Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử trên website của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ ttc việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM Hà Nội, 11/2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam”, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều người khác Nhờ giúp đỡ này, em hoàn thành đề tài hiệu Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến với Tiến sĩ Nguyễn Trần Hưng, Trưởng khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện trường Đại học Thương Mại người trực tiếp hướng dẫn cho em trình thực Em biết ơn cảm kích trước hướng dẫn tận tình thầy suốt trình thực đề tài Nhờ đóng góp, trao đổi hướng dẫn cách chi tiết xác, khách quan giúp cho em nhiều việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới anh Phùng Minh Tâm – Giám đốc công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam, Tiến sĩ Nguyễn Thị Hội, Tiến sĩ Vũ Thúy Hằng, bạn Nguyễn Phương Anh Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới doanh nghiệp, anh/chị đã, có ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty cổ phần TTC Việt Nam dành thời gian quý báu để giúp đỡ em suốt trình thu thập liệu Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Khoa hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, giảng viên trường Đại học Thương Mại tham gia giảng dạy, cung cấp kiến thức cho em trình học tập Do mặt kiến thức thời gian hạn chế, Báo cáo nghiên cứu nhiều khiếm khuyết Em mong đóng góp ý kiến thầy, người để đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam”, hoàn thiện Một lần nữa, em xin trân thành cảm ơn đến tất người hỗ trợ em suốt thời học tập nghiên cứu Hà Nội, Ngày 22 tháng 11 năm 2022 Tác giả Xuân Lương Thị Xuân MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử .7 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP .7 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử 1.2.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử 1.2.3 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website doanh nghiệp khách hàng .10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP .13 1.3.1 Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website doanh nghiệp 13 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website doanh nghiệp 14 1.3.3 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website doanh nghiệp 14 ii CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ .16 TTC VIỆT NAM 16 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP 16 2.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP .16 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTT VIỆT NAM 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM .21 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM 21 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 21 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ .22 3.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ TTC Việt Nam .25 3.1.4 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 25 4.2.2 Các chức website 26 4.3 Cách hoạt động TMĐT Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 26 4.3.1 Hoạt động bán hàng website 26 4.3.3 Hoạt động Marketing trực tuyến 27 3.1.5 Tình hình kinh doanh Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 iii 3.2.1 Thiết kế phiếu điều tra thang đo 30 3.2.2 Xác định mẫu nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát 30 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM 34 3.3.1 Kiểm định tin cậy biến mơ hình nghiên cứu 34 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 37 3.3.4 Nhận định kết phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 39 3.3.4 Nhận định kết phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 39 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM 40 4.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM 40 4.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử thời gian tới 40 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam .41 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM .42 4.2.1 Đối với Công ty 42 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢN Bảng 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân viên Công ty cổ phần thương mại dịch vụ 24 TTC Việt Nam 24 Bảng 3.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2019-2021 29 Bảng 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .31 Bảng 3.4 Giải thích biến số mơ hình 32 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA 35 Bảng 3.6: Bảng đánh giá độ tin cậy tính hội tụ .37 Bảng 3.7: Kết R bình phương hiệu chỉnh 38 Bảng 3.8: Giá trị mức độ ảnh hưởng f - Square 38 HÌNH VẼ Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần thương mại dịch vụ .23 TTC Việt Nam 23 Hình 3.2: Giao diện trang chủ website https://tctech.vn/ Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 26 Hình 3.3: Tin tức website 27 Hình 3.4: Giao diện đăng ký nhận tư vấn 27 Hình 3.5: Bài viết lọt top SEO đứng thứ hạng số 28 Hình 3.4: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM 39 Y v DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt B2C B2B FAQs PLS-SEM TAM Tiếng anh Business to Customer Business to Business Tiếng việt Mơ hình chun lĩnh vực bán lẻ Mơ hình kinh doanh doanh Frequently Asked Questions Partial Least Squares SEM Technology Acceptance nghiệp với doanh nghiệp Câu hỏi thường gặp Mơ hình đường dẫn PLS Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng Model nghệ Công nghệ thông tin Trách nhiệm hữu hạn Khách hàng Thương mại điện tử Chăm sóc khách hàng CNTT TNHH KH TMĐT CSKH vi MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trước phát triển ngày mạnh mẽ lĩnh vực khoa học công nghệ, việc ứng dụng Internet vào sống, hoạt động kinh doanh dần trở nên phổ biến rộng rãi hết Từ internet đời, giới phủ nhận tầm quan trọng lĩnh vực đời sống xã hội Cùng với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử (TMĐT) trở thành phần thiếu hoạt động doanh nghiệp Có thể thấy rằng, thị trưởng TMĐT Việt Nam phát triển mạnh nhận định tăng tốc năm tới Với tốc độ tăng trưởng nhanh ổn định vậy, kết hợp với xu hướng chuyển dịch thói quen mua sắm người tiêu dùng, khẳng định TMĐT ngày chiếm lĩnh vị quan trọng doanh nghiệp Một yếu tố quan trọng thiếu hoạt động TMĐT đủ website Đây xem cơng cụ đắc lực cho hoạt động quảng cáo trực tuyến, góp phần quảng bá rộng rãi hình ảnh thương hiệu, tạo dựng uy tín, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Để làm tốt điều đó, bên cạnh việc thật cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng phần quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đóng vai trị quan trọng tro11g việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác, Vì đặc tính TMĐT khơng gian ảo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử đóng vai trị cầu nối doanh nghiệp khách hàng Chính doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trị quan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích to lớn và có tầm chiến lược việc tiếp cận khách hàng mở rộng thị trường TMĐT Chăm sóc khách hàng điện tử xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh thương hiệu hay doanh nghiệp Mạng xã hội khiến công việc chăm sóc khách hàng trực tuyến diễn chuyên nghiệp, thuận lợi với mức chi phí thấp mà lại khai thác tiềm khách hàng lớn Tuy nhiên để khai thác hiệu hoạt động nảy mạng xã hội cách tối đa, thương hiệu doanh nghiệp nên ứng dụng nhiều công cụ hình thức chăm sóc khách hàng khác Trong q trình thực tập Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam em có hội tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty website, Em nhận thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa đa dạng thiếu chuyên nghiệp áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Việc hỗ trợ khách hàng nhiều bất cập làm ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Hiểu tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử doanh nghiệp, cá nhân em sau thực tập định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam” Hy vọng với phân tích, đề xuất kiến nghị em tầm hiểu biết kiến thức có hạn góp phần giúp q Cơng ty thoải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Thông qua đó, góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận, đảm bảo bảo phát triển bền vững cho quý Công ty MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu nhằm hướng tới việc xây dựng mơ hình tiên lượng nhân tố ảnh hưởng tới: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Với mục đích cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam qua tiên nghiệm Thứ hai, đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới dự Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Thứ ba, xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Thứ tư, xác định ảnh hưởng lẫn (qua mơ hình) nhân tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Cuối đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với nhiệm vụ sau: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận công tác chăm sóc khách hàng - Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Từ kết quả, tồn nguyên nhân dẫn đến tồn cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Cách tiếp cận mẫu khảo sát: Thu thập tài liệu liệu thực nghiệm; khảo sát tổng hợp phân tích phiếu điều tra 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào doanh nghiệp người sử dụng sản phẩm công ty TTC Việt Nam Không gian: Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Thời gian: Thời gian nghiên cứu vào tập trung từ tháng 7/2022 đến tháng 11/2022 Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Trong trình nghiên cứu, tác giả đưa giả thuyết nghiên cứu có tác động đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam: ... phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam 39 3.3.4 Nhận định kết phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Công ty cổ phần thương mại. .. đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần thương mại dịch vụ TTC Việt Nam Sự hiệu có tác động đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử website công ty cổ phần. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT NAM .21 3.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TTC VIỆT