thu thì tạo ra được 19,43 đồng lợi nhuận giảm 0,91 đồng Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA), chỉ tiêu này năm
2013 đạt 5.28%, sang năm 2014 chỉ tiêu này giảm xuống chỉ còn 4.41% cho thấy trong năm 2014 công ty chưa sử dụng hiệu quả tài sản vào mục đích tạo lợi nhuận, năm 2013 với 100 đồng tài sản thì có thể tạo ra 5,28 đồng lợi nhuận, sang năm 2014 chỉ tiêu này giảm 0,87 đồng Tỷ suất sinh lời trên tài sản ngắn hạn năm 2013 đạt 7.05%, sang năm 2014 chỉ tiêu này đạt 5.70% giảm 1.35% Tỷ suất sinh lời trên tài sản dài hạn năm 2013 đạt 21.05%, năm 2014 đạt 19.45% giảm 1.60% Điều này cho thấy việc sử dụng tài sản ngắn hạn và dài hạn vào mục tiêu lợi nhuận của công ty chưa mang lại hiệu quả
Có thể nói, sau giai đoạn dài đóng băng và gặp khó khăn theo sự biến động bất ổn của nền kinh tế, đến năm 2015, tình hình bất động sản trong cả nước, hay cụ thể là Việt Nam, đã có những tín hiệu khả quan Theo Bộ Xây dựng, thị trường bất động sản 3 tháng đầu năm 2015 tiếp tục phục hồi tích cực với lượng giao dịch thành công gấp 3 lần so với cùng kỳ năm ngoái Trong đó riêng tháng 3/2015, tại Hà Nội có khoảng 1500 giao dịch thành công, tăng 25% so với tháng trước Theo Cục Đầu tư nước ngoài, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, lĩnh vực kinh doanh bất động sản đứng thứ 2 về thu hút đầu tư nước ngoài trong quý 1 năm nay, với số vốn đầu tư đăng ký cấp mới tăng thêm gần 203 triệu USD Còn theo đánh giá của Công ty TNHH CBREViệt Nam, số dự án nhà ở cao cấp mở bán trong Quý 1 năm nay nhiều hơn bất kỳ quý nào trong suốt thời kỳ từ năm 2012-2014.Bên cạnh đó, trên sàn giao dịch chứng khoán, theo Rong Viet Research (2015), chỉ số P/E trailing của nhóm cổ phiếu ngành bất động sản ở mức cao (tức giá cổ phiếu đi trước sự cải thiện về kết quả kinh doanh) Cộng với điểm sáng cố hữu của ngành này là một số doanh nghiệp có giá trị sổ sách cao hơn giá thị trường và cùng với những chính sách hỗ trợ ngành kinh doanh bất động sản của Chính phủ, giá trị cổ phiếu các công ty trong ngành cũng được dự kiến tăng mạnh trong năm 2015.Rõ ràng là tình hình thị trường có nhiều biến chuyển khởi sắc cho ngành bất động sản nói chung và các công ty môi giới, trong đó có công ty bất động sản Nhà Việt, nói riêng Tuy vậy, chính điều này cũng khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành tăng lên, bởi theo Bộ Xây dựng (2015), số lượng doanh nghiệp bất động sản đã tăng đột biến trong hai tháng đầu năm 2015 ở mức 89%.Chính những tác động hai chiều như vậy cho thấy sự cần thiết của việc ứng dụng phương pháp hồi quy định lượng trong bài nghiên cứu.
Phân tích chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần bất động sản Nhà Việt
3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Quy mô mẫu: 200 khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty Trong đó có 70 khách hàng đã sử dụng dịch vụ môi giới của công ty và giao dịch thành công, 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới của công ty nhưng chưa giao dịch thành công.
3.2.2 Phân tích thống kê đối tượng điều tra
Dữ liệu được thu thập từ 200 khách hàng khác nhau của doanh nghiệp Để giúp cho mô hình nghiên cứu đạt được hiệu quả cao nhất, tác giả tiến hành chọn mẫu xác suất Cụ thể, thông tin về người được điều tra được trình bày theo các đặc điểm sau:
3.0 tu 23-30 tu 30 den 40 tu 40 den 50 tren 50
Biểu đồ 3.1 Thống kê đối tượng điều tra theo độ tuổi
Trong số 200 khách hàng, phần lớn có độ tuổi từ 30 – 40 (chiếm 38,5% hay
76 trên tổng số 200 người được hỏi); trong khi độ tuổi 23-30 đông thứ hai với 72 người (chiếm 36%) Có thể hiểu rằng từ 23 cho đến 40 là độ tuổi đi làm của mỗi người, và với nguồn thu nhập ổn định, khách hàng xuất hiện nhu cầu mua nhà cũng là điều dễ hiểu Từ đó, có thể thấy rằng từ sau tuổi 40, nhu cầu mua nhà sẽ không còn lớn, mà theo điều tra khảo sát, chỉ có 22,5% số người được hỏi ở độ tưởi 40 –
50, và 3% ở độ tuổi trên 50 tuổi.
Biểu đồ 3.2 Thống kê đối tượng điều tra theo giới tính
Kết quả thống kê từ 200 khách hàng tại công ty bất động sản Nhà Việt cho thấy rằng phần lớn người mua là nam giới (129 người, ứng với 64,5%) trong khi chỉ có 71 người còn lại là nữ giới (chiếm 35,5% mẫu điều tra) Có lẽ vì yếu tố văn hóa ở Việt Nam có phần trọng nam khinh nữ mà những việc lớn (trong đó có mua hay xây nhà) thường do nam giới trong nhà (chồng, con trai trưởng…) đảm nhận.
Về trình độ học vấn
Cao dang Dai hoc Thac si Tien sy Trung cap
Biểu đồ 3.3 Thống kê đối tượng điều tra theo học vấn
Có thể thấy rằng, sự cách biệt giữa những người có trình độ Cao đẳng, Đại học và Trung cấp là không quá lớn Theo đó, có 62 người ở trình độ Trung cấp (bao gồm cả những người đang liên thông), chiếm 31% tổng số người được hỏi Kém hơn 1 người, 61 khách hàng có trình độ Cao đẳng (chiếm 30,5%); trong khi số lượng khách hàng ở trình độ Đại học là 51 người (chiếm 25,5%).
Ngoài nhóm người có trình độ Đại học – Cao đẳng và Trung cấp, số lượng người mua ở trình độ cao hơn (Thạc sĩ và Tiến sĩ) nhỏ hơn nhiều với tổng cộng 26 trên tổng số 200 người, trong đó có 22 người là thạc sĩ và 4 người là tiến sĩ.
Ba Dinh Thanh xuân Cau giay
Biểu đồ 3.4 Thống kê đối tượng điều tra theo địa chỉ
Kết quả thống kê từ 200 khách hàng tại công ty bất động sản Nhà Việt cho thấy rằng phần lớn người mua khách hang đến từ quận Ba Đình và quận Đống đa trong khi chỉ có 25.5% đến từ quận Thanh Xuân và chỉ có 10% khách hang đến từ Cầu giấy.
Ti vi Internet Quang cáo
Biểu đồ 3.5 Thống kê đối tượng điều tra theo tiếp cận thong tin
Kết quả thống kê từ 200 khách hàng tại công ty bất động sản Nhà Việt cho thấy rằng phần lớn người mua khách hang thường chú ý thu thập thông tin qua các inernet, và tivi Đây là điều tất yếu của kỹ nguyên công nghệ thong tin và truyền hình số, mức độ lan truyền thong tin đến chóng mặt
3.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo
Bảng 3.1: Phân tích độ tin cậy thang đo
Giá trị trung bình nếu loại biến
Gia trị biến đổi nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Chất lượng dịch vụ môi giới (CL), Alpha = 0.882
Chính sách quản lý và pháp luật (QL), Alpha = 0.907
Năng lực phục vụ (NL), Alpha = 0.957
Chăm sóc khách hàng (KH), Alpha = 0.876
Giá , phí môi giới (MG), Alpha =0.773
Hình ảnh công ty (IM), Alpha = 0.813
Phương tiện hữu hình (PT), Alpha = 0.866
Chiến lược truyền thông, quảng cáo (QC), Alpha = 0.874
Về việc loại bớt biến khỏi mô hình hồi quy, tác giả căn cứ theo kết quả chi tiết về việc tính toán hệ số Cronback Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc; theo đó các biến cần thỏa mãn các điều kiện về giá trị Cronback Alpha > 0,6, 0.3
