Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội hưu trí tại tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ - - TRầN MINH SANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI HƢU TRÍ TẠI TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - - TRầN MINH SANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI HƢU TRÍ TẠI TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC MINH CẦN THƠ, NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xã hội hƣu trí tỉnh Hậu Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn tiến sĩ Nguyễn Ngọc Minh Các số liệu kết nêu đề tài trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày 18 tháng năm 2018 Tác giả Trần Minh Sang ii LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Minh, người thầy tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám đốc toàn thể anh, chị đồng nghiệp Bảo hiểm xã hội tỉnh Hậu Giang tạo điều kiện thuận lợi công tác thời gian giúp tơi hồn thành chương trình cao học Cuối cùng, xin khắc ghi tình cảm, động viên, hỗ trợ đồng hành gia đình, Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa dành cho tơi suốt q trình thực đề tài Trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày 18 tháng năm 2018 Tác giả Trần Minh Sang iii TÓM TẮT Đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xã hội hƣu trí tỉnh Hậu Giang” thực nhằm mục tiêu nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ BHXH hưu trí tỉnh Hậu Giang, từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ BHXH hưu trí tỉnh Hậu Giang Phương pháp nghiên cứu sử dụng: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; (2) Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng với dịch vụ BHXH hưu trí tỉnh Hậu Giang Trên sở kế thừa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988), nghiên cứu trước có liên quan kết thảo luận nhóm tập trung, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ BHXH hưu trí gồm 26 biến quan sát thuộc nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Thủ tục hành Tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH hưu trí địa bàn tỉnh Hậu Giang, với số lượng quan sát hợp lệ mẫu 306, mức ý nghĩa thống kê 5%, kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, mơ hình nghiên cứu giải thích 59,9% thay đổi hài lòng khách hàng dịch vụ BHXH hưu trí địa bàn tỉnh Hậu Giang Thứ hai, sáu nhân tố với 24 biến quan sát, ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5% đến hài lòng khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Sự đồng cảm (hệ số tác động +0,267); (2) Sự tin cậy (hệ số tác động +0,206); (3) Năng lực phục vụ (hệ số tác động +0,174); (4) Phương tiện hữu hình (hệ số tác động +0,152); (5) Thủ tục hành (hệ số tác động +0,148); (6) Sự đáp ứng (hệ số tác động +0,110) Cuối tác giả trình bày hàm ý quản trị, hạn chế trình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu iv ABSTRACT The thesis “Analysis of factors affecting the satisfaction of customers for services of social insurance pension in Hau Giang Province” was conducted to research factors affecting satisfaction satisfaction of customers for services of social insurance pension in Hau Giang Province The result of this study is to propose the management implications to improve customer satisfaction in the social insurance pension service in Hau Giang province The research methodology is applied: (1) A qualitative study to adjust and supplement scale factors affect customer satisfaction; (2) Quantitative research to determine the impact of factors on customer satisfaction with retired social insurance services in Hau Giang Province Basing on the SERVQUAL scale of Parasuraman et al (1988), previous related studies and focus group discussions, the model of factors affecting customer satisfaction for retirement social insurance consists of 26 variables observed in factor: (1) Reliability; (2) Responsiness; (3) Assurance; (4) Empathy; (5) Tangibility; (6) Procedure Conducting a survey of customers using social insurance services in Hau Giang province, with the number of valid observations is 306, study results showed: Firstly, the research model accounted for 59.9% of the change in customer satisfaction with social insurance pension services in Hau Giang province Second, six factors with 24 observed variables, at significant 5.0%, the impact on customer satisfaction were in order from high to low: (1) Empathy (impact factor is +0.267); (2) Reliability (impact factor is +0.206); (3) Assurance (impact factor is +0.174); (4) Tangibility (impact factor is +0.152); (5) Procedure (impact factor is +0.148); (6) Responsiness (impact factor is +0.110) Finally, the author presents policy recommendations, shortcomings in the research process, and recommendations for further research v MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội hưu trí 2.1.1.1 BHXH 2.1.1.2 BHXH hưu trí 2.1.2 Dịch vụ dịch vụ công 2.1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2.2 Dịch vụ công đặc điểm dịch vụ công 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 14 2.1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1988) 15 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 15 2.1.4.3 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 18 2.2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài 20 2.2.1 Các nghiên cứu trước có liên quan 20 2.2.2 Đánh giá tổng quan tài liệu 22 vi 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.3.1 Sự tin cậy (Reliability) 26 2.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness) 27 2.3.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 27 2.3.4 Sự đồng cảm (Empathy) 28 2.3.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 28 2.3.6 Thủ tục hành (Procedure) 29 Tóm tắt chƣơng 30 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.2.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 34 3.2.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 35 3.2.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 35 3.2.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 36 3.2.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 36 3.2.2.6 Thang đo “Thủ tục hành chính” 36 3.2.2.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 37 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập liệu 37 3.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 38 3.3.3 Phương tiện kỹ thuật phân tích liệu 38 Tóm tắt chƣơng 41 Chƣơng 442 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tổng quan BHXH tỉnh Hậu Giang 42 4.1.1 Vài nét tỉnh Hậu Giang 42 4.1.2 Giới thiệu BHXH tỉnh Hậu Giang 42 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức BHXH tỉnh Hậu Giang 43 4.1.3.1 Chức 43 4.1.3.2 Nhiệm vụ 43 vii 4.1.3.3 Cơ cấu tổ chức BHXH tỉnh Hậu Giang 44 4.1.4 Kết hoạt động BHXH tỉnh Hậu Giang giai đoạn 2013 -2016 45 4.1.4.1 Số lượng người tham gia BHXH 45 4.1.4.2 Tình hình thu, chi BHXH hưu trí 46 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu biến định lƣợng 46 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lượng 48 4.2.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 48 4.2.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 49 4.2.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 49 4.2.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 50 4.2.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 4.2.2.6 Thang đo “Thủ tục hành chính” 51 4.2.2.7 Thang đo “Sự hài lòng” 51 4.3 Phân tích mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ BHXH hƣu trí tỉnh Hậu Giang 52 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3.2.1 Phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 54 4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo “Sự hài lòng” khách hàng 57 4.3.3 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 57 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 4.3.4.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 58 4.3.4.2 Phương trình hồi quy tuyến tính 61 4.3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 4.3.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân khách hàng 63 4.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính 63 4.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đối tượng khách hàng 64 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 64 Tóm tắt Chƣơng 67 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 viii 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 68 5.2.2 Một số hàm ý quản trị 69 5.2.2.1 Về đồng cảm 69 5.2.2.2 Về tin cậy 70 5.2.2.3 Về lực phục vụ 72 5.2.2.4 Về phương tiện hữu hình 74 5.2.2.5 Về thủ tục hành 75 5.2.2.6 Về Sự đáp ứng 76 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 78 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hƣớng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: 85 PHỤ LỤC 2: 89 PHỤ LỤC 3: 90 PHỤ LỤC 4: 93 94 Missing Mean Minimum Maximum N Valid Missing Mean Minimum Maximum N Valid Missing Mean Minimum Maximum 3,38 3,42 3,51 3,41 ASS1 306 4,02 ASS2 306 3,91 Statistics ASS3 306 3,95 ASS4 306 4,01 EMP1 306 3,65 EMP2 306 3,72 Statistics EMP3 306 3,54 EMP4 306 3,77 TAN1 306 3,58 TAN2 306 3,68 Statistics TAN3 306 3,64 TAN4 306 3,73 PRO1 306 3,78 PRO2 306 3,79 Statistics PRO3 306 3,75 PRO4 306 4,35 SAT1 306 3,50 SAT2 306 3,67 Statistics SAT3 306 3,61 SAT4 306 3,76 EMP5 306 3,60 Frequencies N Valid Missing Mean Minimum Maximum N Valid Missing Mean Minimum Maximum N Valid Missing Mean Minimum Maximum Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbatch’s Anpha Reliability Cronbach's Alpha ,836 N of Items 95 Item Statistics Std Deviation Mean REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 3,85 3,72 3,59 3,74 3,76 306 306 306 306 306 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,80 7,399 ,623 ,808 14,93 7,336 ,678 ,793 15,06 6,898 ,700 ,785 14,92 7,599 ,575 ,821 14,89 7,500 ,616 ,810 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 Mean 18,65 Variance 11,028 Reliability Cronbach's Alpha Scale Statistics Std Deviation 3,321 N of Items N of Items ,859 Item Statistics Mean RES1 3,38 RES2 3,42 RES3 3,51 RES4 3,41 RES1 RES2 RES3 RES4 N ,855 ,821 ,902 ,852 ,838 Std Deviation ,833 ,760 ,877 ,760 N 306 306 306 306 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 10,34 3,955 ,820 ,771 10,30 4,354 ,767 ,797 10,20 4,718 ,494 ,912 10,30 4,324 ,781 ,792 Mean 13,71 Variance 7,366 Scale Statistics Std Deviation N of Items 2,714 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 Item Statistics Mean Std Deviation ASS1 4,02 ,687 ASS2 3,91 ,830 ASS3 3,95 ,773 ASS4 4,01 ,685 N 306 306 306 306 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 11,87 4,156 ,836 11,98 3,777 ,775 11,93 4,061 ,741 11,88 4,168 ,834 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 Mean Variance 6,967 15,89 Scale Statistics Std Deviation 2,640 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,866 ,889 ,898 ,867 N of Items Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item Statistics Std Deviation Mean EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 3,65 3,72 3,54 3,77 3,60 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 14,62 5,993 ,660 14,56 6,254 ,655 14,74 5,623 ,749 14,51 6,165 ,747 14,68 6,502 ,579 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Mean 18,28 Variance 9,218 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted ,834 ,835 ,810 ,814 ,853 N of Items Item Statistics Std Deviation Mean TAN1 TAN2 Scale Statistics Std Deviation 3,036 306 306 306 306 306 N of Items ,826 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 N ,800 ,738 ,822 ,693 ,736 3,58 3,68 3,64 3,73 N ,766 ,707 ,773 ,693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 11,05 3,414 ,595 10,95 3,151 ,809 306 306 306 306 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,807 ,708 97 TAN3 TAN4 10,98 10,90 Mean 14,63 3,255 3,711 Variance 5,684 ,657 ,559 Scale Statistics Std Deviation 2,384 ,778 ,819 N of Items Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,825 Item Statistics Std Deviation Mean PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 3,78 3,79 3,75 4,35 N ,684 ,679 ,709 ,594 306 306 306 306 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PRO1 11,89 2,385 ,864 ,672 PRO2 11,88 2,480 ,813 ,700 PRO3 11,92 2,324 ,858 ,673 PRO4 11,32 3,956 ,157 ,957 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15,67 4,681 2,164 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,778 Item Statistics Std Deviation Mean SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 3,50 3,67 3,61 3,76 N ,866 ,834 ,843 ,732 306 306 306 306 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11,04 3,697 ,607 ,712 10,87 3,948 ,550 ,742 10,93 3,641 ,657 ,684 10,78 4,337 ,522 ,755 98 Mean 14,54 Variance 6,466 Scale Statistics Std Deviation 2,543 N of Items Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,849 Approx Chi-Square 7143,973 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig ,000 Communalities Initial Extraction REL1 1,000 ,561 REL2 1,000 ,659 REL3 1,000 ,669 REL4 1,000 ,543 REL5 1,000 ,556 RES1 1,000 ,803 RES2 1,000 ,898 RES3 1,000 ,465 RES4 1,000 ,906 ASS1 1,000 ,896 ASS2 1,000 ,747 ASS3 1,000 ,679 ASS4 1,000 ,895 EMP1 1,000 ,620 EMP2 1,000 ,653 EMP3 1,000 ,740 EMP4 1,000 ,728 EMP5 1,000 ,561 TAN1 1,000 ,581 TAN2 1,000 ,856 TAN3 1,000 ,785 TAN4 1,000 ,545 PRO1 1,000 ,942 PRO2 1,000 ,871 PRO3 1,000 ,934 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 9,217 36,870 36,870 2,298 9,190 46,060 2,031 8,124 54,184 1,908 7,631 61,816 1,388 5,552 67,368 1,253 5,013 72,381 ,931 3,722 76,103 ,772 3,090 79,193 ,670 2,678 81,871 10 ,628 2,512 84,383 11 ,558 2,231 86,614 12 ,495 1,981 88,595 13 ,464 1,854 90,449 14 ,385 1,540 91,990 15 ,347 1,387 93,376 16 ,344 1,377 94,753 17 ,318 1,272 96,025 18 ,250 ,999 97,024 19 ,208 ,830 97,855 20 ,178 ,711 98,566 21 ,152 ,610 99,176 22 ,136 ,545 99,721 23 ,055 ,222 99,942 24 ,011 ,044 99,986 25 ,003 ,014 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9,217 36,870 36,870 2,298 9,190 46,060 2,031 8,124 54,184 1,908 7,631 61,816 1,388 5,552 67,368 1,253 5,013 72,381 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,425 13,699 13,699 3,215 12,860 26,558 3,059 12,235 38,793 2,843 11,371 50,164 2,837 11,349 61,514 2,717 10,867 72,381 100 Component Matrixa Component REL1 ,610 REL2 ,629 REL3 ,669 REL4 ,603 REL5 ,640 RES1 ,611 RES2 ,581 RES3 RES4 ,594 ASS1 ,690 ASS2 ,737 ASS3 ,689 ASS4 ,692 EMP1 ,668 EMP2 ,659 EMP3 ,692 EMP4 ,708 EMP5 ,609 TAN1 TAN2 ,610 TAN3 ,687 TAN4 PRO1 ,672 PRO2 ,646 PRO3 ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 TAN1 6 ,562 ,642 ,639 Rotated Component Matrixa Component ,674 ,754 ,732 ,648 ,623 ,801 ,897 ,897 ,883 ,686 ,689 ,880 ,685 ,685 ,779 ,761 ,628 ,669 101 TAN2 TAN3 TAN4 PRO1 ,931 PRO2 ,903 PRO3 ,934 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,502 ,489 ,441 ,304 -,243 -,160 -,308 ,765 -,040 -,076 -,247 -,543 -,122 -,007 -,386 ,144 ,810 -,469 -,338 ,046 -,128 -,714 ,622 ,062 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,902 ,882 ,619 ,364 -,105 ,300 ,826 -,074 ,281 ,300 ,473 ,739 -,366 -,053 ,059 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng Factor Analysis Correlation SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 1,000 ,454 ,582 ,406 Correlation Matrix SAT2 SAT3 ,454 ,582 1,000 ,482 ,482 1,000 ,401 ,476 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Extraction SAT1 1,000 SAT2 1,000 SAT3 1,000 SAT4 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SAT4 ,406 ,401 ,476 1,000 ,773 322,496 ,000 Initial ,632 ,560 ,690 ,524 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,406 60,147 60,147 2,406 60,147 60,147 ,616 15,411 75,559 ,569 14,237 89,796 ,408 10,204 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Component 102 SAT1 ,795 SAT2 ,748 SAT3 ,831 SAT4 ,724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Component SAT1 ,330 SAT2 ,311 SAT3 ,345 SAT4 ,301 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 103 Hệ số tƣơng quan Pearson Correlations REL REL EMP ASS PRO RES TAN SAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 306 ,583** ,000 306 ,602** ,000 306 ,317** ,000 306 ,468** ,000 306 ,415** ,000 306 ,628** ,000 Correlations EMP ASS ** ,583 ,602** ,000 ,000 306 306 ,599** ,000 306 306 ** ,599 ,000 306 306 ** ,354 ,296** ,000 ,000 306 306 ** ,495 ,407** ,000 ,000 306 306 ** ,415 ,356** ,000 ,000 306 306 ** ,662 ,601** ,000 ,000 N 306 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PRO ,317** ,000 306 ,354** ,000 306 ,296** ,000 306 306 ,281** ,000 306 ,337** ,000 306 ,442** ,000 306 RES ,468** ,000 306 ,495** ,000 306 ,407** ,000 306 ,281** ,000 306 306 ,337** ,000 306 ,502** ,000 TAN ,415** ,000 306 ,415** ,000 306 ,356** ,000 306 ,337** ,000 306 ,337** ,000 306 306 ,497** ,000 306 306 Phân tích hồi quy Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed PRO, RES, TAN, ASS, REL, EMPb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Method Enter SAT ,628** ,000 306 ,662** ,000 306 ,601** ,000 306 ,442** ,000 306 ,502** ,000 306 ,497** ,000 306 306 104 Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of the Change Statistics R Square Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change ,779a ,607 ,599 ,40248 ,607 76,976 299 ,000 a Predictors: (Constant), PRO, RES, TAN, ASS, REL, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 74,816 12,469 76,976 ,000b Residual 48,435 299 ,162 Total 123,252 305 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), TAN, PRO, RES, ASS, REL, EMP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Coefficients B Std Error Beta Zero-order Partial Part (Constant) -,266 ,191 -1,397 ,163 REL ,197 ,048 ,206 4,091 ,000 ,628 ,230 ,148 EMP ,280 ,054 ,267 5,223 ,000 ,662 ,289 ,189 ASS ,168 ,048 ,174 3,529 ,000 ,601 ,200 ,128 PRO ,142 ,038 ,148 3,690 ,000 ,442 ,209 ,134 RES ,103 ,041 ,110 2,523 ,012 ,502 ,144 ,091 TAN ,160 ,044 ,152 3,610 ,000 ,497 ,204 ,131 a Dependent Variable: SAT Collinearity Statistics Tolerance ,518 ,502 ,539 ,816 ,691 ,743 VIF 1,929 1,993 1,854 1,225 1,448 1,345 105 Kiểm định phân phối chuẩn liệu đồ thị Charts 106 107 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân khách hàng Kiểm định theo giới tính khách hàng Group Statistics GioiTinh N Mean Nam 175 3,5914 SAT Nu 131 3,6927 Std Deviation ,67130 ,58224 Std Error Mean ,05075 ,05087 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed Kiểm định theo đối tƣợng khách hàng Group Statistics DoiTuong CB-CNV Nha nuoc SAT CB-CNV ngoai Nha nuoc SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed 2,292 t-test for Equality of Means t df ,131 -1,382 304 -1,410 297,418 Sig (2-tailed) ,168 ,160 Mean Difference -,10132 -,10132 Std Error Difference ,07333 ,07185 Mean Std Deviation Std Error Mean 192 3,6406 ,64192 ,04633 114 3,6250 ,62776 ,05880 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,24563 ,04299 -,24273 ,04009 N ,001 ,974 ,208 304 ,209 241,739 ,836 ,835 ,01563 ,01563 ,07528 ,07485 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,13251 ,16376 -,13182 ,16307 108 Thống kê mô tả thang đo ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng N Valid Missing Mean Minimum Maximum EMP 306 3,655556 1,0000 5,0000 REL 306 3,730065 1,4000 5,0000 Statistics ASS TAN 306 306 0 3,9714 3,661220 1,00 1,3333 5,00 5,0000 PRO 306 3,773420 1,3333 5,0000 RES 306 3,4281 1,50 5,00