Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty cổ phần cấp thoát nước công trình đô thị hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ CÔNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC - CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ CÔNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC - CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ N 0 NGƯỜI HƯỚNG D N KHOA HỌC PGS TS PHAN VĂN THƠ CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp nước - Cơng trình thị Hậu Giang” học viên Lê Công Hiếu thực theo hướng dẫn PGS TS Phan Văn Thơm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………………… ỦY VIÊN PHẢN BIỆN NGƯỜI HƯỚNG D N KHOA HỌC PGS.TS PHAN VĂN THƠ THƯ KÝ PHẢN BIỆN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ii LỜI CÁ ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô, Khoa Đào tạo Sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh, Quý Thầy Cô giảng dạy thời gian qua trường Chân thành cảm ơn đến PGS.TS P Vă T ơm tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu làm tảng để em nghiên cứu hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 4B ln sát cánh, sẵn sàng động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành khóa học Cuối cùng, kính chúc Q Thầy Cô, Anh Chị đồng nghiệp, bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc thành công! Xin chân thành cám ơn./ Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 N ười thực Lê Cơng Hiếu iii TĨ TẮT Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty cổ phần Cấp nước - Cơng trình thị Hậu Giang thực nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho khách hàng Công ty Dữ liệu nghiên cứu thực thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Công ty địa bàn tỉnh Hậu Giang Phương pháp thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính bội áp dụng để khám phá diễn đạt kết Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng xây dựng sở lược khảo tài liệu kinh nghiệm thực tế tác giả, bao gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát); Sự tin cậy (3 biến quan sát); Sự đáp ứng (6 biến quan sát); Sự đảm bảo (4 biến quan sát) Sự cảm thông (4 biến quan sát) Kết phân tích Cronbach’s Alpha EFA cho thấy 22 biến quan sát biến độc lập 05 biến quan sát biến phụ thuộc khơng có thay đổi so với mơ hình lý thuyết đưa Mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy 05 biến độc lập đưa vào mơ hình có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc Trên sở kết nghiên cứu, hàm ý quản trị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Công ty là: (1) Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình; (2) Nâng cao tin cậy khách hàng Công ty; (3) Nâng cao lực đáp ứng Công ty; (4) Tăng cường cảm thông với khách hàng; (5) Nâng cao đảm bảo dịch vụ cung cấp nước Từ khóa: Hậu Giang, Chất lượng dịch vụ, Cung cấp nước sạch, hài lòng iv ABSTRACT A study of factors affecting customer’s satisfaction on the quality of cleaningwater supply service at Hau Giang Water supply and Sewwerage – Project Urban Joint Stock Company was carried out to propose the potential solutions to improve the quality of cleaning-water supply services for customers of company The data were collected through a survey of 270 customers using cleaning-water supply service of company, Hau Giang province The methods of statistical description, Cronbach’s Alpha analysis, exploratory factor analysis - EFA and multiple linear regression analysis were employed to explore and describe the research findings The theoretical model was based on the literature review and the author’s practical experience, including 05 factors influencing the customer’s satisfaction in usage of the service, which were the Tangible quality (5 variables); Reliability (3 variables); Responsiveness quality (6 variables); Assurance quality (4 variables) and Empathy (4 variables) The results of Cronbach’s Alpha and EFA showed that 22 variables in the group of independent variables and 05 variables of the dependent variable had no change compared to the proposed theoretical model The multiple linear regression model showed that the 05 independent variables positively correlated with the dependent variable Based on the research results, the implication of administration for solutions to improve customer satisfaction with cleaning-water supply services at the company branch is: (1) Investment in upgrading tangible means; (2) Improve customer trust for the company; (3) Improve the responsiveness at the company; (4) Enhancing empathy with customers; (5) Improve the assurance of supply services of clean water supply Keywords: Hau Giang, service quality, cleaning-water supply, customer’s satification v LỜI CA ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học khác Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, trích dẫn luận văn có nguồn rõ ràng, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 N ười thực Lê Công Hiếu vi MỤC LỤC C ươ GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .3 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN TIỂU KẾT CHƯƠNG C ươ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 LÝ THUYẾT NỀN 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng 13 2.1.3 Nước 14 2.1.4 Những loại hình cấp nước địa bàn tỉnh Hậu Giang 16 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Nghiên cứu nước .18 2.2.2 Nghiên cứu nước .19 2.2.3 Tổng quan tài liệu tham khảo .23 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.3.1 Cơ sở chọn mơ hình nghiên cứu .24 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 25 vii TIỂU KẾT CHƯƠNG 26 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2.2 Nghiên cứu thức 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 32 3.3.1 Thống kê mô tả 32 3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 33 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis-EFA) .34 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Regression Analysis) 35 3.3.5 Phân tích phương sai (Analysis of variance-ANOVA) 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 C ươ 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HẬU GIANG 37 4.2 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC-CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ HẬU GIANG 39 4.2.1 Quá trình hình thành phát triển 39 4.2.2 Ngành nghề kinh doanh 39 4.2.3 Sơ đồ tổ chức 39 4.2.4 Tình hình hoạt động công ty năm 2019 40 4.2.5 Định hướng phát triển .42 4.2.6 Nhận định rủi ro 44 4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 44 4.3.1 Thông tin chung quan sát mẫu .44 4.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ cung cấp nước khách hàng 48 4.3.3 Thực trạng cảm nhận dịch vụ cung cấp nước khách hàng 50 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.4.3 Kết hồi qui bội 62 4.4.4 Phân tích phương sai 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 viii C ươ 69 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 73 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 74 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” .75 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông” .76 5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 76 5.3 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 77 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 84 70 phụ thuộc có mối quan hệ chặt chẽ với Do đó, thang đo mơ hình nghiên cứu thực tế đề tài khơng có thay đổi so với lý thuyết đặt Cụ thể, nhân tố Sự hài lịng (biến phụ thuộc) bao gồm tiêu chí: Hài lòng sở vật chất phục vụ cấp nước sạch; Hài lòng mức độ tin cậy cung cấp dịch vụ; Hài lòng khả đáp ứng dịch vụ cung cấp nước sạch; Hài lòng đảm bảo cung cấp dịch vụ; Hài lịng cảm thơng nhân viên Công ty Nhân tố Sự đáp ứng bao gồm tiêu chí: Thơng báo q trình cung cấp dịch vụ đầy đủ, kịp thời; Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng; Cách ứng xử nhân viên khách hàng tốt; Nhân viên có tay nghề trình độ đáp cao; Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên niềm nỡ lịch Nhân tố Sự cảm thông bao gồm tiêu chí Nhân viên ln quan tâm đến khách hàng; Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng; Công ty giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại Công ty giao dịch vào thuận tiện Nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm tiêu chí Nhà máy trạm cung cấp nước tốt; Hệ thống đường ống dẫn nước tốt; Đồng hồ đo nước tốt; Đồng phục nhân viên phù hợp, đẹp mắt Nhiều trạm trung chuyển nước Nhân tố Sự đảm bảo bao gồm tiêu chí Nước cung cấp liên tục; Cường độ nước mạnh; Giá hợp lý; Chất lượng nước tốt Nhân tố Sự tin cậy bao gồm tiêu chí: Thủ tục đăng ký toán sử dụng nước dễ dàng; Khắc phục cố kịp thời Thi công sửa chữa hệ thống nước lịch hẹn Mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy 05 biến độc lập đưa vào mơ hình có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cho thấy mơ hình phù hợp với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Hệ số tương quan R = 0,816 cho thấy biến độc lập phụ thuộc có mối tương quan chặt chẽ Hệ số xác định hiệu chỉnh mơ hình (R2) = 0,666 cho thấy mơ hình giải thích 66,60% nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Tuy nhiên, kết khảo sát điểm trung bình nhân nhân tố, cho thấy khách hàng chưa hồn tồn hài lịng thành phần 71 Gá bì đ 3.33 TBDB 3.59 TBCT 3.64 DUTB 3.65 TBPT 3.67 TBTC 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 Hình 5.1: Giá trị trung bình thang đo mơ hình (Nguồn: Số liệu khảo sát tác giả, 2020) Như vậy, thơng qua kết nghiên cứu đề tài, khẳng định mơ hình phù hợp với liệu thu thập có ý nghĩa thực tiễn Đây sở quan trọng giúp cho Lãnh đạo Cơng ty có nhìn nhận tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty, qua có điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến khách hàng góp phần cho việc tăng doanh thu hiệu hoạt động Cơng ty Ngồi ra, thơng qua phân tích phương sai ANOVA chiều (Oneway ANOVA), kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt việc cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước theo đặc điểm: Nhóm tuổi; Trình độ học vấn; Thu nhập; Đối tượng sử dụng nước 5.2 ĐỀ XUẤT HÀ Ý UẢN TRỊ Kết nghiên cứu trình bày tóm tắt bảng 5.1 cho thấy, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công cấp nước Công ty cổ phần Cấp nước - Cơng trình thị Hậu Giang 72 B ng 5.1: Tóm tắt kết nghiên cứu Nhân tố Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Beta Ký hiệu Trung bình 0,340 PT1 3,63 Nhà máy trạm cung cấp nước tốt PT2 3,67 Hệ thống đường ống dẫn nước tốt PT3 3,66 Đồng hồ đo nước tốt PT4 3,60 Đồng phục nhân viên phù hợp, đẹp mắt PT5 3,71 Nhiều trạm trung chuyển nước TC1 3,90 TC2 3,96 Thủ tục đăng ký toán sử dụng nước dễ dàng Khắc phục cố kịp thời TC3 3,14 DU1 3,66 DU2 3,48 DU3 3,60 DU4 3,81 Thi công sửa chữa hệ thống nước lịch hẹn Thông báo trình cung cấp dịch vụ đầy đủ, kịp thời Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng Cách hứng xử nhân viên khách hàng tốt Nhân viên có tay nghề trình độ đáp cao DU5 3,47 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng DU6 3,79 Nhân viên niềm nỡ lịch CT1 3,70 Nhân viên quan tâm đến khách hàng CT2 3,51 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT3 3,47 CT4 3,68 Công ty giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại Công ty giao dịch vào thuận tiện DB1 3,35 Nước cung cấp liên tục DB2 3,15 Cường độ nước mạnh DB3 3,40 Giá hợp lý DB4 3,40 Chất lượng nước tốt 0,303 0,235 Sự cảm thông 0,222 Sự đảm bảo 0,117 Biến quan sát (Nguồn: Số liệu khảo sát tác giả, 2020) Nhìn chung, thực trạng cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng mức tương đối thấp Cụ thể, 22 biến quan sát biến độc lập kiểm định đạt giá trị hội tụ đại diện cho khái niệm nghiên cứu có 17/22 biến quan sát đạt trị mức ý nghĩa “Đồng ý”, chiếm tỷ lệ 77,30% có đến 5/22 biến quan sát đạt giá trị mức ý nghĩa “Bình thường” 73 gồm: DB3 (3,40), DB4(3,40), DB1(3,35) TC3(3,14), chiếm tỷ lệ 22,70% Vì vậy, để nâng cao mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty, nhà quản lý cần phải triển khai thực hệ thống giải pháp đồng 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “P ươ ện hữ ì ” Giải pháp quan trọng cần quan tâm cần đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình Theo kết phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố có ý nghĩa quan trọng thứ với hệ số Beta 0,340 (Cao nhất) mức độ hài lòng khách hàng Nên việc đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình giúp nâng cao đáng kể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Cơng ty Ngồi ra, điều kiện cần thiết để đảm bảo cho việc cung cấp nước thực tế, nhân tố thuộc Phương tiện hữu hình liên quan đến nhà máy, trạm cấp nước hệ thống ống dẫn nước có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho khách hàng Trong đó, kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân tố thấp, đạt 3,65 điểm Để có giải pháp cụ thể hơn, Cơng ty xem xét điểm nhận xét khách hàng cho tiêu cụ thể nhân tố Phương tiện hữu hình Theo đó, nên quan tâm nhiều đến nhân tố có điểm nhận xét thấp Cụ thể, giải pháp đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình, nên quan tâm đến nhân tố có số điểm từ thấp đến cao là: Đồng phục nhân viên phù hợp, đẹp mắt; Đồng hồ đo nước tốt; Nhà máy trạm cung cấp nước tốt; Hệ thống đường ống dẫn nước tốt; Nhiều trạm trung chuyển nước Để cụ thể hơn, tác giả đề xuất Công ty nên thực giải pháp sau: Một là, Công ty nên quan tâm mức đầu tư đồng đến đồng phục nhân viên, nên trang bị đồng phục cho đội ngũ nhân viên, phận thường xuyên giao dịch với khách hàng Có giải pháp khuyến khích, ràng buộc nhân viên tuân thủ thực đồng phục quy định Thông qua đồng phục Công ty tạo thương hiệu bền vững dễ nhận diện cho Công ty Hai là, thường xuyên chỉnh trang, vệ sinh, sơn lại khu vực nhà máy trạm cung cấp nước để tăng vẻ mỹ quan cho nhà máy trạm cấp nước Ba là, để khách hàng hài lịng với đồng hồ nước, Cơng ty nên thường xuyên cử nhân viên đến kiểm tra đồng hồ nước, kịp thời khắc phục hư hỏng Có kế hoạch thay đồng hồ định kỳ để làm hài lòng khách hàng tránh tình trạng sai số đo lưu lượng nước sử dụng cho khách hàng Công ty 74 Bốn là, thường xuyên kiểm tra, di tu, bảo dưỡng hệ thống đồng ống dẫn nước, nhằm tránh tình trạng hư hỏng, rị rỉ gây thất nước Cơng ty khách hàng Năm là, nên xem xét đầu tư xây dựng nhiều trạm trung chuyển nước, trung tâm xã, cụm đông dân cư để nguồn nước đến nơi xa trung tốt Tuy nhiên, vấn đề khó khăn để giải pháp thực thi vấn đề nguồn tài giải pháp cần có nguồn tài để đầu tư, nâng cấp Do đó, thường xuyên lập kế hoạch hạng mục cần đầu tư xem xét kịp thời để tranh thủ nguồn vốn đầu tư phân bổ cần đầu tư Đồng thời, phạm vi cho phép, Công ty nên tăng cường phối hợp với địa phương, người dân để đầu tư, nâng cấp trạm nâng cấp, kéo dài đường ống dẫn nước nhằm phục vụ tốt cho người dân 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” Giải pháp quan trọng thứ hai cần quan tâm cần nâng cao Sự tin cậy khách hàng Cơng ty Theo kết phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố có ý nghĩa quan trọng thứ hai mức độ hài lòng khách hàng Nên việc đầu nâng cao tin cậy khách hàng Công ty giúp nâng cao đáng kể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty Trong đó, kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân tố cao 05 nhân tố với 3,67 điểm khách hàng chưa đạt đến mức độ hồn tồn hài lịng Điều lực lượng nhân viên thực công tác di tu, bảo dưỡng hệ thống Cơng ty cịn mỏng chưa thật quan tâm đến hoạt động Việc tốn chưa đạt hài lịng cao khách hàng, thực tế Công ty chưa thay đổi phương thức toán mang lại thuận tiện cho người dân, thực thu tiền hình thức hóa đơn giấy nhân viên đến nhà khách hàng thu tiền, chưa có cải tiến, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền dịch vụ Để có giải pháp cụ thể hơn, Cơng ty xem xét điểm nhận xét khách hàng cho tiêu cụ thể nhân tố Sự tin cậy Theo đó, nên quan tâm nhiều đến nhân tố có điểm nhận xét thấp Cụ thể, giải pháp đầu tư nâng cao Sự tin cậy, nên quan tâm đến nhân tố có số điểm từ thấp đến cao là: Thi cơng sửa chữa hệ thống nước lịch hẹn; Thủ tục đăng ký & toán sử dụng nước dễ dàng Khắc phục cố kịp thời Để cụ thể hơn, tác giả đề xuất Công ty nên thực giải pháp sau: Một là, Công ty nên nghiên cứu tăng cường nhân kỹ thuật trực tiếp thực kế hoạch thi công sửa chữa hệ thống Nên có kế hoạch chi tiết, 75 phương án dự phịng cụ thể thi cơng, sửa chữa hệ thống để tránh làm ảnh hưởng đến người dân Cần thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc tiến độ thực kế hoạch thi công, sửa chữa hệ thống Có giải pháp tuyên truyền, giáo dục nâng cao nhận thức trách nhiệm đơn vị phụ trách nhân viên đảm nhận công việc thi công sửa chữa hệ thống nước Hai là, Công ty nên có đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nước sạch, nên cơng khai quy trình trạm cấp nước, bố trí nhân viên hướng dẫn người dân đăng ký thuận tiện Nghiên cứu phát triển toán điện tử để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khâu toán Ứng dụng tối đa cơng nghệ tốn Ba là, Cơng ty nên bố trí, điều động nhân viên kỹ thuật đến trường khắc phục cố kịp thời nhanh chóng Nghiên cứu giải pháp bố trí nhân trực 24/24 để kịp thời khắc phục cố lúc nào, nên thiết lập đường dây nóng để kịp thời tiếp nhận thơng tin cố từ phía khách hàng người dân xung quanh 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Sự đáp ứ ” Theo kết phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố Sự đáp ứng có vai trị quan trọng thứ ba Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Công ty Nên việc nâng cao lực đáp ứng Cơng ty góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với trung bình 3,64 điểm Để có giải pháp cụ thể hơn, Cơng ty xem xét điểm nhận xét khách hàng cho tiêu cụ thể nhân tố Sự đáp ứng Theo đó, nên quan tâm nhiều đến nhân tố có điểm nhận xét thấp Cụ thể, giải pháp đầu tư nâng cao lực đáp ứng, nên quan tâm đến nhân tố có số điểm từ thấp đến cao là: Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng; Cách ứng xử nhân viên khách hàng tốt; Thơng báo q trình cung cấp dịch vụ đầy đủ, kịp thời; Nhân viên niềm nỡ lịch sự; Nhân viên có tay nghề trình độ đáp cao Để cụ thể hơn, tác giả đề xuất Công ty nên thực giải pháp sau: Một là, để giải vấn đề liên quan đến nhân viên, Công ty nên có giải pháp đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ tay nghề, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Thường xuyên có kế hoạch đưa đào tạo, bồi dưỡng nhân viên Công ty theo tường công việc cụ thể nhằm đảm bảo phận đảm bảo đủ trình độ cho cơng việc Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng Trong quy chế thi đua, khen thưởng nên có tiêu chí thể rõ lực phục vụ khách hàng nhân viên để khuyến khích họ trau dồi kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng tốt 76 Hai là, nên nghiên cứu giải pháp tăng cường thông tin kịp thời đến khách hàng phối hợp với phương tiện thông tin đại chúng cung cấp nhiều thông tin liên quan để khách hàng người dân dễ dàng tiếp cận thông tin Công ty 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự c m ” Theo kết phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố Sự cảm thơng có vai trị quan trọng thứ tư Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Công ty Nên việc tăng cường cảm thông với khách hàng góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Kết khảo sát điểm trung bình nhân tố Sự cảm thông đạt giá trị 3,59 điểm Kết cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lịng thành phần Để có giải pháp cụ thể hơn, Cơng ty xem xét điểm nhận xét khách hàng cho tiêu cụ thể nhân tố Sự cảm thông Theo đó, nên quan tâm nhiều đến nhân tố có điểm nhận xét thấp Cụ thể, giải pháp tăng cường cảm thông với khách hàng, nên quan tâm đến nhân tố có số điểm từ thấp đến cao là: Công ty giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại; Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng; Công ty giao dịch vào thuận tiện Nhân viên quan tâm đến khách hàng; Để cụ thể hơn, tác giả đề xuất Công ty nên thực giải pháp sau: Một là, thường xuyên quan tâm đến việc giải thắc mắc khách hàng giải thỏa đáng Thường xun rà sốt, kiểm tra đơn, thư góp ý, thắc mắc khách hàng để kịp thời xử lý thỏa đáng Hai là, để tăng cường thấu hiểu nhân viên khách hàng, Công ty nên quan tâm hướng dẫn nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng Thường xuyên thăm dò nhu cầu khách hàng thông qua khảo sát vấn trực tiếp, quan sát khách hàng đơn giản hộp thư góp ý đặt nơi thuận tiện cho khách hàng góp ý Ba là, xem xét lại thời gian làm việc Công ty thuận tiện cho khách hàng hơn, công khai rõ ràng thời gian làm việc thức bố trí trực quan để khách hàng tiện liên hệ Nên nghiên cứu điện tử hóa khâu ghi số báo lượng nước phương thức toán để tiện lợi cho nhiều khách hàng, khách hàng thường xuyên làm việc hành 5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự đ m b ” Kết phân tích cho thấy nhân tố Sự đảm bảo đóng vai trị quan trọng Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Công ty Nên việc nâng cao đảm bảo giúp nâng cao đáng kể mức độ hài 77 lòng khách hàng dịch vụ Công ty Trong đó, kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân tố thấp với giá trị trung bình đạt 3,33 điểm Để có giải pháp cụ thể hơn, Cơng ty xem xét điểm nhận xét khách hàng cho tiêu cụ thể nhân tố Sự đảm bảo Theo đó, nên quan tâm nhiều đến nhân tố có điểm nhận xét thấp Cụ thể, giải pháp nâng cao Sự đảm bảo, nên quan tâm đến nhân tố có số điểm từ thấp đến cao là: Cường độ nước mạnh; nước cung cấp liên tục; Giá hợp lý; Chất lượng nước tốt Để cụ thể hơn, tác giả đề xuất Công ty nên thực giải pháp sau: Một là, để giải vấn đề cường độ nước cung cấp nước liên tục cho khách hàng, Cơng ty nên có biện pháp đầu tư tăng cường máy bơm có cơng suất lớn hơn, hệ thống ống dẫn nước, hệ thống trữ nước và/hoặc xây dựng thêm nhiều trạm trung chuyển Không nên mở rộng khách hàng hệ thống cung cấp nước Công ty không đảm bảo khả cung cấp nước Hai là, Cơng ty nên có hỗ trợ giá phí lắp đồng hồ cho hộ có hồn cảnh khó khăn (Hộ nghèo, cận nghèo gia đình sách) có điều kiện tiếp cận nguồn nước Ba là, Công ty thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hệ thống xử lý nước, khâu vệ sinh bể trữ nước, tránh tình trạng để nước bẩn vào hệ thống ống cấp nước cho khách hàng Kiểm tra chất lượng nước trước cung cấp cho khách hàng 5.3 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu Một là, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí, … nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi thực điều tra khảo sát trực tiếp đối tượng khách hàng nằm khu vực có dân cư đơng địa bàn thuận tiện như: thị trấn, trung tâm xã thuận tiện cho công tác chọn mẫu Nghiên cứu chưa tiến hành vấn chuyên gia vấn nhóm để có nhiều ý kiến đa chiều Nghiên cứu chưa tiến hành khảo sát người dân chưa sử dụng dịch vụ cung cấp nước Công ty để có liệu so sánh với khách hàng tại, làm sở tốt cho việc mở rộng nâng cấp dịch vụ cung cấp nước Công ty thời gian tới Hai là, nghiên cứu dựa vào thang đo Parasurman kế thừa nghiên cứu trước để thiết kế nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu chưa khảo sát nhân tố liên quan ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đặc điểm sở hạ tầng địa phương, tập quán người dân,… để có đánh giá đa chiều 78 .2 Hướng nghiên cứu Trên sở hạn chế nhận ra, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu sau: Một là, nên thực nghiên cứu mở rộng đối tượng: khảo sát chuyên gia, vấn nhóm để có nhiều thơng tin đa chiều Nên mở rộng đối tượng chưa khách hàng Công ty thời gian tới, khách hàng thuộc khu vực xa trung tâm để tìm hiểu sâu hài lòng đối tượng khách hàng Hai là, phát triển thêm nhân tố có liên quan đến đặc điểm nhân khẩu, văn hóa, tập quán, điều kiện địa phương, … đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước để có đánh giá đa chiều 79 TÀI LIỆU THA Tài liệ KHẢO ước Công văn số 310/UBND-KTN ngày 04 tháng 03 năm 2016 UBND tỉnh Hậu Giang việc chủ trương triển khai dự án nâng cấp, mở rộng trạm cấp nước tập trung Công ty Cổ phần Cấp nước – Cơng trình thị Hậu Giang, Báo cáo thường niên năm 2019 Cổng thông tin điện tử Cơng ty cổ phần cấp nước – Cơng trình thị Hậu Giang, http://capnuochaugiang.vn/trang-chu, truy cập ngày 25/3/2020 Bùi Thị Thanh Diệu (2015), Phân tích khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mơ hình SERVQUAL, Tạp chí Thư viện Việt Nam, Số 3, Tr 34-38 Lê Diệu Hiền, Hoàng Thị Hồng Lộc, Nguyễn Quốc Nghi, Võ Phương Thảo (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ, số 39, tr.76-84 Võ Thành Hịa Ngơ Thị Diễm Trang (2018), Đánh giá thực trạng cấp nước trạng chất lượng nước cấp vùng nơng thơn tỉnh Tiền Giang, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 4, tr 37-46 Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng, Võ Minh Sang (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Đại học Cần Thơ Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng (2017), Hành vi tổ chức, Nhà xuất Đại học Cần Thơ Nguyễn Văn Hùng (2014) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Kinh tế - Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, tr-43 10 Nguyễn Huỳnh Mai (2014), Thang đo Servqual công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học, Tạp chí Thư viện Việt Nam, Số 2, Tr 13-17 11 Nguyễn Bá Hưng (2016), Ước lượng mức sẳn lòng chi trả cho sử dụng nước người dân huyện Chương Mỹ, Thành Phố Hà Nội, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp, số 01, tr 46-55 12 Nguyễn Thị Liên Hương Đỗ Mạnh Cường (2015), Tầm quan trọng nước đời sống người, Tạp chí Mơi trường, số 8, tr.8-20 80 13 Bùi Xuân Khoa Lý Thành Tài (2016), Nghiên cứu giải pháp phân phối nước điều nhằm cải thiện dịch vụ cấp nước thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí khoa học Trường Đại học Thủy Lợi, số 55, tr 67-75 14 Lê Chi Mai (2008), Khái lược dịch vụ công, Tạp chí Bảo hiểm Xã hội, số 3, tr 41-48 15 Trần Thị Xuân Mai (2011), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước cơng ty TNHH cấp nước Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Khoa sau đại học, Trường đại học Cần Thơ 16 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Thiết kế thực hiện, Nxb Lao động – Xã hội, 274 trang 17 Nguyễn Hồng Thuận (2016), Phân tích mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm Nước vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh Trường đại học Cửu Long 18 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Số 10 (9), tr 57-70 19 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nxb Hồng Đức, Thành phố Hồ Chính Minh, 178 trang Tài liệ ước 20 Hair, J F., Ander son, R E., Tathan, R L and William C Black (2006), Multiviariate Data Analysis, Prentice - Hall International, 123-134 21 Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry (1988), Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Vol (1): 12-40 22 Parasuraman, A SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer., L L Berry, and V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 67 (4): 420450 23 Zeithaml, V A and M J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 76-87 81 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, tên Lê Công Hiếu, học viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô Tôi tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty Cấp nước - Cơng trình đô thị Hậu Giang” Đây bảng câu hỏi phục vụ đề tài nghiên cứu luận án Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Anh/chị vui lịng dành khoảng 15 phút giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi hoan trân trọng công tác giúp đỡ Anh/chị Tất thông tin Anh/chị bảo mật PHẦN THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng đọc kỹ đánh dấu “x” vào ô (☒) cho đáp án Một số thông tin sau để phục vụ cho việc phân loại trình bày liệu thống kê Giới tính: ☐ Nữ ☐ Nam ☐ Từ 26-60 tuổi ☐ Trên 60 ☐ Đại học ☐ Nhóm tuổi: ☐ Từ 18-25 tuổi tuổi Trình độ học vấn: ☐ Dưới Đại học Đại học Sau Mức thu nhập bình quân/tháng người Chi trả dịch vụ cấp nước sạch: ☐ 1-Dưới triệu ☐ 2-Từ 5-9 triệu ☐ 3-Trên triệu Anh/Chị thuộc đối tượng nào: ☐ Chủ doanh nghiệp ☐ Kinh doanh tự ☐ CBCNV ☐ Khác (Nông dân, công nhân, …) Số thành viên gia đình/Số người sử dụng nước sạch: ☐ ≤ người ☐ ≤ người ☐ > người Anh/chị thường sử dụng m3 nước hàng tháng: ☐ ≤ 10 m3/tháng ☐ ≤ 20 m3/tháng ☐ ≤ 30 m3/tháng ☐ > 30 m3/tháng 82 Anh/chị vui lòng cho biết Anh/chị sử dụng nước nhiều vào thời gian ngày? ☐ Sáng ☐ Trưa ☐ Chiều ☐ Tối Anh/chị vui lịng cho biết có cố sau thường xảy Anh/chị sử dụng nguồn nước Công ty ☐ Mất nước thường xuyên ☐ Áp lực yếu ☐ Nước bị đục ☐ Nước có mùi II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG: Vui lịng đọc kỹ đánh dấu “x” vào ☒ cho đáp án tương ứng thể mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu theo quy ước sau: Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý Anh/Chị Ý nghĩa câu lựa chọn sau: l Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý TT Các phát biểu PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà máy trạm cung cấp nước tốt Hệ thống đường ống dẫn nước tốt Đồng hồ đo nước tốt Đồng phục nhân viên phù hợp, đẹp mắt Nhiều trạm trung chuyển nước SỰ TIN CẬY Thủ tục đăng ký toán sử dụng nước dễ dàng Khắc phục cố kịp thời Thi công sửa chữa hệ thống nước lịch hẹn SỰ ĐÁP ỨNG Thơng báo q trình cung cấp dịch vụ đầy đủ, kịp thời 10 Nhân viên nhanh chóng phục vụ khách hàng Mức độ đồng ý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐☐ ☐☐ ☐☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ 11 Cách ứng xử nhân viên khách hàng tốt ☐ ☐ ☐☐ ☐ 12 Nhân viên có tay nghề trình độ cao ☐ ☐ ☐☐ ☐ 13 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ☐ ☐ ☐☐ ☐ 14 Nhân viên niềm nỡ lịch ☐ ☐ ☐☐ ☐ 83 TT Các phát biểu SỰ ĐẢM BẢO 15 Nước cung cấp liên tục 16 Cường độ nước mạnh Mức độ đồng ý 17 ☐ ☐ ☐☐ ☐ Giá hợp lý ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ 18 Chất lượng nước tốt SỰ CẢM THƠNG 19 Nhân viên ln quan tâm đến khách hàng ☐ ☐ ☐☐ ☐ 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐☐ ☐ 21 Công ty giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại ☐ ☐ ☐☐ ☐ 22 Công ty giao dịch vào thuận tiện ☐ ☐ ☐☐ ☐ SỰ HÀI LỊNG 23 Hài lịng sở vật chất phục vụ cấp nước ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ ☐ ☐ ☐☐ ☐ 24 Hài lòng mức độ tin cậy cung cấp dịch vụ 25 26 Hài lòng khả đáp ứng dịch vụ cung cấp nước ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hài lòng đảm bảo cung cấp dịch vụ ☐ ☐ ☐☐ ☐ 27 Hài lòng cảm thông nhân viên Công ty ☐ ☐ ☐☐ ☐ Chân thành c m ơn Anh/ch đ dành thời gian tr lời b ng câu hỏi 84 PHỤ LỤC - KẾT UẢ PHÂN TÍCH SPSS