Tthực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho sản phẩm cho vay ưu đãi thầy thuốc nhà giáo

BÁO CÁO THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Đa dạng hoá xu hướng tất yếu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Đặc biệt trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập kinh tế, ngành ngân hàng phải khơng ngừng phát triển tìm kiếm hướng phù hợp để vừa đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng vừa đứng vững chế thị trường Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tung nhiều sản phẩm mới, mang tính cạnh tranh cao hướng Đây hướng không nước phát triển lại mẻ Việt Nam người dân Việt Nam có thói quen suy nghĩ ngân hàng nơi phục vụ cho doanh nghiệp, kênh đầu tư tiền nhàn rỗi Do vậy, thị trường cho vay khách hàng cá nhân sơ khai, chưa thực tập trung vào khách hàng chưa nhiều ngân hàng khai thác Sau thời gian thực tập Phòng giao dịch Nguyễn Thị Thập ngân hàng Việt Nam Thương Tín, tơi tìm hiểu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đặc biệt sản phẩm “ cho vay ưu đãi thầy thuốc-nhà giáo”, nhận thấy sản phẩm mẻ, sản phẩm nhắm tới đối tượng khách hàng cụ thể có ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút đối tượng khách hàng Tôi nhận thấy sản phẩm ưu việt sản phẩm tiềm phát triển mạnh tương Do vậy, tơi định sâu phân tích sản phẩm với sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng hoạt động marketing ngân hàng, xin chọn đề tài “thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing cho sản phẩm cho vay ưu đãi thầy thuốc – nhà giáo” Đề tài nghiên cứu lý luận sở Marketing ngân hàng vai trò Marketing ngân hàng Qua đó, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm cho vay ưu đãi thầy thuốc – nhà giáo đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketng xây dựng phát triển sản phẩm nói riêng phát triển thương hiệu Việt Nam Thương Tín nói chung Trang1 BÁO CÁO THỰC TẬP Nội dung đề tài gồm: Chương 1: vấn đề lý luận Marketing ngân hàng vai trò Marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng Việt Nam Thương Tín hoạt động Marketing sản phẩm “ cho vay ưu đãi thầy thuốc – nhà giáo” Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nâng cao hiệu hoạt động Marketing sản phẩm “ cho vay ưu đãi thầy thuốc - nhà giáo”, hoạt động Marketing ngân hàng Việt Nam Thương Tín Trang2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM CHO VAY ƯU ĐÃI THẦY THUỐC – NHÀ GIÁO TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN ……… CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing ngân hàng 1.1.1 Vai trò marketing ngân hàng Trong giai đoạn hậu WTO nay, thị trường tài cạnh tranh ngày khốc liệt để nhằm thu hút khách hàng, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Do vậy, việc sử dụng nghiên cứu hoạt động Marketing cho ngân hàng vấn đề quan trọng nhằm góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Vai trò Marketing ngân hàng thể nội dung sau: 1.1.1.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường… Trang3 Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Thứ ba, giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như: sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hồn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… Các mối quan hệ giải tốt không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kết hoạt động ngân hàng lẫn khách hàng mà cịn trở thành cơng cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng 1.1.1.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do vậy, cần hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt với hoạt động ngân hàng hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lí Nhờ Marketing mà chủ ngân hàng phối kết hợp định Trang4 BÁO CÁO THỰC TẬP hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 1.1.1.3 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh NH Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn: Một là, phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt Lợi khác biệt phải tạo tồn q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, trọn vẹn kỹ thuật Marketing, mà vài yếu tố Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng, tức có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Ba là, khả trì lợi khác biệt ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường 1.1.2 Chức Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có chức chủ yếu sau: 1.1.2.1 Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, khác biệt đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh - chức thích ứng Marketing Thực chức có nghĩa phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu khách hàng, sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với phận thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt nhu cầu thị trường Trang5 BÁO CÁO THỰC TẬP 1.1.2.2 Chức phân phối Chức phân phối Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhóm khách hàng chọn Nội dung chức phân phối bao gồm: - Tìm hiểu khách hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng; - Hướng dẫn khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tổ chức dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng - Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch - Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2.3 Chức tiêu thụ Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá trình độ nghệ thuật nhân viên giao dịch trực tiếp Thực chức tiêu thụ đòi hỏi ngân hàng phải đặt lợi ích khách hàng cao đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có "nghệ thuật" bán hàng, đó, ngân hàng quan tâm việc đào tạo nâng cao trình độ cán Đồng thời chức rõ tiến trình bán hàng mà nhân viên giao dịch phải tuân thủ: - Tìm hiểu khách hàng; - Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng; - Tiếp cận khách hàng; - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng; - Xử lí hợp lí trục trặc xảy - Tiếp xúc cuối với khách hàng; 1.1.2.4 Chức yểm trợ Chức yểm trợ chức hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: Trang6 BÁO CÁO THỰC TẬP - Quảng cáo; - Tuyên truyền; - Hội chợ, hội nghị khách hàng Bốn chức có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn phát triển Trong chức chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường quan trọng 1.1.3 Đặc trưng Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại Marketing dịch vụ tài Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, có nhiều cách hiểu Theo Philip Kotler, "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến chuyển quyền sở hữu" Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất máy bay, thuê phòng khách sạn, đưa xe máy bảo dưỡng , gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn… Do vậy, việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình Marketing ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khác biệt, là: - Dịch vụ khơng nhìn thấy - Dịch vụ không cố định chất lượng tách rời với người tiêu dùng - Dịch vụ khơng tích lũy Những đặc điểm ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ đặc biệt tổ chức hoạt động Marketing ngân hàng Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dẫn đến việc khách hàng khơng nhìn thấy, khơng thể nắm giữ được, đặc biệt khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Để giảm bớt không chắn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật cơng nghệ, trình độ cán quản lý nhân viên, đặc biệt mối quan hệ cá nhân uy tín, hình ảnh ngân hàng Trang7 BÁO CÁO THỰC TẬP Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin khách hàng, họ nâng cao nghệ thuật sử dụng kỹ thuật Marketing tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ cung ứng thơng qua việc đưa hình ảnh, biểu tượng quảng cáo, nội dung quảng cáo không mơ tả dịch vụ cung ứng mà cịn tạo cho khách hàng đặc biệt ý đến lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại Đồng thời Marketing phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng hiệu hoạt động ngân hàng, trình độ cơng nghệ đội ngũ nhân viên Đặc biệt, ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm nhân viên phục vụ khách hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn có đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing trách nhiệm liên đới dịng thơng tin hai chiều khách hàng ngân hàng Trách nhiệm liên đới trách nhiệm không thành văn ngân hàng quản lý tiền khách hàng nội dung tư vấn dành cho khách hàng đòi hỏi ngân hàng khách hàng phải có trách nhiệm với giao dịch Dịng thơng tin hai chiều đòi hỏi khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thông tin cần thiết, đầy đủ, xác để làm định giao dịch sở lòng tin để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng - Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp nhiều tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động ngân hàng đặc biệt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Chính họ tạo nên tính khác biệt hóa, tính cách hàng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi Marketing đối nội Trang8 BÁO CÁO THỰC TẬP - Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết, cung cấp cho sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lí, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển Thực tế cho thấy, hoạt động ngân hàng, có nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp Do vậy, đòi hỏi phận Marketing phải hiểu mối quan hệ, quan hệ khách hàng với ngân hàng tác động qua lại chúng để có biện pháp khai thác, kết hợp hài hóa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khách hàng ngân hàng Kết lớn Marketing quan hệ đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xây dựng sở mối quan hệ kinh doanh tốt Đó hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn hỗ trợ phát triển bền vững 1.1.4 Hệ thống 7P Marketing mix 1.1.4.1 Chiến lược sản phẩm (Product) Sản phẩm ngân hàng thực chất dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thực chất mua khả thoả mãn nhu cầu Các dịch vụ ngân hàng phân loại theo sơ đồ sau: Sơ đồ Trang9 BÁO CÁO THỰC TẬP - Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi nguồn quan trọng vốn tiền tệ ngân hàng, mà ngân hàng tập trung cố gắng chủ yếu tiếp thị vào nguồn vốn này, nguồn vốn tiền ngân hàng gồm có dạng sau Sơ đồ - Dịch vụ cho vay: vốn hoạt động quan trọng ngân hàng dịch vụ chủ yếu tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng sở chênh lệch lãi suất cho vay lão suất huy động vốn ngân hàng Có nhiều cách phân loại dịch vụ cho vay theo tiêu chí sau: Sơ đồ Trang10