Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái huyện phong điền, tp cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ -  - NGUYỄN PHẠM HỒNG VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI HUYỆN PHONG ĐIỀN, TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60340102 TP.CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -  NGUYỄN PHẠM HỒNG VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI HUYỆN PHONG ĐIỀN, TP CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐÀO DUY HUÂN TP.CẦN THƠ, 2016 i CHẤPTHUẬNCỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này,với đề tựa “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịchsinh thái huyện Phong Điền, TP Cần Thơ”, học viên Nguyễn Phạm Hoàng Việt thực theo hƣớng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân.Luận văn đƣợc báocáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày…………… Ủy viên Phản biện Cán hƣớng dẫn Ủy viên thƣ ký Phản biện Chủ tịch hội đồng ii LỜI CẢM TẠ  Lời cho đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ truyền dạy kiến thức để thời gian qua tơi học tập, nghiên cứu thực đề tài tốt nghiệp Tiếp theo tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Duy Huân, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tạo điều kiện để tơi thực luận văn Ngồi ra, xin chân thành cảm ơn sở ban ngành, quyền địa phƣơng điểm du lịch sinh thái huyện Phong Điền hỗ trợ hết mình, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến cha mẹ, thành viên gia đình động viên tơi q trịnh thực luận văn chân thành cảm ơn đáp viên nhiệt tình hỗ trợ tơi thực vấn iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịchsinh thái huyện Phong Điền, TP Cần Thơ.Trên sở đó, đề giải nhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụtạicácđiểmdulịch sinh tháiởhuyệnPhongĐiền Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ du khách du lịch sinh thái huyện Phong Điền đƣợc xử lý phần mềm SPSS Phƣơng pháp phân tích bao gồm bƣớc sau: kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái huyện Phong Điền là: “Sự đảm bảo”, “Nhân viên”; “Sự hữu hình”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” “đặc trƣng địa phƣơng” Trong đó, nhân tố “sự đảm bảo” có ảnh hƣởng mạnh đến mức độ hài lòng du khách Kết nghiên cứu cho thấy, du khách hài lòng với CLDV DLST điểm vƣờn du lịch Đây kết khả quan nhà vƣờn hoạt động cung cấp dịch vụ cho du khách, họ làm du khách hài lịng CLDV nhận biết đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng du khách để có hƣớng đầu tƣ, phát triển tƣơng lai để nâng cao mức độ hài lòng du khách lên mức “rất hài lịng”Trong Sự đảm bảo nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến mức độ hài lòng du khách iv ABSTRACT This research aimed to assess the level of tourists satisfaction for the quality of ecotourism services in Phong Dien ward, Can Tho city On this basis, the author proposed solutions to promote the service quality of ecotourism spots in in Phong Dien ward The data were collected from guests ecotourism in Phong Dien ward and were processed by SPSS The analytical methods included the following steps: scale testing using Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple linear regression analysis The results consisted of factors positively impact on the level of tourists satisfaction such as: assurance, employee, tangibles, reliability, responsiveness and local feature In which the assurance is the factor that most strongly influence the level of tourists satisfaction Keyword: Phong Dien ward, tourists satisfaction,ecotourism services v LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Phạm Hồng Việt Nguyễn Cơng Bằng vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Lƣợc khảo tài liệu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.8 Bố cục đề tài 1.9 Tóm tắt Chƣơng Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm DLST 2.1.2 Dịch vụ du lịch 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.6 Khái niệm hài lòng vii 2.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.1.8 Kinh nghiệm phát triển du lịch sinh thái 10 2.2 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.3 Tóm tắt Chƣơng 21 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 23 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp 23 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 23 3.3 Phƣơng pháp phân tích 24 3.3.1 Thống kê mô tả 24 3.3.2 Phân tích nhân tố 24 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến 25 3.4 Tóm tắt Chƣơng 26 Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 Khái quát du lịch huyện Phong Điền 27 4.1.1 Tài nguyên tự nhiên 27 4.1.2 Tàinguyênnhânvăn 28 4.1.3.CácđiểmvƣờndulịchởhuyệnPhongĐiền 34 4.2.Thống kê mô tả 39 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 52 4.6 Tóm tắt Chƣơng 54 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 55 5.2.1 Sự đảm bảo 56 viii 5.2.2 Sự tin cậy 58 5.2.3 Nhân viên 59 5.2.4 Sự hữu hình 61 5.2.5 Đặc trƣng địa phƣơng 62 5.2.6 Sự đáp ứng 63 5.3 Nhữngđónggópvàhạnchếcủađềtài 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 62 Các chủ vƣờn chƣa tận dụng triệt để vật liệu thân thiên với mơi trƣờng, vật liệu có sẵn địa phƣơng để xây dựng homestay mà chủ yếu sử dụng gạch xi măng để xây dựng chỗ cho du khách - Khơng nằm ngồi tiêu chí “Biến điều khơng thể thành có thể” khu DLST nên tận dụng vật liệu có sẵn địa phƣơng thân thiện với môi trƣờng để xây dựng chỗ nghỉ cho du khách Vật liệu thân thiện với mơi trƣờng có sẵn địa phƣơng chủ yếu tre, nứa, dừa, bạch đằng, gỗ dừa…Trong khu vực nhà vƣờn xây dựng phòng nghỉ với vật liệu khác để đa dạng mẫu mã chất liệu từ tạo nên khơng gian khác phịng, ví dụ nhƣ phịng đƣợc xây dựng tồn tre, nứa, mái lộp lá, vật dụng phòng sử dụng tre, nứa để sử dụng nhƣ giƣờng ngủ, chiếu trúc, ghế dựa, bàn, ghế, Ở phòng khác với chất liệu gỗ Bạch đằng, mái lộp lá, vật dụng phòng làm từ gỗ này,…Về kiến trúc nên quy hoạch tổng thể theo dạng Bungalo, Bungalo phịng, khơng gian tách biệt với gia chủ nhƣng khoảng cách khơng q xa có lối thuận tiện Mỗi Bungalo kiến trúc khác thể kiến trúc đặc trƣng nhà ĐBSCL nhƣ nhà tranh, vách lá, nhà sàn, nhà đất, nhà lá…tạo đa dạng cho du khách lựa chọn  Có danh mục hàng lƣu niệm đa dạng phong phú để du khách mua làm quà - Phong Điền vùng đất nông nghiệp loại ăn trái khác Bên cạnh đó, cịn có nghề truyền thống nhƣ nấu rƣợu, làm bánh tráng, làm rƣợu cóc, làm bánh hỏi mặt võng, nem bƣởi…Thuận lợi cho phát triển sản phẩm nhƣ “du lịch nông nghiệp” “du lịch nông thôn”  Thống trang phục nhân viên gọn gàng, lịch thể đƣợc nét đẹp điểm du lịch - Thiết kế đồng phục cho nhân viên mang đậm phong cách miệt vƣờn, tạo nét thân thiện gần gũi cho du khách Bên cạnh góp phần dễ phân biệt khách du lịch nhân viên 5.2.5 Đặc trƣng địa phƣơng  Tạo ăn đặc sản địa phƣơng, phong phú đa dạng thực đơn cho du khách - Khi đến địa điểm du lịch, du khách mong muốn ăn thử đặc sản địa phƣơng Do địa điểm du lịch phải có sẵn thực đơn địa phƣơng phong phú đa dạng để du khách nếm thử - Kết hợp với nghệ nhân dân gian làm ăn truyền thống chổ cho du khách xem nhƣ: bánh xèo, bánh khọt, tạo cảm hứng hứng thú cho du khách 63  Khai thác, mở rộng tạo nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp cho du khách tham quan - “Chụp ảnh” hoạt động, nhu cầu thiết yếu du khách du lịch Dù hay nhiều du khách có ảnh ghi lại khoảnh khắc vui vẻ bên bạn bè, gia đình, ngƣời thân hay đơn giản để nhận diện đến nơi để du lịch Bên cạnh đó, loại hình chụp ảnh ngoại cảnh chụp hình tự sƣớng trở thành trào lƣu giới trẻ nói riêng ngƣời nói chung Kết hợp với cảnh quan tự nhiên phong cảnh làng quê Phong Điền đƣợc du khách đánh giá mang vẻ đẹp hoang sơ vùng quê lành thiên nhiên nên việc hình thành sản phẩm “du lịch chụp ảnh” điều hoàn toàn có tiềm phát triển tƣơng lai - Bên cạnh trồng loại ăn trái nhà vƣờn nên kết hợp trồng loại hoa dại, rau, củ có hoa đẹp có giá trị kinh tế để tận dụng gốc lẫn rễ nhƣ trồng khoai lang lấy củ, hoa khoai lang có màu tím màu trắng; rau nhái dùng để ăn sống, hoa có màu vàng, màu hồng, màu tím; rau muống dùng để ăn, hoa có màu trắng, màu tím; cà tím dùng để ăn trái, hoa có màu tím…Cịn dƣới ao ni cá, trồng bơng súng; thả lục bình, ven bờ trồng cỏ cứt lợn (hoa có màu tím, màu trắng); trái nổ (hoa có màu tím); hoa mƣời giờ…Khơng tạo nên tranh rực rỡ sắc màu mà loại mang lại lợi ích cho nhà vƣờn Loại làm thực phẩm đƣợc cho du khách tham gia vào việc hái rau, tự tay chế biến ăn; số loại dùng để chơi đƣợc nhƣ trái nổ chín có màu nâu, thả xuống nƣớc nổ thành tiếng kêu lách tách nghe êm tay thú vị Cây cà già bị cõi, nhỏ, đèo làm đạn để chơi trò ống thụt tre…Một số loại khác cịn có tác dụng chữa bệnh 5.2.6 Sự đáp ứng  Khen thƣởng cho nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách - Mỗi tuần tháng, địa điểm du lịch tổ chức tuyên dƣơng nhân viên có thành tích bật, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Các nhân viên đƣợc gắn huy hiệu riêng đƣợc thƣởng phần quà nhằm tạo phong trào đội ngũ nhân viên - Hết tháng 01 năm, nhân viên có thành tích tốt đƣợc xét tăng thêm thu nhập  Tạo mối liên kết giữ điểm vƣờn tạo thành tuyến kết nối, điểm có đặc trƣng riêng - “Đặc trƣng địa phƣơng” cụm từ bao quát nhiều hoạt động có địa phƣơng khơng có địa phƣơng khác Vậy phát triển đặc trƣng địa phƣơng cách hiệu quả? Điều mà ta làm xâu 64 chuỗi lại hoạt động đặc trƣng địa phƣơng hình thành sản phẩm du lịch - Nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu du khách vƣờn trái nên có đa dạng loại trái vƣờn, có liên kết điểm vƣờn khác nhằm tăng số lƣợng chất lƣợng loại ăn trái Một điều quan trọng hết phải thoát đƣợc vòng lẩn quẩn trùng lắp hoạt động với địa phƣơng khác nhƣ tỉnh có vƣờn ăn trái khu vực ĐBSCL Để làm đƣợc điều Phong Điền phải tạo đƣợc sản phẩm hình thành nên nét riêng, nét đặc trƣng  Mơ hình liên kết nhà: nhà vƣờn, dân, doanh nghiệp, nhà nƣớc Chất lƣợng dịch vụ có liên quan mật thiết đến hài lịng du khách Một chất lƣợng dịch vụ tốt du khách thấy hài lịng Ở phần đề giải pháp nhằm tăng chất lƣợng dịch vụ DLST Do đó, thực tốt giải pháp du khách cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, để nâng cao mức độ hài lịng du khách, tác giả đề xuất mơ hình liên kết nhà: “Nhà vƣờn”; “Nhà dân”; “Nhà doanh nghiệp” “Nhà nƣớc” phát triển du lịch sinh thái vƣờn huyện Phong Điền Vai trò tác nhân hoạt động du lịch sinh thái vườn: Nhà vƣờn: Các hộ dân trồng vƣờn ăn trái tham gia vào hoạt động du lịch, cung cấp loại hình du lịch sinh thái vƣờn cho khách tham quan hái trái, vui chơi giải trí với hoạt động nhƣ câu cá, bơi xuồng, ngắm cảnh,…vai trò họ cung cấp điểm đến du lịch dịch vụ vui chơi, giải trí, ăn uống,…cho du khách Nhà dân: Các hộ nơng dân nói chung hộ làm nghề truyền thống nói riêng địa phƣơng Tuy họ không trực tiếp tham gia hoạt động du lịch nhƣng để có đa dạng hoạt động du lịch cần có hỗ trợ giúp đỡ từ hộ Loại hình homestay gắn chặt với nét văn hóa sinh hoạt ngƣời dân nên cần liên kết hỗ trợ từ phía ngƣời dân việc cho du khách lƣu trú nhà dân du lịch Bên cạnh đó, việc tìm hiểu cách chế biến ăn đặc sản hay cách làm hàng thủ công mỹ nghệ điều thú vị du khách nên cần có liên kết với hộ làm nghề truyển thống để phục vụ nhu cầu du khách Vai trò họ cung cấp nét văn hóa địa phƣơng, cách làm nghề truyền thống…những sản phẩm vơ hình dịch vụ du lịch Nhà doanh nghiệp: Các doanh nghiệp, công ty lữ hành du lịch có vai trị cung cấp điểm đến thú vị phù hợp nhu cầu du khách Đồng thời giới thiệu, quảng bá đến du khách địa điểm du lịch địa phƣơng để du khách lựa chọn Bên cạnh đó, doanh nghiệp, cơng ty lữ hành ngƣời thiết kế 65 tour du lịch liên kết điểm đến khác tạo lạ, độc đáo sản phẩm du lịch phục vụ du khách Nhà nƣớc: Các quan ban ngành liên quan đến hoạt động du lịch có vai trị hoạch định chiến lƣợc phát triển du lịch địa phƣơng nói riêng phát triển nơng nghiệp nơng thơn nói chung Có chƣơng trình, kế hoạch cụ thể việc hỗ trợ tài chính, kiến thức, thủ tục quy hoạch, kinh doanh…cho tác nhân hoạt động du lịch sinh thái vƣờn Hình 5.2: Mơ hình liên kết nhà phát triển du lịch sinh thái vƣờn huyện Phong Điền Mơ hình liên kết nhà phát triển du lịch sinh thái vườn huyện Phong Điền: Liên kết 1: Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch huyện Phong Điền cần liên kết với doanh nghiệp, công ty lữ hành nhà vƣờn tham gia hoạt động du lịch sinh thái vƣờn để thu thập thơng tin tình hình hoạt động du lịch sinh thái vƣờn, nhƣ nhu cầu du khách loại hình du lịch nhằm vận động hợp tác, hỗ trợ đơn vị tham gia vào loại hình du lịch sinh thái vƣờn nhƣ hỗ trợ cho vay vốn để quy hoạch vƣờn cho hoạt động du lịch, có ƣu tiên cụ thể sách phát triển kinh tế nơng nghiệp nơng thơn gắn với loại hình du lịch sinh thái vƣờn làm trọng tâm, tạo liên kết hoạt động cung cấp dịch vụ nhà vƣờn với Liên kết 2: Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch huyện Phong Điền cần liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty lữ hành du lịch thƣờng xuyên có buổi tọa đàm, hội nghị, hội thảo nhằm nâng cao nhận thức 66 nhà vƣờn ngƣời dân cách quy hoạch vƣờn làm du lịch, cách kinh doanh điều quan trọng tuyên truyền sâu rộng việc phát triển du lịch gắn liền với việc bảo vệ môi trƣờng Đặc biệt loại hình du lịch sinh thái vƣờn tiêu chí quan trọng Do đó, cần có chƣơng trình hành động cách bảo vệ môi trƣờng để ngƣời dân hiểu đƣợc họ đƣợc thu lợi từ việc tham gia bảo vệ tài ngun, mơi trƣờng du lịch, lợi ích mà du lịch sinh thái vƣờn gắn liền với bảo vệ môi trƣờng mang lại cho cộng đồng dân cƣ địa phƣơng nói chung nhà vƣờn nói riêng Liên kết 3: Các doanh nghiệp, công ty lữ hành liên kết với khu DLST nhà dân để hình thành sản phẩm du lịch đa dạng điểm đến phong phú hoạt động Sự liên kết tạo điều liện thuận lợi cho sản phẩm du lịch nông thôn đƣợc đề cập phần dễ dàng thực mang lại lợi ích kinh tế cho địa phƣơng Liên kết 4: nhà vƣờn liên kết với nhà dân để đa dạng hóa hoạt động vui chơi, giải trí nhu cầu ăn uống, nghĩ ngơi du khách Một điểm đến du lịch cần đảm bảo nhu cầu thiết yếu “chỗ chơi, chỗ ăn chỗ nghỉ” nhƣng để tạo lạ khắc phục hạn chế mặc tài khuDLST khơng trang bị đủ yếu tố ngƣời ta đến vƣờn để vui chơi, giải trí, đến nhà dân địa điểm liền kề để thƣởng thức ăn đặc sản địa phƣơng, đến hộ làm nghề truyền thống để trải nghiệm lƣu trú lại nhà dân có nhu cầu Bên cạnh đó, liên kết chặt chẽ tạo điều kiện cho loại hình du lịch nơng nghiệp phát triển nơng dân trồng loại khác nên liên kết cung cấp cho du khách sản phẩm bao quát hoạt động nông nghiệp địa phƣơng Liên kết 5: nhà cần liên kết chặt chẽ với hoạt động chung để tham mƣu cho quan ban ngành liên quan đến hoạt động du lịch hoạch định sách phát triển kinh tế địa phƣơng nói chung du lịch sinh thái vƣờn nói chung Chung tay góp sức hoạt động tuyên truyền bảo vệ môi trƣờng, nâng cao ý thức ngƣời dân hoạt động phát triển du lịch đôi với bảo vệ môi trƣờng đem lại lợi ích cho ngƣời dân địa phƣơng Cùng đồng hành ngày lễ lớn nhƣ ngày du lịch giới, ngày bảo vệ môi trƣờng,… để tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí bổ ích cho ngƣời du khách góp phần phát triển loại hình du lịch sinh thái vƣờn đến đối tƣợng du khách gần xa 5.3 Nhữngđónggópvàhạnchếcủađềtài Đềtàixácđịnhđƣợccácyếutốảnhhƣởngđếnmứcđộhàilịngcủa khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái huyện Phong Điền.Trêncơsởđó,đềtàiđãxâydựngsơđồgiảiphápnângcaoCLDVtạicácđiểmDLS Tvà 67 mơhìnhliênkết“4nhà”trongpháttriểndulịchsinhtháivƣờnởhuyệnPhongĐiềnnhằ mnângcaomứcđộhàilịngcủadukháchvềCLDVtạicácđiểmDLST Mặcdùcónhiềucốgắngvàđạtđƣợcmộtsốkếtquảđángkểnhƣngđềtàivẫncịnm ộtsốhạnchếnhấtđịnhnhƣ: Thờigiannghiêncứuchƣaphảilàmùacaođiểmcủamùadulịchnêncóphầnảnhhƣởng đếnnhậnthứccủađápviênkhiđánhgiáCLDVđốivớimộtsốtiêuchílàmcho mẫuthuthậpđƣợccịnnhiềuhạn chếvềđộchínhxáccủathơngtin Hƣớngnghiêncứucủacácđềtàitiếptheovềlĩnhvựcnàynênthuthậpsốliệuởcácmùad ulịchkhácnhau,mùacaođiểmvàmùathấpđiểmđểviệcđánhgiáCLDVđƣợchồnhảo 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phƣợng Mai Thị Triết (2012) Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc Kỷ yếu Khoa học, Đại học Cần Thơ Đoàn Thị Mỹ Hạnh Bùi Thị Quỳnh Ngọc (2012), Phát triển du lịch nông thôn vùng đồng sông Cửu Long: Đƣờng đến cấu kinh tế dịch vụ - nông - công nghiệp Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 28 (2012) 261 268 Lƣu Thanh Đức Hải (2012) Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch địa bàn Thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ, số 22b Mai Văn Nam Võ Hồng Phƣợng (2009) Phát triển du lịch sinh thái Thành phố Cần Thơ Kỷ yếu Khoa học, Đại học Cần Thơ, số 12 Nguyễn Huy Phƣơng Lƣu Tiến Thuận (2013) Giải pháp nâng cao chất lƣợng du lịch dịch vụ Hậu Giang Kỷ yếu Khoa học, Đại học Cần Thơ, số 25 Nguyễn Thùy Vân (2012).Nghiên cứu phát triển du lịch sinh thái phục vụ bảo vệ môi trƣờng phát triển bền vững Khu bảo tồn thiên nhiên Đất ngập nƣớc Vân Long Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Khoa học Tự nhiên Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003) Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM Phạm Trƣơng Hoàng (2009) Kinh nghiệm du lịch sinh thái Nhật Bản Việt Nam, Tạp chí Du lịch Việt Nam Trần Đức Thanh (2004) Phát triển du lịch sinh thái Hà Nội, Đại học quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học khoa học xã hội nhân dân 10 Võ Hồng Phƣợng (2008) Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ Đại học Cần Thơ 69 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI PHONG ĐIỀN Xin chào Anh/chị! Tơi Nguyễn Phạm Hồng Việt sinh viên khoa QTKD, trƣờng Đại học Tây Đơ Để hồn thành nghiên cứu với chủ đề “Chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Phong Điền”, mong Anh/chị vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi dƣới Tôi hoan nghênh cộng tác Anh/chị yên tâm câu trả lời Anh/chị đƣợc giữ bí mật tuyệt đối! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên đáp viên: …………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Điện thoại: …………………………………… Email: ………………………………………… Tên PPV: ………… Ngày PV:……………………………… Địa điểm PV: …………………………… Q1 Anh/Chị đến từ tỉnh nào?: .…………… Q2 Tuổi Anh/chị: ………………………………………… Q3.Tình trạng hôn nhân:  Độc thân  Đã kết  Khác Q4 Trình độ học vấn:  THPT trở xuống  Trung cấp/Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Q5 Nghề nghiệp Anh/Chị là: ……………………………………………… Q6 Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: ……………………(triệu đồng/tháng)  Khác 70 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI Q7 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp (từ mức 1: khơng đồng ý đến mức 5: đồng ý) [1]: Rất không tốt [2]: Khơng tốt [3]: Bình thường [4]: Tốt [5]: Rất tốt Phát Biểu Sự tin cậy Điểm đến cung cấp dịch vụ nhƣ hứa Thông tin điểm đến đƣợc cung cấp rõ ràng, xác (vị trí, hoạt động, dịch vụ đƣợc cung cấp ) Có sách, ảnh giới thiệu điểm vƣờn du lịch bắt mắt Giải kịp thời khiếu nại, cố xảy du khách Sự đảm bảo Hƣớng dẫn viên/nhân viên có ngoại ngữ kỹ giao tiếp tốt Hƣớng dẫn viên/nhân viên có khả phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng gian hàng quà lƣu niệm có thái độ lịch sự, chân thật Điều kiện an ninh điểm vƣờn du lịch Đảm bảo an toàn vệ sinh điểm vƣờn du lịch 10 Mức giá dịch vụ tƣơng xứng với giá trị nhận đƣợc Sự đồng cảm 11 Ngƣời dân địa phƣơng thân thiện, mến khách 12 Hƣớng dẫn viên/nhân viên hiểu rõ nhu cầu du khách 13 Hƣớng dẫn viên/nhân viên quan tâm đến du khách Hƣớng dẫn viên/nhân viên thể ý đặc biệt đến 14 quan tâm nhiều du khách Yếu tố hữu hình Hệ thống lƣu trú điểm đến (trang thiết bị, sở vật chất,…) 15 16 17 18 19 20 Phƣơng tiện vận chuyển thô sơ vƣờn du lịch (xe ngựa, xe đạp, xuồng…) Hệ thống giao thông địa phƣơng thuận tiện Hệ thống thông tin liên lạc địa phƣơng đại Khu du lịch/ vƣờn trái có quy mơ lớn Ngoại hình hƣớng dẫn viên/nhân viên ƣa nhìn, gọn gàng Mức độ quan trọng 71 Trang phục hƣớng dẫn viên/nhân viên lịch sự, trang nhã Sự đa dạng hàng lƣu niệm/sản vật địa phƣơng Các hoạt động vui chơi giải trí mang đậm chất dân gian Món ăn đặc sản địa phƣơng phong phú, đa dạng Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp Có gian hàng thủ công mỹ nghệ nghệ nhân biểu diễn 26 kỹ chế tác 21 22 23 24 25 Đáp ứng 27 Có vƣờn trái theo mùa 28 Đáp ứng tốt nhu cầu du khách mùa cao điểm Có liên kết điểm đến Phong Điền, tránh việc 29 trùng lắp hoạt động du lịch 30 Hƣớng dẫn viên/nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị có hài lòng với cung cách phục vụ điểm DLST 31 Anh/Chị có hài lịng với hình ảnh sở vật chất điểm DLST Anh/Chị có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ điểm 33 DLST 32 Q8 Trong tƣơng lai, Anh/ chị có sẵn lịng quay lại tham quan du lịch sinh thái huyện Phong Điền?  Có, vui lịng nêu lý quan trọng nhất…………………………  Không, vui lòng nêu lý quan trọng …………………… Q.10 Anh/ chị vui lòng đề xuất ý kiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái huyệnPhong Điền? …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 72 PHỤ LỤC Kiểmđịnhđộtincậycủathangđo Nhóm1: ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp N of Items 728 Item-TotalStatistics Cronbach'sA ScaleMean ScaleVariance ifItemDeleted ifItemDeleted Corrected Item- lphaif Item TotalCorrelation Deleted TC1 10.66 4.479 527 667 TC2 10.62 3.973 610 614 TC3 10.87 3.976 498 683 TC4 10.70 4.274 456 705 Nhóm2: ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp N of Items 763 Item-TotalStatistics Cronbach'sA ScaleMean ifItemDeleted ScaleVariance ifItemDeleted Corrected Item- lphaif Item TotalCorrelation Deleted ĐB1 18.79 9.414 419 750 ĐB2 18.61 8.932 541 719 ĐB3 18.68 8.734 525 723 ĐB4 18.24 8.865 542 718 ĐB5 18.39 9.308 497 730 ĐB6 18.39 8.968 504 728 73 Nhóm3: ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp N of Items 846 Item-TotalStatistics Cronbach'sA ScaleMean ScaleVariance ifItemDeleted ifItemDeleted Corrected Item- lphaif Item TotalCorrelation Deleted ĐC2 7.18 2.652 679 819 ĐC3 7.19 2.694 749 755 ĐC4 7.26 2.531 716 784 Nhóm4: ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp N of Items 845 12 Item-TotalStatistics Cronbach'sA ScaleMean ifItemDeleted ScaleVariance ifItemDeleted Corrected Item- lphaif Item TotalCorrelation Deleted HH1 40.76 33.183 486 835 HH2 40.62 32.820 558 831 HH3 40.52 33.719 434 839 HH4 40.56 33.615 513 834 HH5 40.57 32.905 494 835 HH6 40.52 33.504 488 835 HH7 40.43 32.766 543 831 HH8 40.71 31.878 549 831 HH9 40.54 31.870 559 830 HH10 40.38 32.934 521 833 HH11 40.26 33.319 447 839 HH12 40.62 32.110 551 831 74 Nhóm5: ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp N of Items 754 Item-TotalStatistics Cronbach'sA ScaleMean ScaleVariance ifItemDeleted ifItemDeleted Corrected Item- lphaif Item TotalCorrelation Deleted ĐƢ1 10.98 4.446 563 690 ĐƢ2 11.12 4.374 562 691 ĐƢ3 11.21 4.165 616 659 ĐƢ4 10.90 5.034 465 740 Nhóm: Sự hài lòng ReliabilityStatistics Cronbach'sAlp N of Items 788 Item-TotalStatistics Cronbach'sA ScaleMean ScaleVariance ifItemDeleted ifItemDeleted Corrected Item- lphaif Item TotalCorrelation Deleted Hailong1 7.84 1.730 641 699 Hailong2 7.87 1.737 588 758 Hailong3 7.82 1.692 658 681 75 Phântích nhân tốEFA KMOand Bartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy Bartlett'sTest ofSphericity Approx Chi-Square 842 1.254E3 Df 231 Sig .000 Total VarianceExplained ExtractionSumsofSquaredL RotationSums of SquaredLoadings Com InitialEigenvalues oadings pon % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Variance ve % % of ent Total 6.756 30.708 30.708 6.756 30.708 30.708 3.204 14.564 14.564 1.667 7.579 38.287 1.667 7.579 38.287 2.265 10.295 24.858 1.486 6.757 45.043 1.486 6.757 45.043 2.240 10.180 35.038 1.364 6.200 51.243 1.364 6.200 51.243 1.937 8.804 43.842 1.168 5.311 56.554 1.168 5.311 56.554 1.737 7.895 51.737 1.108 5.037 61.591 1.108 5.037 61.591 1.709 7.770 59.506 1.008 4.580 66.171 1.008 4.580 66.171 1.466 6.665 66.171 906 4.119 70.290 852 3.874 74.164 10 711 3.233 77.397 11 615 2.797 80.194 12 590 2.681 82.874 13 543 2.466 85.341 14 479 2.175 87.516 15 455 2.066 89.582 16 436 1.983 91.565 17 398 1.810 93.374 18 368 1.671 95.046 19 332 1.510 96.556 20 292 1.326 97.882 21 265 1.204 99.085 22 201 915 100.000 Total Total Variance Cumulative % 76 Hồiquyđabiếncácyếutốảnhhƣởngđếnmứcđộhàilòng Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardized Collinearity Statistics Coefficients Mode Std B l Error Beta Sig Tolerance VIF (Constant) 000 069 F1 Nhân viên 277 069 276 000 1.000 1.000 F2 Sự hữu hình 140 069 140 046 1.000 1.000 365 069 000 1.000 1.000 Sự tin cậy 222 069 221 002 1.000 1.000 F5 Đặc trưng ĐP 160 069 160 023 1.000 1.000 F6 CSVC-HT 107 069 107 125 1.000 1.000 F7 Sự đáp ứng 305 069 305 000 1.000 1.000 991 Sig F3 Sự Sự đảm bảo 365 F4