Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận marketing tại công ty tnhh thương mại dịch vụ và du lịch ht travel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH HT TRAVEL Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực tập: Trần Ngọc Hân Giảng viên hướng dẫn : Võ Khắc Huy Cần thơ, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Trí tuệ - Năng động - Sáng tạo  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH HT TRAVEL Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực tập: Trần Ngọc Hân Lớp: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành khóa 11 MSSV: 165234003002 Giảng viên hướng dẫn : Võ Khắc Huy Cần thơ, tháng năm 2020 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô trường Đại học Tây Đô thành phố Cần Thơ lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin gửi đến thầy Võ Khắc Huy – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT Travel tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Cuối em xin cảm ơn anh chị nhân viên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT Travel giúp đỡ, cung cấp kiến thức, số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Tây Đơ Khoa, Phịng ban chức tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều bổ ích việc Marketing cơng ty du lịch để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy hướng dẫn q cơng ty GVHD: VÕ KHẮC HUY i SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel LỜI CAM KẾT Em xin cam đoan khóa luận em thực hiện, khơng chép hình thức hay thuê nhờ người khác thực Dữ liệu kết phân tích khóa luận đảm bảo xác, khách quan trung thực, khơng có ngụy tạo điều chỉnh kết nghiên cứu chủ quan tác giả Cần thơ, ngày Tháng Năm Tác giả GVHD: VÕ KHẮC HUY ii SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Cần thơ, ngày tháng năm 2020 Giảng viên GVHD: VÕ KHẮC HUY iii SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần thơ, ngày tháng năm Cơ quan thực tập GVHD: VÕ KHẮC HUY iv SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel TÓM TẮT ĐỀ TÀI Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch có nhiều tiến đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận, Những kết đánh giá thông qua tiêu lượng khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Ngành du lịch đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo , đảm bảo an ninh xã hội, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa bảo vệ mơi trường giữ vững an ninh, quốc phòng Xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành công ty, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh phận Marketing Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT Travel” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nhầm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Đề tài bao gồm phần: - - Phần nói khái quát ngành du lịch tổng quan đề tài Phần thứ hai phần tổng quát công ty thực tập, bao gồm lịch sử hình thành, ngành nghề kinh doanh, máy hoạt động hiệu kinh doanh công ty Phần thứ ba phần sở lý luận kiến thức du lịch, khách du lịch Marketing du lịch Phần thứ tư phần đánh giá thực trạng hoạt động Marketing, phân tích điểm yếu, nguy công ty đưa giải pháp Phần cuối phần đưa đề xuất kết luận lại đề tài GVHD: VÕ KHẮC HUY v SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel ABSTRACT Along with the development of the country, the tourism industry has made many progress and achieved remarkable achievements, the results of evaluation through the indicators of number of tourists, income, the proportion of GDP and affirming the role of the tourism industry in the national economy The tourism industry has made an important contribution to economic growth, poverty reduction, social security, conservation and promotion of the cultural values of environmental protection and maintenance of national security and defense Based on the thoughts and knowledge gained during the study and working practice of travel business activities at the company, I chose the topic: “Solutions to improve the quality of business activities of marketing department at HT Travel Trading Service and Tourism Co., Ltd "as the graduation thesis topic, analyzing the situation and proposing a number of solutions to contribute to promoting the travel business of company The topic consists of parts: The first part will give an overview of the tourism industry and an overview of the topic The second part is an overview of the internship company, covering its history, business, operating system and business performance The third part is the theoretical basis of the basics of tourism, tourism and marketing in tourism The fourth part is to assess the status of marketing activities, analyze weaknesses, risks at the company and propose solutions The last part is the section of proposing and concluding the topic GVHD: VÕ KHẮC HUY vi SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN iii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iv TÓM TẮT ĐỀ TÀI .v ABSTRACT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỄN 2.2 NGÀNH NGHỀ VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG .6 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ .9 2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .15 2.5 THUẬN LỢI – KHÓ KHĂN 16 2.5.1 THUẬN LỢI 16 2.5.2 KHÓ KHĂN 16 2.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỄN .17 CHƯƠNG III CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 3.1 CÁC KHÁI NIỆM 18 GVHD: VÕ KHẮC HUY vii SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel 3.1.1 Khái niệm du lịch .18 3.1.1.1 Sản phẩm du lịch .18 3.1.1.2 Khách du lịch .18 3.1.1.3 Chuyến du lịch 19 3.1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH .20 3.1.2.1 Khái niệm marketing 20 3.1.2.2 Khái niệm Marketing du lịch 21 3.1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động marketing 22 3.1.2.4 Chiến lược Maketing – Mix .23 3.1.2.5 Hệ thống kênh phân phối du lịch .26 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 27 3.2.1 PHƯƠNG PHÁP CHỌN VÙNG NGHIÊN CỨU .27 3.2.2 SỬ DỤNG LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .27 3.2.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 29 3.2.4 PHƯONG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29 CHƯƠNG IV: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH HT TRAVEL 30 4.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING VI MƠ 30 4.1.1 NỘI BỘ CÔNG TY 30 4.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ .43 4.3 PHÂN TÍCH SWOT CHO SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH HT TRAVEL 48 4.3.1 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH 48 4.3.2 PHÂN TÍCH ĐIỂM YẾU .48 4.3.3 PHÂN TÍCH CƠ HỘI 48 4.3.4 PHÂN TÍCH NHỮNG THÁCH THỨC, ĐE DỌA .48 4.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU VÀ THÁCH THỨC .50 4.4.1 NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU 50 4.4.2 NHỮNG GIẢI PHÁP HẠN CHẾ MỐI ĐE DỌA, THÁCH THỨC 51 GVHD: VÕ KHẮC HUY viii SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Nội dung: Phải xây dựng hệ thống viết chia sẻ trải nghiệm, điểm đến lý thú, đặc sản vùng miền, có chất lượng hữu ích Các thơng tin giá cả, hành trình tour, dịch vụ phịng khách sạn, cần cập nhật rõ ràng xác, minh bạch có thay đổi Hình ảnh cần lựa chọn kỹ càng, đẹp sắc nét Thông điệp: Phải xây dựng rõ ràng, ngắn gọn, xúc tích để khách hàng hiểu ý nghĩa cách nhanh chóng Sử dụng từ ngữ phù hợp với tập khách hàng, tạo thông điệp hấp dẫn Thông điệp phải thể rõ ràng doanh nghiệp làm, mang lại lợi ích cho khách hàng + Tận dụng triệt để phương tiện truyền mạng xã hội Mạng xã hội nói phần thiếu tất ngành, đặc biệt du lịch Với trang mạng xã hội uy tín nhiều người sử dụng, cơng ty nên thường xuyên quảng bá tổ chức kiện, tạo khuyến mại đặc biệt cho người theo dõi tiếp cận đến gần với doanh nghiệp Với phương tiện truyền thơng này, hình ảnh cơng cụ truyền tải thơng điệp nhanh chóng có độ tương tác cao Do đó, cơng ty tận dụng điều cho chiến dịch digital marketing cách đưa hình ảnh đẹp, thu hút du lịch Nếu tận dụng triệt để ưu mạng xã hội, doanh nghiệp tiếp cận gần với khách hàng tiềm năng, nâng cao danh tiếng cho thương hiệu trực tuyến, tăng lượng truy cập website hay phản hồi, ý kiến du khách truy cập để cải thiện tình hình kinh doanh.Ví dụ công ty tổ chức thi online khách hàng trãi nghiệm dịch vụ công ty đưa phản hồi, cơng ty lựa phản hồi hay để tặng thưởng, khách hàng chia fanpage công ty mà nhiều người ý khuyến dịch vụ cho chuyến tới Ngồi cơng ty nên thường xun đăng thơng tin tour du lịch để khách hàng biết đến, chạy quảng cáo cho trang fanpage để nhiều người tiếp cận + Hiểu rõ khách hàng Ai khách hàng mục tiêu, đối tượng mà công ty muốn hướng đến Hãy tìm hiểu xem khách hàng cần cho chuyến du lịch mình, điều họ cần, điều quan trọng nhất, họ tuổi? GVHD: VÕ KHẮC HUY 53 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Khách hàng muốn chuyến mạo hiểm? Khách hàng muốn khám phá biển khơi bao la? Hay đơn giản chuyến du lịch ngắn ngày? Hãy chia tập khách hàng thành nhóm khác Từ đó, xây dựng nội dung marketing chiến lược quảng bá phù hợp với nhóm khách hàng để đạt hiệu cao + Xây dựng lòng tin khách hàng Sự tin tưởng khách hàng đại diện cho sức mạnh cạnh tranh, bắt chước, dễ dàng đánh khó khăn muốn gây dựng lại Chính vậy, yếu tố hàng đầu cần phát triển xây dựng niềm tin nơi khách hàng Với loại sản phẩm, dịch vụ khác có nhóm khách hàng riêng, đó, việc doanh nghiệp cần làm truyền thông cho nhân Mức độ thành công hay thất bại công ty du lịch trực tuyến phụ thuộc lớn vào việc liệu họ biết cách ni dưỡng tín nhiệm nơi khách hàng hay chưa Khách hàng ngày thông minh, họ dễ dàng kiểm tra mức độ tin cậy cơng ty qua việc tìm kiếm google định có book tour hay dịch vụ cơng ty hay khơng, định khách hàng cịn phụ thuộc vào thứ hạng website hay đánh giá khách hàng trước Vì vậy, cơng ty cần trọng đầu tư nhiều thời gian tâm huyết vào việc tăng thứ hạng kết tìm kiếm cố gắng tạo phản hồi tốt mạng xã hội Sự trung thành khách hàng yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Bằng cách mang đến cho khách hàng cũ nhiều lợi ích quyền hạn, họ sẵn sàng thay doanh nghiệp truyền thông cho người xung quanh Du khách thường bị tác động mạnh mẽ trải nghiệm người khác việc định mua hàng Bằng cách thúc đẩy phản hồi khách hàng cũ, cơng ty có hội xây dựng thông điệp thương hiệu mạnh mẽ hiệu - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên cách tham gia số khoá đào tạo chuyên ngành, mở số lớp tập huấn cho nhân viên qua trao đổi kinh nghiệm làm việc trình độ chun mơn GVHD: VÕ KHẮC HUY 54 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel 4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Hồn thiện sách sản phẩm Hoàn thiện chiến lược phát triễn sản phẩm du lịch theo hướng đa dạng hóa, phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu Hồn thiện sách giá Giải pháp Marketing Hồn thiện sách phân phối Hồn thiện sách xúc tiến Hồn thiện sách nhân lực Hình 8: Một số giải pháp Marketing Hồn thiện sách sản phẩm Cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Đây cách tạo nên khác biệt hạn chế chép sản phẩm chương trình du lịch dễ bị chép, đồng thời biện pháp quan trọng để níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ công ty nhiều lần sau Trong hoạt động kinh doanh mình, HT travel trọng khâu tuyển chọn cán công nhân viên, xây dựng riêng phận marketing lựa chọn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nhiên bộc lộ số mặt hạn chế như: quản lý hướng dẫn viên thực chương trình, đặc biệt hướng dẫn viên thuê chưa chặt chẽ; lập hồ sơ khách hàng việc theo dõi nhu cầu khách cách thông phiếu đánh giá sau kết thúc chuyến khách chưa trọng, phản ánh chưa thực tế phiếu khơng gửi đến thành viên tham gia chuyến đi; chưa kiểm tra, giám sát thiếu liên kết với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khác đặc biệt chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng GVHD: VÕ KHẮC HUY 55 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nên thực công việc sau:  Theo dõi thư phản ánh khách hàng để nắm bắt vấn đề mà khách khơng hài lịng nhiều Từ xem xét có biện pháp điều chỉnh kịp thời sau gửi thư trả lời cho khách Bởi sửa chữa lỗi mà khách hàng phản ánh có đến 80% khách trở thành vị khách trung thành cơng ty chấm Vì nắm bắt tâm ý mong muốn khách làm cho khách cảm thấy hài lịng đến với dịch vụ mà cơng ty đem lại, lúc uy tín cơng ty lòng khách tăng lên lần sau khách có nhu cầu du lịch lựa chọn công ty mang lại hài lòng lớn cho khách  Tổ chức buổi tập huấn kỹ phục vụ khách giúp nhân viên hiểu rõ vai trò họ việc nâng cao chất lượng phục vụ tạo cho họ phong cách làm việc chuyên nghiệp, niềm đam mê với cơng việc Ngồi ra, thị trường khách mục tiêu cơng ty ngày có xu hướng tour nước ngồi cơng ty phải có buổi đào tạo để nâng cao khả ngoại ngữ kiến thức liên quan đến phong tục , tập quán văn hóa nước để nhân viên nắm rõ điều cần thiết Và công ty hỗ trợ tối đa chi phí để nhân viên hồn thành tốt khóa tập huấn  Đối với đội ngũ hướng dẫn viên: nguồn lực cơng ty khơng đáp ứng hết nhu cầu hướng dẫn viên nên công ty phải thuê hướng dẫn viên tự cộng tác viên Đây lực lượng khó kiểm sốt lại đối tượng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng thực chương trình du lịch Do đó, cơng ty phải lựa chọn cẩn thận xếp theo danh sách từ người tốt trở để có đồn khách dễ dàng lựa chọn Đồng thời phải có sách yêu cầu chất lượng rõ ràng đối tượng Phối hợp với đội ngũ hướng dẫn viên để nắm bắt nhu cầu khách Để tránh trường hợp hướng dẫn viên th ngồi lại người trung thành với cơng ty khác mối nguy hại cho cơng ty cơng ty nên lựa chọ hướng dẫn viên theo yếu tố sau: + Có kinh nghiệm dẫn khách, có lực + Có thời gian cộng tác với công ty lâu + Là người trung thực + Đã đem lại cho cơng ty nhiều lợi ích GVHD: VÕ KHẮC HUY 56 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Cơng ty cần có hợp đồng lao động để bảo vệ quyền lợi đôi bên tránh trường hợp hướng dẫn không trung thành Công ty không nên phụ thuộc vào hướng dẫn viên mà cần phải có hướng dẫn riêng công ty Hơn công ty cần liên hệ trực tiếp với khách hàng để xem phản hồi khách chuyến cách phục vụ hướng dẫn viên để kịp thời điều chỉnh Ngồi cơng ty nên để nhân viên phụ tour kèm với hướng dẫn viên ngồi mặt, để chăm sóc khách hàng mặt khác quan sát hướng dẫn viên Ngồi ra, phận nghiên cứu thị trường công ty phải thường xuyên theo dõi hồ sơ khách hàng có phân loại khách hàng nhằm mục đích: Thứ nhất: nắm bắt nhu cầu khách tương lai Thứ hai: có sản phẩm cơng ty vào hồ sơ khách hàng để gửi cho họ thông tin sản phẩm Thứ ba: công ty gửi mail thiệp chúc mừng cho khách hàng Nhân dịp kỷ niệm hay sinh nhật họ Thứ tư: với khách hàng trung thành cần có sách hợp lý giảm giá, khuyến dịch vụ, quà tặng ngày lễ Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lượng: cơng ty phải lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng để ký hợp đồng Trong hợp đồng phải đưa yêu cầu chất lượng họ Đồng thời phải thường xuyên theo dõi cách thức phục vụ nhà cung cấp Nếu thấy nhà cung cấp phục vụ khách không tốt, chất lượng phục vụ bị phản ánh nhiều cơng ty nên xem xét có nên tiếp tục đưa khách đến hay khơng hay chuyển sang nhà cung cấp khác Để biết chất lượng nhà cung cấp ngồi vào phàn nàn phịng khách cơng ty nên lắng nghe ý kiến góp ý ý nhân viên mà đặc biệt hướng dẫn viên Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm du lịch theo huứng đa dạng hoá, phù hợp với thị trường khách mục tiêu Hiện với xuất ngày nhiều hãng lữ hành, cơng ty lữ hành vừa nhỏ cạnh tranh ngày cảng gay gắt bên cạnh so sánh giá thành nội dung chương trình du lịch yếu tố quan trọng để thu hút quan tâm khách hàng Chương trình tour có hấp dẫn hay khơng, hoạt động tour có đa dạng khơng, điểm đến có mẻ khơng dịch vụ bổ sung nhiều hay ít, chất lượng tour có đảm bào không cầu hỏi khách hàng đặt GVHD: VÕ KHẮC HUY 57 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Công ty HT travel tự xãy dựng chương trinh du lịch theo nhu cầu khách hàng Công ty cần chủ động thay đổi chương trình, tuyến du lịch tạo nhiều lựa chọn (nhiều sản phẩm) với mức giá khác để đáp ứng nhu cầu đối tượng khác Công ty cần đầu tư xây dựng chương trình mang màu sắc thương hiệu riêng Do đó, chiến lược kinh doanh cơng ty việc đa dạng hoá sản phẩm vấn đề cần HT travel hướng tới Công ty nên chọn chiến luợc mở rộng dòng sản phẩm hướng tới khác biệt hố xây dụng lịng trung thành khách hàng Việc hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm du lịch cần dựa thể mạnh cơng ty đồng thời phải ý đến tính sắc công ty Trước hết, HT travel cần tiếp tục xây dựng sản phẩm cốt lõi công ty Công ty phải định vị khách hàng hình ảnh cơng ty có chất lượng dịch vụ tốt Để làm điều đồi hỏi phận nghiên cứu thị trường công ty phải thường xuyên theo dõi thay đổi nhu cầu khách để có điều chỉnh sản phẩm Đồng thời, phải thuờng xuyên nghiên cứu để xây dựng nên sản phẩm du lịch hay tuyến điểm du lịch Bởi vì, khách du lịch thích tìm hiểu khám phá Thêm vào tuyến điểm du lịch công ty nên kết hợp với nhà cung cấp để cung cấp thêm dịch vụ kèm theo HT travel đưa nhiều chương trình phù hợp với đổi tượng khách hàng mục tiêu, nhiên công ty cần tạo sức hấp dẫn riêng sản phẩm Dưới số giải pháp để nâng cao mặt mạnh này: - Cần đầu tư nghiên cứu để đưa sản phẩm du lịch đáp ứng thay đổi thị hiếu du khách: + Du khách ngày chọn chuyến ngắn ngày dài ngày, họ chọn chuyến du lịch phù hợp với kỳ nghỉ cuối tuần ngày lễ, tết + Du khách tham gia nhiều vào hoạt động điểm đến, khơng cịn đơn dừng lại việc ngắm cảnh + Các nhu cầu tinh thần du khách tăng nhiều nhu cầu sinh lý + Công ty tiếp tục nâng cao sức hấp dẫn cho sản phẩm du lịch tại, bổ sung yếu tố cho phủ hợp với số xu hướng thay đổi du khách - Cần chủ động đầu tư cho nghiên cứu khảo sát tuyến, dịch vụ mới: chủ động tìm liên hệ khách sạn chất lượng đảm bảo, để đáp ứng nhu GVHD: VÕ KHẮC HUY 58 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel cầu khách du lịch Cần Thơ du lịch nước phần đơng du khách chưa có thu nhập cao quen sử dụng dịch vụ tầm trung - Công ty cần đẩy mạnh khai thác chương trình du lịch làm nên thương hiệu sắc riêng HT travel, đặc biệt chương trình du lịch hướng tới cộng đồng - Tại HT travel cần thành lập chương trình tiến thường niên trao giải thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi cho sản phẩm cơng ty Hồn thiện sách giá Giá lựa chọn quan trọng khách hàng, nhân tố ảnh hướng lớn đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu lợi nhuận công ty Để thu hút khách tăng lợi nhuận, HT travel cần phải sử dụng sách cơng cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ sản phẩm Đối tượng khách HT travel phần lớn người chưa có khả tốn cao Do mức giá họ có ý nghĩa quan trọng việc định mua chương trình du lịch cơng ty Chương trình hình thành giá HT travel chế đánh giá theo nguyên tắc dựa giá thành phần trăm lãi Nhìn chung mức giá cơng ty cao, cao công ty phải thuê dịch vụ vận chuyển, lưu trú thuê cộng tác viên hướng dẫn bên ngồi Để cạnh tranh thị tnường thu hút khách, cơng ty cần phải có biện pháp để làm giảm giá thành từ dẫn đến giảm giá bán chương trình du lịch: - Duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn sở cung ứmg dịch vụ có chất lượng đảm bảo, giá thành thấp - Tại thời điểm khác giá bán chương trình du lịch khác Vào đầu vụ cuối vụ giảm giá để thu hút khách kéo dài thời vụ kinh doanh Vào vụ giá dịch vụ tăng lên nên cơng ty tăng giá tour Và tùy vào thời điểm, hấp dẫn tour mà cơng ty đặt giá cho chương trình du lịch khác nhau: chương trình hấp dẫn, độc đáo nhiều người thích thú có mức giá cao - Ngồi trường hợp phân biệt giá thực hiện, cơng ty cịn thực trường hợp phân biệt khác chương trình du lịch có khách vượt ngồi dự kiến Ví dụ, khách hàng thứ 20 giảm 8% giá tour, khách hàng thứ 30 giảm 9% giá tour Đoàn khách từ 80 khách trở lên giảm từ 3-5% giá bán toàn đoàn Đối với khách hàng thân quen, có thẻ thành viên hưởng mức giá ưu GVHD: VÕ KHẮC HUY 59 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel đãi theo loại tour, thị trường cụ thể Ngồi áp dụng nhiều sách ưu đãi khác để từ lôi kéo khách hàng - Đồng thời công ty phải thường xuyên theo dõi, tham khảo chương trình, giá đối thủ cạnh tranh, tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ có điều chỉnh phù hợp giá Khi bán chương trình du lịch, nhân viên HT travel cần phải biết linh hoạt công việc xác định giả thu hút nhiều khách, không để tình trạng khách đến với cơng ty lại Hồn thiện sách phân phối Chính sách phân phối góp phần quan trọng tạo hiệu kinh doanh HT Travel thơng qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm công ty Trong năm tới, HT Travel nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua cách sau: - Tiếp tục sử dụng biện pháp dùng để tiếp xúc với khách hàng gọi điện thoại, hẹn gặp trực tiếp, gửi email, gửi thư - Tham gia hội chợ, kiện, hội thảo tổng cục, sở du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối - Thắt chặt thêm mối quan hệ công ty với hãng lữ hành mà công ty quan hệ nhằm mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối - Tổ chức khâu bán lẻ rộng khắp: văn phòng, chi nhánh đại diện để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng - Bộ phận nghiên cứu thị trường cần nhạy bén với thơng tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt - Cơng ty nên có thêm sách ưu đãi với đại lý, người môi giới khách tăng thêm hoa hổng, sách khuyến mãi, tuyển thêm cộng tác viên - Thắt chặt mối quan hệ với hãng lữ hành mà công ty hợp tác cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng cơng ty Hồn thiện sách xúc tiến Việc quảng bá hình ảnh thương hiệu HT travel, tạo lịng tin với khách hàng hình ảnh sản phẩm công ty, xây dựng cho công ty chỗ đứng GVHD: VÕ KHẮC HUY 60 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel tâm trí khách hàng, trở thành lựa chọn cho khách hàng muốn du lịch việc quan trọng hoạt động thu hút khách hàng doanh nghiệp lữ hành Thực tế, HT travel có phận marketing thuộc phòng kinh doanh với nhân viên đảm nhiệm cơng việc chăm sóc khách hàng, Marketing nói chung hoạt động xúc tiến nói riêng Tuy nhiên, chưa có phân cơng cơng việc rõ ràng nhân viên chuyên trách HT travel cần trọng việc đầu tư kinh phí cho hoạt động marketing, đa dạng hố hình thức quảng cáo Các hoạt động tiếp thị khác đòi hỏi ngân sách khác nên công ty cần lựa chọn để chi phí bỏ tiết kiệm mà đạt mục tiêu đặt cho phân khúc thị trường, cần so sánh chi phí bỏ thu nhập có từ phân khúc Các chi phí cần chắn nhỏ thu nhập có được, lúc đầu tư doanh nghiệp hiệu Để nâng cao tính chủ động hiệu thực hiện, nhân viên phận marketing công ty cần tạo lập mối quan hệ với biên tập viên tờ báo, đài phát truyền hình Cần Thơ để đảm bảo thông tin công ty chắn đưa tin thời điểm Các quảng cáo nên chia theo mùa du lịch năm, để tác động tốt đến trình định khách hàng Trong thời gian tới, HT travel cần đẩy mạnh hình thức quảng cáo phương tiện truyền thơng Trong mục tiêu quảng cáo cần xác định nhắc nhở (nhắc nhở khách hàng thuơng hiệu công ty, sản phẩm) thông tin (việc giới thiệu chương trình khuyến mãi, kiện đặc biệt công ty) để lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Bên cạnh hình thứ quảng cáo khác như: - Có thể bắt đầu việc đơn gián như: in logo khuyến khích tất nhân viên HT travel dán lên phương tiện di chuyển, đổ dùng cá nhân như: xe máy, mù bảo hiểm để quảng bá cho thương hiệu công ty - HT Travel cần tăng cường treo banner quảng cáo địa điểm khác như: siêu thị ,hay đường phố - Tích cực liên kết với doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh doanh khác, để kết hợp quảng cáo hoán đổi (ưu tiên quan tâm tới doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thời trang, chăm sóc sắc đẹp, nhà hàng ăn uống ) đặc điểm khách hàng doanh nghiệp trên, có khả thu nhập ổn định GVHD: VÕ KHẮC HUY 61 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel - Cần áp dụng hinh thức quảng cáo phù hợp với đối tượng học sinh sinh viên Hồn thiện sách nhân lực Đối với công ty, nhân viên cơng ty hình ảnh đại diện cho cơng ty Những nhân viên kinh doanh nhân viên tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, tiếp hướng dẫn viên du lịch người đóng vai trị đại sứ văn hố truyền tải thông điệp du lịch sống đến với du khách, cuối nhân viên phụ trách cơng việc chăm sóc khách hàng nhằm nhắc nhở du khách ấn tượng công ty Vì nói nhân viên cơng ty đóng vai trị vơ quan trọng việc thu hút khách quay trở lại lần sau, nhân viên bảo vệ, thơng qua thái độ phục vụ thân thiện, hồ nhã tận tình Do đó, hồn thiện phát triển đội ngũ nhân lực nhóm giải pháp quan trọng nhầm nâng cao hiệu thu hút khách du lịch đến với HT travel Trong việc tạo dựng phát triển nguốn nhân lực, HT travel có số ưu điểm: - Đã quan tâm xây dựng đội ngũ nhân viên có lực - Chú trọng bối dưỡng trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên - Có sách khuyển khích mặt vật chất, tinh thần nhân viên Bên cạnh ưu điểm, HT travel mặt hạn chế: - Còn thiếu hướng dẫn viên kinh nghiệm - Chưa đầu tư thích đáng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt hướng đần viên - Chưa áp dụng quản lý nhân viên theo bảng định mức lao động, chưa nghiên cứu áp dụng trả lương khoán, tiền thưởng nhân viên Việc cần làm trước mắt HT travel phải tuyến chọn đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch có trình độ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch, tránh trưởng hợp bị động vào thời điểm đồng khách Đội ngũ hướng dẫn viên HT travel phải bao gồm huởng dẫn viên nội địa quốc tế, huớng đần viên phải biết ngoại ngữ trở lên Bên cạnh tiếng Anh ngôn ngữ quốc tế, HT travel nên lưu ý tuyển hướng dẫn viên biết thứ tiếng khác tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Thái thị trường mà Công ty thường đưa khách tới đưa khách GVHD: VÕ KHẮC HUY 62 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Bên cạnh đó, HT travel cần hồn thiện máy quản lý cơng ty, có khả làm việc độc lập chịu áp lực cao song song với việc hoàn thiện chế sách khuyến khích người lao động chế độ khen thưởng Trong doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc thối mái, lắng nghe để khuyển khích nhân viên phát huy ý kiến sáng tạo nâng cao chất lượng dịch vụ Hoặc thành lập chương trình tiến thường niên trao giải thưởng cho nhân viên có ý tưởng khả thi cho sản phẩm cơng ty HT travel phải tôn trọng, thân thiện gần gũi khách hàng, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho riêng biện pháp: xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên Các nhân viên phải nhiệt tình cởi mở giao tiếp với khách hàng, đồng thời phải nhiệt tình giúp đỡ họ cần thiết, phải tìm hiểu sở thích, mong muốn khách hàng để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu họ phải biết lắng nghe phàn nàn khách sản phẩm để sửa chữa Cần phải quan tâm đến hồ sơ khách hàng, gửi thiệp email chúc mừng nhân ngày lễ kỷ niệm họ, có sách phù hợp với khách hàng trung thành công ty GVHD: VÕ KHẮC HUY 63 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel CHƯƠNG V KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua phân tích đánh giá tình hình họat động Marketing lĩnh vực du lịch Công ty du lịch HT Travel, ta nhận thấy mặt hạn chế mặt tích cực đáng để học hỏi Một hạn chế lớn cơng ty thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn Muốn phát triển mở rộng quy mơ cho phù hợp với tình hình thị trường đòi hỏi phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu nguồn nhân lực Hạn chế thứ hai yếu lĩnh vực marketing, không đủ nhân để thực chiến lược cách hoàn chỉnh Bên cạnh việc thực treo pano áp phích cịn hạn chế Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa có Hạn chế thứ ba việc phân cơng, phân việc chưa thật phù hợp người làm nhiều việc gây tình trạng tải làm cho kết thực không cao Đây yếu tố quan trọng cần ý hàng đầu nhà làm dịch vụ Bởi sản phẩm dịch vụ tạo trực tiếp từ nhân viên phục vụ nhân viên tải (bị stress) ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ khách hàng Do tâm trạng nhân viên định chất lượng sản phẩm Vì thực phân công giao việc phải người chỗ phù hợp với lực Cuối khơng có sản phẩm tạo hấp dẫn thích thú cho khách hàng Tồn song song với hạn chế số điểm mạnh cần trì phát huy: Kỹ quản lý, điều hành nhân viên tạo niềm tin cững kính trọng dành cho cấp lãnh đạo nhân viên cấp Bầu khơng khí làm việc vui vẻ có gần gũi chia nhân viên công ty Tinh thần làm việc hăng sai, siêng năng, cần cù, chịu khó Cách thức thực marketing đến khách hàng mục tiêu phù hợp, tiết kiệm nhiều chi phí đáng kể đạt hiệu cao GVHD: VÕ KHẮC HUY 64 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel 5.2 KIẾN NGHỊ Sau trình tim hiểu thực trạng hoạt động marketing HT travel nhằm phục vụ cho việc hoàn thành để tài luận văn ngành Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành, tác giả đề tài xin đưa đề xuất kiến nghị nhằm giúp cho HT travel thu hiệu tốt việc thu hút khách du lịch thời gian tới Căn vào phương hướng nhiệm vụ mà công ty đề thời gian tới, điều cần lưu ý hàng đầu công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, tăng cường quảng bá chương trình du lịch để nhằm mục đích thu hút nhiều lượng khách du lịch khơng nội địa mà cịn khách quốc tế đến với công ty Ban lãnh đạo HT travel nên tạo điều kiện thuận lợi cho phòng ban, đặc biệt phòng kinh doanh, cách cấp riêng kinh phí quảng cáo, mở rộng mối quan hệ với phòng ban nhà cung cấp dịch vụ, nhà quãng cáo, Sản phẩm yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh Sàn phẩm HT travel chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói xây dựng phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu cơng ty Do đó, cơng ty phải có sách xây dựng sản phẩm mới, có độ hấp dẫn cao, phải có tỉnh khác biệt hay tính đặc thủ để tăng khả cạnh tranh thị truờng Chất lượng sản phẩm hiểu chất lượmg thiết kế chất lượng sản xuất Làm để sản phẩm lữ hành công ty xây dựng tổ chức bán phải thu kết cao, có nghĩa thu hút nhiều khách du lịch tham gia chương trình cảm nhận người tiêu dùng lớn mong chờ họ Về chất lượng sản xuất, bao gồm chất lượng nhà điều hành việc xây dựng thực chương trình chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên người du khách suốt chuyến đi, người trực tiếp tiếp xúc với đoàn khách, phục vụ đồn khách việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cần HT travel quan tâm cần chủ động xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên riêng Ngồi ra, chương trình cơng ty nên trọng đến phần vui chơi, giải trí mua sắm, có nghĩa đưa thêm số địa điểm vui chơi vào chương trình để tăng mức chi tiêu trung bình ngày khách lên nhằm thu nhiều lợi nhuận cách đáng GVHD: VÕ KHẮC HUY 65 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel Chính sách giá hợp lý nhân tố định đua mức giá cạnh tranh giúp chi nhánh tạo lập thị trường khách lớn cho riêng Trên thị trường nay, giá chương trinh du lịch HT travel khơng phải cao, nhưmg khơng thấp Vì có thể, cơng ty nên tìm biện pháp giảm tối đa chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm so với thị trường chung Tuy việc xây dựng sách giá giảm cơng ty khơng nên đồng nghĩa với giảm chất lượng sản phẩm, điều tối kỵ kinh doanh Để đảm bảo trì nguồn khách hàng truyền thống ổn định, lâu dài công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho đối tượng khách cụ thể đưa mức giá ưu đãi đối tượng khách Công ty cần xây dựng kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch theo định kỳ để tạo thu hút khách, nên xây dụng chương trình quảng cáo hấp dẫn, đa dạng, đặc biệt Công ty nên lựa chọn hội, dịp đặc biệt để quảng cáo cho phù hợp có hiệu mà giảm chi phí Hiện nay, quảng cáo mạng Internet hình thúc quảng cáo ưu việt tiết kiệm, đặc biệt có hiệu thị trường khách nước GVHD: VÕ KHẮC HUY 66 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận Marketing công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch HT travel TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Dung, Marketing du lịch, 2009 Nguyễn Văn Dung, Chiến lược & chiến thuật quản bá marketing du lịch, 2009 La nguyễn thùy dung, Quản trị marketing,2018 Nguyễn Văn Mạnh Và Nguyễn Đình Hịa đồng chủ biên, Giáo trình marketing du lịch,2000 Cơng Ty TNHH TMDV HT travel, tài liệu tham khảo Công Ty TNHH TMDV HT travel, 2019 Nguyễn Thị Huyền, Cơ cấu tổ chức công ty du lịch , 2017,zbook, http://www.zbook.vn/ebook/co-cau-to-chuc-cua-cong-ty-du-lich-18635/ Nguyễn Hữu Thiện, Những vấn đề du lịch, 2018, hbsoft, http://www.hbsoft.vn/download/NghiepVuKhachSan.pdf GVHD: VÕ KHẮC HUY 67 SVTH: TRẦN NGỌC HÂN