Phát triển thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

- ́ ̣c K in h tê ́H TRƯƠNG DIỆU HẰNG uê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ươ ̀n g Đ ại ho CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê TRƯƠNG DIỆU HẰNG in h PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ho ̣c K CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ g Đ ại MÃ SỐ: 34 04 10 Tr ươ ̀n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau ́ uê nghiên cứu Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Học viên i Trương Diệu Hằng - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành cơng trình nghiên cứu này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ nhiều người Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành luận văn ́ Tơi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế ́H truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn tê thời gian học tập quý trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp công tác in h Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giúp đỡ tơi trình thực luận văn ̣c K trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người ln ho chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên không ngừng cố ại gắng vươn lên Đ Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy bạn bè đóng ươ ̀n g góp ý kiến để đề tài hồn thiện Tr Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 08 năm 2018 Học viên Trương Diệu Hằng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: TRƯƠNG DIỆU HẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 34 04 10 Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ́ uê MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại tê - ́H Mục đích nghiên cứu: (NHTM) in h - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016 ̣c K - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế) ho Đối tượng nghiên cứu: Thẻ ghi nợ Ngân hàng VCB Huế ại Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng tổng hợp phương pháp: Thu thập số Đ liệu (thứ cấp sơ cấp); phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu; phương pháp phân tích số liệu, phương pháp chuyên gia, chuyên khảo ươ ̀n g Các kết nghiên cứu kết luận: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, đánh giá khách Tr hàng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chập nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electric data capture ( Máy cà thẻ) NH : Ngân hàng ́H ́ Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động) uê ATM : Ngân hàng nhà nước NHNT : Ngân hàng ngoại thương NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán ho ại Ngân hàng trung ương Đ PIN : ̣c K in h NHNN : NHTW : Mã số cá nhân Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ) TTT : Trung tâm thẻ g POS : ươ ̀n Tr tê NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn VCB : Vietcombank ( Ngân hàng ngoại thương) Viettinbank : Ngân hàng công thương KH : Khách hàng iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: ̣c K Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .3 ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ GHI NỢ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ GHI ại NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.1 Tổng quan thẻ toán .4 g 1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển toán ươ ̀n 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Lợi ích hiệu việc sử dụng thẻ toán Tr 1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ 11 1.2.1 Các chủ thể tham gia .11 1.2.2 Quy trình phát hành thẻ 13 1.2.3 Quy trình sử dụng toán thẻ ghi nợ 14 1.3 Phát triển thẻ ghi nợ 15 1.3.1 Lý luận phát triển 15 1.3.2 Nội dung phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng thương mại .15 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 18 v - 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển thẻ ghi nợ .20 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ số ngân hàng tương đồng với Vietcombank – Huế 24 1.5.1 Ngân hàng Viettinbank 24 1.5.2 Ngân hàng Citibank .25 ́ uê 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Huế 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG ́H THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ tê .28 2.1 Khái quát ngân hàng VCB Huế 28 h 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VCB Huế 28 in 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng VCB - Huế 28 ̣c K 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế 31 2.2 Các loại thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 32 ho 2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 32 2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 34 ại 2.3.Tình hình phát hành thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014-2016 36 Đ 2.3.1 Tình hình phát triển số lượng thẻ 36 g 2.3.2 Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014-2016 38 ươ ̀n 2.3.3 Phát triển số lượng ATM Đơn vị chấp nhận thẻ 39 2.3.4 Hiệu hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ VCB Huế 41 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế .42 Tr 2.4.1 Đặc điểm chung khách hàng Vietcombank-Huế 42 2.4.2.Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng .44 2.4.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank-Huế .47 2.4.4.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank qua tiêu chí 48 2.5 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế .54 2.5.1 Những thành đạt .54 2.5.2 Những hạn chế tồn .55 vi - CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1.Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thừa Thiên Huế 58 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đến năm 2025 58 3.2.1 Phương hướng 59 3.2.2 Mục tiêu 59 ́ uê 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Huế 60 ́H 3.3.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ 60 tê 3.3.2 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 61 3.3.3 Tăng cường tiện ích máy ATM thẻ ghi nợ 64 h 3.3.4.Giải pháp nhãn mác, thương hiệu sản phẩm .65 in 3.3.5 Giải pháp chủng loại, danh mục sản phẩm .66 ̣c K 3.3.6 Giải pháp thiết kế sản phẩm .66 3.3.7 Chính sách phí 67 ho 3.3.8 Giải pháp công tác quản trị rủi ro .67 3.3.9 Các giải pháp khác 68 ại PHẦN III 71 Đ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 g 1.Kết luận 71 ươ ̀n Kiến nghị .72 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 72 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75 Tr 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC : 78 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa VCB Huế 34 Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế VCB Huế 35 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ VCB qua năm 2014-2016 36 Bảng 2.5: Thị phần thẻ toán địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2016 38 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM POS VCB qua năm 2014-2016 40 Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 ́H ́ Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2014 – 2016 .31 uê Bảng 2.1: tê .41 Đặc điểm khách hàng 42 Bảng 2.10: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank khách hàng 44 Bảng 2.11: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 44 Bảng 2.12: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 46 Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng .47 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ 49 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng uy tín, thương hiệu, cơng nghệ ại ho ̣c K in h Bảng 2.9: Bảng 2.16: Đ Vietcombank .50 Đánh giá khách hàng phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mãi, sách ươ ̀n Bảng 2.17: g .50 Tr chăm sóc KH .51 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mãi, sách Bảng 2.19: Sự cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ 53 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng cố trình sử dụng thẻ 53 chăm sóc KH .52 viii - Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank-Huế, quý khách cảm thấy nào? Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường B Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân ́ ́H uê Họ tên: ………………………………………………………………… tê Số di động thường dùng:………………………………………………… in h Tuổi Anh/ chị: Dưới 22 tuổi 2.Từ 23 – 35 tuổi Trên 55 tuổi ̣c K Từ 36 – 55 tuổi Giới tính: ho Nam Nữ ại Nghề nghiệp Anh/chị: Học sinh, sinh viên Đ Công nhân viên chức Nghỉ hưu Kinh doanh ươ ̀n g 5.Khác,……………… Thu nhập: Dưới triệu Từ –5 triệu Từ –10 triệu Tr Chưa có Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Chúc Anh/ chị hạnh phúc thành đạt! 81 - PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU 4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA gioi_tinh Frequency Percent Percent Percent 106 54.1 54.1 45.9 90 45.9 45.9 100.0 196 100.0 100.0 Total Tuoi Valid 60 30.6 30.6 30.6 84 42.9 42.9 73.5 44 22.4 22.4 95.9 4.1 4.1 100.0 190 100.0 100.0 tuoi Đ tren 55 Tr ươ ̀n g Total ho ại Valid 36 - 55 tuoi ̣c K duoi 22 23 - 35 tuoi Percent in h Percent tuoi Cumulative tê Frequency Percent ́H ́ Valid nu Cumulative uê nam Valid 82 - nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 52.0 52.0 52.0 58 29.6 29.6 81.6 2.0 83.7 Kinh doanh 20 10.2 10.2 93.9 Khac 12 6.1 6.1 Total 196 100.0 100.0 Hoc sinh, Sinh vien Nghi huu tê ́H ́ Valid uê Can bo CNV Chua co 58 29.6 29.6 29.6 4.1 4.1 33.7 92 46.9 46.9 80.6 30 15.3 15.3 95.9 4.1 4.1 100.0 196 100.0 100.0 ho duoi trieu ại tu - trieu g tu - 10 ươ ̀n Valid Đ trieu tren 10 Tr trieu Total Cumulative Percent Percent ̣c K y Valid in Frequenc Percent h thu_nhap Dang_su_dung_loai_the_nao_cua_Vietcombank Frequen Percent cy Valid Cumulati Percent ve Percent 83 100.0 - The ghi no noi dia Valid The tin dung Total 192 98.0 98.0 98.0 2.0 2.0 100.0 196 100 Biet_den_ngan_hang_qua_thong_tin_nao Internet, bao chi, tap chi Bang ron, quang Đ Nhan vien NH ́ ́H 4.1 uê Percent 4.1 3.1 7.1 33.7 33.7 40.8 26 13.3 13.3 54.1 26 13.3 13.3 67.3 64 32.7 32.7 100.0 196 100.0 100.0 Tr ươ ̀n Total g Co quan doan the 3.1 66 ại cao ̣c K Valid than 4.1 ho Qua ban be nguoi Percent h hinh Cumulative in Phat thanh, truyen Valid tê Frequency Percent 84 - Su_dung_them_loai_the_cua_ngan_hang_khac Frequency Percent Cumulative Percent Percent 33.7 33.7 33.7 Viettinbank 44 22.4 22.4 6.1 DongAbank 32 16.3 16.3 Agribank 32 16.3 Ngan hang khac 22 11.2 196 ́ cua Vietcombank ́H 72.4 88.8 11.2 100.0 tê 16.3 h Valid uê 66 in Chi su dung the Valid 100.0 ̣c K Total 100.0 thu_nhap ho Frequenc Percent y ươ ̀n g tu - trieu tu - 10 Tr Valid trieu tren 10 trieu Total Percent Percent 29.6 29.6 29.6 4.1 4.1 33.7 92 46.9 46.9 80.6 30 15.3 15.3 95.9 4.1 4.1 100.0 196 100.0 100.0 Đ duoi trieu Cumulative 58 ại Chua co Valid 85 - Dang_su_dung_loai_the_nao_cua_Vietcombank Frequen Percent cy Valid Cumulati Percent ve Percent The ghi no noi dia 98.0 2.0 2.0 100.0 196 100 ́ 98.0 uê The tin dung 98.0 Total ́H Valid 192 tê Biet_den_ngan_hang_qua_thong_tin_nao Valid in h Frequency Percent Phat thanh, truyen ̣c K Percent Percent 4.1 4.1 3.1 3.1 7.1 66 33.7 33.7 40.8 26 13.3 13.3 54.1 Nhan vien NH 26 13.3 13.3 67.3 Co quan doan the 64 32.7 32.7 100.0 196 100.0 100.0 Internet, bao chi, ại tap chi g Đ Qua ban be nguoi Valid than ươ ̀n Bang ron, quang Tr cao Total ho 4.1 hinh Cumulative 86 - ́ uê Su_dung_them_loai_the_cua_ngan_hang_khac Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Chi su dung the 66 33.7 33.7 33.7 cua Vietcombank Viettinbank 44 22.4 22.4 6.1 DongAbank 32 16.3 16.3 72.4 Valid Agribank 32 16.3 16.3 88.8 Ngan hang khac 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 Su_co_khi_su_dung_the_vietcombank Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Chua tung gap su 20 10.2 10.2 10.2 co The bi khoa 18 9.2 9.2 19.4 nhap sai pin The bi nuot 22 11.2 11.2 30.6 Khong rut tien Valid duoc nhung tai 20 10.2 10.2 40.8 khoan ni tru May bi hong 58 29.6 29.6 70.4 May het tien 52 26.5 26.5 96.9 Su co khac 3.1 3.1 100.0 Total 196 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Total 87 - Dich_vu_tien_ich_the Frequency Percent Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 9.2 Uu tien 30 15.3 15.3 24.5 Uu tien 112 57.1 57.1 81.6 Uu tien 12 6.1 6.1 Uu tien 18 9.2 Uu tien 6 3.1 ́ 18 uê Uu tien ́H 87.8 tê 9.2 3.1 96.9 100.0 196 100.0 ̣c K Total in h Valid Valid 100.0 Thuong_hieu_uy_tin_cong_nghe_cua_ngan_hang Cumulative Percent Percent 120 61.2 61.2 61.2 38 19.4 19.4 80.6 Uu tien 3.1 3.1 83.7 Uu tien 10 5.1 5.1 88.8 Uu tien 3.1 3.1 91.8 Uu tien 16 8.2 8.2 100.0 196 100.0 100.0 Đ g Uu tien ại Uu tien Valid ươ ̀n ho Frequency Percent Tr Valid Total 88 - Mang_luoi_ATM_va_DVCN_the Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 21.4 21.4 Uu tien 88 44.9 44.9 66.3 Uu tien 32 16.3 16.3 82.7 Uu tien 24 12.2 12.2 Uu tien 1.0 Uu tien 4.1 ́H 94.9 1.0 95.9 tê ́ 21.4 uê 42 4.1 100.0 196 100.0 ̣c K Total in h Valid Uu tien 100.0 Phi_phat_hanh_giao_dich_thap ho Frequency Cumulative Percent Percent 5.1 5.1 5.1 4.1 4.1 9.2 18 9.2 9.2 18.4 Uu tien 92 46.9 46.9 65.3 Uu tien 40 20.4 20.4 85.7 28 14.3 14.3 100.0 196 100.0 100.0 Đ Uu tien ươ ̀n g Uu tien Tr Valid Valid 10 ại Uu tien Percent Uu tien Total 89 - Khuyen_mai_va_cham_soc_khach_hang_tot Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 Uu tien 12 6.1 6.1 7.1 Uu tien 12 6.1 6.1 13.3 Uu tien 32 16.3 16.3 Uu tien 28 14.3 Uu tien 110 56.1 Total 196 29.6 14.3 43.9 tê ́H ́ 1.0 uê 100.0 56.1 in h Valid Uu tien ̣c K 100.0 100.0 Giai_quyet_su_co_nhanh_chong_hop_ly ho Frequency Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 20 10.2 10.2 12.2 16 8.2 8.2 20.4 Uu tien 26 13.3 13.3 33.7 Uu tien 102 52.0 52.0 85.7 28 14.3 14.3 100.0 196 100.0 100.0 Đ Uu tien ươ ̀n g Uu tien Tr Valid Valid ại Uu tien Percent Uu tien Total 90 - Kiểm định One-Sample T Test One-Sample T Test Test Value = t df Sign,(2 Mean 95% Condfidence - Differen Interval of the tailed) ce Diference Phi phat hanh va giao dich 735 195 464 082 -.14 30 856 195 394 ́H ́ upper -.13 34 102 tê thap hon NH khac Quy trinh phat hanh the don uê Lower h gian in One-Sample T Test 196 Std.Deviation Std.Error Mean 3.08 1.146 116 ho Chuong trinh khuyen mai da dang, cham sõ KH tot Mean ̣c K N Test Value = t df Tr ươ ̀n g Đ ại One-Sample T Test Chuong trinh khuyen mai Sign,(2- Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference Lower 705 195 da dang, cham soc KH tot 91 482 082 -.15 upper 31 - One-Sample T Test N Mean Std.Deviation Std.Error Mean The da dang, co nhieu tien ich 196 3.68 1.041 105 The va may ATM Vietcombank 196 3.84 949 096 Nhieu may ATM va DVCN the 196 3.6 1.062 107 Vi tri dat may hop ly, hoat dong 196 3.23 1.082 109 ́ tê One-Sample T Test ́H 24/24 uê de su dung df Sign,(2- Mean 95% Condfidence Differe Interval of the nce Diference h t in Test Value = The va may ATM upper -3.007 195 003 -.316 -.53 -.11 -1.703 195 092 -.163 -.35 03 -3.708 195 000 -.398 -.61 -.18 -7.001 195 000 -.765 -.98 -.55 Đ ich Lower ại The da nang, co nhieu tien ho ̣c K tailed) g Vietcombank de su dung the ươ ̀n Nhieu may ATM va DVCN Tr Vi tri dat may hop ly, hoat dong 24/24 92 - One-Sample T Test N Mean Std.Deviation Std.Error Mean The vietcombank it gap su co 196 3.04 872 088 196 3.20 908 092 196 3.30 864 087 hon so voi ngan hang khac Su co the Vietcombank duoc xu tê ́H cach xu ly su co cua ngan hang ́ Quy khach hang hai long voi uê ly nhanh chong One-Sample T Test df Sign,(2- ̣c K t in h Test Value = 95% Condfidence Differe Interval of the nce Diference ho tailed) Mean 195 644 041 -.13 22 2.226 195 028 204 02 39 3.390 195 001 296 12 47 Đ co hon so voi ngan hang upper 463 ại The vietcombank it gap su Lower g khac ươ ̀n Su co the Vietcombank duoc xu ly nhanh chong Tr Quy khach hang hai long voi cach xu ly su co cua ngan hang 93 - One-Sample T Test N Mean Std.Deviation Std.Error Mean vietcombank la ngan hang co uy 196 3.92 1.022 103 196 3.56 1.131 114 tin thuong hieu manh Cong nghe hien dai ́ uê One-Sample T Test df Sign,(2- Mean tê t ́H Test Value = Differe Interval of the nce Diference vietcombank la ngan hang ̣c K in h tailed) -.791 ho co uy tin thuong hieu manh 195 -3.840 195 Lower upper 431 -.082 -.29 12 000 -.439 -.67 -.21 Đ ại Cong nghe hien dai 95% Condfidence Test Value = t df Tr ươ ̀n g ne-Sample T Test Sign,(2- Mean 95% Condfidence tailed) Differe Interval of the nce Diference Lower Chuyen nghiep, hieu biet ro upper 2.006 195 048 214 00 43 1.959 195 049 224 00 45 nghiep vu Nhiet tinh, than thien voi khach hang 94 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - 95