Tái cấu trúc nhân lực của hệ thống khách sạn trên địa bản thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -o0o - BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG TÁI CẤU TRÚC NHÂN LỰC CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Mã số: MHN2022-02.08 Chủ nhiệm đề tài: TS Tăng Thị Hằng Hà Nội, tháng 12 - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -o0o - BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG TÁI CẤU TRÚC NHÂN LỰC CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Mã số: MHN2022-02.08 Chủ nhiệm đề tài: TS Tăng Thị Hằng Hà Nội, tháng 12 - 2022 THÀNH VIÊN THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI STT ĐƠN VỊ CÔNG TÁC HỌ TÊN TS Tăng Thị Hằng Đại học Mở Hà Nội, TS Kinh tế TS Vũ Tam Hòa Đại học Thương Mại, TS Kinh tế TS Nguyễn Thị Thu Hường Đại học Mở Hà Nội, TS Kinh tế ThS Nguyễn Thị Kim Dung Đại học Mở Hà Nội, ThS Kinh tế ThS Nguyễn Thị Thu Thủy Đại học Mở Hà Nội, ThS Kinh tế i MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 2.1 Các nghiên cứu nước 2.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến nhân lực ngành kinh doanh KS, du lịch 2.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến tái cấu trúc nhân lực 2.2 Các nghiên cứu nước 11 2.3 Các kết nghiên cứu kế thừa 13 2.4 Khoảng trống nghiên cứu 13 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 14 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 14 4.1 Đối tượng nghiên cứu 14 4.2 Phạm vi nghiên cứu 14 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 15 5.1 Cách tiếp cận .15 5.2 Phương pháp nghiên cứu 15 Kết cấu đề tài nghiên cứu .16 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TÁI CẤU TRÚC NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 18 1.1 Khái quát nhân lực tái cấu trúc nhân lực khách sạn 18 1.1.1 Nhân lực tái cấu trúc nhân lực .18 1.1.2 Đặc điểm oạt động kinh doanh nhân lực ngành khách sạn 21 1.1.3 Vai trò tái cấu trúc nhân lực khách sạn 27 1.2 Nội dung tái cấu trúc nhân lực doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 28 1.2.1 Về quy mô, cấu nhân lực 29 1.2.2 Về bố trí, xếp quản lý nhân lực 31 1.2.3 Về trình độ, chất lượng nhân lực 33 1.3 Các nhân tố sảnh hưởng đến tái cấu trúc nhân lực khách sạn 34 1.3.1 Nhân tố chủ quan 34 1.3.2 Nhân tố khách quan 36 ii CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CẤU TRÚC NHÂN LỰC CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 40 2.1 Tổng quan hệ thống khách sạn Mường Thanh khách sạn tập đoàn Mường Thanh địa bàn Thành phố Hà Nội 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống khách sạn Mường Thanh 40 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý máy quản trị nhân hệ thống khách sạn thuộc tập đoàn Mường Thanh 43 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh mối quan hệ với cấu trúc nhân lực 49 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống Khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội 54 2.2 Thực trạng cấu trúc nhân lực hệ thống khách sạn Mường Thanh địa bàn Thành phố Hà Nội 58 2.2.1 Phân tích cấu trúc nhân lực thông qua liệu thứ cấp 58 2.2.2 Phân tích cấu trúc nhân lực dựa số liệu sơ cấp .77 2.3 Đánh giá chung thực trạng cấu trúc nhân lực hệ thống khách sạn Mường Thanh địa bàn Thành phố Hà Nội 88 2.4.1 Ưu điểm 88 2.4.2 Hạn chế .91 2.4.3 Nguyên nhân 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TÁI CẤU TRÚC NHÂN LỰC CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 95 3.1 Định hướng phát triển hệ thống khách sạn Mường Thanh nhu cầu tái cấu trúc nhân lực thời gian tới 95 3.2 Các giải pháp nhằm nhằm tái cấu trúc nhân lực hệ thống khách sạn Mường Thanh địa bàn Thành phố Hà Nội 100 3.2.1 Thiết kế lại mô tả công việc phù hợp với vị trí việc làm 101 3.2.2 Tuyển dụng bổ sung lượng nhân lực thiếu hụt cách phù hợp điều kiện thị trường lao động khan .103 3.2.3 Bố trí, xếp lại vị trí việc làm phù hợp cho người lao động sở đánh giá lại chất lượng nhân lực 106 3.2.4 Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn đồng kết hợp ứng dụng cơng nghệ số hóa quản lý, điều hành 108 3.2.5 Đào tạo lại đào tạo bổ sung nghiệp vụ cho người lao động đáp ứng tiêu chuẩn nghề Việt Nam khu vực 110 iii 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ 113 3.3 Các kiến nghị 117 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hệ thống khách sạn Mường Thanh đến 30/4/2021 .40 Bảng 2.2: Quá trình phục vụ phận kinh doanh lưu trú khách sạn Mường Thanh nhân lực phục vụ .51 Bảng 2.3: Quá trình phục vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Mường Thanh nhân lực phục vụ 51 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch hệ thống KS MườngThanh Hà Nội 53 Bảng 2.4: Lượt khách lưu trú hệ thống khách sạn Mường Thanh Hà Nội .54 Bảng 2.5: Cơng suất sử dụng phịng hệ thống khách sạn Mường Thanh Hà Nội 55 Bảng 2.6: Doanh thu hệ thống khách sạn Mường Thanh Hà Nội 56 Bảng 2.7: Quy mô cấu nhân lực (theo giới tính, độ tuổi) hệ thống khách sạn Mường Thanh Hà Nội 58 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân lực theo trình độ của hệ thống khách sạn Mường Thanh Hà Nội 60 Bảng 2.9: (Trích) BẢNG TỔNG KẾT ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN THÁNG 10 - 2021 64 Bảng 2.10: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh CBNV thuộc hệ thống Khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội 66 Bảng 2.11: Cơ cấu nhân lực theo vị trí việc làm hệ thống KS Mường Thanh Hà Nội .67 Bảng 2.12: Quy mô cấu nhân lực theo vị trí việc làm khách sạn 68 Bảng 2.13: Kiểm tra chất lượng danh mục, số lượng đồ uống 70 Bảng 2.14: Sắp đặt phòng tiệc ngồi kiểu Á 72 Bảng 2.15: Giải phàn nàn nhân viên .75 Bảng 2.16: Kết kiểm định độ tin cậy biến độc lập 78 Bảng 2.17: Kết kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 81 Bảng 2.18: Kết kiểm định EFA 82 Bảng 2.19: Kết kiểm định phương sai trích yếu tố cho biến độc lập .82 Bảng 2.20: Kết kiểm định phương sai trích yếu tố cho biến phụ thuộc 84 Bảng 2.21: Kết kiểm định tương quan 84 Bảng 2.22: Kết kiểm định mức ý nghĩa thống kê tượng đa cộng tuyến mơ hình 85 Bảng 2.23: Kết hồi quy chuẩn hóa 86 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu lao động lĩnh vực lưu trú đến năm 2030 96 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Đặc điểm kinh doanh khách sạn 21 Hình 1.2: Đặc điểm nhân lực ngành kinh doanh khách sạn 24 Hình 1.3: Nội dung tái cấu trúc nhân lực 29 Hình 3.1: Giải pháp tái cấu trúc nhân lực hệ thống khách sạn Mường Thanh .101 Hình 3.2 Mối quan hệ mô tả công việc với chức nhân khách sạn 102 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Văn phòng điều hành 44 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn thành viên .44 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2017 – 2021 .57 Biểu đồ 2.2: Trình độ chun mơn đội ngũ nhân lực hệ thông khách sạn Mường Thanh Hà Nội năm 2021 .61 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân lực theo vị trí việc làm hệ thống KS Mường Thanh Hà Nội 68 vi DANH MỤC CÁC TỪ VẾT TẮT STT VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ CBNV Cán nhân viên CTNL Cấu trúc nhân lực KS Khách sạn NNC Nhóm nghiên cứu NL Nhân lực TP Thành phố TCT Tái cấu trúc TCT NL Tái cấu trúc nhân lực SOP Standard operating procedure 10 VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standards vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Là yếu tố đầu vào quan trọng trình sản xuất kinh doanh, người ln xem tài sản, nguồn lực quý giá tổ chức Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, với đặc điểm ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ vai trị người lao động (NLĐ) lại quan trọng Nhân lực (NL) khách sạn không lao động đơn tạo dịch vụ mà mặt ngành khách sạn, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Mặc dù, cách mạng công nghiệp (CMCN) lần thứ diễn khiến xu hướng sử dụng nhân thời gian tới có nhiều thay đổi với số lượng nhân song yêu cầu chất lượng, trình độ NLĐ tổ chức cao nhiều Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ người đóng vai trò then chốt cho phát triển tổ chức Vì vậy, thác thức nhân ln nhà quản trị đánh giá vấn đề nan giải, khó kiểm sốt, cần phải có tác động thường xuyên kịp thời Hà Nội trung tâm văn hóa, kinh tế, trị nước nên nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú phục vụ khách du lịch, khách thương gia khách ngoại giao lớn Theo thống kê Sở Du lịch Hà Nội, tính đến hết tháng 7/2019, trước đại dịch Covid 19 xuất lan rộng, địa bàn thành phố có 3.499 sở lưu trú du lịch bao gồm hệ thống KS, nhà nghỉ với tổng số 60.812 buồng phịng; đó, số sở lưu trú du lịch xếp hạng 564 sở với 22.749 buồng phịng Trong số có 67 KS xếp hạng từ - với tổng số 10.004 buồng phòng; khu hộ du lịch cao cấp từ - với 1.349 phòng1 Đến tháng đầu tháng năm 2020 sau tháng kể từ dịch bệnh Covid19 công bố, lượng du khách đến Hà Nội giảm đột ngột làm công suất trung bình khách sạn đến giảm 30% doanh thu phịng trung bình giảm 49% theo năm Con số tiếp tục giảm mạnh vào năm 2021 khiến hoạt động kinh doanh khách sạn cầm chừng, lượng lớn lao động phải nghỉ việc chuyển sang làm công vệc khác Tác động dịch bệnh Covid19 đến kinh tế toàn cầu lớn với mức thiệt hại khoảng 2,4 nghìn tỷ USD sụp đổ ngành du lịch quốc tế Theo báo cáo Liên hiệp quốc, lượng khách du lịch quốc tế giảm khoảng tỉ lượt, khu vực bị ảnh hưởng nhiều Đông Bắc Á, Đông Nam Á, Châu Đại Dương, Bắc Phi Nam Á, có Việt Nam Báo cáo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) đưa ngày 18/11/2021 cho biết, Philippines, Việt Nam, Thái Lan, Brunei Mông Cổ ghi nhận https://vtr.org.vn/ha-noi-tong-so-co-so-luu-tru-du-lich-da-xep-hang-dat-22749-buong-phong.html Với khối lượng công việc lớn nhiều nhân sự, quản lý khách sạn khó điều hành tổ chức cách trơn tru khơng có công cụ, phần mềm hỗ trợ Hiện nay, nhiều phận KS bố trí nhân sự, chí phận nhân bố trí lao động điều nhiều gây khó khăn cho người phụ trách quản lý theo phương thức truyền thống có việc phát sinh nhiều phận khó giải đồng thời việc mà tuyển dụng them dẫn tới dư thừa thời điểm vắng khách Hệ thống khách sạn mường Thanh phân khúc hạng sang từ sử dụng phần mềm quản lý, vận hành KS, tích hợp website, sử dụng thiết bị ngoại vi, đồng kênh bán phòng tạo hiệu hoạt động KS Tuy nhiên sử dụng phần mềm quản lý KS khách sạn phải trả phí Tùy phầm mềm mà mức phí khác Chẳng hạn với phàn mềm Opera khách sạn thường trang bị có mức phí từ 15.000-250.000 USD/năm Phần mềm có kết cấu chặt chẽ, nhiều chức Ngồi cịn có phần mềm khác Smile Phần mềm Smile phù hợp cho khách sạn có quy mơ sử dụng: khách sạn - sao, nhiều phòng Tính chính: Smile FO (Quản lý đặt phịng), Smile POS (Quản lý nhà hàng - quầy bar - spa - cửa hàng lưu niệm…), Smile BO (Tài - kế toán), Smile HR (Nhân sự), Smile PUR (Mua hàng), Smile PIS17 (Kết nối chiều với hệ thống điện tử: hệ thống khóa từ, tổng đài điện thoại, điều khiển điều hòa…) Phần mềm khách sạn Mường Thanh Holiday Hoi An sử dụng Các khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội cân nhắc, lựa chọn phần mềm phù hợp với quy mô KS để thuận lợi cho trình quản lý nhân điều hành hoạt động kinh doanh hiệu 3.2.5 Đào tạo lại đào tạo bổ sung nghiệp vụ cho người lao động đáp ứng tiêu chuẩn nghề Việt Nam khu vực Thứ nhất, đào tạo lại nghiệp vụ cho lao động nghỉ việc tạm thời dịch bệnh Bối cảnh bình thường xã hội thiết lập từ khoảng đầu năm 2022 Ngành kinh doanh KS, du lịch có dấu hiệu khởi sắc trở lại, nhiên chất lượng đội ngũ nhân lực phục vụ KS lại vấn đề nan giải nhà quản trị sau thời gian dài nghỉ nên kỹ nghề bị mai Vì vậy, hoạt động KS trở lại bình thường hoạt động cần phải triển khai cần mở khóa học chỗ để đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên số phận, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: lễ tân, buồng, dịch vụ nhà hàng Con người thời điểm yếu tố quan trọng hàng tạo nên chất lượng dịch vụ Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn 17 https://hotelmart.vn/tin-tuc/danh-sach-7-phan-mem-quan-ly-khach-san-thong-dung-nhat-hien-nay-105 110 ngành sử dụng hệ số lao động trực tiếp nhiều có đặc điểm tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách hàng Vì thế, song song với việc đào tạo chỗ cho lao động nghỉ việc dài ngày dịch bệnh KS Mường Thanh phải tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có khách sạn Đây khơng yêu cầu đặt cho riêng KS Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội mà nằm chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam giai đoạn 2021-2030 Thứ hai, tăng cường đào tạo chuyên môn sâu cho người lao động để đạt chuẩn nghề nghiệp theo khung trình độ quốc gia khu vực Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội cần trọng nhiều chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp mà đặc biệt đội ngũ nhân viên lễ tân, buồng, ẩm thực, bếp Theo đó, KS Mường Thanh Hà Nội cần phải đầu tư ngân sách nhiều chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp để đảm bảo yêu cầu chuẩn hóa nhân lực ngành KS theo tiêu chuẩn VTOS Hội đồng Cấp chứng nghề Du lịch Việt Nam chứng nghề quốc tế áp dụng cho nước ASEAN (ACCSTP) Thực tế, việc cử người lao động học lớp nghiệp vụ để cấp chứng VTOS khách sạn triển khai số năm gần thường ưu tiên cho trưởng phận ngân sách hạn chế Sau Trưởng phận training lại cho nhân viên phận Cách làm giảm chi phí q trình đào tạo không người học thường khơng có trung vừa học vừa làm nên chưa mang lại hiệu mong muốn Thời gian tới, khách sạn Mường Thanh Hà Nội nên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo chuẩn VTOS cho tất viên không dừng lại Trưởng phận mời ngũ giáo viên đạt chuẩn chuyên môn nghiệp vụ kỹ sư phạm Các phần cần ưu tiên trước Lễ tân, phận Buồng, phận Nhà hàng Những phận người lao động cần tham gia đầy đủ Khóa đào tạo nên diễn vào tháng thấp điểm du lịch năm, giúp cho nhân viên có đủ thời gian, thể lực, trí lực để tham gia Các trưởng phận có nhiệm vụ đánh giá, chọn lựa phân chia số lượng nhân viên cho phù hợp, Việc đánh giá theo dõi công việc hàng ngày nhân viên Sau khóa học cần có kiểm tra đánh giá nhân viên Phần thưởng trao cho nhân viên đạt kết cao sau khóa học Đây hình thức động viên, khích lệ tinh thần nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Đối với trưởng phận cần cử tham gia khóa học chứng nghề quốc tế, trước mắt đạt chuẩn nghề du lịch khu vực Asean (ACCSTP) Chứng ACCSTP đảm bảo cho việc lao động ngành không đạt tiêu chuẩn khu vực mà 111 phạm vi nước ASEAN người lao động thừa nhận chuyên môn nghiệp vụ quốc gia Thứ ba, nâng cao lực quản trị điều hành cho đội ngũ nhà quản lý khách sạn Ngành Du lịch thiếu trầm trọng nhân lực có chun mơn cao, đặc biệt quản trị cấp cao Trong đó, nguồn cung lao động du lịch chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp giai đoạn phục hồi kinh tế…Việc sử dụng nhân lực khách sạn có hiệu hay khơng phụ thuộc nhiều vào lực đội ngũ nhà quản lý Thời gian tới, KS Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội điều chỉnh cấu nhân lực khách sạn điều chỉnh việc quản lý KS có thay đổi cho phù hợp hợp Theo đó, đội ngũ nhà quản lý cần phải hồn thiện mơ hình chuẩn cơng tác quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh khách sạn theo chế tinh giản, hiệu Ngày nay, công nghiệp 4.0 ứng dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực Sản phẩm dịch vụ mà KS cung cấp cho du khách ngày kết hợp với kỹ thuật, cơng nghệ cao Vì vậy, đội ngũ quản lý khách sạn phải có đủ kiến thức để sử dụng thành thạo số công nghệ đại quản lý điều hành Trong bao gồm việc khai thác thông tin từ mạng internet thành thạo; Tìm hiểu nhiều tính cơng nghệ thơng tin để quản lý liệu, tính tốn, đặt chỗ quảng cáo du lịch; vận dụng phương tiện truyền thơng để quảng bá sản phẩm Vì thế, đội ngũ nhân viên ngành du lịch cần hiểu cơng nghệ có liên quan, cần biết sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu hoạt động quản trị Để thực điều đội ngũ quản lý phải bồi dưỡng, trau dồi thêm kiến thức quản lý, điều hành, đặc biệt kiến thứ công nghệ số quản trị KS đại thơng qua khóa đào tạo chun sâu tham gia hội thảo chuyên ngành Thứ tư, cải thiện trình độ ngoại ngữ cho người lao động Khả ngoại ngữ lao động khách sạn hạn chế Theo thực trạng đề cập chương 2, số lao động giao tiếp tốt tiếng Anh chiếm 1/3 tổng số lao động KS, số cịn lại khơng có khả giao tiếp giao tiếp mức tối thiểu Thị trường khách khách sạn Mường Thanh Hà Nội có tới 60% khách Trung Quốc có 4-6 nhân viên khách sạn biết tiếng Trung Quốc Hầu hết cá nhân có khả giao tiếp ngoại ngữ tốt tập trung vào cán quản lí Khả giao tiếp tiếng Anh lao động phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tập trung nhân viên phận Buồng, lễ tân, nhân viên nhà hàng khả giao tiếp tiếng anh hạn chế Đây vấn đề cấp bách khách sạn cần phải giải Để cải thiện vấn đề này, trước tiên khách sạn cần thêm yêu cầu cụ thể 112 ngoại ngữ ứng viên từ công tác tuyển dụng tuyển chọn Tùy vị trí cơng việc mà có tiêu chí rõ ràng cụ thể tuyển dụng Chẳng hạn: (1) Đối với phận lễ tân: yêu cầu 100% nhân viên phận lễ tân sử dụng thành thạo tiếng anh giao tiếp; biết thêm ngôn ngữ thứ ba Trung, Hàn, Nhật lợi Khi vấn cần kiểm tra trình độ ngoại ngữ cách vấn trực tiếp, làm kiểm tra trình độ, xét chứng cấp liên quan như: tốt nghiệp trường đào tạo ngoạingữ, chứng tiếng anh quốc tế TOEIC, IELTS… có kinh nghiệm tạicác vị trí tương đương trước đây; (2) Đối với nhân viên phận nhà hàng: tất nhân viên phận nhà hàng phải giao tiếp với khách tiếng Anh Khi tham gia vấn, ứng viên phận cần trả qua phần vấn tiếng Anh để kiểm tra trình độ Các ứng viên có tiếng Anh từ trung bình trở lên có lợi thế; (3) Đối với nhân viên phận khác: Có khả giao tiếp với khách quốc tế, có chứng tiếng Anh trung bình trở lên Khách sạn cần có ưu tiên cho nhân viên biết thêm nhiều ngoại ngữ khác tiếng Anh Khi tuyển dụng vào làm việc môi trường khách sạn, cá nhân nhân viên cần trau dồi kỹ ngoại ngữ cách bàn bản, đặn KS mở lớp phụ đạo tiếng Anh với thời gian hợp lý; có chương trình đào tạo Tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên thay chương trình dạy ngữ pháp Tiếng Anh Thời gian học ổn định kéo dài khoảng thời gian định Có kiểm tra định kì để kiểm tra trình độ nhân viên Khóa học cần có hình thức thưởng phạt thích hợp, để tạo động lực giúp nhân viên tiến Đối tượng nhân viên theo học giám sát trưởng phận xem xét đưa ra; nhân viên muốn nâng cao kỹ ngoại ngữ tự đăng kí Ngoài ra, lúc rảnh, nhân viên phận trao đổi tiếng Anh để tăng vốn từ, tăng khả giao tiếp bớt rụt rè Môi trường làm việc giao tiếp tiếng Anh giúp cho nhân viên cảm thấy quen dần không sợ hay ngại gặp khách quốc tế Việc vừa đem lại tình đồn kết nhân viên, vừa nâng cao khả ngoại ngữ lao động Bên cạnh ngôn ngữ phổ biến Tiếng Anh, khách sạn với thị trường khách khoảng 60% khách Trung Quốc lượng khách Nhật Hàn tương đối lớn (12-15%), việc nhân viên phận lễ tân hay nhân viên nhà hàng biết thêm ngoại ngữ thứ ba tiếng Trung, Hàn, Nhật cần đẩy mạnh Điều giúp khách sạn Mường Thanh cạnh tranh với đối thủ địa bàn TP Hà Nội phân khúc 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ Quá trình TCT NL doanh nghiệp KS đòi hỏi đồng lòng, phối hợp nhà 113 quản lý, phòng ban ủng hộ đội ngũ nhân viên Vì song song với giải pháp đưa đây, NNC đề xuất thêm số giải pháp hỗ trợ sau: Thứ nhất, Tăng cường công tác khen thưởng, động viên người lao động Khen thưởng tạo động lực thúc đẩy hệu suất làm việc nhân viên Bản chất khen thưởng không đề cao mặt vật chất lại có ý nghĩa to lớn mặt tinh thần cho người lao động Thời gian qua KS Mường Thanh thực tốt chế độ khen thưởng cuối năm cho toàn lao động tháng lương thứ 13 cho nhân viên theo quy định nhà nước Tuy nhiên có hình thức khen thưởng này, dành cho tất nhân viên chưa tạo nhiều động lực cho nhân viên cố gắng phấn đấu Do đó, ban lãnh đạo KS nên có hình thức khen thưởng vật chất phi vật chất dựa suất làm việc hiệu công việc nhân viên Nên tăng cường hình thức khen thưởng dành cho nhân viên có thành tích tiêu biểu sau: (1) Gương mặt tiêu biểu tháng, quý: dành cho nhân viên xuất sắc phận, thành viên phận đánh giá bỏ phiếu công khai Diễn tháng/ lần; (2) Gương mặt tiêu biểu năm: dành cho nhân viên xuất sắc toàn khách sạn Các phận ứng cử nhân viên tiêu biểu năm phận Ban giám đốc đánh giá chọn lựa Kết công bố vào buổi tiệc nhân viên cuối năm; (3) Thưởng nhân viên có đề xuất, đóng góp ý kiến, giải pháp tốt cho kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả, giải pháp tiết kiệm nguồn nước, giải pháp tiết kiệm điện, giải pháp tăng hiệu công việc…Phần thưởng Ban giám đốc chọn lựa trao cho nhân viên hội nghị thường niên; (4) Thưởng cho nhân viên có cống hiến lớn cho khách sạn: làm việc đạt hiệu cao, giới thiệu nhiều khách đến với KS, giới thiệu nguồn lực lao động tốt cho KS,… Việc khen thưởng diễn cơng khai tồn KS, cá nhân, tập thể khen thưởng vinh danh bảng tin KS , tạo động lực phấn đấu cho nhân viên khác Đây hình thức áp dụng nhiều KS mang lại kết đáng mừng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực KS KS tạo điểm tích lũy năm tất nhân viên, việc tích lũy điểm nhân viên khác đánh giá, cấp quản lí nhân viên đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá nhân viên; việc tạo nên khách quan xác Các phần thưởng dành cho nhân viên đạt thành tích khen thưởng phần thưởng vật chất tinh thần Ngoài phần thưởng vật chất tiền thưởng, khen, giấy khen, KS thưởng cho nhân viên bữa ăn miễn phí trực tiếp nhà hàng KS KS chuỗi; nghỉ phòng KS; hay sử dụng dịch vụ khác KS Cách không tốn nhiều chi phí khách sạn mà giúp nhân viên có thêm niềm tin, gắn bó lâu dài với khách sạn Hơn 114 hết, nhân viên trực tiếp trở thành khách hàng sử dụng dịch vụ, họ tự đánh giá chất lượng dịch vụ KS cung cấp thỏa mãn nhu cầu thân chưa? Đánh giá giúp cho họ khắc phục lỗi mà thân tồn để chất lượng dịch vụ KS ngày tốt Thứ hai, điều chỉnh cách tính lương tăng thêm cho người lao động Tiền lương xem động lực quan trọng việc khuyến khích nhân viên ln cố gắng nỗ lực cống hiến cho khách sạn Do đó, khách sạn cần thực giải pháp cải thiện công tác trả lương tăng thêm cho nhân viên nhà hàng nhằm mục đích: đảm bảo quyền lợi nhân viên thuộc hệ thống KS Mường Thanh; Khuyến khích nhân viên làm việc, tạo động lực mạnh mẽ để nhân viên phấn đấu, phát triển; Giúp giữ chân nhân viên lại gắn bó lâu dài với khách sạn, điều khiến cho cấu nhân viên không bị đảo lộn, đỡ tốn kinh phí đào tạo cho nhân viên mới, nâng cao suất lao động Theo đó, thời gian tới để cải thiện sách tiền lương tăng thêm, KS Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội nên tính làm thêm nhân viên quy đổi tiền lương Thay sách mà KS áp dụng việc làm thêm nhân viên tính nhân viên làm thêm đồng hồ, cộng dồn vào để tròn 8h quy đổi thành ngày cơng nghỉ phép Việc tính làm thêm cần phải qua nhiều thủ tục; phải đồng ý trưởng phận nhân viên chấp nhận làm thêm Điều gây tâm lý chán nản, tình trạng uể oải khơng có hứng thú với cơng việc, đặc biệt nhân viên phận nhà hàng hay phải làm thêm có tiệc Do đó, làm thêm nhân viên nên tính cách dễ dàng xác, cơng đoạn ngắn gọn thủ tục đơn giản Hơn hết làm thêm nhân viên cần phải quy đổi thành tiền lương làm thêm để trả cho nhân viên hàng tháng Điều tạo thêm động lực cho nhân viên cố gắng làm việc, tăng thêm nguồn thu nhập, biện pháp giữ chân nhân viên để họ gắn bó lâu dài với khách sạn Với công nhân viên làm thêm nhà hàng cộng dồn lại, đủ tiếng quy đổi thành ngày cơng cho nhân viên cuối tháng tính thêm vào tiền lương trả cho nhân viên thay quy ngày nghỉ phép Hiện nay, nhân viên làm vào ngày Lễ, Tết, nhân viên ngủ bù thêm ngày Tuy nhiên điều kiện làm việc, môi trường làm việc căng thẳng bận rộn; số lượng nhân viên hạn chế, nhiều nhân viên không sử dụng hết ngày nghỉ bù, nghỉ phép họ Theo quy định Tập đoàn đề ra, số ngày nghỉ phép, nghỉ bù tồn năm trước nhân viên, khơng sử dụng hết bị xóa vào tháng năm sau Điều khiến cho nhiều nhân viên ý kiến, cơng suất khách sạn cao, khối lượng công việc nhiều, họ làm không nghỉ hết ngày nghỉ 115 phép họ có Do đó, thay tính ngày nghỉ bù nhân viên làm lễ Tết, khách sạn nên tính nhân thêm lần lương cho nhân viên Điều tạo động lực, thúc đẩy nhân viên làm vào ngày Lễ, Tết mà không đùn đẩy cho Thứ ba, hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ theo tiêu chuẩn SOP Hiện khách sạn Mường Thanh áp dụng quy trình phục vụ dựa tiêu chuẩn SOP: quy trình đón tiếp, quy trình phục buồng, quy trình kiểm tra tiệc trà Người lao động đại đa số nắm rõ quy trình thực cơng việc nhiên trình thực thường hay tự bỏ qua số bước khơng có giám sát người phụ trách Ngoài ra, quy trình thực cơng việc theo tiêu chuẩn SOP u cầu thực người lao động phải có chun mơn hóa, nhiên có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc nhiều vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, cơng việc, nhiệm vụ mà người lao động phải thực tiêu chuẩn hóa theo quy trình với kết khảo sát khách hàng hàng năm cho thấy phận khách hàng chưa thực hài lịng có sơ xuất nhân viên phận này, phận đơn giản chưa hiểu rõ nhu cầu, địi hỏi khách hàng Để có quy trình phục theo tiêu chuẩn địi hỏi người lao động phải có trình độ chun mơn tốt, nghiệp vụ thơng thạo, tuân thủ theo quy trình, am hiểu khách hàng Ngồi ra, cần phải Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ Mọi khâu phục vụ phải kiểm tra, nhắc nhở chấn chỉnh thường xuyên nhằm hạn chế tối đa sơ suất, làm cho khách hàng thực hài lịng, từ lan truyền, thu hút thêm khách hàng khác từ số khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống khách sạn Theo đó, để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên người quản lý phải khéo léo nhắc nhở, sai sót nhỏ sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức vô kỷ luật để xảy sai lầm nghiêm trọng Còn ngun nhân khách quan giải thích, xin lỗi chân thành đền bù cho khách Ngoài ra, để có quy trình phục vụ tối ưu nguyên tắc quan trọng mà người lao động buộc phải thực làm từ đầu Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Chẳng hạn, dịch vụ quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải thực từ đầu; Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng phải 116 nhân viên toàn hệ thống khách sạn nắm bắt để thực cho tốt từ đầu để tạo ấn tượng tốt tin tưởng nơi khách hàng 3.3 Các kiến nghị Tác động đại dịch Covid-19 vô nặng nề, lâu dài nguồn nhân lực cho ngành kinh doanh KS du lịch Việt Nam nói chung khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội nói riêng chưa đáp ứng số lượng chất lượng so với nhu cầu Vì vậy, tốn nhân lực ngành KS, du lịch giai đoạn không không dừng lại phạm vi DN kinh doanh khách sạn mà đòi hỏi chung tay, phối hợp Bộ, Ban ngành liên quan Theo đó, thời gian tới, khách sạn cần hỗ trợ nhiều từ Ban ngành liên quan trực tiếp: Thứ nhất, Đối với Bộ Văn hóa thể thao mà trực tiếp Tổng cục du lịch nên ban hành sách có tính chất hỗ trợ cho lao động ngành KS nhằm thu hút người lao động trở lại làm việc Bên cạnh đó, cần tích cực việc liên kết thông tin doanh nghiệp du lịch, lữ hành, KS với quan quản lý liên quan, địa phương có nhiều lao động làm việc doanh nghiệp đặc biệt liên kết với người lao động để họ có thơng tin doanh nghiệp có hội tìm việc làm mới, quay trở lại làm việc Thứ hai, Bộ Văn hóa thể thao du lịch cần kết hợp chặt chẽ với Bộ Lao động, Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành tiêu chuẩn để chuyển hóa Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia vào thiết kế chương trình đào tạo trường đào tạo chuyên ngành khách sạn, du lịch Đồng thời, hồn thiện cơng cụ đánh giá tổ chức đánh giá lao động nghề du lịch để bảo đảm đáp ứng lực mà thực tế công việc ngành du lịch, khách sạn địi hỏi Ngồi ra, hỗ trợ thêm cho sở đào tạo chuyên ngành KS, du lịch, lữ hành việc chuyển đổi chương trình nội dung đào tạo theo tiếp cận lực Ngay giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh này, ngành du lịch tăng cường đào tạo để hồi phục hồn tồn cung cấp thị trường lực lượng lao động chuyên nghiệp, cạnh tranh với lao động nước, tự tin dịch chuyển khối ASEAN Cơ sở để thực việc nâng cao chất lượng Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS bảy Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia theo tiếp cận lực nghề lĩnh vực du lịch ban hành thời gian qua Trong lúc khó khăn, doanh nghiệp du lịch, khách sạn tiết kiệm chi phí việc triển khai đào tạo nhân lực (trực tuyến), cách giúp KS bước tiếp cận để thực công tác chuyển đổi số nhằm đơn giản hóa khâu quản lý nhân thời gian tới 117 Thứ ba, Hiệp hội du lịch, Hiệp hội KS cần ban hành kế hoạch hành động cụ thể nhằm hỗ trợ DN khách sạn việc giữ chân lực lượng lao động cốt cán Để giữ chân lực lượng lao động quan trọng đãi ngộ phù hợp vật chất tăng tiền lương, tiền thưởng khách sạn nên trọng đến đãi ngộ tinh thần thông qua, hội học tập, thăng tiến, chế độ làm việc lâu dài Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch kết hợp với Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp địa phương tổ chức để giới thiệu hệ thống giáo dục nghề nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm học thành công nghề KS, du lịch Hình thức thực trực tiếp lâu dài nên hình thành tảng trực tuyến tương tác xã hội cho phép tiếp cận chương trình tốt hơn, chia sẻ gương điển hình học nghề Các đại sứ góp phần thay đổi nhận thức số đơng học nghề phục vụ buồng, truyền tải lợi ích từ việc học nghề hội việc làm, phạm vi lựa chọn công việc, khả nâng cao thu nhập… Từ đó, lan tỏa giá trị đích thực giáo dục nghề KS, du lịch đến với người Thứ tư, Tổng cục du lịch nên ưu tiên nguồn lực để phát triển hệ thống thông tin thị trường lao động du lịch khách sạn, sử dụng thông tin thị trường lao động để xác định phân tích xu hướng nghề nghiệp Dữ liệu tốt tuyển sinh, đầu khóa học kết sử dụng cơng cụ để thúc đẩy đổi cải thiện hệ thống mạng lưới giáo dục đào tạo nghề du lịch khách sạn Bên cạnh đó, Mở rộng hội tiếp cận việc làm cho giới trẻ như: phát động chương trình đại sứ nghề phục vụ buồng, chương trình mời nhân vật tiêu biểu, sinh viên có kỹ nghề cao cựu sinh viên thành đạt tham gia kiện, diễn đàn Thứ năm, Hiệp hội du lịch, Hiệp hội KS, cộng đồng doanh nghiệp du lịch cần tăng cường liên kết, phát huy vai trò cầu nối khách sạn với sở đào tạo Sự liên kết nhà trường doanh nghiệp du lịch, KS không dừng lại mối quan hệ cung cầu nhân lực thị trường lao động mà cịn đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng nhân lực ngành tương lai Thông qua việc liên kết xây dựng chương trình đào tạo thực đào tạo DN Du lịch, khách sạn với trường đào tạo khiến nội dung đào tạo gắn với thực tiễn hơn, người học sau trường khách sạn sử dụng ngay, giảm thời gian chi phí đào tạo.Thực tế hoạt động liên kết giữ nhà trường DN triển khai nhiều năm, song thường áp dụng số mơn học Theo cách đó, người học gửi đến khách sạn để kiến tập, thực tập việc mời DN tham gia vào hoạt động xây dựng khung chương trình, nội dung đào tạo học phần chưa nhiều 118 trường triển khai Như vậy, lâu dài, người học cần cung cấp hiểu biết, kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ thực tế, văn hóa giao tiếp, ngoại ngữ, công nghệ thông tin… nhằm cung ứng nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách du lịch Để làm điều này, sở đào tạo phải tích cực kết nối với doanh nghiệp, đặc biệt đơn vị chất lượng cao khách sạn 4-5 để vừa đào tạo nhu cầu, vừa nâng cao chất lượng nhân lực 119 KẾT LUẬN “ Tái cấu trúc” giải pháp phủ nước, nhà quản lý kinh tế, chuyên gia kinh tế lựa chọn để phục hồi kinh tế nước mình, doanh nghiệp lựa chọn để tái thiết đưa hoạt động sản xuất kinh doanh theo quỹ đạo sau thời gian dài phải đối mặt với khủng hoảng Song thực tái cấu trúc thành cơng cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố “Tái cấu trúc” dao hai lưỡi, thành cơng giúp kinh tế, giúp doanh nghiệp phục hồi nhanh chóng kìm hãm đẩy lùi phát triển Vì vậy, trình thực tái cấu trúc cần có đủ nguồn lức, cần đồng lịng phối hợp thành viên tổ chức hỗ trợ bên liên quan tâm nhà quản lý, lãnh đạo chưa đủ Hà Nội trung tâm văn hóa, kinh tế, trị nước nên nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, ẩm thực, giải trí cung cấp từ khách sạn lớn Sau đại dịch Covid19 doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói bị ảnh hưởng nặng nề Riêng mảng kinh doanh khách sạn mức độ ảnh hướng lớn trầm trọng nên nhu cầu tái cấu trúc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hà Nội nói chung khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội nói riêng cần thiết cấp bách để đáp ứng nhu cầu xã hội bối cảnh bình thường Tuy nhiên, làm thể để tái cấu trúc thành cơng vấn đề đặt cho nhà quản lý khách sạn Chúng lựa chọn đề tài nghiên cứu tái cấu trúc nhân lực cho hệ thống khách sạn địa bàn TP Hà Nội giới hạn nghiên cứu khách sạn Tập đồn Mường Thanh với mong muốn góp phần cơng sức nhỏ vào cơng cải tổ nhân lực doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn TP Hà Nội nói chung khách sạn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh địa bàn TP Hà Nội nói riêng Bên cạnh đó, NNC hy vọng với giải pháp đưa nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp kinh doanh KS tìm cách thức áp dụng phù hợp cho để hoạt động kinh doanh KS nhanh chóng phục hồi tiếp tục phát triển tương lai Vì thời gian nguồn lực có hạn nên vấn đề nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót Chúng tơi hy vọng tiếp tục nghiên cứu bổ sung cụ thể để tài nghiên cứu khoa học 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƯỚC Chính phủ (2020), Quyết định số 147/QĐ-TTg ngày 22/01/2020, Phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 CIEM (2018), Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, Trung tâm Thông tin – Tư liệu; Đoàn Mạnh Cương (2019), Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao bối cảnh hội nhập quốc tế, Tổng cục du lịch, https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/28647 Hạ Thị Thiều Dao (2012), Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2012, xu hướng năm 2013, Tạp chí KT&PT, số 186 tháng 12 năm 2012, tr 17-23 Nguyễn Văn Dung, Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, NXB Giao thông vận tải, 2009 Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nhật Dương, Ngành Du lịch thiếu trầm trọng nhân lực chất lượng cao, https://vneconomy.vn/nganh-du-lich-thieu-tram-trong-nhan-luc-chat-luong-cao.htm An Hạ (2020), Tái cấu trúc hệ thống nhân khủng hoảng đại dịch The Leader https://theleader.vn/tai-cau-truc-he-thong-nhan-su-trong-khung-hoang-dai-dich1606809182283.htm 10 Thu Hà (2016), “Ngành du lịch: Thiếu hụt nhân lực chất lượng cao”, trang https://baodanang.vn 11 Nguyễn Sơn Hà (2016), “Đào tạo nguồn nhân lực du lịch nay”, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, (382) 12 Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch Hà Nội, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 13 Phạm Trương Hồng, Trần Huy Đức, Ngơ Đức Anh (2020), Tác động đại dịch COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam giải pháp ứng phó Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 274, tháng 04 năm 2020, tr 43-53 14 Vũ Thành Hưng (2012), Tái cấu trúc lao động doanh nghiệp nhà nước; Tạp chí KT&PT, Số Đặc biệt, tháng 11 năm 2012, trang 60-66 15 Nguyễn Văn Lưu (2013), Du lịch Việt Nam hội nhập ASEAN, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin 16 Nguyễn Văn Mạnh, 2013, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội, NXB Đại học kinh tế quốc dân 121 17 Chu Thị Bích Ngọc (2018) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam cách mạng công nghiệp 4.0 Truy cập https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao-doi-binh-luan/nang-cao-chat-luong-nguon-nhan-luc-viet-nam-trong-cuoccach-mang-cong-nghiep-40-147363.html 18 Đỗ Thị Anh Phương (2020) Cách mạng công nghệ 4.0 thay đổi cách thức quản trị nguồn nhân lực Tạp chí Cơng Thương, số 13/2020 19 Võ Quế (2020), Những vấn đề phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, Viện nghiên cứu phát triển du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam http://itdr.org.vn/nghien_cuu/nhung-van-de-co-ban-ve-phat-trien-nguon-nhan-lucchat-luong-cao/ 20 Lê Quân, Mai Thanh Lan (2013), Tái cấu trúc nguồn nhân lực doanh nghiệp giai đoạn khủng hoảng, https://cafebiz.vn/nghe-nghiep/tai-cau-truc-nguon-nhan-lucdoanh-nghiep-trong-giai-doan-khung-hoang-2013101014515098714.chn 21 Vũ Văn Thanh (2018), Hệ thống khách sạn Việt Nam với Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, baodulich.net.vn/He-thong-khach-san-tai-Viet-Nam-voi-Cach-mangcong-nghiep-lan-thu-4-09-15787.html 22 Huyền Thanh (2013), Tái cấu nguồn nhân lực để doanh nghiệp phát triển bền vững https://cand.com.vn/Kinh-te/Tai-co-cau-nguon-nhan-luc-de-doanh-nghiep-phattrien-ben-vung-i237129/ 23 Xuân Thành (2022), Giải pháp thu hút nhân lực ngành KS, http://moitruongdulich.vn/index.php/item/17821 24 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS Nxb Thống kê 25 Phạm Ngọc Tiệp, Đào tạo nhân lực kinh tế Việt Nam hướng tới công nghiệp 4.0, http://www.haiphong 26 Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/363 27 Tổng cục thống kê: https://gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 28 Tập đoàn Mường Thanh, Báo cáo tổng kết năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 29 Tập đoàn Mường Thanh, Quy định tổ chức hoạt động kinh doanh 30 Tập đoàn khách sạn MườngThanh, Ban nhân 31 Tiêu chuẩn kỹ nghề VTOS,Tổng cục du lịch Việt Nam 32 Viện Nghiên cứu Phát triển du lịch (2019), Dự thảo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2035”, Hà Nội 33 Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Trung tâm thông tin – Tư liệu (2018), “Tác động Cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam”, Hà Nội 122 34 Website Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh: muongthanh.com 35 Website Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội: http://grandhanoi.muongthanh.com/ 36 Website Khách sạn Mường Thanh Grand Xala: http://grandxala.muongthanh.com/ 37 Website Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre http://grandhanoicentre.muongthanh.com/ 38 Website Tổng cục du lịch Việt Nam: https://www.vietnamtourism.gov.vn/ 39 Website Sở Văn hóa thể thao Hà Nội:http://sovhtt.hanoi.gov.vn/tin-tuc-su-kien/ 40 Website du lịch Việt Nam https://www.dulichvietnam.com.vn/ 41 Website Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch http://www.vtcb.org.vn/ 42 Website Nghề KS: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/sop-la-gi-trinh-lang-top-20quy-trinh-sop-trong-khach-san-chuan-nhat TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 43 Eddystone C Nebel III, Van Nostrand Reinhold (1997), Quản lý khách sạn, NXB Trẻ TP HCM 44 Michael J.Boella – Steven Goss – Turner (2017), Human Resource Management in the Hospitality Industry 45 Doug Bastin, CMC Partner, Grant Thornton Consulting (2016), BC Tourism Labour Shortage Economic Impact Study 46 MA Christina G.Aquino (2018), ASEAN MRA on Tourisim Professionals: 47 Soh, J.K (2018), Human resource development in the tourism sector in Asia 48 Perspective in Asia leisure and tourism, Vol 1, Article 49 Helen Francis, Helen Francis (2018), HR transformation within the hotel industry: building capacity for change, Article publication date: 12 February 2018 50 Michael J.Boella – Steven Goss – Turner (2013), Human Resource Management in the Hospitality Industry 51 Uysal, M, Sirgy, M J., Woo, E., & Kim, H (L.) (2016) Quality of life (QOL) and well-being research in tourism Tourism Management, 53, 244–261 52 Nunally Ju C (1978), Psychometric Theory, McGraw-Hill 53 Mathis, R.L and Jackson, J.H (2000) Human Resource Management South Western Collage Publishing, Ohio 54 Theodore W.Schultz, (1961), The American Economic Review, Vol 51, No (Mar., 1961), pp 1-17 Stable URL 55 Joseph F Hair, Jr William, C Black Barry, J Babin Rolph, E Anderson (2014) Multivariate Data Analysis (Seventh Edition) Pearson Education Limited p 100 123 124