Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp của bảo hiểm xã hội thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LƯU THANH ĐỨC HẢI CẦN THƠ, 2021 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới q Thầy, Cơ trường Đại học Tây Đơ tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt q trình học trường Tơi xin cảm ơn PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài ngun cứu Tơi xin chân thành cám ơn anh chị người lao động đến Trung tâm giới thiệu việc làm Cần Thơ làm thủ tục nhận bảo hiểm thất nghiệp dành chút thời gian quý báu giúp trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn, tiếp thu đóng góp q báu q Thầy Cơ, bạn học đồng nghiệp; tham khảo nhiều tài liệu tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý q Thầy Cơ, bạn bè đồng nghiệp để tơi tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện luận văn ngày phù hợp với thực tiễn sống Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực Lê Thanh Trúc ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đề xuất hàm ý quản trị giúp cho ngành Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp cho khách hàng Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát 123 khách hàng người lao động thất nghiệp đến Trung tâm Giới thiệu việc làm TP Cần Thơ để làm thủ tục đề nghị chi trả bảo hiểm thất nghiệp Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu bao gồm: thống kê mơ tả, kiểm định so sánh cặp, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định khác biệt Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu giải thích 45,7% hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp, đồng thời chưa tìm thấy khác biệt chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp theo tiêu chí nhân học khách hàng Nghiên cứu chứng minh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp, bao gồm: Thái độ nhân viên, thời gian thực hiện, sở vật chất quy trình thực Dựa kết nghiên cứu, đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp địa bàn TP Cần Thơ iii ABSTRACT The study aims to analyze the factors affecting customer satisfaction about the quality of unemployment insurance payment in Can Tho City, thereby proposing managerial implications for The Can Tho Social Insurance to improve service quality The study uses convenient sampling to interview 123 unemployees who come to the Can Tho Center Youth Employment Service to ask for unemployment insurance payment The analytical methods used in the study include descriptive statistics, paired-sample T-Test, exploratory factor analysis, linear regression, and independent T-Test The results show that the factors included in the research model explain 45.7% of customers' satisfaction with the quality of unemployment insurance payment services Moreover, there is no difference in the quality of unemployment insurance payment services according to demographic criteria The study has demonstrated the factors affecting customer satisfaction with the quality of unemployment insurance payment services, including staff attitude, implementation time, facilities, and procedures Based on the testing results, the study proposes managerial implications to enhance customer satisfaction with the quality of unemployment insurance payment services in the city of Can Tho iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thanh Trúc, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 7A trường Đại học Tây Đô; Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ” hoàn thành dựa số liệu thu thập kết phân tích thể đề tài trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Học viên thực Lê Thanh Trúc v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Khái niệm bảo hiểm thất nghiệp 12 2.1.5 Thủ tục quy trình làm hồ sơ hưởng trợ cấp bảo hiểm thất nghiệp 14 2.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 2.2.2 Mơ hình chất lượng thực SERVPERF 19 vi 2.2.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 21 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.3 Phương pháp phân tích 35 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 3.3.2 Phương pháp kiểm định so sánh cặp Paired Samples T-Test theo IPA 36 3.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo 37 3.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.5 Phân tích tương quan Pearson 38 3.3.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 38 3.3.7 Kiểm định phù hợp mơ hình 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Giới thiệu đối tượng khảo sát 41 4.2 Thực trạng chi trả bảo hiểm thất nghiệp cho khách hàng địa bàn thành phố Cần Thơ 44 4.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp 49 4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Cơ sở vật chất 50 4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Quy trình thực 51 4.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Thái độ nhân viên 52 4.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Thời gian thực 53 4.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Năng lực phục vụ 54 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp 56 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố 56 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố 59 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 61 4.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp 62 vii 4.4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.5 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học hài lòng khách hàng 67 4.5.1 Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng khách hàng 67 4.5.2 Kiểm định khác biệt trình độ hài lịng khách hàng 68 4.5.3 Kiểm định khác biệt hình thức nhận BHTN hài lịng khách hàng 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý quản trị 70 5.2.1 Hàm ý quản trị cải thiện thái độ nhân viên 70 5.2.2 Hàm ý quản trị cải thiện thời gian thực 72 5.2.3 Hàm ý quản trị cải thiện sở vật chất 73 5.2.4 Hàm ý quản trị cải thiện quy trình thực 74 5.2.5 Hàm ý quản trị cải thiện Năng lực phục vụ 75 5.3 Hạn chế đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Năm thành phần mô hình chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2.2: Tóm lược nghiên cứu có liên quan đến đề tài 26 Bảng 2.3: iễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 3.1: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) 37 Bảng 4.1: Trình độ học vấn khách hàng nhận BHTN Cần Thơ 42 Bảng 4.2: Độ tuổi khách hàng nhận BHTN Cần Thơ 42 Bảng 4.3: Chức vụ khách hàng nhận BHTN Cần Thơ 43 Bảng 4.4: Hiện trạng chi trả bảo hiểm thất nghiệp cho khách hàng 45 Bảng 4.5: Hình thức nhận BHTN, hỗ trợ BHYT địa điểm nhận BHTN 48 Bảng 4.6: Chất lượng dịch vụ nhân tố Cơ sở vật chất 50 Bảng 4.7: Chất lượng dịch vụ nhân tố Quy trình thực 51 Bảng 4.8: Chất lượng dịch vụ nhân tố Thái độ nhân viên 52 Bảng 4.9: Chất lượng dịch vụ nhân tố Thời gian thực 53 Bảng 4.10: Chất lượng dịch vụ nhân tố Năng lực phục vụ 55 Bảng 4.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến quan sát (lần 1) 56 Bảng 4.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần (loại biến CSVC6) 58 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo độc lập 60 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc 61 Bảng 4.15: Ma trận tương quan Peasron 62 Bảng 4.16: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp 63 Bảng 4.17: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 66 Bảng 4.18: Sự khác biệt giới tính hài lịng khách hàng 67 Bảng 4.19: Sự khác biệt trình độ hài lòng khách hàng 68 Bảng 4.20: Sự khác biệt hình thức nhận BHTN hài lòng khách hàng 69 81 4 Nhà vệ sinh sẽ, tình trạng sử dụng tốt Trang thiết bị phục vụ Trung tâm đại Sơ đồ hướng dẫn vị trí phịng ban quy trình thực thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Bãi xe trung tâm rộng rãi, đẹp, thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ Quy trình thực Quy trình nhận hồ sơ, phản hồi kết cụ thể, rõ ràng Các biểu mẫu kê khai dễ hiểu, dễ thực Trung tâm GTVL tích cực hỗ trợ học nghề, giới thiệu việc làm miễn phí cho anh chị Thông tin thẻ BHYT nhận phù hợp, xác Thái độ nhân viên Nhân viên thực niềm nở, vui vẻ giao tiếp với khách hàng Nhân viên vui vẻ hướng dẫn nhiệt tình thủ tục đăng ký chi trả BHTN cho khách hàng Nhân viên tôn trọng, thân thiện với khách hàng Nhân viên nhẹ nhàng, nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Thời gian thực Thời gian thực chi trả BHTN nhanh, hợp lý Khách hàng không nhiều thời gian chờ đến thực Trung tâm GTVL Trung tâm thực thời gian cam kết, thông báo với khách hàng BHXH chi trả BHTN theo thời gian quy định Năng lực phục vụ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 82 Nhân viên có lực chun mơn tốt xử lý công việc chi trả BHTN cho khách hàng Nhân viên biết cách uyển chuyển giải vấn đề cho khách hàng khách hàng có sai xót Nhân viên giải thích rõ ràng, dễ hiểu chế độ chi trả BHTN với khách hàng Nhân viên tiếp nhận, xử lý nhanh giao dịch với khách hàng Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Trung tâm GTVL Anh/chị hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên trung tâm Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả trung tâm 5 5 5 5 5 5 5 Câu 14: Anh/chị có đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ hay không? Chân thành cám ơn đánh giá anh chị! 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM THẤT NGHIỆP Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Cơ sở vật chất Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TH.CSVC1 4,24 135 ,660 ,057 KV.CSVC1 4,30 135 ,474 ,041 TH.CSVC2 4,10 135 ,711 ,061 KV.CSVC2 4,45 135 ,529 ,045 TH.CSVC3 4,09 135 ,707 ,061 KV.CSVC3 4,36 135 ,568 ,049 TH.CSVC4 4,01 135 ,763 ,066 KV.CSVC4 4,46 135 ,500 ,043 TH.CSVC5 4,16 135 ,732 ,063 KV.CSVC5 4,47 135 ,544 ,047 TH.CSVC6 3,82 135 ,888 ,076 KV.CSVC6 4,39 135 ,532 ,046 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Pair TH.CSVC1 KV.CSVC1 Pair TH.CSVC2 KV.CSVC2 Pair TH.CSVC3 KV.CSVC3 Pair TH.CSVC4 KV.CSVC4 Pair TH.CSVC5 KV.CSVC5 Pair TH.CSVC6 KV.CSVC6 - - - - - - df Sig (2tailed) Upper -,059 ,817 ,070 -,198 ,080 -,842 134 ,001 -,356 ,876 ,075 -,505 -,206 -4,714 134 ,000 -,274 ,973 ,084 -,440 -,108 -3,273 134 ,001 -,444 ,920 ,079 -,601 -,288 -5,615 134 ,000 -,311 ,893 ,077 -,463 -,159 -4,046 134 ,000 -,563 1,062 ,091 -,744 -,382 -6,157 134 ,000 84 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Quy trình thực Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TH.QTTH1 3,88 135 ,719 ,062 KV.QTTH1 4,30 135 ,561 ,048 TH.QTTH2 4,08 135 ,763 ,066 KV.QTTH2 4,41 135 ,538 ,046 TH.QTTH3 3,96 135 ,814 ,070 KV.QTTH3 4,30 135 ,536 ,046 TH.QTTH4 4,00 135 ,763 ,066 KV.QTTH4 4,32 135 ,581 ,050 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Pair TH.QTTH1 KV.QTTH1 Pair TH.QTTH2 KV.QTTH2 Pair TH.QTTH3 KV.QTTH3 Pair TH.QTTH4 KV.QTTH4 - - - - Upper -,415 ,970 ,083 -,180 ,150 -,178 134 ,009 -,333 ,864 ,074 -,480 -,186 -4,483 134 ,000 -,341 1,009 ,087 -,512 -,169 -3,925 134 ,000 -,319 ,936 ,081 -,478 -,159 -3,955 134 ,000 Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TH.TDNV1 4,16 135 ,848 ,073 KV.TDNV1 4,41 135 ,509 ,044 TH.TDNV2 4,26 135 ,722 ,062 KV.TDNV2 4,39 135 ,573 ,049 TH.TDNV3 4,13 135 ,796 ,068 KV.TDNV3 4,37 135 ,515 ,044 TH.TDNV4 4,11 135 ,798 ,069 KV.TDNV4 4,46 135 ,543 ,047 Pair Pair Sig (2tailed) Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Thái độ nhân viên Pair df Pair 85 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Pair TH.TDNV1 KV.TDNV1 Pair TH.TDNV2 KV.TDNV2 Pair TH.TDNV3 KV.TDNV3 Pair TH.TDNV4 KV.TDNV4 - - - - df Sig (2tailed) Upper -,252 ,983 ,085 -,419 -,085 -2,977 134 ,003 -,126 ,910 ,078 -,281 ,029 -1,609 134 ,010 -,244 ,942 ,081 -,405 -,084 -3,015 134 ,003 -,348 ,972 ,084 -,514 -,183 -4,161 134 ,000 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Thời gian thực Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TH.TGTH1 3,96 135 ,690 ,059 KV.TGTH1 4,30 135 ,519 ,045 TH.TGTH2 3,73 135 ,755 ,065 KV.TGTH2 4,39 135 ,532 ,046 TH.TGTH3 3,93 135 ,682 ,059 KV.TGTH3 4,25 135 ,514 ,044 TH.TGTH4 3,76 135 ,704 ,061 KV.TGTH4 4,32 135 ,513 ,044 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Pair TH.TGTH1 KV.TGTH1 Pair TH.TGTH2 KV.TGTH2 Pair TH.TGTH3 KV.TGTH3 Pair TH.TGTH4 KV.TGTH4 - - - - df Sig (2tailed) Upper -,341 ,891 ,077 -,492 -,189 -4,445 134 ,000 -,652 ,972 ,084 -,817 -,486 -7,791 134 ,000 -,319 ,878 ,076 -,468 -,169 -4,215 134 ,000 -,556 ,852 ,073 -,701 -,410 -7,574 134 ,000 86 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố Năng lực phục vụ Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TH.NLPV1 4,02 135 ,652 ,056 KV.NLPV1 4,32 135 ,499 ,043 TH.NLPV2 3,87 135 ,721 ,062 KV.NLPV2 4,30 135 ,522 ,045 TH.NLPV3 3,77 135 ,791 ,068 KV.NLPV3 4,44 135 ,527 ,045 TH.NLPV4 3,84 135 ,633 ,055 KV.NLPV4 4,30 135 ,474 ,041 Pair Pair Pair Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Interval Deviation Mean of the Difference Lower Pair TH.NLPV1 KV.NLPV1 Pair TH.NLPV2 KV.NLPV2 Pair TH.NLPV3 KV.NLPV3 Pair TH.NLPV4 KV.NLPV4 - - - - df Sig (2tailed) Upper -,296 ,847 ,073 -,440 -,152 -4,064 134 ,000 -,437 ,807 ,069 -,574 -,300 -6,294 134 ,000 -,667 ,930 ,080 -,825 -,508 -8,325 134 ,000 -,452 ,826 ,071 -,592 -,311 -6,356 134 ,000 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH.SHL1 135 4,36 ,617 TH.SHL2 135 4,24 ,601 TH.SHL3 135 4,27 ,613 Valid N (listwise) 135 87 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Nhân tố Cơ sở vật chất LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.CSVC1 20,18 6,953 ,683 ,727 TH.CSVC2 20,32 6,726 ,687 ,722 TH.CSVC3 20,33 6,818 ,664 ,728 TH.CSVC4 20,40 6,645 ,646 ,730 TH.CSVC5 20,26 6,537 ,720 ,712 TH.CSVC6 20,59 8,736 ,046 ,884 LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.CSVC1 16,36 5,962 ,725 ,859 TH.CSVC2 16,50 5,744 ,729 ,857 TH.CSVC3 16,50 5,804 ,714 ,860 TH.CSVC4 16,58 5,634 ,696 ,866 TH.CSVC5 16,44 5,621 ,743 ,853 Nhân tố Quy trình thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 88 TH.QTTH1 12,04 3,998 ,702 ,814 TH.QTTH2 12,24 3,649 ,790 ,776 TH.QTTH3 12,36 3,920 ,606 ,856 TH.QTTH4 12,33 3,848 ,703 ,813 Nhân tố Thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.TDNV1 12,50 3,834 ,702 ,814 TH.TDNV2 12,40 4,600 ,790 ,776 TH.TDNV3 12,53 3,952 ,606 ,856 TH.TDNV4 12,55 3,712 ,703 ,813 Nhân tố Thời gian thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.TGTH1 11,43 3,366 ,770 ,818 TH.TGTH2 11,65 3,229 ,734 ,832 TH.TGTH3 11,45 3,548 ,691 ,848 TH.TGTH4 11,62 3,446 ,708 ,842 Nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,837 N of Items 89 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.NLPV1 11,48 3,311 ,658 ,799 TH.NLPV2 11,64 3,099 ,662 ,797 TH.NLPV3 11,73 2,899 ,658 ,804 TH.NLPV4 11,66 3,256 ,717 ,777 Nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.SHL1 8,50 1,267 ,665 ,836 TH.SHL2 8,62 1,177 ,791 ,715 TH.SHL3 8,59 1,243 ,695 ,807 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá thang đo độc lập LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,821 Approx Chi-Square 1833,052 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,905 37,642 37,642 7,905 37,642 37,642 3,666 17,457 17,457 2,490 11,857 49,499 2,490 11,857 49,499 3,109 14,806 32,263 1,842 8,770 58,269 1,842 8,770 58,269 2,986 14,220 46,483 1,605 7,641 65,910 1,605 7,641 65,910 2,848 13,563 60,047 1,340 6,383 72,293 1,340 6,383 72,293 2,572 12,246 72,293 90 ,800 3,811 76,103 ,679 3,232 79,336 ,654 3,115 82,451 ,555 2,641 85,093 10 ,447 2,128 87,220 11 ,407 1,939 89,160 12 ,386 1,838 90,998 13 ,342 1,631 92,628 14 ,278 1,322 93,950 15 ,260 1,236 95,186 16 ,231 1,101 96,288 17 ,201 ,959 97,246 18 ,187 ,891 98,137 19 ,164 ,783 98,920 20 ,118 ,560 99,480 21 ,109 ,520 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TH.CSVC2 ,845 TH.CSVC1 ,833 TH.CSVC5 ,785 TH.CSVC3 ,752 TH.CSVC4 ,727 TH.TGTH1 ,814 TH.TGTH3 ,785 TH.TGTH4 ,777 TH.TGTH2 ,745 TH.NLPV3 ,814 TH.NLPV4 ,784 TH.NLPV2 ,715 TH.NLPV1 ,710 TH.QTTH2 ,886 TH.QTTH1 ,846 TH.QTTH4 ,790 TH.QTTH3 ,649 TH.TDNV4 ,824 TH.TDNV3 ,806 91 TH.TDNV1 ,671 TH.TDNV2 ,441 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,813 Approx Chi-Square 1739,089 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,474 37,369 37,369 7,474 37,369 37,369 3,556 17,780 17,780 2,481 12,404 49,773 2,481 12,404 49,773 3,086 15,432 33,212 1,839 9,193 58,966 1,839 9,193 58,966 2,922 14,609 47,821 1,604 8,019 66,986 1,604 8,019 66,986 2,843 14,215 62,036 1,323 6,614 73,600 1,323 6,614 73,600 2,313 11,564 73,600 ,786 3,931 77,531 ,677 3,385 80,916 ,563 2,814 83,730 ,475 2,376 86,106 10 ,411 2,056 88,163 11 ,404 2,018 90,180 12 ,358 1,789 91,970 13 ,302 1,508 93,477 14 ,260 1,301 94,778 15 ,232 1,160 95,937 16 ,212 1,060 96,997 17 ,197 ,984 97,982 18 ,171 ,856 98,838 19 ,123 ,615 99,453 20 ,109 ,547 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Rotated Component Matrix a Component TH.CSVC2 ,849 TH.CSVC1 ,834 TH.CSVC5 ,785 TH.CSVC3 ,754 TH.CSVC4 ,725 TH.TGTH1 ,818 TH.TGTH3 ,785 TH.TGTH4 ,781 TH.TGTH2 ,747 TH.NLPV3 ,814 TH.NLPV4 ,784 TH.NLPV2 ,721 TH.NLPV1 ,718 TH.QTTH2 ,888 TH.QTTH1 ,847 TH.QTTH4 ,788 TH.QTTH3 ,653 TH.TDNV4 ,819 TH.TDNV3 ,816 TH.TDNV1 ,656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,696 Approx Chi-Square 179,354 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,303 76,781 76,781 ,446 14,867 91,648 ,251 8,352 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,303 % of Variance 76,781 Cumulative % 76,781 93 Component Matrixa Component TH.SHL2 ,916 TH.SHL3 ,866 TH.SHL1 ,846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ,377 TDNV ** ,275** ,001 ,000 ,000 ,001 135 135 135 135 135 135 ** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 135 135 135 135 135 135 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 135 135 135 135 135 135 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 135 135 135 135 135 135 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N 135 135 135 135 135 135 ** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 135 135 135 135 135 ,278 ,353 ,377 Pearson Correlation TDNV ,353 QTTH ** ,000 Pearson Correlation QTTH ,278 NLPV ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV TGTH ** ,000 ,323 Pearson Correlation TGTH ,323 Sig (2-tailed) N CSVC CSVC ,275 1,000 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Model R ,723a R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change ,523 ,505 ,70358986 Change Statistics ,523 a Predictors: (Constant), TDNV, QTTH, NLPV, TGTH, CSVC b Dependent Variable: SHL 28,337 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 129 ,000 1,859 94 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70,140 14,028 Residual 63,860 129 ,495 134,000 134 Total F Sig ,000b 28,337 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TDNV, QTTH, NLPV, TGTH, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3,362E-017 ,061 CSVC ,323 ,061 TGTH ,278 NLPV Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,323 5,306 ,000 1,000 1,000 ,061 ,278 4,574 ,000 1,000 1,000 ,353 ,061 ,353 5,805 ,000 1,000 1,000 QTTH ,377 ,061 ,377 6,206 ,000 1,000 1,000 TDNV ,275 ,061 ,275 4,516 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: SHL 95 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHÂN KHẨU HỌC VÀ SỰ HÀI LỊNG Sự khác biệt giới tính hài lòng khách hàng Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean 68 -,0234206 ,95134721 ,11536780 67 ,0237701 1,05375032 ,12873609 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SHL Equal variances assumed 2,002 ,159 -,273 Equal variances not assumed 133 -,273 131,212 ,785 ,17286616 ,29477461 ,04719074 ,38915608 Sự khác biệt trình độ hài lịng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,952 df2 Sig 131 ,417 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,908 ,303 Within Groups 133,092 131 1,016 Total 134,000 134 F Sig ,298 ,827 Sự khác biệt hình thức hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,092 df1 df2 Sig 133 ,762 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Upper ,785 ,17273478 ,29447196 ,04719074 ,38885343 Mean Square ,799 ,799 Within Groups 133,201 133 1,002 Total 134,000 134 F Sig ,798 ,373