ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ TRÀ VINH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC VĂN HÓA CÔNG SỞ NGÀNH, NGHỀ VĂN THƯ LƯU TRỮ TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ CĐN, ngày tháng năm 20[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ TRÀ VINH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: VĂN HĨA CƠNG SỞ NGÀNH, NGHỀ: VĂN THƯ LƯU TRỮ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số:…………/QĐ-CĐN, ngày … tháng … năm 20… Hiệu trưởng trường cao đẳng nghề Trà Vinh Trà Vinh, năm 20… (Lưu hành nội bộ) TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU “Văn hoá tổ chức” trở thành nhân tố có tác động tới khía cạnh hoạt động quan, doanh nghiệp, tổ chức xã hội… từ khâu quản lý đến quan hệ tổ chức, từ phong thái, phong cách người lãnh đạo đến cách ứng xử thành viên tổ chức Giảng dạy học tập văn hoá tổ chức yêu cầu cần thiết giúp nâng cao nhận thức vai trị văn hố hoạt động, thúc đẩy tổ chức phát triển Văn hố tổ chức mơn học khơng thể thiếu chương trình đào tạo ngành, nghề thuộc khối kinh tế Để đáp ứng yêu cầu nghiên cứu, giảng dạy học tập giáo viên sinh viên, tác giả biên soạn giáo trình “Văn hoá tổ chức” phù hợp với điều kiện kinh doanh, hoạt động giai đoạn hội nhập Với kinh nghiệm giảng dạy tích luỹ qua nhiều năm, cộng với nỗ lực nghiên cứu từ nguồn tài liệu khác nhau, sách có nhiều thay đổi bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tiễn đặt Nội dung giáo trình gồm chương: - Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC - Chương 2: XÂY DỰNG VĂN HÓA TỔ CHỨC - Chương 3: VĂN HÓA TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG Biên soạn sách cơng việc khó khăn, địi hỏi nỗ lực cao Tác giả giành nhiều thời gian công sức với cố gắng cao để hoàn thành Tuy nhiên, biên soạn lần đầu, hạn chế thời gian trình độ nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong đóng góp, xây dựng để tiếp tục bổ sung, hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng giáo trình Xin trân trọng cám ơn! Trà Vinh, ngày … tháng … năm … Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nguyễn Thanh Trí MỤC LỤC TRANG CHƯƠNG 1: VĂN HÓA TỔ CHỨC A Giới thiệu: B Mục tiêu: C Nội dung giảng: 1.1 Khái niệm văn hoá 1.2 Văn hoá tổ chức 1.3 Đặc điểm văn hoá tổ chức 2.1 Các biểu trưng trực quan văn hoá tổ chức 2.2 Các biểu trưng phi trực quan văn hoá tổ chức 3.1 Các dạng văn hoá tổ chức Harrion/Handy 10 3.2 Các dạng văn hoá tổ chức Deal Kennedy 11 3.3 Các dạng văn hoá tổ chức Quinn MeGrath 13 3.4 Các dạng văn hoá tổ chức Scholz 14 3.5 Các dạng văn hoá tổ chức Daft 14 3.6 Các dạng văn hoá tổ chức Sethia Klinow 15 4.1 Phong cách lãnh đạo mang triết lý văn hoá 16 4.2 Quản lý hình tượng 18 4.3 Các hệ thống tổ chức 18 D Câu hỏi ôn tập - Bài tập 23 E Tài liệu tham khảo 23 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG VĂN HÓA TỔ CHỨC 24 A Giới thiệu: 24 B Mục tiêu: 25 C Nội dung giảng: 25 1.1 Vai trò người quản lý 25 1.2 Năng lực lãnh đạo quyền lực người quản lý 27 1.3 Phong cách lãnh đạo 29 1.4 Vận dụng quản lý 30 2.1 Quan điểm tổ chức định hướng môi trường 31 2.2 Quan điểm tổ chức định hướng người 35 3.1 Xây dựng chương trình giao ước đạo đức 45 3.2 Tổ chức thực hiện, điều hành giám sát 46 3.3 Kiểm tra việc thực chương trình giao ước đạo đức 47 D Câu hỏi ôn tập - Bài tập 49 E Tài liệu tham khảo 49 CHƯƠNG 3: VĂN HÓA TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC 51 A Giới thiệu: 51 B Mục tiêu: 51 C Nội dung giảng: 51 1.1 Vai trò biểu văn hóa ứng xử nội tổ chức 51 1.2 Tác động văn hóa ứng xử nội tổ chức 56 1.3 Những điều cần tránh văn hóa ứng xử nội tổ chức 57 2.1 Văn hóa – chiều sâu thương hiệu 60 2.2 Văn hóa tổ chức thương hiệu 62 2.3 Một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý xây dựng thành tố thương hiệu 64 3.1 Văn hoá quảng bá thương hiệu 68 3.2 Văn hoá định giá sản phẩm 68 3.3 Văn hố sách phân phối 69 3.4 Văn hoá sách xúc tiến bán hàng (chiêu thị) 72 4.1 Quan niệm đàm phán thương lượng hoạt động kinh doanh 75 4.2 Biểu văn hóa đàm phán thương lượng 75 4.3 Tác động văn hóa đến đàm phán thương lượng 80 4.4 Những điều cần tránh đàm phán thương lượng 81 5.1 Khách hàng mối quan hệ tổ chức với khách hàng 83 5.2 Đặc trưng văn hoá tổ chức “định hướng khách hàng” 83 5.3 Cơ chế hình thành văn hoá tổ chức định hướng khách hàng 84 5.4 Xây dựng văn hoá tổ chức định hướng khách hàng 85 D Câu hỏi ôn tập - Bài tập 88 E Tài liệu tham khảo 88 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Văn hóa cơng sở Mã mơn học/mơ đun: MHLT24 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Văn hóa cơng sở mơn học sở nghề, liên quan đến thuận tiện công việc ứng xử quan, doanh nghiệp, tổ chức sau Môn học giảng dạy sau học mơn học chung - Tính chất: Văn hóa cơng sở môn học sở tự chọn Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày hiểu biết Văn hoá văn hoá tổ chức + Thực triển khai văn hoá tổ chức + Xây dựng phong cách văn hoá tổ chức + Xác định giá trị triết lý quản lý - Về kỹ năng: + Xây dựng giá trị đạo đức đồng nghiệp + Thực trách nhiệm xã hội tác nghiệp + Tuân thủ qui định đạo đức tổ chức + Áp dụng giá trị triết lý văn hóa tổ chức + Xây dựng chuẩn mực văn hóa tổ chức - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Xác định mục tiêu mơn học + Có thái độ học tập nghiêm túc, cẩn thận xác luyện tập Nội dung mơn học: CHƯƠNG 1: VĂN HĨA TỔ CHỨC Mã chương: MH24-01 A Giới thiệu: - Khái niệm đặc điểm văn hoá tổ chức - Các dạng văn hoá tổ chức - Nhân tố tạo lập văn hoá tổ chức B Mục tiêu: Học xong chương người học có khả năng: Kiến thức: Trang bị cho người học số vấn đề chung văn hoá tổ chức bao gồm khái niệm, đặc điểm; biểu hiện, dạng văn hoá tổ chức; nhân tố tạo lập văn hoá tổ chức Kỹ năng: Vận dụng kiến thức học để tuân thủ nghiên cứu chương Năng lực tự chủ trách nhiệm: Nghiêm túc học tập nghiên cứu C Nội dung giảng: Khái niệm đặc điểm văn hoá tổ chức 1.1 Khái niệm văn hố Có thể nói văn hố khái niệm có nhiều định nghĩa góc nhìn, cách tiếp cận ý kiến khác nhiều lĩnh vực Hiện khái niệm văn hoá sử dụng có tính chất quy ước, nhằm đến khái niệm có tính chất thoả thuận để tiện sử dụng, bước tới cách hiểu định nghĩa văn hoá Khái quát chung, hiểu “Văn hố tồn hoạt động vật chất tinh thần mà loài người sáng tạo lịch sử quan hệ với người, với tự nhiên với xã hội, đúc kết lại thành hệ giá trị chuẩn mực xã hội Nói tới văn hố nói tới người, nói tới việc phát huy lực chất người, nhằm hoàn thiện người, hồn thiện xã hội Có thể nói văn hố tất gắn liền với người, ý thức người để lại trở với nó” Văn hố hệ thống định hình phát triển trình lịch sử, bao gồm nhiều yếu tố hợp thành hệ giá trị, tập quán, thói quen, lối ứng xử, chuẩn mực xã hội; mang tính ổn định bền vững có khả di truyền qua nhiều hệ Đảng ta khẳng định: “Văn hoá tảng tinh thần xã hội, vừa mục tiêu vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội” 1.2 Văn hoá tổ chức Trong tổ chức tồn hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách tổ chức tôn trọng truyền từ người sang người khác, hệ sang hệ khác Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi thành viên Khi phải đối đầu với vấn đề nan giải đạo đức, hệ thống giá trị, phương pháp tư có tác dụng dẫn thành viên tổ chức cách thức định hợp với phương châm hành động tổ chức Khái niệm sử dụng để phản ánh hệ thống gọi với nhiều tên khác văn hố tổ chức, hay văn hố cơng ty (corporate culture), văn hoá doanh nghiệp, văn hoá kinh doanh (business culture) Là lĩnh vực nghiên cứu vài thập kỷ qua, định nghĩa khái niệm khác phản ánh mẻ vấn đề, tình trạng chưa thống cách tiếp cận, mối quan tâm, phạm vi ảnh hưởng vận dụng ngày rộng khái niệm Mặc dù thuật ngữ “văn hoá tổ chức” xuất muộn, khái niệm vận dụng từ sớm lĩnh vực quản lý tổ chức nước phương Tây tên gọi văn hố Trong cơng trình nghiên cứu tiến hành vào năm 1952, Kroeber Kluckholn thống kê 164 cách định nghĩa khác “văn hoá” vận dụng công ty Ngày khái niệm “văn hoá” “tổ chức” hay “doanh nghiệp” kết hợp với để trở thành lĩnh vực nghiên cứu xác định, đặc thù – văn hoá tổ chức - số lượng định nghĩa khái niệm cịn nhiều Trong Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp trường Đại học Kinh tế Quốc dân có viết : Văn hố tổ chức định nghĩa hệ thống ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức phương pháp tư thành viên tổ chức đồng thuận có ảnh hưởng phạm vi rộng đến cách thức hành động thành viên.Văn hoá kinh doanh thể đồng thuận quan điểm, thống cách tiếp cận hành vi thành viên tổ chức Nó có tác dụng giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Chúng thành viên tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động việc định người hướng dẫn cho thành viên để tôn trọng làm theo Chính chúng cịn gọi “bản sắc riêng” hay “bản sắc văn hoá” tổ chức mà người xác định thơng qua nhận quan điểm triết lý đạo đức tổ chức Văn hoá tổ chức tạo điều kiện cho thành viên nhận sắc thái riêng mà tổ chức muốn vươn tới Nó cúng tạo cam kết tự nguyện vượt ngồi phạm vi niềm tin giá trị cá nhân Chúng giúp thành viên nhận thức ý nghĩa kiện hoạt động tổ chức 1.3 Đặc điểm văn hoá tổ chức Văn hoá tổ chức có số đặc điểm Thứ nhất, văn hoá tổ chức liên quan đến nhận thức Các cá nhân nhận thức văn hố tổ chức thơng qua họ nhìn thấy, nghe phạm vi tổ chức Cho dù thành viên có trình độ hiểu biết khác nhau, vị trí cơng tác khác nhau, họ ln có xu mơ tả văn hố tổ chức theo cách tương tự Đó “sự chia sẻ” văn hố tổ chức Thứ hai, văn hố tổ chức có tính thực chứng Văn hoá tổ chức đề cập đến cách thức thành viên nhận thức tổ chức Có nghĩa là, chúng mô tả không đánh giá hệ thống ý nghĩa giá trị tổ chức Biểu văn hoá tổ chức 2.1 Các biểu trưng trực quan văn hoá tổ chức Văn hoá tổ chức tổ chức thể biểu trưng trực quan điển hình (a) đặc điểm kiến trúc, (b) nghi lễ, (c) giai thoại, (d) biểu tượng, (e) ngơn ngữ, (f) ấn phẩm điển hình 2.1.1 Kiến trúc đặc trưng Những kiến trúc đặc trưng tổ chức gồm kiến trúc ngoại thất thiết kế nội thất công sở Phần lớn tổ chức thành đạt phát triển muốn gây ấn tượng người khác biệt, thành công sức mạnh họ cơng trình kiến trúc đặc biệt đồ sộ Những cơng trình kiến trúc sử dụng biểu tượng hình ảnh tổ chức Có thể thấy thực tế ví dụ minh hoạ cơng trình kiến trúc lớn nhà thờ, trường đại học Mỹ Châu Âu Các công trình tổ chức trọng phương tính cách đặc trưng tổ chức Những thiết kế nội thất tổ chức quan tâm Từ vấn đề lớn tiêu chuẩn hoá màu sắc, kiểu dáng bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục đến chi tiết nhỏ nhặt đồ ăn, vị trí cơng tắc điện, thiết bị vị trí chúng phòng vệ sinh tất sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí quan tâm Thiết kế kiến trúc tổ chức quan tâm lý sau: - Kiến trúc ngoại thất có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi người phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng thực cơng việc - Cơng trình kiến trúc coi linh vật biểu thị ý nghĩa, giá trị tổ chức - Kiểu dáng kết cấu coi biểu tượng cho phương châm chiến lược tổ chức - Cơng trình kiến trúc trở thành phận hữu sản phẩm tổ chức - Trong cơng trình kiến trúc chứa đựng giá trị lịch sử gắn liền với đời trưởng thành tổ chức, hệ nhân viên 2.1.2 Nghi lễ Một số biểu trưng văn hố tổ chức nghi lễ Đó hoạt động dự kiến từ trước chuẩn bị kỹ lưỡng với hình thức hoạt động, kiện văn hố - xã hội thức, nghiêm trang, tình cảm thực định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức thường tổ chức lợi ích người tham dự Những người quản lý sử dụng lễ nghi hội quan trọng để giới thiệu giá trị tổ chức coi trọng Đó dịp đặc biệt để nhấn mạnh giá trị riêng tổ chức, tạo hội cho thành viên chia sẻ cách nhận thức kiện trọng đại, để nêu gương khen tặng gương điển hình đại biểu cho niềm tin cách thức hành động cần tôn trọng tổ chức Có bốn loại lễ nghi : chuyển giao, củng cố, nhắc nhở liên kết Loại hình Minh họa Tác động tiềm Chuyển giao Khai mạc, giới thiệu thành Tạo thuận lợi cho việc viên mới, chức vụ mới, lễ thâm nhập vào cương vị mắt mới, vai trò Củng cố Lễ phát phần thưởng Nhắc nhở Sinh hoạt văn hố, chun Duy trì cấu xã hội làm tăng thêm lực tác môn, khoa học nghiệp tổ chức Củng cố nhân tố hình thành sắc tơn thêm vị thành viên Liên kết Lễ hội, liên hoan, Tết Khơi phục khí ch lệ chia sẻ tình cảm thơng cảm nhằm gắn bó thành viên với với tổ chức Biểu 3.1 Bốn loại lễ nghi tổ chức tác động tiềm chúng 2.1.3 Giai thoại Giai thoại thường thêu dệt từ kiện có thực thành viên tổ chức chia sẻ nhắc lại với thành viên nhiều mẫu chuyện kể nhân vật anh hùng tổ chức mẫu hình lý tưởng chuẩn mực giá trị văn hoá tổ chức Một số mẩu chuyện trở thành giai thoại kiện mang tính lịch sử thêu dệt thêm Một số khác biến thành huyền thoại chứa đựng giá trị niềm tin tổ chức không chứng minh chứng thực tế Các mẩu chuyện có tác dụng trì sức sống cho giá trị ban đầu tổ chức giúp thống nhận thức tất thành viên 2.1.4 Biểu tượng Mộ cơng cụ khác biểu thị đặc trưng văn hố tổ chức biểu tượng Biểu tượng thứ biểu thị thứ khơng phải có tác dụng giúp người nhận hay hiểu thứ mà biểu thị Các cơng trình kiến trúc, lẽ nghi, giai thoại, hiệu chứa đựng đặc trưng biểu tượng, thông qua giá trị vật chất cụ thể hữu hình, biểu trưng muốn truyền đạt giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên cho người tiếp nhận theo cách thức khác Một biểu tượng khác logo hay tác phẩm sáng tạo thiết kế để thể hình tượng tổ chức ngôn ngữ nghệ thuật phổ thơng Các biểu tượng vật chất thường có sức mạnh lớn chúng hướng ý người thấy vào (vài) chi tiết hay điểm nhấn cụ thể diễn đạt giá trị chủ đạo mà tổ chức muốn tạo ấn tượng, lưu lại hay truyền đạt cho người thấy Logo loại biểu trưng đơn giản lại có ý nghĩa lớn nên tổ chức tổ chức trọng 2.1.5 Ngôn ngữ, hiệu Một dạng biểu trưng quan trọng khác thường sử dụng để gây ảnh hưởng đến văn hố tổ chức ngơn ngữ Nhiều tổ chức sử dụng câu chữ đặc biệt, hiệu, ví von, ẩn dụ hay sắc thái ngôn từ để truyền tải ý nghĩa cụ thể đến nhân viên người hữu quan Khẩu hiệu hình thức dễ nhập tâm không nhân viên mà khách hàng nhiều người khác nhắc đến Khẩu hiệu thường ngắn gọn, hay sử dụng ngôn từ đơn giản, dễ nhớ; đơi “sáo rỗng” hình thức Khẩu hiệu cách diễn đạt đọng triết lý hoạt động kinh doanh tổ chức Vì chúng cần liên hệ với tuyên bố sứ mệnh tổ chức để hiểu ý nghĩa tiềm ẩn chúng 2.1.6 Ấn phẩm điển hình Những ấn phẩm điển hình tư liệu thức giúp người hữu quan nhận thấy rõ cấu trúc văn hố tổ chức Chúng tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, “brochures”, tài liệu giới thiệu tổ chức, Hình thức quảng cáo rơi vào thời gian trước Trong chương trình ca nhạc đài truyền hình, khán giả liên tục bị đập vào mắt, vào tai loại hàng tiêu dùng dành riêng cho phụ nữ Khơng dừng chương trình để quảng cáo khiến người xem khó chịu mà người dẫn chương trình liên tục nhắc đến sản phẩm này, đơn giản nhãn hiệu tài trợ cho chương trình Vậy người ta đành chấp nhận tiếp thu ăn tinh thần kèm theo thứ đồ gây phản cảm Điều bực sản phẩm nhắc nhắc lại nhiều chương trình liên tiếp với mật độ dày đặc khiến người xem phụ nữ phải thấy xấu hổ trước đàn ông - Quảng cáo làm bẩn đường phố Đó tình trạng phát tờ rơi khắp nơi Những sở sản xuất, cửa hàng nhỏ khai trương, trung tâm ngoại ngữ mở lớp học mới, chương trình du học hay thơng báo sản phẩm tất chuyển thành tờ rơi bay khắp thành phố Nhân viên phát tờ rơi không cần quan tâm xem người ta đón nhận tờ rơi thái độ nào, mà cần phát nhiều tốt để nhận thù lao Nhiều đoạn đường phố trắng xóa sau bước chân nhân viên phát tờ rơi - Quảng cáo cản trở giao thơng: Hình ảnh đoàn xe (xe đạp xe máy) với cô gái mặc váy ngắn đồng phục xuất đường phố mang theo nhãn hiệu hàng hóa trở nên quen thuộc Rõ ràng, hình thức quảng cáo mang lại hiệu cao chẳng đường lại bỏ qua hình ảnh Thế đương nhiên, đoàn quảng cáo gây thu hút, khiến giao thơng bị đình trệ, chưa kể đến việc TNGT khách qua đường hếch mắt lên nhìn Quy chế xử phạt có, khơng thể bắt nhà quản lý văn hóa phải chạy theo Văn hóa quảng cáo cần coi trọng lẽ tất nhiên, phải ý tưởng ý thức đơn vị làm dịch vụ quảng cáo 3.4.2 Quan hệ với công chúng – tuyên truyền, khuyến mại bán hàng trực tiếp Quan hệ với công chúng : thông qua hoạt động truyền thông gián tiếp tổ chức nhằm gây thiện cảm công chúng với tổ chức sản phẩm nó, từ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng Tuyên truyền sử dụng hoạt động truyền thơng đại chúng nhằm mục đích gây thiện cảm với khách hàng, thuyết phục họ mua Điều thật quan trọng để xây dựng nên hình ảnh, uy tín cho tổ chức - thứ tài sản có giá trị lớn, tạo niềm tin cho cơng chúng Đây thể kinh doanh có văn hóa Hoạt động khuyến mại nhằm kích thích khách hàng mua ,tuy nhiên giai đoạn ngắn, cách cung cấp cho khách hàng lợi ích tăng thêm (tặng quà, tặng hàng mẫu dùng thử, bán giá rẻ hơn,…) nhằm tăng doanh thu kích thích trung gian kênh phân phối tăng cường mở rộng kênh phân phối, bán nhiều sản phẩm Hoạt động dễ bị lấy làm hình thức cạnh tranh không lành mạnh mà tổ chức ạt khuyến mại, lợi dụng tâm lý phần khách hàng thích giảm giá, để kéo họ phía Bán hàng trực tiếp: trình giao tiếp trực tiếp người bán hàng khách hàng, qua tìm hiểu nhu cầu, tư vẫn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lực chọn mua sản phẩm 74 Văn hoá đàm phán thương lượng 4.1 Quan niệm đàm phán thương lượng hoạt động kinh doanh 4.1.1 Quan niệm Khi hai bên đối tác có mâu thuẫn, xung đột cần tổ chức thương lượng để dần đến ký kết hòa giải, hợp đồng kinh doanh Mỗi bên cử người đại diện hay đoàn đại diện để ngồi vào bàn đàm phán Muốn thương lượng thành công hai bên phải tuân theo số nguyên tắc có phương pháp khoa học để tham khảo nhau, phát huy sáng kiến gỡ găng, đến hòa giải, hợp đồng - Theo từ điển tiếng Việt: Các tác giả Huỳnh Tịnh Của, Đào Duy Anh viết “Thương lượng đôi bên hay nhiều bên bàn đắn đo, chước lượng tính cho cân phân, đồng đều” - Theo tác giả I.Nierenberg – tác giả “Nghệ thuật đàm phán” – người mà tờ Nhật báo phố Wall gọi cha đẻ nghệ thuật đàm phán cho “Thương lượng ván cờ, không nên yêu cầu thắng, thua, trận chiến phải tiêu diệt hay đặt đối phương vào chết, mà thương lượng hợp tác đơi bên có lợi”, “Bất người ta trao đổi ý kiến nhằm thay đổi mối quan hệ, người bàn bạc để đến thống nhất, họ phải đàm phán với nhau” 4.1.2 Bốn kết đàm phán Thua – Thua Kết xảy hai bên không đạt mong muốn Trong đàm phán có kết thua – thua, chọn khơng đối tác muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên đàm phán cũ Thắng – Thua Thua – Thắng Kết xảy bên đạt mục đích cịn bên thất bại Cảm giác thất bại cảm giác khơng dễ chịu, bên không thỏa mãn yêu cầu không muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên thắng Thắng – Thắng Thắng – Thắng kết lý tưởng cho đàm phán Những yêu cầu mục đích hai bên thỏa mãn hai đứng lên với cảm giác hài lòng, sẵn sàng cho đàm phán Khơng có kết Trường hợp thứ tư khơng có kết quả, khơng có thắng thua Giữa hai trường hợp “khơng có kết quả” “thua – thua” có khác biệt lớn: Khi kết thu – thua, hai bên đứng dậy với ý nghĩ không tiến hành đàm phán với bên lần đàm phán khơng mang lại kết gì, khơng bên chịu thiệt, hai bên ngồi vào bàn đàm phán tiếp lần sau 4.2 Biểu văn hóa đàm phán thương lượng 4.2.1 Hành vi ngôn ngữ: ngôn ngữ đàm phán Các nghiên cứu trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói giao tiếp trực tiếp truyền tải thông qua phương tiện phi ngơn ngữ Có nghĩa đàm phán, có 10% nội dung thơng qua lời nói Những số cho thấy tầm quan trọng văn hóa ứng xử phi ngôn ngữ đánh giá cao Các chuyên gia cho đàm phán kéo dài 30 phút, hai người biểu 800 thơng 75 điệp phi lời nói khác Nếu hai không hiểu hay không nhận thông điệp này, hai dừng lại mức độ giao tiếp thấp Lúc khơng ngạc nhiên kết đàm phán khơng đến đích - Ba bước giao tiếp phi ngôn ngữ Văn hóa ứng xử thơng qua giao tiếp phi ngơn ngữ đòi hỏi tinh tế người tham gia giao tiếp Bên cạnh việc để ý đến cử chỉ, điệu thơng điệp bạn nói với người đối diện, bạn phải biết cách đọc cử người đối diện ý nghĩa chúng Hoạt động giao tiếp phi ngơn ngữ có ba giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất, nhận biết người đối diện: Sau vài phút ban đầu, bạn bắt đầu ý đến cử phi ngôn ngữ người đối diện Anh ta bắt chéo chân tay nói chuyện ? Anh ta nhìn thẳng vào mắt bạn ? Anh ta che miệng đặt câu hỏi ? Sau bạn hệ thống cử để đánh giá người có trung thực khơng, chán nản, tức giận hay nghi ngờ Ban đầu bạn khơng nhận biết 100% cử đó, bạn nhận điều diễn người tham gia đàm phán Giai đoạn thứ hai, nhận biết thân: Ngay bạn nhận thấy người đối diện nói mà khơng miệng, điều chứng tỏ bạn giao tiếp hành vi phi ngôn ngữ Trong suốt đàm phán, bạn nhận thấy đối tác ngồi ghế khoanh tay bắt chéo chân Cử nói lên người khơng hài lịng Khi bạn hiểu ý nghĩa đó, bạn thấy để tập tài liệu lịng vắt chéo chân Vì vậy, để hiểu ý nghĩa ngôn ngữ thể, trước tiên bạn phải ý đến cử thân trước Giai đoạn thứ ba, giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm sốt thân đối tác Trong ví dụ trên, sau bạn nhận cử đối tác, bạn thay đổi cử phi ngơn ngữ Bằng cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt chéo chân, bạn thay đổi tư dễ chấp nhận Khi bạn bắt đầu kiểm soát hành vi cử người đối diện, thấy lợi ngôn ngữ thể Ngôn ngữ thể phản ánh cảm xúc thực bên Hiểu ngơn ngữ bạn sử dụng chúng cách có lợi đàm phán - Tập hợp điệu bộ, cử Thông qua hành vi riêng lẻ khó để đốn biết cảm xúc thực Tuy nhiên, cử tập hợp lại với nhau, chúng vẽ tranh xác diễn suy nghĩ người đối diện Ban đầu, giao tiếp phi lời nói khó, bạn tự quan sát hành vi, cử người khác hàng ngày, bạn biết cách tập hợp hành vi lại Giao tiếp phi ngơn ngữ đàm phán quan trọng giúp bạn phải biết thay đổi điều để đạt mục đích Để nắm bắt tín hiệu phi ngơn ngữ từ người đối diện, cần có bước nhìn khái quát người đối diện Muốn vậy, chia thể làm vùng: Mặt đầu, thân, tay, bàn tay chân * Mặt đầu: Là cánh cửa giúp bạn vào suy nghĩ người đối diện Sau số dấu hiệu: - Không giao tiếp mắt: Những người muốn che dấu điều thường khơng giao tiếp mắt nói dối 76 - Nhìn lướt qua người đối diện: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua bạn liếc nhìn xung quanh phịng - Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người bực tức với bạn thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn - Duy trì giao tiếp mắt: Đó người trung thực đáng tin cậy - Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn nói, người đối diện ngoảnh đầu bên muốn nghe rõ - Nghiêng đầu: Chứng tỏ người đối diện không chắn điều vừa nghe nói - Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện gật đầu nghe bạn nói - Cười: Khi cảm thấy tự tin đồng ý với bạn, người cười với bạn * Thân thể: Thân thể đóng vai trị quan trọng giao tiếp phi ngơn ngữ Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa công việc tiến triển theo chiều hướng tốt Người đối diện khơng đồng tình với bạn khơng chắn điều ngồi dịch xa cịn họ cảm thấy lo lắng nghi ngờ, họ xê dịch người bên bên kia, phía trước, lùi lại phía sau Trong hầu hết đàm phán, người ta thường trì tư định Khi bạn đàm phán, để ý đến thay đổi dịch chuyển nhỏ đối tác Những thay đổi nhỏ mang ý nghĩa đối tác không đồng ý thay đổi quan điểm * Tay: Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa người hài lịng với q trình đàm phán Nếu người khoanh tay trước ngực, người khơng đồng tình với cách đàm phán bạn Nếu đối tác ngả người xa khỏi bàn cho tay phía sau thành ghế, nghĩa cần đề cập đến vấn đề lớn phản ứng vấn đề bàn tới * Bàn tay: Có hàng ngàn điệu bộ, cử bàn tay Chỉ riêng bàn tay cho biết đối tác nghĩ gì, kết hợp với cử khác thể lại tiết lộ điều - Mở lịng bàn tay: Được coi thơng điệp tích cực, khơng có phải che dấu - Vòng bàn tay sau đầu: Đối tác muốn đề cập đến vấn đề quan trọng - Đan ngón tay vào nhau: Thể trịnh trọng đối tác đối tác muốn điều khiển đàm phàn - Ra mồi hôi tay: Dấu hiệu lo sợ, lo lắng thêíu tự tin - Cử động chạm: Cử sờ mũi, tai, cằm, đầu vô ý dấu hiệu lo lắng bất an * Chân: Tư chân định đến phần thái độ đối tác đàm phán Nếu bạn muốn đối tác sẫn sàng hợp tác đáng tin cậy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn nghiêng người phía đối tác, đối tác nhận thấy bạn dấu hiệu tích cực 4.2.2 Tạo tin tưởng đàm phán Sự tin tuởng đối tác chìa khóa giúp đàm phán thành công Đối tác tin vào thành thật, tính liêm độ tin cậy bạn, bạn có hội tiến đến kết thắng – thắng Nếu lý mà đối tác không tin tưởng 77 vào bạn, bạn thấy khó có nhân nhượng dù nhỏ Tạo tin tưởng với đối tác thông qua số biểu cụ thể sau: - Chứng minh lực mình: Cho đối tác thấy thành thạo chun mơn nhiệt tình tiến tới kết đàm phán tạo tin tưởng - Đảm bảo cử điệu bạn với lời nói - Tạo phong thái chững chạc Một phong thái chỉnh tề, chững chạc quan trọng Tạo diện mạo tố, lựa chọn từ nói cách cẩn thận, giọng nói rõ ràng tự tin giao tiếp mắt giúp cho đối tác đánh giá tốt tin tưởng vào bạn - Giao tiếp với mục đích tốt đẹp Một số khiếm khuyết giao tiếp bỏ qua đối tác biết bạn có mục đích tốt đẹp - Làm hứa Mối quan hệ tin tưởng hai bên ln trì bên giữ lời hứa tôn trọng thỏa thuận Độ tin cậy yếu tố quan trọng định có tiến hành đàm phán lần sau không - Lắng nghe Chăm lắng nghe ý kiến đối tác, quan sát tư người giúp bạn biết có tin tưởng không - Truyền đạt nhiều thông tin Giao tiếp – ứng xử trung thực cởi mở tạo tin cậy - Trung thực – phải chịu thua thiệt Nếu đối tác sai sót đưa số, có lợi, bạn nhắc Đối tác lúc tin tưởng vào bạn - Kiên nhẫn Trong đàm phán, kiên nhẫn đức tính đáng q Khơng thích bàn chuyện với người bán hàng nhanh, quan tâm đến kết cuối Sự kiên nhẫn đem lại tin tưởng định đắn Cuộc đàm phán có kỳ hạn cuối Bất người đàm phán lịng nói chung có tính toán trước thời điểm đến thỏa thuận điều Người tham gia đàm phán thường hay đợi đến thời hạn cuối chịu nhượng thỏa hiệp Bởi vậy, đàm phán, có kiên nhẫn lớn, để chờ thời chín muồi - Bảo vệ công Hãy đảm bảo cho đối tác đạt kết công với bạn Khi hai bên hài lòng tạo hội cho lần đàm phán sau - Thảo luận vấn đề rộng thay vấn đề nhỏ Để tạo dựng niềm tin, cố nới rộng vấn đề Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, chấp nhận giảm giá đối tác mua tăng số lượng mở rộng hợp đồng 4.2.3 Kỹ đặt câu hỏi đàm phán thương lượng Trình độ cao hay thấp giao tiếp – ứng xử người đàm phán định mức độ cách thức đặt câu hỏi hay trả lời vấn đề người Naguib Mahfouz nói: “Biết người nhanh nhậy qua câu trả lời Biết người khôn ngoan qua cách đưa câu hỏi” Trong trình đặt câu hỏi, bạn phải ln ý khơng lời nói đối tác mà hành động, phản ứng, phong thái cử chỉ, điệu họ chúng bộc lộ phần suy nghĩ đối tác Cách hỏi khéo léo đem lại cho bạn lượng thông tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật đàm phán Cách đặt câu hỏi nhằm vào số mục đích sau: - Thu nhập thơng tin: Thơng tin nhiều xác hỗ trợ lớn cho định đàm phán họ 78 - Khi đối tác đưa thông tin, bạn nên làm rõ kiểm tra lại thơng tin đó, từ giúp bạn phát vấn đề gây bất lợi cho - Kiểm tra độ hiểu mức độ quan tâm đối tác: Đối tác bạn quan tâm đến kết đàm phán ? Muốn biết mức độ hợp tác vấn đề, cách hỏi chấp nhận mức thấp so với yêu cầu không ? - Xác định phong cách ứng xử: Đối tác người ? Người từ đâu đến, có nhiều kinh nghiệm đàm phán khơng ? Đó người trung thực ? Quyết đoán ? Cẩn thận ? Những câu hỏi nhằm nắm bắt thông tin ảnh hưởng đến đàm phán - Tạo hòa nhập: Khi bạn hỏi đối tác, bạn có thuận lợi, bạn hiểu nhiều đối tác đồng thời họ thấy quý mến bạn Điều cần thiết trường hợp không hiểu không đồng ý với vấn đề bạn nói, chưa thật cởi mở đàm phán - Tiến đến thỏa thuận: Câu hỏi giúp bạn biết nguyện vọng thực sẫn sàng đến thỏa thuận đối tác - Giảm căng thẳng: Nhiều đàm phán trở nên căng thẳng Khi có điều sai xảy ra, đặt câu hỏi để biết thêm thông tin quan điểm đối tác hữu hiệu, thơng tin biết thêm định hướng lại đàm phán Một câu hỏi khác làm giảm căng thẳng pha chút hài hước vào nói chuyện - Tạo cố gắng tích cực hịa hợp: Một câu nói tạo tích cực đơn giản “Tôi đề cao anh” Đôi bạn biết câu trả lời hỏi Đồng thời thể quan tâm đến người đối diện việc bạn nên làm 4.2.4 Kỹ trả lời đàm phán thương lượng - Không nên trả lời hết vấn đề hỏi: Người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu hỏi, triển khai ý mới, đào sâu thêm câu hỏi tùy thuộc vào anh hiểu, chủ động tình giao tiếp mức độ cảm nhận lợi hại trả lời câu hỏi - Không trả lời sát vào câu hỏi đối phương: Trả lời câu hỏi vậy, cần khoảng cách để tiến thối hay nhận diện rõ ý đồ đối phương hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực sớm ạt Thơng thường áp dụng cách giải thích vấn đề tương tự, sau quay lại chủ đề Hoặc dùng câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, sao, ) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng vấn đề nêu - Giảm bớt hội để đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi phát sơ hở câu trả lời, thường họ truy hỏi đến Khi trả lời không để đối phương phát chỗ sơ hở cách trả lời khái quát nguyên tắc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trả lời - Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề đưa đàm phán Bạn cần chủ động, điềm tĩnh đối thoại từ phút đầu tiên, phải biết lờ cách vơ tình hay hữu ý câu hỏi dồn ép đối tác - Xác dịnh điều không đáng phải trả lời Với câu hỏi gây nhiễu, đưa bạn vào bị động, thua thiệt đàm phán, bạn cần xác định loại câu hỏi cách từ chối hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phương 79 đưa tiếp câu hỏi tương tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ câu hỏi đối phương, đồng nghĩa với ý “tơi khơng nói chuyện với ông” - Đừng trả lời dễ dàng Người đàm phán trả lời nên thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng cần tìm hiểu ý chân thực vấn đề Trong nhiều trường hợp, trả lời dễ dãi bị đánh giá nơng hời hợt dễ rơi vào lép đối phương ứng xử lại cách tương tự - Không nên để rơi vào tình đối địch trực tiếp với đối tác tình đối thoại Ln tỏ đứng quan điểm hay lập luận họ Phủ định trực tiếp đối phương tình giao tiếp cụ thể khiến cho đàm phán căng thẳng, có xu hướng xa vấn đề hai bên tiếp cận - Đưa dẫn chứng tình : Nên chuẩn bị khoảng 10 đến 12 dẫn chứng tình để định vị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý: Tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ cạnh tranh Thay vào đó, đưa bình luận nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức bạn - Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định 4.2.5 Kỹ nghe đàm phán thương lượng Trong đàm phán thương lượng, nghe thể văn hóa ứng xử Có nhà đàm phán biết cách lắng nghe, nhiều hội biết yêu cầu mục đích đối tác Các số liệu cho thấy, người khơng biết cách lắng nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỉ lệ giảm xuống 25% Khi đối tác nói, khơng nên nhìn chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ Vẻ chăm gây cho người nói tâm lý tơn trọng họ, đồng thời qua thu thập cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho đàm phán Thông qua thái dộ người nghe mà làm cho khơng khí đàm phán thân mật, hai bên đối tác cảm thấy mối quan hệ gần gũi Trong nghe cần ý đến ý tứ ẩn giấu bên lời nói để đốn biết nhu cầu tâm lý đối tác, đồng thời quan sát thái độ đối tác để ứng xử hợp lý tình 4.3 Tác động văn hóa đến đàm phán thương lượng 4.3.1 Văn hóa yếu tố quan trọng định đến thành công đàm phán Thông qua đàm phán để đến ký kết hợp đồng khâu vô quan trọng họat động sản xuât kinh doanh tổ chức Cuộc đàm phán thương mại thành công đưa khoản lợi nhuận lớn đến cho tổ chức Cùng với yếu tố như: chất lượng giá sản phẩm dịch vụ, thời gian giao hàng, điều kiện tốn văn hóa ứng xử đàm phán thương lượng đóng vai trị quan trọng khơng Phép ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ không hiểu lầm mục đích đàm phán, củng cố niềm tin với đối tác v ề thiện chí hợp tác cơng ty mình, tăng cường khơng khí thân thiện đàm phán, chí phá tan khơng khí căng thẳng khỏi bế tắc, từ tạo điều kiện thực thành công việc ký kết điều khoản hợp đồng Ngược lại, ứng xử 80 đàm phán làm cho đối tác hiểu sai ý đồ thiện chí hợp tác dễ dàng làm cho đàm phán bị thất bại 4.3.2 Văn hóa hứa hẹn mang lại hội hợp tác Văn hóa ứng xử khơng yếu tố quan trọng mang lại thành công cho đàm phán mà tạo hội cho hai bên đối tác tăng cường hiểu biết lẫn trưởng thành Người đàm phán có cách ứng xử văn hóa có tâm, có khả mẫn cảm nhận thấy nhu cầu người khác, chí bị cơng kích khơng có phản ứng tiêu cực mà trước sau có thái độ bình tĩnh, tìm kiếm kết có lợi cho hai bên Trong trường hợp hai bên thắng, hai bên đàm phán nhiều, đạt mà họ mong muốn đàm phán Thậm chí khơng đạt kết dự kiến tay khơng, nhiều có lợi ích từ thúc đẩy đàm phán thành cơng Người đàm phán ứng xử có văn hóa khơng quan tâm đến kết thắng – thắng đàm phán mà họ cịn hướng tới mối quan hệ hiểu biết tôn trọng hai bên đối tác Đó tiền đề cho hội hợp tác tiếp theo, xây dựng mối quan hệ lâu dài sở tin tưởng, bình đẳng, hai bên có lợi 4.4 Những điều cần tránh đàm phán thương lượng Cho dù bạn đạt mục tiêu mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phương Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thương lịng tự trọng đối phương phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hưởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác hai bên Trước hết bước vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thương lượng cho tạo cộng hưởng tốt đưa đến thành công đàm phán 4.4.1 Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn đàm phán Lời nói cơng cụ trực tiếp nhất, thực dụng đàm phán Trong giao tiếp, từ trao đổi thông tin, giao lưu tư tưởng, tình cảm đến trình mặc cả, thương lượng, khơng có ngơn ngữ thích hợp khơng thể đàm phán Ngơn ngữ có quan hệ mật thiết với đàm phán qua văn Trên giới, quốc gia, dân tộc có sắc thái ngôn ngữ khác đặc điểm địa lý, phát triển lịch sử, tôn giáo tĩn ngưỡng, phong tục tập quán khác Dân tộc có cấm kỵ ngơn ngữ Vì vậy, rõ cấm kỵ vi phạm cấm kỵ khơng đàm phán khó thành cơng mà làm cho đối phương tức giận Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ cấm kỵ biểu thành thục nhà đàm phán điều kiện định thành công đàm phán 4.4.2 Tránh phạm phải kiêng kỵ văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ đàm phán Hoạt động giới thương mại không phân chia theo ngành nghề, khu vực mà phổ biến khắp giới Đàm phán hoạt động giao dịch mang tính tồn cầu Khi đàm phán cần phải tìm hiểu, đánh giá loại đối tượng Đàm phán thương gia có mối quan hệ mật thiết khơng thể tách rời Bất luận quốc gia nào, vùng lãnh thổ giao tiếp ứng xử không tuân theo kiểu mẫu định 81 Ở quốc gia phải ý đến phong tục tập quán quốc gia Khi tiến hành đàm phán, không chạm vào điều kiêng kỵ Mỗi địa phương có đặc trưng riêng văn hóa, chuẩn mực sống riêng Những đặc trưng thể tổng hợp thông qua người tham gia đàm phán địa phương đó, trở thành tính cách đặc điểm riêng Khi đến nước đó, khơng phải nhập gia tùy tục, chuẩn bị đầy đủ thứ mà cịn khơng tùy tiện hủy bỏ cam đoan Sau đến nước cần phải ý nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều khơng làm ảnh hưởng tới thành công đàm phán 4.4.3 Trong đàm phán, thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc Trong đàm phán, đối phương đưa ý kiến phản đối bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối phương nói mục tiêu tham gia đàm phán Tất cách nhằm làm tăng vị mình, tước ưu đối thủ Nếu bạn bác bỏ thẳng thừng ý kiến phản đối đối phương khơng làm mặt đối phương mà làm cho đàm phán vào bế tắc Đàm phán hoạt động kinh doanh ln mang tính cạnh tranh, cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh gián tiếp qua giá Giá người bán đưa thị trường cao so với giá người mua muốn trả ngược lại, giá người mua đưa thường thấp giá người bán yêu cầu Đây vấn đề nan giải đàm phán Các phương pháp đàm phán thương lượng phương pháp mang tính hợp tác Trọng tâm phương pháp hai bên ngồi xuống bàn đàm phán cách vui vẻ, cơng bố lập trường mình, vận dụng điều kiện khách quan, tính sáng tạo để nhanh chóng đạt hiệp nghị mà không làm tổn hại đến quan hệ hai bên 4.4.4 Đừng phá hỏng đàm phán Đàm phán trình tinh tế, sai sót chút phá hỏng hồn tồn Những điều cần ý đàm phán là: - Thái độ không phép nhu nhược Bất kể lập trường bạn có lợi đến đâu, hành vi nhu nhược làm giảm khí bạn - Đừng không nhẫn nại, không thể bạn người dễ tùy tiện nói ý mình, khơng làm chủ tư - Khơng tự chủ tình cảm, khơng người khác cho bạn biết đến lập trường bạn mà khơng có thành ý hợp tác - Khơng phép nói q điều cần, người khác cho bạn không thật ý lắng nghe nhu cầu đối phương - Không đựoc đưa thơng điệp cuối cùng, khơng đàm phán biến thành cục diện một cịn - Khơng lên giọng diễn đàm phán Kết việc lớn tiếng làm đối tác khơng rõ bạn nói Những chun gia đàm phán thường cố gắng đạt kết mà họ mong muốn Nhưng họ biết đàm phán thành công buộc phải có điều định có điều mà họ muốn Thỏa hiệp gần tránh khỏi Với lập trường kiên khơng thỏa hiệp đến thứ bạn cần 82 Văn hoá định hướng với khách hàng 5.1 Khách hàng mối quan hệ tổ chức với khách hàng Khách hàng tất tổ chức nhân có nhu cầu sản phẩm tổ chức Hay nói cách khác, khách hàng đối tượng mà tổ chức phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại tổ chức Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi Tuy nhiên, tất nhận thức điều rằng, cho tổ chức mong muốn đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, tiềm lực, khả tổ chức có hạn Mỗi tổ chức có lợi định đoạn thị trường định, với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trường tổ chức phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt mục tiêu định Vì vậy, tổ chức phải xác định cho đoạn thị trường mục tiêu định phù hợp với khả mục tiêu Ngày để có bước vững vàng thị trường, cạnh tranh gay gắt, tổ chức phải thay đổi quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm hoạt động kinh doanh Lấy khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm bản; thông qua phát đáp ứng nhu cầu thực tiềm để chiếm lĩnh khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ mà thu lợi ích ưu cạnh tranh lâu dài Vấn đề trọng điểm tiền đề việc thu hút trì quan hệ lâu dài phải nhận thức xử lý cách xác quan hệ tổ chức khách hàng Trong điều kiện kinh tế đại, tổ chức khách hàng hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào mà tồn có tác dụng qua lại Sự phối hợp tổ chức khách hàng để thực mục tiêu, lợi ích tạo thành lợi ích chung tạm thời lâu dài Trong hệ thống lợi ích này, gắn bó hay xa cách mối quan hệ tổ chức khách hàng trực tiếp định tổ chức tồn phát triển thị trường hay không Quan hệ tổ chức khách hàng dựa phạm trù văn hố đặc trưng tổ chức Có thể nói văn hố tổ chức ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ tổ chức khách hàng 5.2 Đặc trưng văn hoá tổ chức “định hướng khách hàng” Văn hố tổ chức phải thích ứng với mơi trường tổ chức, phải nắm vững thay đổi môi trường kịp thời đưa phản ứng với thay đổi Văn hố tổ chức “định hướng khách hàng” có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi tổ chức: Hoạt động tổ chức cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Một số tổ chức nhận giá yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc mua bán khách hàng, đồng thời phương án có lợi tạo sức cạnh tranh tổ chức Do vậy, xây dựng văn hoá tổ chức phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng đảm bảo làm hài lịng khách hàng làm tơn kinh doanh tổ chức Trong trình hoạt động kinh doanh, kiên trì tư tưởng kinh doanh giá thấp, có lợi cho khách hàng để thu hút khách hàng Văn hoá tổ chức lấy khách hàng làm định hướng khiến tổ chức bắt kịp với thay đổi nhu cầu khách hàng Hơn văn hoá tổ chức định hướng khách hàng cịn trì việc đối xử bình đẳng với nhân viên, khởi xướng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết tổ chức Giữa tổ chức khách hàng xây dựng mối quan hệ có lợi , nhịp nhàng cân đối, làm cho tổ chức 83 tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trường, cuối thực mục tiêu văn hoá tổ chức “định hướng khách hàng” - Có lợi cho tổ chức việc thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo mình: Văn hoá tổ chức nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành tích tổ chức Dựa vào văn hoá tổ chức, định hướng khách hàng để thúc đẩy sức sản xuất xã hội phát triển Trong điều kiện định, có lợi cho việc tạo riêng biệt kinh doanh, tạo ưu khác biệt, từ thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo tổ chức - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phương thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm: Văn hố tổ chức mức độ định giao lưu qua lại khách hàng tổ chức Tổ chức thơng qua việc xây dựng văn hố để tạo hình ảnh lịng cơng chúng, cịn khách hàng thơng qua nội dung văn hố tổ chức (các lý luận, quan niệm tôn chỉ) mà tổ chức đưa để tìm hiểu, tạo cách nhìn thái độ tổ chức Thông qua giao lưu qua lại, mối quan hệ khách hàng tổ chức ngày khăng khít Các tổ chức việc tuyên truyền văn hoá vào tư tưởng khách hàng nắm đặc trưng hoạt động tiêu dùng khách hàng, xu thay đổi nhu cầu khách hàng Từ đưa phản ứng thích hợp tình thực tế, làm cho nhu cầu vật chất tinh thần khách hàng đáp ứng đầy đủ Ngoài ra, khách hàng trình tiếp xúc với tổ chức, hiểu văn hố, lý luận quan niệm kinh doanh, sản phẩm dịch vụ mà tổ chức sản xuất cung cấp Nếu văn hoá tổ chức định hướng khách hàng bồi dưỡng ấn tượng tốt khách hàng tổ chức, khiến cho họ mua nhiều lần, tạo khách hàng tín nhiệm Văn hoá tổ chức lấy khách hàng làm định hướng, việc nghĩ cho khách hàng, có ủng hộ khách hàng, làm cho tổ chức không ngừng phát triển Lấy định hướng khách hàng làm văn hoá tổ chức, xây dựng văn hố tổ chức dẫn đầu có thành tích đáng kể 5.3 Cơ chế hình thành văn hố tổ chức định hướng khách hàng Việc hình thành văn hoá tổ chức định hướng khách hàng trình lâu dài, bước định hình, hồn thiện sâu sắc Trước tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hố doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố tổ chức định hướng khách hàng hình thành dựa vào chế định Các chế là: - Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển tổ chức môi trường định Trong điều kiện kinh tế thị trường, tổ chức nhận thấy, ý đến mình, tự đột phá hay đạt thành công Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hướng khách hàng tìm thấy hội kinh doanh Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, tổ chức xuất phát từ góc độ khách hàng, tính đến u cầu họ thu hút khách hàng, đạt thắng lợi cạnh tranh Quan niệm định hướng khách hàng xuất thích ứng với mơi trường kinh doanh, thể vai trò to lớn phát triển tổ chức Sự hình thành văn hố tổ chức định hướng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với môi trường khách quan tổ chức - Bắt đầu từ khởi xướng làm mẫu số người, sau lan rộng định hình tổ chức Trước văn hố tổ chức định hướng khách hàng hình thành, văn hoá định hướng sản xuất sản phẩm dịch vụ chiếm vị trí thống 84 trị Trong tình hình nay, số tổ chức ý thức rằng, văn hoá tổ chức tốt nên thực xuất phát từ lợi ích khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng - Là kết việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành quản lý quy phạm nhân viên tổ chức Trên thực tế trình lấy phương thức hành vi quan niệm kinh doanh định hướng khách hàng để thay cho phương thức hành vi quan niệm cũ Quan niệm định hướng khách hàng phải trải qua tuyên truyền, học tập sâu rộng nhân viên tổ chức chấp nhận đưa vào cơng việc Văn hố tổ chức định hướng khách hàng cịn mơ hình sơ khơng ngừng lấy quan niệm định hướng khách hàng để đạo thực tiễn tổ chức, thực tiễn, ln bổ xung, điều chỉnh bước hồn thiện Văn hố tổ chức định hướng khách hàng tự nhiên sinh ra, mà kết việc quản lý quy phạm 5.4 Xây dựng văn hoá tổ chức định hướng khách hàng Văn hoá tổ chức định hướng khách hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ tổ chức Chính cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh tổ chức suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại tổ chức Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tổ chức tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh tổ chức Tất phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng Đương nhiên, việc xây dựng định hướng khách hàng yêu cầu nhà quản lý tổ chức phải bỏ thời gian công sức tiến hành giáo dục, bồi dưỡng cải tạo cách tư nhân viên, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu mục tiêu công việc - Xây dựng quan niệm quản lý “lấy người làm gốc”: Trong nội tổ chức, cần coi nhân viên đối tác chung Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần tổ chức quan niệm giá trị tổ chức, giáo dục cho nhân viên ý thức “đoàn kết lịng” nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, tiến bộ, tồn tại, mưu cầu phát triển tổ chức cần bồi dưỡng ý thức nhân viên, thường xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh biến đối thị trường, làm cho tổ chức có sức cạnh tranh tồn phát triển Tổ chức cần bồi dưỡng bảo vệ ưu tài ngun nhân lực thơng qua chế độ thưởng phạt có hiệu để thu hút nhân tài, đưa nhân viên ưu tú để phục vụ khách hàng - Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh: Trong cạnh tranh gay gắt thị trường, tính chất lượng sản phẩm phải thể ưu việt so với sản phẩm khác Vì tổ chức khơng sáng tạo, khơng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm bị tụt hậu Tính sáng tạo tổ chức bao gồm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phương thức sản xuất mới, mở thị trường mới, áp dụng hình thức tổ chức Sự sáng tạo thích ứng với nhu cầu khách hàng tổ chức định thu lợi nhuận, bảo đảm trì phát triển - Văn hố tổ chức định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng hội thuận lợi thị trường Cho nên xây dựng văn hoá tổ chức định phải phân tích khứ nắm vững tương lai 85 - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh:Trong việc xây dựng văn hố tổ chức, nhà lãnh đạo phải có quan niệm giá trị thích ứng với hồn cảnh thị trường, có chiến lược, sách lược kinh doanh thích ứng làm cho tổ chức phát triển Việc bồi dưỡng văn hoá tổ chức định hướng khách hàng tạo ửng hộ vật chất tinh thần cho việc nâng cao sức cạnh tranh tổ chức, làm cho văn hố tổ chức thích ứng với nhu cầu phát triển Ngồi văn hố tổ chức lành mạnh, thể đặc điểm tổ chức cách rõ ràng có khả giúp tổ chức nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ giành ửng hộ đồng tình khách hàng Xây dựng văn hố tổ chức, suy cho tạo động lực môi trường hình thành giá trị mới, phù hợp với yêu cầu tương lai, định hướng suy nghĩ hành động thành viên cho phát huy cao ưu sẵn có nội lực, đồng thời khơi dậy nhân lên nguồn lực cho phát triển nâng cao lực cạnh tranh tổ chức Về văn hoá tổ chức biểu động thúc đẩy lãnh đạo tổ chức Khi ấy, tổ chức niềm kiêu hãnh chung tập thể, nhân tố người tổ chức sử dụng hiệu nhất, mang lại chiến thắng cho tổ chức Với văn hoá tổ chức mạnh mẽ định hướng khách hàng, tổ chức toả nguồn lượng khơng ngờ Văn hố tổ chức khơng phải bất biến mà cần phải thay đổi theo yêu cầu máy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực mục tiêu tổ chức Nó phải xây dựng dựa tảng truyền thống sắc dân tộc Việt nam Văn hoá tổ chức phải sử dụng yếu tố nâng cao khả thích nghi lực cạnh tranh tổ chức TÓM TẮT NỘI DUNG Văn hố ứng xử có vai trị quan trọng Nó giúp cho tổ chức dễ dàng thành cơng hơn, làm đẹp thêm hình tượng tổ chức, tạo điều kiện phát huy dân chủ cho thành viên Củng cố phát triển địa vị cá nhân nội tổ chức Văn hoá ứng xử biểu - Văn hóa ứng xử cấp cấp - Văn hóa ứng xử cấp cấp - Văn hóa ứng xử đồng nghiệp - Văn hóa ứng xử với cơng việc Tác động văn hóa ứng xử nội tổ chức thể việc xây dựng thái độ an tâm công tác; Mang lại hiệu công việc cao; tạo hứng khởi làm việc tổ chức; Xây dựng củng cố tinh thần hợp tác; Xây dựng văn hoá tổ chức có sắc riêng Trong văn hố ứng xử nội tổ chức cần tránh Với nhà lãnh đạo tổ chức - Không biết cách dùng người - Người lãnh đạo thiếu tầm chiến lược - Độc đoán chuyên quyền, tập quyền mức Đối với cấp - Lạm dụng việc nghỉ ốm - Ý thức vệ sinh - Tự trớn - Thông xã vỉa hè 86 - Sử dụng điện thoại di động nhiều làm việc - Giải mâu thuẫn cá nhân làm việc - Luôn miệng kêu ca phàn nàn Văn hóa tổ chức yếu tố khơng thể thiếu cấu thành hình ảnh thương hiệu Thương hiệu yếu tố làm nên nét văn hóa riêng biệt tổ chức Tuy nhiên xây dựng thương hiệu cần ý số khía cạnh đặt tên thương hiệu, xây dựng lơg thương hiệu, xây dựng tính cách thương hiệu, xây dựng câu hiệu Trong hoạt động marketing, văn hoá tổ chức thể định giá sản phẩm dịch vụ; sách phân phối, sách xúc tiến bán hàng Chính sách giá thường bị ảnh hưởng thái độ văn hoá thay đổi thông qua gọi “giá tâm lý” Ở số nơi, thay đổi thường xem tích cực nên hàng thời trang mốt đặt giá cao tượng trưng cho thay đổi Nhưng nơi khác thay đổi đựơc xem không tốt, mức giá cao cho sản phẩm thường làm sản phẩm trở nên đắt cho người tiêu dùng bình thường Một tổ chức có văn hóa mạnh tạo nên uy tín cho kênh phân phối tổ chức Khi hệ thống phân phối trở thành hệ thống thu thập thông tin phản hồi Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng thu thập thông tin phản hồi vô quan trọng, giúp tổ chức nhận thấy vị trí sản phẩm dịch vụ thị trường Chiêu thị gồm hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng ( hay bán hàng ) trực tiếp cá nhân, tuyên truyền - quan với cơng chúng Văn hóa thể xúc tiến bán hàng thể qua tác động chúng tới hoạt động Văn hố tổ chức cịn biểu đàm phán thương lượng: Văn hóa yếu tố quan trọng định đến thành công đàm phán; Văn hóa hứa hẹn mang lại hội hợp tác Tuy nhiên đàm phán cho dù đạt mục tiêu mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phương Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thương lịng tự trọng đối phương phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hưởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác hai bên Trước hết bước vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thương lượng cho tạo cộng hưởng tốt đưa đến thành công đàm phán Văn hố tổ chức “định hướng khách hàng” có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi tổ chức - Có lợi cho tổ chức việc thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phương thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm Việc hình thành văn hố tổ chức định hướng khách hàng trình lâu dài, bước định hình, hồn thiện sâu sắc Trước tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hướng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hoá tổ chức cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố tổ chức định hướng khách hàng hình thành dựa vào chế định Văn hoá tổ chức định hướng khách hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ tổ chức Chính cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ mặt sau: 87 - Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng - Xây dựng quan niệm quản lý “lấy người làm gốc” - Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh - Văn hoá tổ chức định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ưu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng hội thuận lợi thị trường - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh D Câu hỏi ôn tập - Bài tập Hãy trình bày vai trị biểu văn hoá ứng xử nội tổ chức? Hãy cho biết tác động văn hoá ứng xử nội tổ chức? Những điều cần tránh văn hoá ứng xử nội tổ chức ? Hãy trình bày vấn đề văn hoá với xây dựng phát triển thương hiệu? Hãy cho biết số khía cạnh văn hoá cần lưu ý xây dựng thành tố thương hiệu? Hãy trình bày văn hố lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường? Hãy trình bày văn hố định sản phẩm? Hãy trình bày văn hố hoạt động truyền thông marketing? Hãy cho biết biểu văn hoá ứng xử đàm phán thương lượng? 10 Có tác động văn hoá ứng xử đến đàm phán thương lượng? 11 Hãy cho biết đặc trưng văn hoá tổ chức định hướng khách hàng? 12 Văn hoá tổ chức định hướng khách hàng hình thành dựa chế nào? 13 Xây dựng văn hoá tổ chức định hướng khách hàng thực nào? E Tài liệu tham khảo Phạm Quốc Toản (2007), Đạo đức kinh doanh văn hoá doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Mạnh Quân (2004), Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hố doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội Đỗ Minh Cương (2001), Giáo trình văn hố kinh doanh triết lý kinh doanh, NXB Chính trị Quốc gia GS.TS Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện GS.TS Bùi Xuân Phong (9/2007), Xây dựng văn hố doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, Thơng tin KHKT KTBĐ Bùi Thuý Nga (9/2007), Văn hoá doanh nghiệp tác động đến phát triển doanh nghiệp, Thông tin KHKT KTBĐ GS.TS Bùi Xuân Phong (11/2007), Văn hoá doanh nghiệp với hoạt động marketing doanh nghiệp, Thông tin KHKT KTBĐ 88