Tìm hiểu vị trí nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: CHIÊU THỊ MINH KHUÊ MSSV: DQT181725 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 12 Tháng 05 Năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: CHIÊU THỊ MINH KHUÊ MSSV: DQT181725 LỚP: DH19QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS NGUYỄN THỊ TIỂU LOAN An Giang, Ngày 12 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trƣờng Đại học An Giang, quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tận tâm, nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm học tập rèn luyện trƣờng Xin chân thành cảm ơn cô Cố vấn học tập, Giảng viên hƣớng dẫn em làm báo cáo thực tập tốt nghiệp này, hƣớng dẫn em bƣớc để hồn thành tốt tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang tạo điều kiện thuận lợi để em đƣợc thực tập Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn anh chị phận Khách hàng cá nhân ln nhiệt tình hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc Cảm ơn anh Nguyễn Hữu Trực – Ngƣời hƣớng dẫn em đơn vị thực tập tạo nhiều điều kiện để giúp đỡ em hoàn thành tiêu, công việc đƣợc giao, tạo thuận lợi để em hồn thành báo cáo Với vốn kiến thức kinh nghiệm cịn ỏi, thời gian thực tập Ngân hàng khó tránh khỏi việc làm chƣa tốt cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý thầy cô anh chị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang, đóng góp hành trang để em cố gắng nhiều tƣơng lai Cuối cùng, xin gửi lời chúc sức khỏe đến Thầy Cô Trƣờng Đại học An Giang, Anh/Chị phòng ban Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang Chúc Quý Thầy Cô, Anh/Chị ngày thành công công việc, chúc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh An Giang ngày phát triển thịnh vƣợng Trân trọng! An Giang, ngày 12 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Chiêu Thị Minh Khuê i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………….…………………………………………………………… ii MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 2.1.3 Lịch sử hình thành 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.3.2 Nhân ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 10 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN AN GIANG 11 3.1 Hoạt động chuyên ngành Ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 11 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh ACB – Chi nhánh An Giang 11 3.1.2 Kết tìm hiểu hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 12 3.1.3 Kết tìm hiểu hoạt động thẻ tín dụng dành cho KHCN ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 15 3.2 Môi trƣờng làm việc văn hóa Ngân hàng 16 3.2.1 Môi trƣờng làm việc 16 3.2.2 Chính sách khen thƣởng 17 3.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 17 3.3 Nhận xét hoạt động chuyên ngành ngân hàng 18 3.3.1 Ƣu điểm 18 3.3.2 Nhƣợc điểm 18 3.4 Nhận xét môi trƣờng làm việc ngân hàng 19 3.4.1 Ƣu điểm 19 3.4.2 Nhƣợc điểm 19 NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 19 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập 19 4.2 Những thuận lợi khó khăn vị trí cơng việc 20 4.2.1 Yêu cầu công việc điều kiện làm việc 20 4.2.2 Áp lực công việc 20 4.2.3 Chế độ phúc lợi 21 4.3 Các công việc đƣợc phân công lựa chọn tìm hiểu 21 iii 4.3.1 Tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng ACB Online 21 4.3.2 Hƣớng dẫn mở tài khoản toán cho khách hàng 22 4.3.3 Hỗ trợ hoàn thành hồ sơ vay 22 4.3.4 Tƣ vấn gói vay vốn cho khách hàng qua điện thoại 22 4.3.5 Các hoạt động hỗ trợ khác 22 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 23 5.1 Tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng ACB Online 23 5.2 Hƣớng dẫn mở tài khoản toán cho khách hàng 24 5.3 Hỗ trợ hoàn thành hồ sơ vay 25 5.4 Tƣ vấn gói vay vốn cho khách hàng qua điện thoại 25 5.5 Các hoạt động hỗ trợ khác 26 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 27 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố/ vận dụng 27 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 27 6.2.1 Những kỹ cá nhân 27 6.2.2 Những kỹ cá nhân 28 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 29 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 31 6.3.1 Kinh nghiệm mở tài khoản, mở thẻ 31 6.3.2 Kinh nghiệm quản lý thời gian 32 6.3.3 Kinh nghiệm giao tiếp nơi công sở 32 6.3.4 Tác phong, cách ăn mặc 32 6.3.5 Tinh thần chủ động 32 6.3.6 Xây dựng mối quan hệ 33 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận GVHD Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2019 – 2021 11 Bảng 3: Các sản phẩm thẻ tín dụng áp dụng cho KHCN ACB – Chi nhánh An Giang 15 Bảng 4: Hạn mức sản phẩm thẻ tín dụng ACB 16 Bảng 5: Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 33 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang Hình 3: Cơ cấu nhân ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang 10 Hình 4: Quy trình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu - CN An Giang 13 v Từ viết tắt DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine CCCD Căn Cƣớc Công Dân CMND Chứng Minh Nhân Dân CN Chi Nhánh CVKH Chuyên Viên Khách Hàng CVKHCN Chuyên Viên Khách Hàng Cá Nhân GVHD Giảng viên hƣớng dẫn HSTD Hồ sơ tín dụng QHKHCN Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân TMCP Thƣơng mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận GVHD Tuần Công việc thực đơn vị thực tập - Tìm hiểu hoạt động thông tin tổng quan đơn vị: nội quy đồng phục, làm việc, quy định làm việc đơn vị Đƣợc giới thiệu chào hỏi Giám đốc, Phó giám đốc, Trƣởng phịng KHCN Phịng/Bộ phận trực thuộc đơn vị - Tìm hiểu phận Khách hàng cá nhân: làm quen nhân thuộc phịng KHCN Đọc hiểu mơ tả chức danh, công việc cụ thể nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân Tìm hiểu qua anh chị việc phối hợp thực công việc Phòng/Bộ phận đơn vị - Học Elearning đơn vị: Quy định chuẩn mực dịch vụ khách hàng, Các sản phẩm ngân hàng nhƣ sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ tài cá nhân, pháp lý chứng từ (Từ 21/2/2022 đến 27/2/2022) - Học cách sử dụng thiết bị văn phòng phục vụ cho công việc: máy Scan, máy Photo, máy in… Hƣớng dẫn khách hàng vị trí ngồi chờ quầy có khách đến trƣớc giao dịch - Giải đáp thắc mắc khách hàng cách sử dụng ứng dụng ACB Online, cách đăng nhập, cách đổi mật khẩu,… - Hƣớng dẫn khách hàng thủ tục để hồn tất việc mở tài khoản tốn, ACB online, viết giấy nộp tiền cho khách hàng, viết tờ séc, hƣớng dẫn khách hàng đổi mã PIN, rút tiền ATM ngân hàng Chữ ký GVHD - Đọc công văn quy chế cho vay, định hƣớng sách tín dụng, sản phẩm tín dụng tín chấp, sản phẩm tín dụng chấp - Học Elearning đơn vị: Quy định chuẩn mực dịch vụ khách hàng, Các sản phẩm ngân hàng nhƣ sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ tài cá nhân, pháp lý chứng từ - Làm kiểm tra kiến thức học đƣợc, kiểm tra phải đạt điểm 7/10 điểm - Tìm hiểu đƣợc loại giấy tờ cần thiết hồ sơ vay - Đƣợc nghe cách thức nhân viên quan hệ khách (Từ hàng cá nhân gọi điện cho khách hàng để tìm hiểu 28/2/2022 nhu cầu vay vốn khách hàng, cần hỏi khách đến hàng thơng tin khách hàng có nhu 06/3/2022) cầu vay vốn - Bổ sung hồ sơ vay khách hàng: điền thơng tin cịn thiếu vào Phiếu yêu cầu mở thẻ, kiểm tra thông tin khách hàng có trùng khớp loại giấy tờ hồ sơ hay chƣa, (60 bộ) - Chuyển hồ sơ vay khách hàng cho nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân đảm nhận kí tên, phân loại hồ sơ theo tên nhân viên tín dụng - Mở tài khoản toán Online qua ứng dụng ACB One (4 tài khoản) - Đọc cơng văn Quy định thẻ tín dụng: đặc điểm sản phẩm, điều kiện xét cấp hạn mức tín dụng, quy định loại thẻ (Từ - Tìm hiểu: biểu phí lãi suất thẻ, số lƣợng thẻ 07/3/2022 hạn mức giao dịch thẻ ACB phát hành, đến luật kinh doanh quy chế cho vay 13/3/2022) - Tự bổ sung thông tin khách hàng hồ sơ mở tài khoản, cập nhật thông tin lên hệ thống để tiếp nhƣ hòa nhã, thân thiện cá nhân khác Cụ thể, lãnh đạo, cấp cần có thái độ kính trọng, lễ phép, thể quan điểm lập trƣờng sở lịch nhƣng không câu nệ hay sợ sệt Đối với đồng nghiệp, cấp dƣới giữ thái độ khiêm tốn, hòa nhã, sẵn sàng học hỏi, giữ thái độ tôn trộng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ vấn đề phát sinh khả Đối với khách hàng phải ân cần, chu đáo, thái độ nhã nhặn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Kỹ làm việc nhóm: khả làm việc nhóm ảnh hƣởng lớn đến hiệu công việc thân nhƣ tập thể Làm việc nhóm giúp cơng việc thực hiệu hơn, hồn thành cơng việc tốt Ở môi trƣờng làm việc đơn vị, thực tập sinh rút đƣợc từ anh chị nhân viên kỹ làm việc nhau, giúp đỡ lẫn có nhiều hồ sơ gấp, giải khó khăn nhau, ln hỗ trợ cơng việc đặt lợi ích tập thể lên hàng đầu Kỹ thuyết phục ngƣời khác: kỹ thuyết phục kỹ mà thân dùng lời nói hành động định hình, thay đổi suy nghĩ, định, hành vi hành động ngƣời khác Qua thời gian tham gia chƣơng trình tiếp thị ngân hàng, sinh viên học hỏi đƣợc kỹ việc quan sát đồng nghiệp thuyết phục khách hàng thân thực hành thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng Kỹ vơ quan trọng, giúp ích cho cơng việc sau sinh viên, dễ dàng tiếp cận khách hàng thuyết phục khách hàng sử dujgn sản phẩm dịch vụ công ty Kỹ kết nối xây dựng mối quan hệ: nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân việc có nhiều mối quan hệ lợi giúp công việc đƣợc diễn sn sẻ Qua q trình thực tập, đƣợc giao lƣu học hỏi với đồng nghiệp trƣớc, sinh viên học hỏi đƣợc cách tạo dựng mối quan hệ, cách bắt chuyện với ngƣời lần dầu tiên gặp mặt, hay cách giữ mối liên hệ sau Qua qua trình đƣợc tiếp xúc với nhiều khách hàng, đƣợc giao lƣu với bạn sinh viên thực tập giúp sinh viên có nhiều mối quan hệ 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Trải qua thời gian thực tập ACB – CN An Giang, thực tập sinh đƣợc học hỏi kinh nghiệm công việc mà thực tập sinh vận dụng sau 29 Kỹ lên kế hoạch làm việc khoa học: biết đƣợc cách xếp công việc cách hợp lý kỹ thực tập sinh thấy hiệu Công việc trƣớc đƣợc thực phải đƣợc lên kế hoạch rõ ràng, logic, hoạch định rõ nội dung công việc cần phải làm ngày, tuần, tháng, năm Luôn dự trù khoảng thời gianđể giải vấn đề bất ngờ phát sinh bị trì hỗn số lý ngồi ý muốn Biết ƣu tiên cơng việc cấp bách trƣớc cơng việc hỗn lại để làm sau Có đƣợc kỹ lên kế hoạch xếp công việc giúp thân chủ động làm việc có hiệu Giúp phân bổ thời gian hợp lý, tránh bị chồng chéo bỏ sót cơng việc Từ giúp xác định đƣợc mục tiêu, xây dựng óc quan sát khả tƣ logic để dự trù tình xảy Sinh viên học đƣợc kĩ thông qua việc thân phải tự chuẩn bị kiến thức liên quan đến sản phẩm để chào sản phẩm với khách hàng cách lƣu loát Kỹ nghe trả lời với khách hàng qua điện thoại: hình thức tiếp thị sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng cách gọi điện thoại tƣ vấn Sinh viên học đƣợc kĩ thông qua việc đƣợc giao cho danh sách khách hàng có sẵn gọi điện thoại tƣ vấn, nhƣ tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thơng qua việc sinh viên học hỏi đƣợc kĩ lắng nghe nhu cầu nhƣ thắc mắc mà khách hàng gặp phải Trong số tình huống, khách hàng khó tính, khơng muốn nghe máy hay có thái độ tiêu cực giúp sinh viên rèn luyện đƣợc cách ứng biến Trong tình sinh viên cần phải thật bình tĩnh, tìm lời lẽ khéo léo thuyết phục khách hàng Kỹ sử dụng thiết bị văn phòng: nhân viên văn phịng ngày trang thiết bị văn phịng nhƣ máy in, máy photocopy, máy scan… công cụ hỗ trợ đắc lực va thiếu, yếu tố quan trọng giúp đảm bảo suất làm việc, chất lƣợng cơng tác văn phịng Qua thời gian thực tập, sinh viên sử dụng thành thạo công cụ Kĩ hỗ trợ nhiều cho thân sinh viên sau bƣớc vào mơi trƣờng làm việc nhƣ văn phịng Sinh viên học đƣợc kĩ nhờ vào việc chủ động tìm hiểu cách thức sử dụng thiết bị, sau hỗ trợ đồng nghiệp cơng việc liên quan Kỹ chăm sóc khách hàng: với khách hàng, gặp vơ số tình bất ngờ địi hỏi phải có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp Điều có nghĩa phục vụ khách hàng vào lúc họ cần, giải đáp thắc mắc sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt Nhân viên biết cách chăm sóc khách 30 hàng thể việc lấy thông tin phục vụ khách hàng nỗ lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng khách hàng thời gian nhanh Khơng phải lúc nói “có” với khách hàng hay thực xác khách hàng muốn Kỹ giúp sinh viên thể động linh hoạt công việc, khéo léo dẫn dắt đƣa lựa chọn có lợi cho khách hàng nhƣng đảm bảo lợi ích cho ngân hàng Kỹ tìm kiếm khách hàng tiềm năng: trình thực tập, sinh viên đƣợc giao cho cơng việc liên quan đến tìm kiếm khách hàng tiềm nhƣ xác định chân dung khách hàng mục tiêu (đặc điểm cá nhân, ngƣời ảnh hƣởng đến định mua), xác định khách hàng đến từ đâu, tiếp cận khách hàng, quản lý thông tin khách hàng Từ công việc giúp sinh viên chủ động việc tìm kiếm khách hàng, rèn luyện kỹ thuyết phục khách hàng giao tiếp khách hàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 6.3.1 Kinh nghiệm mở tài khoản, mở thẻ Đối với việc mở tài khoản mở thẻ, việc khó khăn thuyết phục khách hàng chấp nhận mở tài khoản Lý khó khăn nay, ngân hàng tích cực mở tài khoản để chạy tiêu, việc dẫn đến khách hàng có nhiều tài khoản ngân hàng khác nhƣng lại khơng có nhu cầu dùng tới Ngồi việc có nhiều thơng tin sai lệch ngân hàng nhƣ ngân hàng trừ phí dù khách hàng không cần dùng đến tài khoản hay thủ đoạn lừa đảo tinh vi thông qua việc đánh cắp thông tin tài khoản ngân hàng dẫn đến tâm lí e dè, lo sợ khách hàng mở tài khoản Việc cần làm lúc nhân viên chịu trách nhiệm mở tài khoản cho khách hàng tƣ vấn cho khách hàng hiểu thật kĩ việc ngân hàng không tự ý trừ phí khách hàng khơng có giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, cần hƣớng dẫn khách hàng cách thức bảo vệ tài khoản thân nhƣ không cung cấp số tài khoản, mật tài khoản hay mã OTP cho chí nhân viên ngân hàng Chỉ cần khách hàng cảnh giác bảo mật cao độ với tài khoản mình, khách hàng n tâm sử dụng sản phẩm Một kinh nghiệm khác qua trình mở tài khoản cho khách hàng dods lƣu ý chữ ký khách hàng phải thống với tất chữ kí Khi khách hàng làm thủ tục mở tài khoản, khách hàng đƣợc kí vào hồ sơ chữ kí khách hàng đƣợc lƣu vào hệ thống ngân hàng Khách hàng kí tên cần sử dụng chữ kí thức thân, khơng nên kí tùy 31 tiện cần nhớ rõ chữ kí kí để thuận tiện cho giao dịch sau với ngân hàng 6.3.2 Kinh nghiệm quản lý thời gian Khi sinh viên, thực tập sinh chƣa biết cách quản lý tốt thời gian thƣờng xuyên chậm trễ trình học tập Sau quãng thời gian thực tập, sinh viên có nhiều kinh nghiệm việc quản lý thời gian làm việc thân Việc cần làm tốt việc quản lý thời gian thân làm Việc tuân thủ quy định giấc tôn trọng môi trƣờng làm việc đồng nghiệp Trong trình làm việc cần xếp thời gian hợp lý Nên phân chia công việc lên thời khóa biểu ngày để cơng việc không bị chậm trễ tiến độ 6.3.3 Kinh nghiệm giao tiếp nơi công sở Đối với môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, sinh viên học hỏi đƣợc kinh nghiệm trog giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp đặc biệt khách hàng Đối với cấp trên, cần giữ thái độ kính trọng, lễ phép nhƣng không e dè, sợ sệt Đối với đồng nghiệp dù lớn tuổi hay nhỏ tuổi hơn, cần giữ thái độ tơn trọng, hịa đồng, sẵn sàng học hỏi góp ý Đối với khách hàng, cần giữ thái độ chun nghiệp nhƣng gần gũi Ln nhiệt tình chào đón khách hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tìm đến Điều quan trọng phải ln nhẫn nại, khách hàng cảm thấy không hài lịng, tình cần phải nhẫn nại thấu hiểu cho khách hàng, tận tâm giải đáp khó khăn, vƣớng mắc mà khách hàng gặp phải Có nhƣ khách hàng cảm nhận đƣợc tinh thần nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ nhân viên 6.3.4 Tác phong, cách ăn mặc Làm việc mơi trƣờng chun nghiệp việc chu tác phong cách ăn mặc thể đƣợc nghiêm túc, chuyên nghiệp công việc Trang phục thực tập sinh phải áo sơ mi trắng quần tây sẫm màu, cần ăn mặc gọn gàng Việc chu cách ăn mặc dễ tạo đƣợc thiện cảm với ngƣời khác nhƣ khách hàng đồng nghiệp, khiến thân chuyên nghiệp tự tin 6.3.5 Tinh thần chủ động Tinh thần chủ động kinh nghiệm quý rèn luyện đƣợc qua q trình thực tập Khi hịa nhập vào mơi trƣờng mới, sinh viên phải chủ động bắt chuyện, làm quen với đồng nghiệp… Đối với công việc, sinh viên phải chủ động tìm hiểu cách thức thực cơng việc, chủ động nhận việc để làm đƣa đề xuất, góp ý ngƣời Nhƣ 32 sinh viên dễ dàng hịa nhập với công việc ngƣời xung quanh Cũng nhƣ tạo ấn tƣợng tốt cảm giác thân thiện với ngƣời nơi thực tập, tránh cảm giác lạc lõng, bỡ ngỡ hịa nhập mơi trƣờng Đối với sinh viên vừa thực tập có nhiều thứ cịn bỡ ngỡ Việc kiến thức đƣợc học nhà trƣờng khác với thực tế khiến sinh viên hoang mang Cho nên hết chủ động học hỏi sinh viên cơng việc mà đƣợc giao Bất vấn đề không hiểu hay chƣa rõ cần lựa thời điểm thích hợp để hỏi đồng nghiệp khác đến thân chắn nắm đƣợc Cần phải nhẫn nại khơng phải có kiến thức đƣợc nghe qua lần hiểu, sinh viên cần kiên nhẫn quan sát, học hỏi thêm từ ngƣời xung quanh Ngoài ra, áp lực doanh số, áp lực bị cấp khiển trách, áp lực không bắt kịp đồng nghiệp khiến cho sinh viên dễ nản chí, cần tạo động lực cho thân tâm công việc 6.3.6 Xây dựng mối quan hệ Để có đƣợc nghiệp thuận lợi, không quan tâm đến lực chuyên môn kỹ làm việc, mối quan hệ với đồng nghiệp vai trò quan trọng Thực tập sinh ngƣời nhỏ tuổi làm việc ngân hàng nên cần có thái độ tôn trọng tất ngƣời bày tỏ quan tâm dành cho đồng nghiệp xung quanh cách chân thành Cần chủ động chào hỏi ngƣời gặp đâu, xƣng hô lễ phép Khi thân thiết với đồng nghiệp cần giữ phép tắc, phải nằm chuẩn mực 6.4 Chi tiết kết công việc mà đóng góp cho ngân hàng TMCP Á Châu – CN An Giang Bảng 5: Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập STT Nội dung công việc Mở tài khoản toán Thời gian thực Từ ngày 28/2 đến ngày 15/4 Số lƣợng 38 33 Ý nghĩa/ vai trị cơng việc Tài khoản tốn giúp phát triển khách hàng cho ngân hàng Là bƣớc để kết nối ngân hàng với khách hàng Khi khách hàng có tài khoản tốn, khách hàng dễ dàng tìm hiểu sử dụng sản phẩm khác ngân hàng nhƣ gửi tiết kiệm, chƣơng trình ƣu đãi sản phẩm tín dụng Bổ sung thông tin khách hàng vào hồ sơ vay Tham gia Roadshow phát tờ rơi, tiếp thị khách hàng địa bàn TP Long Xuyên TP Châu Đốc Điện thoại tƣ vấn, tiếp thị khách hàng mở tài khoản vay vốn ACB Từ ngày 28/2 đến ngày 6/3 Ngày 10/3 đến ngày 30/3 Từ ngày 11/4 đến 17/4 60 Đối với hồ sơ vay cần bảo đảm thông tin đƣợc đầy đủ xác Vì vậy, hồ sơ trƣớc giải ngân phải đƣợc điền đầy đủ thông tin đối chiếu thông tin loại giấy tờ khác có hồn tồn thống với hay không Phát tờ rơi tiếp thị giúp quảng bá sản phẩm ngân hàng đến Phát tay khách hàng Thúc đẩy nhu 200 cầu khách hàng khách tờ rơi hàng chƣa muốn sử dụng sản tiếp thị phẩm Tạo đƣợc ấn tƣợng với 30 nhiều khách hàng hơn, giúp khách quảng bá hình ảnh ngân hàng hàng Tìm hiểu nhu cầu nhƣ giới thiệu sản phẩm ngân Gọi theo hàng Thuyết phục khách hàng danh sử dụng sản phẩm ngân sách 20 hàng khách hàng 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Á Châu (2022) Truy cập từ https://www.acb.com.vn/wps/portal?1dmy&page=acb.news&urile=wcm:path: ACBWebsiteNews/news-vn/about/gioi-thieu Ngân hàng TMCP Á Châu (2022) https://www.acbjobs.com.vn/careers/job/26206 Truy cập từ Ngân hàng TMCP Á Châu (2022) Truy cập từ https://www.acb.com.vn/wps/portal/?1dmy&page=acb.news.list&urile=wcm:p ath:ACBWebsiteNews/news-vn/about/gioi-thieu/qua-trinh-phat-trien Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang (2022) Tình hình nhân năm 2021 An Giang: Phòng hành chánh Nguyễn Thị Cẩm Uyên (2021) Tìm hiểu dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Lƣơng Thị Huỳnh Hoa (2021) Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh An Giang – PGD Thoại Sơn (Báo cáo thực tập tốt nghiệp không xuất bản) Trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam 35 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Văn phịng làm việc Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh An Giang 36 Biểu mẫu mở tài khoản toán 37 38 39 40 Hình ảnh khu vực đón tiếp khách đến giao dịch ngân hàng: 41 Roadshow mở tài khoản khu vực Long Xuyên ACB – Cụm An Giang Khóa học E – Learning dành cho sinh viên thực tập 42 43