Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ HỒNG MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ HỒNG MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.LS Nguyễn Tiến Dũng TS Trần Hữu Xinh CẦN THƠ, 2018 i LỜI CẢM TẠ Để thực đề tài trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học - Ngành Tài ngân hàng - Trường Đại học Tây Đơ hết lịng giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS.LS Nguyễn Tiến Dũng TS Trần Hữu Xinh, người Thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm Luận văn cao học Cám ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ cho suốt thời gian khóa cao học Khơng phần quan trọng, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận cho tơi hồn thành chương trình cao học, xin cám ơn đến tất người dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tài Xin chân thành cám ơn! Tác giả Lê Hồng Minh ii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” với mục tiêu nghiên cứu: phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Số liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thành phố Cần Thơ số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn ngẫu nhiên 250 khách hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng đề tài bao gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mơ tả, mơ hình Probit, mơ hình Tobit Kết phân tích Probit cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng bao gồm lãi suất huy động, chất lượng dịch vụ, khoảng cách, trình độ học vấn, tuổi, thu nhập khuyến Kết phân tích Tobit cho thấy có ba yếu tố có mối tương quan thuận đến định gửi tiền khách hàng bao gồm lãi suất huy động, chất lượng dịch vụ tuổi; đồng thời cho thấy yếu tố "khoảng cách" có mối tương quan nghịch Đây yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất giải pháp phù hợp nhằm phát huy mạnh có, hạn chế mặt yếu, nâng cao việc huy động tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ tạo vị cạnh tranh cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ môi trường cạnh tranh gay gắt thị trường tài ngân hàng iii ABSTRACT The thesis entitled “Factors affecting the customers’s decision on deposit to Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch” with the research objectives that analyzing factors affect the decision sending money of customers into some Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch and determining the satisfaction customer’s for deposit service of Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch The data used in this study include secondary data of the Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch and the State Bank in Can Tho city, primary data colletcted through interviewing randomly from 250 clients in Can Tho city The methods used in the study consist of comparative method, descriptive statistics method, Probit method, Cronbach Alpha method, EFA explorative factor analysis method Probit analysis results show that factors affecting customer deposits include deposit rates, service quality, distance, education, age, income and promotion The results of the Tobit analysis show that three factors are positively correlated to the customer's deposit decision, including deposit rates, service quality and age; It also shows that the "distance" factor has a negative relationship These are the main factors that affect the amount of customer deposits Based on the results, this thesis proposes some feasible solutions to promote the streghths and limit the weaknesses as well as improve deposit mobilization Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch and create a position for Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch in competitive environment current banking and finance market’s iv CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Ngày … tháng … năm 2018 Học viên (Ký, ghi rõ họ tên) Lê Hồng Minh v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu đề tài 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Đối tượng nghiên cứu 1.4.2.Phạm vi nghiên cứu thời gian nghiên cứu 1.4.3.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.Kết cấu luận văn 1.6.Lược khảo tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.Cơ sở lý thuyết 2.1.1.Tổng quan nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại 2.1.1.1.Khái niệm 2.1.1.2.Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 2.1.1.3.Tạo vốn qua phát hành công cụ nợ 2.1.1.4.Vốn vay từ tổ chức tín dụng khác ngân hàng Trung ương 2.1.1.5.Tạo vốn từ nguồn vốn khác 2.1.2.Tầm quan trọng việc huy động tiền gửi 2.1.2.1.Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.2.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.2.3.Đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 12 2.1.2.4.Khuôn khổ pháp lý cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 13 2.1.2.5.Những sản phẩm tiền gửi số NHTM 14 2.2.Phương pháp luận 16 2.2.1.Phương pháp nghiên cứu đề tài 16 2.2.2.Phương pháp phân tích số liệu 17 2.2.2.1.Đối với mục tiêu 17 2.2.2.2.Đối với mục tiêu 18 vi 2.2.2.3.Đối với mục tiêu 20 2.2.3.Khung nghiên cứu 20 2.2.4.các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng thương mại 22 2.2.4.1.Yếu tố khách quan 22 2.2.4.2.Lý tuyết hành vi mua cá nhân 24 2.2.4.3.Yếu tố chủ quan 30 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 3.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 33 3.1.1.1.Lịch sử hình thành 33 3.1.1.2.Lĩnh vực kinh doanh 33 3.1.2.Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 34 3.1.2.1.Cơ cấu tổ chức 34 3.1.2.2.Chức nhiệm vụ phòng ban 41 3.2.Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 43 3.2.1.Các hình thức huy động vốn chi nhánh Cần Thơ 43 3.2.2 Sơ lược tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ năm (2015-2017) 47 3.3.Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ qua năm (2015-2017) 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1.Kết phân tích thống kê mô tả 53 4.1.1.Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53 4.1.2.Cơ cấu giới tính 53 4.1.3.Về trình độ học vấn 54 4.1.4.Về thời gian giao dịch với ngân hàng 54 vii 4.1.5.Số lần đến giao dịch với ngân hàng 55 4.1.6.Mục đích gửi tiền khách hàng 56 4.1.7.Một số nguyên nhân dẫn đến khách hàng chọn ngân hàng gửi tiền mà không chọn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 58 4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ: Kết từ phân tích Probit 59 4.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng tiền gửi khách hàng vào Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ: Kết từ phân tích Tobit 61 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1.Giải pháp 63 5.1.1 Giải pháp tăng trưởng nguồn vốn khách hàng cá nhân 63 5.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 63 5.1.3 Xây dựng phát triển văn hóa Ngân hàng 64 5.1.4 Đa dạng hóa sách khuyến yếu tố lãi suất huy động 64 5.2.Kết luận 64 5.3.Kiến nghị 65 5.3.1 Đối với quan nhà nước Ngân hàng nhà nước 65 5.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 65 5.3.3 Đối với khách hàng 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC I 69 PHỤ LỤC II 73 PHỤ LỤC III 77 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Biến độc lập dấu kỳ vọng mơ hình Probit 18 Bảng 2.2: Ý nghĩa biến độc lập kỳ vọng dấu hệ số βi mơ hình Tobit 20 Bảng 3.1: Tình hình nguồn vốn qua năm (2015-2017) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 48 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn qua năm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 49 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ qua năm (2015-2017) 51 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53 Bảng 4.2: Cơ cấu giới tính 54 Bảng 4.3: Trình độ học vấn khách hàng 54 Bảng 4.4: Thời gian giao dịch với ngân hàng 55 Bảng 4.5: Số lần giao dịch với ngân hàng 55 Bảng 4.6: Kỳ hạn gửi tiền 56 Bảng 4.7: Khách hàng thường chọn để gửi tiền vào NH với mục đích sau: 57 Bảng 4.8: Một số kênh thông tin khách hàng biết đến DV tiền gửi NH 58 Bảng 4.9: Bảng tính giá trị trung bình mức độ quan trọng số tiêu chí khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng 59 Bảng 4.10: Kết ước lượng mơ hình Probit 59 Bảng 4.11: Kết ước lượng mơ hình Tobit 61 69 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ) Xin chào anh/chị, cô/chú ! Tôi Lê Hồng Minh, học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng khóa 3, Trường Đại học Tây đô Hiện tiến hành nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, khơng nhằm mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị, cơ/chú dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Xin anh/chị, cơ/chú ý khơng có trả lời sai Tất ý kiến anh/chị, cơ/chú có giá trị cho nghiên cứu tơi Tơi mong hợp tác nhiệt tình anh/chị, cơ/chú Xin anh /chị, cơ/chú vui lịng chọn khoanh trịn câu trả lời mà anh /chị, cơ/chú cho thích hợp I.Phần Thơng tin cá nhân Xin vui lịng cho biết Thơng tin cá nhân anh/chị, cơ/chú Q1/ Họ tên anh /chị, cô/chú :………………………………………… Q2/ Địa chỉ:………………………………………………………………… Q3/ Giới tính: Nam Nữ Q4/ Năm sinh:……………………………………………………………… Q5/ Nghề nghiệp: Công nhân/nhân viên Công chức/viên chức Buôn bán Sinh viên Khác (nội trợ, làm nghề tự do,…) : ……………………………… Q6 Xin vui lòng cho biết lương (thu nhập)/tháng anh /chị, cơ/chú? ………………………………………………………… (đồng) Q7 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh /chị, cơ/chú? Cao đẳng trở lên Khác II.Thông tin chung Q8 Anh /chị, cơ/chú có gửi tiền vào ngân hàng chưa? Có (Tiếp tục) Chưa (Ngừng vấn) Q9 Ngân hàng anh /chị, cô/chú chọn để gửi tiền? ………………………………………………………………………… Lượng tiền gởi mà anh /chị, cô/chú gửi thời gian gần là:……………… triệu đồng 70 Q10 Lý anh/chị, cô/chú lựa chọn ngân hàng mà không chọn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ để thực việc gửi tiền? (Nhiều lựa chọn) Lãi suất cao Uy tính Ngân hàng thị trường Thời gian thực giao dịch nhanh Có nhiều loại kỳ hạn tiền gửi để lựa chọn Phong cách phục vụ tốt Phí chuyển khoản thấp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ vị trí xa so với chỗ quan anh/chị, cơ/chú Có người quen/họ hàng/bạn bè làm việc ngân hàng Được người quen/họ hàng/bạn bè giới thiệu 10 Đã có giao dịch khác với ngân hàng nên gửi tiền vào cho tiện công việc kinh doanh 11 Không biết Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 12 Khác (Ghi cụ thể) …………………………………………………… Q11 Anh/chị, cô/chú giao dịch với ngân hàng bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Q12 Trong năm gần anh/chị, cô/chú giao dịch với ngân hàng lần? Dưới 10 lần Từ 10 lần đến 20 lần Từ 20 lần đến 50 lần Trên 50 lần Q13 Anh /chị,cô/chú chọn loại kỳ hạn để gửi tiền? Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến tháng Từ tháng đến 10 tháng 10 Từ 10 tháng đến 11 tháng 11.Từ 11 tháng đến 12 tháng 12 Từ 12 tháng đến 13 tháng 13 Từ 13 tháng đến 24 tháng 14 Từ 24 tháng đến 36 tháng 71 15 Trên 36 tháng Q14 Anh /chị,cô/chú gửi loại tiền nào? VND EUR USD AUD Khác……………… Q15 Những ngân hàng mà anh/chị, cô/chú đến giao dịch? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Q16 Anh/chị, cô/chú suy nghĩ chất lượng dịch vụ ngân hàng giao dịch? Tốt Chưa tốt Q17 Anh /chị, cơ/chú có nghĩa đến tương lai giao dịch với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khơng? Có Khơng Q18 Anh /chị, cơ/chú gửi tiền vào ngân hàng với mục đích gì? Sinh lãi Duy trì sống ổn định Dự phịng Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ Chuyển khoản Trả lương cho công nhân Khác………………………………………………………………… Q19 Hiện tại, ngân hàng gây ấn tượng cho anh /chị, cô/chú? ……………………………………………………………………………… Q20 Anh /chị, cô/chú biết đến dịch vụ gửi tiền ngân hàng thông qua nguồn thông tin nào? Bạn bè Người thân gia đình Báo chí, tạp chí Qua nhân viên ngân hàng Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền Internet Khác………………………………………………………………… Q21 Khoảng cách từ nơi Anh /chị, cơ/chú đến địa điểm phịng giao dịch ngân hàng gần bao xa?………………(km) Q22 Thời gian trung bình thực giao dịch Anh /chị, cô/chú đến gửi tiền khoảng bao lâu?…………………………………(phút) Q23 Lãi suất tiền gửi gần Anh /chị, cô/chú nhận bao nhiêu?………………………………(%năm) Q24 Xin vui lòng cho biết lần giao dịch gần Anh /chị, cô/chú có nhận tiền quà tặng ngân hàng thơng qua hình thức khuyến khơng? 72 Có (ghi rõ số tiền nhận số quà quy tiền) ……………… (đồng) Không Q25 Mức độ quan trọng tiêu chí sau ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền Anh /chị, cô/chú nào? Các tiêu Ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin Phí giao dịch lãi suất tiền gửi Mức độ dễ dàng thủ tục Tác phong làm việc nhân viên (lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình,…) Chương trình khuyến Giải vấn đề khách hàng Có nhiều loại hình kỳ hạn phong phú 10 Vị trí giao dịch thuận lợi 11 Số lượng khách đến gửi tiền 12 Thời gian thực giao dịch 13 mạng lưới ngân hàng rộng khắp 14 Khác………………………… Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 Rất quan trọng 73 PHỤ LỤC II BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng có giao dịch với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ) Xin chào anh /chị, cô/chú ! Tôi Lê Hồng Minh, học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng khóa 3, Trường Đại học Tây Hiện tơi tiến hành nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng vào Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, khơng nhằm mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị, cơ/chú dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Xin anh/chị, cô/chú ý khơng có trả lời sai Tất ý kiến anh/chị, cơ/chú có giá trị cho nghiên cứu Tôi mong hợp tác nhiệt tình anh/chị, cơ/chú Xin anh/chị, cơ/chú vui lòng chọn khoanh tròn câu trả lời mà anh /chị, cơ/chú cho thích hợp I Phần Thơng tin cá nhân Xin vui lịng cho biết Thơng tin cá nhân anh/chị, cô/chú Q1/ Họ tên anh /chị, cơ/chú :………………………………………… Q2/ Địa chỉ:………………………………………………………………… Q3/ Giới tính: Nam Nữ Q4/ Năm sinh:……………………………………………………………… Q5/ Nghề nghiệp: Công nhân/nhân viên Công chức/viên chức Buôn bán Sinh viên Khác (nội trợ, làm nghề tự do,…) ………………………………… Q6 Xin vui lòng cho biết lương (thu nhập)/tháng anh /chị, cô/chú? …………………………………………………… (đồng) Q7 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh /chị, cô/chú? Tiểu học Trung học Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Sau đại học II Thông tin chung Q8 anh /chị, cô/chú biết đến ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ qua nguồn thông tin nào? Bạn bè 74 Người thân gia đình Báo chí, tạp chí Qua nhân viên ngân hàng Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền Internet Khác……………………………………………………………… Q9 Anh /chị, cô/chú giao dịch với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Q10 Trong năm gần Anh /chị, cô/chú giao dịch với ngân hàng TMCP Công thương Càn thơ lần? Dưới 10 lần Từ 10 lần đến 20 lần Từ 20 lần đến 50 lần Trên 50 lần Q11 Anh /chị, cô/chú chọn loại kỳ hạn để gửi tiền? Kỳ hạn tháng Kỳ hạn tháng Kỳ hạn tháng Kỳ hạn 12 tháng Khác ……………………………… Q12 Anh /chị, cô/chú gửi loại tiền nào? VND EUR USD AUD Khác……………… Q13 Lượng tiền gởi mà anh /chị, cô/chú gửi thời gian gần là:……………… triệu đồng Q14 Lý Anh /chị, cô/chú lựa chọn ngân hàng để thực việc gửi tiền? (Nhiều lựa chọn) 13 Lãi suất cao 14 Uy tính Ngân hàng thị trường 15 Thời gian thực giao dịch nhanh 16 Có nhiều loại kỳ hạn tiền gửi để lựa chọn 17 Phong cách phục vụ tốt 18 Phí chuyển khoản thấp 19 Vị trí thuận lợi để lại (gần nhà, gần quan,…) 20 Có người quen/họ hàng/bạn bè làm việc ngân hàng 21 Được người quen/họ hàng/bạn bè giới thiệu 22 Đã có giao dịch khác với ngân hàng nên gửi tiền vào cho tiện công việc kinh doanh 23 Khác (Ghi cụ thể) …………………………………………………… Q15 Ngân hàng khác mà Anh /chị, cô/chú đến giao dịch? ………………………………………………………………………… Q16 Anh /chị, cô/chú suy nghĩ chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ? 75 Tốt Chưa tốt Q17 Anh /chị, cô/chú gửi tiền vào ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ với mục đích gì? Sinh lãi Duy trì sống ổn định 10 Dự phịng 11 Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ 12 Chuyển khoản 13 Trả lương cho công nhân 14 Khác………………………………………………………………… Q18 Khoảng cách từ nơi Anh /chị, cô/chú đến địa điểm phịng giao dịch ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ gần bao xa? …………………………(km) Q19 Thời gian trung bình thực giao dịch Anh /chị, cô/chú đến gửi tiền khoảng bao lâu? …………………………………(phút) Q20 Lãi suất tiền gửi gần Anh /chị, cô/chú nhận bao nhiêu? ……………………………………(%năm) Q21 Xin vui lòng cho biết lần giao dịch gần Anh /chị, cơ/chú có nhận tiền quà tặng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ thơng qua hình thức khuyến khơng? Có (ghi rõ số tiền nhận số quà quy tiền) …………(đồng) Khơng Q22 Mức độ quan trọng tiêu chí sau ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền Anh /chị, cô/chú nào? Các tiêu Ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin Phí giao dịch lãi suất tiền gửi Mức độ dễ dàng thủ tục Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng 5 1 2 3 4 5 Rất quan trọng 76 Tác phong làm việc nhân viên (lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình,…) Chương trình khuyến Giải vấn đề khách hàng Có nhiều loại hình kỳ hạn phong phú 10 Vị trí giao dịch thuận lợi 11 Số lượng khách đến gửi tiền 12 Thời gian thực giao dịch 13 mạng lưới ngân hàng rộng khắp 14 Khác………………………… 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 77 PHỤ LỤC III 78 79 80 81 82 83