Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ vay vốn tại agribank chi nhánh tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  NGUYỄN PHI THỒN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN PHI THỒN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành quản trị kinh doanh Mã Ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN CẦN THƠ, 2019 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG -Luận văn với tựa đề là: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank chi nhánh tỉnh Hậu Giang” học viên Nguyễn Phi Thoàn thực theo hướng dẫn PGS.TS Đào Duy Huân Luận văn báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày Ủy viên (ký tên) Ủy viên – thư ký (ký tên) Phản biện (ký tên) Phản biện (ký tên) Chủ tịch hội đồng (ký tên) i LỜI CẢM ƠN -Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tây Đơ, Đại học Cần Thơ tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức bổ ích cho thân Trước cơng lao to lớn tơi xin chân thành cảm ơn Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Đào Duy Huân tận tâm hướng dẫn thực luận văn này, thông qua việc chia sẻ cho tơi tài liệu nghiên cứu hữu ích, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Quý anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Agribank chi nhánh Hậu Giang hỗ trợ thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát tôi, thảo luận với vấn đề liên quan đến luận văn Xin kính chúc Q anh/chị mạnh khỏe ln thành cơng cơng việc Nguyễn Phi Thồn ii TĨM TẮT Luận văn với tựa đề “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank chi nhánh tỉnh Hậu Giang” Trong nghiên cứu tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính sử dụng để xây dựng sở lý thuyết cho nghiên cứu dựa lý thuyết hài lòng, lý thuyết chất lượng dịch vụ, xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa việc lược khảo số đề tài, mơ số mơ hình nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, xây dựng bảng câu hỏi cho thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết, q trình phân tích định lượng thực qua bước: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến kiểm định khác biệt Kết nghiên cứu luận văn đáp ứng mục tiêu đặt Xác định 06 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank chi nhánh tỉnh Hậu Giang Yếu tố “Sự tin cậy” (TC):  = 0,153; Yếu tố “Khả đáp ứng (DU):  = 0,138; Yếu tố “Khả phục vụ” (PV):  = 0,199; Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (PT):  = 0,208; Yếu tố “Tiếp cận” (TC):  = 0,223; Yếu tố “Sự mong đợi” (MD):  = 0,479 Trên sở tác giả đề xuất hàm ý quản trị iii ABSTRACT A thesis entitled "Assessing the level of satisfaction of individual customers on the quality of loan service at Agribank branch in Hau Giang province" In this study the author uses two research methods Qualitative research is used to construct a theoretical basis for research based on theories of satisfaction, the theory of service quality, the proposed research model based on a number of Topics in the research model are related to the topic, the questionnaire for the scale in the research model and the proposed research hypothesis Quantitative research is used to test the research model and hypotheses, quantitative analysis is performed through the following steps: Cronbach's Alpha reliability, exploratory factor analysis, regression analysis and differential testing The results of the thesis have met the set objectives Determining 06 factors affecting the satisfaction of individual customers on the quality of loan services in Agribank Hau Giang province branch is the "Trust" factor (TC):  = 0.153; Factor "Responsibility (DU):  = 0.138; Element of "Service capability" (PV):  = 0.199; The "tangible means" (PT):  = 0.208; The "Approach" element (TC):  = 0.223; The factor "Expectation" (MD):  = 0.479 On that basis, the author proposes governance implications LỜI CAM ĐOAN iv -Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày tháng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Phi Thoàn MỤC LỤC năm 2019 v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.8 Bố cục đề tài nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG CHO ĐỀ TÀI 2.1 Tổng quan sở lý thuyết 2.1.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1.1.1 Tầm quan trọng việc tập trung vào khách hàng 2.1.1.2 Nhận dạng khách hàng 2.1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.1.1.6 Việc trì khách hàng 11 2.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.1 Dịch vụ: 12 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 14 2.3 Một số mơ hình lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Mô hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 20 vi 2.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL 22 2.2.4 Mơ hình FSQ and TSQ 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.2.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 28 3.2.2.2 Thang đo “Khả đáp ứng” 29 3.2.2.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” 29 3.2.2.4 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” 29 3.2.2.5 Yếu tố “Tiếp cận” 30 3.2.2.6 Yếu tố “Sự mong đợi” 30 3.2.2.7 Yếu tố “Sự hài lòng” 30 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Thiết kế cỡ mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thu thập thông tin mẫu 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.3.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 32 3.3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 33 3.3.3.4 Kiểm định khác biệt 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 36 4.1 Giới thiệu ngân hàng Agribank 36 4.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Hậu Giang 37 4.1.2 Các dịch vụ khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Hậu Giang 38 vii 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2.1 Về độ tuổi khách hàng 41 4.2.2 Về giới tính khách hàng 43 4.2.3 Về trình độ học vấn khách hàng 44 4.2.4 Về thu nhập khách hàng 44 4.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng thang đo mơ hình nghiên cứu 45 4.3.1 Cảm nhận khách hàng thang đo “Sự tin cậy” 46 4.3.2 Cảm nhận khách hàng thang đo “Khả đáp ứng” 47 4.3.3 Cảm nhận khách hàng thang đo “Năng lực phục vụ” 48 4.3.4 Cảm nhận khách hàng thang đo “Phương tiện hữu hình” 50 4.3.5 Cảm nhận khách hàng thang đo “Tiếp cận” 51 4.3.6 Cảm nhận khách hàng thang đo “Sự mong đợi” 52 4.3.7 Cảm nhận khách hàng thang đo “Sự hài lòng” 53 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 4.4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 54 4.4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 55 4.4.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Khả đáp ứng” 56 4.4.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 56 4.4.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 57 4.4.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Tiếp cận” 57 4.4.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự mong đợi” 58 4.4.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 59 4.4.2 Kết phân tích EFA 60 4.4.3 Phân tích tương quan nhân tố 65 4.4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 67 4.5 Kiểm định khác biệt 70 4.5.1 Sự khác biệt “Sự hài lòng” khách hàng theo độ tuổi 71 4.5.2 Khác biệt “Sự hài lịng” khách hàng theo giới tính 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Các hàm ý quản trị 73 101 Rotated Component Matrixa Component SC5 ,917 SC1 ,898 SC4 ,877 SC3 ,852 SC2 ,832 TC5 ,873 TC2 ,819 TC4 ,784 TC1 ,747 TC3 ,720 MD4 ,882 MD1 ,850 MD2 ,846 MD3 ,807 PT4 ,863 PT3 ,811 PT1 ,801 PT2 ,748 PV1 ,880 PV2 ,863 PV3 ,800 DU2 ,805 DU1 ,799 DU3 ,730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 Component Transformation Matrix Component dimension0 1 ,581 ,435 ,446 ,391 ,284 ,203 -,694 ,472 ,516 -,151 ,054 ,057 -,013 -,486 ,209 -,362 ,646 ,413 ,252 ,517 -,357 -,661 -,063 ,317 -,314 ,254 -,603 ,419 ,527 ,137 -,134 -,139 -,013 ,283 -,466 ,816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phán nhân tố phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,777 Approx Chi-Square 254,739 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,643 HL2 1,000 ,625 HL3 1,000 ,509 HL4 1,000 ,721 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues dimension0 Total % of Variance Cumulative % 2,497 62,423 62,423 ,641 16,023 78,446 ,490 12,251 90,698 ,372 9,302 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,497 103 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 62,423 62,423 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis ,849 ,802 ,791 ,713 P2.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SC DU SC Pearson Correlation ,170* Sig (2-tailed) ,014 N 210 210 * DU Pearson Correlation ,170 Sig (2-tailed) ,014 N 210 210 ** PV Pearson Correlation ,192 ,273** Sig (2-tailed) ,005 ,000 N 210 210 TC Pearson Correlation ,151* ,156* Sig (2-tailed) ,029 ,024 N 210 210 MD Pearson Correlation ,128 ,180** Sig (2-tailed) ,064 ,009 N 210 210 ** HL Pearson Correlation ,375 ,342** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 210 210 ** PT Pearson Correlation ,315 ,016 Sig (2-tailed) ,000 ,814 N 210 210 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PV ,192** ,005 210 ,273** ,000 210 210 ,120 ,083 210 ,272** ,000 210 ,452** ,000 210 ,139* ,044 210 TC ,151* ,029 210 ,156* ,024 210 ,120 ,083 210 210 ,327** ,000 210 ,487** ,000 210 ,191** ,006 210 MD ,128 ,064 210 ,180** ,009 210 ,272** ,000 210 ,327** ,000 210 210 ,698** ,000 210 ,229** ,001 210 104 Correlations HL SC DU PV TC MD HL PT ** ,315** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 210 210 ,342** ,016 Sig (2-tailed) ,000 ,814 N 210 210 ,452** ,139* Sig (2-tailed) ,000 ,044 N 210 210 ,487** ,191** Sig (2-tailed) ,000 ,006 N 210 210 ,698** ,229** Sig (2-tailed) ,000 ,001 N 210 210 ,438** Pearson Correlation ,375 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N PT Pearson Correlation 210 210 ,438** Sig (2-tailed) ,000 N 210 210 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P2.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Descriptive Statistics HL SC DU PV TC MD PT Mean 3,9095 3,7590 3,7540 3,7397 3,6895 3,8286 3,7429 Std Deviation ,30765 ,49033 ,59082 ,43499 ,46131 ,37857 ,39654 N 210 210 210 210 210 210 210 105 Correlations Pearson Correlation HL HL 1,000 SC ,375 DU ,342 PV ,452 TC ,487 SC ,375 1,000 ,170 ,192 ,151 DU ,342 ,170 1,000 ,273 ,156 PV ,452 ,192 ,273 1,000 ,120 TC ,487 ,151 ,156 ,120 1,000 MD ,698 ,128 ,180 ,272 ,327 PT ,438 ,315 ,016 ,139 ,191 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,003 ,014 ,000 ,012 Sig (1-tailed) N HL SC ,000 DU ,000 ,007 PV ,000 ,003 ,000 TC ,000 ,014 ,012 ,042 MD ,000 ,032 ,005 ,000 ,000 PT ,000 ,000 ,407 ,022 ,003 HL 210 210 210 210 210 SC 210 210 210 210 210 DU 210 210 210 210 210 PV 210 210 210 210 210 TC 210 210 210 210 210 MD 210 210 210 210 210 PT 210 210 210 210 210 ,042 106 Correlations MD Pearson Correlation Sig (1-tailed) HL ,698 ,438 SC ,128 ,315 DU ,180 ,016 PV ,272 ,139 TC ,327 ,191 MD 1,000 ,229 PT ,229 1,000 HL ,000 ,000 SC ,032 ,000 DU ,005 ,407 PV ,000 ,022 TC ,000 ,003 MD N PT ,000 PT ,000 HL 210 210 SC 210 210 DU 210 210 PV 210 210 TC 210 210 MD 210 210 PT 210 210 Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed PT, DU, TC, PV, dimension0 a SC, MD a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Method Enter 107 Model Summaryb Adjusted R Std Error of the R R Square Square Estimate a ,853 ,728 ,720 ,16267 Model dimension0 a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, PV, SC, MD b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model dimension0 Change Statistics R Square F Change Change df1 df2 ,728 90,762 203 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,219 b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14,410 2,402 Residual 5,371 203 ,026 Total 19,781 209 a Predictors: (Constant), PT, DU, TC, PV, SC, MD b Dependent Variable: HL Sig ,000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B F 90,762 (Constant) ,111 Std Error ,168 SC ,096 ,025 DU ,072 PV ,663 Sig ,508 ,153 3,872 ,000 ,020 ,138 3,543 ,000 ,140 ,028 ,199 5,022 ,000 TC ,148 ,026 ,223 5,660 ,000 MD ,390 ,033 ,479 11,805 ,000 PT ,162 ,031 ,208 5,243 ,000 a Dependent Variable: HL Beta t 108 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) SC DU PV TC MD PT a Dependent Variable: HL Model Correlations PT DU TC PV SC MD Covariances PT DU TC PV SC MD a Dependent Variable: HL Model Correlations Covariances a Dependent Variable: HL ,858 ,886 ,856 ,865 ,811 ,848 Coefficient Correlationsa PT DU 1,000 ,094 ,094 1,000 -,104 -,097 -,054 -,221 -,285 -,128 -,157 -,088 ,001 5,830E-5 5,830E-5 ,000 -8,413E-5 -5,127E-5 -4,654E-5 ,000 ,000 -6,425E-5 ,000 -5,846E-5 TC -,104 -,097 1,000 ,010 -,067 -,271 -8,413E-5 -5,127E-5 ,001 7,286E-6 -4,375E-5 ,000 Coefficient Correlationsa SC PT -,285 DU -,128 TC -,067 PV -,113 SC 1,000 MD ,012 PT ,000 DU -6,425E-5 TC -4,375E-5 PV -7,820E-5 SC ,001 MD 1,017E-5 1,165 1,128 1,169 1,156 1,232 1,179 PV -,054 -,221 ,010 1,000 -,113 -,204 -4,654E-5 ,000 7,286E-6 ,001 -7,820E-5 ,000 MD -,157 -,088 -,271 -,204 ,012 1,000 ,000 -5,846E-5 ,000 ,000 1,017E-5 ,001 109 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension dimension0 Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) SC DU PV 6,934 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,020 18,442 ,00 ,03 ,81 ,00 ,014 22,001 ,00 ,52 ,00 ,00 dimension1 ,012 24,282 ,00 ,16 ,08 ,53 ,009 28,185 ,01 ,20 ,08 ,26 ,007 32,333 ,00 ,07 ,01 ,15 ,004 43,137 ,98 ,02 ,02 ,06 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Dimension Variance Proportions Model TC dimension0 MD PT ,00 ,00 ,00 ,02 ,00 ,05 ,36 ,04 ,01 dimension1 ,26 ,02 ,00 ,20 ,02 ,51 ,14 ,74 ,26 ,02 ,17 ,17 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 3,0620 4,2982 3,9095 ,26257 Residual -,61831 ,45211 ,00000 ,16031 Std Predicted Value -3,228 1,480 ,000 1,000 Std Residual -3,801 2,779 ,000 ,986 a Dependent Variable: HL Charts N 210 210 210 210 110 111 P2.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Descriptives HL N Std Deviation ,32668 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound ,03608 3,8154 3,9590 Trên 40 tuổi 82 Mean 3,8872 Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi 81 3,9630 ,26549 ,02950 3,9043 4,0217 47 3,8564 ,33275 ,04854 3,7587 3,9541 210 3,9095 ,30765 ,02123 3,8677 3,9514 Total Descriptives HL Minimum Trên 40 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi Total Maximum 3,00 3,00 3,00 3,00 4,25 4,50 4,50 4,50 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3,105 df1 df2 Sig 207 ,047 ANOVA HL Between Groups Sum of Squares ,405 df Mean Square ,202 ,094 Within Groups 19,376 207 Total 19,781 209 F 2,163 Sig ,118 112 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HL LSD (I) Dotuoi Trên 40 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi (J) Dotuoi Mean Difference (I-J) -,07577 Std Error ,04793 Sig ,115 Dưới 30 tuổi ,03081 ,05597 ,583 Trên 40 tuổi ,07577 ,04793 ,115 Dưới 30 tuổi ,10658 ,05610 ,059 Trên 40 tuổi -,03081 ,05597 ,583 Từ 30 - 40 tuổi -,10658 ,05610 ,059 Từ 30 - 40 tuổi Multiple Comparisons HL LSD (I) Dotuoi Trên 40 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi (J) Dotuoi 95% Confidence Interval Lower Bound -,1703 Upper Bound ,0187 Dưới 30 tuổi -,0795 ,1412 Trên 40 tuổi -,0187 ,1703 Dưới 30 tuổi -,0040 ,2172 Trên 40 tuổi -,1412 ,0795 Từ 30 - 40 tuổi -,2172 ,0040 Từ 30 - 40 tuổi 113 Descriptives HL N Std Deviation ,32668 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound ,03608 3,8154 3,9590 Trên 40 tuổi 82 Mean 3,8872 Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi 81 3,9630 ,26549 ,02950 3,9043 4,0217 47 3,8564 ,33275 ,04854 3,7587 3,9541 210 3,9095 ,30765 ,02123 3,8677 3,9514 Total Descriptives HL Minimum Maximum Trên 40 tuổi 3,00 4,25 Từ 30 - 40 tuổi 3,00 4,50 Dưới 30 tuổi 3,00 4,50 Total 3,00 4,50 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3,105 df1 df2 Sig 207 ,047 ANOVA HL Between Groups Sum of Squares ,405 df Mean Square ,202 Within Groups 19,376 207 Total 19,781 209 Post Hoc Tests ,094 F 2,163 Sig ,118 114 Multiple Comparisons HL Tamhane (I) Dotuoi Trên 40 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi (J) Dotuoi Mean Difference (I-J) -,07577 Std Error ,04660 Sig ,285 Dưới 30 tuổi ,03081 ,06047 ,941 Trên 40 tuổi ,07577 ,04660 ,285 Dưới 30 tuổi ,10658 ,05680 ,181 Trên 40 tuổi -,03081 ,06047 ,941 Từ 30 - 40 tuổi -,10658 ,05680 ,181 Từ 30 - 40 tuổi Multiple Comparisons HL Tamhane (I) Dotuoi Trên 40 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi (J) Dotuoi Từ 30 - 40 tuổi Dưới 30 tuổi Trên 40 tuổi Dưới 30 tuổi Trên 40 tuổi Từ 30 - 40 tuổi 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -,1883 ,0367 -,1162 ,1778 -,0367 ,1883 -,0319 ,2451 -,1778 ,1162 -,2451 ,0319 T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 96 3,9531 ,27936 ,02851 114 3,8728 ,32629 ,03056 Gioitinh HL HL dimension1 Nữ Nam Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig variances 5,843 ,016 Equal assumed Equal variances assumed not t-test for Equality of Means t df 1,896 208 1,922 207,937 115 HL HL Independent Samples Test t-test for Equality of Means Mean Std Error Sig (2-tailed) Difference Difference Equal variances assumed ,059 ,08032 ,04235 Equal variances not ,056 ,08032 ,04180 assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed -,00318 ,16382 Equal variances not assumed -,00208 ,16272