Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TÔ CÔNG HUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCVỤ CHO VAYTẠI CHI NHÁNHNGÂN HÀNGCHÍNH SÁCH XÃ HỘITỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Cần Thơ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TÔ CÔNG HUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI CHI NHÁNHNGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘITỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phƣớc Quý Quang CẦN THƠ, 2018 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phƣớc Quý Quang tận tình hƣớng dẫn tơi thực đề tài Xin cảm ơn quý Thầy, Cô, bạn bè, gia đình động viên tinh thần tơi Trân trọng! Cần Thơ, ngày 25 tháng năm 2018 Học viên thựchiện ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 25 tháng năm 2018 Học viên thựchiện iii TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợngdịch vụ cho vay Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang” đƣợc nghiên cứu thực nghiệm để thông qua đƣa giải pháp giúp việc cho vay ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào khám phá yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay Chi nhánhNgân hàng sách xã hội tỉnh An Giang mức độ tác động, nhƣ tầm quan trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay Chi nhánhNgân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Đề tài khảo sát 220 khách hàng Chi nhánhNgân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Trên sở nghiên cứu lý thuyết vấn khách hàng, tác giả đƣa mơ hình yếu tố chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến hài lòng gồm yếu tố nhƣ: (1) yếu tố đảm bảo, (2) yếu tố phƣơng tiện hữu hình, (3) yếu tố phản hồi, (4) yếu tố tin tƣởng, (5) yếu tố cảm thông Sau đánh giá hệ số tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng đƣợc nhóm lại thành nhân tố mới: (1) yếu tố đặc điểm bản, (2) yếu tố đảm bảo, (3) yếu tố tin tƣởng cảm thông, (4) yếu tố phản hồi 1, (5) yếu tố phản hồi Phân tích hồi quy yếu tố độc lập với biến phụ thuộc mức độ hài lòng khách hàng phận giao dịch viên, kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Chi nhánhNgân hàng Chính sách xã hội tỉnh An Giang Đó là: (1) yếu tố đặc điểm bản, (2) yếu tố tin tƣởng cảm thông, (3) yếu tố phản hồi 1, (4) yếu tố phản hồi iv ABSTRACT The thesis of "Assessing the level of satisfaction of customers on the quality of lending services at An Giang Bank for Social Policies" was studied experimentally in order to provide a solution for day loans a better one The focus of the study was to explore factors influencing the quality of loan services at An Giang Bank for Social Policy and the magnitude of impact, as well as the importance of each factor for Quality of loan service at An Giang Bank for Social Policies An Giang Province The subject has surveyed 220 clients at An Giang Bank for Social Policies Based on theoretical research and customer interviews, the author provides a model of customer service quality factors that affect the satisfaction of five factors: (1) the assurance factor , (2) tangible media, (3) feedback, (4) trust, (5) empathy After evaluating the reliability coefficients of Cronbach's Alpha and the exploratory factor analysis, service quality factors that affect customer satisfaction are grouped into five new factors: (1) elementary characteristics, (2) assurance factor, (3) trust and sympathy factor, (4) feedback factor 1, (5) feedback factor Regression analysis of factors independent of the dependent variable is the level of satisfaction of the customer to the dealer, the research results show that there are main factors affect the level of customer satisfaction for lending services of the Social Policy Bank of An Giang Province, An Giang Province These are: (1) elementary characteristics, (2) trust and sympathy, (3) feedback factor 1, (4) feedback factor v MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1Cơ sở hình thành đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 2.1.2.1 Lý thuyết sản phẩm dịch vụ 2.1.2.2 Vai trò sản phẩm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ 2.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985)11 2.1.3.6 Phân loại nhu cầu khách hàng 11 2.1.3.7 Cấu trúc kì vọng khách hàng 12 2.1.4 Khái niệm hài lòng 13 2.1.5 Phân loại khách hàng 13 2.1.6 Phản ứng khách hàng hài lòng 14 2.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.8 Một số nghiên cứu thực nghiệm hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 16 vi 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo gốc 19 2.2.1.1 Thang đo gốc 19 2.2.1.2 Nghiên cứu định tính 21 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo đƣợc chỉnh sửa 23 2.2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.2.2.2 Thang đo 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 28 3.4 Phƣơng pháp phân tích 28 3.4.1 Thống kê mô tả 28 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 28 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.4 Hồi quy tuyến tính 30 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Khái quát chi nhánh ngân hàng sách xã hội tỉnh an giang 31 4.1.1 Ban đại diện Hội đồng quản trị Ngân hàng Chính sách xã hội cấp 31 4.1.2 Vai trò Ủy ban nhân dân cấp xã 32 4.1.3 Đánh giá vai trị cấp ủy, quyền khóm ấp (gọi chung ấp) 32 4.1.4 Bộ máy điều hành, tác nghiệp 32 4.2 Thông tin mẫu quan sát 33 4.2.1 Thống kê mô tả 33 4.2.1.1 Thống kê giới tính 33 4.2.1.2 Thống kê trình độ 33 4.2.1.3 Thống kê độ tuổi 33 4.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số cronbach’s alpha 34 4.3.1 Đánh giá hệ số Cronbach’s alpha yếu tố đảm bảo 34 4.3.2 Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha phƣơng tiện hữu hình 35 4.3.3 Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố phản hồi 35 4.3.5Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố cảm thông 36 4.3.6 Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng 36 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 37 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 40 4.4.3 Phân tích nhân tố KMO biến mức độ hài lòng 42 vii 4.4.4 Phân tích hồi quy 43 4.4.5 Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 44 4.4.6 Mức độ ảnh hƣởng 45 4.4.7 Đánh giá hài lòng 45 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 49 5.1 Kết luận 49 5.2 Hàm ý quản trị 49 5.3 Hạn chế đề tài 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 56 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo tin tƣởng 19 Bảng 2.2: Thang đo phản hồi 20 Bảng 2.3: Thang đo đảm bảo 20 Bảng 2.4: Thang đo cảm thông 20 Bảng 2.5: Thang đo hữu hình 21 Bảng 2.6: Thang đo đề xuất thang đƣợc chỉnh sửa 21 Bảng 2.7: Thang đo lực phục vụ 24 Bảng 2.8: Thang đo phƣơng tiện hữu hình 25 Bảng 2.9: Thang đo yếu tố phản hồi 25 Bảng 2.10: Thang đo tin tƣởng 26 Bảng 2.11: Thang đo cảm thông 26 Bảng 2.12: Thang đo hài lòng 26 Bảng 4.1: Thống kê giới tính 33 Bảng 4.2: Thống kê trình độ 33 Bảng 4.3: Thống kê độ tuổi 34 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s alpha yếu tố đảm bảo 34 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha phƣơng tiện hữu hình 35 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố phản hồi 35 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố tin tƣởng 36 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố cảm thông 36 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng 37 Bảng 4.10: Kiểm định KMO lần 37 Bảng 4.11: Phƣơng sai giải thích (Total Variance Explained) 38 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố lần 39 Bảng 4.13: Kiểm định KMO lần 40 Bảng 4.14: Phƣơng sai giải thích (Total Variance Explained) lần 40 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 41 Bảng 4.17: Phƣơng sai giải thích (Total Variance Explained) 42 Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân mức độ hài lòng 42 Bảng 4.19: Phân tích phƣơng sai ANOVA 43 Bảng 4.20: Tóm tắt mơ hình 43 Bảng 4.21: Tóm tắt hệ số hồi quy 44 Bảng 4.22: Đánh giá khách hàng yếu tố đặc điểm 45 66 Rotated Component Matrixa Component CT2 ,792 HH2 ,683 ĐB2 ,634 CT1 ,626 PH6 ,546 HH3 ,508 ,472 ,353 ,379 ,458 ,861 ĐB3 ,704 ĐB4 ,605 ,415 ,307 ĐB5 ĐB1 ,546 ,576 ,451 TT1 ,842 TT2 ,725 TT4 ,765 PH7 ,760 TT3 ,344 ,387 ,488 PH5 ,354 ,840 PH4 ,336 ,760 PH2 ,322 ,470 HH4 ,387 ,695 HH1 ,316 ,301 ,615 PH3 ,324 CT3 ,398 PH1 ,321 ,401 ,469 ,747 ,570 ,518 67 Component Transformation Matrix Component ,604 ,354 ,310 ,314 ,291 ,324 ,353 -,115 -,581 ,560 ,470 ,116 -,313 ,059 -,306 -,131 -,445 ,108 ,783 ,056 ,252 -,498 ,207 -,039 ,602 -,267 ,513 -,107 -,499 ,486 ,387 -,230 ,002 -,278 ,486 -,006 ,468 ,108 ,196 ,357 -,373 -,682 -,179 -,153 ,478 -,464 ,300 ,560 -,310 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,786 1914,648 df 190 Sig ,000 68 Communalities Initial Extraction ĐB1 1,000 ,700 ĐB2 1,000 ,619 ĐB3 1,000 ,706 ĐB4 1,000 ,622 ĐB5 1,000 ,718 HH1 1,000 ,459 HH2 1,000 ,591 HH3 1,000 ,567 HH4 1,000 ,493 PH1 1,000 ,479 PH4 1,000 ,670 PH5 1,000 ,816 PH6 1,000 ,619 PH7 1,000 ,644 TT1 1,000 ,741 TT2 1,000 ,631 TT4 1,000 ,660 CT1 1,000 ,676 CT2 1,000 ,673 CT3 1,000 ,414 69 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6,289 31,446 31,446 6,289 31,446 31,446 2,348 11,739 43,186 2,348 11,739 43,186 1,490 7,449 50,635 1,490 7,449 50,635 1,258 6,290 56,925 1,258 6,290 56,925 1,112 5,562 62,487 1,112 5,562 62,487 1,000 4,999 67,486 ,909 4,543 72,029 ,823 4,117 76,145 ,666 3,329 79,474 10 ,607 3,035 82,509 11 ,554 2,768 85,277 12 ,511 2,555 87,832 13 ,470 2,350 90,182 14 ,435 2,174 92,356 15 ,381 1,904 94,260 16 ,285 1,424 95,684 17 ,273 1,364 97,049 18 ,227 1,135 98,184 19 ,206 1,030 99,214 20 ,157 ,786 100,000 70 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,754 18,770 18,770 2,598 12,992 31,762 2,453 12,266 44,028 1,924 9,622 53,650 1,767 8,837 62,487 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 71 Component Matrixa Component PH6 ,705 HH3 ,703 CT2 ,694 ĐB1 ,687 -,418 ĐB4 ,674 -,342 HH2 ,649 ĐB2 ,641 CT3 ,581 ĐB3 ,573 PH1 ,568 HH1 ,560 PH4 ,558 TT2 ,552 ,485 CT1 ,537 ,508 HH4 ,506 TT1 ,310 PH7 ĐB5 -,483 ,377 ,404 ,629 -,432 ,384 -,356 -,374 ,422 -,339 ,345 ,790 ,460 -,304 ,514 ,359 -,359 PH5 TT4 ,430 ,410 ,335 ,472 72 Rotated Component Matrixa Component ĐB2 ,735 HH2 ,708 CT2 ,683 HH3 ,676 PH6 ,614 ,418 ,419 TT1 ,826 TT2 ,723 CT1 ,439 ,628 PH1 ,332 ,575 ĐB5 ,837 ĐB3 ,300 ,698 ĐB4 ,424 ,616 ĐB1 ,563 ,581 HH1 ,359 ,423 ,335 ,354 PH7 ,742 TT4 HH4 ,319 ,739 ,405 ,471 PH5 ,879 PH4 ,713 CT3 ,350 ,319 ,352 Component Transformation Matrix Component ,703 ,396 ,407 ,323 ,281 -,207 ,705 -,579 ,351 -,041 -,077 -,398 -,302 ,346 ,790 -,455 -,105 ,480 ,708 -,224 -,501 ,421 ,421 -,388 ,494 73 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1564,724 df 136 Sig ,000 Communalities Initial ,765 Extraction ĐB1 1,000 ,687 ĐB2 1,000 ,633 ĐB3 1,000 ,706 ĐB4 1,000 ,696 ĐB5 1,000 ,709 HH2 1,000 ,592 HH3 1,000 ,558 PH1 1,000 ,476 PH4 1,000 ,686 PH5 1,000 ,861 PH6 1,000 ,678 PH7 1,000 ,713 TT1 1,000 ,775 TT2 1,000 ,689 TT4 1,000 ,715 CT1 1,000 ,664 CT2 1,000 ,650 74 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,479 32,229 32,229 5,479 32,229 32,229 2,301 13,536 45,765 2,301 13,536 45,765 1,424 8,376 54,141 1,424 8,376 54,141 1,210 7,119 61,260 1,210 7,119 61,260 1,076 6,328 67,588 1,076 6,328 67,588 ,818 4,810 72,398 ,670 3,938 76,336 ,660 3,884 80,220 ,591 3,477 83,697 10 ,508 2,987 86,684 11 ,465 2,737 89,421 12 ,457 2,689 92,110 13 ,345 2,032 94,142 14 ,327 1,921 96,063 15 ,273 1,606 97,669 16 ,231 1,359 99,028 17 ,165 ,972 100,000 75 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,479 20,466 20,466 2,338 13,753 34,219 2,319 13,641 47,860 1,720 10,121 57,980 1,633 9,608 67,588 10 11 12 13 14 15 16 76 Component Matrixa Component PH6 ,711 CT2 ,704 HH3 ,691 ĐB1 ,677 -,409 ĐB2 ,666 -,300 ĐB4 ,665 -,370 HH2 ,661 ĐB3 ,579 PH1 ,572 PH4 ,571 CT1 ,570 ,492 TT2 ,558 ,492 TT1 ,327 ,633 PH7 -,352 -,333 ,308 -,494 ,308 ,492 -,310 ,322 -,349 ,527 PH5 ,333 ,336 ,388 ,830 -,342 ,317 ĐB5 ,375 -,435 ,486 TT4 ,447 ,437 ,455 -,317 77 Rotated Component Matrixa Component ĐB2 ,741 HH2 ,726 CT2 ,709 HH3 ,657 PH6 ,630 ,353 ,446 ĐB5 ,833 ĐB3 ,709 ĐB4 ,419 ,688 ĐB1 ,551 ,590 ,307 TT1 ,853 TT2 ,772 PH1 ,360 ,564 CT1 ,495 ,553 PH7 ,813 TT4 ,791 PH5 ,916 PH4 ,723 Component Transformation Matrix Component ,727 ,416 ,393 ,272 ,263 -,158 -,591 ,649 ,449 -,060 -,076 -,245 -,368 ,295 ,844 -,553 ,610 ,026 ,564 -,058 -,366 ,211 ,537 -,566 ,461 78 IV PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R ,725a R Square Adjusted R Square ,526 Std Error of the Estimate ,515 DurbinWatson ,69661202 2,113 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 115,153 23,031 Residual 103,847 214 ,485 Total 219,000 219 F Sig ,000b 47,459 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std, Error (Constant) 2,398E-016 ,047 DDCB ,420 ,047 -,038 TTCT t Sig Beta Collineari ty Statistics Tolerance ,000 1,000 ,420 8,915 ,000 1,000 ,047 -,038 -,802 ,423 1,000 ,397 ,047 ,397 8,437 ,000 1,000 Phanhoi1 ,395 ,047 ,395 8,382 ,000 1,000 Phanhoi2 ,187 ,047 ,187 3,967 ,000 1,000 DB 79 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DDCB 1,000 DB 1,000 TTCT 1,000 Phanhoi1 1,000 Phanhoi2 1,000 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DDCB DB TTCT 1,000 1,000 ,45 ,00 ,00 ,00 1,000 1,000 ,00 ,03 ,00 ,00 1,000 1,000 ,02 ,48 ,02 ,46 1,000 1,000 ,00 ,37 ,11 ,49 1,000 1,000 ,54 ,02 ,00 ,01 1,000 1,000 ,00 ,10 ,87 ,03 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Phanhoi1 Phanhoi2 ,00 ,55 ,96 ,00 ,01 ,01 ,03 ,00 ,00 ,43 ,00 ,00 80 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std, N Deviation Predicted Value Residual -3,0479007 1,2720095 0E-7 ,72512818 220 -3,57071996 1,55715108 0E-8 ,68861391 220 Std Predicted Value -4,203 1,754 ,000 1,000 220 Std Residual -5,126 2,235 ,000 ,989 220