Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc chi nhánh xăng dầu hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -    - HUỲNH ÁNH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ THUỘC CHI NHÁNH XĂNG DẦU HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -    - HUỲNH ÁNH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ THUỘC CHI NHÁNH XĂNG DẦU HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LƢU THANH ĐỨC HẢI CẦN THƠ, 2017 GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải i HVTH: Huỳnh Ánh Toàn CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề "Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang", học viên Huỳnh Ánh Toàn thực theo hƣớng dẫn Thầy PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải Luận văn đƣợc báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên Ủy viên - Thƣ ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn ii LỜI CẢM TẠ Sau trình học tập rèn luyện dƣới mái trƣờng Đại học Tây Đô thời gian thực đề tài nghiên cứu tỉnh Hậu Giang, em hồn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài đƣợc hoàn thành nhờ nổ lực thân, ủng hộ động viên gia đình, giúp đỡ bạn bè đặc biệt giúp đỡ quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Vì vậy, em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Tây Đô tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báo cho em suốt thời gian học tập trƣờng Thầy PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải cán giảng viên trƣờng Đại Học Cần Thơ nhiệt tình hƣớng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Cha mẹ, ngƣời thân bạn bè ủng hộ giúp đỡ động viên suốt trình học tập nhƣ thực luận văn Mặc dù có cố gắng nhƣng thời gian thực đề tài kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong q thầy góp ý để luận văn em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Ngày 30 tháng 04 năm 2017 Học viên thực HUỲNH ÁNH TOÀN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải iii HVTH: Huỳnh Ánh Tồn TĨM TẮT Hiện nay, kênh bán lẻ xăng dầu hệ thống xăng dầu Petrolimex đƣợc khách hàng quan tâm nhiều uy tín, thƣơng hiệu chất lƣợng sản phẩm cửa hàng xăng dầu thuộc hệ thống xăng dầu Petrolimex mang đến cho khách hàng Thực tế kinh doanh chế thị trƣờng chứng tỏ thị trƣờng hay nói rộng mơi trƣờng kinh doanh vận động, biến đổi phá vỡ cứng nhắc kế hoạch ngắn hạn nhƣ dài hạn doanh nghiệp Trên tình hình cạnh tranh đối thủ tham gia kinh doanh xăng dầu diễn gay gắt địa bàn tỉnh Hậu Giang Do vậy, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang” để xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ cửa hàng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang Dựa vào mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronrưos, Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991), Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp số nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 190 quan sát thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tích thống kê mơ tả, sử dụng kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích mối quan hệ tƣơng quan, phân tích giá trị trung bình độ lệch chuẩn Kết cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng An tồn cửa hàng đóng góp 64,10%, Thái độ nhân viên đóng góp 47,90%, Giá hàng hóa đóng góp 25,70%, Chất lƣợng hàng hóa đóng góp 18,60% Cơ sở vật chất đóng góp 15,80%, Dịch vụ hỗ trợ đóng góp 15,40% Hài lịng chung 84,50% Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang Từ khóa: Cửa hàng, chất lượng dịch vụ, hài lòng, xăng dầu, nhân tố Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải iv HVTH: Huỳnh Ánh Toàn ABSTRACT At present, Petrolimex petrol retail network has been given more attention by customers because of their prestige, brand and product quality at Petrolimex petrol stations bringing to customers Actual business in market mechanisms has shown that the market, or broadly speaking, is a dynamic business environment that breaks the rigidity of enterprises’ short-term and long term business plans The competition among rivals involved in petrol trading is very harsh in the province of Hau Giang Therefore, the research "Factors affecting customer satisfaction on service quality in retail store system of Hau Giang Petroleum Branch" determines the effect of factors on the service quality in store and proposes solutions to improve service quality in the system of retail stores of Hau Giang petroleum branch Based on models of service quality assessment such as Gronröos Quality of Service Model, Service Quality Five Component Model (Parasuraman & Berry, 1991), SERVPERF Model (Cronin & Taylor, 1992), incorporating a number of empirical studies the writer suggests suitable study models The research data was collected from 190 observations via convenient sampling method, descriptive statistical analysis, Cronbach's alpha reliability test and exploratory factor analysis, linear multiple regression analysis, correlation analysis, mean and standard deviation analysis The results show that the factors that impact customer satisfaction are store safety, which contributes 64.10%, staff attitudes 47.90%, commodity prices 25.70%, Goods quality 18.60% and Facilities 15.80%, Support services 15.40% Overall satisfaction is 84.50% From the study results, the writer proposes some solutions to improve customer satisfaction on the service quality at retail stores of Hau Giang petroleum branch Keywords: store, quality service, satisfaction, petrol, factor Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 30 tháng 04 năm 2017 Học viên thực HUỲNH ÁNH TOÀN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải vi HVTH: Huỳnh Ánh Toàn CHẤP THUẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Luận văn "Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang", học viên Huỳnh Ánh Toàn thực theo hƣớng dẫn Thầy PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải Luận văn đƣợc cán hƣớng dẫn chấp thuận cho báo cáo Cán hƣớng dẫn PGS.TS LƢU THANH ĐỨC HẢI Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải vii HVTH: Huỳnh Ánh Toàn MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trang 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Một số mơ hình chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronrưos 2.2.2 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.3.1 Các bƣớc nghiên cứu 2.3.2 Nghiên cứu định tính 2.3.3 Nghiên cứu định lƣợng 2.4 Phân tích liệu 2.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 2.4.2 Phƣơng pháp kiểm định Cronbach's Alpha 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Tiểu kết chƣơng CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỦA CHI NHÁNH XĂNG DẦU HẬU GIANG 3.1 Đặc điểm Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 3.1.3 Chức nhiệm vụ phận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang 8 10 10 12 13 14 16 16 16 20 21 25 25 26 27 32 32 32 32 33 35 36 36 37 38 GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải viii HVTH: Huỳnh Ánh Tồn 3.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh (2014-2016) 3.3 Thuận lợi, khó khăn, định hƣớng phát triển Chi nhánh 3.3.1 Thuận lợi 3.3.2 Khó khăn 3.3.3 Phƣơng hƣớng phát triển chi nhánh thời gian tới Tiểu kết chƣơng CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 46 46 46 47 48 4.1 Kết nghiên cứu 4.1.1 Thống kê mô tả 4.1.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.1.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 4.2 Thảo luận 4.2.1 Giải thích hệ số hồi quy 4.2.2 Phân tích giá trị trung bình độ lệch chuẩn Tiểu kết chƣơng CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý quản trị 49 49 56 59 64 68 68 69 77 TÀI LIỆU KHAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Các kiểm định liệu 82 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang 78 79 GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải 87 HVTH: Huỳnh Ánh Tồn Xe tơ chổ, chổ Xe ô tô > chổ Xe tải Khác: Q6 Thu nhập hàng tháng Anh/Chị thuộc nhóm sau ? < triệu Từ 5-10 triệu Từ 10-15 triệu Từ 15-20 triệu > 20 triệu Q7 Số tiền chi tiêu mua hàng hóa, dịch vụ Anh/Chị cửa hàng xăng dầu Petrolimex Hậu Giang thuộc nhóm sau ? ( triệu đồng/ tháng) < triệu Từ 2-4 triệu Từ 4-6 triệu > triệu Q8 Trung bình tháng Anh/Chị mua hàng hóa, dịch vụ cửa hàng xăng dầu Petrolimex Hậu Giang lần ? < lần Từ 2-3 lần Từ 4-5 lần > lần Q9 Số tiền lần Anh/Chị chi mua hàng hóa, dịch vụ cửa hàng xăng dầu Petrolimex Hậu Giang ? < 200.000 đ Từ 200.000-400.000 đ Từ 400.000-1.000.000 đ > 1.000.000 đ Q10 Lý Anh/Chị chọn sử dụng hàng hóa, dịch vụ cửa hàng xăng dầu Petrolimex Hậu Giang ? Gần nhà Giá hợp lý Hàng hóa đa dạng, chất lƣợng đảm bảo Có nhiều chƣơng trình khuyến Khơng gian mua sắm sẽ, rộng rãi, thoáng mát Nhân viên phục vụ tận tình Chƣơng trình hậu tốt Khác Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 88 Q11 Mức độ hài lịng Anh/Chị tiêu chí sau cửa hàng bán lẻ xăng dầu Petrolimex Hậu Giang ? ( Khoanh tròn vào mức chọn tương ứng chữ số ) Hàng hóa xăng dầu có chất lƣợng tốt cho động MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Rất thấp ->Rất cao Hàng hóa xăng dầu bơm rót qua trụ bơm đủ số lƣợng Hàng hóa xăng dầu khơng có pha chì Nguồn xăng dầu cửa hàng phong phú 5 Nhân viên bán hàng phục vụ vui vẽ, tận tình, chu đáo STT TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG HÀNG HĨA THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch thiệp Nhân viên tốn tiền nhanh chóng, cẩn thận Các trụ bơm xăng dầu đại 10 Trang thiết bị máy POSS toán đại 11 Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu đẹp, thu hút 12 Bảng dẫn phân luồng xe rõ ràng 15 An toàn an ninh trật tự cửa hàng An toàn hệ thống nguồn điện trụ bơm xăng dầu An toàn tiền hàng giao dịch mua xăng dầu 1 2 3 4 5 16 Hệ thống PCCC tốt 17 Dịch vụ tƣ vấn khách hàng 18 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 19 Dịch vụ giao hàng hóa đến nơi 20 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá 21 Giá hợp lý theo thị trƣờng 22 Chính sách giá bán linh hoạt 23 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng hàng hóa 24 Giá đƣợc công bố niêm yết cửa hàng 25 Cửa hàng có sân bãi bán hàng rộng rãi 26 Khu vực mua hàng hóa sẽ, thống mát 27 Mặt cửa hàng có phân luồng cho xe vào 28 Mặt cửa hàng tiếp giáp lộ giao thông thuận tiện 5 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT AN TOÀN TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU 13 14 DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG GIÁ CẢ HÀNG HÓA MẶT BẰNG CỬA HÀNG 29 30 31 MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Nhìn chung Anh/chị hài lòng việc cung cấp CLDV hệ thống CHBL thuộc Petrolimex Hậu Giang hay không ? Anh/Chị tiếp tục mua xăng dầu dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Petrolimex Hậu Giang hay không ? Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác mua xăng dầu dịch vụ hệ thống CHBL thuộc Petrolimex hay không ? Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 89 Phụ lục 02 KIỂM ĐỊNH DỮ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 832 N of Items 832 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted CLHH01 10.37 7.165 690 496 774 CLHH02 10.27 7.575 693 482 775 CLHH03 10.23 8.380 561 320 829 CLHH04 10.13 6.475 715 519 764 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 887 N of Items 875 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TDNV01 11.28 8.395 933 984 781 TDNV02 11.27 8.377 937 986 779 TDNV03 11.26 8.362 931 975 782 TDNV04 10.56 13.348 285 083 996 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 820 N of Items 821 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 90 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted CSVC01 10.24 7.356 680 467 758 CSVC02 10.32 7.032 670 458 761 CSVC03 10.10 6.323 699 497 749 CSVC04 10.16 8.275 539 292 818 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 942 N of Items 940 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ATCH01 9.98 8.920 944 972 896 ATCH02 9.95 8.685 958 974 891 ATCH03 10.05 9.167 922 915 904 ATCH04 9.88 11.102 635 442 987 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 830 N of Items 830 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted DVHT01 10.34 7.124 683 489 773 DVHT02 10.23 7.438 694 483 770 DVHT03 10.19 8.313 555 315 827 DVHT04 10.09 6.399 712 514 761 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 666 N of Items 656 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted GCHH01 11.31 5.136 201 046 763 GCHH02 12.09 3.553 708 912 401 GCHH03 12.02 3.354 699 913 395 GCHH04 11.14 5.625 268 087 696 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 888 N of Items 890 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted MBCH01 10.17 8.225 860 921 815 MBCH02 10.17 8.525 821 911 832 MBCH03 10.02 9.640 666 468 888 MBCH04 9.88 8.484 691 492 885 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 767 N of Items 770 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 92 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted SHL01 6.86 3.949 608 370 686 SHL02 6.71 3.278 613 377 677 SHL03 7.04 3.628 591 349 698 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 996 N of Items 996 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TDNV01 7.05 5.955 991 984 993 TDNV02 7.04 5.951 992 986 992 TDNV03 7.03 5.931 987 975 996 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 975 N of Items 977 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted GCHH02 3.50 1.066 954 910 GCHH03 3.43 934 954 910 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 93 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid > 18 tuổi - 22 tuổi Percent Valid Percent Percent 2.1 2.1 2.1 Từ 23 - 30 tuổi 61 32.1 32.1 34.2 Từ 31 - 40 tuổi 93 48.9 48.9 83.2 Từ 41 - 50 tuổi 31 16.3 16.3 99.5 5 100.0 190 100.0 100.0 > 51 tuổi Total Thường xuyên sử dụng HHDV Cumulative Frequency Valid Petrolimex Percent Valid Percent Percent 185 97.4 97.4 97.4 PV Oil 1.6 1.6 98.9 Petimex 5 99.5 STS 5 100.0 Total 190 100.0 100.0 Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Học sinh - Sinh viên CB-CNV nhà nước Buôn bán, tự kinh doanh Nội trợ (không làm) Total Percent Valid Percent Percent 1.1 1.1 1.1 132 69.5 69.5 70.5 52 27.4 27.4 97.9 2.1 2.1 100.0 190 100.0 100.0 Mục đích sử dụng HHDV Petrolimex HG Cumulative Frequency Valid Xe gắn máy Percent Valid Percent Percent 140 73.7 73.7 73.7 Xe ô tô chổ, chổ 15 7.9 7.9 81.6 Xe ô tô > chổ 16 8.4 8.4 90.0 Xe tải 19 10.0 10.0 100.0 Total 190 100.0 100.0 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 94 Thu nhập hàng tháng (triệu đồng/tháng) Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < triệu 93 48.9 48.9 48.9 Từ - 10 triệu 59 31.1 31.1 80.0 Từ 10 - 15 triệu 4.2 4.2 84.2 Từ 15 - 20 triệu 14 7.4 7.4 91.6 > 20 triệu 16 8.4 8.4 100.0 190 100.0 100.0 Total Số tiền mua HHDV Petrolimex HG (triệu đồng/tháng) Cumulative Frequency Valid < triệu Percent Valid Percent Percent 142 74.7 74.7 74.7 Từ - triệu 4.7 4.7 79.5 Từ - triệu 17 8.9 8.9 88.4 > triệu 22 11.6 11.6 100.0 190 100.0 100.0 Total Số lần mua HHDV Petrolimex HG/tháng (Số lần) Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < lần 38 20.0 20.0 20.0 Từ - lần 47 24.7 24.7 44.7 Từ - lần 34 17.9 17.9 62.6 > lần 71 37.4 37.4 100.0 190 100.0 100.0 Total Số tiền/lần mua HHDV Petrolimex HG(đồng/tháng) Cumulative Frequency Valid < 200.000 đ Percent Valid Percent Percent 140 73.7 73.7 73.7 1.6 1.6 75.3 Từ 400.000 - 1.000.000 đ 18 9.5 9.5 84.7 > 1.000.000 đ 29 15.3 15.3 100.0 190 100.0 100.0 Từ 200.000 - 400.000 đ Total Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 95 Lý chọn mua HHDV Petrolimex HG Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Gần nhà 69 36.3 36.3 36.3 Giá hợp lí 52 27.4 27.4 63.7 45 23.7 23.7 87.4 17 8.9 8.9 96.3 3.7 3.7 100.0 190 100.0 100.0 Hàng hóa đa dạng, chất lượng đảm bảo Khơng gian mua sắm sẽ, rộng, thoáng mát Nhân viên phục vụ tận tình Total KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 699 Approx Chi-Square 146.272 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL01 1.000 689 SHL02 1.000 696 SHL03 1.000 670 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.056 68.519 68.519 490 16.329 84.848 455 15.152 100.000 Total 2.056 % of Variance 68.519 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang Cumulative % 68.519 GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 96 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 5658.370 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulati Total e ve % Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulati Total ce ve % 10.558 42.232 42.232 10.558 42.232 42.232 3.552 14.208 14.208 2.198 8.793 51.025 2.198 8.793 51.025 3.218 12.873 27.081 2.010 8.042 59.067 2.010 8.042 59.067 2.915 11.661 38.742 1.649 6.596 65.662 1.649 6.596 65.662 2.760 11.042 49.784 1.373 5.494 71.156 1.373 5.494 71.156 2.690 10.761 60.545 1.178 4.712 75.868 1.178 4.712 75.868 2.659 10.635 71.181 1.028 4.112 79.980 1.028 4.112 79.980 2.200 8.799 79.980 639 2.558 82.537 620 2.480 85.017 10 539 2.156 87.173 11 481 1.923 89.096 12 457 1.827 90.923 13 415 1.659 92.582 14 365 1.460 94.042 15 327 1.309 95.352 16 298 1.191 96.543 17 263 1.052 97.594 18 238 950 98.545 19 206 826 99.371 20 055 220 99.590 21 049 197 99.787 22 032 130 99.917 23 012 047 99.964 24 006 023 99.987 25 003 013 100.000 Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 97 Rotated Component Matrix a Component ATCH01 886 ATCH02 878 ATCH03 870 ATCH04 510 MBCH01 914 MBCH02 912 MBCH03 714 MBCH04 631 TDNV01 818 TDNV02 808 TDNV03 799 CLHH01 787 CLHH02 763 CLHH03 742 CLHH04 721 CSVC01 782 CSVC02 763 CSVC03 743 CSVC04 738 DVHT01 740 DVHT02 716 DVHT03 690 DVHT04 662 GCHH02 892 GCHH03 873 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 98 Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N SAT 0.641 0.244 0.479 0.186 0.158 0.154 0.257 F1 0.641 0 0 0 F2 0.244 0 0 F3 0.479 0 0 0 F4 0.186 0 0 F5 0.158 0 0 0 F6 0.154 0 0 F7 0.257 0 0 0 SAT 0 0.005 0.015 0.017 F1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F2 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F3 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F4 0.005 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F5 0.015 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F6 0.017 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F7 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 SAT 190 190 190 190 190 190 190 190 F1 190 190 190 190 190 190 190 190 F2 190 190 190 190 190 190 190 190 F3 190 190 190 190 190 190 190 190 F4 190 190 190 190 190 190 190 190 F5 190 190 190 190 190 190 190 190 F6 190 190 190 190 190 190 190 190 F7 190 190 190 190 190 190 190 190 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 99 b Model Summary Change Statistics Model R Square R 922 a 850 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 845 39411444 R Square Change F Change 850 df1 df2 182 147.828 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.608 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SAT a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 160.731 22.962 28.269 182 155 189.000 189 F Sig 147.828 000 b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -8.833E17 029 F1 641 029 F2 244 F3 Stand ardize d Coeffi cients Beta a 95.0% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Upper Bound Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partial Part Tolera nce VIF 000 1.000 -.056 056 641 22.376 000 585 698 641 856 641 1.000 1.000 029 244 8.511 000 187 301 244 534 244 1.000 1.000 479 029 479 16.725 000 423 536 479 778 479 1.000 1.000 F4 186 029 186 6.471 000 129 242 186 432 186 1.000 1.000 F5 158 029 158 5.522 000 102 215 158 379 158 1.000 1.000 F6 154 029 154 5.373 000 097 211 154 370 154 1.000 1.000 F7 257 029 257 8.982 000 201 314 257 554 257 1.000 1.000 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value -2.1403852 1.4127152 0000000 92218579 190 Residual -.58738106 2.46834135 00000000 38674717 190 Std Predicted Value -2.321 1.532 000 1.000 190 Std Residual -1.490 6.263 000 981 190 a Dependent Variable: SAT Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải ABSRES Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 100 F1 F2 F3 0.057 -.178* -0.074 0.438 0.014 190 190 -0.057 1 F4 F5 F6 F7 0.079 0.086 -0.125 0.074 0.309 0.277 0.241 0.085 0.309 190 190 190 190 190 190 -0.005 0.002 -0.012 0.009 -0.001 0.052 0.944 0.982 0.869 0.901 0.987 0.474 Sig (2-tailed) N F1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 0.438 N F2 Correlation Coefficient 190 190 190 190 190 190 190 190 -.178* 0.005 0.019 0.001 0.029 0.004 0.023 0.014 0.944 0.79 0.988 0.689 0.954 0.757 190 190 190 190 190 190 190 190 -0.074 0.002 0.019 0.054 0.02 -0.002 0.025 0.309 0.982 0.79 0.46 0.781 0.981 0.735 190 190 190 190 190 190 190 190 0.079 0.012 0.001 0.054 0.043 0.031 0.029 0.277 0.869 0.988 0.46 0.558 0.671 0.687 190 190 190 190 190 190 190 190 -0.086 0.009 0.029 0.02 0.043 0.027 0.024 0.241 0.901 0.689 0.781 0.558 0.707 0.744 190 190 190 190 190 190 190 190 -0.125 0.001 0.004 -0.002 0.031 0.027 0.004 0.085 0.987 0.954 0.981 0.671 0.707 190 190 190 190 190 190 190 190 -0.074 0.052 0.023 0.025 0.029 0.024 -0.004 0.309 0.474 0.757 0.735 0.687 0.744 0.951 190 190 190 190 190 190 190 Sig (2-tailed) N F3 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F4 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F5 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F6 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F7 Correlation Coefficient 0.951 Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang 190 GVHD: PGS.TS Lƣu Thanh Đức Hải HVTH: Huỳnh Ánh Toàn 101 Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Deviation Mean Statistic Std Error Statistic ATCH01 190 628 3.31 081 1.123 ATCH02 190 634 3.34 084 1.151 ATCH03 190 615 3.24 080 1.099 ATCH04 190 647 3.41 075 1.028 CLHH01 190 627 3.30 080 1.103 CLHH02 190 645 3.39 073 1.012 CLHH03 190 653 3.44 070 967 CLHH04 190 672 3.54 089 1.229 CSVC01 190 640 3.37 074 1.019 CSVC02 190 625 3.29 080 1.101 CSVC03 190 666 3.51 089 1.229 CSVC04 190 654 3.44 069 956 DVHT01 190 623 3.28 079 1.094 DVHT02 190 643 3.38 074 1.016 DVHT03 190 651 3.43 070 961 DVHT04 190 670 3.53 089 1.224 GCHH02 190 652 3.43 070 967 GCHH03 190 665 3.50 075 1.033 MBCH01 190 617 3.25 081 1.111 MBCH02 190 616 3.24 079 1.091 MBCH03 190 645 3.39 075 1.027 MBCH04 190 671 3.53 089 1.229 TDNV01 190 666 3.51 089 1.220 TDNV02 190 669 3.52 089 1.220 TDNV03 190 671 3.53 089 1.229 Valid N (listwise) 190 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Chi nhánh xăng dầu Hậu Giang