Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nội địa của hãng hàng không vietjet air tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  NGUYỄN THY DIỄM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETJETAIR TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ NGUYỄN THY DIỄM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETJETAIR TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.Nguyễn Tri Khiêm CẦN THƠ, 2018 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nội địa hãng hàng không VietJet Air thành phố Cần Thơ”, học viên Nguyễn Thy Diễm thực theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày /2018 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) (Ký tên) / i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô tạo điều kiện sở vật chất trang thiết bị, Quý Thầy Cô truyền đạt nhiều kiến thức giúp tơi hồn thành khóa học luận văn Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Tri Khiêm trực tiếp hướng dẫn, góp ý từ thời gian nghiên cứu xây dựng đề cương hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, anh chị Phịng vé Cơng ty CPTM Hàng không Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ hỗ trợ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Cuối xin cám ơn Mẹ động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập làm luận văn Cần Thơ, tháng 06 năm 2018 HỌC VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THY DIỄM ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa hãng Vietjet air Cần thơ” sử dụng thang đo Parasuraman.Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERQUAL để đánh giá hài lòng người chất lượng dịch vụ VietJet Air thành phố Cần Thơ Trên sở lý thuyết dịch vụ máy bay chất lượng có chọn lọc kế thừa kết nghiên cứu trước đây, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ di sản Parasuraman gồm thành phần: Nghiên cứu sử dụng thang đo độ tin cậy với phương pháp phân tích nhân tố EFA Cronbach's Alpha n = 174 hành khách thành phố Cần Thơ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành khách là: độ tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; đồng cảm; lực phục vụ; giá Bên cạnh kết đạt được, cịn nhiều hạn chế thiếu sót cần khắc phục; hạn chế điều kiện tiên cho nghiên cứu để đóng góp mơ hình nghiên cứu xây dựng hồn chỉnh với tính tổng quát cao để đưa giải pháp xác thực Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Air Trên sở đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietjet Air nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến với hãng Từ khóa: hài lịng; hài lịng khách hàng; nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ iii ABSTRACT This research project assessed the satisfaction of customers on Vietjet Air service in Can Tho city using Parasuraman scale The study was done with research methods ofquantitative Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the service quality of VietJet Air in Can Tho city On the basis of the theory of quality airplane services selectively inherited the result of previous studies, legacy service quality assessment methods of Parasuraman include components: Research used reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 174 passsenger in Can Tho city The factors affecting people’s satisfaction with the passenger service were: reliability; responsiveness; assurance; empathy; tangibles; and price Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings needing to be overcome; the restrictions are prerequisite for the next studies to contribute building research model complete with high generality to offer more authentic solutions iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực khảo sát, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tác giả đề tài NGUYỄN THY DIỄM v MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Một số nghiên cứu liên quan 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 1.5 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục nội dung nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hàng không 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hàng không giá rẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng không 10 2.2.1.1 Dịch vụ mặt đất 10 2.2.1.2 Dịch vụ không 11 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.3.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 11 2.3.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 2.3.4.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.3.4.2 Giá 13 vi 2.3.4.3 Các yếu tố khác 13 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.4.1 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 14 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 2.4.3 Mơ hình đo lường chất lượng SERVQUAL 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.2 Quy trình nghiên cứu 17 3.3 Mơ hình và giả thiết nghiên cứu 18 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 3.3.2 Các thành phần giả thuyết nghiên cứu: 18 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 3.5 Nghiên cứu thức 20 3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 20 3.5.2 Phương pháp thu thập thông tin kích cỡ mẫu 21 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu: 21 3.5.3.1.Thống kê mô tả 21 3.5.3.2 Đánh giá tin cậy thang đo 21 3.5.3.3 Phân tích nhân tố EFA 21 3.5.3.4 Phân tích hồi quy bội 22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Thống kê mô tả 23 4.1.1 Giới tính 23 4.1.2 Trình độ học vấn 23 4.1.3 Nghề nghiệp đáp viên 23 4.1.4 Nhóm tuổi 24 4.1.5 Hành khách có tiếp tục sử dụng VietJet 24 4.1.6 Số lần máy bay nội địa thu nhập 24 4.1.7 Nghề nghiệp đáp viên số tiền trung bình chi máy bay 25 4.1.8 Nghề nghiệp đáp viên hình thức toán 25 4.1.9 Nghề nghiệp đáp viên hạng vé máy bay 27 4.2 Đánh giá và phân tích mức độ hài lòng 28 4.2.1 Nhân tố tin cậy 28 vii 4.2.2 Nhân tố đáp ứng 30 4.2.3 Nhân tố lực phục vụ 31 4.2.4 Nhân tố đồng cảm 32 4.2.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 33 4.2.6 Nhân tố giá 34 4.2.7 Sự hài lòng chung dịch vụ hãng Vietjet 35 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 35 4.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach Alpha 35 4.3.1.1 Đánh giá thang đo nhân tố tin cậy 36 4.3.1.2 Đánh giá thang đo nhân tố đáp ứng 37 4.3.1.3 Đánh giá thang đo nhân tố lực phục vụ 38 4.3.1.4 Đánh giá thang đo nhân tố đồng cảm 38 4.3.1.5 Đánh giá thang đo nhân tố hữu hình 39 4.3.1.6 Đánh giá thang đo nhân tố giá 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.3 Phương trình nhân tố 46 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 48 4.3.5 Kiểm định đa cộng tuyến 50 4.3.6 Kiểm định vi phạm giả định cần thiết 50 4.3.6.1 Kiểm tra quan hệ tuyến tính 50 4.3.6.2 Kiểm tra phân phối phần dư chuẩn hóa 51 4.3.6.3 Khảo sát phân phối phần dư 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận chung nghiên cứu 53 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.2.1 Nhóm giải pháp nhân tố tin cậy 54 5.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố đáp ứng 55 5.2.3 Nhóm giải pháp nhân tố lực phục vụ 55 5.2.4 Nhóm giải pháp nhân tố đồng cảm 55 5.2.5 Nhóm giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình 55 5.2.6 Nhóm giải pháp nhân tố giá 56 5.3 Đóng góp nghiên cứu 57 5.4 Hạn chế nghiên cúu 57 5.5 Hướng nghiên cứu 57 64 (Đánh chéo vào điểm tương ứng cho câu trả lời) Rất Khơng Trung Hài Rất khơng hài lịng hài lòng lập lòng hài lòng Giờ khởi hành cất cánh thời gian lịch trình quy định Cảm thấy an toàn suốt chuyến bay Giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng Thái độ phục vụ tiếp viên 5 Sự nhanh gọn & xác thủ tục chỗ hành lý Quan tâm,giải cố khách hàng Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ tiếp viên phát thông tin suốt chuyến bay Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách Thủ tục lên máy bay xuống máy bay nhanh chóng hiệu 10 Thủ tục hành lý xếp chỗ ngồi nhanh chóng 11 Có kiến thức chuyên môn việc giải đáp câu hỏi Các yếu tố A Độ tin cậy nhanh chóng, hiệu B Khả đáp ứng C Năng lực phục vụ 12 Có khả hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh nhạy 13 Khả làm việc nhanh gọn, thành thạo nhân viên suốt trình thực chuyến bay 14 Khả ngôn ngữ kĩ giao tiếp tiếp viên chuyến bay 15 Khả hướng dẫn xác thủ tục cho khách 17 Dich vụ hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng 18 Hổ trợ hành khách đặc biệt( trẻ em, người tàn tật ) 19 Thái độ chân thành, nhiệt tình, chu đáo nhân viên 20 Sự thuận tiện giao dịch & phương thức toán 21 Thái độ tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng 5 D Sự Đồng Cảm E Tính hữu hình 22 Phịng chờ tiện nghi, sẽ, thỏa mái 65 23 Diện mạo trang phục nhân viên 24 Hình ảnh & thương hiệu Việt jet air 25.Thức ăn,đồ uống chuyến bay 26 Sạch khoang hành khách 27 Sự rộng rãi & thoải mái ghế ngồi 28 Giá hành lý cước sân bay 29 Giá có tính cạnh tranh so với hãng khác 30 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ 31 Giá có chương trình khuyến 32 Giá thức ăn, đồ uống hợp lý F Giá cả Tiêu chí mức độ hài lịng chung người tiêu dùng Tiêu chí mức độ hài lịng chung Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung lập Hài lịng Rất hài lòng Q9 Độ tin cậy Q10 Khả đáp ứng Q11 Năng lực phục vụ Q12 Sự đồng cảm Q13 Tính hữu hình Q14 Giá cả Q15 Trung bình chi máy bay cho năm? VNĐ/năm Q16.Số tiền chi chiếm % ?  1.Nội địa chiếm phần trăm %?  2.Quốc tế chiếm phần trăm %? Q17 Hình thức tốn thơng thường vé máy bay ?(SA) 1.Tự tốn 2.Cổng ty/cơ quan tốn 3.Cơng ty/cơ quan tốn phần Q18 Anh/ Chị có đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ hãng hàng không VietJet Air chặng bay nội địa không? Q19 Tương lai Anh/ Chị có tiếp tục hãng hàng khơng VietJet Air chặng bay nội địa khơng? (SA)  Có  Khơng III PHẦN THƠNG TIN ĐÁP VIÊN: Q20 Tuổi Anh/ Chị? tuổi Q21 Thu nhập trung bình hàng tháng là bao nhiêu? VNĐ/tháng Q22 Nghề nghiệp Anh/ Chị? (SA)  Học sinh, sinh viên  Doanh nhân  Lao động tự  Nhân viên văn phịng 66 Q23 Trình độ học vấn (SA)  Cao đẳng, Đại học  Sau Đại học  3.Phổ thơng  Khác Q22 Tình trạng hôn nhân? (SA)  Độc thân  Đã lập gia đình, chưa  Đã lập gia đình, có (số .)  Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! KÍNH CHÚC THÀNH CƠNG TRONG CUỘC SỐNG! 67 PHỤ LỤC Tần suất gioi tinh dap vien Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nu 75 43.1 43.1 43.1 nam 99 56.9 56.9 100.0 Total 174 100.0 100.0 trinh hoc van Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent cao dang ,dai hoc 95 54.6 54.6 54.6 sau dai hoc 36 20.7 20.7 75.3 thong 20 11.5 11.5 86.8 khac 23 13.2 13.2 100.0 Total 174 100.0 100.0 nghe nghiep dap vien Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoc sin,sinh vien 33 19.0 19.0 19.0 doanh nhan 13 7.5 7.5 26.4 nhan vien van phong 44 25.3 25.3 51.7 CBCNV 42 24.1 24.1 75.9 LAO DONG TU DO 42 24.1 24.1 100.0 Total 174 100.0 100.0 68 PHỤ LỤC Descriptive Statistics N Min Max Mean TC1 gio khoi hanh va cat canh dung thoi gian lich 174 trinh quy dinh 3.14 958 TC2 cam thay an toan suot chuyen bay 174 3.05 990 TC3 giai quyet cac yeu cau phan nan cua khach 174 hang nhanh chong hieu qua 3.24 910 TC4thai phuc vu cua tiep 174 3.20 931 TC5su nhanh gon va chinh xac ve thu tuc cho va 174 hanh ly 3.24 853 TC6quan tam,giai quyet nhung su co cua khach 174 hang 3.35 852 Min Max Mean Valid N (listwise) Std Deviation 174 Descriptive Statistics N Std Deviation DU1su kip thoi ro rang day du cua teip vien phat 174 thong tin suot chuyen bay 3.56 815 DU2nhan vien luon san sang giup khach hang 174 3.63 771 DU3thu tuc len xuong may bay nhanh chong hieu 174 qua 3.66 830 DU4thu tuc hanh ly va sap xep cho ngoi nhanh 174 chong 3.45 857 DU5co kien thuc chuyen mon viec giai dap cac 174 cau hoi 3.47 910 Valid N (listwise) 174 Descriptive Statistics N Min Max Mean 174 3.43 842 174 3.39 750 NL3kha nang ngon ngu va ky nang giao tiep cua tiep vien chuyen bay 174 3.54 809 NL4kha nang huong dan chinh xac cac thu tuc cho khach 174 3.33 908 Valid N (listwise) 174 NL1co kha nang hieu va nam bat nhu cau cua khach hang nhanh nhay Std Deviation NL2kha nang lam viec nhanh gon,thanh thao cua nhan vien suot qua trinh thuc hien chuyen bay Descriptive Statistics 69 N Min Max Mean 174 3.43 793 DC2ho tro doi voi khach hang dac biet(tre em di mot 174 minh, nguoi tan tat) 3.35 1.030 DC3thai chan nhiet tinh chu dao cua nhan 174 vien 3.49 773 DC4su thuan tien giao dich va phuong thuc 174 toan 3.46 929 DC5thai tiep nhan y kien dong gop cua khach 174 hang 3.18 1.065 Min Max Mean DC1dich vu ho tro khach hang qua duong day nong Valid N (listwise) Std Deviation 174 Descriptive Statistics N Std Deviation HH1phong cho tien nghi sach se thoai mai 174 3.37 813 HH2dien mao va trang phuc cua nhan vien 174 3.69 795 HH3hinh anh va thuong hieu cua VIETJJET 174 3.61 742 HH4thuc an va uong tren chuyen bay 174 3.28 927 HH5su sach se cua khoan hanh khach tren may bay 174 3.37 933 HH6su rong rai thoai mai cua ghe ngoi tren may bay 174 3.57 755 Valid N (listwise) 174 70 PHỤ LỤC Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 855 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Squared Cronbach's if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 gio khoi hanh va cat canh dung thoi gian lich trinh quy dinh 13.03 8.386 643 537 833 TC3 giai quyet cac yeu cau phan nan cua khach hang nhanh chong hieu qua 12.93 8.932 571 363 850 TC4thai phuc vu cua tiep 12.97 8.507 643 470 832 TC5su nhanh gon va chinh xac ve thu tuc cho va hanh ly 12.93 8.509 730 557 810 TC6quan tam,giai quyet nhung su co cua khach hang 12.82 8.336 774 616 799 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N 695 693 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Squared Scale Mean if Variance if Total Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted DU1su kip thoi ro rang day du cua teip vien 10.74 phat thong tin suot chuyen bay 3.583 438 206 655 DU2nhan vien luon san sang giup khach 10.67 hang 3.701 439 194 654 DU3thu tuc len xuong may bay nhanh chong 10.64 hieu qua 3.445 475 242 632 DU4thu tuc hanh ly va sap xep cho ngoi nhanh 10.84 chong 3.149 563 321 573 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N 71 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 664 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N 671 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted NL2kha nang lam viec nhanh gon,thanh thao cua nhan vien 6.87 suot qua trinh thuc hien chuyen bay 2.019 507 270 535 NL3kha nang ngon ngu va ky nang giao tiep cua tiep vien chuyen 6.72 bay 1.891 501 268 534 NL4kha nang huong dan chinh xac cac 6.93 thu tuc cho khach 1.792 430 185 643 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 715 726 Item-Total Statistics Corrected Squared Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted DC1dich vu ho tro khach hang qua duong day nong 13.49 7.315 481 263 667 DC2ho tro doi voi khach hang dac biet(tre em di mot minh, nguoi tan tat) 13.57 6.362 497 272 658 DC3thai chan nhiet tinh chu dao cua nhan vien 13.43 7.217 527 300 652 DC4su thuan tien giao dich va phuong thuc toan 13.46 6.608 531 312 643 DC5thai tiep nhan y kien dong gop cua khach hang 13.74 6.797 374 146 715 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 689 690 Item-Total Statistics 72 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation HH2dien mao va trang phuc cua nhan vien HH6su rong rai thoai mai cua ghe ngoi tren may bay HH3hinh anh va thuong hieu cua VIETJJET Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 7.19 1.588 509 274 590 7.30 1.762 453 209 659 7.26 1.641 552 308 536 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 662 666 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 gia ca cua hanh ly qua cuoc tai san bay 10.49 3.962 518 274 544 GC2 gia ca co tinh canh tranh so voi cac hang khac 10.11 4.433 447 200 596 GC5 gia ca cua an va thuc uong co hop ly 10.21 3.911 444 233 595 GC3gia ca co phu hop voi chat luong dich vu 10.00 4.185 377 159 642 73 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .734 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.274E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Extraction Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total Sums of Squared Rotation Sums Loadings % of Cumulative Variance % Total of Squared Cumulat % of Variance ive % 4.432 19.270 19.270 4.432 19.270 19.270 3.407 14.811 14.811 2.945 12.804 32.074 2.945 12.804 32.074 2.231 9.702 24.513 2.319 10.084 42.158 2.319 10.084 42.158 2.197 9.550 34.063 1.789 7.779 49.938 1.789 7.779 49.938 2.192 9.532 43.595 1.153 5.013 54.950 1.153 5.013 54.950 1.975 8.589 52.184 1.101 4.785 59.736 1.101 4.785 59.736 1.737 7.551 59.736 955 4.151 63.887 924 4.017 67.904 792 3.444 71.348 10 737 3.205 74.553 11 696 3.025 77.578 12 667 2.898 80.476 13 595 2.585 83.061 14 582 2.530 85.591 15 568 2.472 88.063 16 514 2.235 90.298 17 449 1.952 92.251 18 401 1.741 93.992 19 362 1.576 95.568 20 306 1.332 96.899 21 280 1.218 98.118 22 227 988 99.106 23 206 894 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal 74 Component Matrixa Component TC6quan tam,giai quyet nhung su co cua khach hang 752 TC5su nhanh gon va chinh xac ve thu tuc cho va hanh ly 750 TC4thai phuc vu cua tiep 690 TC1 gio khoi hanh va cat canh dung thoi gian lich trinh 667 quy dinh TC3 giai quyet cac yeu cau phan nan cua khach hang 649 nhanh chong hieu qua NL4kha nang huong dan chinh xac cac thu tuc cho 591 khach DC4su thuan tien giao dich va phuong thuc 583 toan NL2kha nang lam viec nhanh gon,thanh thao cua nhan 576 vien suot qua trinh thuc hien chuyen bay 414 NL3kha nang ngon ngu va ky nang giao tiep cua tiep 532 vien chuyen bay 450 GC1 gia ca cua hanh ly qua cuoc tai san bay 616 DC3thai chan nhiet tinh chu dao cua nhan vien 566 GC2 gia ca co tinh canh tranh so voi cac hang khac 541 DC1dich vu ho tro khach hang qua duong day nong 522 DC2ho tro doi voi khach hang dac biet(tre em di mot 429 minh, nguoi tan tat) 493 GC5 gia ca cua an va thuc uong co hop ly 477 GC3gia ca co phu hop voi chat luong dich vu 445 DU2nhan vien luon san sang giup khach hang 666 DU1su kip thoi ro rang day du cua teip vien phat thong tin suot chuyen bay 645 DU4thu tuc hanh ly va sap xep cho ngoi nhanh chong 643 DU3thu tuc len xuong may bay nhanh chong hieu qua 568 HH3hinh anh va thuong hieu cua VIETJJET 466 HH6su rong rai thoai mai cua ghe ngoi tren may bay HH2dien mao va trang phuc cua nhan vien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 590 -.440 461 448 507 489 75 Component TC6quan tam,giai quyet nhung su co cua khach 841 hang TC5su nhanh gon va chinh xac ve thu tuc cho va 823 hanh ly TC1 gio khoi hanh va cat canh dung thoi gian 780 lich trinh quy dinh TC4thai phuc vu cua tiep 741 TC3 giai quyet cac yeu cau phan nan cua khach 694 hang nhanh chong hieu qua DC4su thuan tien giao dich va phuong thuc toan 696 DC3thai chan nhiet tinh chu dao cua nhan vien 688 DC2ho tro doi voi khach hang dac biet(tre em di mot minh, nguoi tan tat) 661 DC1dich vu ho tro khach hang qua duong day nong 597 DU4thu tuc hanh ly va sap xep cho ngoi nhanh chong 808 DU3thu tuc len xuong may bay nhanh chong hieu qua 725 DU2nhan vien luon san sang giup khach hang 673 DU1su kip thoi ro rang day du cua teip vien phat thong tin suot chuyen bay 619 GC5 gia ca cua an va thuc uong co hop ly 733 GC1 gia ca cua hanh ly qua cuoc tai san bay 720 GC2 gia ca co tinh canh tranh so voi cac hang khac 682 GC3gia ca co phu hop voi chat luong dich vu 538 HH3hinh anh va thuong hieu cua VIETJJET 796 HH6su rong rai thoai mai cua ghe ngoi tren may bay 771 HH2dien mao va trang phuc cua nhan vien 744 NL3kha nang ngon ngu va ky nang giao tiep cua tiep vien chuyen bay 765 NL2kha nang lam viec nhanh gon,thanh thao cua nhan vien suot qua trinh thuc hien chuyen bay 745 NL4kha nang huong dan chinh xac cac thu tuc cho khach 530 76 Component Matrixa Component TC6quan tam,giai quyet nhung su co cua khach hang 752 TC5su nhanh gon va chinh xac ve thu tuc cho va hanh ly 750 TC4thai phuc vu cua tiep 690 TC1 gio khoi hanh va cat canh dung thoi gian lich trinh 667 quy dinh TC3 giai quyet cac yeu cau phan nan cua khach hang 649 nhanh chong hieu qua NL4kha nang huong dan chinh xac cac thu tuc cho 591 khach DC4su thuan tien giao dich va phuong thuc 583 toan NL2kha nang lam viec nhanh gon,thanh thao cua nhan 576 vien suot qua trinh thuc hien chuyen bay 414 NL3kha nang ngon ngu va ky nang giao tiep cua tiep 532 vien chuyen bay 450 GC1 gia ca cua hanh ly qua cuoc tai san bay 616 DC3thai chan nhiet tinh chu dao cua nhan vien 566 GC2 gia ca co tinh canh tranh so voi cac hang khac 541 DC1dich vu ho tro khach hang qua duong day nong 522 DC2ho tro doi voi khach hang dac biet(tre em di mot 429 minh, nguoi tan tat) 493 GC5 gia ca cua an va thuc uong co hop ly 477 GC3gia ca co phu hop voi chat luong dich vu 445 DU2nhan vien luon san sang giup khach hang 666 DU1su kip thoi ro rang day du cua teip vien phat thong tin suot chuyen bay 645 DU4thu tuc hanh ly va sap xep cho ngoi nhanh chong 643 DU3thu tuc len xuong may bay nhanh chong hieu qua 568 HH3hinh anh va thuong hieu cua VIETJJET 466 HH6su rong rai thoai mai cua ghe ngoi tren may bay HH2dien mao va trang phuc cua nhan vien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .590 -.440 461 448 507 489 77 PHỤ L ỤC b Model Summary Model R R Square Adjusted Square 754a 569 554 R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 348 1.749 a Predictors: (Constant), TBNTGC, TBNTTC, TBNTDU, TBNTHH, TBNTDC, TBNTDU b Dependent Variable: TBNTHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Beta (Constant) Beta 323 Collinearity Statistics t Sig 1.024 307 Tolerance VIF TBNTTC 319 044 319 5.210 000 689 1.451 TBNTDU 128 046 128 2.467 015 955 1.047 TBNTDU 334 050 334 5.453 000 689 1.450 TBNTDC 361 049 361 5.930 000 698 1.433 TBNTHH 084 046 084 1.582 116 925 1.082 TBNTGC -.061 046 -.061 -1.073 285 810 1.235 a Dependent Variable: TBNTHL 78