Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán của vdc online 1

Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online TÓM LƯỢC Thương mại điện tử xuất Việt Nam năm gần đây, xuất lợi ích thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp lớn, giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Vì vậy, phần lớn doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Là sinh viên đào tạo cách quản trị thương mại điện tử, nghiên cứu thương mại điện tử giới Việt Nam, em có hội vận dụng kiến thức vào thực tế Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia Tăng (VDC Online) – Công ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) để hiểu sâu sắc rõ ràng việc ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp Việt Nam, vấn đề cần quan tâm doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử Việc kinh doanh trực tuyến khách hàng có nhiều lựa chọn các mặt hàng website để mua hàng, việc khách hàng có quay trở lại website doanh nghiệp khách hàng trung thành doanh nghiệp vấn đề cần quan tâm Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ với khách hàng với đối tác Việc triển khai phát triển có hiệu dịch vụ vấn đề cấp bách doanh nghiệp có website thương mại điện tử, đặc biệt doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh trực tuyến kinh doanh trực tuyến Dựa kiến thức thu qua trình học tập trường đại học qua trình thực tập Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia tăng VDC Online, Em định nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán qua website vdconline.vn Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia tăng VDC Online GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội I SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online LỜI CẢM ƠN Qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường trương Đại học Thương Mại thực tế Trung tâm dịch vụ Giá trị Gia tăng – Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC, giúp đỡ thầy cô giáo, anh chị nơi em thực tập, bạn bè, em hồn thành chuyền đề tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Trường Đại học Thương Mại nói chung thầy cô giáo Khoa Thương mại điện tử, Bộ mơn Cơng nghệ thơng tin nói riêng, người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp em thực thành công chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Thị Hội, Bộ môn Cơng nghệ thơng tin, người tận tình bảo, hướng dẫn em thực chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng VDC Online, anh chị phòng Thương mại điện tử Thanh toán trực tuyến, anh chị phòng, ban khác trung tâm nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết đề em hoàn thành tốt chuyên đề Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ giúp đỡ em nhiều trình thực chuyên đề GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội II SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online MỤC LỤC TÓM LƯỢC I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ WEBSITE VDCONLINE.VN .6 2.1 Quá trình hình thành phát triển VDC Online 2.1.1 Lịch sử phát triển cấu tổ chức 2.1.2 Các mảng sản phẩm, dịch vụ VDC Online 10 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh VDC Online 15 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động VDC Online .16 2.2.1 Kết kinh doanh VDC Online năm gần 16 2.2.2 Đánh giá chung tình hình hoạt động hỗ trợ sau bán hàng VDC Online 23 2.3 Phương hướng phát triển VDC Online thời gian tới 26 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỖ TRỢ SAU BÁN NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA VDC ONLINE 28 3.1 3.1.1 Giới thiệu loại hình hỗ trợ sau bán hàng 28 Các loại hình hỗ trợ sau bán hàng truyền thống 28 3.1.2 Các hình thức hỗ trợ sau bán hàng Website thương mại điện tử 29 3.2 3.2.1 Giải pháp hỗ trợ sau bán cho VDC Online 32 Tăng khả bán hàng trực tuyến thu hút khách hàng quay lại Website 32 3.2.2 Giải đáp thắc mắc, lắng nghe kiến nghị 34 3.2.3 Khách hàng trung tâm doanh nghiệp 34 3.2.4 Lập thư viện giải đáp thắc mắc 35 GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội III SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online 3.3 Kết luận hướng đề xuất .35 3.3.1 Những kết đạt 35 3.3.2 Những tồn hạn chế 36 3.3.3 Hướng phát triển website .36 KẾT LUẬN 37 PHỤ LỤC I 38 PHỤ LỤC II 39 PHỤ LỤC III 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội IV SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG Biểu đồ 2.1: Doanh thu- sản lượng dịch vụ IDC từ năm 2006 đến 17 tháng 3-2009 Biểu đồ 2.2: Số lượng tên miền trì phát triển qua 18 năm từ 2006 đến tháng 3/09 Biểu đồ 2.3: Doanh thu tên miền trì đăng ký qua 18 năm từ 2006 đến tháng 3/09 Biểu đồ 2.4: Doanh thu, sản lượng dịch vụ Web năm 2003 – 2009 19 Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ Mail 19 Biểu đồ 2.6: Kế hoạch dịch vụ giá trị gia tăng năm 2010 21 Biểu đồ 2.7: Kết kinh doanh năm 2010 22 Bảng 1: Chi tiết kết kinh doanh VDC Online năm 2010 23 Bảng 2: Đánh giá hiệu hình thức hỗ trợ trưc tuyến 42 10 Bảng 3: Đánh giá hiệu hình thức chat online 43 11 Bảng 4: Đánh giá hiệu hình thức Hotline/fax 43 12 Bảng 5: Đánh giá hiệu hình thức diễn đàn 43 13 Bảng 6: Đánh giá hiệu hình thức email 44 14 Bảng 7: Số khách hàng tiếp tục mua hàng trở lại website vdc 44 15 online Bảng 8: Kế hoạch chăm sóc khách hàng vdc online 45 16 Bảng 9: Tần suất chăm sóc khách hàng 45 17 Bảng 10: Tiêu chí đánh giá hiệu hình thức hỗ trợ sau 46 bán GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội V SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Hình 2.1 Website http://vdconline.vn Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức VDC online Hình 2.3: Hệ thống hỗ trợ khách hàng VDC 24 ONLINE (http://support.vdconline.vn) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội VI SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online STT TỪ VIẾT TẮT CHÚ THÍCH VDC Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC – online Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam TMĐT Thương mại điện tử WTO Tổ chức thương mại giới B2C Business to Customers BCKHKD Doanh nghiệp đến người tiêu dùng Báo cáo kế hoạch kinh doanh BCXD KHKD Báo cáo xây dựng kế hoạch kinh doanh PTH Phòng tổng hợp – VDC Online 10 EPC Phòng thương mại điện tử kinh doanh trực tuyến – FQA VDC Online Frequeney Asks Questions 11 Câu hỏi thường gặp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội VII SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thương mại điện tử hình thành phát triển gắn liền với phát triển internet Internet đời năm thập niên 80, trải qua 20 năm trưởng thành phát triển, Internet từng phút tác động làm thay đổi mặt đời sống xã hội, mang lại nhiều lợi ích cho người nhiều lĩnh vực, mạnh mẽ rõ ràng phải kể đến lĩnh vực kinh doanh Thương mại điện tử đời tất yếu, lợi ích mà mang lại tăng suất, giảm chi phí, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng Ứng dụng thương mại điện tử, doanh nghiệp cá nhân khách hàng khơng cịn bị hạn chế thời gian, không gian, biên giới lãnh thổ quốc gia Vì thương mại điện tử ngày phát triển tất nước giới có nước Việt Nam Website thương mại điện tử yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trình ứng dụng thương mại điện tử Có ý ngĩa quan trọng việc quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp Ở Việt Nam nay, nhiều doanh nghiệp có website thương mại điện tử Theo kết điều tra “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008” Bộ Công Thương cho thấy tỉ lệ doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử ngày tăng, tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45%, tăng 7% so với năm 2007… Do thương mại điện tử không hạn chế thời gian, không gian địa điểm nên việc làm để khách hàng đến với website doanh nghiệp, định mua hàng trở thành khách hành trung thành với doanh nghiệp việc quan trọng cần thiết để doanh nghiệp phát triển Để làm điều doanh nghiệp cần phải trì phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt cho khách hàng Vì việc nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ sau bán cần thiết, giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp khách hàng, từ doanh nghiệp ngày phát triển quy mô chất lượng sản phẩm dịch vụ GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Dựa vào u cầu cơng ty Điện tốn Truyền liệu – Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC Online tính cấp thiết nghiên cứu đề tài nêu trên, nên em chọn đề tài nghiên cứu là: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VDC online.” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu mơ hình website thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ Tìm hiểu phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty Điện toán Truyền số liệu VDC Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng (VDC Online) Thời gian áp dụng nghiên cứu: Từ ngày 14/3/2011 đến 27/04/2011 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Sơ lược thương mại điện tử Thương mại điện tử hình thành sớm từ nhũng năm 60 kỷ XX Cùng với sựu hình thành phát triển thương mại điện tử, có nhiều định nghĩa thương mại điện tử: Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới thiệu TMĐT, Philippines: DAI- AGILE, 2000) “TMĐT việc sử dụng phương tiện truyền thông điện tử công nghệ sử lý thông tin số giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyền tải định nghĩa lại mối quan hệ để tạo giá trị tổ chức tổ chức cá nhân” Ủy ban Châu Âu đưa định nghĩa thương mại điện tử: “TMĐT hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng văn bản, âm hình ảnh” Theo Anita Rosen, (Hỏi đáp TMĐT USA: American Management Association, 2000), “TMĐT bao hàm loạt hoạt động kinh doanh mạng GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4 Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán VDC Online sản phẩm dịch vụ” Thomas L (Mesenbourg, kinh doanh điện tử: Định nghĩa, khái niệm kế hoạch thực hiện), đưa định nghĩa “TMĐT thường đồng nghĩa với việc mua bán qua internet, tiến hành giao dịch liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu quyền sử dụng hàng hóa dịch vụ qua mạng máy tính” Định nghĩa bó hẹp cho giao dịch qua mạng máy tính qua mạng Internet Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế Liên Hợp quốc (OECD) đưa định nghĩa TMĐT: “TMĐT định nghĩa sơ giao dịch thương mại dựa truyền liệu qua mạng truyền thông internet” Tổ chức Thương mại giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng internet, giao nhận cách hữu hình sản phẩm giao nhận thơng tin số hóa thơng qua mạng internet” Định nghĩa mang tính tổng quát thương mại điện tử: Thương mại điện tử việc tiến hành giao dịch thương mại thông qua mạng internet, mạng truyền thông phương tiện điện tử khác Việc ứng dụng thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích không cho cho doanh nghiệp, cho cá nhân người tiêu dùng , mà xã hội Đối với doanh nghiệp, thương mại điện tử mang lại nhũng lợi ích sau: Tiếp cận tồn cầu: TMĐT mở rộng thị trường đến phạm vi quốc gia quốc tế Với lượng đầu tư vốn không lớn, cơng ty dễ dàng nhanh chóng xác định nhà cung ứng tốt nhất, nhiều khách hàng hơn, đối tác kinh doanh phù hợp giới Việc mở rộng sở khách hàng nhu cầu cung ứng cho phép tổ chức mua rẻ bán nhiều Giảm chi phí: Nhờ TMĐT mà doanh nghiệp tiêt kiệm nhiều chi phí như: chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản hiển thị thông tin trước dựa sở giấy tờ; giảm chi phí xây dựng, trì quản lý hàng vật lý; giảm chi phí xử quản trị đơn hàng; tiết kiệm chi phí thơng qua tốn trực tuyến Hồn thiện chuỗi cung ứng: Một số khâu hiệu chuỗi cung ứng, tông kho mức, chậm trễ phân phối … tối thiểu hóa với TMĐT GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hội SV: Lê Thị Liên – K43I4