(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán trường hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn hsx năm 2012 tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th LÊ THỊ ÁNH VIỆT yi pl ua al n ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH n va ll fu HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI m oi CHỨNG KHỐN - TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY nh at CHỨNG KHỐN ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN z z ht vb MÔI GIỚI CỔ PHIẾU VÀ CHỨNG CHỈ QUỸ k jm SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM om l.c gm an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w n lo LÊ THỊ ÁNH VIỆT ad ju y th yi pl ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG al n ua VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN - n va TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG KHỐN ĐỨNG ĐẦU THỊ ll fu PHẦN MÔI GIỚI CỔ PHIẾU VÀ CHỨNG CHỈ QUỸ SÀN HSX oi m NĂM 2012 TẠI TP.HCM at nh z z vb Mã số: 60340102 k jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu ey TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 t re TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hi ep về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khóan- Trường hợp 10 Cơng ty chứng khốn đứng đầu thị phần mơi giới cở phiếu chứng chỉ quỹ sàn HSX năm w n 2012 tại Tp HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập lo ad Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin y th cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố công trình ju nghiên cứu khác yi pl n ua al n va Tác giả fu ll Lê Thị Ánh Việt oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH ju y th yi Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ VẤN ĐỀ pl ua al NGHIÊN CỨU n 1.1 Tình hình phát triển thị trường mơi giới chứng khốn n va 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam ll fu 1.1.2 Những loại hình dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam oi m 1.1.3 Giới thiệu 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới chứng quỹ sàn HSX năm 2012 nh at 1.2 Vấn đề nghiên cứu z 1.2.1 Lý chọn đề tài z ht vb 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu jm 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu k 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu gm 1.2.5 Phương pháp nghiên cứu l.c 1.2.5.1 Nghiên cứu sơ om 1.2.5.2 Nghiên cứu thức an Lu 1.2.6 Ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu ey Tóm tắt chương t re 1.2.7 Kết cấu đề tài n 1.2.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu va 1.2.6.1 Ý nghĩa lý luận Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài t to 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ ng hi 2.1.1.1 Dịch vụ ep 2.1.1.2 Chất lượng 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ w n 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 lo ad 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 y th 2.1.4 Môi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 12 ju 2.1.4.1 Mơi giới chứng khốn 12 yi pl 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 14 ua al 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 n 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 va 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 17 n ll fu 2.2.3 Lý chọn mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SERVPERF 17 oi m 2.3 Một số nghiên cứu trước Chất lựơng dịch vụ Công ty chứng khốn Chất nh lượng dịch vụ Mơi giới chứng khoán 17 at 2.3.1 Một số nghiên cứu trước 17 z z 2.3.1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán vb ht Tp.HCM 17 jm 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Singapore 19 k 2.3.2 So sánh nghiên cứu trước 20 gm l.c 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.3.2.2 Kết nghiên cứu 20 om 2.3.3 Một số hạn chế nghiên cứu trước 21 an Lu 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 ey Tóm tắt chương 25 t re 2.4.3 Thang đo nghiên cứu 24 n 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 va 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 26 3.1 Quy trình nghiên cứu tiến độ thực nghiên cứu 26 t to 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 ng hi 3.1.2 Tiến độ thực nghiên cứu 27 ep 3.2 Nghiên cứu sơ 27 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu sơ 27 w n 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 27 lo ad 3.2.2.1 Kỹ thuật liệt kê tự 27 y th 3.2.2.2 Kỹ thuật thảo luận nhóm 28 ju 3.2.2.3 Kỹ thuật vấn sâu 29 yi pl 3.2.3 Kết nghiên cứu sơ 30 ua al 3.2.3.1 Thang đo CLDV MGCK 30 n 3.2.3.2 Thang đo hài lòng CLDV MGCK 32 va 3.3 Nghiên cứu thức 33 n ll fu 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu thức 33 oi m 3.3.2 Kích thước mẫu phương pháp lấy mẫu khảo sát 33 nh 3.3.2.1 Kích thước mẫu 33 at 3.3.2.2 Phương pháp lấy mẫu khảo sát 33 z z 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 34 vb ht 3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 34 jm 3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 35 k 3.3.3.3 Phân tích hồi qui đa biến 36 gm om l.c Tóm tắt chương 39 an Lu Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV 4.2.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK 41 4.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM 43 ey 4.2 Kết phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 41 t re 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 n 2012 TẠI TP.HCM 40 va MGCK CỦA 10 CTCK ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MÔI GIỚI CP&CCQ SÀN HSX NĂM 4.3 Kết phân tích thang đo nhân tố EFA 43 4.3.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK 43 4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM 48 t to 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 49 ng hi 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 ep 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 51 4.5 Kết phân tích hồi qui đa biến 51 w n 4.5.1 lo Kiểm định giả định mơ hình hồi qui 51 ad 4.5.2 Xem xét tương quan biến 51 y th 4.5.2.1 Liên hệ tuyến tính 51 ju 4.5.2.2 Phương sai sai số không đổi 51 yi pl 4.5.2.3 Phân phối chuẩn phần dư 52 ua al 4.5.2.4 Tính độc lập sai số 52 n 4.5.2.5 Không có tượng đa cộng tuyến 52 va 4.5.3 Phân tích hồi qui 52 n ll fu 4.6 Kết phân tích hài lòng khách hàng CLDV MGCK 55 oi m 4.6.1 Các yếu tố hài lòng 55 nh 4.6.2 Các thành phần CLDV MGCK 56 at 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng CLDV MGCK theo đặc điểm z z cá nhân 57 vb Kiểm định khác biệt theo giá trị đầu tư 57 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo thời gian tham gia đầu tư 57 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo mức độ thường xuyên giao dịch 57 k jm ht 4.7.1 gm om l.c Tóm tắt chương 59 an Lu Chương : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM 5.1.3 Thảo luận kết phân tích hồi qui đa biến 60 5.1.4 Thảo luận kết hài lòng khách hàng CLDV MGCK 61 5.1.4.1 Sự hỗ trợ và đảm bảo 61 ey 5.1.2 Thảo luận kết phân tích thang đo nhân tố EFA 60 t re 5.1.1 Thảo luận kết phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 60 n 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 60 va NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KẾT LUẬN 60 5.1.4.2 Sự quan tâm và chia sẻ 63 5.1.4.3 Sự tiện ích và linh hoạt 64 5.1.4.4 Độ tin cậy 66 t to 5.1.5 Thảo luận kết kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng CLDV ng hi MGCK theo đặc điểm cá nhân 66 ep w n 5.2 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV MGCK 67 lo ad 5.2.1 Mục tiêu phương hướng phát triển TTCK 67 y th 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV MGCK 68 ju 5.2.2.1 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Độ tin cậy 69 yi pl 5.2.2.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự tiện ích và linh hoạt 70 ua al 5.2.2.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự quan tâm và chia sẻ 70 n 5.2.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự hỗ trợ và đảm bảo 71 va 5.3 Kết luận đề tài nghiên cứu 72 n ll fu 5.3.1 Kết nghiên cứu đạt 72 oi m 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu 73 nh 5.3.3 Kết luận 74 at 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 z z Tóm tắt chương 76 k jm om l.c gm PHỤ LỤC ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt t to ng ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ASS Sự đảm bảo (Assurance) hi Cơng ty chứng khốn CP&CCQ Cổ phiếu chứng quỹ CLDV Chất lựơng dịch vụ ep CTCK w n lo EFA ad EMP Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Sự cảm thơng (Empathy) y th Giao dịch chứng khốn HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HSX/ HOSE Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh MGCK Mơi giới chứng khoán KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin INT_SHA Sự quan tâm chia sẻ (Interest_Share) IPO Initial Public Offering- phát hành lần đầu công chúng ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) REL Độ tin cậy (Reliability) RES Sự đáp ứng (Responsiveness) SAT Sự hài lòng (Satisfaction) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SUP_ASS Sự hỗ trợ đảm bảo (Support_Assurance) TAN Tính hữu hình (Tangibility) TTCK Thị trường chứng khốn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBCKNN Ủy ban chứng khốn Nhà nước UTI_FLE Sự tiện ích linh hoạt (Utility_Flexibility) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) ju GDCK yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Danh sách 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 ng hi Bảng 3.1: Bảng tiến độ thực nghiên cứu 27 ep Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK 31 w n Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK 32 lo ad Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 40 y th ju Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV MGCK 41 yi pl Bảng 4.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng al n ua CLDV MGCK Tp.HCM qua 10 CTCK khảo sát 43 n va Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV 46 fu ll Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV sau điều chỉnh 47 oi m nh Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lịng khách hàng CLDV at MGCK Tp.HCM qua 10 CTCK khảo sát 48 z z Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 ht vb k jm Bảng 4.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kiểm định ANOVA) 53 l.c gm Bảng 4.9: Kết hồi qui bội với hệ số hồi qui mơ hình 53 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 om an Lu Bảng 4.11: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu thành phần CLDV MGCK Sự hài lòng khách hàng 10 CTCK khảo sát 55 n ey t re Bảng 4.13: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu yếu tố CLDV MGCK 56 va Bảng 4.12: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu hài lòng 56 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total 2.270 75.678 75.678 422 14.063 89.742 308 10.258 100.000 t to Component % of Variance Cumulative % 2.270 75.678 75.678 ng hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis w Component Matrixa n lo Component ad SAT3 843 pl 878 yi SAT1 ju 887 y th SAT2 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 4- Độ tin cậy thang đo lần Phụ lục 4.1- Thang đo “Tính hữu hình” t to Reliability Statistics ng Cronbach's hi ep Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics w n Scale Mean if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lo Scale Variance if Item Deleted ad 21.1956 16.183 682 854 TAN2 21.5110 16.504 616 863 TAN3 21.4416 15.614 705 851 TAN4 21.2177 698 852 TAN6 21.4353 16.658 592 866 TAN8 21.2303 16.336 704 852 TAN10 21.2681 16.665 599 865 ju y th TAN1 yi pl 16.215 n ua al n va ll fu oi m Phụ lục 4.2- Thang đo “Sự đáp ứng” nh Reliability Statistics at z Cronbach's 790 Item-Total Statistics k jm ht vb N of Items z Alpha Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN7 10.3344 6.787 557 760 RES2 10.2208 6.698 616 730 RES3 10.2271 6.493 658 709 RES4 10.5363 6.667 568 755 om l.c gm Scale Mean if an Lu n va ey t re Phụ lục 4.3- Thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's t to ng Alpha N of Items 866 hi ep Item-Total Statistics Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.2145 6.340 693 839 5.951 729 825 6.718 706 836 6.076 747 817 w Scale Variance if ad Scale Mean if n lo REL1 10.4511 REL3 10.1262 REL4 10.1956 ju y th REL2 yi pl al n ua Phụ lục 4.4- Thang đo “Sự đảm bảo” va Reliability Statistics n Alpha ll fu Cronbach's N of Items m 11 oi 928 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation RES5 38.0284 41.053 745 RES6 38.3091 42.005 661 RES7 38.2050 41.746 736 ASS1 38.0158 41.528 705 921 ASS3 38.1199 41.289 690 922 ASS4 38.2934 41.322 726 920 ASS5 38.2713 41.369 743 919 ASS6 38.3407 41.548 696 922 ASS7 38.0726 41.757 706 921 ASS8 38.1167 42.255 652 924 ASS9 38.3849 41.978 697 922 z Scale Mean if k at nh Item-Total Statistics z Deleted jm ht vb 919 923 920 om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 4.5- Thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's t to N of Items 872 ng Alpha hi ep Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 17.5331 10.788 620 859 10.429 642 856 10.490 657 853 10.330 691 847 10.467 749 838 10.991 695 848 w Scale Variance if ad Scale Mean if n lo RES8 18.1041 EMP1 18.0032 EMP2 17.7697 EMP3 17.6057 EMP4 17.5142 ju y th RES9 yi pl n ua al n va Phụ lục 4.6- Thang đo “Sự hài lòng” ll fu Reliability Statistics oi m Cronbach's 838 at N of Items nh Alpha z z Item-Total Statistics vb Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation SAT1 7.1956 2.506 718 SAT2 7.0946 2.580 735 742 SAT3 6.9401 3.019 660 817 ht Scale Mean if k jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 761 om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 5- Phân tích hồi qui đa biến Phụ lục 5.1- Ma trận hệ số tương quan tất biến hệ số Pearson t to Correlations ng hi TAN Pearson Correlation ep UTI_FLE REL SUP_ASS INT_SHA SAT 501** 458** 546** 569** 541** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 317 317 317 317 317 317 501** 413** 551** 569** 628** 000 000 000 000 w N n UTI_FLE TAN Pearson Correlation lo ad Sig (2-tailed) ju REL y th N 000 Pearson Correlation yi 317 317 317 317 317 458** 413** 566** 576** 584** 000 000 000 000 000 317 317 317 317 317 317 566** 621** 674** 000 000 000 ua al N pl Sig (2-tailed) 317 551** Sig (2-tailed) 000 000 N 317 SUP_ASS Pearson Correlation 546** n n 317 317 317 317 569** 576** 621** 656** 000 000 317 317 656** 569** Sig (2-tailed) 000 000 N 317 317 317 Pearson Correlation 541** 628** 584** 674** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 317 317 317 oi m 317 at z 000 000 000 vb z 317 317 317 k jm ht ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ll Pearson Correlation nh fu SAT va INT_SHA 317 om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 5.2- Liên hệ tuyến tính t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Phụ lục 5.3- Phương sai sai số không đổi z 1.000 -.017 -.082 -.065 060 -.098 767 145 249 081 317 317 317 317 317 317 289 1.000 453** 423** 511** 557** Correlation Coefficient -.017 Sig (2-tailed) 767 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Sig (2-tailed) 145 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Correlation Coefficient -.065 423** 366** 1.000 550** 533** Sig (2-tailed) 249 000 000 000 000 ey 453** 1.000 366** 486** 531** t re -.082 n Correlation Coefficient va REL EMP an Lu UTI_FLE ASS om TAN RES l.c N REL gm Sig (2-tailed) TAN k an's rho oiphandu Giatrituyetdoiphandu jm Spearm Giatrituyetd Correlation Coefficient ht vb Correlations N 317 317 317 317 317 060 511** 486** 550** 1.000 594** Sig (2-tailed) 289 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 SUP_ASS Correlation Coefficient t to ng INT_SHA 317 -.098 557** 531** 533** 594** 1.000 Sig (2-tailed) 081 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 hi Correlation Coefficient ep w ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- n lo tailed) ad y th ju Phụ lục 5.4- Phân phối chuẩn phần dư yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Phụ lục 5.5- Phân tích hồi qui oi m Model Summaryb nh at Change Statistics R Square R Square 616 Change F Change 49386 616 99.714 610 df2 Change Watson 000 1.728 311 k b Dependent Variable: SAT df Mean Square F Sig Regression 121.598 24.320 99.714 000a Residual 75.851 311 244 Total 197.450 316 an Lu Sum of Squares om l.c gm ANOVAb Durbin- jm a Predictors: (Constant), INT_SHA, TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS Model Sig F ht 785a Estimate vb R df z Model z Adjusted Std Error of the R Square va n a Predictors: (Constant), INT_SHA, TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS t re b Dependent Variable: SAT ey Coefficientsa Model B Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF t to ng -.324 186 -1.738 083 TAN 084 054 070 1.537 125 588 1.700 UTI_FLE 245 043 257 5.633 000 591 1.691 REL 173 044 179 3.913 000 590 1.694 SUP_ASS 330 062 268 5.316 000 485 2.061 INT_SHA 245 064 199 3.839 000 458 2.185 hi (Constant) ep a Dependent Variable: SAT w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 6- Kiểm định khác biệt hài lòng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân khách hàng Phụ lục 6.1- Kiểm định khác biệt giá trị đầu tư đến hài lòng khách hàng t to CLDV MGCK TP.HCM ng hi Test of Homogeneity of Variances ep SAT w Levene Statistic df2 Sig 311 235 n df1 1.372 lo ad ANOVA ju y th SAT Sum of Squares Mean Square F Sig 831 1.337 248 311 622 yi df 4.154 pl Between Groups Total 197.450 ua 193.295 al Within Groups 316 n n va ll fu Phụ lục 6.2- Kiểm định khác biệt thời gian tham gia đầu tư đến hài lòng oi m khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM nh Descriptives at z SAT z 95% Confidence Interval for Mean Mean Upper Bound duoi thang 44 3.1439 80822 12184 2.8982 3.3897 tu 6-12 thang 73 3.5982 80308 09399 3.4108 3.7855 tu 1-5 nam 96 3.5590 75780 07734 3.4055 3.7126 tren nam 104 3.6442 76361 07488 3.4957 3.7927 Total 317 3.5384 79047 04440 3.4510 3.6257 k jm ht Std Deviation Std Error Lower Bound vb N om l.c gm an Lu n va t re Test of Homogeneity of Variances ey SAT Levene Statistic df1 df2 Sig .433 313 729 ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig 8.313 2.771 4.586 004 189.137 313 604 197.450 316 t to Between Groups ng Within Groups hi Total ep Multiple Comparisons SAT w n Bonferroni lo (J) 95% Confidence Interval ad (I) Thoigianthamgi Thoigianthamgi y th athitruong (I-J) Std Error Sig duoi thang tu 6-12 thang -.45423* 14836 014 -.8482 -.0603 tu 1-5 nam -.41509* 14152 022 -.7908 -.0393 -.50029* 13980 002 -.8715 -.1291 duoi thang 45423* 14836 014 0603 8482 tu 1-5 nam 03915 12072 1.000 -.2814 3597 tren nam -.04606 1.000 -.3612 2691 duoi thang 41509* 14152 022 0393 7908 tu 6-12 thang -.03915 12072 1.000 -.3597 2814 tren nam -.08520 11002 1.000 -.3773 2069 duoi thang 50029* 13980 002 tu 6-12 thang 04606 11869 1.000 -.2691 tu 1-5 nam 08520 11002 1.000 -.2069 ju athitruong yi pl n ua al tren nam tu 6-12 thang Mean Difference n va fu 11869 Lower Bound Upper Bound ll oi at nh z tren nam m tu 1-5 nam 1291 8715 z 3773 k jm ht vb * The mean difference is significant at the 0.05 level .3612 l.c gm Phụ lục 6.3- Kiểm định khác biệt mức độ giao dịch thường xuyên đến hài lòng om khách hàng CLDV MGCK TP.HCM an Lu N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Bound Thuong xuyen it nhat lan/tuan 55 3.3091 76135 10266 3.1033 3.5149 Thuong xuyen it nhat lan/thang 153 3.5251 82778 06692 3.3928 3.6573 ey Upper t re Interval for Mean SAT n va 95% Confidence Descriptives Thuong xuyen it nhat lan/6thang 66 3.6667 76012 09356 3.4798 3.8535 Khong thuong xuyen 43 3.6822 68217 10403 3.4722 3.8921 317 3.5384 79047 04440 3.4510 3.6257 Total t to ng Test of Homogeneity of Variances hi SAT ep Levene Statistic df2 Sig 313 474 df1 837 w n ANOVA lo ad SAT df Mean Square F Sig 4.894 1.631 2.652 051 313 615 ju y th Between Groups Sum of Squares yi 192.556 Total 197.450 pl Within Groups 316 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 7- Thống kê mô tả kết nhân tố Phụ lục 7.1- Thống kê mơ tả “Sự tiện ích linh hoạt” t to Descriptive Statistics ng hi ep N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 317 1.00 5.00 3.2366 06137 1.09263 317 1.00 5.00 3.4385 06045 1.07628 317 1.00 5.00 3.5457 05848 1.04122 317 1.00 5.00 3.5521 05812 1.03482 RES4 TAN7 w n RES3 lo ad RES2 Std Deviation 317 ju y th Valid N (listwise) Mean yi % chọn Nội dung pl Ký hiệu % chọn al Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phần mềm tích hợp điện thoại ipad…) 18.93% 53.31% 14.20% 56.78% 14.83% 58.68% 23.03% 45.74% n ua TAN7 CTCK có cung cấp tiện ích SMS có thay đổi tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức) nhanh chóng CTCK có chính sách phí, lãi suất ưu đãi linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng CTCK có phản ứng nhanh kịp thời với chính sách thay đổi của nhà điều hành TTCK n va RES2 ll oi m RES4 fu RES3 at nh z Phụ lục 7.2- Thống kê mô tả “Độ tin cậy” z vb jm ht Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error REL2 317 1.00 5.00 3.2114 05782 1.02938 REL1 317 1.00 5.00 3.4479 05458 97174 REL4 317 1.00 5.00 3.4669 05535 98550 REL3 317 1.00 5.00 3.5363 04903 87300 Valid N (listwise) 317 k N om l.c gm Statistic an Lu n va ey t re Ký hiệu % chọn Nội dung Nhân viên CTCK giữ lời hứa bạn REL1 CTCK cung cấp dịch vụ MGCK nội dung cam kết với khách hàng CTCK cung cấp dịch vụ MGCK thời điểm cam kết lần CTCK quan tâm giải kịp thời khiếu nại của khách hàng REL2 t to ng REL3 hi REL4 % chọn 14.51% 52.37% 23.66% 41.01% 8.52% 52.68% 15.14% 53.31% ep w n Phụ lục 7.3- Thống kê mô tả “Sự hỗ trợ đảm bảo” lo ad Descriptive Statistics Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic ASS9 317 1.00 5.00 3.6309 04577 81485 ASS6 317 1.00 5.00 3.6751 04828 85967 RES6 317 1.00 5.00 3.7066 04768 84889 ASS4 317 1.00 3.7224 04787 85234 ASS5 317 1.00 3.7445 04668 83116 RES7 317 1.00 5.00 3.8107 04498 80080 ASS3 317 1.00 5.00 3.8959 05011 89224 ASS8 317 1.00 5.00 3.8991 04673 83205 ASS7 317 1.00 5.00 3.9432 RES5 317 1.00 5.00 3.9874 04833 ASS1 317 1.00 5.00 4.0000 04792 Valid N (listwise) 317 ju Minimum al y th N Mean yi pl n ua va 5.00 n ll fu 5.00 Std Deviation oi m at nh 04654 82864 z z 86043 k jm ht vb 85314 gm Nội dung % chọn 79.50% om CTCK thông báo cho bạn biết thời gian thực dịch vụ % chọn 4.73% l.c Ký hiệu RES5 64.67% RES7 Nhân viên MGCK có kỹ thực lệnh giao dịch nhanh xác theo yêu cầu của bạn 4.73% 71.92% ASS1 Nhân viên CTCK vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn 5.68% 79.81% ASS3 Uy tín thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin tưởng gắng bó với nhân viên MGCK 6.31% 76.66% ASS4 CTCK có chế độ bảo mật thông tin của bạn 6.62% 64.98% ASS5 Uy tín thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng 5.36% 66.88% ASS6 CTCK tuân thủ pháp luật quy định chứng khoán 7.57% 62.46% n 6.94% va CTCK nhân viên MGCK thông báo kịp thời cho bạn biết chuẩn bị có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng an Lu RES6 ey t re Nhân viên MGCK có khả tư vấn đầu tư quản lý danh mục đầu tư của khách hàng hiệu Nhân viên CTCK hiểu nắm bắt chính xác thông tin dịch vụ của CTCK để trả lời thắc mắc của bạn Nhân viên MGCK hướng dẫn nhiệt tình cho bạn hiểu sản phẩm dịch vụ MGCK CTCK ASS7 ASS8 ASS9 4.73% 77.92% 4.42% 75.39% 5.99% 58.36% t to ng hi Phụ lục 7.4- Thống kê mô tả “Sự quan tâm chia sẻ” ep Descriptive Statistics w Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic 317 1.00 5.00 3.2019 04946 88066 n N lo ad Std Deviation 317 1.00 5.00 3.3028 04801 85486 EMP2 317 1.00 5.00 3.5363 04800 85468 EMP3 317 1.00 5.00 3.7003 04384 78056 RES8 317 1.00 al 5.00 3.7729 04661 82991 EMP4 317 1.00 5.00 3.7918 04074 72535 Valid N (listwise) 317 ju EMP1 y th RES9 Mean yi pl n ua n va ll fu % chọn 66.25% Nhân viên MGCK sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ bạn lúc 16.40% 34.70% z m % chọn 4.73% 16.72% 44.48% 9.46% 54.26% Nhân viên CTCK hiểu thực nhanh yêu cầu của bạn RES9 EMP1 Nhân viên MGCK lắng nghe ý kiến của bạn EMP2 Nhân viên MGCK người bạn thân thiết của bạn EMP3 CTCK thường xuyên mở buổi hội thảo kiến thức TTCK chiến lược đầu tư giúp khách hàng giao dịch hiệu EMP4 CTCK có thay đổi phù hợp dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn Nội dung oi Ký hiệu RES8 at nh z ht vb 63.72% 3.47% 70.03% k jm 5.36% om l.c gm an Lu n va ey t re