Sự hài lòng của người dân đến khám chữa bệnh tại các trạm y tế thuộc quận 3 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÙNG NGƠ HÀ CHÂU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC TRẠM Y TẾ THUỘC QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC DỰ PHỊNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÙNG NGƠ HÀ CHÂU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC TRẠM Y TẾ THUỘC QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: Y HỌC DỰ PHÒNG MÃ SỐ: 8720163 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC DỰ PHỊNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn ghi nhận, nhập liệu phân tích cách trung thực Luận văn khơng có số liệu, văn bản, tài liệu Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận để cấp văn đại học, sau đại học Luận văn khơng có số liệu, văn bản, tài liệu công bố trừ công khai thừa nhận Đề cương nghiên cứu chấp thuận mặt đạo đức nghiên cứu y sinh học từ Hội đồng Đạo đức Nghiên cứu Y sinh học Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh số 666/HĐĐĐ-ĐHYD, kí ngày 23/08/2022 Người hướng dẫn Học viên thực PGS.TS NGUYỄN DUY PHONG PHÙNG NGÔ HÀ CHÂU MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG/BIỂU ĐỒ/HÌNH ii TÓM TẮT iii ĐẶT VẤN ĐỀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3 DÀN Ý NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Sự hài lòng người bệnh .6 1.3 Các cơng cụ khảo sát hài lịng người bệnh 11 1.4 Thang đo SERVPERF 14 1.5 Tổng quan nghiên cứu 16 1.6 Sơ lược địa điểm nghiên cứu: 21 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Thiết kế nghiên cứu: .23 2.2 Đối tượng nghiên cứu: 23 2.3 Thu thập số liệu: .26 2.4 Xử lý liệu 27 2.5 Phân tích kiện: 32 2.6 Nghiên cứu thử: 33 2.7 Vấn đề y đức: 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ 34 3.1 Đặc điểm nhân học – kinh tế, xã hội 34 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh 36 3.3 Đánh giá ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh người bệnh 42 3.4 Một số yếu tố liên quan đặc tính đến hài lịng người bệnh .43 3.5 Mối liên quan hài lòng với quay trở lại người bệnh 45 CHƯƠNG BÀN LUẬN 50 4.1 Đặc điểm dân số, kinh tế, xã hội .50 4.2 Sự hài lòng người bệnh 52 4.3 Sự quay trở lại người bệnh .54 4.4 Sự hài lòng người bệnh mối liên quan 55 4.5 Điểm mạnh hạn chế nghiên cứu 56 KẾT LUẬN 59 KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CDC Centers for Disease Control Trung tâm kiểm sốt and Prevention phịng ngừa bệnh tật NVYT Nhân viên Y tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTYTQ3 Trung tâm Y tế Quận TYT Trạm Y tế WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC BẢNG/BIỂU ĐỒ/HÌNH Bảng 1.1 Các cơng cụ khảo sát hài lịng người bệnh 12 Bảng 2.1 Bảng mô tả chọn mẫu 24 Bảng 3.1 Bảng đặc tính đối tượng nghiên cứu (n=236) .34 Bảng 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh phương tiện hữu hình (n=236) 36 Bảng 3.3 Đánh giá hài lòng người bệnh khả đáp ứng (n=236) 36 Bảng 3.4 Đánh giá hài lòng người bệnh đồng cảm (n=236) 38 Bảng 3.5 Đánh giá hài lòng người bệnh mức độ tin cậy (n= 236) .39 Bảng 3.6 Đánh giá hài lòng người bệnh lực phục vụ (n=236) .40 Bảng 3.7 Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú (n= 236) 41 Bảng 3.8 Đánh giá quay trở lại sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú người bệnh (n= 236) 42 Bảng 3.9 Mối liên quan đặc tính với hài lòng chung người bệnh trạm Y tế thuộc Quận ( n=236) .43 Bảng 3.10 Mối liên quan hài lòng chung với quay trở lại người bệnh trạm Y tế thuộc Quận (n= 236) .45 Bảng 3.11 Mối liên quan hài lòng phương tiện hữu hình với quay trở lại người bệnh trạm Y tế thuộc Quận (n= 236) 45 Bảng 3.12 Mối liên quan hài lòng khả đáp ứng với quay trở lại người bệnh trạm Y tế thuộc Quận (n= 236) 47 Bảng 3.13 Mối liên quan hài lòng mức độ tin cậy với quay trở lại người bệnh trạm Y tế thuộc Quận (n=236) 49 Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng lực phục vụ với quay trở lại người bệnh trạm Y tế thuộc Quận (n=236) .49 Bảng 4.1 So sánh điểm hài lòng người bệnh với nghiên cứu trước 53 iii TÓM TẮT Đặt vấn đề: Khảo sát hài lòng người bệnh công cụ thực tế để sở y tế hiểu rõ nhu cầu người bệnh mức đáp ứng theo nhu cầu mà sở đạt Đây sở động lực để thực cải tiến, đề sách nhằm giảm chi phí, đáp ứng kỳ vọng người bệnh Từ kết khảo sát, chiến lược đề để quản lý hiệu quả, theo dõi hiệu chăm sóc sức khỏe kế hoạch y tế đặt mức chuẩn để so sánh sở chăm sóc sức khỏe Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang thực 12 trạm y tế thuộc Trung tâm y tế Quận – thành phố Hồ Chí Minh với phương pháp chọn mẫu phân tầng dựa tỉ lệ người bệnh đến khám phường thời gian nghiên cứu Sử dụng câu hỏi SERVPERF để đo lường hài lòng người bệnh Kết quả: Tỉ lệ hài lòng chiếm 42% Các yếu tố liên quan đến hài lòng bao gồm nhóm tuổi, bảo hiểm y tế Có liên quan hài lịng (hài lịng chung, phương tiện hữu hình, khả đáp ứng, cảm thông) ý định quay trở lại khám bệnh, chữa bệnh người bệnh Kết luận: Tỉ lệ hài lòng người bệnh đến khám trạm y tế thuộc Trung tâm y tế Quận – thành phố Hồ Chí Minh tương đối thấp (42%), tỉ lệ người bệnh có ý định quay trở lại cao (90%) Cần thực khảo sát hài lòng thường quy thực thêm nghiên cứu sâu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh, từ tìm kiếm giải pháp khắc phục Từ khóa: Hài lịng người bệnh, chất lượng dịch vụ, trạm y tế, thang đo SERVPERF ĐẶT VẤN ĐỀ Trong nhiều thập kỷ trước, người ta quan niệm bác sĩ, chuyên gia nhân viên y tế biết rõ tốt cho người bệnh họ Hiện nay, vấn đề trở nên phức tạp hơn, người bệnh có quan điểm khác sức khỏe tốt gì, cách họ muốn đạt họ sẵn sàng làm để đáp ứng điều Cùng phát triển theo khuynh hướng kinh tế thị trường, nhà cung cấp dịch vụ y tế bắt đầu quan tâm nhiều hài lịng người bệnh Nó trở thành thước đo cho chất lượng dịch vụ sở y tế Niềm tin người bệnh góp phần nâng cao danh tiếng sở y tế, giúp gia tăng “khách hàng trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh đến với sở y tế Nhận thấy tầm quan trọng hài lòng người bệnh định hướng phát triển dịch vụ y tế, giới có nhiều nghiên cứu lĩnh vực Các nhà nghiên cứu phát triển nhiều công cụ đo lường để khảo sát mức độ hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế 3-6 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh bị tác động nhiều yếu tố 7-10 Có yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng người bệnh mà nghiên cứu giới thường đề cập đến Bao gồm: kỹ thuật chăm sóc, bình đẳng chăm sóc, mơi trường chăm sóc, tính tiếp cận (khả tiếp cận, tính sẵn có tài chính), đặc điểm tổ chức, tính liên tục chăm sóc kết chăm sóc Ngồi ra, đặc điểm nhân học kinh tế, xã hội báo cáo có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 10 Tại Việt Nam, từ năm 2013 Bộ y tế đưa tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh vào Bộ tiêu chí đánh giá Chất lượng Bệnh viện, đánh giá năm công cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú Bộ Y tế ban hành hướng dẫn thực 11,12 Điểm số hài lòng khác thời điểm đánh giá khác hạng bệnh viện khác nhau, dao động khoảng từ 3,85 đến 4,52 điểm 13 Tuy nhiên, tại, trạm y tế xã, phường, thị trấn, khảo sát hài lòng người bệnh hạn chế chưa thực thường quy 65 KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu, chúng tơi có kiến nghị sau: Đối với Trung tâm Y tế Quận 12 trạm y tế: Đầu tư thường xuyên bảo trì trang thiết bị y tế, cung ứng đủ thuốc để thu hút người dân đến khám chữa bệnh Triển khai tổ chức khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 100% trạm y tế Quận, tạo yên tâm cho người dân chi phí khám chữa bệnh Nâng cao lực khám chữa bệnh nhân viên y tế Trạm Y tế việc tổ chức buổi sinh hoạt khoa học kỹ thuật cập nhật kiến thức thường xuyên nhằm tạo tin cậy người dân tuyến y tế sở Tổ chức lớp tập huấn giao tiếp, ứng xử cho NVYT trạm y tế nhằm nâng cao khả giao tiếp, ứng xử NVYT, tạo tảng tin tưởng, đồng cảm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp thầy thuốc người bệnh Cần thường xuyên đánh giá hài lòng người dân để kịp thời phát khía cạnh chưa thực tốt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trạm Tại trạm y tế, cần xác định nhóm đối tượng phục vụ theo nhóm tuổi đặc điểm dân số, xã hội khác nhu cầu chăm sóc ban đầu họ để bố trí nhân lực y tế trang thiết bị cho phù hợp, tránh tình trạng dàn trải, dẫn đến lãng phí nhân lực trang thiết bị Hướng nghiên cứu tiếp theo: Thực thêm nghiên cứu định tính nhóm đối tượng có tìm thấy mối liên quan đến hài lịng (nhóm tuổi, BHYT) để tìm hiểu sâu nhu cầu, mong muốn đối tượng phân nhóm khác Từ lập kế hoạch cải tiến, cung cấp dịch vụ y tế đem lại hài lòng người bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Choi K., Lee H., Kim C., Lee S The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: comparisons across gender, age and types of service Journal of services marketing 2005; Graham B Defining and Measuring Patient Satisfaction The Journal of hand surgery 2016;41(9):929-31 doi:10.1016/j.jhsa.2016.07.109 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing 1985;49(4):41-50 Adil M., Al G O F M., Albkour A M SERVQUAL and SERVPERF: A review of measures in services marketing research Global Journal of Management and Business Research 2013; Jha A K, Orav E J, Zheng J, Epstein A M Patients' perception of hospital care in the United States New England Journal of Medicine 2008;359(18):19211931 Baker R Development of a questionnaire to assess patients' satisfaction with consultations in general practice British journal of general practice 1990;40(341):487-490 Abidova A., da Silva P A., Moreira S Predictors of Patient Satisfaction and the Perceived Quality of Healthcare in an Emergency Department in Portugal The western journal of emergency medicine 2020;21(2):391-403 doi:10.5811/westjem.2019.9.44667 Ren W., Sun L., Tarimo C S., Li Q., Wu J The situation and influencing factors of outpatient satisfaction in large hospitals: Evidence from Henan province, China BMC health services research 2021;21(1):500 doi:10.1186/s12913-02106520-2 McFarland D C., Shen M J., Parker P., et al Does Hospital Size Affect Patient Satisfaction? Quality management in health care 2017;26(4):205-209 doi:10.1097/qmh.0000000000000149 10 Batbaatar E., Dorjdagva J., Luvsannyam A., et al Determinants of patient satisfaction: a systematic review Perspectives in public health 2017;137(2):89101 doi:10.1177/1757913916634136 11 Bộ Y tế Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên 2.0) 2016 12 Bộ Y tế Quyết định 3869/QĐ-BYT việc BAN HÀNH CÁC MẪU PHIẾU VÀ HƯỚNG DẪN KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ 2019; 13 Bộ Y tế Phần mềm khảo sát hài lòng - chất lượng bệnh viện 29/9/2021, 2021 https://hailong.chatluongbenhvien.vn/ 14 Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Dashboard - Hệ thống quản lý người cách ly người bệnh COVID-19 25/9/2021, 2021 https://htqlncl.medinet.org.vn:8086 15 Donabedian A The quality of medical care: a concept in search of a definition J Fam Pract 1979;9(2):277-284 16 Lohr K N., Harris-Wehling J Medicare: A strategy for quality assurance, I: A recapitulation of the study and a definition of quality of care QRB Quality review bulletin 1991;17(1):6-9 17 Øvretveit J Does improving quality save money A review of evidence of which improvements to quality reduce costs to health service providers London: The Health Foundation 2009;95 18 Mosadeghrad A M Healthcare service quality: towards a broad definition International journal of health care quality assurance 2013; 19 Trương Phi Hùng Nhu cầu chăm sóc sức khỏe hài lịng người bệnh hệ thống lập kế hoạch y tế Nhà xuất Y học; 2016 20 Shirley E D., Sanders J O Measuring Quality of Care with Patient Satisfaction Scores The Journal of bone and joint surgery American volume 2016;98(19):e83 doi:10.2106/jbjs.15.01216 21 Eriksen L R Patient satisfaction with nursing care: concept clarification Journal of Nursing Measurement 1995;3(1):59-76 22 Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, et al Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care Quality and safety in health care 2002;11(4):335-339 23 Ahmad I., Nawaz A., Khan S., et al Predictors of patient satisfaction Gomal Journal of Medical Sciences 2011;9(2) 24 Rama M, Kanagaluru SK A study on the satisfaction of patients with reference to hospital services International Journal of Business Economics & Management Research 2011;1(3):15-25 25 Bjertnaes O A., Sjetne I S., Iversen H H Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations BMJ quality & safety 2012;21(1):39-46 26 Castle N G, Brown J, Hepner K A, Hays R D Review of the literature on survey instruments used to collect data on hospital patients' perceptions of care Health services research 2005;40(6p2):1996-2017 27 Cheng S., Yang M., Chiang T Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care International Journal for Quality in Health Care 2003;15(4):345-355 28 Clever S L, Jin L., Levinson W., Meltzer D O Does doctor–patient communication affect patient satisfaction with hospital care? Results of an analysis with a novel instrumental variable Health services research 2008;43(5p1):15051519 29 Judith H H New roles for patients and consumers in assuring high quality care AMA Journal of Ethics 2004;6(6):282-284 30 Trần Thị Thuận Điều dưỡng tập Nhà xuất Y học; 2007 31 Bộ Y tế Chất lượng bệnh viện định hài lòng người bệnh truy cập ngày 19/09/2022, https://kcb.vn/chat-luong-benh-vien-quyet-dinh-su-hai-longcua-nguoi-benh.html 32 Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Tự chủ bệnh viện: cịn nỗi lo truy cập ngày 19/09/2022, http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chatluong-kham-chua-benh/tuchu-benh-vien-van-con-do-nhung-noi-lo-c8-4586.aspx 33 Leavitt M Medscape's response to the Institute of Medicine Report: Crossing the quality chasm: a new health system for the 21st century MedGenMed: Medscape general medicine 2001;3(2):2-2 34 Syed Saad A Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country Social science medicine 2001;52(9):1359-1370 35 Nguyễn Lương Ngọc Bảo Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lòng bệnh nhân Tp Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh; 2013 tr 43-69 36 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality 1988 1988;64(1):12-40 37 Waglé S, Singh J, Shah P Citizen Report Card Surveys: A Note on the Concept and Methodology 2004; 38 Emin B, Gregory W B An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business research 1992;24(3):253-268 39 Emin B, W Glynn M Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation Health services research 1992;26(6):767 40 James M C Consumer perceptions of service quality: an assessment of T Journal of retailing 1990;66(1):33 41 David W Finn An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting ACR North American Advances 1991; 42 Richard A S, AK Singh An empirical assessment of the SERVQUAL scale and the relationship between service quality and satisfaction Enhancing knowledge development in marketing 1993;4(1):1-6 43 Babakus E, Inhofe M The Role of Expectations and Attribute Importance in the Measurement of Service Quality in Gilly M C (ed.), Proceedings of the Summer Educator’s Conference, Chicago, IL: American Marketing Association 1991:142-44 44 Stephen W B, Teresa A S A gap analysis of professional service quality Journal of marketing 1989;53(2):92-98 45 Teas R Kenneth Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality Journal of marketing 1993;57(4):18-34 46 Teas R Kenneth Expectations as a comparison standard in measuring service quality: an assessment of a reassessment Journal of marketing 1994;58(1):132139 47 Brown Tom J, Churchill Jr Gilbert A, Peter J Paul Research note: improving the measurement of service quality Journal of retailing 1993;69(1):127 48 Pratibha A Dabholkar, C David Shepherd, Dayle I Thorpe A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of retailing 2000;76(2):139-173 49 Brady Michael K, Cronin Jr J Joseph, Brand Richard R Performance-only measurement of service quality: a replication and extension Journal of business research 2002;55(1):17-31 50 Cronin Jr J J, Taylor S A Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing 1992;56(3):55-68 51 Hồ Bạch Nhật Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên 2015; 52 Lê Thị Mỹ Linh SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 2019; 53 Võ Chí Thương Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú hai bệnh viện tuyến Quận/Huyện Tp Hồ Chí Minh, năm 2018 Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng Đại học y dược Tp.HCM; 2017 81 http://www.fphhcm.edu.vn/library/viewref.php? TYPE=TS&STT=2018132 54 Richard L O Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation Journal of applied psychology 1977;62(4):480 55 Burch E., Rogers H P., Underwood J Exploring SERVPERF: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniform rental industry 1995;121 56 Gijsenberg M J, Van Heerde H J, Verhoef P C Losses loom longer than gains: Modeling the impact of service crises on perceived service quality over time Journal of Marketing Research 2015;52(5):642-656 57 Panchapakesan P, Chandrasekharan R, Prakash S L Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals: Perspectives of patients and their attendants Benchmarking: An International Journal 2010; 58 Akdere M, Top M, Tekingündüz S Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model Total Quality Management & Business Excellence 2020;31(3-4):342-352 doi:10.1080/14783363.2018.1427501 59 Lee S, Kim E The effects of Korean medical service quality and satisfaction on revisit intention of the United Arab Emirates government sponsored patients Asian nursing research 2017;11(2):142-149 60 Baía A., Baptista T Impact of Service Quality on Patient Satisfaction: In a Public Hospital in Cap Vert 2020; 61 Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp thành phố Hồ Chí Minh 2016 62 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ 2013;31(2014):tr.8-16 63 Nguyễn Kim Oanh Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gò Dầu tháng năm 2017 Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng Đại học y dược Tp.HCM; 2017 61 http://www.fphhcm.edu.vn/library/viewref.php?TYPE=TS&STT=2017102 64 Phùng Thanh Hùng, Phạm Quỳnh Anh, Lê Minh Điều Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 Tạp chí Y học Dự Phòng 2017;27(5):tr.96 65 Nguyễn Trường Viên Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân đến khám phịng khám Bác sĩ gia đình Bệnh viện quận 2, Tp.Hồ Chí Minh Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng Khoa y tế công cộng, Đại học y dược Tp.HCM; 2017 66 Nguyễn Thị Tuyết Nga ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA Y DƯỢC CỔ TRUYỀN BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 2019 Luận văn Chuyên khoa II Quản lý bệnh viện Trường Đại học Y tế công cộng; 2019 67 Nguyễn Minh Quân, Trương Long Vỹ, Lê Thị Kim Ánh, Đinh Văn Quỳnh Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện quận Thủ Đức năm 2019 Hệ thống quản lý khoa học công nghệ 2020;1(1) 68 Quy định chế độ báo cáo thống kê ngành y tế (Bộ Y tế) (2019) 69 Nguyễn Thị Tứ Niên Sự hài lòng người bệnh đến khám điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định, năm 2018 Khóa luận Tốt nghiệp Cử nhân Y tế Công cộng Đại học y dược Tp.HCM; 2017 71 http://www.fphhcm.edu.vn/library/viewref.php?TYPE=TS&STT=2018122 70 Cao Lập Đức, Tô Gia Kiên Đánh giá hài lòng người bệnh khám ngoại trú trung tâm y tế thành phố Tây Ninh năm 2018 Tạp chí Y Học TP Hồ Chí Minh 2019;23(2):44 - 50 71 Saba A, Jamal M, Mohammad K Service Quality in Small and Medium Indian Private Hospitals: Examining Maternity Patients' Perception using SERVPERF Model Service Quality in Small and Medium Indian Private Hospitals: Examining Maternity Patients' Perception using SERVPERF Model 2022;13:12841294 72 Mesut Akdere, Mehmet Top, Sabahattin Tekingündüz Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model Total Quality Management & Business Excellence 2018;31:1-11 doi:10.1080/14783363.2018.1427501 73 Rula Al-Damen Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction “Case of Al-Bashir Hospital” International Journal of Business and Management 2017;12:136 doi:10.5539/ijbm.v12n9p136 74 M Rostami, L Ahmadian, Y Jahani, A Niknafs The effect of patient satisfaction with academic hospitals on their loyalty The International journal of health planning and management 2019;34(1):e726-e735 doi:10.1002/hpm.2685 75 T Kijima, A Matsushita, K Akai, et al Patient satisfaction and loyalty in Japanese primary care: a cross-sectional study BMC health services research 2021;21(1):274 doi:10.1186/s12913-021-06276-9 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 76 C E Kim, J S Shin, J Lee, et al Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: a cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals BMC complementary and alternative medicine 2017;17(1):174 doi:10.1186/s12906-017-1691-6 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn PHỤ LỤC PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG THAM GIA NGHIÊN CỨU Tên nghiên cứu: Sự hài lòng người dân đến khám chữa bệnh trạm y tế thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu viên chính: Phùng Ngơ Hà Châu Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm xác định tỉ lệ hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế yếu tố liên quan đến hài lịng Quy trình nghiên cứu: Những người bệnh từ 18 tuổi trở lên, đến sử dụng dịch vụ y tế trạm y tế cung cấp mời tham gia vào nghiên cứu Nếu đồng ý tham gia, Ông/Bà ký vào phần “Xác nhận chấp thuận tham gia nghiên cứu” Sau đó, người vấn hỏi Ông/Bà câu hỏi đặc điểm kinh tế - xã hội, câu hỏi khảo sát hải lòng Cuộc vấn khoảng 15 phút Những người bệnh nhân viên trạm y tế, người có khó khăn giao tiếp khiếm thính, rối loạn tâm thần, người dân sử dụng dịch vụ khác khám chữa bệnh trạm y tế tiêm chủng, truyền thông, khám thai, khám dự phịng nhận thuốc, băng bó, rửa vết thương, tiêm thuốc, khám sức khoẻ định kỳ, khám nghĩa vụ quân sự, khám nha học đường, khám định kỳ cho người cao tuổi, phụ nữ, khám chiến dịch khơng mời tham gia nghiên cứu Tính bảo mật: Chúng không thu thập thông tin cá nhân Ông/Bà mà để người khác biết Ơng/Bà Chúng tơi khơng hỏi Ơng/Bà họ tên, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân ngày sinh Ông/Bà Phiếu thu thập thơng tin Ơng/Bà giữ tủ có khóa chìa khóa giữ nghiên cứu viên Mỗi phiếu câu hỏi cho cá nhân có ID (mã code) quản lý Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn theo mã số điều tra trước nhập liệu Tất thơng tin Ơng/Bà cung cấp lưu vào liệu máy tính từ người khác để khơng biết Ơng/Bà trả lời Những máy tính có lưu tập tin liệu cài đặt mật bảo vệ tiếp cận nhà phân tích số liệu Chúng tơi khơng nói với nhân viên y tế trạm y tế câu trả lời Ơng/Bà Thơng tin Ơng/Bà cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu không phép sử dụng cho mục đích khác Các rủi ro (nguy cơ) và/hoặc bất tiện: Nghiên cứu không thực kỹ thuật xâm lấn đối tượng nghiên cứu, không can thiệp vào quy trình chẩn đốn hay điều trị đối tượng nên rủi ro từ việc tham gia nghiên cứu có nhỏ Một vài câu hỏi làm cho Ơng/Bà cảm thấy khó chịu Ơng/Bà từ chối trả lời câu hỏi mà Ơng/Bà khơng muốn trả lời Ơng/Bà dừng vấn vào thời điểm Lợi ích: Nghiên cứu khơng mang lại lợi ích trực tiếp cho đối tượng tham gia, kết nghiên cứu mang lại lợi ích lâu dài Những thơng tin Ơng/Bà cung cấp cần thiết quan trọng, góp phần tìm biện pháp hỗ trợ phù hợp, chiến lược chăm sóc, điều trị nhằm nâng cao, cải thiện chất lượng khám chữa bệnh hệ thống y tế sở Tham gia tự nguyện: Sự tham gia Ơng/Bà hồn tồn tự nguyện Ơng/Bà tự lựa chọn tham gia không tham gia vào nghiên cứu Chúng không tiết lộ với nhân viên y tế bệnh viện việc Ơng/Bà có tham gia hay khơng Dịch vụ y tế mà Ông/Bà nhận từ bệnh viện khơng thay đổi dù Ơng/Bà có tham gia vào nghiên cứu hay không Thắc mắc: Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Nếu Ơng/Bà có thắc mắc liên quan đến nghiên cứu, Ơng/Bà liên hệ với nghiên cứu viên Phùng Ngơ Hà Châu theo số điện thoại: ……… Xác nhận chấp thuận tham gia: Tôi đọc hiểu thông tin đây, có hội xem xét đặt câu hỏi thông tin liên quan đến nội dung nghiên cứu Tơi nói chuyện trực tiếp với nghiên cứu viên trả lời thỏa đáng tất câu hỏi Tôi nhận Phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu dành cho đối tượng nghiên cứu chấp thuận tham gia nghiên cứu Nếu Ông/Bà đồng ý tham gia nghiên cứu, vui lịng ký tên đánh dấu vào Tôi đọc thông tin đồng ý tham gia nghiên cứu Chữ ký người tham gia Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Chữ ký nghiên cứu viên Mã số phiếu …………… Mã số bệnh nhân……………… Ngày vấn … /……/ 2022 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Nghiên cứu: “ Sự hài lòng người dân đến khám chữa bệnh trạm y tế thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh” Hướng dẫn trả lời: khoanh trịn vào lựa chọn THÔNG TIN PHỎNG VẤN STT Câu hỏi Trả lời Mã Mã số người vấn | | | | Số vấn | | | | Phường | | | Ngày vấn [Ngày/tháng/năm] Ghi | | | / | | | / | | | PHẦN A : THÔNG TIN BỆNH NHÂN STT Câu hỏi A1 Năm sinh A2 Giới tính A3 A4 Trả lời Mã …………… Nam Nữ Mù chữ Biết đọc, biết viết Cấp I Trình độ học vấn cao hồn thành Cấp II Ông/Bà? Cấp III Trên cấp III Nghề nghiệp Nội trợ 12 tháng qua Nơng dân Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Ghi STT Câu hỏi Ông/Bà? Trả lời Mã Buôn bán Công nhân/Viên chức Nghỉ hưu Thất nghiệp Khác (ghi rõ):…… … Ghi A5 Ơng/Bà tự đánh giá tình trạng kinh tế nào? Dư dả Đủ sống Khơng đủ sống A6 Ơng/Bà có Bảo hiểm y Có tế khơng? Khơng B HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG khám bệnh, chữa bệnh Thang điểm đánh giá: Rất khơng đồng ý Rất đồng ý Khoanh trịn vào MỘT số bên phải câu, thể mức độ đồng ý Rất ông (bà) câu Xin lưu ý Khơng khoanh trịn MỘT số mà không đồng ý Nếu nhầm, xin vui lòng gạch chéo (X) đồng ý vào nơi ghi nhầm khoanh trịn vào số khác Bình thường Đồng ý Rất đồng ý I Sự hữu hình Q1 Trạm y tế vệ sinh Q2 Các y, bác sĩ Trạm y tế ăn mặc sẽ, gọn gàng Q3 Các y, bác sĩ Trạm y tế ln vui vẻ, hồ Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Khoanh trịn vào MỘT số bên phải câu, thể mức độ đồng ý Rất ông (bà) câu Xin lưu ý Khơng khoanh trịn MỘT số mà không đồng ý Nếu nhầm, xin vui lòng gạch chéo (X) đồng ý vào nơi ghi nhầm khoanh trịn vào số khác Bình thường Đồng ý Rất đồng ý nhã tiếp xúc với người bệnh Q4 Trạm y tế trang thiết bị máy móc, thiết bị chẩn đốn hoạt động tốt II Sự tin tưởng Q5 Kết chẩn đốn, điều trị Trạm y tế thường xác Q6 Chi phí cho việc khám chữa bệnh Trạm y tế rõ ràng, minh bạch Q7 Trạm y tế cung cấp cho người bệnh cách đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh tật hướng dẫn điều trị Q8 Người bệnh cảm thấy tin tưởng chẩn đoán, phương pháp điều trị y, bác sĩ Trạm y tế III Sự đáp ứng Các y, bác sĩ Trạm y tế không tỏ bận không đáp ứng yêu cầu người bệnh Tại Trạm y tế, thời gian thực Q10 dịch vụ ln xác thông báo Các y, bác sĩ Trạm y tế ln ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh Q9 Q11 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Khoanh trịn vào MỘT số bên phải câu, thể mức độ đồng ý Rất ông (bà) câu Xin lưu ý Khơng khoanh trịn MỘT số mà không đồng ý Nếu nhầm, xin vui lòng gạch chéo (X) đồng ý vào nơi ghi nhầm khoanh tròn vào số khác Q12 Tại Trạm y tế, dịch vụ đáp ứng kịp thời Bình thường Đồng ý Rất đồng ý IV Năng lực phục vụ Các y, bác sĩ Trạm y tế tôn Q13 trọng vấn đề riêng tư người bệnh Điều dưỡng (hay gọi y tá) nữ hộ sinhkhông bận rộn Q14 để đáp ứng yêu cầu Ông (Bà) Tại Trạm y tế, người bệnh Q15 y, bác sĩ khám chữa bệnh cách tỉ mỉ toàn diện Y, bác sĩ Trạm y tế có trình độ chun mơn giỏi Các y, bác sĩ Trạm y tế có kiến thức Q17 tốt để sẵn sàng trả lời câu hỏi người bệnh 5 Q16 V Sự cảm thông Tại Trạm y tế, người bệnh khám Q18 bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh tình điều kiện, hồn cảnh cá nhân Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Khoanh trịn vào MỘT số bên phải câu, thể mức độ đồng ý Rất ông (bà) câu Xin lưu ý Không khoanh trịn MỘT số mà thơi khơng đồng ý Nếu nhầm, xin vui lòng gạch chéo (X) đồng ý vào nơi ghi nhầm khoanh trịn vào số khác Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khi Ơng (Bà) có vấn đề bệnh tật cần giải quyết, điều dưỡng (còn gọi y Q19 tá) nữ hộ sinh tỏ quan tâm để giải cho Ông (Bà) Các y, bác sĩ Trạm y tế chia sẻ, Q20 động viên trước lo lắng, nhu cầu tình trạng bệnh tật người bệnh Tại Trạm y tế, người bệnh ln đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo Thời gian khám chữa bệnh Trạm y tế Q22 bố trí phù hợp, thuận tiện cho người bệnh Q21 Q23 Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại Trạm y tế khơng? (Vui lịng khoanh trịn vào đáp án lựa chọn): Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại *** CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ *** Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn