Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phát hàng thu tiền (cod) tại bưu điện tỉnh trà vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - HỒ THANH LONG NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN (COD) TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - HỒ THANH LONG NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT HÀNG THU TIỀN (COD) TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN! Để thực đề tài này, tác giả nhận hướng dẫn mặt khoa học PGS.TS Đào Duy Huân, trợ giúp tư liệu, số liệu Bưu điện tỉnh Trà Vinh, nơi tác giả công tác, tham gia trả lời vấn lãnh đạo Bưu điện huyện, TP khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Bưu điện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người Thầy hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn Cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện tốt cho khóa học, cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Trà Vinh đồng nghiệp góp ý, cung cấp nhiều tài liệu quý giá cho q trình nghiên cứu thực hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy Cô, người truyền thụ kiến thức chuyên môn cho tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu khóa học Cám ơn gia đình bạn bè động viên hỗ trợ quý báu nhiều mặt cho tác giả trình học tập thực đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả! Tác giả Hồ Thanh Long ii TÓM TẮT Hiện nay, thị trường có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ COD, nên để giữ chân khách hàng, đòi hỏi ngành Bưu điện phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Là người làm việc Bưu điện nên chọn đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Bưu điện tỉnh Trà Vinh để nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lịng khách hàng, từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng ngày tốt Để hoàn thành nghiên cứu, sử dụng phương pháp định tính xác định nhân tố, mơ hình, thang đo Sử dụng định lượng để xác định mẫu, cỡ mẫu, phương pháp khảo sát sử dụng phần mền SPSS để xử lý 200 quan sát cho kết sau: Kết phân tích hồi quy xếp từ cao xuống thấp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng, cụ thể sau: Thứ là: “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng mạnh với hệ số β = 0,412; Thứ hai là: “Sự cảm thông” với hệ số β = 0,269; Thứ ba là: “Sự đáp ứng” với β = 0,246; Thứ tư là: “Giá cả” với β = 0,153; Thứ năm là: “Sự tin cậy” với β = 0,115; Thứ sáu là: “Hình ảnh” với β = 0,109 Thứ bảy “Phương tiện hữu hình” với β = 0,097 Đối với kiểm định hài lòng theo đặc tính khách hàng phương pháp Anova kiểm định T-test kết cho thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo: Độ tuổi, Trình độ học vấn, Doanh thu hàng tháng, Đơn vị phục vụ giới tính, với biến kiểm định có giá trị sig>0,05 Dựa kết beta (β) chuẩn hóa giá trị quan sát để đưa hàm ý quản trị “Năng lực phục vụ” hệ số β = 0,412; “Sự cảm thông” với hệ số β = 0,269; “Sự đáp ứng” với β = 0,246; “Giá cả” với β = 0,153; “Sự tin cậy” với β = 0,115; “Hình ảnh” với β = 0,109 Hạn chế đề tài đối tượng nghiên cứu giới hạn khách hàng sử dụng dịch vụ COD chưa mở rộng đối tượng khác xã hội; Thời gian vấn khách hàng không nhiều nên số khách hàng trả lời vội vàng, cân nhắc nên kết khảo sát phản ảnh không hết 100% iii ABSTRACT Currently, there are many businesses participating in the COD service market, so in order to retain customers, it is required that the Post Office must have specific solutions to improve the quality of services for customers As a person working at the Post Office, he should choose the topic of factors affecting the satisfaction of customers on the quality of money collection service (COD) at Tra Vinh Post Office to study with the target of evaluation to be satisfied by customers, thereby proposing management implications to improve quality, better serve customers To complete the study, use qualitative methods to determine factors, models, and scales Using quantitative to determine samples, muscle samples, survey methods and using SPSS software to handle 200 observations and produce the following results: The results of regression analysis are arranged from high to low in terms of the influence of factors on customer satisfaction, specifically as follows: Firstly: "Service capacity" has the strongest influence with coefficient β = 0.412; The second is: "sympathy" with coefficient β = 0.269; The third is: "Response" to β = 0.246; The fourth is: "Price" with β = 0.153; The fifth is: "Trust" with β = 0.115; Sixth: "Images" with β = 0.109 and Saturday are "Tangible means" with β = 0.097 For testing the satisfaction of customer characteristics by Anova method and Ttest, the results show that there is no difference in customer satisfaction by: Age, Education level, Monthly turnover, Service units and gender, with verification variables valued at sig> 0.05 Based on the results, we standardize and value the observations to give administrative implications for "Service capacity" coefficient β = 0.412; "Empathy" with coefficient β = 0.269; "Response" with β = 0.246; "Price" with β = 0.153; "Trust" with β = 0.115; "Image" with β = 0.109 The limitation of the topic is that the research subject limits customers using COD services to not expand other objects in society; The interview time of customers is not much, so some customers answered hastily, with little consideration, so the survey results reflect 100% incorrectly iv LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Bưu điện tỉnh Trà Vinh” Lời cam đoan: “Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tơi khơng chép từ viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Ngày 20 tháng năm 2019 Người thực Hồ Thanh Long v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3 Khái quát dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) 2.2 Các nghiên cứu liên quan trong, nước 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.2 Các nghiên cứu nước 2.3 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 13 2.3.1 Xây dựng giả thuyết 13 2.3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu: 13 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu: 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.2.1 Nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Cơ sở xây dựng thang đo 20 vi 3.2.3 Xây dựng thang đo 23 3.2.4 Nghiên cứu định lượng sơ 27 3.2.5 Nghiên cứu định lượng thức 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Trà Vinh 33 4.1.1 Cơ cấu tổ chức 33 4.1.2 Chức nhiệm vụ 34 4.1.3 Ngành nghề kinh doanh 36 4.1.4 Sản lượng dịch vụ Phát hàng thu tiền Bưu điện tỉnh Trà Vinh 41 4.1.5 Doanh thu dịch vụ COD Bưu điện tỉnh Trà Vinh từ 2016 -2018 42 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.3 Kết phân tích liệu 44 4.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 44 4.3.2 Thống kê mô tả biến 47 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Alpha 48 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.5 Phân tích hồi quy 59 4.3.6 Kiểm định hài lòng khách hàng theo đặc tính 63 4.3.7 Kiểm định T-test 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận chung đề tài hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền Bưu điện tỉnh Trà Vinh 71 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền Bưu điện tỉnh Trà Vinh 72 5.2.1 Thứ nhân tố “Năng lực phục vụ” 72 5.2.2 Thứ hai nhóm nhân tố “Sự cảm thơng” 73 5.2.3 Thứ ba nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 73 5.2.4 Thứ tư nhóm nhân tố “Giá cả” 74 5.2.5 Thứ năm nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 74 5.2.6 Thứ sáu nhóm nhân tố “hình ảnh” 75 5.2.7 Thứ bảy nhân tố “Phương tiện hữu hình” 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 103 PHỤ LỤC 105 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 23 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Trà Vinh 34 Hình 4.2 Sản lượng dịch vụ COD từ năm 2016-2018 42 Hình 4.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ COD Bưu điện tỉnh Trà Vinh năm 2018 43 Hình 4.4: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Phát hàng thu tiền Bưu điện tỉnh Trà Vinh năm 2017 so với năm 2016 43 Hình 4.5: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Phát hàng thu tiền Bưu điện tỉnh Trà Vinh năm 2018 so với năm 2017 44 Hình 4.6 Thống kê theo Giới tính 45 Hình 4.7 Thống kê theo Độ tuổi 46 Hình 4.8 Thống kê theo Trình độ học vấn 46 Hình 4.9 Thống kê theo Doanh thu hàng tháng 47 95 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC3 TC4 6.91 7.35 7.45 Scale Variance if Item Deleted 2.163 2.488 2.540 Corrected Item-Total Correlation 572 604 602 Cronbach's Alpha if Item Deleted 707 661 665 III SỰ ĐÁP ỨNG (SĐU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.47 6.57 6.58 6.47 3.205 3.684 3.602 3.205 655 556 607 655 633 744 690 633 DU1 DU2 DU3 DU1 IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.74 10.41 10.40 10.24 5.641 5.922 5.517 6.636 562 601 590 599 736 713 720 724 96 SỰ CẢM THÔNG (SCT) V Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.88 10.67 10.33 10.33 7.081 8.311 6.958 6.455 586 588 655 705 784 785 748 722 CT1 CT2 CT3 CT4 VI GIÁ CẢ (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 VII Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.27 7.23 6.80 3.211 3.173 2.737 725 736 642 742 731 841 HÌNH ẢNH (HA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 780 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 97 HA1 HA2 HA3 7.47 7.04 7.13 4.150 3.984 3.829 626 606 620 694 713 699 VIII SỰ HÀI LÒNG (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.74 10.80 10.87 10.80 2.696 2.717 2.898 2.777 588 552 547 512 674 694 698 717 98 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA I PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (chạy lần 1) KMO and Bartlett's Test 782 2047.002 276 000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total % Variance % Variance % 5.609 23.371 23.371 5.609 23.371 23.371 2.629 10.955 10.955 2.981 12.419 35.790 2.981 12.419 35.790 2.538 10.575 21.531 2.135 8.894 44.685 2.135 8.894 44.685 2.500 10.415 31.945 1.793 7.472 52.157 1.793 7.472 52.157 2.447 10.197 42.143 1.739 7.246 59.403 1.739 7.246 59.403 2.327 9.696 51.838 1.328 5.533 64.936 1.328 5.533 64.936 2.150 8.956 60.795 1.085 4.519 69.455 1.085 4.519 69.455 2.078 8.660 69.455 730 3.041 72.496 672 2.798 75.294 10 618 2.575 77.869 11 589 2.456 80.325 12 572 2.383 82.707 13 530 2.208 84.915 14 476 1.983 86.898 15 459 1.911 88.809 16 431 1.795 90.604 17 386 1.607 92.211 18 368 1.532 93.743 19 344 1.433 95.176 20 304 1.268 96.444 21 280 1.168 97.613 22 242 1.007 98.619 23 207 860 99.480 24 125 520 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrixa Component CT4 CT3 CT2 CT1 DU1 DU2 DU3 PTHH4 NLPV3 NLPV2 NLPV4 NLPV1 PTHH2 PTHH1 PTHH3 GC2 GC1 GC3 HA2 HA1 HA3 TC3 TC4 TC1 809 799 765 721 786 785 750 692 582 789 758 733 718 865 854 671 874 867 779 813 799 795 794 790 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .783 1730.872 253 000 100 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Total Variance % Variance Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.140 22.348 22.348 5.140 22.348 22.348 2.624 11.410 11.410 2.968 12.906 35.253 2.968 12.906 35.253 2.492 10.833 22.243 2.010 8.740 43.993 2.010 8.740 43.993 2.321 10.093 32.335 1.749 7.603 51.596 1.749 7.603 51.596 2.148 9.338 41.674 1.641 7.135 58.731 1.641 7.135 58.731 2.116 9.202 50.876 1.288 5.599 64.330 1.288 5.599 64.330 2.071 9.003 59.879 1.039 4.517 68.847 1.039 4.517 68.847 2.063 8.968 68.847 727 3.159 72.006 672 2.920 74.926 10 614 2.670 77.596 11 588 2.557 80.152 12 561 2.438 82.591 13 530 2.304 84.895 14 476 2.069 86.963 15 458 1.993 88.957 16 425 1.849 90.806 17 379 1.647 92.453 18 364 1.582 94.035 19 343 1.493 95.528 20 303 1.318 96.846 21 280 1.219 98.065 22 240 1.044 99.108 23 205 892 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CT4 CT3 CT2 CT1 NLPV3 808 801 766 720 790 101 NLPV2 762 NLPV4 734 NLPV1 715 GC2 878 GC1 868 GC3 776 HA2 815 HA1 797 HA3 796 PTHH1 PTHH2 PTHH3 DU1 DU2 DU3 TC3 TC4 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .871 866 654 794 792 736 797 790 777 a Rotation converged in iterations II PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test 737 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 182.136 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 2.303 681 581 435 % of Variance 57.573 17.033 14.516 10.878 Cumulative % 57.573 74.607 89.122 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.303 % of Variance 57.573 Cumulative % 57.573 102 Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .786 765 756 727 103 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations F_HL Pearson Correlation F_HL Sig (2-tailed) N Pearson 200 647** F_NLPV F_PTHH F_GC 647** 347** 440** F_HA F_TC F_CT 375** 373** 544** F_DU 545** 000 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 261** 171* 133 371** 221** 270** Correlation F_NLPV Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson 000 016 061 000 002 000 200 200 200 200 200 200 200 347** 261** 104 048 348** 173* 138 000 200 000 200 200 143 200 496 200 000 200 015 200 051 200 440** 171* 104 203** 056 342** 351** 000 016 143 200 200 200 375** Correlation F_PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_GC Sig (2-tailed) N Pearson 004 431 000 000 200 200 200 200 200 133 048 203** 038 242** 430** 000 061 496 004 200 200 200 200 200 371** 348** 056 Correlation F_HA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F_CT Sig (2-tailed) N Pearson 373** 591 001 000 200 200 200 038 196** 021 006 768 000 000 000 431 591 200 200 200 200 200 200 200 200 544** 221** 173* 342** 242** 196** 266** 000 002 015 000 001 006 200 200 200 200 200 200 545** 270** 138 351** 430** 000 000 051 000 000 768 000 200 200 200 200 200 200 200 000 200 200 021 266** Correlation F_DU Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 104 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 856a 732 722 28114 2.023 a Predictors: (Constant), F_DU, F_TC, F_CT, F_PTHH, F_GC, F_HA, F_NLPV b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.450 5.921 Residual 15.175 192 079 Total 56.625 199 F Sig .000b 74.919 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DU, F_TC, F_CT, F_PTHH, F_GC, F_HA, F_NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 494 152 F_NLPV 281 029 F_PTHH 064 F_GC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.255 001 412 9.723 000 776 1.289 027 097 2.391 018 844 1.184 097 026 153 3.671 000 808 1.238 F_HA 062 024 109 2.611 010 796 1.257 F_TC 084 031 115 2.714 007 772 1.295 F_CT 165 026 269 6.455 000 804 1.243 F_DU 148 027 246 5.484 000 694 1.440 a Dependent Variable: F_HL 105 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VÀ T-TEST I KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 2.078 df2 Sig 196 104 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 734 245 Within Groups 55.891 196 285 Total 56.625 199 F Sig .858 464 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 551 df1 df2 Sig 195 699 ANOVA F_HL Sum of Squares Mean Square df Between Groups 1.038 259 Within Groups 55.587 195 285 Total 56.625 199 F Sig .910 459 106 Doanh số hàng tháng Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 766 df2 Sig 196 514 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 809 270 Within Groups 55.816 196 285 Total 56.625 199 F Sig .948 419 Đơn vị phục vụ Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.027 df1 df2 Sig 192 414 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 856 122 55.769 192 290 56.625 199 F Sig .421 888 107 Multiple Comparisons Dependent Variable: F_HL Bonferroni Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig .06250 13916 1.000 -.3784 5034 -.13750 13916 1.000 -.5784 3034 Tiểu Cần 02500 13916 1.000 -.4159 4659 Trà Cú 11250 13916 1.000 -.3284 5534 Cầu Ngang -.06250 13916 1.000 -.5034 3784 Duyên Hải 03750 13916 1.000 -.4034 4784 Châu Thành -.03750 13916 1.000 -.4784 4034 TP Trà Vinh -.06250 13916 1.000 -.5034 3784 Cầu Kè -.20000 17043 1.000 -.7399 3399 Tiểu Cần Bưu điện huyện Càng Trà Cú Long Cầu Ngang -.03750 17043 1.000 -.5774 5024 05000 17043 1.000 -.4899 5899 -.12500 17043 1.000 -.6649 4149 Duyên Hải -.02500 17043 1.000 -.5649 5149 Châu Thành -.10000 17043 1.000 -.6399 4399 TP Trà Vinh 13750 13916 1.000 -.3034 5784 Càng Long 20000 17043 1.000 -.3399 7399 Tiểu Cần 16250 17043 1.000 -.3774 7024 Trà Cú 25000 17043 1.000 -.2899 7899 Cầu Ngang 07500 17043 1.000 -.4649 6149 Duyên Hải 17500 17043 1.000 -.3649 7149 Châu Thành 10000 17043 1.000 -.4399 6399 -.02500 13916 1.000 -.4659 4159 03750 17043 1.000 -.5024 5774 -.16250 17043 1.000 -.7024 3774 08750 17043 1.000 -.4524 6274 (I) DVPV (J) DVPV Càng Long Cầu Kè Bưu điện TP Trà Vinh Bưu điện huyện Cầu Kè TP Trà Vinh Bưu điện Càng Long huyện Tiểu Cầu Kè Cần Trà Cú Lower Bound Upper Bound 108 Bưu điện huyện Trà Cú Bưu điện huyện Cầu Ngang Cầu Ngang -.08750 17043 1.000 -.6274 4524 Duyên Hải 01250 17043 1.000 -.5274 5524 Châu Thành -.06250 17043 1.000 -.6024 4774 TP Trà Vinh -.11250 13916 1.000 -.5534 3284 Càng Long -.05000 17043 1.000 -.5899 4899 Cầu Kè -.25000 17043 1.000 -.7899 2899 Tiểu Cần -.08750 17043 1.000 -.6274 4524 Cầu Ngang -.17500 17043 1.000 -.7149 3649 Bưu điện huyện Duyên Hải -.07500 17043 1.000 -.6149 4649 Châu Thành -.15000 17043 1.000 -.6899 3899 TP Trà Vinh 06250 13916 1.000 -.3784 5034 Càng Long 12500 17043 1.000 -.4149 6649 -.07500 17043 1.000 -.6149 4649 Tiểu Cần 08750 17043 1.000 -.4524 6274 Trà Cú 17500 17043 1.000 -.3649 7149 Duyên Hải 10000 17043 1.000 -.4399 6399 Châu Thành 02500 17043 1.000 -.5149 5649 -.03750 13916 1.000 -.4784 4034 02500 17043 1.000 -.5149 5649 Cầu Kè -.17500 17043 1.000 -.7149 3649 Tiểu Cần -.01250 17043 1.000 -.5524 5274 07500 17043 1.000 -.4649 6149 Cầu Ngang -.10000 17043 1.000 -.6399 4399 Châu Thành -.07500 17043 1.000 -.6149 4649 03750 13916 1.000 -.4034 4784 10000 17043 1.000 -.4399 6399 -.10000 17043 1.000 -.6399 4399 06250 17043 1.000 -.4774 6024 Cầu Kè TP Trà Vinh Càng Long Bưu điện huyện Duyên Hải Trà Cú TP Trà Vinh Bưu điện Càng Long huyện Châu Cầu Kè Thành Tiểu Cần 109 Trà Cú 15000 17043 1.000 -.3899 6899 Cầu Ngang -.02500 17043 1.000 -.5649 5149 Duyên Hải 07500 17043 1.000 -.4649 6149 II KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Biến Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed F_HL Equal variances not assumed Sig .024 876 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df 047 198 962 047 72.986 963