Cảm nhận của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại bảo hiểm xã hội thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN TRƯƠNG THANH THỦY CẢM NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN TRƯƠNG THANH THỦY CẢM NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Cảm nhận doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ”, học viên Nguyễn Trương Thanh Thủy thực theo hướng dẫn PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày………………… Ủy viên Thư ký - Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng - ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Thơng qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường cảm nhận doanh nghiệp bảo hiểm xã hội thông qua việc đề xuất mơ hình đo lường Cảm nhận doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ với 32 biến quan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ, nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=164 doanh nghiệp tham gia bảo hiểm xã hội bảo hiểm xã hội Cần Thơ theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo Kết nghiên cứu cho thấy Cảm nhận doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố với thứ tự tầm quan trọng sau: Độ tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Thái độ ứng xử (UX), Sự đáp ứng (DU) Phương tiện hữu hình (PT) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến chất lượng dịch vụ BHXH Qua đó, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ Hơn nữa, kết kiểm định gây nhiễu cho mơ hình yếu tố khu vực khảo xác, độ tuổi, trình độ học vấn không làm ảnh hưởng đến Cảm nhận doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ Cuối tác giả đưa kết luận trình hàm ý quản trị iii ABSTRACT Through the calibration of the SERVQUAL scale of Parasuraman (1988), and related studies, to study the relationship between the measurement factors of enterprises' perception of compulsory social insurance through Proposed model of measurement Feelings of enterprises for compulsory social insurance in Can Tho city with 32 variables observed With the results of empirical research at Can Tho City Social Insurance, research has been conducted to validate and adjust the research model through: Cronbach's Alpha Reliability Factor, Detection Factor Analysis (Exploratory Factor Analysis - EFA); Multivariate regression analysis, Anova test, with sample size n = 164 enterprises have participated in compulsory social insurance in Can Tho social insurance in convenient way to build scale The results of this study show that the perceptions of enterprises towards compulsory social insurance in Can Tho city in the model of adjustment are influenced by factors with the order and importance as follows: The ability to serve (NL), behavior (UX), responsiveness (DU) and tangible means (PT) have strongly influenced the quality of social insurance services Thereby, the author gives a number of administrative implications to improve the level of satisfaction and quality of services for compulsory social insurance in Can Tho city Furthermore, the results of verifying interference with the model by locality factors, age, and educational attainment not affect the perceptions of the enterprise towards compulsory social security Can Tho City Finally, the author makes conclusions and presents the implications of governance iv CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu tôi, hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2018 Học viên thực Nguyễn Trương Thanh Thủy Nguyễn Văn Đạt v MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết cần kiểm định 1.4.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.4.2 Các giả thuyết, lý thuyết cần kiểm định 1.5 Quy trình nghiên cứu 1.6 Đối tượng thụ hưởng 1.7 Đóng góp luận văn 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Một số đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ 2.1.1 2.1.2.1 Một số lý luận chất lượng 10 Khái niệm chất lượng 10 2.1.2.2 Một số lưu ý chất lượng 11 2.1.3 2.1.3.1 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 12 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.1.4 2.1.4.1 Một số lý luận dịch vụ công chất lượng dịch vụ hành cơng 14 Một số lý luận dịch vụ công 14 2.1.4.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 17 vi 2.1.5 Một số lý luận bảo hiểm xã hội 20 2.1.5.1 Khái niệm bảo hiểm xã hội 20 2.1.5.2 Khái niệm Bảo hiểm Bảo hiểm xã hội Việt Nam 20 2.1.5.3 Bảo hiểm xã hội tự nguyện bảo hiểm xã hội bắt buộc 21 2.1.5.4 Những đặc điểm Bảo hiểm xã hội bắt buộc Việt Nam 22 2.1.6 Giới thiệu quan BHXH thành phố Cần Thơ 22 2.1.6.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức máy 22 2.1.6.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn BHXH TP Cần Thơ 24 2.1.6.3 Các dịch vụ hành cơng BHXH TP Cần Thơ 26 2.1.6.4 Công tác cải cách thủ tục hành 28 2.1.6.5 Chất lượng nguồn nhân lực BHXH thành phố Cần Thơ 30 2.1.6.6 Điều kiện sở vật chất BHXH Cần Thơ 32 2.2 Mơ hình nghiên cứu 33 2.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 33 2.2.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 33 2.2.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 37 2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF Việt Nam 37 2.3.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 37 2.3.1.1 Tài liệu nước 37 2.3.1.2 Tài liệu nước 39 2.3.2 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 42 Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 2.3.2.2 Các thành phần giả thiết mơ hình 42 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1Thiết kế nghiên cứu 44 3.2 Xây dựng thang đo 44 3.2.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình” (ký hiệu PT) 45 3.2.2 Thang đo “Độ tin cậy” (ký hiệu TC) 45 3.2.3 Thang đo “Sự đáp ứng” (ký hiệu DU) 46 3.2.4 Thang đo “Năng lực phục vụ” (Ký hiệu NL) 46 vii 3.2.5 Thang đo “Thái độ ứng xử” (ký hiệu UX) 47 3.2.6 Thang đo “Chất lượng dịch vụ” (Ký hiệu: CLDV) 47 3.3 Nghiên cứu định lượng 48 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 48 3.3.2 Thiết kế mẫu 50 3.3.3 Cỡ mẫu 51 3.4 Phương pháp thu thập liệu 52 3.4 Phương pháp phân tích 52 3.4.1 Đối với mục tiêu 52 3.4.2 Đối với mục tiêu 53 3.4.3 Đối với mục tiêu 57 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.1 Mô tả mẫu điều tra 58 4.1.1 Tiến trình lấy mẫu 58 4.1.2 Mô tả mẫu điều tra 58 4.2 Phân tích cảm nhận doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội thành phố Cần Thơ 60 4.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố (Cronbach’s Alpha) 60 4.2.1.1 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60 4.2.1.2 Nhân tố “Độ tin cậy” 60 4.2.1.3 Nhân tố “Sự đáp ứng” 61 4.2.1.4 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 61 4.2.1.5 Nhân tố “Thái độ ứng xử” 61 4.2.1.6 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 61 4.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 62 4.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 62 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 63 4.2.2.3 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 64 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 64 4.2.4 Phân tích hồi quy 64 4.2.5 Kiểm định ANOVA 65 4.2.5.1 Kiểm định khác biệt theo khu vực khảo sát 65 viii 4.2.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 65 4.2.5.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Giải pháp nâng cao nhân tố Độ tin cậy 68 5.2.2 Giải pháp nâng cao nhân tố Năng lực phục vụ 69 5.2.3 Giải pháp nâng cao nhân tố Thái độ ứng xử 70 5.2.4 Giải pháp nâng cao nhân tố Sự đáp ứng 71 5.2.5 Giải pháp nâng cao nhân tố Phương tiện hữu hình 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 92 81 NL5 ,709 NL2 ,625 ,326 TC6 ,711 TC2 ,685 TC1 ,661 TC3 ,650 TC5 ,648 TC4 ,301 ,403 ,643 DU1 ,835 DU2 ,799 DU3 ,715 DU4 ,706 UX4 ,821 UX2 ,809 UX5 ,792 UX1 ,707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4.11 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.12 Nhân tố “Độ tin cậy” sau loại biến Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items ,752 Item-Total Statistics Biến Thang đo trung Phương sai thang Tương quan biến Hệ số Cronbach's bình loại biến đo loại biến tổng Alpha loại biến TC1 13,40 10,670 ,486 ,721 TC2 13,45 11,206 ,485 ,719 TC3 13,20 10,452 ,518 ,708 TC4 13,33 10,455 ,535 ,701 TC6 13,80 11,238 ,581 ,691 Bảng 4.12 Thống kê biến quan sát thang đo Độ tin cậy sau loại biến (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.13 Kiểm định giả thuyết: KMO and Bartlett's Test (KMO) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity (Chi bình phương) Approx ChiSquare ,849 2067,249 82 ( Bật tự do) df 325 (Mức ý nghĩa) Sig ,000 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.14 Xác định nhân tố Tổng số giải thích phương sai Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Tổng % phương sai Tích luỷ % 6,437 4,464 2,156 1,684 1,421 24,759 17,169 8,291 6,475 5,467 24,759 41,928 50,219 56,694 62,161 ,945 3,633 65,795 ,870 3,347 69,142 ,850 3,267 72,409 ,711 2,734 75,143 10 ,673 2,587 77,731 11 ,630 2,422 80,153 12 ,544 2,093 82,246 13 ,520 1,999 84,245 14 ,481 1,849 86,094 15 ,440 1,691 87,785 16 ,418 1,606 89,391 17 ,390 1,499 90,890 18 ,377 1,449 92,339 19 ,321 1,236 93,575 20 ,315 1,211 94,785 21 ,276 1,060 95,845 22 ,256 ,983 96,828 23 ,250 ,962 97,790 24 ,212 ,817 98,606 25 ,188 ,723 99,329 26 ,174 ,671 100,000 Tổng bình phương hệ số tải Tổng 6,437 4,464 2,156 1,684 1,421 % phương sai 24,759 17,169 8,291 6,475 5,467 Tích luỷ % 24,759 41,928 50,219 56,694 62,161 Tổng bình phương hệ số tải Tổng 4,754 3,289 2,782 2,706 2,631 % phương sai 18,283 12,649 10,701 10,407 10,121 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.14 Eigenvaluaes phương sai trích biến độc lập (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Tích luỷ % 18,283 30,932 41,633 52,040 62,161 83 Bảng 4.15 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax Ma trận thành phần xoay Nhân tố PT7 ,825 PT1 ,825 PT5 ,824 PT8 ,780 PT4 ,720 PT3 ,713 PT6 ,710 PT9 ,682 NL1 ,832 NL3 ,759 NL4 ,733 NL5 ,704 NL2 ,644 ,337 UX4 ,823 UX2 ,810 UX5 ,798 UX1 ,706 DU1 ,829 DU2 ,801 DU3 ,725 DU4 ,707 TC6 ,723 TC1 ,687 TC2 ,670 TC3 ,664 TC4 ,321 ,628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4.15 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.16 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kiểm định giả thuyết: KMO and Bartlett's Test (KMO) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ( Chi bình phương) Approx Bartlett's Test of Sphericity Chi-Square (Bật tự do) df ,704 187,099 84 ( Mức ý nghĩa) Sig ,000 Bảng 4.16 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.17 Xác định nhân tố Tổng số giải thích phương sai Nhân Tổng bình phương Gía trị riêng ban đầu tố hệ số tải Tổng % phương sai Tích luỷ % % phương sai Tổng 2,232 74,391 74,391 ,469 15,636 90,027 ,299 9,973 100,000 2,232 Tích luỷ % 74,391 74,391 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.17 Eigenvaluaes phương sai trích biến phụ thuộc (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.18 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax Component Matrixa Nhân tố CLDV3 ,887 CLDV1 ,878 CLDV2 ,820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 4.18 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.19 Kiểm định mơ hình nghiên cứu tương quan Tương quan CLDV PT Hệ số tương quan CLDV Mức ý nghĩa Cỡ mẫu Hệ số tương quan PT 164 * ,176 Mức ý nghĩa ,024 Cỡ mẫu 164 Hệ số tương quan TC Mức ý nghĩa TC * ,176 ,629 NL ** ,472 UX ** ,435** ,582 ,024 ,000 ,000 ,000 ,000 164 164 164 164 164 ,078 ,082 ** ,024 ,323 ,298 ,009 ,763 164 164 164 164 ** ** ,388** ,000 ,000 164 ** ,078 ,000 ,323 ,629 DU ** ,344 ,000 ,202 ,421 85 Cỡ mẫu 164 164 164 ** ,082 ** Mức ý nghĩa ,000 ,298 ,000 Cỡ mẫu 164 164 164 ** ** ** Hệ số tương quan DU ,472 Hệ số tương quan NL ,582 164 164 ** ,325** ,000 ,000 164 164 164 ** ,317** ,344 ,202 ,421 ,511 ,511 Mức ý nghĩa ,000 ,009 ,000 ,000 Cỡ mẫu 164 ,000 164 164 164 164 164 ** ,024 ** ** ** Mức ý nghĩa ,000 ,763 ,000 ,000 ,000 Cỡ mẫu 164 164 164 164 164 Hệ số tương quan UX 164 ,435 ,388 ,325 ,317 164 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 4.19 Ma trận tương quan biến (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.20 Phân tích hồi quy Model Summaryb (Bước) R Hệ số xác Hệ số R2 định R2 điều chỉnh Sai số chuẩn Hệ số Durbincủa ước Watson lượng ,746a ,557 ,543 ,62977 1,615 a Predictors: (Constant), UX, PT, DU, TC, NL b Dependent Variable: CLDV ANOVAa (Bước) Tổng bình Bật tự (Bình Mức ý phương phương nghĩa trung bình) Kiểm định Regression 78,767 15,753 Residual 62,664 158 ,397 141,431 163 Total 39,720 ,000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), UX, PT, DU, TC, NL Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số Mức ý Thống kê đa cộng chuẩn hóa nghĩa tuyến 86 Bước B (Constant) Std Error Beta -,668 ,294 PT ,071 ,052 TC ,470 DU Độ chấp Hệ số nhận phóng biến đại -2,269 ,025 ,073 1,355 ,177 ,957 1,045 ,072 ,402 6,534 ,000 ,741 1,349 ,135 ,063 ,137 2,159 ,032 ,700 1,429 NL ,281 ,066 ,282 4,268 ,000 ,642 1,558 UX ,164 ,068 ,144 2,425 ,016 ,798 1,252 a Dependent Variable: CLDV Bảng 4.20 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Kiểm định ANOVA Bảng 4.21 Kiểm định khác biệt theo khu vực khảo sát Kiểm tra tính đồng phương sai CLDV Mức ý Levene Statistic Bậc tự Bậc tự nghĩa (df1) (df2) (Sig) 1,547 158 ,178 ANOVA CLDV Phân nhóm theo khu vực khảo sát Giữa nhóm Tổng bình phương (Bình phương Kiểm trung bình) định (F) Bậc tự do(df) 4,409 ,882 Trong nhóm 137,022 158 ,867 Tổng 141,431 163 Mức ý nghĩa (Sig) 1,017 Bảng 4.21 Bảng kiểm định phương sai kiểm định Anova khu vực khảo sát (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) ,410 87 Bảng 4.22 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Kiểm tra tính đồng phương sai CLDV Mức ý Levene Statistic Bậc tự Bậc tự nghĩa (df1) (df2) (Sig) ,908 159 ,461 ANOVA CLDV (Bình Phân loại nhóm theo Tổng bình Bậc tự độ tuổi phương do(df) Giữa nhóm Mức ý phương Kiểm trung bình) định (F) 5,196 1,299 136,235 159 ,857 141,431 163 nghĩa (Sig) 1,516 Trong nhóm Tổng Bảng 4.22 Bảng kiểm định phương sai kiểm định Anova theo độ tuổi (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 4.23 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Kiểm tra tính đồng phương sai CLDV Levene Statistic 1,572 Bậc tự Bậc tự Mức ý (df1) (df2) nghĩa (Sig) 160 ,198 ,200 88 ANOVA CLDV Phân nhóm theo trình độ học vấn Giữa nhóm (Bình Tổng bình Bậc tự phương do(df) Mức ý phương Kiểm trung bình) định (F) 12,682 4,227 128,749 160 ,805 141,431 163 5,254 nghĩa (Sig) ,002 Trong nhóm Tổng Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai kiểm định Anova theo trình độ học vấn (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) 89 PHỤ LỤC KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Bảng 5.1 Giải pháp nâng cao nhân tố Độ tin cậy Thống kê mô tả Tối N Tối Mea đa thiểu n Std Deviation TC1 164 3.40 1.196 TC2 164 3.35 1.083 TC3 164 3.60 1.197 TC4 164 3.46 1.174 TC6 164 2.99 959 Valid N (listwise) 164 Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả biến độ tin cậy (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 5.2 Giải pháp nâng cao nhân tố Năng lực phục vụ Thống kê mô tả Tối N Tối Mea đa thiểu n Std Deviation NL1 164 3.74 1.197 NL2 164 3.35 1.144 NL3 164 3.54 1.148 NL4 164 3.65 1.237 NL5 164 3.63 1.172 Valid N (listwise) 164 Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) 90 Bảng 5.4 Giải pháp nâng cao nhân tố Thái độ ứng xử Thống kê mô tả Tối N Tối Mea đa thiểu n Std Deviation UX1 164 3.04 916 UX2 164 3.11 953 UX4 164 2.86 1.033 UX5 164 3.35 1.054 Valid N (listwise) 164 Bảng 5.3 Bảng thống kê mô tả biến thái độ ứng xử (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) Bảng 5.4 Giải pháp nâng cao nhân tố Sự đáp ứng Thống kê mô tả Tối N Tối Mea đa thiểu n Std Deviation DU1 164 3.71 1.218 DU2 164 3.70 1.204 DU3 164 3.33 1.146 DU4 164 3.53 1.036 Valid N (listwise) 164 Bảng 5.4 Bảng thống kê mô tả biến đáp ứng (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) 91 Bảng 5.5 Giải pháp nâng cao nhân tố Phương tiện hữu hình Thống kê mơ tả Tối N Tối Mea đa thiểu n Std Deviation PT1 164 2.96 1.424 PT3 164 2.96 1.218 PT4 164 3.00 1.027 PT5 164 2.92 1.338 PT6 164 2.89 1.325 PT7 164 2.94 1.266 PT8 164 2.74 1.276 PT9 164 2.99 1.167 Valid N (listwise) 164 Bảng 5.5 Bảng thống kê mô tả biến phương tiện hữu hình (Nguồn: Số liệu từ phân mềm thống kê SPSS tác giả) 92 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Ngày vấn: Người vấn: Mã số phiếu: Thông tin Đáp viên (Đại diện doanh nghiệp): Tên đáp viên: Chức vụ: I THÔNG TIN CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp : Loại hình doanh nghiệp: Địa doanh nghiệp: Điện thoại liên hệ: Email: Doanh thu bình quân năm: triệu đồng/năm Số lượng người lao động có doanh nghiệp: người; Trong lao động tham gia bảo hiểm xã hội: người II THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA NHÂN VIÊN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP LÀM NHIỆM VỤ THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP: Họ tên: Chức vụ: Anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: □ 18 - 24 □ 45 - 54 □ 25 – 34 □ Trên 54 □ 35 - 44 Xin anh/chị cho biết trình độ chun mơn ………………………………………………………… □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học (ngành): 93 Thâm niên công tác anh/chị:…………năm; Trong đó: Thời gian làm nhiệm vụ có liên quan đến thủ tục BHXH:…………….năm Anh/chị có thường xuyên đến liên hệ công tác thủ tục liên quan đến BHXH khơng: □ Thường xun Bình qn bao □ Không thường xuyên nhiên lần giao dịch với quan BHXH tháng:……………lần/tháng Xin Anh(Chị) vui lòng đánh giá khách quan phát biểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH quan BHXH mà đơn vị giao dịch địa bàn thành phố Cần Thơ (Đánh dấu x vào ô theo mức độ lựa chọn cho tiêu chí) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn tồn đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT1 Nơi thực dịch vụ hành bảo hiểm khang trang PT2 Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái PT3 Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu PT4 Trang thiết bị văn phịng, bàn ghế, máy tính đầy đủ PT5 Sơ đồ dẫn, thủ tục hành niêm yết rõ ràng, dễ xem PT6 Khi cần liên hệ điện thoại vấn đề có liên quan đến BHXH thực gọi trao đổi với cán BHXH dễ dàng PT7 Khi cần tra cứu thơng tin liên quan đến BHXH anh/chị dễ dàng tìm trang thơng tin BHXH 94 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PT8 Các thủ tục bảo hiểm xã hội thực Internet (Thông qua cổng thông tin điện tử BHXH Việt Nam) dễ thực PT9 Hệ thống mạng Internet kết nối với BHXH có đường truyền tốt, kịp thời xác ĐỘ TIN CẬY TC1 BHXH thực giấc làm việc theo quy định TC2 Thủ tục hành BHXH đơn giản TC3 BHXH thực quy trình Tiếp nhận trả KQ hồ sơ TC4 Các mẫu hồ sơ có thống rõ ràng, đơn giản TC5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn TC6 Hệ thống thông tin BHXH cung cấp qua mạng Internet dễ tra cứu, rõ ràng xác SỰ ĐÁP ỨNG DU1 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành bảo hiểm nhanh chóng DU2 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận DU3 BHXH sẵn sàng đáp ứng, giải thắc mắc khiếu nại người tham gia BHXH DU4 BHXH trả kết hồ sơ hẹn NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Viên chức BHXH có kiến thức nghiệp vụ BHXH vững vàng NL2 Viên chức BHXH có kiến thức pháp luật tư vấn rõ ràng NL3 Viên chức BHXH có khả giải hồ sơ nhanh chóng, thời gian quy định NL4 Viên chức BHXH có khả phát sai sót hồ sơ để tư vấn kịp thời cho người tham gia BHXH 95 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NL5 Viên chức BHXH giải thấu đáo, thống yêu cầu, thắc mắc người tham gia BHXH theo quy định THÁI ĐỘ ỨNG XỬ UX1 UX2 UX3 Viên chức BHXH hịa nhã, tơn trọng người tham gia BHXH Viên chức BHXH có tinh thần trách nhiệm công việc cao Viên chức BHXH đối xử công với người tham gia BHXH Khi có thắc mắc, phản ánh vấn đề liên quan UX4 đến BHXH anh/chị có giải đáp kịp thời, đầy đủ thắc mắc UX5 Viên chức BHXH nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn cho người tham gia BHXH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CLDV1 Anh (Chị) hài lòng tồn q trình thực dịch vụ bảo hiểm xã hội người tham gia BHXH CLDV2 Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ BHXH CLDV3 Anh (Chị) hài lòng với phục vụ CB - VC BHXH Cần Thơ Ý kiến khác (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội doanh nghiệp Bảo hiểm xã hội TP Cần Thơ: