Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty cổ phần dược hậu giang tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ VÕ NGỌC ANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤPHÂN PHỐI DƢỢC PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ VÕ NGỌC ANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƢỢC PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Trần Công Luận CẦN THƠ, 2017 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất dịch vụ phân phối dƣợc phẩm công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang thành phố Cần Thơ” học viên Võ Ngọc Anh Vũ thực theo hƣớng dẫn PGS.TS Trần Công Luận Luận văn đƣợc báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 03/12/ 2017 ỦY VIÊN (Ký tên) TS Lê Đình Hạc PHẢN BIỆN (Ký tên) TS Nguyễn Ngọc Minh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC (Ký tên) PGS.TS Trần Công Luận ỦY VIÊN – THƢ KÝ (Ký tên) TS Trần Kiều Nga PHẢN BIỆN (Ký tên) TS Huỳnh Thị Thu Sƣơng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký tên) PGS.TS Đào Duy Huân ii TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang thành phố Cần Thơ ” đƣợc thực khoảng thời gian từ tháng 03/2017 đến tháng 09/2017 Nghiên cứu đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm DHG PHARMAthông qua kiểm định thành phần chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm, nhƣ kiểm định mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụphân phối với mức độ hài lòng kháchhàng Tiến hành nghiên cứu sơ trải qua giai đoạn: Nghiên cứu định tính cách vấn khách hàng chủ nhà thuốc ngƣời định đặt đơn hàng mua sản phẩm để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm nghiên cứu định lƣợng sơ Nghiên cứu định tính đƣợc thực qua bƣớc: Phỏng vấn thu thập ý kiến 20 khách hàng nhà thuốc, thảo luận nhóm Nghiên cứu định lƣợng sơ đƣợc thực với 150 mẫu Từ kết nghiên cứu định lƣợng sơ bộ, điều chỉnh thang đo Tiến hành nghiên cứu thức với 310 mẫu Sau số liệu đƣợc xử lý phần mềm SPSS 16.0 Tiếp tục tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích tƣơng quan thành phần nhƣ mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, sau phân tích hồi quy tuyến tính bội, đo lƣờng mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng nhà thuốc Thang đo chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm đƣợc xây dựng gồm 6thành phần: (1) Đáp ứng, (2) thông tin truyền thông, (3) tin cậy, (4) đồng cảm, (5) sản phẩm dƣợc, (6) phƣơng tiện hữu hình,sau kiểm định, kết thang đo chất lƣợng dịch vụ phân phối lại 37 biến độc lập Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) cịn lại 33 biến quan sát, đồng thời đƣợc nhóm lại thành thành phần đƣợc đặt tên cho phù hợp với biến quan sát Tiếp tục phân tích (SEM) cịn lại 22 biến quan sát giữ nguyên thành phần Kết phân tích hồi quy cho thấy 5thành phần phân phối dƣợc phẩm có ảnh hƣởng đến hài lòng nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần đáp ứng; thành phần đồng cảm; thành phần tin cậy; thành phần thông tin truyền thông; thành phần sản phẩm Từ phƣơng pháp phân tích kết nghiên cứu nêu giúp cho DHG PHARMA có nhìn tồn diện chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm từ có giải pháp chiến lƣợc thích ứng nhƣ: Tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp; đẩy mạnh tƣ vấn thông tin iii thuốc; cung cấp nhiều giải pháp tiện ích cho khách hàng, đổi mới, đa dạng phƣơng thức quảng bá giới thiệu sản phẩm thƣơng hiệu Đề tài đề xuất số giải pháp để thực hy vọng làm hài lòng khách hàng nhà thuốc mang lại hiệu cho hoạt động sản xuất kinh doanh DHG PHARMA iv THE ABSTRACT The thesis “Assessment of Customer„s satisfaction with the quality of distribution Services of DHG pharma in Can Tho City” is carried out from 03/2017 to 09/2017 This study aims to evaluate level of custumer „s satisfaction with DHG pharma distribution services quality by auditing distribution services quality components and the relationship between services quality components and customer satisfaction The study is conducted in stage: Qualitative study by interviewing pharmacies owners or persons who incharged of making product order to adjust services quality criteria Qualitative study procedure: gather customer „s ideas by interviewing 20 pharmacy owners Preliminary quantitative assessment conducted on 150 samples.Base on the quantitative assessment result to adjust services quality criteria Quantitative study was conducted on 310 samples The results was analysed by SPSS 16.0 software We continued evaluating reliability level of the quality criteria, analysing exploratory factor (EFA), confirmatory factor (CFA), linear relationship among components of Structural equation modeling(SEM), analysing multiple linear regression and assessing effectiveness of factors on customer satisfaction Distribution quality criteria consist of components: (1) responding, (2) media, (3) reliability, (4) understanding, (5) products, (6) price and payment, (7) tangible means, 6After evaluating, the result of distribution services quality criteria is maintained 37 Continued analysing EFA 33 observed variable, gathering 5and named The result revealed following components that affected to customer satisfaction such as services responding, understand, and reliability, information and media,product properties The analytical method and study result could help DHG pharma get to whole view about pharmaceutical distribution services quality Further more, based on the study result DHG pharma could figure out trategic solution such as educate professional sale staff, improve product information representation, provide convenient solution for customers, upgrade and diversify methods of advertisement This thesis recommemnded some suitable solutions to increase the level of DHG pharma customer satisfaction We hope that the thesis can affect to increase the effectiveness of manufacturing – trading activity of DHG pharma v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Công Luận tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, q thầy tồn thể cán Khoa đào tạo sau đại học ngành Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Tây Đô, nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho suốt thời gian theo học Trƣờng Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến Ban Tổng giám đốc công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang, anh, chị, em công ty, đối tác, gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt luận văn Trong q trình viết luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong đƣợc góp ý Q thầy tồn thể bạn Trân trọng Võ Ngọc Anh Vũ vi LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu nàokhác Cần Thơ, ngày 20 tháng 03 năm 2017 Ngƣời thực Võ Ngọc Anh Vũ vii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vinghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.4.2 Phạmvinghiêncứu: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ: 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 1.5.4 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Chất lƣợng 10 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 10 2.1.2 Đặc điểm chất lƣợng 11 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 12 2.2.1 Dịch vụ 12 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.3Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 17 2.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 19 2.3.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức (Gronroos, 1984) 20 2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) 21 Nguồn: Parasuraman & ctg, (1985) 22 CHƢƠNG3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤPHÂN PHỐI DƢỢC PHẨM VÀ SỰ HÀI LÒNG 26 3.1 Cơ sở lý luận 26 3.1.1 Lý thuyết phân phối dƣợc phẩm (GDP) 26 3.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 31 3.2 Chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm hài lòng khách hàng 33 3.2.1 Đặc điểm dịch vụ phân phối dƣợc phẩm 33 viii 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm đến hài lòng khách hàng 35 3.3 Phƣơng pháp phân tích nghiên cứu 36 3.3.1 Phƣơng pháp phân tích thống kê mơ tả 36 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha 36 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình SEM 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Giới thiệu q trình hoạt động cơng ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 39 4.1.2 Vị DHG PHARMA 41 4.1.3 Chức nhiệm vụ 42 4.1.4 Tình hình nhân cơng ty 44 4.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh (2012 – 2016) 45 4.2 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm DHG PHARMA Thành phố Cần Thơ 45 4.3 Quy trình phân phối dƣợc phẩm DHG PHARMA thành phố Cần Thơ 46 4.4 Kết thực nghiên cứu sơ 47 4.5 Kết nghiên cứu thức 50 4.6 Kết phân tích nghiên cứu định lƣợng: 53 4.6.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát: 53 4.6.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 58 4.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.6.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 67 4.6.5 Phân tích ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng từ kết mơ hình SEM 69 4.6.6 Phân tích hồi quy phân tích tƣơng quan 74 4.6.7 So sánh hồi quy với phƣơng trình SEM 76 4.6.8 Phân tích phƣơng sai yếu tố (Oneway Anova) 77 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu đề xuất giải pháp 78 4.7.1 Thảo luận kết nghiên cứu 78 4.7.2 Đề xuất giải pháp 79 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Hàm ý quản trị 89 5.3 Hạn chế đề tài 90 5.4 Hƣớng nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 117 Correlations: (Group number - Default model) Hệ số tƣơng quan GC TC TC DC DU DU DU DU DU GC GC GC TT TT TT e21 e1 e15 e3 e2 e35 e3 e30 e9 e10 e29 e10 e32 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TT DC SP SP GC TT TC DC SP TC DC SP TC DC SP e22 e4 e18 e4 e21 e39 e9 e31 e10 e24 e39 e11 e41 Estimate 798 429 412 378 466 529 720 610 599 633 467 085 571 604 196 043 409 653 414 701 570 -.331 368 310 453 403 -.290 -.460 118 Variances: (Group number - Default model) DU GC TT TC DC SP e3 e2 e1 e36 e34 e17 e15 e35 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e25 e24 e23 e11 e13 e14 e37 e26 e30 e29 e32 e31 e20 e21 e22 e27 e28 e40 e39 e41 e18 Estimate S.E C.R P Label 288 037 7.878 *** 131 021 6.267 *** 135 023 5.865 *** 386 046 8.434 *** 301 032 9.273 *** 296 042 6.977 *** 160 014 11.782 *** 137 012 11.403 *** 206 017 11.767 *** 110 011 10.451 *** 167 015 11.193 *** 187 017 10.715 *** 207 018 11.429 *** 140 015 9.288 *** 247 020 12.076 *** 153 013 11.690 *** 143 013 10.890 *** 118 010 11.525 *** 171 015 11.571 *** 142 013 11.336 *** 168 014 11.782 *** 153 014 11.015 *** 161 016 9.928 *** 198 020 9.976 *** 142 012 11.760 *** 166 014 11.824 *** 183 015 11.971 *** 104 010 10.163 *** 197 018 10.751 *** 156 015 10.278 *** 108 014 7.900 *** 133 016 8.385 *** 233 020 11.584 *** 208 019 10.769 *** 149 014 10.326 *** 109 012 8.975 *** 149 013 11.226 *** 180 016 11.516 *** 049 016 3.021 003 396 034 11.751 *** 143 014 10.205 *** 155 014 11.361 *** 119 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TTQ18 SPQ39 SPQ40 SPQ41 TCQ28 TCQ27 TTQ22 TTQ21 TTQ20 DCQ32 DCQ29 DCQ30 DCQ31 TCQ26 GCQ37 DUQ14 DUQ13 DUQ11 TCQ23 TCQ24 TCQ25 DUQ10 DUQ9 DUQ8 DUQ7 DUQ6 DUQ5 DUQ4 GCQ35 TTQ15 TTQ17 GCQ34 GCQ36 DUQ1 DUQ2 DUQ3 Estimate 412 427 903 596 424 491 642 529 521 714 736 599 352 573 585 492 561 571 661 657 531 668 689 644 656 764 609 647 637 395 529 439 553 583 674 630 120 PHỤ LỤC LAMDA Estimate DUQ3 DUQ2 DUQ1 DUQ4 DUQ5 DUQ6 DUQ7 DUQ8 DUQ9 DUQ10 DUQ11 DUQ13 DUQ14 GCQ36 GCQ34 GCQ35 GCQ37 TTQ17 TTQ15 TTQ19 TTQ20 TTQ21 TTQ22 TTQ18 TCQ25 TCQ24 TCQ23 TCQ26 TCQ27 TCQ28 DCQ31 DCQ30 DCQ29 DCQ32 SPQ41 SPQ40 SPQ39 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DU DU DU DU DU DU DU DU DU DU DU DU DU GC GC GC GC TT TT TT TT TT TT TT TC TC TC TC TC TC DC DC DC DC SP SP SP 0.793 0.822 0.765 0.805 0.781 0.874 0.811 0.801 0.830 0.816 0.755 0.750 0.702 0.747 0.661 0.802 0.757 0.737 0.630 0.693 0.724 0.718 0.796 0.639 0.731 0.813 0.810 0.756 0.699 0.654 0.560 0.772 0.861 0.851 0.749 0.965 0.668 1-LAMDA2 0.371 0.324 0.415 0.352 0.390 0.236 0.342 0.358 0.311 0.334 0.430 0.438 0.507 0.442 0.563 0.357 0.427 0.457 0.603 0.520 0.476 0.484 0.366 0.592 0.466 0.339 0.344 0.428 0.511 0.572 0.686 0.404 0.259 0.276 0.439 0.069 0.554 LAMDA2 0.63 0.68 0.59 0.65 0.61 0.76 0.66 0.64 0.69 0.67 0.57 0.56 0.49 0.56 0.44 0.64 0.57 0.54 0.40 0.48 0.52 0.52 0.63 0.41 0.53 0.66 0.66 0.57 0.49 0.43 0.31 0.60 0.74 0.72 0.56 0.93 0.45 PC Độ tin cậy tổng hợp PVC Tổng phƣơng sai trích 0.93 0.630 0.73 0.553 0.78 0.500 0.81 0.557 0.72 0.519 0.78 0.646 121 PHU LỤC GC TC TC DC DU DU DU DU DU GC GC GC TT TT TT < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TT DC SP SP GC TT TC DC SP TC DC SP TC DC SP r Estimate 0.798 0.429 0.412 0.378 0.466 0.529 0.720 0.610 0.599 0.633 0.467 0.085 0.571 0.604 0.196 r2 SE CR 0.6368 0.1840 0.1697 0.1429 0.2172 0.2798 0.5184 0.3721 0.3588 0.4007 0.2181 0.0072 0.3260 0.3648 0.0384 0.002 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.002 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 0.003 103.24 194.69 198.76 206.93 185.89 170.95 124.27 151.59 154.24 146.01 185.65 282.84 160.95 153.04 252.53 P-value 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 P-value 122 PHỤ LỤC 10 Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL HL HL HL DUQ2 DUQ1 TTQ17 TTQ15 DUQ5 DUQ8 DUQ9 DUQ10 TCQ25 TCQ24 DUQ11 DUQ13 TCQ26 DCQ31 DCQ30 DCQ32 TCQ28 SPQ41 SPQ40 SPQ39 TTQ18 HLDU HLTT HLTC HLDC HLSP DUQ7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DU TT TC DC SP DU DU TT TT DU DU DU DU TC TC DU DU TC DC DC DC TC SP SP SP TT HL HL HL HL HL DU Estimate S.E .442 051 105 026 058 029 092 025 062 025 1.051 067 1.000 604 069 1.000 898 064 1.012 068 1.094 067 1.115 071 760 051 1.000 826 060 907 063 823 062 772 051 1.000 909 056 682 050 825 062 976 071 1.000 937 055 1.000 1.348 112 1.026 117 1.321 124 1.452 135 898 060 C.R 8.600 3.957 2.016 3.734 2.435 15.740 P Label *** *** 044 *** 015 *** 8.718 *** 13.956 14.964 16.244 15.704 14.865 *** *** *** *** *** 13.867 14.353 13.224 15.241 *** *** *** *** 16.191 13.647 13.408 13.664 *** *** *** *** 17.046 *** 12.001 8.769 10.620 10.775 14.985 *** *** *** *** *** 123 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL HL HL HL DUQ2 DUQ1 TTQ17 TTQ15 DUQ5 DUQ8 DUQ9 DUQ10 TCQ25 TCQ24 DUQ11 DUQ13 TCQ26 DCQ31 DCQ30 DCQ32 TCQ28 SPQ41 SPQ40 SPQ39 TTQ18 HLDU HLTT HLTC HLDC HLSP DUQ7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DU TT TC DC SP DU DU TT TT DU DU DU DU TC TC DU DU TC DC DC DC TC SP SP SP TT HL HL HL HL HL DU Estimate 669 151 096 156 107 833 742 480 862 756 789 856 832 768 850 756 776 697 757 895 790 709 840 855 686 913 621 814 546 691 704 809 phƣơng trình nhân tố mức độ tác động biến quan sát đến biến tổng 124 Covariances: (Group number - Default model) TC TC DC DU DU DU DU TT TT TT e10 e15 e10 e2 e5 e1 e2 e8 e24 e28 e25 e2 e9 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DC SP SP TT TC DC SP TC DC SP e11 e10 e7 e13 e8 e30 e18 e39 e41 e40 e40 e17 e32 Estimate S.E C.R P Label 201 026 7.743 *** 141 026 5.356 *** 106 025 4.313 *** 125 019 6.505 *** 209 025 8.203 *** 181 025 7.272 *** 205 028 7.399 *** 135 021 6.403 *** 111 020 5.435 *** 147 023 6.305 *** -.077 009 -8.600 *** -.057 008 -6.784 *** -.049 007 -6.674 *** -.054 009 -6.252 *** 039 010 4.123 *** 053 011 4.691 *** -.010 006 -1.525 127 -.121 017 -7.108 *** 030 010 3.087 002 -.067 011 -6.023 *** -.018 010 -1.882 060 055 012 4.553 *** 029 010 3.046 002 125 Correlations: (Group number - Default model) Estimate TC < > DC 593 TC < > SP 407 DC < > SP 301 DU < > TT 476 DU < > TC 689 DU < > DC 587 DU < > SP 648 TT < > TC 470 TT < > DC 376 TT < > SP 491 e10 < > e11 -.521 e15 < > e10 -.493 e10 < > e7 -.366 e2 < > e13 -.382 e5 < > e8 232 e1 < > e30 382 e2 < > e18 -.126 e8 < > e39 -.460 e24 < > e41 260 e28 < > e40 -.482 e25 < > e40 -.141 e2 < > e17 270 e9 < > e32 202 126 Variances: (Group number - Default model) DU TT TC DC SP Z e2 e1 e17 e15 e5 e8 e9 e10 e25 e24 e11 e13 e26 e30 e32 e31 e28 e40 e39 e41 e18 Z1 Z2 Z3 Z4 Z5 e7 Estimate S.E C.R P Label 277 036 7.663 *** 250 028 9.007 *** 332 037 8.862 *** 345 036 9.587 *** 360 053 6.837 *** 000 002 051 959 135 012 11.524 *** 226 019 11.997 *** 305 025 12.033 *** 087 013 6.430 *** 167 014 11.935 *** 172 014 11.972 *** 121 011 11.435 *** 153 013 11.423 *** 133 013 9.886 *** 127 016 7.839 *** 142 012 11.619 *** 151 013 11.802 *** 237 022 10.877 *** 085 015 5.681 *** 172 018 9.538 *** 154 015 10.208 *** 153 014 10.681 *** 126 017 7.445 *** 404 037 10.974 *** 102 013 8.058 *** 044 010 4.222 *** 193 016 12.180 *** 112 010 11.020 *** 299 024 12.284 *** 231 019 11.996 *** 260 022 11.945 *** 118 010 11.275 *** 127 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) HL DUQ7 HLSP HLDC HLTC HLTT HLDU TTQ18 SPQ39 SPQ40 SPQ41 TCQ28 DCQ32 DCQ30 DCQ31 TCQ26 DUQ13 DUQ11 TCQ24 TCQ25 DUQ10 DUQ9 DUQ8 DUQ5 TTQ15 TTQ17 DUQ1 DUQ2 Estimate 999 655 496 477 298 662 385 833 471 731 705 503 625 802 572 486 602 572 723 590 693 733 623 572 743 231 551 694 Hệ số R bình phƣơng CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 82 378 27 CMIN 3317.524 000 8720.086 DF 296 351 P 000 CMIN/DF 11.208 000 24.844 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 043 000 178 GFI 581 1.000 161 AGFI 465 PGFI 455 097 150 128 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 620 1.000 000 RFI rho1 549 000 IFI Delta2 641 1.000 000 TLI rho2 572 000 CFI 639 1.000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO 843 000 1.000 PNFI 522 000 000 PCFI 539 000 000 NCP 3021.524 000 8369.086 LO 90 2839.927 000 8068.188 NCP Model Default model Saturated model Independence model HI 90 3210.468 000 8676.350 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 10.736 000 28.220 F0 9.778 000 27.084 LO 90 9.191 000 26.111 HI 90 10.390 000 28.079 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 182 278 LO 90 176 273 HI 90 187 283 AIC 3481.524 756.000 8774.086 BCC 3497.865 831.331 8779.467 PCLOSE 000 000 AIC Model Default model Saturated model Independence model BIC 3787.923 2168.424 8874.973 CAIC 3869.923 2546.424 8901.973 129 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 11.267 2.447 28.395 LO 90 10.679 2.447 27.421 HI 90 11.879 2.447 29.389 MECVI 11.320 2.690 28.413 HOELTER HOELTER 05 32 15 Model Default model Independence model HOELTER 01 34 15 PHỤ LỤC 11 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng thành phần CLDV DAPUNG N Valid TRUYENTHONG TINCAY DONGCAM SANPHAM HAILONG 310 310 310 310 310 310 6.26 6.27 6.24 6.33 6.01 6.33 Std Error of Mean 03112 02637 02858 03081 03491 02695 Median 6.2308 6.1429 6.0000 6.5000 6.0000 6.4000 6.00 6.00 6.00 6.00 6.00 6.00 54786 46432 50327 54243 61474 47458 Variance 300 216 253 294 378 225 Range 2.23 3.00 4.00 2.00 3.67 2.00 Minimum 4.77 4.00 3.00 5.00 3.33 5.00 Maximum 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 1941.77 1946.43 1937.33 1964.75 1866.00 1965.00 Mean Mode Std Deviation Sum mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập giữ liệu sử dụng đƣợc cho tổng thể PHỤ LỤC 12 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.619 9.603 Residual 10.121 303 033 Total 67.739 309 F 287.505 Sig .000a a Predictors: (Constant), SANPHAM, GIACA, DONGCAM, TINCAY, TRUYENTHONG, DAPUNG 130 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 57.619 9.603 Residual 10.121 303 033 Total 67.739 309 Sig .000a 287.505 a Predictors: (Constant), SANPHAM, GIACA, DONGCAM, TINCAY, TRUYENTHONG, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG PHỤ LỤC 13 DAP UNG Pearson DAP TRUYEN TIN CAY UNG THONG 490** 668** 544** 555** 853** 000 000 000 000 000 310 310 310 310 310 Correlation Sig (2-tailed) N 310 TRUYEN Pearson THONG Correlation Sig (2-tailed) 000 N 310 TIN CAY DONG CAM SAN PHAM HAI LONG Pearson 490 ** 668 ** 501 ** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 310 310 Pearson 544 ** 442 ** ** 310 310 310 310 397 310 397 ** N 310 310 310 326 621** 000 000 555 326 ** 000 000 Pearson LONG 000 000 ** 442 ** HAI 000 Correlation Sig (2-tailed) ** SAN PHAM CAM 501 310 DONG 420 ** ** 420 ** 735** 000 000 000 310 310 310 337 310 337 ** ** 666** 000 000 310 310 551** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 310 310 310 310 310 310 Pearson 853** 621** 735** 666** 551** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 310 310 310 310 310 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 310 131 PHỤ LỤC 14 ANOVA Sum of Squares Giới tính Xin vui lịng cho biết Between Groups df Mean Square 2.513 11 228 Within Groups 59.629 298 200 Total 62.142 309 Between Groups 43.281 11 3.935 273.674 298 918 316.955 309 6.805 11 619 388 anh/chị thuộc nhóm tuổi Within Groups dƣới Total Xin vui lòng cho biết Between Groups trình độ học vấn Within Groups 115.569 298 Total 122.374 309 6.622E17 11 6.020E16 1.052E18 298 3.530E15 1.714E18 309 Thời gian từ đặt đơn Between Groups 76.577 11 6.962 hàng nhận 66.665 298 224 143.242 309 Anh/Chị Doanh số trung bình Between Groups hàng tháng Anh/Chị Within Groups Total triệu/tháng? đƣợc hàng bao lâu? Within Groups Total F Sig 1.142 328 4.284 000 1.595 099 17.052 000 31.119 000