Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trả góp của công ty tài chính tnhh mb shinsei

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  HUỲNH THỊ ANH THƯ C C NHÂN T NH HƯ NG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TR GĨP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH MB SHINSEI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  HUỲNH THỊ ANH THƯ C C NHÂN T NH HƯ NG Đ N SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TR GĨP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH MB SHINSEI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN TI N DŨNG CẦN THƠ, 2020 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “C nh n ố ảnh h ng n Sự hài lòng kh h hàng hấ l ợng dị h vụ ho vay rả góp Cơng y Tài Chính TNHH MB SHINSEI”, học viên Huỳnh Thị Anh Thư thực theo hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Tiến Dũng Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …… tháng … năm 2020 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) - Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI C M ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cám ơn đến thầy, cô giảng viên – Trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt q trình học tập Đặc biệt tơi xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Tiến Dũng giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cám ơn ban giám hiệu Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cám ơn hợp tác giúp đỡ bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 5A Xin kính chúc Q Thầy, Cơ, gia đình, người thân, tồn thể bạn bè ln khỏe mạnh, thành công! Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Tác giả Huỳnh Thị Anh Th iii TĨM TẮT Mục tiêu đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay trả góp Cơng ty tài TNHH MB Shinsei Đề tài sử dụng phương pháp nghiên nghiên cứu định lượng tiến hành thông qua phương pháp khảo sát 300 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp Cơng ty tài TNHH MB Shinsei Đề tài tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo với 35 biến quan sát Sau loại bỏ biến khơng có ý nghĩa, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố để tìm nhân tố hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp Từ đó, tác giả tiến hành kiểm định One sample T-test tiêu chí nhóm nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhóm nhân tố Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: Khả đáp ứng (Responsiveness), Khả tiếp cận (Access), Mức độ tin cậy (Reliability), Thông tin (Comunication), Năng lực phục vụ (Competence) Trong đó, Khả đáp ứng Khả tiếp cận có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng Sau xác định nhu cầu khách hàng, đánh giá khả đáp ứng nhu cầu công ty cho vay đề xuất biện pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp iv ABSTRACT The main purpose of this research is to analyze the factors affecting the customer satisfaction level of the installment loan service quality of MB Shinsei Finance Company The subject of using quantitative research method is conducted through the investigation method by 300 questionnaires of customers using installment loan service of MB Shinsei Finance Company The project has conducted the reliability test of the scale with 35 observed variables After removing the non-significant variables, the research conducted factor analysis to find out the factors and calibrate models for appropriate research From there, the author conducted the test of One sample T-test criteria in each factor group to assess the quality of service and customer satisfaction with each factor group Then, conduct multivariate regression analysis to determine the influence of factors on customer satisfaction Research results show that there were factors affecting the level of satisfaction of the customer: Responsiveness, Accessibility, Reliability, Comunication, Competence Among them, Responsiveness and Accessibility were the strongest influence to the level of satisfaction After identifying the needs of customers, the ability to assess the needs of the lending company suggest suitable measures to improve the satisfaction level of customers using consumer credit services v LỜI CAM K T Tác giả xin cam kết luận văn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay trả góp Cơng ty tài TNHH MB Shinsei” hồn thành dựa kết nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Ng ời thực Huỳnh Thị Anh Th vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính ấp hi ề ài 1.2 C u hỏi nghiên ứu mụ iêu nghiên ứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối ợng phạm vi nghiên ứu 1.4 Phạm vi nghiên ứu: 1.4.1 Phạm vi không gian: 1.4.2 Phạm vi thời gian: 1.5 Ph ơng ph p nghiên ứu: 1.6 Ý nghĩa nghiên ứu: 1.7 Bố ụ nghiên ứu CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Dị h vụ ho vay rả góp iêu dùng 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay trả góp tiêu dùng 2.1.3 Các hình thức dịch vụ cho vay tiêu dùng trả góp 2.1.4 Vai trị dịch vụ cho vay tiêu dùng trả góp 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay trả góp 2.2 Chấ l ợng dị h vụ nh gi hài lòng kh h hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 15 2.3 Mơ hình lý huy nh gi hài lòng hấ l ợng dị h vụ 15 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 2.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 19 2.4 T ng uan nghiên ứu rong n 22 2.4.1 Nghiên cứu nước 22 2.4.2 Nghiên cứu nước 24 vii 2.5 C hành ph n- giả huy mơ hình dự ki n nghiên ứu hài lòng kh h hàng hấ l ợng di h vụ ho vay giả huy 26 2.5.1.Các thành phần- giả thuyết 26 2.5.2 Mô hình dự kiến nghiên cứu: 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU 29 3.1 Qui rình nghiên ứu: 29 3.2 Ph ơng ph p hu hập số liệu 30 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 30 3.3 Ph ơng ph p nghiên ứu hài lòng kh h hàng hấ l ợng dị h vụ Cơng ty tài TNHH MB Shinsei 30 3.3.1 Phương pháp luận 30 3.3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.3.3 Nghiên cứu định lượng: 35 CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN 43 4.1 Gi i hiệu Công y ài hính TNHH MB Shinsei 43 4.1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 44 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 44 4.1.3 Thực trạng Dịch vụ cho vay trả góp Cơng ty tài TNHH MB Shinsei 44 4.2 K uả nghiên ứu hài lòng kh h hàng hấ l ợng dị h vụ ho vay rả góp Cơng y ài hính TNHH MB Shinsei 46 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 46 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha 47 4.2.3 Độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 4.2.4 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 4.3 Đ nh gi gi rị hang o hông ua ph n í h nh n ố kh m ph EFA52 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập mơ hình: 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc: 55 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính giả thuyết cho mơ hình hồi quy tuyến tính 56 4.3.4 Hệ số tương quan Pearson 60 viii 4.3.5 Kết phân tích hồi qui 61 4.3.6 Giả định tự tương quan 62 4.3.7 Giả định phương sai sai số không đổi 62 4.3.8 Giả định phân phối chuẩn phần dư 63 4.3.9 Kiểm tra đa cộng tuyến 64 4.3.10 Hệ số r bình phương 64 4.4 Đ nh gi kh h hàng nh n ố 66 CHƯƠNG 5: K T LUẬN VÀ HÀM Ý QU N TRỊ 70 5.1 K luận 70 5.2 Hàm ý uản rị 71 5.2.1 Khả tiếp cận 71 5.2.2 Khả đáp ứng 72 5.2.3 Thông tin 73 5.2.4 Năng lực phục vụ 74 5.2.5 Độ tin cậy 75 5.3 Hạn h ề ài h ng nghiên ứu i p heo 76 5.3.1 Điểm hạn chế đề tài 76 5.3.2 Hướng phát triển 76 TÀI LIỆU THAM KH O 77 PHỤ LỤC .79 76 đề bảo mật thông tin trở thành vấn đề nóng đặc biệt hệ thống ngân hàng Cơng ty tài hệ thống ngân hàng cơng ty tài giây phải đối mặt với rủi ro Vì Cơng ty cần phải đầu tư, nâng cấp hệ thống an tồn bảo mật thơng tin phù hợp với đặc điểm kinh doanh, hạ tầng công nghệ, phần mềm, mức độ tương tác với khách hàng đối tác 5.3 Hạn h ề ài h 5.3.1 Điểm hạn h ng nghiên ứu i p heo ề ài Đề tài khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mà bỏ qua nhóm khách hàng tiềm người vay ngân hàng hay người sử dụng kênh vay vốn ngắn hạn tự thị trường vây nên chưa thể đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ mắt khách hàng Với nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ thực với mẫu chọn mẫu thuận tiện - chọn mẫu từ cá nhân sử dụng dịch vụ cơng ty tài chính, ngân hàng thương mại cửa hàng bán xe gắn máy, trung tâm bán hàng điện máy, kĩ thuật chọn mẫu kĩ thuật chọn mẫu phi xác suất Kết tốt hơn, khái quát, đại diện cho tổng thể tốt mẫu nghiên cứu thực theo hình thức chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản) Kết nghiên cứu trọng tới mối quan hệ tương tác người với người cách cư xử, hiểu biết, đánh giá khách hàng khâu thủ tục cho vay, trình độ nghiệp vụ đồng cảm nhân viên Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ hài lịng với sách ưu đãi cho vay, thủ tục thuế, thời gian đóng tiền nào,… Vì đơi việc thiết kế bảng câu hỏi mang tính chủ quan, tư ý chí 5.3.2 H ng ph riển i p heo Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao 77 TÀI LIỆU THAM KH O Akram Al – Jazzari Parves Sultan (2015), “Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: Understanding the Future Research Directions” Asian Journal of Business Research ISSN 1178- 8933 Cronin JJ, & Taylor SA (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Tập 56 (July), Trang 55–68 Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng, Võ Minh Sang (2014) “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” NXB Đại học Cần Thơ Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng (2017) “Hành vi tổ chức”, NXB Đại học Cần Thơ Đinh Thị Hịa Trần Thị Bích Ngọc (2014), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu khoa học trường ĐH Lạc Hồng – Đồng Nai J.Coetzee , H van Zyl M.Tait (2013), “Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the South African retail banking sector” Southern African Business Review Vol.17, No.1 Hoàng Trọng & Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất thống kê Tp Hồ Chí Minh Kotler, P & Amstrong, G., (2004) “Những nguyên lý tiếp thị”, Tập Nhà xuất Thống kê Lê Nguyên Thiện (2010) Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ – ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” , Trường ĐH Ngân hàng TPHCM, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 20(30) 11 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực Nhà xuất Lao Động Xã Hội 12 Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời CS2003-19 ĐH Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Thị Hiền cộng (2017) Tín dụng tiêu dùng Việt Nam, thực trạng giải pháp Viện Chiến lược ngân hàng BSI 78 14 Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Tập 67, Số 4, Trang 420-450 15 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29,Trang 11-22 16 Philip Kotler (2003), „Quản trị Marketing“, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 17 Phan Văn Sâm & Trần Đình Hải (2007) Doanh nghiệp dịch vụ: Nguyên lý điều hành Nhà xuất Lao Động Xã Hội 18 U.L.T.P Gunasekare (2016), “Human Factors of Service Quality: Study of Retail Banking in Sri Lanka” U.L.T.P Gunasekare International Journal of Business and Social Science, Vol.7, No.3; 19 Võ Thị Ánh Tuyết “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Quảng Ngãi” Trường ĐH Tài – Marketing TP HCM 79 PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TR GÓP Xin chào anh/ chị, Xin phép mong Anh/Chị dành chút thời gian góp ý kiến chất lượng dịch vụ cho vay trả góp Cơng ty tài TNHH MB Shinsei Sự trả lời khách quan anh/ chị góp phần định thành cơng nghiên cứu, đồng thời giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/ chị câu hỏi bên Tơi xin cam đoan ý kiến đóng góp anh/ chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đính nghiên cứu đề tài Đ nh gi hài lòng kh h hàng hấ l ợng dị h vụ: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu bảng sau (đánh dấu “x” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: Anh/ chị đồng ý mức độ đánh dấu “x” vào tương ứng, trường hợp chọn nhầm vui lịng bơi đen ô chọn nhầm (■) chọn lại mức độ khác Mứ ộ ồng ý Mã ĐỘ TIN CẬY (Reliabili y) hóa Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật R1 Thông tin thu nhập khách hàng bảo mật R2 Khách hàng tín nhiệm bên cho vay R3 Hồ sơ vay thiết kế rõ ràng R4 Thủ tục vay đơn giản R5 Thủ tục vay Pháp luật R6 Mã hóa C1 C2 C3 C4 C5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Compe en e) Nhân viên tư vấn giải thắc mắc hợp lý Nhân viên tư vấn giải thắc mắc nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác Nhân viên thành thạo nghiệp vụ Nhân viên phục vụ công với khách hàng Mứ ộ ồng ý 80 Mã hóa RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 RE6 RE7 Mã hóa A1 A2 A3 A4 A5 Mã hóa CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 Mã hóa S1 S2 S3 KH NĂNG Đ P ỨNG (Responsiveness) Mứ ộ ồng ý Mứ ộ ồng ý Mứ ộ ồng ý Mứ ộ ồng ý Nhiều sản phẩm cho vay Nhiều chương trình khuyến Phần tiền trả trước phù hợp Lãi suất phù hợp Thời gian tiếp nhận & xử lý hồ sơ nhanh Thời gian thẩm định hồ sơ nhanh Phương thức toán dễ dàng KH NĂNG TI P CẬN (A ess) Mạng lưới giao dịch rộng khắp Bố trí quầy giao dịch giúp khách hàng dễ nhận biết Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Liên kết với nhiều đối tác Thời gian làm việc (mở cửa) hợp lý THÔNG TIN (Communication) Bên cho vay quảng cáo nhiều phương tiện Dễ tiếp nhận thông tin quảng cáo bên cho vay Bên cho vay cung cấp thông tin kịp thời Bên cho vay cung cấp thông tin xác Hồ sơ vay đơn giản Dễ dàng liên lạc với bên cho vay SỰ HÀI LÒNG CHUNG Hài lòng dịch vụ bên cho vay Hài lòng lực phục vụ bên cho vay Hài lòng khả đáp ứng bên cho vay Hài lòng khả cung cấp thông tin bên cho vay S4 Dễ dàng tiếp cận với bên cho vay S5 Tóm lại, hồn tồn hài lịng bên cho vay S6 Thông tin cá nhân: Họ Tên: Giới tính: Nam  Nữ  T u ổ i : Quận sinh sống: 81 3.1 Vui lòng cho bi t nghề nghiệp anh/ chị ( nh dấu “x” vào ô họn)  Lao động giản đơn (nội trợ, buôn bán, thợ hồ, xe ôm, )  Nghề chuyên môn (bác sĩ, kỹ sư, giáo viên, )  Nhân viên văn phòng  Sinh viên  Khác 3.2 Vui lịng cho bi rình ộ học vấn anh/ chị ( nh dấu “x” vào ô họn)  Trung học  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác 3.3 Vui lòng cho bi t thu nhập cá nhân anh/ chị (  Dưới 2,0 triệu đồng/ tháng  Từ 2,0 - 5,0 triệu đồng/ tháng  Từ 5,0 - 8,0 triệu đồng/ tháng  Từ 8,0 - 12,0 triệu đồng/ tháng  Trên 12 triệu đồng/ tháng nh dấu “x” vào ô họn) 82 DANH S CH CHUYÊN GIA THỰC HIỆN PHỎNG VẤN HỌ VÀ TÊN STT CHUYÊN GIA Lê Trương Hoàng Nguyễn Quốc Hưng CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CƠNG T C Phó Tổng Giám Cơng ty Tài TNHH Đốc MB Shinsei Giám Đốc kinh Cơng ty Tài TNHH doanh kênh trả góp MB Shinsei Trưởng phịng kinh Cơng ty TNHH DV HTTT Lê Văn Bình doanh FPT Trưởng phịng kinh Ngô Anh Toản Nguyễn Tấn Trung doanh Cơng ty TNHH Thiên Phúc Trưởng phịng Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ Marketing Cửu Long Cơng ty TNHH Yamaha Sài Nguyễn Thế Huy Giám đốc Gòn Nguyễn Bá Huân Giám đốc Công ty TNHH Á Châu 83 K Gioi tinh Percent Frequency Valid Valid Percent Nam Nu 128 81 61.2 38.8 61.2 38.8 Total 209 100.0 100.0 Tuoi Percent Frequency Valid uả ph n í h SPSS 20 den 30 31 den 40 41 den 50 51 den 60 Total Cumulative Percent 61.2 100.0 Valid Percent 74 61 66 35.4 29.2 31.6 3.8 35.4 29.2 31.6 3.8 209 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Lao dong gian don (noi tro, buon ban, tho ho, xe om, ) Nghe chuyen mon, nhan vien VP ( Bac si, ky su, giao vien, ) Kinh doanh Sinh vien Total Valid Total Valid Duoi trieu trieu den duoi trieu trieu den duoi trieu trieu den duoi 12 trieu 12 trieu tro len 1.9 1.9 87 41.6 41.6 43.5 83 35 39.7 16.7 39.7 16.7 83.3 100.0 209 100.0 100.0 28.2 35.9 33.5 1.4 1.0 28.2 35.9 33.5 1.4 1.0 209 100.0 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 Valid Percent 59 75 70 209 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 835 Cumulative Percent 1.9 Thu nhap Frequency Percent 61 29.2 112 53.6 32 15.3 1.0 1.0 Total Valid Percent Trinh hoc van Frequency Percent Trung hoc thong Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Khac Cumulative Percent 35.4 64.6 96.2 100.0 N of Items Valid Percent 29.2 53.6 15.3 1.0 1.0 100.0 Cumulative Percent 28.2 64.1 97.6 99.0 100.0 Cumulative Percent 29.2 82.8 98.1 99.0 100.0 84 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat 14.80 15.248 639 424 801 Thong tin thu nhap cua khach hang duoc bao mat 14.93 16.399 547 313 819 14.71 16.246 539 294 821 15.12 14.88 14.80 15.712 16.350 15.604 646 630 650 444 435 441 799 804 799 Khach hang tin nhiem ben cho vay Ho so duoc thiet ke ro rang Thu tuc vay don gian Thu tuc vay dung phap luat Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 838 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Nhan vien tu van giai quyet thac mac hop ly Nhan vien tu van giai quyet thac mac nhanh chong Nhan vien xu ly nghiep vu chinh xac Nhan vien thao nghiep vu Nhan vien phuc vu cong bang voi moi khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 877 879 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.64 7.952 641 436 805 13.00 7.764 653 463 801 12.91 7.670 667 480 797 12.71 7.850 625 405 809 12.65 7.999 613 405 812 N of Items Scale Mean if Item Deleted Nhieu san pham cho vay Nhieu chuong trinh khuyen mai Phan tien tra truoc phu hop Lai suat phu hop Thoi gian tiep nhan & xu ly ho so nhanh Thoi gian tham dinh ho so nhanh Phuong thuc toan de dang Corrected Item-Total Correlation 18.50 19.15 18.84 18.87 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 23.405 707 25.361 611 23.393 635 24.886 648 Squared Multiple Correlation 505 377 414 430 Cronbach's Alpha if Item Deleted 854 866 864 862 18.38 23.401 622 397 866 18.62 23.371 721 523 852 18.75 23.421 694 498 855 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 913 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Mang luoi giao dich rong khap 13.96 13.364 653 Bo tri cac quay giao dich giup 13.62 12.323 861 khach hang de nhan biet Tien nghi phuc vu khach hang 13.63 12.984 785 tot Lien ket või nhieu doi tac 13.43 13.332 729 Thoi gian lam viec (mo cua) 13.68 12.448 871 hop ly Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 794 796 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation Scale Mean if Item Deleted Ben cho vay quang cao tren nhieu phuong tien De tiep nhan thong tin quang cao cua ben cho vay Ben cho vay cung cap thong tin kip thoi Ben cho vay cung cap thong tin chinh xac Ho so vay don gian De dang lien lac voi ben cho vay Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 919 775 875 710 891 578 903 772 874 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.81 13.069 493 268 779 14.80 13.437 549 316 762 14.84 12.848 641 433 740 14.90 14.120 509 285 771 14.70 13.392 583 355 754 14.78 13.964 522 309 769 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Squared Multiple Correlation 564 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 28.265 28.265 14.530 42.795 7.390 50.185 5.709 55.894 5.037 60.931 2.906 63.837 8.197 4.214 2.143 1.656 1.461 843 828 2.857 66.694 779 2.686 69.380 747 2.574 71.954 10 717 2.472 74.427 11 662 2.282 76.709 12 627 2.161 78.870 888 3078.036 406 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.197 4.214 2.143 1.656 1.461 28.265 14.530 7.390 5.709 5.037 28.265 42.795 50.185 55.894 60.931 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4.109 14.168 14.168 3.855 13.294 27.461 3.267 11.265 38.726 3.264 11.256 49.983 3.175 10.949 60.931 86 13 584 2.014 80.883 14 535 1.846 82.729 15 514 1.772 84.501 16 500 1.724 86.226 17 465 1.605 87.830 18 401 1.382 89.212 19 388 1.340 90.552 20 371 1.279 91.831 21 352 1.213 93.043 22 333 1.148 94.191 23 323 1.115 95.307 24 305 1.052 96.358 25 299 1.032 97.391 26 255 879 98.269 27 237 817 99.086 28 139 481 99.567 29 126 433 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Thoi gian tham dinh ho so nhanh Nhieu san pham cho vay Phuong thuc toan de dang Phan tien tra truoc phu hop Lai suat phu hop Thoi gian tiep nhan & xu ly ho so nhanh Nhieu chuong trinh khuyen mai Thoi gian lam viec (mo cua) hop ly Bo tri cac quay giao dich giup khach hang de nhan biet Tien nghi phuc vu khach hang tot Lien ket või nhieu doi tac Mang luoi giao dich rong khap Nhan vien tu van giai quyet thac mac nhanh chong Nhan vien phuc vu cong bang voi moi khach hang Nhan vien xu ly nghiep vu chinh xac Nhan vien tu van giai quyet thac mac hop ly Nhan vien thao nghiep vu Thu tuc vay don gian Thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat Khach hang tin nhiem ben cho vay Ho so duoc thiet ke ro rang Thu tuc vay dung phap luat Thong tin thu nhap cua khach hang duoc bao mat Ho so vay don gian 750 750 749 731 691 648 605 915 912 857 797 761 788 751 748 724 701 735 705 697 684 657 514 741 87 Ben cho vay cung cap thong tin kip thoi De tiep nhan thong tin quang cao cua ben cho vay Ben cho vay cung cap thong tin chinh xac Ben cho vay quang cao tren nhieu phuong tien De dang lien lac voi ben cho vay Model 719 644 608 583 576 Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.556 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 097 Thongtin 224 027 Tincay 218 025 Dapung 256 024 Tiepcan 236 018 Nangluc 287 025 a Dependent Variable: Hai long chung Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .244 259 312 317 298 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 947a 897 894 21511 a Predictors: (Constant), Nangluc, Tiepcan, Thongtin, Tincay, Dapung b Dependent Variable: Hai long chung t Sig Collinearity Statistics Tolerance -5.730 000 8.434 8.868 10.480 13.155 11.544 000 000 000 000 000 Durbin-Watson 1.985 608 596 575 877 761 VIF 1.643 1.678 1.739 1.140 1.313 88 89 N Thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat Thong tin thu nhap cua khach hang duoc bao mat Khach hang tin nhiem ben cho vay Ho so duoc thiet ke ro rang Thu tuc vay don gian Thu tuc vay dung phap luat Valid N (listwise) N Hai long dich vu cua ben cho vay Hai long nang luc phuc vu cua ben cho vay Hai long kha nang dap ung cua ben cho vay Hai long kha nang cung cap thong tin cua ben cho vay De dang tiep can voi ben cho vay Hoan toan hai long ve ben cho vay Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 209 3.05 1.134 209 2.91 1.057 209 3.14 1.094 209 209 209 209 1 5 2.73 2.97 3.05 1.050 965 1.064 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 209 3.18 998 209 3.20 758 209 3.25 924 209 3.36 899 209 3.36 779 209 3.26 722 209 90 N Nhieu san pham cho vay Nhieu chuong trinh khuyen mai Phan tien tra truoc phu hop Lai suat phu hop Thoi gian tiep nhan & xu ly ho so nhanh Thoi gian tham dinh ho so nhanh Phuong thuc toan de dang Valid N (listwise) Mean 3.35 Std Deviation 1.069 209 2.70 920 209 209 1 5 3.01 2.99 1.160 943 209 3.47 1.177 209 3.23 1.058 209 3.11 1.082 Descriptive Statistics Minimum Maximum 209 Mean 3.12 Std Deviation 1.083 209 N Mang luoi giao dich rong khap Bo tri cac quay giao dich giup khach hang de nhan biet Tien nghi phuc vu khach hang tot Lien ket või nhieu doi tac Thoi gian lam viec (mo cua) hop ly Valid N (listwise) 209 3.46 1.042 209 3.45 1.009 209 3.66 1.008 209 3.40 1.014 209 N Nhan vien tu van giai quyet thac mac hop ly Nhan vien tu van giai quyet thac mac nhanh chong Nhan vien xu ly nghiep vu chinh xac Nhan vien thao nghiep vu Nhan vien phuc vu cong bang voi moi khach hang Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 209 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 209 3.33 856 209 2.98 888 209 3.07 896 209 3.26 895 209 3.33 872 209