Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – việt nam chi nhánh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒ CÔNG HƯỞNG CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề là: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – Việt Nam chi nhánh An Giang”, học viên Nguyễn Thị Mỹ Tiên thực theo hướng dẫn TS Hồ Công Hưởng Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ỦY VIÊN ỦY VIÊN- THƯ KÝ (Ký tên) (Ký tên) PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN (Ký tên) (Ký tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký tên) ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Cơng Hưởng tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ hỗ trợ tơi q trình thực đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô Trong thời gian qua, quý Thầy, Cô tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập trường Sau cùng, chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ thời gian học tập thực nghiên cứu Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Tiên iii TĨM TẮT Mục tiêu vấn đề nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh An Giang Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu tiến hành khảo sát 180 khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ vay vốn Agribank chi nhánh An Giang với mục tiêu tìm nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh An Giang Từ trình lược khảo nghiên cứu nước tác giả thực trước đây, tác giả tham khảo, kế thừa đề xuất nhân tố tương ứng với 29 biến quan sát biến độc lập có ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh An Giang Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết cho có nhân tố trọng yếu ảnh hưởng đến “Quyết định vay vốn ngân hàng” khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh An Giang xếp theo mức độ giảm dần Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Hài lòng thủ tục vay vốn, Hài lòng lãi suất chi phí, Thương hiệu ngân hàng Trên sở kết nghiên cứu thu được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm không ngừng thu hút khách hàng cá nhân vay vốn Agribank chi nhánh An Giang thời gian tới iv ABSTRACT The main objective of the study is to identify the factors influencing individual customers’ decisions on borrowing capital at Agribank – An Giang Branch To achieve this goal, 180 individual customers who have been and are in need of using a loan service at Agribank – An Giang Branch is surveyed with the aim of identifying the factors influencing the individual customers’ decision on borrowing capital at Agribank – An Giang Branch Through the process of examining summarily the domestic and foreign studies that have been done before, the author refers, inherits and proposes factors corresponding to 29 observable variables of the independent variables affecting the individual customers’ decisions on borrowing capital at Agribank – An Giang Branch The author conducts the Cronbach’s Alpha reliability test and EFA (Exploratory Factor Analysis) The results indicates that there are key factors influencing the "Bank loan decisions" of individual customers at Agribank – An Giang Branch which are arranged in descending order as Convenience, Quality of Service, Satisfaction of loan procedure, Satisfaction of interest and cost, and Bank Brand Based on the research results, the author proposes a number of administrative implications to constantly attract individual customers to borrow capital at Agribank – An Giang Branch in the future v LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020 Người thực Nguyễn Thị Mỹ Tiên vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC vi DANH SÁCH BẢNG ix DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x DANH MỤC VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương 1: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý thuyết vay vốn cá nhân 2.1.2 Lý thuyết hành vi khách hàng 11 2.2 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước 15 2.2.2 Các nghiên cứu nước 17 2.2.3 Tính kế thừa 19 2.3 Các mơ hình nghiên cứu 21 vii 2.3.1 Mơ hình học thuyết hành vi 21 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Mơ hình định lượng 32 3.3 Thang đo nghiên cứu 36 3.3 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 38 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 38 3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 39 3.4.1 Thống kê mô tả 39 3.4.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 39 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố Agribank chi nhánh An Giang 42 4.1.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 42 4.1.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 4.1.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố biến độc lập 47 4.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy 48 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Gợi ý hàm ý quản trị 52 5.2.1 Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng 53 5.2.2 Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ 53 5.2.3 Đối với nhân tố thuận tiện 54 5.2.4 Đối với nhân tố thủ tục vay vốn ngân hàng 54 5.2.5 Đối với nhân tố hài lịng lãi suất, phí vay vốn 55 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 56 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 56 viii 5.3.2 Hướng nghiên cứu tương lai 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 61 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 73 60 12 Martin Owusu Ansah, 2014 An Empirical Study on the Determinants of Banks Selection in Ghana: Application of Principal Factor Analysis on Senior High School Teachers in the Kumasi metropolis International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 4(7), pp 557-572 13 Phillip Kotler, 2007 Kotler bàn tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ 14 Werner, P., 2004 Reasoned action and planned behavior Middle range theories: Application to nursing research, pp 125-147 61 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH EFA NHÂN TỐ BIẾN ĐỘC LẬP alpha TH1 TH2 TH3, item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ TH1 | 180 + 0.8847 0.7236 3536623 0.7820 TH2 | 180 + 0.8932 0.7594 3545934 0.7485 TH3 | 180 + 0.8506 0.6694 4131906 0.8319 -+ Test scale | 3738154 0.8481 alpha CL1 CL2 CL3 CL4 , item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ CL1 | 180 + 0.8511 0.7423 4212704 0.8723 CL2 | 180 + 0.8956 0.7946 3604697 0.8537 CL3 | 180 + 0.8833 0.7793 3779743 0.8585 CL4 | 180 + 0.8584 0.7584 4227188 0.8676 -+ Test scale | 3956083 0.8939 alpha TT1 TT2 TT3 , item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ TT1 | 180 + 0.8623 0.6866 356797 0.8065 TT2 | 180 + 0.8729 0.7027 3394165 0.7916 TT3 | 180 + 0.8861 0.7441 3303538 0.7525 -+ Test scale | 3421891 0.8445 - 62 alpha CS1 CS2 CS3 CS4 , item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ CS1 | 180 + 0.7299 0.5047 2709497 0.7126 CS2 | 180 + 0.7466 0.5090 2582764 0.7130 CS3 | 180 + 0.7637 0.5711 2540555 0.6773 CS4 | 180 + 0.7855 0.5972 2388785 0.6616 -+ Test scale | 25554 0.7491 alpha TTVV1 TTVV2 TTVV3 , item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ TTVV1 | 180 + 0.8623 0.7030 5081937 0.7761 TTVV2 | 180 + 0.8548 0.6701 5086592 0.8058 TTVV3 | 180 + 0.8918 0.7351 4266294 0.7420 -+ Test scale | 4811608 0.8383 alpha NVNH1 NVNH2 NVNH3 NVNH4 , item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ NVNH1 | 180 + 0.8147 0.6736 3384647 0.8517 NVNH2 | 180 + 0.8697 0.7525 2974964 0.8203 NVNH3 | 180 + 0.8652 0.7521 3068074 0.8207 NVNH4 | 180 + 0.8401 0.7092 3202152 0.8379 -+ Test scale | 3157459 0.8693 - 63 alpha LS1 LS2 LS3 , item Test scale = mean(unstandardized items) average Item | Obs Sign item-test item-rest correlation correlation interitem covariance alpha -+ LS1 | 180 + 0.8805 0.7017 3083489 0.8117 LS2 | 180 + 0.8704 0.7191 3401614 0.7894 LS3 | 180 + 0.8828 0.7411 3230292 0.7685 -+ Test scale | 3238465 0.8488 factor TH1 TH2 TH3 CL1 CL2 CL3 CL4 TT1 TT2 TT3 CS1 CS2 CS3 CS4 TTVV1 TTVV2 TTVV3 LS1 LS2 LS3 NVNH1 NVNH2 NVNH3 NVNH4 , pcf > mineigen(1) (obs=180) Factor analysis/correlation Number of obs = 180 Method: principal-component factors Retained factors = Rotation: (unrotated) Number of params = 147 -Factor | Eigenvalue Difference Proportion Cumulative -+ -Factor1 | 4.77935 1.66982 0.1991 0.1991 Factor2 | 3.10953 0.27029 0.1296 0.3287 Factor3 | 2.83924 0.53213 0.1183 0.4470 Factor4 | 2.30711 0.36658 0.0961 0.5431 Factor5 | 1.94053 0.52870 0.0809 0.6240 Factor6 | 1.41183 0.08807 0.0588 0.6828 Factor7 | 1.32376 0.54627 0.0552 0.7380 Factor8 | 0.77749 0.10799 0.0324 0.7704 Factor9 | 0.66950 0.11483 0.0279 0.7983 Factor10 | 0.55467 0.03272 0.0231 0.8214 Factor11 | 0.52195 0.05326 0.0217 0.8431 Factor12 | 0.46869 0.08272 0.0195 0.8627 Factor13 | 0.38597 0.01653 0.0161 0.8787 Factor14 | 0.36944 0.01821 0.0154 0.8941 Factor15 | 0.35123 0.01198 0.0146 0.9088 Factor16 | 0.33925 0.03644 0.0141 0.9229 Factor17 | 0.30281 0.02166 0.0126 0.9355 Factor18 | 0.28115 0.02332 0.0117 0.9472 Factor19 | 0.25783 0.01587 0.0107 0.9580 Factor20 | 0.24196 0.00588 0.0101 0.9681 Factor21 | 0.23608 0.02403 0.0098 0.9779 Factor22 | 0.21205 0.02787 0.0088 0.9867 64 Factor23 | 0.18418 0.04980 0.0077 0.9944 Factor24 | 0.13438 0.0056 1.0000 -LR test: independent vs saturated: chi2(276) = 2189.23 Prob>chi2 = 0.0000 Factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable | Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 | Uniqueness -+ + -TH1 | 0.5542 0.4966 -0.0142 0.0154 -0.1142 -0.0117 -0.4629 | 0.2184 TH2 | 0.4729 0.5700 -0.0319 0.0185 -0.1673 -0.0555 -0.4825 | 0.1863 TH3 | 0.4859 0.4846 0.0478 0.0404 -0.0293 -0.0523 -0.4829 | 0.2884 CL1 | 0.5947 -0.2635 -0.3834 -0.0613 0.1859 0.3845 0.0178 | 0.2435 CL2 | 0.6633 -0.2650 -0.3606 0.0309 0.1394 0.3641 0.0278 | 0.2061 CL3 | 0.6928 -0.3145 -0.3119 0.0366 0.1812 0.2512 -0.0640 | 0.2225 CL4 | 0.6547 -0.2752 -0.4064 0.0421 0.0959 0.2586 0.0686 | 0.2478 TT1 | 0.5834 -0.2715 -0.0263 0.1251 0.0602 -0.5443 0.0227 | 0.2692 TT2 | 0.5617 -0.3885 0.0086 0.1078 0.1974 -0.4925 -0.0355 | 0.2391 TT3 | 0.5736 -0.3677 -0.0978 0.0919 0.0772 -0.5659 0.1153 | 0.1783 CS1 | 0.0771 -0.1121 0.3312 0.6559 0.0780 -0.0182 -0.0485 | 0.4329 CS2 | -0.0294 -0.0257 0.2101 0.6633 -0.1711 0.1489 0.0275 | 0.4621 CS3 | 0.1265 -0.0970 0.0903 0.7620 -0.1017 0.1757 0.1146 | 0.3315 CS4 | -0.0880 -0.0146 0.1991 0.7713 -0.1386 0.0454 -0.0612 | 0.3325 TTVV1 | 0.4946 0.3419 -0.0550 -0.0378 -0.4921 -0.0326 0.3661 | 0.2567 TTVV2 | 0.4895 0.3226 0.0297 -0.1227 -0.4722 -0.0126 0.3829 | 0.2705 TTVV3 | 0.4991 0.3807 0.0085 -0.0214 -0.5288 0.0025 0.3412 | 0.2094 LS1 | 0.2665 0.6109 0.1851 0.1071 0.4883 0.0801 0.1608 | 0.2395 LS2 | 0.1980 0.5564 0.1708 0.0562 0.5740 0.0169 0.2523 | 0.2256 LS3 | 0.1745 0.5055 0.2880 0.0094 0.6052 -0.0504 0.2858 | 0.1805 NVNH1 | 0.3557 -0.1893 0.6709 -0.1552 0.0076 0.1696 -0.1211 | 0.3200 NVNH2 | 0.2497 -0.3879 0.7018 -0.2002 -0.0798 0.1725 -0.0029 | 0.2185 NVNH3 | 0.4062 -0.2238 0.6743 -0.2791 -0.0575 0.0871 -0.1020 | 0.2311 NVNH4 | 0.2590 -0.2561 0.7325 -0.2050 -0.0215 0.0667 0.0723 | 0.2785 - rotate, kaiser blanks(0.5) Factor analysis/correlation = 180 Method: principal-component factors Number of obs Retained factors = Rotation: orthogonal varimax (Kaiser on) Number of params = 147 -Factor | Variance Difference Proportion Cumulative -+ -Factor1 | 3.12298 0.19550 0.1301 0.1301 Factor2 | 2.92748 0.56719 0.1220 0.2521 Factor3 | 2.36029 0.01769 0.0983 0.3504 Factor4 | 2.34260 0.00883 0.0976 0.4481 Factor5 | 2.33376 0.01778 0.0972 0.5453 Factor6 | 2.31598 0.00772 0.0965 0.6418 Factor7 | 2.30826 0.0962 0.7380 -LR test: independent vs saturated: chi2(276) = 2189.23 Prob>chi2 = 0.0000 Rotated factor loadings (pattern matrix) and unique variances 65 Variable | Factor1 Factor2 Factor3 Factor4 Factor5 Factor6 Factor7 | Uniqueness -+ + -TH1 | 0.8375 | TH2 | 0.8667 | 0.2184 0.1863 TH3 | 0.8115 | 0.2884 0.2435 CL1 | 0.8594 | CL2 | 0.8725 | 0.2061 CL3 | 0.8311 | 0.2225 CL4 | 0.8260 | 0.2478 TT1 | 0.8165 | 0.2692 TT2 | 0.8183 | 0.2391 TT3 | 0.8675 | 0.1783 | 0.4329 CS1 | 0.6969 CS2 | 0.7253 | 0.4621 CS3 | 0.7936 | 0.3315 0.8017 | 0.3325 TTVV1 | CS4 | 0.8363 | 0.2567 TTVV2 | 0.8284 | 0.2705 TTVV3 | 0.8581 | 0.2094 LS1 | 0.8288 | 0.2395 LS2 | 0.8721 | 0.2256 LS3 | 0.8961 | 0.1805 0.3200 NVNH1 | 0.8075 | NVNH2 | 0.8714 | 0.2185 NVNH3 | 0.8554 | 0.2311 NVNH4 | 0.8319 | 0.2785 - (blanks represent abs(loading)chi2 = 0.0000 Factor loadings (pattern matrix) and unique variances Variable | Factor1 | Uniqueness -+ + -Q1 | 0.7599 | 0.4225 67 Q2 | 0.7281 | 0.4699 Q3 | 0.8310 | 0.3094 Q4 | 0.8395 | 0.2953 Q5 | 0.6738 | 0.5460 factortest Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Determinant of the correlation matrix Det = 0.145 Bartlett test of sphericity Chi-square = 340.545 Degrees of freedom = p-value 10 = 0.000 H0: variables are not intercorrelated Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO = 0.775 MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN OLS corr Q TH CL TT CS TTVV LS NVNH (obs=180) | Q TH CL TT CS TTVV LS NVNH -+ -Q | 1.0000 TH | 0.4343 1.0000 CL | 0.4558 0.1989 TT | 0.4837 0.1411 0.4346 1.0000 CS | 0.0953 -0.0026 -0.0309 0.0676 1.0000 1.0000 TTVV | 0.4541 0.4005 0.2000 0.1545 -0.0175 1.0000 LS | 0.2879 0.3005 -0.0029 -0.0096 0.0189 0.1344 1.0000 NVNH | 0.2077 0.0474 0.0775 0.2068 0.0486 0.1011 0.0385 reg Q TH CL TT CS TTVV LS NVNH Source | SS df MS Number of obs = -+ F( 7, 27.36 0.0000 Model | 41.3725442 5.91036346 Prob > F = Residual | 37.1554558 172 216020092 R-squared -+ -Total | 78.528 179 438703911 180 172) = = 0.5269 Adj R-squared = 0.5076 Root MSE 46478 = -Q | Coef Std Err t P>|t| [95% Conf Interval] -+ 1.0000 68 TH | 1795171 0600456 2.99 0.003 060996 2980382 CL | 236253 0591771 3.99 0.000 1194462 3530598 TT | 3071546 0621703 4.94 0.000 1844396 4298696 CS | 0905642 0598125 1.51 0.132 -.0274968 2086252 TTVV | 2232488 050741 4.40 0.000 1230936 323404 3294603 LS | 2126151 0591965 3.59 0.000 09577 NVNH | 0905487 0591612 1.53 0.128 -.0262269 2073242 _cons | -1.741671 4303482 -4.05 0.000 -2.591115 -.8922271 - vif Variable | VIF 1/VIF -+ -TH | 1.32 0.759415 TT | 1.30 0.770532 CL | 1.28 0.778714 TTVV | 1.22 0.816666 LS | 1.11 0.902653 NVNH | 1.05 0.949342 CS | 1.01 0.988863 -+ -Mean VIF | 1.19 estat hettest Breusch-Pagan / Cook-Weisberg test for heteroskedasticity Ho: Constant variance Variables: fitted values of Q chi2(1) = 1.16 Prob > chi2 = 0.2814 69 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi Nguyễn Thị Mỹ Tiên, học viên cao học ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Tây Đô Hiện thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh An Giang” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Mọi thơng tin mà Quý Anh/Chị cung cấp có giá trị giữ bí mật tuyệt đối Tơi xin cam đoan ý kiến Khách hàng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN TỔNG QT Anh/Chị vui lịng trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng Anh chị có nhu cầu vay tiêu dùng sử dụng dịch vụ vay vốn ngân hàng khơng? □ Có » Anh/Chị vui lịng hồn thành nội dung bên □ Khơng » Cám ơn anh/chị cung cấp thông tin Họ tên Khách hàng: Địa chỉ: Số điện thoại: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 tuổi đến 35 tuổi □ Từ đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Trình độ học vấn: □ Trung học phổ thơng □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác………………………………………………………………………… Thu nhập trung bình tháng Khách hàng? 70 □ Dưới triệu □ Từ triệu đến 10 triệu □ Từ 10 triệu đến 15 triệu □ Trên 15 triệu Nghề nghiệp Khách hàng? □ Học sinh – sinh viên □ Nội trợ □ Nhân viên văn phòng □ Lao động phổ thông □ Cán bộ/công chức nhà nước □ Hưu trí □ Kinh doanh tự □ Khác……………………… PHẦN 2: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN Hướng dẫn mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Rất khơng Khơng Khơng có đồng ý đồng ý ý kiến Sự lựa chọn Đồng ý Rất đồng ý 10 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận định sau đánh dấu X vào ô tương ứng (từ đến 5), vui lịng chọn “1 số” thích hợp cho nhận định STT Mô tả tiêu chí thang đo Thương hiệu ngân hàng Ngân hàng có tiềm lực tài tốt Ngân hàng có thương hiệu dễ nhận biết Mức độ xuất thường xuyên ngân hàng phương tiện truyền thông Chất lượng dịch vụ Các thông tin sản phẩm cho vay ngân hàng cung cấp cập nhật đầy đủ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp làm hài lòng khách hàng Ngân hàng trân trọng khách hàng đến giao dịch Ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ giao dịch Mức độ 71 Sự thuận tiện Ngân hàng có trụ sở giao dịch gần nơi cư trú Tài khoản trả lương tài khoản ngân hàng 10 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình, nhanh chóng hỗ trợ khó khăn vướng mắc khách hàng Chính sách tín dụng ngân hàng 11 Ngân hàng có sản phẩm cho vay đa dạng 12 Vay tín chấp khơng cần bảo lãnh công ty 13 Mức giới hạn thu nhập để vay vốn thấp 14 Mức độ bảo mật, an tồn thơng tin giao dịch cao Hài lịng thủ tục vay vốn 15 Ngân hàng có thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn 16 Ngân hàng có thời gian thẩm định khoản vay phù hợp 17 Thời hạn vay kỳ hạn trả nợ phù hợp với nhu cầu Hài lòng lãi suất chi phí dịch vụ vay vốn 18 Ngân hàng có lãi suất phí cho vay hợp lý 19 Ngân hàng có chương trình khuyến khích, ưu đãi lãi suất cho vay 20 Chính sách lãi suất vay linh hoạt Nhân viên ngân hàng 21 Nhân viên tự tin, chuyên nghiệp 22 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình 23 Nhân viên tư vấn hướng giải tốt cho yêu cần khách hàng 24 Nhân viên tư vấn sản phẩm vay đáp ứng mong đợi tốt khách hàng Quyết định sử dụng 25 Tơi thích sử dụng Smart banking phương tiện khác 26 Tôi tiếp tục sử dụng Smart banking thời gian tới 27 Tôi tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Smart banking thời gian tới 72 28 Tôi động viên người thân gia đình sử dụng Smart banking thời gian tới 29 Tôi giới thiệu cho bạn bè sử dụng Smart banking thời gian tới 11 Lý anh chị định vay vốn Agribank – CN An Giang □ Thương hiệu ngân hàng □ Chính sách tín dụng ngân hàng □ Chất lượng dịch vụ □ Hài lịng lãi suất chi phí dịch vụ vay vốn □ Sự thuận tiện □ Nhân viên ngân hàng □ Hài lòng thủ tục vay vốn □ Khác……………………… 12 Trong vấn đề vấn đề anh chị không hài lòng Agribank – CN An Giang? □ Thương hiệu ngân hàng □ Chính sách tín dụng ngân hàng □ Chất lượng dịch vụ □ Hài lòng lãi suất chi phí dịch vụ vay vốn □ Sự thuận tiện □ Nhân viên ngân hàng □ Hài lòng thủ tục vay vốn □ Khác……………………… 13 Theo Anh/Chị, dịch vụ vay vốn cho khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh An Giang tồn vấn đề gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 14 Theo Anh/Chị Agribank – Chi nhánh An Giang cần làm để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn thời gian tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin cám ơn đóng góp Anh/Chị! 73 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Người vấn : Chức danh: Đơn vị: Nội dung: Theo Anh/Chị, thời gian yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân nguyên nhân nào? Theo Anh/Chị, sách Chính phủ có tác động đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng: - Tiền tệ  - Tài khoá  - Đầu tư  - yếu tố  Ý kiến cụ thể: 3.Theo Anh/Chị, cơng tác tín dụng Ngân hàng thường rơi vào trường hợp vi phạm quy định quy chế cho vay vốn khách hàng cá nhân vay: - Cho vay khách hàng sử dụng vốn sai mục đích  - Khơng kiểm tra giám sát vốn vay  - Không kiểm tra thông tin CIC  - Không kiểm tra thông tin/chứng từ khách hàng cung cấp  74 - Không thực thẩm định  Ý kiến cụ thể: 4.Theo Anh/Chị, bối cảnh kinh tế nay, cho khách hàng vay vốn Agribank An Giang cần trọng đến yếu tố nào? - Quy mô doanh nghiệp  - Đa dạng sản xuất kinh doanh  - Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp  Ý kiến cụ thể: Theo anh/chị giải pháp để gia tăng khoản vay vốn khách hàng cá nhân Agribank An Giang nay: Ý kiến cụ thể: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!